Mit Technologie ermöglichen, durch Menschlichkeit differenzieren

Wenn Sie sich jemals an eine Reise nach Disneyland erinnert haben, könnten viele Elemente Sie nostalgisch machen: die Fahrgeschäfte, das Essen, die gut ausgebildeten Darsteller und die Gefühle, die ausgelöst werden, wenn Sie mit Familie und Freunden Spaß haben. Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass Sie sich eines Tages nicht mit Ihren Enkelkindern zusammensetzen, um ihnen alles über die erstaunliche mobile App von Disney zu erzählen. Die Technologie erleichtert natürlich Ihre Erfahrung und bietet ein Tor zu einem unvergesslichen Abenteuer – aber es sind die emotionalen Elemente, die im Voraus Spannung aufbauen und die lebendigen Erinnerungen definieren, die Sie danach schätzen.

Die Pandemie hat die Einführung von Technologie mit erstaunlicher (und manchmal alarmierender) Geschwindigkeit vorangetrieben, aber viele Unternehmen konzentrieren sich fälschlicherweise ausschließlich auf die digitale Transformation, ohne zu versuchen, die Kluft zwischen Technologie und Menschlichkeit zu überbrücken.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Bedarf an menschlicher Berührung während der gesamten Customer Journey variiert. Wenn Sie zum Beispiel nur schnell Ihren Kontostand abfragen möchten, werden Sie wahrscheinlich nur Ihre App verwenden. Wenn Sie jedoch all Ihre Besitztümer im ganzen Land transportieren, möchten Sie zweifellos mit einem echten Menschen sprechen, um sich zu beruhigen. Tatsächlich steht das Gespräch mit einer lebenden Person in einer zunehmend technikdominierten Welt heute an der Spitze der Kommunikationshierarchie, da jeder, der schon einmal „Sprechen Sie mit einem Vertreter“ in sein Telefon gerufen oder schnell hintereinander „0“ gedrückt hat, kann bezeugen.

Angesichts von Lieferkettenproblemen und Arbeitskräftemangel, die landesweit zu Engpässen führen, mag es unpraktisch (und sogar unfair) erscheinen, von Marken zu erwarten, dass sie das ideale Gleichgewicht zwischen Menschlichkeit und Technologie schaffen. Aber selbst unter den schwierigsten Umständen ist es wichtig sicherzustellen, dass die menschliche Komponente intakt bleibt. Die Implementierung neuer Technologien kann betriebliche und finanzielle Vorteile für Ihre Marke bedeuten, aber es ist wichtig, sich auch darauf zu konzentrieren, den Kunden bei der Erfüllung seiner Mission zu unterstützen. Mit anderen Worten, Technologie sollte als Wegbereiter und nicht als Endziel dienen.

Wie Maya Angelou sagte: Die Leute werden vergessen, was du gesagt hast, die Leute werden vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du sie gefühlt hast.

Hier sind ein paar Dinge, die es zu beachten gilt, wenn es darum geht, Mensch und Technologie in Einklang zu bringen.

1. Achten Sie auf rationale und emotionale Bedürfnisse

Marken, die die Kluft erfolgreich überbrücken, achten auf die rationalen und emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden. Disney ist ein großartiges Beispiel: Das Unternehmen ermutigt Gäste, seine mobile App für Logistik wie Tickets, Essen und Parken zu nutzen. Wenn Sie die App zum ersten Mal öffnen, begrüßt Sie Ihr Avatar mit einer einfachen Frage: „Welche Erinnerungen werden Sie hinterlassen?“ The House of Mouse versteht, dass die Technologie zwar das Erlebnis ermöglicht, der Spielraum jedoch in den Erinnerungen liegt . Ja, ich werde mich nach dem Jack Jack Nom Nom Chocolate Chip Cookie sehnen und verwöhnen. Ja, ich werde dieses Bild kaufen, auf dem meine Tochter zum ersten Mal auf Big Thunder Mountain fährt. All dies werde ich mit Hilfe der Technologie tun, aber mein Herz und mein Verstand werden im Moment bleiben, nicht im digitalen Universum.

Apple ist eine weitere Marke, die Technik und Menschlichkeit auf brillante Weise vereint. Das iPhone verbessert die Produktivität, indem es ermöglicht, kritische Aufgaben von überall auf der Welt aus der Ferne zu erledigen. Doch das jüngste Marketing von Apple konzentrierte sich nicht auf die Produktivität, sondern auf die Fähigkeit der Marke, menschliche Verbindungen, Emotionen und Erinnerungen zu fördern. Geben wir es zu: Die Quarantäne der letzten zwei Jahre war brutal, aber wir haben die Möglichkeit angenommen, Facetime mit unseren Großeltern zu nutzen, Zoom-Feiertagsfeiern zu genießen und andere Wege zu finden, uns zu verbinden. Die Technologie bot ein unersetzliches Tor, um sich in emotionale Bedürfnisse einzuwählen.

Wir alle geraten in Panik, wenn wir unsere Telefone verlegen, weil wir plötzlich nicht mehr sofort kommunizieren können und möglicherweise die wertvollen Erinnerungen verlieren, die auf unseren Geräten gespeichert sind. Das Produkt/die Technologie selbst ist natürlich leicht austauschbar (mit Kosten), aber es ist ein Mittel zum Zweck. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung zusätzlich zu einer rationalen Reaktion eine emotionale und menschliche Reaktion auslöst, werden wir mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr ausgeben, loyaler sein und uns stärker für die Marke einsetzen.

2. Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu stark auf Technologie setzen

Marken müssen möglicherweise Kompromisse eingehen, um das menschliche Element in digitalisierten Prozessen beizubehalten. Akzeptieren Sie, dass die Effizienz verringert, aber der Erlebnisfaktor verbessert wurde, ein würdiger Kompromiss für mehr Loyalität. Mit anderen Worten: Vernachlässigen Sie nicht die Kraft guter Reibung!

Nehmen Sie zum Beispiel die Scan & Go-App von Sam's Club. Die App ermöglicht es Kunden, in riesigen Lagerhäusern einzukaufen, indem sie Artikel von ihren Mobilgeräten scannen, während sie sie in übergroße Einkaufswagen laden. Der Checkout ist ein Kinderspiel, und Kunden können mit einem Wisch aussteigen. Während die App sicherlich Reibungspunkte und Schmerzpunkte reduziert, eliminiert sie auch Möglichkeiten, Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Käufern aufzubauen. Die Marke hat auch einige ihrer betrieblichen Belastungen auf die Kunden verlagert, die gebeten werden, die Anzahl der Artikel in ihrem Warenkorb an der Kasse zu bestätigen. Das ist ein ärgerlicher Schritt für diejenigen mit sorgfältig kuratierten Wagen, die bis zum Rand gefüllt sind, und ein Beispiel für schlechte Reibung.

Was ist ein Beispiel für gute Friktion, die die Marke einsetzen könnte? Nachdem die Verbraucher gebeten wurden, ihre Artikel zu zählen, könnte Sam's die Kunden fragen, ob sie Hilfe beim Laden großer Artikel in ihre Autos über ihre App benötigen. Einmal alarmiert, würde dieser Mitarbeiter die menschliche Note durch großartigen, kundenorientierten Service wieder einführen.

3. Großartige Technologie kann unerwünschte Folgen haben, selbst wenn sie wie vorgesehen eingesetzt wird

Wer von uns kann frischen, goldenen, perfekt gesalzenen McDonald's-Pommes widerstehen? Aber diese Kioske in der Lobby sind alles andere als unwiderstehlich. Es mag eine gute Idee erscheinen, Selbstbedienungskioske in den Laden zu bringen, aber wenn der Fußgängerverkehr nicht technisch versiert ist, gehen sie zur Theke. Wenn es ein Problem mit dem Gerät gibt, gehen sie zum Schalter. Mit Bargeld bezahlen? Zur Theke gehen sie.

Bei jeder Technologie gibt es eine Lernkurve. Wenn ein Geschäft in einem der oben genannten Szenarien die Einführung des Kiosks vorantreibt, kann es dedizierte Ressourcen bereitstellen, um das Bewusstsein und die Akzeptanz der Einheiten zu fördern. Wenn es zu teuer ist, einen eigenen Mitarbeiter am Automaten zu haben, können Sie jederzeit jemanden von der Theke zum Kiosk ziehen. Auch dann müssen Sie darauf achten, den Schalterservice nicht von der Theke zum Kiosk zu verlagern.

Denken Sie jedoch darüber nach: Wenn Sie so viel Arbeit benötigen, um Kunden bei der Navigation in der Self-Service-Technologie zu helfen, lohnt es sich dann überhaupt? Einfach ausgedrückt, wir müssen uns bewusst sein, was Technologie tatsächlich zum Kundenerlebnis beiträgt und was sie möglicherweise wegnimmt.

Bei vielen QSRs investieren viele Konzepte aktiv in Technologie, während die Beschwerdelösung/Closed-Loop-Prozesse immer noch manuell und oft chaotisch sind. Es wird oft den Mitarbeitern überlassen, Probleme zu lösen. Die Bereitstellung effektiver Schulungen zur Bereitstellung von Dienstleistungen ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass sich Mitarbeiter/Mitarbeiter nie unterbewertet und schlecht gerüstet fühlen, um mit diesen schwierigen Situationen umzugehen, die Technologie nicht lösen kann.

Die richtige Balance finden

1. Behalten Sie den Kunden im Auge. Laut einer kürzlich durchgeführten NTT-Umfrage sehen nur 17 % der Unternehmen die Kundenzufriedenheit als wichtigsten Faktor hinter ihrer CX-Designstrategie – und noch weniger tun dies in der Praxis. Vergessen Sie vor der Implementierung neuer Strategien nicht die Grundlagen, wie z. B. Erfahrungslückenanalysen. Stellen Sie sicher, dass Sie Journey-Mapping-Studien aus Kundensicht planen und betriebszentrierte Prozesslandkarten erstellen.

2. Seien Sie inklusiv. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die CEOs im Elfenbeinturm: Sie müssen gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern an der Front arbeiten (und von ihnen lernen). Mit dem Input und der Zustimmung Ihrer Mitarbeiter wird es viel einfacher, Ideen zu entwickeln, wie die Technologie verfeinert und sichergestellt werden kann, dass die menschliche Note während des gesamten Kundenerlebnisses präsent bleibt.

3. Binden Sie Mitarbeiter sinnvoll ein. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Belegschaft vom Standpunkt des Engagements verstehen. Erkunden Sie die Beziehungen zwischen Mitarbeiter und Organisation, Mitarbeiter und Manager sowie Organisation und Kunden. Können Ihre Mitarbeiter artikulieren, wofür die Organisation steht, und ihre Werte klar definieren? Wie befähigt und befähigt Ihr Unternehmen Mitarbeiter? Sobald Sie das Engagement Ihres Teams ermittelt haben, planen Sie Aktionssitzungen, um gemeinsam die ideale Umgebung zu schaffen.

4. Modellieren und projizieren Sie das gewünschte Verhalten . Videos und Programme für Führungskräfte, die Spitzenleistungen feiern, können nützlich sein, aber denken Sie daran, dass Führungskräfte ein kundenorientiertes Verhalten vorleben sollten. Wenn Sie beispielsweise ein Stück Müll auf dem Boden sehen, heben Sie es selbst auf – delegieren Sie die Aufgabe nicht an einen Wachmann oder eine Rezeptionistin. Wenn Sie mit „Tu es wie ich“-Verhaltensweisen führen, wird Ihr Team zu Spitzenleistungen inspiriert.

5. Vergessen Sie nicht, CX-Verhalten zu sozialisieren . Nutzen Sie das Onboarding, um früh in der Amtszeit der Mitarbeiter den Grundstein zu legen und Verhaltensweisen mit regelmäßiger Verstärkung durch Schulungen, Podcasts und Webinare zu gewöhnen. Verwenden Sie einen Multichannel-Ansatz (inspirierende SMS-Nachrichten), um Mitarbeiter den gewünschten Denkweisen und Verhaltensweisen auszusetzen.

Es ist nicht immer einfach, die perfekte Balance zwischen Menschlichkeit und Technologie zu finden, aber sobald Sie es geschafft haben, wird die Kundenzufriedenheit ein Markenzeichen Ihres Unternehmens sein – kein schwer fassbares Ideal. Ihre Kunden werden nie vergessen, wie Sie ihnen das Gefühl gegeben haben, und Sie können sicher sein, dass sie sich großartig fühlen werden.

Dieser gesponserte Artikel wurde von Pernell Cox, Direktor, CX-Beratung, Material+, verfasst.