Experience Dynamic은 마케팅과 CX 간의 격차를 좁힙니다.

저는 1996년부터 디지털 마케팅 업계에 몸담고 있습니다. 2002년에 제 디지털 대행사를 시작하고 2013년부터 독립적인 통합 대행사를 이끌었습니다. 이제 저는 고객이 필요한 변혁적 변화를 탐색할 수 있도록 돕는 새로운 집단을 이끌고 있습니다. 우리가 믿는 기업 경쟁의 미래인 고객 경험에서 경쟁하십시오.

대부분의 사람들이 두 글자로 된 약어 "CX"를 고객 경험으로 인식하고 있다고 생각합니다. 하지만 그 의미는 무엇입니까? 누가 책임을 져야 하며 왜 누군가가 관심을 가져야 합니까?

나는 대유행이 시작될 때 격리 중단 시간을 사용하여 우리 기관 의 미래 , 우리가 참여하고 싶은 파트너십, 성공적인 회사(고객 참조)가 이 폭풍을 헤쳐나가기 위해 가속화해야 할 곳을 고려했습니다. 내가 형성한 각 답변은 고객 경험(CX)의 측면으로 돌아갔습니다.

먼저 CX란 무엇입니까?

요컨대, 나는 CX가 누군가가 당신의 브랜드와 갖는 모든 상호작용의 총계라는 정의에 정착했습니다. 포함:

• 소비자에게 광고
• 그들이 소비하는 콘텐츠
• 그들이 상호작용하거나 관찰하는 디지털 경험
• 그들이 상호작용하거나 관찰하는 비디지털 경험
• 회사로부터의 커뮤니케이션
• 소통하는 회사 대표
• 그들이 구매하는 제품과 서비스
• 그들이 받는 고객 서비스
• 고객 여정 전반에 걸친 마찰 또는 부족
• 브랜드 평판 및 기대치

또한 CX의 "C"에는 단순한 고객 이상의 의미가 내포되어 있다고 생각합니다. 이해 관계자, 고객, 학생, 부모, 후원자, 주주, 구매자, 환자, 회원, 직원 등 업계와 청중에 따라 "C"를 단어로 바꿀 수 있다고 믿습니다.

누가 CX를 소유합니까?

조직에서 이 노력의 챔피언은 누구입니까? 이 통계는 내 뺨을 때렸고 우리 에이전시가 관련된 한 그런 일이 일어나지 않을 것이라고 생각하게했습니다.

CMO의 76%는 CX 전략이 실패할 경우 작업이 중단될 수 있다고 말합니다." – CMO Council 2019(팬데믹 이전에는 이것이 걱정거리였습니다!)

확신하는. 한 사람이 조직의 CX 전략을 책임져야 합니다. 그러나 CX 영향에 대해 더 깊이 파고들수록 조직의 문화에 포함되어야 합니다. 직원 경험은 직원 채용, 교육, 승진 및 성장 방법에서 브랜드 및 직원에 대한 소비자의 관심만큼이나 중요합니다.

조직의 모든 사람은 브랜드 경험에 대한 책임이 있습니다. 인벤토리 룸에서 CEO 사무실에 이르기까지 각 사람은 잠재 고객이 견디는 것에서 즐기는 것으로 브랜드 경험을 가져올 수있는 영향력있는 행동과 태도를 가지고 있습니다.

기업 문화로서의 CX

지난 휴가 시즌에 나는 뛰어난 CX 와 함께 뛰었습니다 . 아쉬운 점은 크리스마스 전에 티파니에서 아내를 위한 막바지 선물을 주문해 사무실로 배달했다는 점이다. 그들의 배달 업체는 사무실이 문을 닫은 오후 9시에 배달을 두 번 시도했습니다. 그런 다음 그들은 그것이 티파니랜드로 돌아갔다는 것을 알려주는 쪽지를 나에게 남겼습니다.

다음날 CSR로부터 상황을 해결하기 위해 전화를 받았습니다. 그녀는 훌륭했고 문제가 무엇인지 깨달았고 나에게 묻지도 않고 내 패키지를 밤새도록 만들었습니다. 크리스마스가 저장되었습니다! 가난한 사람을 따르는 훌륭한 CX 경험.

회사가 항상 1,000타를 칠 수는 없지만, 능동적으로 처리하고 최대한 빨리 수정하려는 의지가 저를 티파니 팬으로 남겼습니다.

이제 Tiffany의 총 마진을 보고 이것이 크고 수익성 있는 회사에만 해당된다고 말하는 것이 쉬울 수 있지만 다른 렌즈를 통해 이것을 보고 질문할 수 있습니다. Tiffany가 그렇게 수익성 있고 성공적인 브랜드이기 때문에 이것을 할 수 있습니까? , 아니면 훌륭한 CX가 비즈니스의 핵심이기 때문에 Tiffany는 수익성 있는 성공적인 브랜드입니까?

CX에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

Salesforce에서 개발한 2021년 연결된 고객 현황 보고서에서 다음과 같이 말합니다 .

고객의 91%는 훌륭한 서비스 경험 후에 다시 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.

그리고…

B2B 구매자의 85%와 소비자의 79%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말했습니다.

그렇다면 여기서 비즈니스 의미는 무엇입니까?

귀하의 고객 경험이 귀하의 조직을 위해 은행에 돈을 넣어두지 않고 있다면 그것은 가장 확실하게 돈을 빼는 것입니다.

Twilio 의 최근 연구에 따르면 COVID-19 잠금의 일환으로 6년 간의 디지털 혁신이 몇 개월로 압축되었습니다. 산업 전반을 휩쓸었습니다. 한편, 미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)에 따르면 고객 만족도는 2018년 이후 감소하고 있으며 여전히 약한 상태를 유지하고 있습니다.

마케팅과 CX의 격차 해소

Experience Dynamic을 소개하겠습니다. Experience Dynamic 은 디지털 혁신이 가속화됨에 따라 출시되며 종종 약속을 이행하는 브랜드 역량을 앞지릅니다. 이것은 고객의 고객 경험 격차를 해결하는 데 전념하는 데이터, 마케팅 및 교육 그룹의 모음입니다.

내 친구 Jay Baer는 다음과 같이 말했습니다. “전략 없는 고객 경험 마케팅은 좌절과 비효율의 지름길입니다. 반대로 실행이 없는 고객 경험 전략은 '모닥불 옆에 손 잡기' 연습이 많은 경향이 있습니다. 의미 있는 차이를 만들려면 두 가지를 결합해야 합니다. 전략과 실행을 한 곳에서 결합하면 점점 더 복잡해지는 고객 여정을 안내해야 하는 오늘날의 CMO에게 더 나은 서비스를 제공합니다.”

그는 또한 "데이터에 따르면 마케팅 부서가 전체 고객 경험에 대해 점점 더 많은 책임을 지고 있음을 보여줍니다. 지금이 연구, 전략, 실행 및 측정 기준의 전체 과정이라는 이해와 함께 이러한 분야를 통합할 적기입니다.”

오늘날 우리가 보는 대부분의 초점은 사전 판매 고객 경험입니다. 우리가 이야기했듯이 오늘날 CMO의 약 80%는 성장과 함께 CX 혁신을 주도하는 책임을 맡고 있습니다. 그러나 실제로 탁월한 경험을 제공하려면 기업 전체에서 변화가 이루어져야 합니다.

CX 혁신에 대한 준비가 되셨습니까?

Convince & Convert의 참여와 전문성을 통해 우리는 비즈니스 리더가 진정으로 통합된 CX 혁신을 향한 고객의 진화를 안내함으로써 고객 경험 혁신을 해결할 준비가 된 집단을 구축하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.”

관객의 경험을 인내에서 즐기는 것으로 발전시키기 위해 함께 노력합시다. 무료 상담을 받으려면 지금 Experience Dynamic에 문의 하십시오.