Experience Dynamic colma il divario tra marketing e CX

Sono stato nel mondo del marketing digitale dal 1996, incluso il lancio della mia agenzia digitale nel 2002 e la guida di un'agenzia integrata indipendente dal 2013. Ora sto guidando un nuovo collettivo che aiuta i nostri clienti a navigare nel cambiamento di trasformazione di cui hanno bisogno per competere in quello che crediamo sia il futuro della concorrenza aziendale: la Customer Experience.

Penso che la maggior parte riconosca l'abbreviazione di due lettere "CX" come esperienza del cliente, ma cosa significa? Chi ne è responsabile e perché a qualcuno dovrebbe importare?

Ho usato i miei tempi di inattività della quarantena all'inizio della pandemia per considerare il futuro della nostra agenzia , le partnership in cui potremmo voler entrare e dove le aziende di successo (vedi i nostri clienti) avrebbero dovuto accelerare per resistere a questa tempesta. Ogni risposta che stavo formando tornava a un aspetto della Customer Experience (CX).

Innanzitutto, cos'è CX?

In breve, ho optato per la definizione che CX è la somma totale di ogni interazione che qualcuno ha con il tuo marchio. Compreso:

• Pubblicità ai consumatori
• Contenuti che consumano
• Esperienze digitali in cui interagiscono o osservano
• Esperienza non digitale in cui interagiscono o osservano
• Comunicazione dall'azienda
• Rappresentanti aziendali con i quali comunicano
• I prodotti e i servizi che acquistano
• Il servizio clienti che ricevono
• Attrito, o mancanza di esso, durante il percorso del cliente
• Reputazione e aspettative del marchio

Vorrei anche ricordare che crediamo che la "C" in CX abbia più connotazioni del semplice cliente. Riteniamo che potresti sostituire la "C" con qualsiasi parola a seconda del tuo settore e pubblico: stakeholder, clienti, studenti, genitori, sostenitori, azionisti, acquirenti, pazienti, membri, dipendenti, et al.

Chi possiede CX?

Chi in un'organizzazione è il campione di questo sforzo? Questa statistica mi ha schiaffeggiato e mi ha lasciato pensare che non sarebbe successo finché la nostra agenzia fosse stata coinvolta:

Il 76% dei CMO afferma che il proprio lavoro è in gioco se la propria strategia CX fallisce". – Consiglio OCM 2019 (prima della pandemia questa era persino una preoccupazione!)

Sicuro. Una persona deve essere responsabile della strategia CX dell'organizzazione. Tuttavia, mentre mi immergo più a fondo nell'impatto della CX, deve essere integrato nella cultura della tua organizzazione. L'Esperienza dei dipendenti è importante tanto quanto il modo in cui i dipendenti vengono reclutati, formati, promossi e crescono tanto quanto quella del consumatore con il marchio e i suoi dipendenti.

Tutti in un'organizzazione sono responsabili dell'esperienza del marchio. Dalla sala di inventario all'ufficio del CEO, ogni persona ha azioni e atteggiamenti di grande impatto che possono portare l'esperienza del tuo marchio da quella che il tuo pubblico resiste a quella che apprezza.

CX come cultura aziendale

Nelle ultime festività natalizie ho avuto un incontro con un CX eccezionale . Il fatto è che ho ordinato un regalo dell'ultimo minuto per mia moglie da Tiffany & Co. prima di Natale e l'ho fatto recapitare nel mio ufficio. Il loro fornitore di consegne ha provato due volte a consegnarlo alle 21:00 quando l'ufficio era chiuso. Poi mi hanno lasciato un biglietto per farmi sapere che era diretto a Tiffanyland.

Il giorno dopo ho ricevuto una telefonata da un CSR per risolvere la situazione. È stata fantastica, ha capito qual era il problema e ha passato la notte il mio pacco senza che me lo chiedessi. Natale salvato! Una grande esperienza di CX per seguirne una scadente.

Le aziende non possono sempre battere 1.000, ma il modo in cui è stato gestito con proattività e volontà di risolverlo il più rapidamente possibile mi ha lasciato un fan di Tiffany.

Ora, potrebbe essere facile guardare i margini lordi di Tiffany e dire che questo è solo per aziende grandi e redditizie, ma potremmo guardare questo attraverso una lente diversa e chiederci: Tiffany può farlo perché è un marchio così redditizio e di successo o Tiffany è un marchio di successo redditizio perché un'ottima CX è fondamentale per il loro business?

Perché a qualcuno dovrebbe interessare CX?

Nel rapporto sullo stato del cliente connesso del 2021 sviluppato da Salesforce, dicono:

Il novantuno percento dei clienti afferma che è più probabile che effettui un altro acquisto dopo un'ottima esperienza di servizio.

e…

L'85% degli acquirenti B2B e il 79% dei consumatori ha affermato che l'esperienza fornita da un'azienda è IMPORTANTE quanto i prodotti o servizi.

Quindi, quali sono le implicazioni di business qui?

Se la tua esperienza cliente non sta mettendo soldi in banca per la tua organizzazione, sicuramente li sta portando fuori.

Un recente studio di Twilio ha stimato che sei anni di trasformazione digitale sono stati condensati in mesi, come parte del blocco del COVID-19. spazzato attraverso i settori. Nel frattempo, la soddisfazione dei clienti è in calo dal 2018 e rimane debole, secondo l'American Customer Satisfaction Index.

Colmare il divario tra marketing e CX

Permettetemi di presentarvi Experience Dynamic. Experience Dynamic viene lanciato mentre la trasformazione digitale ha accelerato, spesso superando le capacità dei marchi di mantenere le promesse. Questa è una raccolta di dati, marketing e gruppi di formazione dedicati a risolvere le lacune nell'esperienza del cliente dei nostri clienti.

Come dice il mio amico Jay Baer: “Il marketing dell'esperienza del cliente senza strategia è una ricetta per la frustrazione e l'inefficacia. Al contrario, la strategia dell'esperienza del cliente senza esecuzione tende a consistere in molti esercizi di "tenersi per mano vicino al fuoco". Per fare una differenza significativa, devi combinare entrambi. La combinazione di strategia ed esecuzione in un unico punto è al servizio dei CMO di oggi, che hanno la responsabilità di guidare un percorso del cliente sempre più complesso".

Dice inoltre: "I dati mostrano che i dipartimenti di marketing sono sempre più responsabili dell'intera esperienza del cliente. Ora è il momento giusto per riunire queste discipline, con la consapevolezza che si tratta di un processo completo di ricerca, strategia, esecuzione e metriche".

Gran parte dell'attenzione che vediamo oggi è sull'esperienza del cliente pre-vendita. Come abbiamo detto, l'80% dei CMO oggi è incaricato di guidare la trasformazione della CX, oltre a fornire la crescita. Tuttavia, la realtà è che per offrire davvero esperienze eccezionali è necessario apportare modifiche all'intera azienda.

Pronto per la trasformazione della CX?

Grazie al coinvolgimento e all'esperienza di Convince & Convert, siamo entusiasti di creare un collettivo pronto ad aiutare i leader aziendali ad affrontare la trasformazione dell'esperienza del cliente guidando i nostri clienti nelle loro evoluzioni verso una trasformazione CX veramente integrata".

Lavoriamo insieme per trasformare l'esperienza del tuo pubblico da durare a godere. Contatta Experience Dynamic oggi per una consulenza gratuita.