ประสบการณ์ไดนามิกปิดช่องว่างระหว่างการตลาดและ CX

ฉันอยู่ในโลกแห่งการตลาดดิจิทัลตั้งแต่ปีพ.ศ. 2539 รวมถึงเปิดตัวเอเจนซี่ดิจิทัลของตัวเองในปี 2545 และเป็นผู้นำหน่วยงานบูรณาการอิสระตั้งแต่ปี 2556 ตอนนี้ฉันกำลังเป็นผู้นำกลุ่มใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าของเรานำทางการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาจำเป็นต้องทำ แข่งขันในสิ่งที่เราเชื่อว่าเป็นอนาคตของการแข่งขันในองค์กร: ประสบการณ์ลูกค้า

ฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่รู้จักอักษรย่อสองตัว "CX" ว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า แต่นั่นหมายความว่าอย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบและทำไมทุกคนต้องสนใจ?

ฉันใช้เวลาหยุดทำงานในการกักกันเมื่อเริ่มมีการระบาดใหญ่เพื่อพิจารณาอนาคตของ หน่วยงานของเรา ความร่วมมือที่เราอาจต้องการเข้าร่วม และที่ที่บริษัทที่ประสบความสำเร็จ (ดูลูกค้าของเรา) จะต้องเร่งความเร็วเพื่อรับมือกับพายุนี้ คำตอบแต่ละข้อที่ฉันสร้างขึ้นกลับมาที่แง่มุมของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ก่อนอื่น CX คืออะไร?

กล่าวโดยสรุป ฉันได้ตัดสินตามคำจำกัดความว่า CX คือผลรวมของการโต้ตอบทุกครั้งที่มีกับแบรนด์ของคุณ รวมทั้ง:

• การโฆษณากับผู้บริโภค
• เนื้อหาที่พวกเขาบริโภค
• ประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
• ประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
• การสื่อสารจากบริษัท
• ตัวแทนบริษัทที่พวกเขาสื่อสารด้วย
• สินค้าและบริการที่ซื้อ
• การบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ
• แรงเสียดทานหรือขาดตลอดเส้นทางของลูกค้า
• ชื่อเสียงและความคาดหวังของแบรนด์

ฉันต้องการจะพูดถึงด้วยว่าเราเชื่อว่า “C” ใน CX มีความหมายแฝงมากกว่าแค่ลูกค้า เราเชื่อว่าคุณสามารถแทนที่ "C" ด้วยคำใดก็ได้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผู้ชมของคุณ: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ลูกค้า นักเรียน ผู้ปกครอง ผู้อุปถัมภ์ ผู้ถือหุ้น ผู้ซื้อ ผู้ป่วย สมาชิก พนักงาน ฯลฯ

ใครเป็นเจ้าของ CX?

ใครในองค์กรที่เป็นแชมป์ของความพยายามนี้? สถิตินี้ตบหน้าฉันและทำให้ฉันคิดว่ามันจะไม่เกิดขึ้นตราบใดที่หน่วยงานของเรามีส่วนร่วม:

76% ของ CMO กล่าวว่างานของพวกเขาอยู่ในสายงานหากกลยุทธ์ CX ล้มเหลว” – CMO Council 2019 (ก่อนเกิดโรคระบาด นี่เป็นเรื่องที่น่ากังวลด้วยซ้ำ!)

แน่นอน. คนหนึ่งต้องรับผิดชอบกลยุทธ์ CX ขององค์กร อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ฉันเจาะลึกถึงผลกระทบของ CX จะต้องฝังอยู่ในวัฒนธรรมขององค์กรของคุณ ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญพอๆ กับวิธีการสรรหา ฝึกอบรม ส่งเสริม และเติบโตของพนักงาน เช่นเดียวกับผู้บริโภคที่มีตราสินค้าและพนักงาน

ทุกคนในองค์กรต้องรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของแบรนด์ ตั้งแต่ห้องสินค้าคงคลังไปจนถึงสำนักงาน CEO แต่ละคนมีการกระทำและทัศนคติที่สร้างผลกระทบซึ่งสามารถนำประสบการณ์แบรนด์ของคุณจากผู้ชมของคุณไปสู่คนที่พวกเขาชอบ

CX เป็นวัฒนธรรมองค์กร

เทศกาลวันหยุดที่ผ่านมานี้ ฉันได้พบกับ CX ที่ยอด เยี่ยม สั้นๆ คือ ฉันสั่งของขวัญในนาทีสุดท้ายให้ภรรยาจาก Tiffany & Co. ก่อนวันคริสต์มาส และส่งมันไปที่ออฟฟิศของฉัน ผู้ให้บริการจัดส่งพยายามส่งถึงสองครั้งในเวลา 21.00 น. เมื่อสำนักงานปิด จากนั้นพวกเขาก็ทิ้งข้อความแจ้งให้ฉันรู้ว่ามันกำลังมุ่งหน้ากลับไปที่ทิฟฟานี่แลนด์

วันรุ่งขึ้นฉันได้รับโทรศัพท์จาก CSR เพื่อแก้ไขสถานการณ์ เธอยอดเยี่ยมมาก รู้ว่าปัญหาคืออะไร และค้างคืนพัสดุของฉันโดยที่ฉันไม่ต้องขอเลย คริสต์มาสบันทึกไว้! ประสบการณ์ CX ที่ยอดเยี่ยมในการติดตามผู้น่าสงสาร

บริษัทต่างๆไม่สามารถตี 1,000 ได้เสมอ แต่วิธีจัดการกับมันด้วยความเต็มใจและเต็มใจที่จะแก้ไขให้เร็วที่สุด ทิ้งให้ฉันเป็นแฟนของทิฟฟานี่

ตอนนี้ มันอาจจะง่ายที่จะดูอัตรากำไรขั้นต้นของทิฟฟานี่และบอกว่านี่เป็นเพียงสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่ทำกำไรได้ แต่เราสามารถมองผ่านเลนส์อื่นแล้วถามว่า: ทิฟฟานี่ทำสิ่งนี้ได้ไหมเพราะพวกเขาเป็นแบรนด์ที่ทำกำไรและประสบความสำเร็จ หรือทิฟฟานี่เป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการทำกำไรเพราะ CX ที่ยอดเยี่ยมเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจของพวกเขา?

ทำไมทุกคนถึงสนใจ CX?

ใน รายงาน สถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อปี 2021 ที่ พัฒนาโดย Salesforce พวกเขากล่าวว่า:

ลูกค้าร้อยละเก้าสิบเอ็ดกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม

และ…

ร้อยละแปดสิบห้าของผู้ซื้อ B2B และ 79% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้นั้นสำคัญพอ ๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ดังนั้นอะไรคือความหมายทางธุรกิจที่นี่?

หากประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไม่ได้นำเงินเข้าธนาคารสำหรับองค์กรของคุณ ก็คงเป็นการเอาออกอย่างแน่นอน

ผล การศึกษาล่าสุดโดย Twilio ประมาณการว่า 6 ปีของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลถูกย่อให้เหลือเวลาหลายเดือน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการล็อกดาวน์ของ COVID-19 กระจายไปทั่วอุตสาหกรรม ในขณะเดียวกัน ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงตั้งแต่ปี 2018 และยังคงอ่อนแอ ตามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน

ปิดช่องว่างระหว่างการตลาดกับ CX

ให้ฉันแนะนำคุณให้รู้จักกับประสบการณ์ไดนามิก Experience Dynamic กำลังเปิดตัวในขณะที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งตัวขึ้น ซึ่งมักจะแซงหน้าความสามารถของแบรนด์ในการบรรลุตามคำมั่นสัญญา นี่คือการรวบรวมข้อมูล การตลาด และกลุ่มการฝึกอบรมที่อุทิศให้กับการแก้ไขช่องว่างประสบการณ์ลูกค้าของลูกค้าของเรา

ดังที่เพื่อนของฉัน Jay Baer กล่าวไว้: "การตลาดแบบใช้ประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่มีกลยุทธ์เป็นสูตรสำหรับความคับข้องใจและความไร้ประสิทธิภาพ ในทางกลับกัน กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยไม่ต้องดำเนินการมักจะเป็นการฝึก 'จับมือข้างกองไฟ' บ่อยครั้ง คุณต้องรวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างความแตกต่างที่มีความหมาย การรวมกลยุทธ์และการดำเนินการไว้ในที่เดียวจะให้บริการ CMO ในปัจจุบันได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการชี้แนะเส้นทางของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น”

เขายังกล่าวอีกว่า “ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าแผนกการตลาดมีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ามากขึ้น ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมในการรวบรวมสาขาวิชาเหล่านี้ด้วยความเข้าใจว่าเป็นกระบวนการวิจัย กลยุทธ์ การดำเนินการ และตัวชี้วัดอย่างเต็มรูปแบบ”

สิ่งที่เราให้ความสำคัญมากในวันนี้คือประสบการณ์ของลูกค้าก่อนการขาย ตามที่เราพูดถึง 80% ของ CMO ในวันนี้ มีหน้าที่ในการเปลี่ยนแปลง CX ชั้นนำ ควบคู่ไปกับการส่งมอบการเติบโต อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือการที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงต้องมีการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร

พร้อมสำหรับการแปลง CX แล้วหรือยัง

ด้วยการมีส่วนร่วมและความเชี่ยวชาญของ Convince & Convert เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะสร้างกลุ่มที่เตรียมพร้อมเพื่อช่วยให้ผู้นำธุรกิจจัดการกับการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าโดยแนะนำลูกค้าของเราในวิวัฒนาการไปสู่การเปลี่ยนแปลง CX แบบบูรณาการอย่างแท้จริง”

มาทำงานร่วมกันเพื่อนำประสบการณ์การรับชมของคุณจากความอดทนไปสู่ความเพลิดเพลิน ติดต่อ Experience Dynamic วันนี้เพื่อรับคำปรึกษาฟรี