疯狂的客户服务故事——为我们的婚礼店接听电话的经验教训

我被挂断了。 我被诅咒了。 我被当作最低工资工人对待。 但我一直不屑一顾，因为这是经营成功的婚纱用品业务所需要的。

尽管我们现在只有少量员工来接听电话和运行我们的帮助热线，但在过去，我和妻子是唯一可以处理客户支持的人。

毕竟，当我们刚开始时，我们负担不起雇用任何人的费用，所以我们不得不自己接听所有电话。 为了让事情变得更滑稽，尽管我对我们的产品知之甚少，但我还是不断地被要求提供婚礼建议:)

想象一下，一个无知的中国人给出装修建议，你就会明白了。

无论如何，我认为记录我在过去十年经营业务中亲自接听的一些疯狂的客户支持电话会很有趣。

享受并请在评论中分享您自己的任何疯狂故事:)

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客户案例 #1：剥削中国劳工

时不时地，我们会遇到道德上反对中国制造产品的客户。 这位特别的女士担心我们的制造过程，但最终还是无法拒绝：)

顾客：“是的，我对你们的亚麻毛巾很感兴趣。 他们来自哪里？”

我：“我们的许多产品都来自亚洲。 这些特殊的毛巾是中国制造的。”

顾客：“嗯，中国是吧？ 你知不知道这些毛巾是不是由被剥削的中国劳工发明的？”

我被这个问题吓了一跳，需要在回答之前冷静一下。

我：“不，女士，我不知道在制作这些毛巾时使用了任何非法劳工行为。”

客户：“你知道[在此处插入随机百分比]中国劳工受到剥削吗？ 他们整天为美元工作。 他们没有假期，被迫在肮脏不堪的环境中工作？

我有一个朋友，他是一位摄影师，他访问了中国，回来时带着所有这些照片，说明这些中国人中的一些人不得不忍受的恶劣条件。

<......再这样继续几分钟......>

您怎么知道您的产品不是以这种方式创建的？ 你们的劳动者得到公平对待了吗？”

我：“嗯，我们已经拜访了我们的供应商，也看到了一些工厂，我们不知道有任何工人以你所描述的方式受到虐待。”

此时，我只想挂断电话。 我不认为这位女士会买任何东西，她只是想告诉我。

顾客：“让我感到恶心的是，商店以数百万贫困中国劳工的利益为代价出售这些产品。 如果您携带的某些产品是由剥削劳动力制成的，我不会感到惊讶”

我： “……就像我说的女士。 我不相信……”

顾客： “好吧……无论如何，这些亚麻毛巾你要多少钱？”

太好了，现在她要告诉我，当可怜的中国劳工一天只赚几分钱时，我们收取了太多的钱。

我： “4 美元 14.99 美元”

……长时间的停顿……

顾客：“给我5套”

当她最终决定从我们这里购买它们时，我感到非常震惊，我以为我听错了。 在获得必要的信息来处理她的订单后，我终于和这位女士结束了。 虽然当我试图挂断时，我得到了这个。

顾客：你卖这些产品真丢脸！

在这一点上，我很困惑，但终于完成了这个噩梦般的交易，我松了一口气。 她是支持还是反对中国产品？

客户案例 #2：这些手帕可能导致离婚

如果您经营一家企业的时间足够长，您将不可避免地吸引特定类别的客户，这些客户只会在您的讨价还价箱中购物。 这些人会跳过你所有更好的商品，直接去找你店里最便宜的东西。

很多时候，这些人还会在已经大幅降低的价格基础上要求进一步的折扣。

我们让其中一位节俭的顾客以 6.50 美元一次的价格购买了我们商店中最便宜的商品。 坦率地说，这组特别的手帕真的很丑。

它们卖得不好，我们已经将它们标记了 3 次，我们只是想将它们从我们的商店中清除。 我们所有的清仓商品均不可退款。

不管怎样，这家伙收到了邮件中的手帕并打电话给我们，因为他的妻子非常讨厌它们，以至于他们为此大吵了一架。 原来，这家伙买这些手帕是作为给妻子的周年纪念礼物。

顺便说一句，我去问我的妻子，如果我只花 6.50 美元并从商店的清仓区买到最便宜的商品作为周年纪念礼物，她是否会生气。 她的回复

“好吧，史蒂夫……让我们假设您的博客将被称为MyWifeDivorcedMyAss.com而不是MyWifeQuitHerJob.com 。 “

这个可怜的家伙从他的妻子那里得到了很大的热量，所以他打电话给我们抱怨。

顾客：我在这些手帕上花了很多钱，但它们又丑又质量差，我想退货。

我：先生，我很抱歉，但这些产品在我们的清仓部分，这意味着所有销售都是最终的。

顾客：我为我的妻子准备了这些手帕作为我们结婚纪念日的礼物。 她绝对讨厌他们，我想要我的钱回来。

我：产品有什么物理问题吗？ 它是否以任何方式损坏？ 如果是这样，您可以将它们退回以获得全额退款。 否则，我很抱歉，但所有销售都是最终的。

顾客：是的。 它们已损坏。 我们清洗它们后，它们显着缩小了。

我：对不起，先生，但你洗过它们的事实使退货政策无效。

顾客：什么？？？ 为什么洗它们会阻止它们被退回？？？ 我对这些手帕抱有很高的期望，我希望让我们的周年纪念日变得特别。 现在这一切都被毁了。

这段时间我一直在想……你从我们店里买了最便宜的手帕。 在数百种手帕中，你从清仓区选了最丑的手帕，洗干净了，现在你要退货？？？ 我生活在什么世界？

我：先生，我为你的周年纪念道歉，我对此感到难过。 不幸的是，我们的政策在我们的条款和条件中非常清楚地说明。

顾客：所以我不能退货？？？

我：对不起先生，但我们不能接受退货。

顾客：好的！！！！ 如果我离婚，那是因为你！ ***点击****

所以你有它。 美国的离婚率超过 50%，我们的在线商店也为这一统计数据做出了贡献。 哦，好吧…

客户案例 #3：盲人领盲

有时我们携带的产品我并不十分熟悉。 因为为我们的网上商店购买和储存商品主要是我妻子的责任，所以她比我更了解我们的产品。

幸运的是，我不必接那么多客户支持电话，所以我的弱点不会经常暴露。

但是，时不时地，我会遇到一位真正考验我知识的客户。 这位特别的女士把我推到了极限。

顾客：是的。 我正在寻找一些可以用来举办茶会的床单。

我：我们专门为此提供了一系列棉麻茶巾。 我将向您发送列出这些产品的网页的 URL。

顾客：这些餐巾纸厚吗？ 因为我正在寻找非常纯粹和精致的东西。

我：嗯……它们是餐巾纸，所以它们肯定是较厚的一面。 我们携带的唯一透明而精致的物品是我们的手帕。

顾客：也许那些可以。 你能帮我推荐一条手帕，我可以用它来参加我的茶会吗？ 这套 3 条白色绣花手帕怎么样？

我：那是非常好的一套。 由于它们很大，因此非常适合您的茶会。

顾客：你能向我描述一下吗？

我：我给你发个链接，你可以自己看。

客户：我现在在你的产品页面上，所以我不需要链接。 你能向我描述一下吗？

我：我向女士道歉，但如果你自己看一看，而不是让我向你描述它们，那真的要容易得多。

顾客：你能告诉我更多关于它们的信息吗？

我：再次道歉，但图片和描述清楚地解释了产品。 请看图片。

顾客：我看不到图片，这就是为什么我要你给我描述一下。

与此同时，我对这位女士感到有些沮丧。 她是要我在整个购物过程中牵着她吗？ 阅读该死的描述并自己查看图片！

我：我们的网站挂了吗？ 你要我直接把照片发到你的邮箱吗？

顾客：那没有用。

我：那为什么对你没有帮助？ 这并不是说你是瞎子。

顾客：为什么事实上我是。

我：（无语）

顾客：你好？？？！？！？

此刻我觉得自己像个混蛋，所以我尽力向她描述它们。 顺便说一句，这是我试图描述的内容的图片......

汉基

我：嗯……是的。 这是一块白色的手帕，上面有花。 我不确定它们是什么类型的花……呃……它们是玫瑰吗？ 不用等了，也许它们是雏菊？？ 有叶子……茎周围有美丽的叶子……

当我最需要她的时候，我的妻子到底在哪里？！？！？

顾客：嗯？

我：我道歉。 我不太擅长这个。 我不记得它们是什么类型的花……哦哦，也许它们是百合花？！？ 你知道百合长什么样吗？

顾客：不能说我以前见过百合花……

我认为客户在这一点上变得不耐烦了

顾客：看，把你最畅销的手帕的各种包装寄给我。 我有一些事情需要照顾。

我：很好，女士。 谢谢你的耐心

那天晚上晚些时候，我把这个客户电话告诉了我的妻子，她几乎是扇了我一巴掌。 事实证明，我们确实有出售更薄的餐巾纸，这完全符合她的需要。 该死！ 我想我需要更仔细地研究我们的产品......

客户案例 #4：Steve 博士正在接受治疗

我不知道为什么，但出于某种原因，我们的客户在通过电话购物时总是想告诉我他们的生活故事。 他们漫不经心地问我关于商品的问题，然后慢慢地将话题引向他们生活中正在发生的事情。

在某些极端情况下，他们向我寻求建议，而不是关于产品的建议，而是关于个人生活的决定。 我的妻子说我在与客户的电话中非常有礼貌，但我不认为我是一名精神病医生！

无论如何，下面这位女士显然需要专业的帮助来解决她的情况。 也许我应该考虑成为一个收缩？

顾客：是的，我想为新郎和他的伴郎订购一些个性化的手帕。 我想在手帕上绣上我的名字和新郎的名字以及结婚日期。

我：没问题。 你希望他们说什么，你想要什么线色？

顾客：请绣上（……等等……等等）。

我：你想要什么线色？

顾客：请使用深蓝色作为线色.....再三考虑拧紧它...使它成为粉红色，粉红色。 这是我的婚礼，我应该可以选择我想要选择的颜色！

我：……（哎呀！）……

顾客：你知道我的未婚夫在婚礼策划方面根本没有帮助吗？ 看在上帝的份上，我在这里为他的伴郎打电话和购物。

这显然是他的责任。 我认为这场婚礼对他来说毫无意义。 你不觉得新郎也应该帮忙策划婚礼吗？

我：嗯……

顾客：你结婚了吗？

我：是的，女士。

顾客：你是帮忙策划婚礼还是把所有的策划都交给新娘？

我：我……呃……不记得了……我相信你的未婚夫已经尽力了。

顾客：你知道他上周做了什么吗？ 因为电视上有一些愚蠢的篮球比赛，他没有和我一起去品尝蛋糕。 我讨厌三月。 他所做的只是将自己贴在电视机前，而忽略其他一切。 有时我希望他能把他懒惰的屁股从沙发上拿下来。

这对夫妻好像已经结婚了：）

我：你是指大学篮球小姐吗？

顾客：你怎么知道的？ 别告诉我你也看那个？

实际上，我是斯坦福男篮的铁杆粉丝，但我不想让她知道。

我：我不看比赛，但我知道它很受很多人的欢迎。 我认为他只是被赶上了那一刻......

顾客：有时我会问我是否应该接受它。 你知道我的意思？ 我应该是他的第一要务。

我：当然…

与此同时，我在想……你是要继续购买还是什么？

顾客：好的，你认为我应该怎么做，深蓝色还是粉红色？ 粉红色是我的婚礼颜色，但我的未婚夫绝对讨厌粉红色。

我：老实说，我认为深蓝色是一种更男性化的颜色，你最不需要的就是就他必须随身携带的手帕的线色争论不休。 我个人认为蓝线不会与婚礼中的其他颜色发生冲突。

顾客：好的……是深蓝色。

危机解除！ 以后你可以叫我史蒂夫医生了。 我刚刚挽救了另一段婚姻！

客户案例 #5：英语专业的不识字

经营在线商店或业务的一个缺点是，您不可避免地会遇到一位极其粗鲁和居高临下的客户。 这位女士向我们下了订单，误读了描述，然后指责我们误导她进行购买。

客户：是的，我打电话是因为我的订单没有正确送达？

我：哦真的吗？ 我们为那位女士道歉。 你的订单号是多少？

客户：订购 xxxx。

我：是的，这里显示您订购了一条四角绣花蕾丝手帕。 那不是你包裹里的东西吗？

顾客：手帕的类型是正确的，但我只收到了一张而不是四张。

我：好像有误会。 手帕的四个角上都有刺绣。 它没有配备 4 条手帕。

客户：嗯，让我告诉你，这是非常具有误导性的。 产品名称暗示它带有 4 条手帕。

我：我为您的困惑向女士道歉，但不幸的是您只订购了一条手帕。 我很乐意接受你的回报。

顾客：我不要退货，我还要3条手帕。

我：对不起，我们不能那样做。 物品描述上写着“这是一条白色的婚礼手帕……”对我来说似乎很明确。

顾客：什么？！？！ 你怎么能这么说？ 我只是让你知道我拥有（一些我从未听说过的大学）的英语硕士学位。 你写描述的方式清楚地表明它应该有 4 条手帕。 你上过大学吗？ 你有英语学位吗？

不，我只是从斯坦福获得了一个毫无价值的工程学位。 我当时很生气，我几乎失去了它。 显然，如果她无法理解我们描述中的“一个”这个词，那么她大学的英语课程就很糟糕。

我：那是无关紧要的女士。 描述是针对单个手帕的。

顾客：如果你曾经去过，你应该回到学校。 你打算把另外 3 条手帕寄给我还是什么？

我：我要你保留我们寄给你的单手帕。 我们将退还您支付的款项。

顾客：好的！

**点击**

与这些类型的客户打交道不值得花时间。 最后我们赔了钱，但是再也不用和她打交道是值得的。

客户故事 #6：太好的客户

时不时有一位友善、体贴的客户总是令人耳目一新。 我真的很喜欢与我们的客户在电话中礼貌地交谈，即使他们只是打电话抱怨某事。

90% 的情况下，如果他们清楚礼貌地陈述自己的情况，我会尝试以某种方式或形式帮助他们。 无论如何，我今天要谈论的客户实在是太他妈体贴了……如此体贴以至于她一度让我感到不安。

顾客：是的，先生，我想知道我是否可以和绣花的人说话？

我：嗨，女士，不幸的是我们的绣花师现在不在。 有什么我可以帮你的吗？

顾客：有可能。 我最近订购了一条带有字母组合的手帕，但字母似乎缝合不正确。

我：哦，如果我们弄错了，我们道歉，你的订单号是多少？

客户：5907。我想要缩写JOB，但它们被缝上了JBO。

我：好的，我现在拉你的订单。 确实，你是对的！ 给您带来不便，我们深表歉意。 我们会尽快给您寄出另一个。

顾客：其实，我不想浪费你们的材料。 我可以把这条手帕寄给你，让你拆掉针脚，重新绣上字母吗？

我：别担心。 你可以保留那块手帕，我们会寄给你一条全新的。 您无需支付任何额外费用。

顾客：我真的很讨厌浪费任何东西。 我把这个手帕还给你怎么样，你把它重新缝成正确的字母然后还给我。 这样，您就不必再浪费另一块手帕，而且可以节省您的业务资金。

我：我很抱歉，但重新缝合手帕可能看起来不太好，更不用说它是劳动密集型的。

我有点吃惊，但这是一个很好的方式。 这位女士真是体贴。 我们打算免费送她另一个手帕，但她主要担心的是太浪费了。 这确实是一个罕见的客户。

顾客：不管怎样，我把这个手帕寄给你怎么样，我会支付任何额外的人工费用。

我：女士，我真的不认为结果会很好。

顾客：如果我把这个手帕寄回去，我还会再买一个怎么办？

这女人怎么这么执着？ 虽然她非常体贴，但她开始考验我的耐心。 这有点难以解释，但我内心深处感到很矛盾。 她的意图是好的，但几乎令人讨厌。

我：好的，请把手帕寄给我们，我们会为您重新缝制。 此外，我们还会免费寄给您一个新的。

顾客：你真是个善良的小男孩。 我坚持要支付额外的费用和任何人工费用。

我：没有人工费，也没有任何额外费用。 我们真诚地感谢您的考虑。

顾客：那我现在可以通过电话给你付款吗？

显然，我们在这里遇到了沟通问题。 她对不收费有什么不明白的？

我：你好，女士。 对于误会，我深表歉意。 没有任何费用，因此您无需支付任何费用。

顾客：好的，那我网上下单。

*点击*

果然，她随后在网上下了一个手帕的新订单。 我们最终免费送了她两条手帕，而且我们还退还了她额外在线购买的信用卡。 或许这就是她一直以来的伎俩……

或许，这是我还没有遇到过的一种全新的谈判策略。 无论如何，如果她是故意想得到一块免费的手帕，那就奏效了。 但老实说，我不认为那是她的真实意图。

客户案例 #7：AOL 是我存在的祸根

我不知道为什么，但我们的在线商店吸引了大量对网络或电子邮件不太了解的客户。 我们花费大量时间通过电话接受订单，因为人们不喜欢在线订购或在计算机上输入他们的信用卡信息。

虽然我们的大部分客户都属于这一类，但他们中的大多数都非常有礼貌和礼貌。 通常，引导他们完成必要的结帐步骤并教他们有关万维网的知识是一种乐趣。

然而，在这种特殊情况下，我们有一位客户严重误解了有关电子邮件和垃圾邮件的一些基本概念。

顾客：喂？ 你好？ 你好？

我：喂？ 我可以听见你。 你能听到我吗？

这位女士显然正在使用手机，并在一个信号不好的地区打电话。

顾客：喂？ 你敢不挂我电话。 我只有几分钟的时间说话，所以你最好保持在线。

这个电话已经走错了路。 幸运的是（或者不幸的是，从我的角度来看），她的接待有所改善，所以我们没有被切断。

我：嗨。 我认为现在的接待更好。 我能为你做什么？

顾客：我刚刚在网上下了订单。 通常我希望立即收到收据，但我还没有收到任何东西。

我：嗯。 行。 让我检查一下。 你又叫什么名字？

客户：格温尼维尔。 你看到我的订单了吗？

我：一会儿。 是的，你都准备好了。 我们有你的订单存档，明天早上第一件事就是发货。

顾客：那么我的收据呢？ 什么样的店不发收据？

我：收据已发送到您存档的电子邮件地址。

顾客：我没有收到收据，所以很明显你没有寄。

我：嗯。 我们的记录显示发送了一封电子邮件。 你有没有检查过你的垃圾文件夹？ 有时电子邮件会在那里结束。

客户：我为什么要检查垃圾文件夹。 你的收据是垃圾吗？

我：请检查您的垃圾文件夹。

客户：*暂停* 好的，我在那里看到了。 为什么放在垃圾文件夹里？ AOL 绝不会将电子邮件放在垃圾文件夹中，除非它是垃圾邮件。 您的商店和网站是否合法？ 为什么您的电子邮件被 AOL 视为垃圾邮件？

我：你好，女士。 有时，当您收到来自新发件人的邮件时，邮件有时会意外地归类到您的垃圾邮件或垃圾邮件文件夹中。 它经常发生。 它还取决于您的电子邮件客户端和垃圾邮件过滤器的设置方式。

顾客：我不在乎。 就我而言，您的公司必须发送垃圾邮件，否则它不会在那里结束。 AOL 不会对我的电子邮件进行错误分类！ 我希望你立即从你的数据库中删除我的电子邮件。 如果我再次收到您的一封电子邮件，我会举报您。

我：嗨，女士，我向您保证，您不会收到来自我们商店的任何未经请求的电子邮件（除了我们的多步骤购买后电子邮件序列:):）。 尽管如此，您的电子邮件客户端似乎正在将我们的邮件过滤到垃圾文件夹。

顾客：我不在乎，请现在删除我并发送我的订单。 现在也请删除我的个人地址！

我：您好女士，我们需要您存档的个人地址，以便将您的订单运送给您。

顾客：好的！ 然后先发货，然后删除所有内容。 我不会容忍任何形式的垃圾邮件！

**点击**

考虑到通话是如何开始的，它并没有我预期的那么糟糕。 我希望有办法避免将我们的电子邮件发送到垃圾邮件文件夹，但不幸的是，我无法找到一种方法来防止它 100% 发生。

客户案例 #8：猎枪式婚礼

即使我在美国出生和长大，我仍然会遇到一些我以前从未听说过的英语短语和修辞格。

因此，当我不得不打电话给这位客户以澄清他的订单时，他的话让我完全措手不及。

这位客户特别从我们的网上商店订购了一条定制手帕，手帕上绣有新娘、新郎和结婚日期。 他的命令的奇怪之处在于婚礼日期是星期二。

因为我觉得这个特别的日子对于婚礼来说有点不寻常，所以我决定给他打电话确认婚礼日期。

我们通常不会这样做，但我从过去的经验中了解到，最好与客户澄清可能的错误，以避免任何潜在的问题。 虽然这个原则从根本上说是合理的，但有时您会收到太多信息。

我：喂？ 我可以和比利谈谈吗？

顾客：这是比利。 这是谁？

我：我叫史蒂夫。 我打电话给你是因为你订购了一条绣花手帕。 您订单上指定的结婚日期似乎有误。

顾客：是的，我点了一条绣花手帕。 似乎是什么问题？

我：你要求的结婚日期是星期二。 我们遇到的大多数婚礼通常在周五、周六或周日举行。 我打电话给你是为了确认星期二确实是预定的日期。

顾客：为什么是这样。 有什么问题吗？ 你能及时为婚礼送上手帕吗？

我：你的订单是在短时间内发出的。 现在是星期四，这意味着我们今天可能不得不把它拿出来，以确保及时完成。 我们会看看我们能做什么。

顾客：我们最迟在星期一晚上肯定需要那块手帕。 你确实意识到如果手帕没有及时到达，那么婚礼可能不会举行，对吗？

我：……

顾客：喂？

我：是的，先生。 我道歉，但我错过了你刚刚说的话。

顾客：你听到了。 如果手帕没有及时到达，婚礼可能就来不及了。

我：哦……好吧（我觉得很尴尬，不知道该说什么）

顾客：参加过霰弹枪婚礼吗？

我：没有，先生。 我道歉，但霰弹枪和婚礼有什么关系？ 我不熟悉这个词。

顾客：简单地说，我该死的撞倒了我的女人，我必须在婴儿弹出之前结婚。 我犯了一个错误，现在我必须弥补。

我：哦哈哈（紧张的笑）。 你为什么不先把孩子生下来，然后把结婚日期安排在更方便的时间呢？

我很好奇，但我不应该问这个问题，因为我只是想挂断电话。

顾客：因为她爸爸会生气，可能会杀了我。 你就是不结婚就没​​有孩子。 这有什么好纠结的？

我：没什么我猜的。 我向先生道歉。 简单说一下，您是在暗示您的实际结婚日期与宝宝的分娩日期大致相同吗？

顾客：这正是我要说的。 那么你能按时交货吗？

我：是的，先生。 我们会确保在星期一之前把手帕送到你手上。

顾客：我在指望它，请尽快把它拿出来。

我：当然，先生。

我无法完全理解这位客户的情况，但我不会冒险在他们婚礼前分娩婴儿。 我还是不明白为什么婚礼要靠我们手帕的运送，但我也没有好奇问。

客户 #9：大单打折

我们接到的大约 15% 的电话来自客户，要求他们为希望批量购买的产品打折。 我们不是批发商，因此除非涉及的数量相当大，否则我们通常不提供降价服务。

但是大的定义是什么？ 显然，“大”和“巨大”这两个词涵盖的范围相当大。 如以下客户电话记录所示，该客户对“巨大”的定义与我们的截然不同。 我不知道，你认为她的订单很大吗？

顾客：是的，我想订购大量的手帕，我想知道大量订购是否有任何折扣。

我：是的，如果购买的数量足够，我们绝对可以为您提供折扣。 您对哪种产品特别感兴趣？

顾客：我在看白色的扇形钩针花边手帕。 你有这些库存吗？

我：实际上，那些是我们最畅销的手帕。 您需要多少数量。

顾客：我们将订购大约 25 个。你们能给我提供什么折扣？

当这位客户说 25 时，我很自然地假设是“25 打”，因为我们大多数批量购买的客户总是以几十为单位指定数量。

我：那太好了。 您是否为您的婚礼宾客提供这些礼物？

顾客：为什么是。 我们找到了您的网站，并认为送手帕作为婚礼礼物是个好主意。

我：我们可以为您提供 10% 的折扣和免费送货。

顾客：太好了。 我可以通过电话下订单吗？

我：当然。 包括折扣在内的总价是 810 美元？

顾客：什么？！？！？

我：你总共是 810 美元。 36 美元是 25 的 12 倍。

顾客：肯定有什么误会。 25条手帕怎么能卖810美元？

我：对不起女士，你说的是 25 块手帕而不是 25 打？

客户: 是

我：我很抱歉，但是对于这种尺寸的订单，我们无法为您提供任何折扣。 起初，我以为你要订购 25 打。 不幸的是，您的订单尺寸不符合条件，因为它太小了。

顾客：25 条手帕的订单怎么可能不合格？ 您以 3 个一包的形式出售这些产品，我们订购了其中的 8 个。 这怎么可能不符合数量折扣？ 我们不是为新娘派对购买结婚手帕，而是为所有直系亲属购买。 那边人好多啊！

我：我很抱歉女士，但那个订单尺寸甚至不符合免费送货的条件。

顾客：你怎么会不认为 25 手帕是一个巨大的订单，这超出了我的理解。 有什么办法可以得到任何折扣吗？ 我保证我会做一辈子的忠实顾客！

我通常倾向于给某些人打折，但我最讨厌的事情之一是客户承诺的东西取决于金钱。 如果打折可以让一个人成为终身客户，那就意味着金钱是唯一的决定因素。

我：我真的很感激让您成为终身客户，但不幸的是，我目前无法为您提供降价服务。 我们提供比您选择的手帕更便宜的手帕。 也许您可能对不同的产品感兴趣。

顾客：来吧，我们这里只谈几美元。 你就不能让我休息一下吗？ 这是我生命中最重要的一天。

是的，这是你生命中最重要的一天，你不愿意多花 8 美元。

我：真的很抱歉。 我真的很想给你这些折扣，但不幸的是我没有被授权这样做。

顾客：嗯，我对这家商店的便宜感到震惊，我要把我的生意带到别处。 你真的错过了一个重要的订单！

我：真的很抱歉。

** 点击**

想想看，因为今天这位女士，我本来要早点关店的。 男孩，我后悔没有收到她的订单吗？ 如果这位女士处理这种情况的方式有点不同并且不那么咄咄逼人，我可能会给她免费送货。

但她的语气变得咄咄逼人，在这一点上，她不会从我这里得到任何东西。

For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.

The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.

Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store

It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.

For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?

I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.

Me : What can I do for you today?

Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?

Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.

Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?

Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.

Customer : Oh wait, I think I found it. 好的，不错。 I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?

Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.

Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.

Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.

Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.

This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.

Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.

Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.

Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.

Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.

Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…

Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.

Me : Sure thing.

Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?

Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.

Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!

Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.

Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.

Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?

Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.

Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?

Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.

Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.

Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.

Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!

Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.

Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.

Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. 还有什么我可以帮你的吗？

Customer : Nope. I got what I wanted to get. 谢谢！

Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.

**click**

I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.

I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.

Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.

Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors

We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.

For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!

Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.

Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?

Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.

Customer : Actually I was looking to purchase around 50.

Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.

Customer : Really? 而已？ After all, I'm purchasing 50 dozen here.

Me : Oh 50 dozen! 对于那个很抱歉。 For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?

Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.

Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!

Customer : I'm very aware of that.

** Silence **

Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.

Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.

Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.

请记住，您还可以享受免费送货服务。 如果您花时间环顾四周，您会得出结论：我们的价格与业内其他批发商相比具有竞争力。

客户：是的，我知道这一点，但你们的价格仍然没有降低。 你说这些手帕又是从哪里弄来的？

我：嗯，我们的大部分手帕来自亚洲不同的制造商。

顾客：你从哪里得到它们？

我：具体来说，根据手帕的风格，我们从中国获取一些，一些从印度获取。

顾客：（听得有些沮丧）你从谁那里得到这些手帕的？

我：哦，你担心质量吗？ 我们在发货前对所有商品进行手工检查，以确保您只收到最高质量的商品。 我们也有退款保证。

顾客：也许，我说得不够清楚。 你从谁那里买手帕？

**沉默**

我：对不起？

顾客：你从谁那里买你的商品？

我：我们的供应商在亚洲，女士。

顾客：我怎样才能说得更清楚？ 您购买手帕的亚洲公司是哪家？

我：女士，我很抱歉，但我们不会将这些信息提供给客户。

客户：我只需要一个电子邮件地址或电话号码。

我：我向女士道歉。 我们很乐意为您特别订购这些手帕，但我们尊重供应商的隐私。

客户：嗯，你的价格不足以让我从我的产品中获利，我需要更好的价格。

**沉默**

顾客：喂？

我：让我说清楚，如果我错了，请纠正我。 您打算开设一家商店，直接与我们销售个性化手帕的在线商店竞争。

您希望我们为我们在亚洲的供应商提供我们的 rolodex，并且您想完全绕过我们直接从制造商那里购买这些手帕。

顾客：其实我只是在寻找价格尽可能低的商品。

我：对不起，女士，但如果您想为您的商店采购产品，您必须自己动手。 我们非常乐意为您的在线商店提供空白手帕，但我们不会向您提供有关我们制造商的信息。

顾客：我明白了。 那么你在这里错过了一个大订单。 如果您能给我们提供更好的价格，我们将来会继续向您采购。

我：不幸的是，这是我们目前可以为您提供的最优惠价格。 您可能想联系沃尔玛，看看他们是否携带手帕。 也许 Doug McMillon 可以帮助您了解他们的物品来源。

顾客： ：哦。 又叫什么名字？

我： Doug McMillon （沃尔玛首席执行官）

顾客： : 谢谢，我给他们打电话。

** 点击**

你能相信这位女士有勇气向我们询问我们的供应商吗？ 她只是在寻找简单的出路，而不是自己做研究。 她真的希望我们交出我们的rolodex吗？ 人们什么时候才能知道创业没有捷径？

更不用说她作为一个完整的佣兵遇到的事实。 即使我们满足了她的定价要求，她会成为忠实客户吗？ 她当然没有遇到那种情况。 回想起来，我们最好不要把这位女士当作客户来对待。

客户故事 #12：但它在图片中！

当您经营仅在线商店时，拥有良好的产品图片至关重要。 由于客户实际上无法亲自触摸或与产品互动，因此您的产品照片是客户是否会购买的最重要因素。

因此，我们经常在拍摄产品照片时用配饰来修饰我们的产品，以使其更具视觉吸引力。 但有时，这会导致一些有趣的误解。

我：今天我能为你做什么？

顾客：是的，我在网上看你的新娘新郎婚礼套装。 我想知道你是否可以告诉我更多关于这个集合的信息，因为很难从图片中看到细节。

我：没问题。 你试过点击图片放大吗？

顾客：是的，我看过了，但我还是看不到细节。 你能帮我描述一下手帕的边缘吗？

我：是的，这个特别的套装有一条带缎面条纹的男士手帕和一条带巴腾堡花边角的女士手帕。 其中一个角上还有白玫瑰刺绣。

顾客：哦，原来是一朵白玫瑰。 你介意把角落的更详细的照片发给我吗？

我：当然，没问题。 我实际上可以为您指出我们网站上的一些更好的图片。 请给我一点时间。

顾客：当然。

我：好的，试试这个网址

顾客：谢谢。 啊，这一套看起来很完美。

我：您需要我通过电话为您下订单吗？

顾客：一会儿。 你介意描述一下图片中的戒指吗？

我：哦，呵呵。 这些戒指只是手帕旁边的一些结婚戒指样品。

顾客：好的。 我认为这一套可能会奏效。 （在背景中喃喃自语）戒指可能也会起作用。

我：对不起？ 我错过了你刚刚说的话。

顾客：对不起。 我只是在后台和我妈妈说话。 好了现在怎么办？

我：我需要你的送货地址、电话号码、电子邮件地址和付款信息

然后她继续向我提供她的信息

顾客：其实，再想一想，你介意再告诉我更多关于戒指的事情吗？ 它们是由什么制成的？

我：对不起？ 你是说图中的戒指？

顾客：是的，我只是想知道它们是银的还是金的。 使用什么类型的金属？

我：实际上，它们是由铂金制成的。 但为什么这是相关的？

顾客：哦，以防万一我决定使用它们。

** 暂停**

我：对不起，女士，戒指不随新娘套装一起提供。 新娘套装只包含手帕，而不是戒指。 您必须单独购买自己的结婚戒指。

顾客：哦真的吗？ 但它在图片中！ 毕竟，这是新郎新娘的结婚套装不是吗？ 我发现您的产品描述有些混乱。

我：我们向女士道歉。 我们是一家亚麻布店。 我们不经营珠宝，只经营手帕和亚麻布。

**暂停**

我：你还要我帮你下单吗？

**沉默**

我：喂？

顾客：实际上，我需要再考虑一下。 我喜欢你的新娘套装，因为它包括戒指。

我：我为误会表示歉意，但老实说，戒指的质量必须很差，才能以 10.99 美元的价格出售。 该套装仅适用于手帕。

顾客：我稍后给你回电。 你真的应该把那些戒指从产品照片和描述中去掉。 真是骗人。

我：我们会考虑您的意见。 我们再次为造成的混乱道歉。

顾客：谢谢，再见。

挂断电话后，我仔细阅读并重新阅读了新娘套装的描述。 描述中绝对没有任何内容暗示结婚戒指是包裹的一部分。

我真的需要说明不包括戒指吗？ 我需要清楚地说明显而易见的吗？ 无论如何，我们切换了没有环的照片。

客户案例 #13：我能得到您的专家意见吗

大多数客户致电我们的原因有 3 个。 一，他们打电话是因为他们不愿意在网上购买任何东西，而更喜欢通过电话购买。 第二，他们打电话是因为他们对我们的产品有具体的问题。

最后，他们打电话是因为他们想要我们关于订购什么的“专家”意见。 这位新娘的母亲希望我为她的女儿和未来的女婿准备手帕。

事情的真相是，我不喜欢就婚礼用具提出建议。 婚礼是一个敏感的话题，大多数时候，很难收集到足够的关于客户品味的信息来做出准确的推荐。

但有时您必须提供您的意见才能完成销售。 请继续阅读以了解我的意见真正有价值的地方。

我：你好。 我今天能为你做什么？

顾客：谢天谢地，我接你电话了。 我正在考虑订购一些手帕，我需要你的艺术意见。 我真的不知道要买什么。

我：好的，我会尽力的。

顾客：我正在考虑为新娘和新郎订购一些带有字母组合的手帕。

我：好的。 你有什么样的问题？

顾客：我正在选择带大扇贝花边边框的手帕和带小扇贝花边边框的手帕。 新娘更喜欢哪一款呢？

我：哎呀。 这真的取决于新娘的口味。 她是喜欢大花边还是喜欢更低调、更保守的东西。

顾客：她的性格比较保守。 我不确定她是否希望蕾丝太显眼。

我：嗯，如果她想让手帕低调一点，那我肯定会买小扇贝手帕。 蕾丝很薄，优雅又简单。

顾客：哦真的吗？ 但是大大的扇贝花边实在是太漂亮了。 有很多顾客购买那个吗？ 它受欢迎吗？

我：是的，那个款式很受欢迎。

顾客：你觉得新娘会不会太花边了？

我：嗯，女士，花边比较大。 如果新娘想要更保守的东西，那么小扇贝就是……

顾客：我想我会选择大扇贝。

我：啊好吧……还有什么我可以帮你的吗？

顾客：其实是的。 对于男士手帕，您更喜欢深蓝色线还是黑色线的字母组合？

我：这取决于婚礼的颜色。

顾客：嗯，他们的燕尾服是黑色的，系着深蓝色的领带。 你怎么认为？

我：我认为任何一种颜色都可以。

顾客：给我你诚实的意见。 作为一个男人，你个人会怎么做？

我：嗯，我有点偏爱深蓝色的线。 我喜欢蓝色而不是黑色，因为它可能会从……的颜色中更加突出。

顾客：你觉得黑色太病态了吗？ 我的意思是黑色只用于葬礼？

我：不，有些人会得到黑线，但正如我所说，蓝线可能会站立……

顾客：哦真的吗？ 那么黑色是不是太病态了？ 我担心黑色对于婚礼来说太消极了。

我：其实……

顾客：好的，我想我会选择黑色。

我：好的。 当然。 还有什么我可以帮你的吗？

顾客：没有。 而已。 我只想非常感谢你给我关于买什么的建议。 我不知道没有你我会做什么。 我很高兴能和你通电话。

我：呃……随时可以。

我真的给了她什么建议吗？ 在给我打电话之前，她很早就知道她想买什么。 唉，我猜有些客户只是希望有人倾听而不是实际提供建议。

这让我想起了“男人来自火星，女人来自金星”这本书以及我和我妻子的一些互动。 男人只想提供建议，而女人只想有人听他们说的话。

但是如果客户公开征求意见，那我不应该提供吗？ 唉，也许我需要再读一遍那本书。

客户案例 #14：您的网站已关闭

前几天，我和一个在一家流行搜索引擎公司工作的朋友聊天，他告诉我人们使用他们的网络浏览器的一些愚蠢的方式。

例如，您是否知道很多人根本不使用搜索，而只是将 .com 附加到他们要查找的内容中？

这很有趣，因为当他告诉我这些事情时，他希望我看起来很惊讶和震惊，但我只是站在那里微笑。 在过去几年经营我们的在线商店后，这样的故事不再让我感到困扰。

我很清楚有很多人不知道如何很好地使用计算机，他们都碰巧在我们的商店购物。 这位特定的客户打电话通过电话下订单，因为她在拉我们的网站时遇到了问题。

顾客：喂？ 是的，我想通过电话下订单。

我：当然没问题。 我能为你得到什么？

顾客：我想订购一些个性化的手帕。

我：实际上，女士，您介意在线下您的个性化订单吗？ 我们发现通过电话很容易出现听写错误，我们希望确保您的个性化按照您的预期正确完成。

顾客：实际上，我以前在你的商店购物过，我很想在线下订单，除非你的网站关闭了。

**暂停**

我：真的吗？（疯狂地试图访问我们的页面）实际上，一切似乎都在我这边。 （然后我继续使用 VPN 进入工作，看看我的工作机器是否可以访问该站点。没有任何问题）。 你介意再试一次吗？

顾客：不，它仍然下降。

这让我有点担心，所以我决定借此机会让她为我做一些调试。

我：女士，您是否介意尝试为我访问不同的站点以确保您的连接正常工作？ 我道歉。 我只是想确保我们的服务器在技术上没有任何问题。

顾客：当然我一点都不介意。 我正在查看的最后一个网页仍在工作。 似乎有联系。

我：你能帮我按F5吗？

客户：网页还在。

我：这真的很奇怪。 我可以完美地访问我们的页面。 无论如何，让我取消您的订单。

顾客：你知道吗？ 突然之间，我无法再访问任何网页。 怎么了？！？ 你能帮助我吗？

我：呃……你的电脑还连着网线吗？

顾客：我用无线所以没有电缆。 嗯，我想知道 Linksys 去哪里了？ 今天早上就在那里。

我：对不起？

客户： Linksys 是我每天连接的对象。 但它已经不在这里了。

我：女士，您可能想要继续并重新启动您的无线接入点。 无论如何，我已经完成了您的订单，一切就绪。

顾客：我的什么？

我：你的无线接入点。 你知道，让你的电脑连接到互联网的盒子吗？

客户：我没有其中之一……我需要一个吗？

我：是的，你有。 但与此同时，您可以将计算机直接连接到调制解调器，或者以任何方式获得 Internet 服务。

顾客：我以前从来没有这样做过。 我想我没有其中之一。

我：调制解调器通常由您的互联网服务提供商发送给您。 您支付月费，这样您就可以访问互联网。 然后，您需要一个无线接入点，以便您可以无线连接。

顾客：你一定搞错了，因为我过去一年一直在免费使用互联网。

我：恐怕不是女士。 （我不忍心告诉她她一直在窃取访问权限）

我不会告诉你我们接下来谈话的细节，但这位可怜的女士很震惊。 她不仅意识到自己无法再访问网络，而且她也不愿意支付访问费用。

我还发现，当我告诉她按“F5”刷新浏览器时，她先输入了“F”，然后输入了“5”。 她认为她的互联网仍在工作的唯一原因是因为她点击了浏览器上的“后退”按钮并正在查看缓存的网页。

客户案例 #15：透支费惨败

我们近 99% 的客户通过信用卡或 Paypal 付款，通常付款交易非常顺利。 客户输入信用卡和/或 Paypal 信息，点击“确认”按钮，我们就会准时交付他们的货物。 这就像发条。

但时不时，有人通过电子支票支付订单。 这是一种非常痛苦的事情，因为一，客户希望我们甚至在支票结清之前立即发货，二，他们的支票有时会退回。

这位特定的客户让她的支票退回给我们，并愤怒地打电话给我们。

顾客：你欠我22美元！

我：我向女士道歉。 你刚刚说什么？

顾客：你欠我 22 美元，我要求你还我。

我：对不起，我们可以退后一步吗？ 您是否进行了未退款的退货？ 如果有，您有 RMA 编号吗？

客户：不，我没有 RMA 编号。 事实上，我从未收到我的订单。 我唯一收到的是我账户的透支费。

我稍等......你有我可以查询的订单号吗？

客户：订购xxxxx。 你向错误的账户收费，我被收取了透支费。

我：：等一下……好吧。 此处显示您通过 echeck 付款，并且您的支票最近被拒绝。我很抱歉，但当支票未结清时，我们无法发货。

顾客：是的！ 不清楚，因为你们使用了错误的支票账户来提取我的资金。 结果，我不得不支付 22 美元的透支费，我不会支付。 你是！

我：对不起，女士。 但我们使用 Paypal 作为我们的第三方支付处理器。 我向您保证，我们完全不知道您的支票账户。 如果资金从错误的账户中提取，那么您一定提供了错误的账户信息。

顾客：我不在乎是你还是Paypal。 贵公司从错误的帐户中提取资金，我被收取了费用。

我：再一次，Paypal 和我们公司都不知道你的银行账户。 我们只知道您在购买时输入的内容。

顾客：好！！ 我现在就给 Paypal 打个电话，然后给你回电。

**点击**

呼！ 在这一点上，我希望 Paypal 会告诉她同样的事情，我们会完成这笔交易。 不幸的是，她在 3 天后给我们回了电话。

顾客：我简直不敢相信你们这些人！！！！ 我刚刚又被收取了 35 美元的透支费用。 我打电话给我的银行，它说你们试图再次从错误的帐户中提取资金！！！ 现在你欠我 60 美元！

我：啊？？？ 我们根本没有触及您的订单或发出另一笔 Paypal 交易。 我们只是在等待您的电子支票清除它尚未清除的内容。

客户： ：那是因为您向错误的支票帐户发出了另一笔费用！ 你知道吗？ 我受够了你。 取消我的订单，我要退回 60 美元。

我： ：女士，请稍等。 看来今天早上 Paypal 再次尝试了您的付款。 它在这里说贝宝会在 3-5 天后自动重试被拒绝的电子支票。 看起来 Paypal 会自动尝试再次从同一帐户中提取资金。 你有没有用 Paypal 解决过这个问题？

顾客：取消我的订单！！ 我想要全额退款，我想要 60 美元来支付透支费用！

我：（其实透支费才57块钱，这女人连数学都不会）。 从技术上讲，我们从未成功收到您的付款，因此无法退款。 很抱歉，再次重申，我们不知道您的任何帐户。

从错误的帐户中提取资金的事实是因为您在提交电子支票时输入了错误的帐号。 我们将立即立即取消您的订单，Paypal 将不再重新收取任何费用。 如果您有任何其他问题，请直接与 Paypal 联系。

客户：我已经联系了 Paypal，他们不会做任何事情。

我：嗯，不幸的是我们也不能。

顾客：我再也不来这里购物了！！！！

**点击***

甩掉包袱。 从技术上讲，她从来没有和我们一起购物，因为她从来没有付款！ 可怕的是，这不是第一次发生在电子支票上。 我希望有一种方法可以完全禁止电子支票。 反正谁还用支票？
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客户故事 #16：我想要少点的折扣

这个特定客户让我感到奇怪的是，她对商业和经济有着如此混乱的理想。 事实上，她关于如何获得折扣以及定价如何运作的所有假设都是完全不正确的。

这是谈话的记录。 谢天谢地，我妻子接了这个电话，而不是我。

妻子：嗨，小姐，今天早上有什么可以为您效劳的？

顾客：是的，我想买一些手帕，不知道能不能打折。

妻子：这绝对是可能的，这取决于您要订购的数量

顾客：哦，好的，太好了。

妻子：我能给你什么？

顾客：我在看带扇贝边的蕾丝手帕。 你有那个存货吗？

妻子：是的，但由于我们的款式不多，这取决于您需要多少。

顾客：哦，我需要 3 套。 3套的折扣是多少？

老婆：对不起小姐，但是只有3套没有折扣。 尺寸不符合最小阈值的订单。

顾客：我只买一套怎么样？ 那有优惠吗？

妻子：对不起。 如果您想要折扣，那么您必须至少购买 15-20 套。

顾客：什么！？！？！？ 这太荒谬了！ 我不需要15套。 理想情况下，我想要 3 个，但如果你能给我一个交易，我现在就得到一个。

妻子：呃……这不是它的工作方式。 您购买的越多，价格就会下降，而不是相反。

顾客：什么！？！ 那没有意义。 你知道我以前从来没有在你的商店买过东西吗？

老婆：哦？ （听起来很迷茫……）

顾客：您是否知道，一旦顾客购买了商品，他们再次购买的可能性要大得多？

妻子：好的……（这是要去哪里？）

顾客：所以只卖给我一套，将来我很可能会从你那里买很多。

老婆：嗯嗯…

顾客：所以……你应该给我打折，让我成为一个快乐的顾客，然后我会回来，我什至会告诉我的朋友。

老婆：……

顾客：我猜你做生意的时间不长。

妻子：我真诚地道歉，但我们不能给这么小的订单打折。

顾客：嗯，你只是失去了一个忠实的客户，我会从别人那里购买这些手帕。

妻子：……对不起小姐，但是……

顾客：告诉我你的主要竞争对手是谁！

妻子：对不起？

顾客：告诉我你和谁竞争。

老婆：嗯？

顾客：告诉我我还能去哪里，这样我就可以从别人而不是你那里买这些手帕。

妻子：对不起小姐，但您可以在网上搜索其他手帕供应商。

顾客：你刚刚失去了我的当前和未来的业务。 你真的应该重新考虑你的折扣政策。

妻子：随意货比三家。 我们的价格非常有竞争力。

***点击***

令人惊讶的是，有些人对如何省钱和折扣如何运作有如此扭曲的看法。 我不确定她从哪里学到了她的商业理念，但她的方法绝对不是达成交易的方式。

有趣的是，这位女士大约 30 分钟后回电，并从我们的商店购买了商品。 她没有提到她在 30 分钟前还和我们谈过话。 她非常有礼貌，下订单时好像与我妻子的第一次电话交谈从未发生过。 去搞清楚！

客户故事 #17：每个人都想抓住你

由于我们每天都会收到大量的电话推销员电话和垃圾邮件，难怪我们中的许多人对我们向谁提供信息有点偏执。

虽然大多数商店和店主经营合法和诚实的业务，但只需要一次负面的体验就会让你的嘴里留下不好的味道。

这位特定的客户一定有过不少网上购物的糟糕经历，因为她是我们迄今为止最隐秘的客户。 从她的行为来看，她可能已经多次被敲诈或欺骗，获得她的信息就像拔牙一样。

顾客：是的，我想订购 10 套 3 件你们的白色刺绣手帕。

我：当然。 我还能为你得到什么吗？

顾客：不会吧。 我可以通过电话下订单吗？ 我不相信在线发布我的信息。

我：完全没问题。 有很多人和你有同样的感受。 我可以先问你的名字吗？

顾客：是的，我叫帕拉。 帕拉诺亚。

我：你好，Para，我也可以得到你的帐单地址吗？

顾客：如果我给你我的邮政信箱而不是我的家庭住址，可以吗？

我：当然没问题，只要是你的帐单地址。

顾客：其实不一样。

我：女士。 抱歉，如果您想用信用卡付款，我需要您的帐单地址。

顾客：当然。

**沉默**

我：喂？

顾客：是的。 我的邮政信箱是我要使用的卡的帐单邮寄地址。 你不会给我发垃圾邮件吧？

我：（她不是刚刚说那不是她的帐单地址吗？）不，女士，除了您的订单外，我们不会向您发送任何东西。 我可以要你的电话号码吗？

顾客：把它给你我觉得不舒服。

我：我们不会把你的号码卖给任何人。 如果您的订单有任何问题，我们只会使用您的号码。

客户：您预计我的订单会出现任何问题吗？

我：不，但以防万一。

顾客：嗯，我会把握机会。 再一次，我不舒服把它给你。

我：好的，没问题。 但就目前而言，万一发生什么事，我们无法与您联系。

**不舒服的沉默**

我：我可以得到一个电子邮件地址给您发送收据吗？

顾客：你知道我每天收到多少垃圾邮件吗？

我：对不起？ 除了您的收据，我们不会向您发送任何电子邮件。

顾客：不用了，谢谢。

我：好的……最后我需要你的付款信息。

（然后她继续阅读她的信用卡信息）

我：我还需要卡背面你名字的三位数字。

顾客：对不起，我没有把那个号码给任何人。 我一直在网上购物，我从不需要提供那个号码。

我：嗯……好吧。 我们通常需要那个号码。 如果我在向您的信用卡收费时有任何问题，我必须与您联系。 （虽然我不知道如果发生这种情况如何找到这位女士）。

顾客：好的，我的总数是多少？

我：让我们看看你的手帕是 98 美元，运费是 9.95 美元。 哦哦。 我有没有提到我们对所有超过 100 美元的订单提供免费送货服务？ 你只差 2 美元！

顾客：哦，真的……这是让我买更多的某种伎俩吗？

我：女士，没有什么诀窍。 如果您订购额外的一套 9.80 美元的手帕，您将获得免费送货服务，这实际上可以为您节省总体成本。 此外，您还会收到一套额外的手帕。

顾客：那么有什么收获呢？

我：没有问题。 这只是我们的政策之一。 订单满 100 美元免运费。

顾客：上次我被告知有些东西是免费的，我被收取了一堆隐藏费用。 上次购买计算机时，我自动注册了各种我不想要的服务。 当我买了我的……（熄灭 3 分钟）。

我：我向你保证，没有隐藏费用。 就目前而言，您的订单将花费您 107.95 美元。 如果您再购买一套手帕，您的订单将花费您 107.80 美元。 您将节省 15 美分并获得额外的手帕。 这真的是没有脑子。

顾客：嗯，我不想要任何免费的东西。 我只想要我订购的东西，仅此而已！ 请不要试图向我出售任何其他东西或试图为我不需要的东西增加额外费用！

我：但你实际上是为了省钱……

顾客：不！ 只要把我的订单通过，请停止骚扰我！

**点击**

所以你有它，我们曾经拥有过的最偏执的客户。 为了发展成为今天的购物者，她一定在过去被骗过很多次。 即使在与诚实的人打交道时，我也讨厌糟糕的商业行为会给客户带来负担！

待续

即使我不再经常接电话，我偶尔也需要帮助客户支持。 每次我运行帮助台时，我都不可避免地会了解有关我们客户群的新信息。

你有什么有趣的客户故事要分享吗？ 很想在下面的评论中听到他们的声音！