Experience Dynamicは、マーケティングとCXの間のギャップを埋めます

私は1996年にデジタルマーケティングの世界に携わっており、2002年に独自のデジタルエージェンシーを立ち上げ、2013年から独立した統合エージェンシーを率いています。現在、クライアントが必要とする変革の変化に対応できるよう支援する新しい集団を率いています。企業競争の未来であると私たちが信じていること、つまりカスタマーエクスペリエンスで競争します。

2文字の略語「CX」はカスタマーエクスペリエンスであると最も認識されていると思いますが、それはどういう意味ですか？ 誰がその責任を負い、なぜ誰かが気にする必要がありますか？

私は、パンデミックの発生時に検疫のダウンタイムを使用して、代理店の将来、参入したいパートナーシップ、成功した企業（クライアントを参照）がこの嵐を乗り切るために加速する必要がある場所を検討しました。 私が形成していたそれぞれの答えは、カスタマーエクスペリエンス（CX）の側面に戻ってきました。

まず、CXとは何ですか？

要するに、CXは誰かがあなたのブランドと行うすべての相互作用の合計であるという定義に落ち着きました。 含む：

• 消費者への広告
• 彼らが消費するコンテンツ
• 彼らが相互作用または観察するデジタル体験
• 彼らが相互作用または観察する非デジタル体験
• 会社からの連絡
• 彼らが通信する会社の代表者
• 彼らが購入する製品とサービス
• 彼らが受けるカスタマーサービス
• カスタマージャーニー全体での摩擦またはその欠如
• ブランドの評判と期待

また、CXの「C」には顧客だけでなく多くの意味があると私たちは信じています。 利害関係者、クライアント、学生、保護者、常連客、株主、購入者、患者、メンバー、従業員など、業界や対象者に応じて、「C」を任意の単語に置き換えることができると考えています。

CXの所有者は誰ですか？

組織内の誰がこの取り組みのチャンピオンですか？ この統計は私を平手打ちし、私たちの代理店が関与している限りそれは起こらないだろうと私に考えさせました：

CMOの76％は、CX戦略が失敗した場合、仕事は順調に進んでいると述べています。」 – CMO評議会2019（パンデミック前のこれは懸念事項でさえありました！）

もちろん。 組織のCX戦略を担当するのは1人である必要があります。 ただし、CXの影響について深く掘り下げていくと、組織の文化に組み込まれる必要があります。 従業員の経験は、ブランドとその従業員の消費者と同じくらい、従業員がどのように採用され、訓練され、昇進され、成長するかと同じくらい重要です。

組織内の全員がブランドの経験に責任があります。 在庫室からCEOのオフィスまで、各人は影響力のある行動と態度を持っており、視聴者が耐えられるものから楽しむものへとブランド体験を変えることができます。

企業文化としてのCX

この過去のホリデーシーズンには、並外れたCXで駆け込みました。 要するに、クリスマス前にティファニーに妻への土壇場でのプレゼントを注文して、オフィスに届けてもらいました。 彼らの配達業者は、オフィスが閉鎖された午後9時に配達を2回試みました。 それから彼らは私にそれがティファニーランドに戻ったことを知らせるメモを残しました。

翌日、CSRから電話があり、状況を直しました。 彼女は素晴らしく、問題が何であるかを理解し、私がそれを求めなくても私のパッケージを一晩中過ごしました。 クリスマスが救われました！ 貧弱なものをフォローするための素晴らしいCX体験。

企業は常に1.000に対抗できるわけではありませんが、積極的に対処し、可能な限り迅速に修正する意欲を持って対処したことで、私はティファニーのファンになりました。

さて、ティファニーの粗利益を見て、これは大規模で収益性の高い企業だけのものであると言うのは簡単かもしれませんが、別のレンズを通してこれを見て、尋ねることができます：ティファニーは非常に収益性が高く成功したブランドなので、これを行うことができますか？ 、または優れたCXがビジネスの中核であるため、ティファニーは収益性の高い成功したブランドですか？

なぜ誰かがCXを気にする必要があるのですか？

Salesforceによって開発された2021年の接続された顧客の状態レポートでは、次のように述べています。

顧客の91％は、優れたサービス体験の後にもう一度購入する可能性が高いと述べています。

と…

B2B購入者の85％と消費者の79％が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。

では、ここでのビジネスへの影響は何ですか？

あなたの顧客体験があなたの組織のために銀行にお金を入れていないなら、それは間違いなくそれを取り出しています。

Twilioによる最近の調査では、COVID-19の封鎖の一環として、6年間のデジタルトランスフォーメーションが数か月に凝縮されたと推定されています。 業界を席巻しました。 一方、American Customer Satisfaction Indexによると、顧客満足度は2018年以降低下しており、依然として弱いままです。

マーケティングとCXのギャップを埋める

ExperienceDynamicを紹介します。 エクスペリエンスダイナミックは、デジタルトランスフォーメーションが加速し、多くの場合、約束を果たすためにブランドの機能を上回っているため、立ち上げられています。 これは、クライアントの顧客体験のギャップを解決することに専念するデータ、マーケティング、およびトレーニンググループのコレクションです。

私の友人のジェイ・ベアは次のように述べています。「戦略のない顧客体験マーケティングは、欲求不満と非効率のレシピです。 逆に、実行しない顧客体験戦略は、多くの「キャンプファイヤーで手をつなぐ」演習になる傾向があります。 意味のある違いを生み出すには、両方を組み合わせる必要があります。 戦略と実行を1つの場所に統合することで、ますます複雑化するカスタマージャーニーを導く責任を負う今日のCMOにより良いサービスを提供できます。」

彼はまた、次のように述べています。「データは、マーケティング部門が顧客体験全体にますます責任を負っていることを示しています。 今こそ、研究、戦略、実行、測定基準のフルラインプロセスであることを理解した上で、これらの分野を統合する適切な時期です。」

今日私たちが目にしている焦点の多くは、販売前の顧客体験にあります。 今日お話ししたように、CMOの80％は、成長を実現するとともに、CXの変革をリードする責任を負っています。 ただし、実際には、優れたエクスペリエンスを真に提供するには、企業全体で変更を加える必要があります。

CX変換の準備はできましたか？

Convince＆Convertの関与と専門知識を通じて、真に統合されたCX変革に向けた顧客の進化を導くことにより、ビジネスリーダーが顧客体験の変革に取り組むのを支援する準備が整った集合体を構築できることを嬉しく思います。」

一緒に仕事をして、視聴者の体験を永続的なものから楽しむものに変えましょう。 無料相談については、今すぐExperienceDynamicにお問い合わせください。