以科技赋能，以人为本

如果您曾经回忆过迪士尼乐园之旅，许多元素可能会让您怀旧：游乐设施、食物、训练有素的演员，以及与家人和朋友一起玩乐所引发的感受。 然而，有可能有一天你不会和你的孙子孙女坐下来告诉他们关于迪士尼令人惊叹的移动应用程序的一切。 当然，这项技术可以促进您的体验，并为您提供通往难忘冒险的门户——但正是情感元素预先建立了兴奋，并定义了您之后珍惜的生动回忆。

大流行以惊人的（有时甚至是惊人的）速度刺激了技术的采用，但许多组织错误地专注于数字化转型，而没有试图弥合技术与人类之间的鸿沟。

重要的是要记住，在整个客户旅程中，对人情味的需求会有所不同。 例如，如果您只想快速查看银行余额，您可能只会使用您的应用程序。 另一方面，如果您要在全国范围内移动所有财产，那么您无疑会想与真正的人交谈以使内心平静。 确实，在一个日益以技术为主导的世界中，与真人交谈现在处于通信层次结构的顶端，因为任何发现自己在电话中大喊“与代表交谈”或快速连续按“0”的人，可以证明。

由于供应链问题和劳动力短缺在全国范围内造成瓶颈，期望品牌创造人性与技术的理想平衡似乎不切实际（甚至不公平）。 但即使在最具挑战性的情况下，确保人为因素完好无损也很重要。 实施新技术可以为您的品牌带来运营和财务利益，但同样重要的是要专注于帮助客户完成他们的使命。 换句话说，技术应该作为推动者而不是最终目标。

正如 Maya Angelou 所说：人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。

在平衡人性和技术时，需要考虑以下几点。

1.注意理性和情感需求

成功弥合鸿沟的品牌关注客户的理性和情感需求。 迪士尼就是一个很好的例子：该公司鼓励客人使用其移动应用程序进行票务、餐饮和停车等物流。 当你第一次打开应用程序时，你的头像会问一个简单的问题：“你会留下什么回忆？” The House of Mouse 明白，虽然技术将带来体验，但余地在记忆中。 是的，我会渴望并沉迷于 Jack Jack Nom Nom 巧克力曲奇。 是的，我会购买我女儿第一次骑大雷山的照片。 我将在技术的帮助下完成这一切，但我的心和思想将停留在当下，而不是在数字宇宙中。

苹果是另一个将科技与人性完美结合的品牌。 iPhone 可以在世界任何地方远程完成关键任务，从而提高工作效率。 然而，苹果最近的营销重点不是生产力，而是品牌促进人际关系、情感和记忆的能力。 让我们承认这一点：过去两年的隔离是残酷的，但我们接受了与祖父母进行 Facetime、享受 Zoom 假期庆祝活动并找到其他联系方式的能力。 该技术提供了一个不可替代的途径来满足情感需求。

当我们放错手机时，我们都会感到恐慌，因为我们突然无法立即进行交流，并且可能会丢失存储在我们设备上的宝贵记忆。 当然，产品/技术本身很容易更换（需要付出代价），但它是达到目的的一种手段。 当产品或服务除了理性反应之外还引发情感和人类反应时，我们更有可能花费更多、更忠诚并成为品牌的更大拥护者。

2.注意过度转向技术

品牌可能需要做出权衡，以在数字化流程中保留人的因素。 接受效率可能会降低，但体验因素会有所改善，这是提高忠诚度的一个有价值的妥协。 换句话说，不要低估良好摩擦的力量！

以 Sam's Club 的 Scan & Go 应用程序为例。 该应用程序使客户能够在将商品装入超大购物车时通过移动设备扫描商品，从而在大型仓库中购物。 结帐轻而易举，客户只需轻扫即可退出。 虽然该应用程序确实减少了摩擦和痛点，但它也消除了在员工和购物者之间建立信任的机会。 该品牌还将其部分运营负担转移到客户身上，他们被要求在结账时确认购物车中的商品数量。 对于那些精心策划的推车装满边缘的人来说，这是一个令人讨厌的步骤，也是摩擦不良的一个例子。

品牌可以部署的良好摩擦的例子是什么？ 在要求消费者清点他们的物品后，山姆可以通过他们的应用程序询问客户是否需要任何帮助将大件物品装入汽车。 一旦收到警报，该员工将通过以客户为中心的优质服务重新引入人性化的服务。

3. 即使按设计部署，伟大的技术也会产生不良后果

我们当中谁能抗拒新鲜、金黄、完美盐渍的麦当劳薯条？ 但是大厅里的那些售货亭远非不可抗拒。 将自助服务亭带入商店似乎是一个好主意，但如果人流不精通技术，他们就会去柜台。 如果设备有问题，到柜台，他们就走了。 用现金支付？ 到柜台，他们走了。

每种技术都有一条学习曲线。 在上述任何情况下，如果商店正在推动信息亭的采用，他们可以放置专门的资源来促进对这些单位的认识和采用。 如果在机器上拥有专门的员工人数太贵，您可以随时将某人从柜台拉到售货亭。 即使这样，您也必须注意不要将柜台服务从柜台转移到售货亭。

不过想一想：如果您需要那么多劳动力来帮助客户使用自助服务技术，这是否值得？ 简而言之，我们必须注意技术实际上给客户体验带来了什么以及它可能会带走什么。

在许多 QSR 的情况下，许多概念积极投资于技术，而投诉解决/闭环流程仍然是手动的并且经常是混乱的。 它通常留给同事解决问题。 提供有效的服务交付培训对于确保员工/员工永远不会感到被低估和没有能力处理技术无法解决的困难情况至关重要。

找到正确的平衡

1. 把客户放在首位。 根据 NTT 最近的一项调查，只有 17% 的组织将客户满意度作为其 CX 设计策略背后的首要驱动因素，而在实践中这样做的更少。 在实施任何新策略之前，不要忽视基础知识，例如经验差距分析。 确保从客户的角度规划旅程映射研究，并创建以运营为中心的流程图。

2. 包容。 不要只关注象牙塔里的 CEO：你需要与你的一线员工共同创造（并向他们学习）。 有了员工的投入和支持，就可以更容易地集思广益，如何改进技术并确保在整个客户体验中始终保持人情味。

3. 以有意义的方式吸引员工。 确保您从敬业度的角度了解您的员工队伍。探索员工与组织、员工与经理、组织与客户之间的关系。 您的员工能否阐明组织的立场并明确定义其价值观？ 您的组织如何支持和授权员工？ 一旦确定了团队的参与度，就可以计划行动会议以共同创造理想的环境。

4. 对期望的行为进行建模和投影。 执行视频和庆祝卓越的节目可能很有用，但请记住，执行人员应该以客户为中心的行为建模。 例如，如果您在地板上看到一块垃圾，请自己捡起来——不要将任务委托给保安人员或接待员。 以“照我做”的行为领导将激励您的团队走向卓越。

5. 不要忘记社交 CX 行为。 通过培训、播客和网络研讨会，通过入职培训在员工任期的早期奠定基础，并通过定期强化来习惯行为。 采用多渠道方法（鼓舞人心的 SMS 消息）让员工了解所需的心态和行为。

在人性和技术之间找到完美平衡并不总是那么容易，但一旦你做到了，客户满意度将成为你组织的标志——而不是一个难以捉摸的理想。 您的客户永远不会忘记您带给他们的感受，您可以相信他们会感觉很棒。

这篇赞助文章由 Material+ CX 咨询总监 Pernell Cox 撰写。