以科技賦能，以人為本

如果您曾經回憶過迪斯尼樂園之旅，許多元素可能會讓您懷舊：遊樂設施、食物、訓練有素的演員，以及與家人和朋友一起玩樂所引發的感受。 然而，有可能有一天你不會和你的孫子孫女坐下來告訴他們關於迪士尼令人驚嘆的移動應用程序的一切。 當然，這項技術可以促進您的體驗，並為您提供通往難忘冒險的大門——但正是情感元素預先建立了興奮並定義了您之後珍惜的生動回憶。

大流行以驚人的（有時甚至是驚人的）速度刺激了技術的採用，但許多組織錯誤地專注於數字化轉型，而沒有試圖彌合技術與人類之間的鴻溝。

重要的是要記住，在整個客戶旅程中，對人情味的需求會有所不同。 例如，如果您只想快速查看銀行餘額，您可能只會使用您的應用程序。 另一方面，如果您要在全國范圍內移動所有財產，那麼您無疑會想與真正的人交談以使內心平靜。 確實，在一個日益以技術為主導的世界中，與真人交談現在處於通信層次結構的頂端，因為任何發現自己在電話中大喊“與代表交談”或快速連續按“0”的人，可以證明。

由於供應鏈問題和勞動力短缺在全國范圍內造成瓶頸，期望品牌創造人性與技術的理想平衡似乎不切實際（甚至不公平）。 但即使在最具挑戰性的情況下，確保人為因素完好無損也很重要。 實施新技術可以為您的品牌帶來運營和財務利益，但同樣重要的是要專注於幫助客戶完成他們的使命。 換句話說，技術應該作為推動者而不是最終目標。

正如 Maya Angelou 所說：人們會忘記你說過的話，人們會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。

在平衡人性和技術時，需要考慮以下幾點。

1.注意理性和情感需求

成功彌合鴻溝的品牌關注客戶的理性和情感需求。 迪士尼就是一個很好的例子：該公司鼓勵客人使用其移動應用程序進行票務、餐飲和停車等物流。 當你第一次打開應用程序時，你的頭像會問一個簡單的問題：“你會留下什麼回憶？” The House of Mouse 明白，雖然技術將帶來體驗，但餘地在記憶中。 是的，我會渴望並沉迷於 Jack Jack Nom Nom 巧克力曲奇。 是的，我會購買我女兒第一次騎大雷山的照片。 我將在技術的幫助下完成這一切，但我的心和思想將停留在當下，而不是在數字宇宙中。

蘋果是另一個將科技與人性完美結合的品牌。 iPhone 可以在世界任何地方遠程完成關鍵任務，從而提高工作效率。 然而，蘋果最近的營銷重點不是生產力，而是品牌促進人際關係、情感和記憶的能力。 讓我們承認這一點：過去兩年的隔離是殘酷的，但我們接受了與祖父母進行 Facetime、享受 Zoom 假期慶祝活動並找到其他聯繫方式的能力。 該技術提供了一個不可替代的途徑來滿足情感需求。

當我們放錯手機時，我們都會感到恐慌，因為我們突然無法立即進行交流，並且可能會丟失存儲在我們設備上的寶貴記憶。 當然，產品/技術本身很容易更換（需要付出代價），但它是達到目的的一種手段。 當產品或服務除了理性反應之外還引發情感和人類反應時，我們更有可能花費更多、更忠誠並成為品牌的更大擁護者。

2.注意過度轉向技術

品牌可能需要做出權衡，以在數字化流程中保留人的因素。 接受效率可能會降低，但體驗因素會有所改善，這是提高忠誠度的一個有價值的妥協。 換句話說，不要低估良好摩擦的力量！

以 Sam's Club 的 Scan & Go 應用程序為例。 該應用程序使客戶能夠在將商品裝入超大購物車時通過移動設備掃描商品，從而在大型倉庫中購物。 結帳輕而易舉，客戶只需輕掃即可退出。 雖然該應用程序確實減少了摩擦和痛點，但它也消除了在員工和購物者之間建立信任的機會。 該品牌還將其部分運營負擔轉移到客戶身上，他們被要求在結賬時確認購物車中的商品數量。 對於那些精心策劃的推車裝滿邊緣的人來說，這是一個令人討厭的步驟，也是摩擦不良的一個例子。

品牌可以部署的良好摩擦的例子是什麼？ 在要求消費者清點他們的物品後，山姆可以通過他們的應用程序詢問客戶是否需要任何幫助將大件物品裝入汽車。 一旦收到警報，該員工將通過以客戶為中心的優質服務重新引入人性化的服務。

3. 即使按設計部署，偉大的技術也會產生不良後果

我們當中誰能抗拒新鮮、金黃、完美鹽漬的麥當勞薯條？ 但是大廳裡的那些售貨亭遠非不可抗拒。 將自助服務亭帶入商店似乎是一個好主意，但如果人流不精通技術，他們就會去櫃檯。 如果設備有問題，到櫃檯，他們就走了。 用現金支付？ 到櫃檯，他們走了。

每種技術都有一條學習曲線。 在上述任何情況下，如果商店正在推動信息亭的採用，他們可以放置專門的資源來促進對這些單位的認識和採用。 如果在機器上擁有專門的員工人數太貴，您可以隨時將某人從櫃檯拉到售貨亭。 即使這樣，您也必須注意不要將櫃檯服務從櫃檯轉移到售貨亭。

不過想一想：如果您需要那麼多勞動力來幫助客戶使用自助服務技術，這是否值得？ 簡而言之，我們必須注意技術實際上給客戶體驗帶來了什麼以及它可能會帶走什麼。

在許多 QSR 的情況下，許多概念積極投資於技術，而投訴解決/閉環流程仍然是手動的並且經常是混亂的。 它通常留給同事解決問題。 提供有效的服務交付培訓對於確保員工/員工永遠不會感到被低估和沒有能力處理技術無法解決的困難情況至關重要。

找到正確的平衡

1. 把客戶放在首位。 根據 NTT 最近的一項調查，只有 17% 的組織將客戶滿意度作為其 CX 設計策略背後的首要驅動因素，而在實踐中這樣做的更少。 在實施任何新策略之前，不要忽視基礎知識，例如經驗差距分析。 確保從客戶的角度規劃旅程映射研究，並創建以運營為中心的流程圖。

2. 包容。 不要只關注象牙塔里的 CEO：你需要與你的一線員工共同創造（並向他們學習）。 有了員工的投入和支持，就可以更容易地集思廣益，如何改進技術並確保在整個客戶體驗中始終保持人情味。

3. 以有意義的方式吸引員工。 確保您從敬業度的角度了解您的員工隊伍。探索員工與組織、員工與經理、組織與客戶之間的關係。 您的員工能否闡明組織的立場並明確定義其價值觀？ 您的組織如何支持和授權員工？ 一旦確定了團隊的參與度，就可以計劃行動會議以共同創造理想的環境。

4. 對期望的行為進行建模和投影。 執行視頻和慶祝卓越的節目可能很有用，但請記住，執行人員應該以客戶為中心的行為建模。 例如，如果您在地板上看到一塊垃圾，請自己撿起來——不要將任務委託給保安人員或接待員。 以“照我做”的行為領導將激勵您的團隊走向卓越。

5. 不要忘記社交 CX 行為。 通過培訓、播客和網絡研討會，通過入職培訓在員工任期的早期奠定基礎，並通過定期強化來習慣行為。 採用多渠道方法（鼓舞人心的 SMS 消息）讓員工了解所需的心態和行為。

在人性和技術之間找到完美平衡並不總是那麼容易，但一旦你做到了，客戶滿意度將成為你組織的標誌——而不是一個難以捉摸的理想。 您的客戶永遠不會忘記您帶給他們的感受，您可以相信他們會感覺很棒。

這篇贊助文章由 Material+ CX 諮詢總監 Pernell Cox 撰寫。