تجربة ديناميكية تسد الفجوة بين التسويق وتجربة العملاء

كنت في عالم التسويق الرقمي الذي يعود تاريخه إلى عام 1996 ، بما في ذلك إطلاق وكالتي الرقمية الخاصة في عام 2002 وقيادة وكالة متكاملة مستقلة منذ عام 2013. والآن أقود مجموعة جديدة تساعد عملائنا على اجتياز التغيير التحولي الذي يحتاجون إليه تنافس فيما نعتقد أنه مستقبل المنافسة بين الشركات: تجربة العملاء.

أعتقد أن معظم الأشخاص يتعرفون على الاختصار المكون من حرفين "CX" على أنه تجربة عميل ولكن ماذا يعني ذلك؟ من المسؤول عنها ولماذا يجب أن يهتم أي شخص؟

لقد استخدمت وقت تعطل الحجر الصحي في بداية الوباء للنظر في مستقبل وكالتنا ، والشراكات التي قد نرغب في الدخول فيها ، والمكان الذي ستحتاج فيه الشركات الناجحة (انظر عملائنا) إلى التعجيل بالتغلب على هذه العاصفة. كل إجابة كنت أقوم بتكوينها تعود إلى جانب من تجربة العملاء (CX).

أولاً ، ما هو CX؟

باختصار ، لقد استقرت على تعريف أن تجربة العملاء هي مجموع كل تفاعل بين شخص ما وعلامتك التجارية. مشتمل:

• الإعلان للمستهلكين
• المحتوى الذي يستهلكونه
• الخبرات الرقمية التي يتفاعلون فيها أو يراقبونها
• تجربة غير رقمية يتفاعلون فيها أو يلاحظون فيها
• التواصل من الشركة
• ممثلي الشركة الذين يتواصلون معهم
• المنتجات والخدمات التي يشترونها
• خدمة العملاء التي يتلقونها
• الاحتكاك أو عدمه طوال رحلة العميل
• سمعة العلامة التجارية والتوقعات

أود أن أذكر أيضًا أننا نعتقد أن "C" في CX لها دلالات أكثر من مجرد عميل. نعتقد أنه يمكنك استبدال الحرف "C" بأي كلمة اعتمادًا على صناعتك وجمهورك: أصحاب المصلحة ، العملاء ، الطلاب ، أولياء الأمور ، الرعاة ، المساهمون ، المشترون ، المرضى ، الأعضاء ، الموظفون ، إلخ.

من يملك CX؟

من في منظمة هو بطل هذا الجهد؟ صفعني هذا القانون على وجهي وتركني أفكر في أنه لن يحدث ما دامت وكالتنا متورطة:

76٪ من رؤساء التسويق التنفيذيين يقولون إن وظائفهم على المحك إذا فشلت إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم ". - CMO Council 2019 (ما قبل الجائحة كان هذا مصدر قلق!)

بالتأكيد. يحتاج شخص واحد إلى أن يكون مسؤولاً عن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بالمؤسسة. ومع ذلك ، بينما أتعمق أكثر في تأثير تجربة العملاء ، يجب أن يتم تضمينه في ثقافة مؤسستك. لا تقل أهمية تجربة الموظف عن كيفية تجنيد الموظفين وتدريبهم وترقيتهم وتنميتهم بقدر أهمية المستهلك مع العلامة التجارية وموظفيها.

كل شخص في المؤسسة مسؤول عن تجربة العلامة التجارية. من غرفة المخزون إلى مكتب الرئيس التنفيذي ، كل شخص لديه إجراءات وسلوك مؤثر يمكن أن ينتقل بتجربة علامتك التجارية من واحدة يعاني منها جمهورك إلى واحدة يستمتعون بها.

تجربة العملاء باعتبارها ثقافة شركة

في موسم العطلات الماضي ، خضت تجربة تجربة استثنائية . باختصار ، طلبت هدية في آخر لحظة لزوجتي من Tiffany & Co قبل عيد الميلاد وتم تسليمها إلى مكتبي. حاول مزود التوصيل مرتين توصيله في الساعة 9 مساءً عندما تم إغلاق المكتب. ثم تركوا لي ملاحظة تخبرني أنها عائدة إلى تيفاني لاند.

في اليوم التالي تلقيت مكالمة هاتفية من أحد مسؤولي خدمة العملاء لإصلاح الموقف. لقد كانت رائعة ، وأدركت ما هي المشكلة وأمضت ليلاً في حزمتي دون أن أسأل عنها. حفظ عيد الميلاد! تجربة CX رائعة لمتابعة تجربة سيئة.

لا يمكن للشركات دائمًا أن تتعامل مع 1.000 ، ولكن الطريقة التي تم التعامل بها مع ذلك بفاعلية واستعداد لإصلاحها في أسرع وقت ممكن جعلتني معجبًا بـ Tiffany.

الآن ، قد يكون من السهل إلقاء نظرة على الهوامش الإجمالية لشركة Tiffany والقول إن هذا مخصص فقط للشركات الكبيرة والمربحة ، ولكن يمكننا النظر إلى هذا من خلال عدسة مختلفة ونسأل: هل تستطيع Tiffany القيام بذلك لأنها علامة تجارية مربحة وناجحة ، أم أن Tiffany علامة تجارية ناجحة ومربحة لأن تجربة العملاء الرائعة هي جوهر أعمالهم؟

لماذا يجب أن يهتم أي شخص بتجربة العملاء؟

في تقرير حالة العميل المتصل لعام 2021 الذي طورته شركة Salesforce ، يقولون:

يقول واحد وتسعون بالمائة من العملاء أنه من المرجح أن يجروا عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة رائعة.

و…

قال خمسة وثمانون بالمائة من مشتري B2B و 79٪ من المستهلكين أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن المنتجات أو الخدمات.

إذن ، ما هي الآثار التجارية هنا؟

إذا كانت تجربة العملاء الخاصة بك لا تضع الأموال في البنك لمؤسستك ، فمن المؤكد أنها تستهلكها.

قدرت دراسة حديثة أجرتها Twilio أن ست سنوات من التحول الرقمي قد تم تكثيفها إلى أشهر ، كجزء من عمليات الإغلاق COVID-19. اجتاحت الصناعات. وفي الوقت نفسه ، انخفض رضا العملاء منذ عام 2018 ولا يزال ضعيفًا ، وفقًا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي.

سد الفجوة بين التسويق وتجربة العملاء

اسمح لي بتقديم تجربة ديناميكية. يتم إطلاق Experience Dynamic مع تسارع التحول الرقمي ، وغالبًا ما يفوق قدرات العلامات التجارية للوفاء بالوعود. هذه مجموعة من مجموعات البيانات والتسويق والتدريب المخصصة لحل فجوات تجربة العملاء لعملائنا.

كما قال صديقي جاي باير: "تجربة التسويق بدون استراتيجية للعملاء هي وصفة للإحباط وعدم الفعالية. على العكس من ذلك ، تميل استراتيجية تجربة العملاء دون تنفيذ إلى أن تكون كثيرًا من تمارين "التشابك بالأيدي من خلال نار المخيم". لإحداث فرق ذي مغزى ، عليك الجمع بين الاثنين. إن الجمع بين الإستراتيجية والتنفيذ في مكان واحد يخدم بشكل أفضل مديري التسويق الحاليين المسؤولين عن توجيه رحلة العميل المتزايدة التعقيد ".

ويقول أيضًا: "تُظهر البيانات أن أقسام التسويق مسؤولة بشكل متزايد عن تجربة العميل بأكملها. الآن هو الوقت المناسب للجمع بين هذه التخصصات ، على أساس أنها عملية متكاملة من البحث والاستراتيجية والتنفيذ والمقاييس ".

ينصب الكثير من التركيز الذي نراه اليوم على تجربة عملاء ما قبل البيع. كما تحدثنا ، فإن 80٪ من رؤساء التسويق التنفيذيين اليوم مكلفون بقيادة تحول تجربة العملاء ، إلى جانب تحقيق النمو. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أنه لتقديم تجارب استثنائية حقًا ، يجب إجراء التغيير عبر المؤسسة بأكملها.

هل أنت مستعد لتحول تجربة العملاء؟

من خلال مشاركة وخبرة إقناع وتحويل ، نحن متحمسون لبناء مجموعة جماعية على استعداد لمساعدة قادة الأعمال على معالجة تحول تجربة العملاء من خلال توجيه عملائنا في تطوراتهم نحو تحول متكامل بالفعل في تجربة العملاء ".

دعنا نعمل معًا لنقل تجربة جمهورك من دائمة إلى الاستمتاع. اتصل بـ Experience Dynamic اليوم للحصول على استشارة مجانية.