Experience Dynamic schließt die Lücke zwischen Marketing und CX

Ich bin seit 1996 in der Welt des digitalen Marketings tätig, einschließlich der Gründung meiner eigenen digitalen Agentur im Jahr 2002 und der Leitung einer unabhängigen integrierten Agentur seit 2013. Jetzt leite ich ein neues Kollektiv, das unseren Kunden hilft, den notwendigen Wandel zu meistern Konkurrieren Sie in dem, was unserer Meinung nach die Zukunft des Unternehmenswettbewerbs ist: Customer Experience.

Ich denke, die meisten erkennen die aus zwei Buchstaben bestehende Abkürzung „CX“ als Kundenerlebnis, aber was bedeutet das? Wer ist dafür verantwortlich und warum sollte sich jemand darum kümmern?

Ich nutzte meine Quarantäne-Ausfallzeit zu Beginn der Pandemie, um über die Zukunft unserer Agentur nachzudenken , über Partnerschaften, die wir möglicherweise eingehen möchten, und darüber, wo erfolgreiche Unternehmen (siehe unsere Kunden) beschleunigen müssen, um diesen Sturm zu überstehen. Jede Antwort, die ich bildete, kam auf einen Aspekt der Customer Experience (CX) zurück.

Erstens, was ist CX?

Kurz gesagt, ich habe mich auf die Definition festgelegt, dass CX die Summe aller Interaktionen ist, die jemand mit Ihrer Marke hat. Einschließlich:

• Werbung für Verbraucher
• Inhalte, die sie konsumieren
• Digitale Erlebnisse, in denen sie interagieren oder beobachten
• Nicht-digitale Erfahrung, bei der sie interagieren oder beobachten
• Mitteilung des Unternehmens
• Unternehmensvertreter, mit denen sie kommunizieren
• Die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen
• Der Kundenservice, den sie erhalten
• Reibung oder deren Fehlen während der gesamten Customer Journey
• Markenruf und Erwartungen

Ich möchte auch erwähnen, dass wir glauben, dass das „C“ in CX mehr Bedeutung hat als nur Kunde. Wir glauben, dass Sie das „C“ je nach Branche und Zielgruppe durch ein beliebiges Wort ersetzen können: Stakeholder, Kunden, Studenten, Eltern, Gönner, Aktionäre, Käufer, Patienten, Mitglieder, Mitarbeiter usw.

Wem gehört CX?

Wer in einer Organisation ist der Meister dieser Bemühungen? Diese Statistik schlug mir ins Gesicht und ließ mich denken, dass es nicht passieren würde, solange unsere Agentur involviert wäre:

76 % der CMOs sagen, dass ihre Jobs auf dem Spiel stehen, wenn ihre CX-Strategie scheitert.“ – CMO Council 2019 (vor der Pandemie war dies sogar ein Problem!)

Sicher. Eine Person muss für die CX-Strategie des Unternehmens verantwortlich sein. Da ich jedoch tiefer in die Auswirkungen von CX eingetaucht bin, muss sie in die Kultur Ihrer Organisation eingebettet sein. Die Mitarbeitererfahrung ist genauso wichtig für die Art und Weise, wie Mitarbeiter rekrutiert, geschult, befördert und entwickelt werden, GENAU SO VIEL wie die des Verbrauchers mit der Marke und ihren Mitarbeitern.

Jeder in einer Organisation ist für das Markenerlebnis verantwortlich. Vom Inventar bis zum CEO-Büro hat jede Person wirkungsvolle Handlungen und Einstellungen, die Ihr Markenerlebnis von einem, das Ihr Publikum erträgt, zu einem machen, das es genießt.

CX als Unternehmenskultur

In der vergangenen Ferienzeit hatte ich eine Begegnung mit außergewöhnlicher CX . Kurz gesagt, ich habe vor Weihnachten ein Last-Minute-Geschenk für meine Frau bei Tiffany & Co. bestellt und es in mein Büro liefern lassen. Ihr Lieferdienstleister versuchte zweimal, es um 21 Uhr zu liefern, als das Büro geschlossen war. Dann hinterließen sie mir eine Notiz, in der sie mich wissen ließen, dass es zurück nach Tiffanyland ging.

Am nächsten Tag erhielt ich einen Anruf von einem CSR, um die Situation zu beheben. Sie war großartig, erkannte das Problem und übernachtete mein Paket, ohne dass ich danach gefragt hatte. Weihnachten gerettet! Eine großartige CX-Erfahrung, um einer schlechten zu folgen.

Unternehmen können nicht immer 1.000 schlagen, aber wie es mit Proaktivität und der Bereitschaft, es so schnell wie möglich zu beheben, gehandhabt wurde, hat mich als Tiffany-Fan zurückgelassen.

Nun, es mag einfach sein, sich die Bruttomargen von Tiffany anzusehen und zu sagen, dass dies nur für große, profitable Unternehmen gilt, aber wir könnten dies durch eine andere Linse betrachten und fragen: Kann Tiffany dies tun, weil sie eine so profitable, erfolgreiche Marke sind? , oder ist Tiffany eine profitable, erfolgreiche Marke, weil großartige CX der Kern ihres Geschäfts ist?

Warum sollte sich jemand für CX interessieren?

Im von Salesforce entwickelten Bericht „ 2021 State of the Connected Customer “ heißt es:

Einundneunzig Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Serviceerlebnis eher einen weiteren Kauf tätigen.

und…

85 % der B2B-Käufer und 79 % der Verbraucher gaben an, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen.

Also, was sind die geschäftlichen Auswirkungen hier?

Wenn Ihr Kundenerlebnis kein Geld für Ihr Unternehmen auf die Bank bringt, bringt es es mit Sicherheit wieder heraus.

Eine kürzlich von Twilio durchgeführte Studie schätzt, dass sechs Jahre der digitalen Transformation im Rahmen der COVID-19-Sperren auf Monate verkürzt wurden. über Branchen hinweggefegt. Unterdessen ist die Kundenzufriedenheit seit 2018 rückläufig und bleibt laut dem amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex schwach.

Die Lücke zwischen Marketing und CX schließen

Gestatten Sie mir, Ihnen Experience Dynamic vorzustellen. Experience Dynamic startet mit der Beschleunigung der digitalen Transformation und übertrifft oft die Fähigkeiten der Marken, Versprechen zu erfüllen. Dies ist eine Sammlung von Daten, Marketing- und Schulungsgruppen, die sich der Lösung der Kundenerfahrungslücken unserer Kunden widmen.

Wie mein Freund Jay Baer es ausdrückt: „Customer Experience Marketing ohne Strategie ist ein Rezept für Frustration und Wirkungslosigkeit. Umgekehrt besteht die Customer-Experience-Strategie ohne Umsetzung in der Regel aus vielen „Händehalten am Lagerfeuer“-Übungen. Um einen sinnvollen Unterschied zu machen, muss man beides kombinieren. Die Kombination von Strategie und Umsetzung an einem Ort dient den CMOs von heute besser, die für die Führung einer immer komplexeren Customer Journey verantwortlich sind.“

Er sagt auch: „Die Daten zeigen, dass Marketingabteilungen zunehmend für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich sind. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, diese Disziplinen zusammenzubringen, mit dem Verständnis, dass es sich um einen umfassenden Prozess aus Forschung, Strategie, Umsetzung und Metriken handelt.“

Der Fokus, den wir heute sehen, liegt so sehr auf dem Pre-Sales-Kundenerlebnis. Wie wir bereits erwähnt haben, sind 80 % der CMOs heute damit beauftragt, die CX-Transformation zu leiten und Wachstum zu erzielen. Die Realität sieht jedoch so aus, dass Veränderungen im gesamten Unternehmen vorgenommen werden müssen, um wirklich außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Bereit für die CX-Transformation?

Wir freuen uns, durch das Engagement und die Expertise von Convince & Convert ein Kollektiv aufzubauen, das darauf vorbereitet ist, Führungskräften bei der Bewältigung der Transformation des Kundenerlebnisses zu helfen, indem es unsere Kunden bei ihrer Entwicklung hin zu einer wirklich integrierten CX-Transformation anleitet.“

Lassen Sie uns zusammenarbeiten, um Ihr Publikumserlebnis von Dauer zu Genuss zu machen. Kontaktieren Sie Experience Dynamic noch heute für eine kostenlose Beratung.