テクノロジーで実現し、人類を通じて差別化する
公開: 2022-03-16
ディズニーランドへの旅行を思い出したことがあるなら、乗り物、食べ物、よく訓練されたキャストメンバー、家族や友人と楽しむことによって引き起こされる感情など、多くの要素があなたを懐かしく思うかもしれません。 ただし、いつの日か孫と一緒に座って、ディズニーのすばらしいモバイルアプリについてすべてを話すことはないでしょう。 もちろん、テクノロジーはあなたの経験を促進し、思い出に残る冒険への入り口を提供しますが、それは事前に興奮を構築し、後で大切にする鮮やかな思い出を定義する感情的な要素です。
パンデミックは驚くべき（そして時には驚くべき）速度でテクノロジーの採用に拍車をかけましたが、多くの組織はテクノロジーと人類の間の隔たりを埋めようとせずに、誤ってデジタルトランスフォーメーションに専念しています。
人間的なタッチの必要性は、カスタマージャーニー全体で異なることを覚えておくことが重要です。 たとえば、銀行の残高をすばやく確認したい場合は、おそらくアプリを使用するだけです。 一方、すべての所有物を全国に移動する場合は、安心のために本物の人間と話をしたいと思うことは間違いありません。 確かに、ますますテクノロジーが支配する世界では、生きている人と話すことがコミュニケーション階層の最上位にあります。自分の電話で「代表者に話しかける」と叫んだり、「0」をすばやく続けて押したりする人がいるからです。証明することができます。
サプライチェーンの問題と労働力の不足が全国的にボトルネックを生み出しているため、ブランドが人類と技術の理想的なバランスを作り出すことを期待することは非現実的（そして不公平でさえある）に思えるかもしれません。 しかし、最も困難な状況下でも、人間の要素が無傷のままであることを確認することが重要です。 新しい技術を実装することは、ブランドにとって運用上および財務上の利益を意味する可能性がありますが、顧客がその使命を果たすのを支援することに焦点を当てることも重要です。 言い換えれば、技術は最終目標ではなくイネーブラーとして機能する必要があります。
マヤアンジェロウが言ったように：人々はあなたが言ったことを忘れます、人々はあなたがしたことを忘れます、しかし人々はあなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れません。
人類とテクノロジーのバランスをとる際に考慮すべきことがいくつかあります。
1.合理的で感情的なニーズに注意してください
格差をうまく埋めるブランドは、顧客の合理的で感情的なニーズに注意を払っています。 ディズニーはその好例です。同社は、チケット、食事、駐車場などのロジスティクスにモバイルアプリを使用することをゲストに推奨しています。 アプリを最初に開いたとき、アバターは簡単な質問であなたに挨拶します：「あなたはどんな思い出を作りますか？」 House of Mouseは、テクノロジーが体験を可能にする一方で、マージンは記憶にあることを理解しています。 はい、私はジャックジャックノムノムチョコレートチップクッキーを切望し、ふけるつもりです。 はい、娘がビッグサンダーマウンテンに初めて乗るときの画像を購入します。 私はテクノロジーの助けを借りてこれらすべてを行いますが、私の心と心はデジタルの世界ではなく、その瞬間にとどまります。
Appleは、テクノロジーと人間性を見事に融合させたもう1つのブランドです。 iPhoneは、世界中のどこからでも重要なタスクをリモートで実行できるようにすることで、生産性を向上させます。 それでも、Appleの最近のマーケティングは、生産性ではなく、人間のつながり、感情、記憶を促進するブランドの能力に焦点を合わせていました。 認めましょう。過去2年間の検疫は残酷でしたが、祖父母とFacetimeを利用したり、Zoomの休日のお祝いを楽しんだり、他の方法でつながることができました。 このテクノロジーは、感情的なニーズに対応するためのかけがえのないゲートウェイを提供しました。
突然すぐに通信できなくなり、デバイスに保存されている貴重な思い出が失われる可能性があるため、電話を置き忘れると、私たちは皆パニックに陥ります。 もちろん、製品/テクノロジー自体は（コストをかけて）簡単に交換できますが、それは目的を達成するための手段です。 製品やサービスが合理的な反応に加えて感情的で人間的な反応を促進するとき、私たちはより多くを費やし、より忠実になり、ブランドのより大きな支持者になる可能性が高くなります。
2.テクノロジーへの過度の回転に注意してください
ブランドは、デジタル化されたプロセスで人的要素を保持するためにトレードオフを行う必要がある場合があります。 効率が低下する可能性があることを受け入れますが、経験要因は改善され、忠誠心を高めるための妥協に値します。 言い換えれば、良い摩擦の力を軽視しないでください！
サムズクラブのスキャン＆ゴーアプリを例にとってみましょう。 このアプリを使用すると、顧客はモバイルデバイスからアイテムをスキャンして超大型カートにロードすることで、大規模な倉庫で買い物をすることができます。 チェックアウトは簡単で、顧客はスワイプで終了できます。 このアプリは確かに摩擦と問題点を減らしますが、スタッフと買い物客の間の信頼を築く機会も排除します。 ブランドはまた、チェックアウト時にカート内のアイテムの数を確認するように求められる顧客に、その運用上の負担の一部を移しました。 これは、慎重にキュレーションされたカートが縁までいっぱいになっている人にとっては厄介なステップであり、摩擦が悪い例です。
ブランドが展開できる良い摩擦の例は何ですか？ 消費者にアイテムを集計するように依頼した後、Sam'sは、アプリを介して大きなアイテムを車にロードするのに助けが必要かどうかを顧客に尋ねることができます。 警告を受けると、そのアソシエイトは優れた顧客中心のサービスを通じて人間味を再導入します。
3.優れた技術は、設計どおりに展開された場合でも、望ましくない結果をもたらす可能性があります
私たちの中で誰が新鮮で黄金色の完全に塩漬けのマクドナルドのフライドポテトに抵抗できますか？ しかし、ロビーにあるキオスクは魅力的ではありません。 セルフサービスのキオスクを店に持ち込むのは素晴らしい考えのように思えるかもしれませんが、徒歩の交通量が技術に精通していない場合は、カウンターに行きます。 デバイスに問題がある場合は、カウンターに行きます。 現金で支払う？ カウンターに行く。
すべてのテクノロジーには、学習曲線があります。 上記のシナリオのいずれにおいても、店舗がキオスクの採用を推進している場合は、ユニットの認識と採用を促進するための専用のリソースを配置できます。 マシンに専用の人員を配置するには費用がかかりすぎる場合は、いつでも誰かをカウンターからキオスクに引き寄せることができます。 それでも、カウンターサービスをカウンターからキオスクに移さないように注意する必要があります。
ただし、考えてみてください。顧客がセルフサービステクノロジーをナビゲートするのを支援するためにそれほど多くの労力が必要な場合、それはそれだけの価値がありますか？ 簡単に言えば、テクノロジーが実際に顧客体験にもたらすものと、それが奪う可能性のあるものに注意する必要があります。
多くのQSRの場合、苦情の解決/閉ループのプロセスは依然として手動であり、しばしば混沌としている一方で、多くの概念がテクノロジーに積極的に投資しています。 多くの場合、問題の解決は従業員に任されています。 サービス提供に関する効果的なトレーニングを提供することは、テクノロジーが解決できない困難な状況に対処するために従業員/従業員が過小評価され、設備が整っていないと感じないようにするために不可欠です。
適切なバランスを見つける
- お客様のことを頭に入れてください。 最近のNTTの調査によると、CX設計戦略の背後にあるトップドライバーとして顧客満足度を挙げている組織はわずか17％であり、実際にはさらに少数です。 新しい戦略を実装する前に、経験ギャップ分析などの基本を見逃さないでください。 顧客の視点からジャーニーマッピングの調査を計画し、運用中心のプロセスマップを作成するようにしてください。
- 包括的であること。 象牙の塔のCEOだけに注目するのではなく、最前線の従業員と共同で作成する（そしてそこから学ぶ）必要があります。 アソシエイトからの意見や賛同を得ることで、テクノロジーを洗練する方法をブレインストーミングし、カスタマーエクスペリエンス全体で人間味を維持することがはるかに簡単になります。
- 有意義な方法で従業員を関与させます。 エンゲージメントの観点から従業員を理解するようにしてください。従業員と組織、従業員とマネージャー、組織と顧客の関係を探ります。 従業員は、組織が何を表しているのかを明確にし、その価値を明確に定義できますか？ あなたの組織はどのようにアソシエイトを可能にし、力を与えていますか？ チームのエンゲージメントレベルを特定したら、理想的な環境を共同で作成するためのアクションセッションを計画します。
- 目的の動作をモデル化して投影します。 卓越性を祝うエグゼクティブビデオやプログラムは役立つ場合がありますが、エグゼクティブは顧客中心の行動をモデル化する必要があることを忘れないでください。 たとえば、床にゴミが残っている場合は、自分で拾ってください。警備員や受付係に任せないでください。 「私と同じように」の行動でリードすることは、あなたのチームを卓越性へと刺激します。
- CXの振る舞いを社交することを忘れないでください。 オンボーディングを使用して、従業員の在職期間の早い段階で基盤を築き、トレーニング、ポッドキャスト、およびウェビナーを通じて定期的に強化して行動を習慣化します。 マルチチャネルアプローチ（インスピレーションを与えるSMSメッセージ）を使用して、従業員を望ましい考え方や行動にさらします。
人類とテクノロジーの完璧なバランスを見つけるのは必ずしも簡単ではありませんが、一度見つければ、顧客の喜びは組織の特徴であり、とらえどころのない理想ではありません。 あなたの顧客はあなたが彼らをどのように感じさせたかを決して忘れません、そしてあなたは彼らが素晴らしい気分になると確信することができます。
このスポンサー記事は、Material+のCXコンサルティングディレクターであるPernellCoxによって作成されました。