Çılgın Müşteri Hizmetleri Hikayeleri - Alınan Dersler Düğün Mağazamız İçin Çağrıları Cevaplamak
Yayınlanan: 2021-08-19Ben takıldım. Ben lanetlendim. Asgari ücretli işçi muamelesi gördüm. Ama ben her zaman üşendim çünkü başarılı bir düğün çarşafları işletmesi yürütmek için gereken şey bu.
Artık telefon aramalarını yanıtlayacak ve yardım hattımızı çalıştıracak küçük bir personelimiz olsa da, o zamanlar müşteri desteğini ele alabilecek tek kişi eşim ve bendik.
İlk başladığımda biz kendi telefon Her cevaplamak zorunda Sonuçta, herkes işe göze alamazdı. İşleri daha da komik hale getirmek için ürünlerimiz hakkında çok az şey bilmeme rağmen sürekli düğün tavsiyesi almam istendi :)
Sadece dekorasyon tavsiyesi veren bilgisiz bir Çinliyi hayal edin ve resmi alacaksınız.
Her halükarda, işimizi yürüttüğümüz son on yılda şahsen yaptığım bazı çılgın müşteri destek çağrılarını belgelemenin eğlenceli olacağını düşündüm.
Keyfini çıkarın ve lütfen yorumlarda kendi çılgın hikayelerinizi paylaşın :)
Başarılı Bir E-Ticaret Mağazasını Nasıl Başlatacağınıza Dair Ücretsiz Mini Kursumu Alın
Bir e-ticaret işletmesi kurmakla ilgileniyorsanız , kendi çevrimiçi mağazanızı tamamen sıfırdan başlatmanıza yardımcı olacak kapsamlı bir kaynak paketi hazırladım. Gitmeden önce mutlaka alın!
Müşteri Hikayesi #1: Çin İşgücünü Sömürmek
Arada sırada Çin'de üretilen ürünlere ahlaki olarak karşı çıkan müşterilerle karşılaşıyoruz. Bu hanımefendi üretim sürecimiz hakkında endişeliydi ama sonuçta iyi bir anlaşmayı reddedemedi :)
Müşteri : “Evet, keten havlularınızla ilgileniyorum. Onlar nereli?"
Ben : “Ürünlerimizin çoğu Asya'dan. Bu özel havlular Çin'de üretiliyor.”
Müşteri : “Hmm, Çin ha? Bu havluların sömürülen Çinli işçilerden mi yapıldığını biliyor musunuz?”
Soruya şaşırdım ve cevap vermeden önce kendimi biraz toplamam gerekiyordu.
Ben : “Hayır hanımefendi, bu havluların yapımında kullanılan herhangi bir yasadışı işçilik uygulamasından haberim yok.”
Müşteri : “Çinli işçilerin [buraya rastgele yüzde girin] sömürüldüğünü biliyor muydunuz? Bütün gün dolar karşılığında çalışıyorlar. Hiç tatil yapmıyorlar ve korkunç derecede kirli ve dağınık bir ortamda çalışmak zorunda mı kalıyorlar?
Çin'i ziyaret eden ve bu Çinli insanların bazılarının yaşamak zorunda olduğu kötü koşulları gösteren tüm bu fotoğraflarla geri dönen bir fotoğrafçı olan bir arkadaşım vardı.
<........birkaç dakika daha böyle devam eder.....>
Ürünlerinizin bu şekilde oluşturulmadığını nereden biliyorsunuz? İşçilerinize adil davranılıyor mu?”
Ben : “Şey, bayilerimizi ziyaret ettik ve birkaç fabrika gördük ve tarif ettiğiniz şekilde kötü muamele gören herhangi bir işçinin farkında değiliz.”
Bu noktada, sadece telefonu kapatmak istedim. Bu bayanın bir şey alacağını düşünmedim ve sadece beni azarlamak istedi.
Müşteri : “Mağazaların bu ürünleri milyonlarca yoksul Çinli işçi pahasına satması beni iğrendiriyor. Taşıdığınız ürünlerin bir kısmı sömürülen emekten yapılmışsa hiç şaşırmam”
Ben: ” ……Dediğim gibi hanımefendi. Buna inanmıyorum…”
Müşteri: “Tamam her neyse… Bu keten havlular için ne kadar ücret alıyorsunuz zaten?”
Harika, şimdi bana fakir Çinli işçiler günde sadece peni kazandığında çok fazla para aldığımızı söyleyecek.
Ben: “4 için 14,99 dolar”
…..Uzun Duraklama….
Müşteri : “Bana 5 set ver”
Sonunda onları bizden almaya karar verdiğinde o kadar şok oldum ki onu yanlış duyduğumu sandım. Siparişini işleme koymak için gerekli bilgileri aldıktan sonra, nihayet bu hanımla işim bittiği için rahatladım. Yine de kapatmaya çalıştığımda bunu anladım.
Müşteri : Bu ürünleri sattığınız için size yazıklar olsun!
Bu noktada kafam çok karıştı ama sonunda bu kabus işlemiyle bittiği için rahatladım. Çin ürünlerinden yana mıydı, yoksa karşı mıydı?
Müşteri Hikayesi #2: Bu Hankiler Boşanmaya Neden Olabilir
Yeterince uzun süre bir iş yürütürseniz, kaçınılmaz olarak, yalnızca pazarlık kutunuzda alışveriş yapacak belirli bir müşteri sınıfını çekeceksiniz . Bu insanlar, daha güzel olan tüm ürünlerinizi atlayacak ve mağazanızda taşıdığınız en ucuz şeylere yöneleceklerdir.
Çoğu zaman, bu insanlar zaten çok düşük olan fiyatın yanı sıra ek bir indirim de isteyeceklerdir.
Bu tutumlu müşterilerimizden birine mağazamızdaki en ucuz ürünü bir keresinde 6.50 dolara satın aldırdık. Ve dürüst olmak gerekirse, bu özel mendil seti gerçekten çok çirkindi.
İyi satmıyorlardı, onları zaten 3 kez işaretledik ve onları mağazamızdan çıkarmak istedik. Gümrükleme ürünlerimizin tamamı iade edilmez.
Her neyse, bu adam mendilleri postayla aldı ve karısı onlardan o kadar nefret ettiği için bizi aradı ve bunun için büyük bir kavgaya girdiler . Görünüşe göre bu adam bu mendilleri karısına yıldönümü hediyesi olarak almış.
Bir kenara, eşime sadece 6.50 dolar harcasam ve bir yıl dönümü hediyesi için bir mağazanın gümrükleme bölümünden mümkün olan en ucuz ürünü alsaydım delirir miydi diye sordum. onun cevabı
“Pekala Steve… blogunuzun adının MyWifeQuitHerJob.com yerine MyWifeDivorcedMyAss.com olacağını söyleyelim . “
Bu zavallı adam karısından büyük bir tepki alıyordu, bu yüzden şikayet etmek için bizi aradı.
Müşteri : Bu mendillere çok para harcadım ama çok çirkin ve kalitesizler ve iade etmek istiyorum.
Ben : Özür dilerim efendim ama bu ürünler bizim gümrükleme bölümümüzde, yani tüm satışlar kesindir.
Müşteri : Yıldönümümüz için bu mendilleri karıma aldım. Onlardan kesinlikle nefret ediyordu ve ben paramı geri istiyorum.
Ben : Üründe fiziksel bir sorun mu var? Herhangi bir şekilde hasar gördü mü? Eğer öyleyse, onları tam bir geri ödeme için geri gönderebilirsiniz. Aksi takdirde, özür dilerim ama tüm satışlar kesindir.
Müşteri : Evet. Hasar görmüşler. Onları yıkadıktan sonra, dramatik bir şekilde küçüldüler.
Ben : Üzgünüm efendim ama onları yıkamış olmanız iade politikasını geçersiz kılıyor.
Müşteri : Ne??? Onları yıkamak neden iade edilmelerini engellesin??? Bu mendillerden beklentilerim çok yüksekti ve yıldönümümüzü özel kılmayı umuyordum. Şimdi bunların hepsi mahvoldu.
Bunca zaman kendi kendime düşünüyordum… Mağazamızdan en ucuz mendilleri aldınız. Yüzlerce mendil arasından temizlik bölümünden en çirkinlerini seçtiniz, yıkadınız ve şimdi iade mi istiyorsunuz??? Ben hangi dünyada yaşıyorum?
Ben : Yıldönümünüz için özür dilerim efendim ve bu konuda kendimi kötü hissediyorum. Maalesef politikamız, şartlar ve koşullarımızda çok açık bir şekilde belirtilmiştir.
Müşteri : Yani onları iade edemem???
Ben : Özür dilerim efendim ama iadeyi kabul edemeyiz.
Müşteri : İyi!!!! Boşanırsam, senin yüzünden olacak! ***Tıklayın****
İşte orada. ABD'deki boşanma oranı %50'nin üzerinde ve çevrimiçi mağazamız bu istatistiğe katkıda bulundu. Oh iyi…
Müşteri Hikayesi #3: Köre Önderlik Eden Kör
Bazen taşıdığımız, yakından aşina olmadığım ürünler oluyor. Çevrimiçi mağazamız için ürün satın almak ve stoklamak öncelikle eşimin sorumluluğunda olduğundan, ürünlerimiz hakkında benden çok daha fazla bilgiye sahip.
Neyse ki, o kadar çok müşteri desteği araması yapmak zorunda değilim, bu yüzden zayıf yönlerim sıklıkla ortaya çıkmaz .
Ancak arada sırada bilgimi gerçekten test eden bir müşteriyle karşılaşıyorum. Bu özel bayan beni sınırlarımı zorladı.
Müşteri : Evet. Çay partisi düzenlemek için kullanabileceğim birkaç çarşaf arıyorum.
Ben : Tam da bu amaç için bir dizi pamuklu ve keten çay peçetesi sunuyoruz. Bu ürünleri listeleyen web sayfasının URL'sini size göndereceğim.
Müşteri : Bu peçeteler kalın mı? Çünkü çok saf ve hassas bir şey arıyorum.
Ben : Hmm….Bunlar peçete yani kesinlikle daha kalın taraftalar. Yanımızda taşıdığımız şeffaf ve narin olan tek şey mendillerimizdir.
Müşteri : Belki onlar yapar. Çay partimde kullanabileceğim bir mendil önerir misiniz? Bu çiçekli 3'lü beyaz işlemeli mendil takımına ne dersiniz?
Ben : Bu çok güzel bir set. Büyük oldukları için çay partiniz için mükemmel olacaklar.
Müşteri : Onları bana tarif edebilir misin?
Ben : Kendin görebilmen için sana bir link göndereceğim.
Müşteri : Şu anda ürün sayfanızdayım, bu yüzden bağlantıya ihtiyacım yok. Onları bana tarif edebilir misin?
Ben : Özür dilerim hanımefendi ama bunları size tarif etmemden çok kendiniz bakarsanız çok daha kolay olur.
Müşteri : Bana onlar hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz?
Ben : Bir kez daha özür dilerim ama resim ve açıklama ürünü net bir şekilde açıklıyor. Lütfen sadece resme bakın.
Müşteri : Resme bakamıyorum, bu yüzden bana tarif etmenizi istiyorum.
Bu arada, bu bayana biraz sinirlenmeye başladım. Tüm alışveriş süreci boyunca onu tutmamı mı istedi? Korkunç açıklamayı okuyun ve resme kendiniz bakın!
Ben : Web sitemiz kapalı mı? Resmi doğrudan size e-postayla göndermemi ister misiniz?
Müşteri : Bu yardımcı olmaz.
Ben : Peki bu neden sana yardım etmesin? Sanki kör değilsin.
Müşteri : Aslında neden öyleyim.
ben : (sessiz)
Müşteri : Merhaba???!?
Bu noktada kendimi bir ahmak gibi hissettim, bu yüzden ona onları tarif etmek için elimden gelenin en iyisini yaptım. BTW, işte tarif etmeye çalıştığım şeyin bir resmi…
Mendil
Ben : Hm… evet. Bu üzerinde çiçekler olan beyaz bir mendil. Ne tür çiçekler olduklarından emin değilim….er…bunlar gül mü? hayır bekle, belki onlar papatyalar?? Yapraklar var….bir sapı çevreleyen güzel yapraklar….
Ona en çok ihtiyacım olduğunda karım neredeydi?!?!?
müşteri : ha?
Ben : Özür dilerim. Bu konuda pek iyi değilim. Ne tür çiçekler olduklarını hatırlayamıyorum…oooohh belki zambaklardır?!? Nilüferlerin neye benzediğini biliyor musun?
Müşteri : Daha önce zambak gördüğümü söyleyemem…
Müşterinin bu noktada sabırsızlandığını düşünüyorum.
Müşteri : Bak, bana en çok satan mendillerinden çeşit çeşit bir paket gönder. İlgilenmem gereken bir şey var.
Ben : Çok iyi hanımefendi. Sabrınız için teşekkürler
O gecenin ilerleyen saatlerinde karıma bu müşteri çağrısını anlattım ve o resmen kafama bir tokat attı. Onun ihtiyaçlarına mükemmel şekilde uyan daha ince peçeteler sattığımız ortaya çıktı. Lanet olsun! Sanırım ürünlerimizi daha yakından incelemem gerekiyor…
Müşteri Hikayesi #4: Dr. Steve Oturumda
Neden bilmiyorum ama nedense müşterilerimiz telefonla alışveriş yaptıklarında bana hayat hikayelerini anlatmak istiyorlar. Kayıtsız bir şekilde bana malları soruyorlar ve sonra sohbeti yavaş yavaş hayatlarında olup bitenlere doğru yönlendiriyorlar.
Bazı aşırı durumlarda, aklınıza gelen ürünler hakkında değil, kişisel yaşam kararları hakkında benden tavsiye istiyorlar . Eşim müşterilerle telefonda son derece kibar olduğumu söylüyor ama psikiyatrist olarak karşıma çıkmıyor!
Her halükarda, aşağıdaki bayanın durumuyla ilgili profesyonel yardıma ihtiyacı olduğu açıktı. Belki de psikiyatrist olmayı düşünmeliyim?
Müşteri : Evet damat ve sağdıçları için kişiselleştirilmiş mendiller sipariş etmek istiyorum. Mendillerin üzerine düğün tarihiyle birlikte adımı ve damadın adını işlemeyi düşünüyordum.
Ben : Sorun değil. Ne demelerini istersiniz ve hangi iplik rengini istersiniz?
Müşteri : Lütfen onları (…blah blah…ve blah blah) ile işleyin.
Ben : Peki hangi iplik rengini istersiniz?
Müşteri : Lütfen iplik rengi olarak koyu mavi kullanın…..İkinci bir düşüncede vidalayın…pembe yapın, pembe yapın. Bu benim düğünüm ve istediğim renkleri seçebilmeliyim!
Ben : … (Evet!)…
Müşteri : Nişanlımın düğün planlamasında hiç yardımcı olmadığını biliyor muydunuz? Tanrı aşkına, sağdıçları için yerleri ve alışverişleri arıyorum.
Bu açıkça onun sorumluluğundadır. Bu düğünün onun için hiçbir şey ifade ettiğini sanmıyorum. Damadın da düğün planlamasına yardım etmesi gerektiğini düşünmüyor musun?
Ben : Hım….
Müşteri : Evli misiniz?
Ben : Evet hanımefendi.
Müşteri : Düğün planlamasına yardımcı oldunuz mu yoksa tüm planlamayı geline mi bıraktınız?
Ben : Ben..uh….hatırlamıyorum…Eminim nişanlınız elinden gelenin en iyisini yapıyordur.
Müşteri : Geçen hafta ne yaptığını biliyor musun? Televizyondaki aptal bir basketbol maçı yüzünden benimle pasta tatmamıza gitmedi. Marttan nefret ediyorum. Tek yaptığı kendini televizyonun önüne atmak ve diğer her şeyi görmezden gelmek. Bazen tembel kıçını kanepeden kaldırmasını diliyorum.
Bu çift zaten evli gibi görünüyordu :)
Ben : Üniversite basketbolundan mı bahsediyorsunuz hanımefendi?
Müşteri : Nasıl bildin? Sakın bunu da izlediğini söyleme?
Aslında sıkı bir Stanford erkek basketbol hayranıyım ama ona belli etmek istemedim.
Ben : Turnuvayı izlemiyorum ama birçok erkek arasında çok popüler olduğunu biliyorum. Sanırım o anda kendini kaptırıyor…
Müşteri : Bazen devam edip etmeyeceğimi sorguluyorum. Ne demek istediğimi biliyorsun? Onun bir numaralı önceliği ben olmalıyım.
Ben : Tabii…
Bu arada, kendi kendime düşünüyordum… satın almaya devam edecek misin yoksa ne olacak?
Müşteri : Tamam sence ne yapmalıyım, lacivert mi pembe mi? Pembe benim düğün rengim ama nişanlım kesinlikle pembeden nefret ediyor.
Ben : Dürüst olmak gerekirse, lacivert daha erkeksi bir renk bence ve ihtiyacın olan son şey, taşıması gereken bir mendilin iplik rengi üzerinde tartışma yaratmak. Kişisel olarak mavi ipliğin düğününüzdeki diğer renklerle çakışmayacağını düşünüyorum.
Müşteri : Tamam…Koyu mavi.
Kriz önlendi! Artık bana Doktor Steve diyebilirsin. Az önce bir evliliği daha kurtardım!
Müşteri Hikayesi #5: Okuyamayan İngiliz Binbaşı
Bir çevrimiçi mağaza veya işletme yönetmenin bir dezavantajı, kaçınılmaz olarak aşırı derecede yıpratıcı ve küçümseyici bir müşteriyle karşılaşmanızdır. Bu bayan bize bir sipariş verdi, açıklamayı yanlış okudu ve sonra bizi onu satın alma konusunda yanıltmakla suçladı.
Müşteri : Evet, siparişim doğru şekilde teslim edilmediği için mi arıyorum?
Ben : Ah gerçekten mi? O hanımefendi için özür dileriz. Sipariş numarası nedir?
Müşteri : xxxx siparişi verin.
Ben : Evet, burada tek bir dört köşe işlemeli dantel mendil sipariş ettiğiniz görülüyor. Paketin içindekiler bu değil miydi?
Müşteri : Mendilin türü doğruydu ama bana dört yerine bir tane teslim edildi.
Ben : Bir yanlış anlaşılma var gibi görünüyor. Mendilin dört köşesinde de işlemeler var. 4 mendil ile birlikte gelmez.
Müşteri : Pekala, bunun son derece yanıltıcı olduğunu söylememe izin verin. Ürün adından da anlaşılacağı üzere 4 adet mendil bulunmaktadır.
Ben : Hanımefendi, kafa karışıklığınız için özür dilerim ama ne yazık ki sadece tek bir mendil sipariş ettiniz. Geri dönüşünüzü almaktan memnuniyet duyarım.
Müşteri : İade istemiyorum, 3 mendil daha istiyorum.
Ben : Üzgünüm ama bunu yapamayız. Ürün açıklamasında “Bu beyaz bir düğün mendili…” yazıyor, bana açık görünüyor.
Müşteri : NE?!?! Bunu nasıl söylersin? Sadece İngilizce yüksek lisans derecem olduğunu bilmeni isterim (hiç duymadığım bazı kolejler). Açıklamanızı yazma şekliniz, 4 mendil ile gelmesi gerektiğini açıkça gösteriyor. Üniversiteye gittin mi? İngilizce diplomanız var mı?
Hayır, Stanford'dan değersiz bir mühendislik diplomam var. Bu noktada sinirlenmeye başlamıştım ve neredeyse kaybediyordum. Açıkça, üniversitesindeki İngilizce programı, tanımımızdaki “bir” kelimesini anlayamadıysa korkunçtu.
Ben : Bu alakasız hanımefendi. Açıklama tek bir mendil içindir.
Müşteri : İlk etapta gittiyseniz okula geri dönmelisiniz. Diğer 3 mendili de bana gönderecek misin?
Ben : Sana yolladığımız tek mendili saklamanı istiyorum. Ödediğiniz parayı size iade edeceğiz.
Müşteri : İyi!
**Tıklamak**
Bu tür müşterilerle uğraşmak zaman ayırmaya değmez. Sonunda para kaybettik, ama onunla bir daha asla uğraşmak zorunda kalmamaya değdi.
Müşteri Hikayesi #6: Fazla İyi Olan Müşteri
Ara sıra hoş, düşünceli bir müşteriye sahip olmak her zaman canlandırıcıdır. Müşterilerimizle telefonda kibar olduklarında konuşmaktan gerçekten zevk alıyorum, sadece bir şey hakkında şikayet etmek için arasalar bile.
Zamanın %90'ında, durumlarını açık ve kibar bir şekilde ifade ederlerse, onlara bir şekilde yardımcı olmaya çalışırım. Her halükarda, bugün bahsedeceğim müşteri fazlasıyla düşünceliydi... o kadar düşünceliydi ki bir noktada gerçekten sinirlerimi bozdu.
Müşteri : Evet efendim, nakışı yapan kişiyle konuşabilir miyim diye merak ediyordum.
Ben : Merhaba hanımefendi, ne yazık ki nakışçımız şu anda burada değil. Sana yardım edebileceğim bir şey var mı?
Müşteri : Muhtemelen. Geçenlerde monogramlı bir mendil sipariş ettim ama harfler yanlış dikilmiş gibiydi.
Ben : Ah, bir hata yaptıysak özür dileriz, sipariş numaranız nedir?
Müşteri : 5907. JOB'un baş harflerini istedim ama yerine JBO dikildi.
Ben : Tamam, şimdi siparişinizi çekiyorum. Gerçekten, haklısın! Rahatsızlığınız için üzgünüz. Size en kısa sürede bir tane daha göndereceğiz.
Müşteri : Aslında malzemelerinizi israf etmek istemiyorum. Dikişleri çıkarıp üzerindeki harfleri yeniden işlemen için bu mendili sana geri gönderebilir miyim?
Ben : Merak etme. O mendil sende kalsın, sana yepyeni bir tane gönderelim. Ek bir şey ödemek zorunda değilsiniz.
Müşteri : Hiçbir şeyi boşa harcamaktan gerçekten nefret ediyorum. Ben bu mendili sana geri versem, sen onu doğru harflere göre düzeltip bana geri versen. Bu sayede bir mendil daha harcamanıza gerek kalmayacak ve işinize para kazandıracaktır.
Ben : Özür dilerim, ama mendili yeniden takmak, emek yoğun olduğu gerçeğinden bahsetmiyorum bile, muhtemelen pek iyi görünmeyecektir.
Biraz şaşırmıştım ama iyi anlamda. Bu bayan gerçekten düşünceliydi. Ona ÜCRETSİZ bir mendil daha gönderecektik ama asıl endişesi çok israf etmekti. Bu gerçekten de nadir bir müşteriydi.
Müşteri : Ne olursa olsun sana bu mendili geri göndersem ve gereken ek işçilik için ödeme yapsam nasıl olur?
Ben : Hanımefendi, gerçekten pek iyi sonuçlanacağını sanmıyorum.
Müşteri : Bu mendili geri gönderirsem ve bir tane daha alırsam ne olur?
Bu kadın neden bu kadar ısrarcıydı? Son derece düşünceli davranırken sabrımı test etmeye başlamıştı. Açıklaması biraz zor ama içimde derin bir çelişki hissettim. Niyeti iyiydi ama neredeyse sinir bozucu bir şekilde öyleydi.
Ben : Tamam, lütfen mendili bize geri gönder, biz de senin için yeniden dikelim. Ayrıca size ücretsiz olarak yeni bir tane göndereceğiz.
Müşteri : Sen çok kibar bir gençsin. Ek bir ücret ve herhangi bir işçilik ücreti ödemekte ısrar ediyorum.
Ben : İşçilik ücreti ve ek ücret yoktur. Dikkatiniz için içtenlikle teşekkür ederiz.
Müşteri : O halde şimdi size telefonla ödeme yapabilir miyim?
Açıkçası burada bir iletişim sorunumuz vardı. Suçlama olmaması konusunda neyi anlamadı?
Ben : Merhaba hanımefendi. Yanlış anlaşılma için özür dilerim. Hiçbir ücret ödemezsiniz, bu nedenle hiçbir şey için ödeme yapmanız gerekmez.
Müşteri : Tamam, siparişi internetten vereceğim o zaman.
*Tıklayın*
Tabii ki, daha sonra çevrimiçi bir mendil için yeni bir sipariş verdi. Sonunda ona iki mendili ücretsiz gönderdik ve ayrıca ek çevrimiçi alışverişi için kredi kartına para iadesi yaptık. Belki de başından beri bu onun hilesiydi…
Belki de bu henüz karşılaşmadığım yepyeni bir müzakere taktiğiydi. Her halükarda, bilerek bedava bir mendil almaya çalışıyorsa, işe yaradı. Ama dürüst olmak gerekirse, onun gerçek niyetinin bu olduğunu düşünmüyorum.
Müşteri Hikayesi #7: AOL Varlığımın Felaketidir
Neden olduğundan emin değilim, ancak çevrimiçi mağazamız , web veya e-posta konusunda bilgili olmayan çok sayıda müşteriyi kendine çekiyor. İnsanlar internetten sipariş vermekten veya kredi kartı bilgilerini bilgisayara girmekten kendilerini rahat hissetmedikleri için zamanımızın çoğunu telefonla sipariş alarak geçiriyoruz.
Müşterilerimizin önemli bir kısmı bu kategoriye girerken, çoğu son derece nazik ve kibardır. Genellikle, gerekli ödeme adımlarında onlara yol göstermek ve onlara dünya çapında ağ hakkında bilgi vermek bir zevktir.
Ancak bu özel durumda, e-posta ve spam ile ilgili bazı temel kavramları büyük ölçüde yanlış anlayan bir müşterimiz vardı.
Müşteri : Merhaba? Merhaba? Merhaba?
Ben : Merhaba? Seni duyabiliyorum. Beni duyabiliyor musun?
Bayan açıkça bir cep telefonundaydı ve resepsiyonun zayıf olduğu bir bölgede arıyordu.
Müşteri : Merhaba? Beni kapatmaya cüret etme. Konuşmak için sadece birkaç dakikam var, o yüzden hatta kalsan iyi olur.
Bu çağrı zaten yanlış ayağa kalkmıştı. Neyse ki (ya da ne yazık ki benim bakış açıma göre), resepsiyonu iyileşti, böylece kesilmedik.
Ben : Merhaba. Sanırım resepsiyon şimdi daha iyi. Sizin için ne yapabilirim?
Müşteri : Az önce internetten sipariş verdim. Genellikle hemen bir makbuz almayı beklerim ama henüz bir şey almadım.
Ben : Hımm. Tamam. Kontrol edeyim. Adın neydi?
Müşteri : Gwenivere. siparişimi görüyor musun?
Ben : Bir dakika. Evet, hazırsınız. Siparişiniz kayıtlarımızda ve yarın sabah ilk iş kargoya verilecek.
Müşteri : Peki makbuzum nerede? Ne tür bir mağaza makbuz göndermez?
Ben : Dosyadaki e-posta adresinize bir makbuz gönderildi.
Müşteri : Makbuz almadım o kadar net ki göndermediniz.
Ben : Hımm. Kayıtlarımız bir e-postanın gönderildiğini gösteriyor. Önemsiz klasörünüzü şans eseri kontrol ettiniz mi? Bazen e-posta orada biter.
Müşteri : Önemsiz klasörünü neden kontrol edeyim ki? Makbuzunuz çöp mü?
Ben : Lütfen önemsiz klasörünüzü kontrol edin.
Müşteri : *duraklar* Tamam, orada görüyorum. Neden önemsiz klasörüne yerleştirildi? AOL, gereksiz olmadığı sürece e-postaları asla gereksiz klasörüne yerleştirmez. Mağazanız ve web siteniz yasal mı? E-postalarınız neden AOL tarafından önemsiz kabul ediliyor?
Ben : Merhaba hanımefendi. Bazen yeni bir gönderenden posta aldığınızda, posta bazen yanlışlıkla istenmeyen veya istenmeyen posta klasörünüz altında sınıflandırılır. Oldukça sık olur. Ayrıca, e-posta istemcinizin ve spam filtrelerinizin nasıl ayarlandığına da bağlıdır.
Müşteri : Umurumda değil. Bildiğim kadarıyla şirketiniz önemsiz posta göndermeli, aksi halde oraya gitmezdi. AOL, e-postalarımı yanlış kategorilere ayırmaz! E-postamı derhal veritabanından silmeni istiyorum. Bir daha sizden tek bir e-posta alırsam sizi şikayet edeceğim.
Ben : Merhaba hanımefendi, sizi temin ederim ki mağazamızdan istenmeyen e-postalar almayacaksınız (Satın alma sonrası çok adımlı e-posta sıramızın yanı sıra :)). Bununla birlikte, e-posta istemciniz ne olursa olsun postalarımızı önemsiz klasöre filtreliyor gibi görünüyor.
Müşteri : Umurumda değil, lütfen şimdi beni silin ve siparişimi gönderin. Lütfen şimdi kişisel adresimi de silin!
Ben : Merhaba hanımefendi, siparişinizi size gönderebilmek için kayıtlı kişisel adresinize ihtiyacımız var.
Müşteri : İyi! Sonra önce gönder ve sonra her şeyi sil. Önemsiz postaların hiçbir türüne müsamaha göstermeyeceğim!
**Tıklayın**
Aramanın nasıl başladığına bakılırsa, beklediğim kadar kötü değildi. Keşke e-postalarımızın spam klasörüne gönderilmesini önlemenin bir yolu olsaydı ama ne yazık ki bunun %100 olmasını engellemenin bir yolunu bulamadım.
Müşteri Hikayesi #8: Av Tüfeği Düğünü
Amerika Birleşik Devletleri'nde doğup büyümüş olmama rağmen, daha önce hiç duymadığım İngilizce dilinde hala bazı ifadeler ve konuşma şekilleri ile karşılaşıyorum.
Bu yüzden siparişini netleştirmek için bu müşteriyi aramak zorunda kaldığımda, söyleyeceklerine tamamen hazırlıksız yakalandım.
Bu müşteri özellikle online mağazamızdan mendil üzerine gelin, damat ve düğün tarihi işlenmiş özel bir mendil sipariş etti. Siparişinde tuhaf olan şey, düğün tarihinin Salı günü olmasıydı.
Bu özel günü bir düğün için biraz sıra dışı bulduğumdan, düğün tarihini teyit etmek için onu aramaya karar verdim.
Normalde bunu yapmayız, ancak geçmiş deneyimlerden, olası sorunları önceden önlemek için müşteriyle olası hataları netleştirmenin daha iyi olduğunu öğrendim. Bu ilke temelde sağlam olsa da bazen çok fazla bilgi alırsınız.
Ben : Merhaba? Billy ile konuşabilir miyim lütfen?
Müşteri : Bu Billy. Bu kim?
Ben : Benim adım Steve. Seni, işlemeli bir mendil için verdiğin bir sipariş için arıyorum. Siparişinizde belirttiğiniz düğün tarihi ile ilgili bir yanlışlık var gibi görünüyor.
Müşteri : Evet, işlemeli bir mendil sipariş ettim. Sorun ne gibi görünüyor?
Ben : İstediğiniz düğün tarihi Salı günü. Karşılaştığımız düğünlerin çoğu genellikle Cuma, Cumartesi veya Pazar günleri gerçekleşir. Salı gününün gerçekten amaçlanan tarih olduğunu doğrulamak için sizi arıyorum.
Müşteri : Neden evet öyle. Bunda bir problem mi var? Mendili düğün için zamanında teslim edebilecek misin?
Ben : Siparişiniz kısa sürede verildi. Şu anda Perşembe, bu da zamanında yetişebilmek için muhtemelen bugün çıkarmamız gerektiği anlamına geliyor. Ne yapabileceğimizi göreceğiz.
Müşteri : O mendile en geç Pazartesi akşamına kadar ihtiyacımız var. Mendil zamanında gelmezse düğünün gerçekleşmeyebileceğinin farkındasın değil mi?
ben :….
Müşteri : Merhaba?
Ben : Evet efendim. Özür dilerim ama az önce söylediklerini kaçırdım.
Müşteri : Beni duydunuz. Mendil zamanında gelmezse, düğün için çok geç olabilir.
Ben : Oh…tamam (Son derece garip hissettim ve ne diyeceğimi bilemedim)
Müşteri : Hiç bir av tüfeği düğününe gittiniz mi?
Ben : Hayır efendim. Özür dilerim ama av tüfeğinin düğünle ne ilgisi var? Terime aşina değilim.
Müşteri : Basitçe söylemek gerekirse, kadınımı hamile bıraktım ve bebek doğmadan evlenmem gerekiyor. Bir hata yaptım ve şimdi bunu telafi etmeliyim.
Ben : Oh haha (sinirli kahkahalar). Neden önce bebeği doğurmuyorsun ve düğün tarihini daha uygun bir zamana ayarlamıyorsun?
İlgimi çekti ama telefonu kapatmak istediğim için soruyu sormamalıydım.
Müşteri : Çünkü babası kafayı sıyırıp muhtemelen beni öldürür. Evlenmeden çocuk sahibi olamazsın. Bunda bu kadar kafa karıştıran ne?
Ben : Sanırım bir şey yok. özür dilerim efendim. İşleri netleştirmek için, gerçek düğün tarihinizin bebeğinizin doğum tarihiyle aynı zamanda olduğunu mu ima ediyorsunuz?
Müşteri : Tam olarak bunu söylüyorum. Peki zamanında teslim edebilir misin, edemez misin?
Ben : Evet efendim. Pazartesiye kadar mendili size ulaştıracağımızdan emin olacağız.
Müşteri : Buna güveniyorum ve lütfen mümkün olan en kısa sürede çıkarın.
Ben : Tabii efendim.
Bu müşterinin durumuyla tam olarak ilişki kuramadım ama bebeği düğünlerinden önce doğurma riskini almak üzere değildim. Düğünün neden mendillerimizin teslimine bağlı olduğunu hala çözememiştim ama soracak kadar da meraklı değildim.
Müşteri #9: Büyük Bir Siparişte İndirim
Gelen aramaların yaklaşık %15'i toplu olarak almak istedikleri ürünlerde indirim isteyen müşterilerimizden geliyor. Biz toptancı değiliz, bu nedenle ilgili miktarlar oldukça büyük olmadıkça genellikle fiyat indirimleri sunmuyoruz.
Ama büyük tanımı nedir? Görünüşe göre, "büyük" ve "dev" terimleri oldukça geniş bir aralığı kapsıyor. Bu müşterinin "dev" tanımı, aşağıdaki müşteri arama dökümünde de gösterildiği gibi bizimkinden önemli ölçüde farklıydı. Bilmiyorum, onun siparişini büyük olarak düşünür müsünüz?
Müşteri : Evet, büyük miktarda mendil siparişi vermek istiyorum ve büyük siparişlerde indirim olup olmadığını merak ediyordum.
Ben : Evet, yeterli miktarda satın alınırsa size kesinlikle indirim yapabiliriz. Özellikle hangi ürünle ilgilendiniz?
Müşteri : Beyaz fistolu tığ işi dantel mendillere bakıyordum. Bunlardan stokta var mı?
Ben : Aslında bunlar en çok satan mendillerimiz. Hangi miktarlara ihtiyacınız var?
Müşteri : Yaklaşık 25 adet sipariş vereceğiz. Bana ne gibi indirimler sunabilirsiniz?
Bu müşteri 25 deyince ben doğal olarak 25 düzine diye varsaydım çünkü toplu alım yapan birçok müşterimiz miktarları hep düzineler olarak belirtiyor.
Ben : Bu çok güzel. Bunları düğün misafirleriniz için iyilik olarak mı sağlıyorsunuz?
Müşteri : Neden evet. Web sitenizi bulduk ve düğün hediyesi olarak mendil vermenin harika bir fikir olduğunu düşündük.
Ben : Siparişinizde size %10 indirim ve ücretsiz kargo sunabiliriz.
Müşteri : Mükemmel. Siparişimi telefon üzerinden verebilir miyim?
Ben : Tabii. İndirim dahil toplamınız 810 dolar mı?
Müşteri : Ne?!?!?
Ben : Toplamınız 810 dolar. 36 dolar bir düzine çarpı 25.
Müşteri : Bir yanlış anlaşılma olmalı. 25 mendil nasıl 810 dolara mal olabilir?
Ben : Pardon hanımefendi 25 düzine değil de 25 mendil mi dediniz?
Müşteri : Evet
Ben : Özür dilerim ama bu boyuttaki bir sipariş için size herhangi bir indirim sunamıyoruz. İlk başta, 25 düzine sipariş ettiğinizi düşündüm. Maalesef, sipariş boyutunuz çok küçük olduğu için uygun değil.
Müşteri : 25 adet mendil siparişi nasıl geçerli olmaz? Bunları 3'lü paketler halinde satıyorsunuz ve 8 adet sipariş veriyoruz. Bu nasıl miktar indirimi için uygun olmaz? Sadece gelin partisi için düğün mendili almak yerine, tüm yakın aile için satın alıyoruz. Orada bir sürü insan var!
Ben : Özür dilerim hanımefendi ama bu sipariş boyutu ücretsiz kargoya bile uygun değil.
Müşteri : 25 mendili nasıl büyük bir sipariş olarak kabul etmezsiniz ki beni aşar. Herhangi bir indirim almanın bir yolu var mı? Söz veriyorum, ömür boyu sadık bir müşteri olacağım!
Genelde belirli insanlara indirim yapmaya meyilliyim ama en sevdiğim huylardan biri, bir müşterinin paraya bağlı bir şey vaat etmesidir. Eğer indirim almak bir insanı ömür boyu müşteri yapacaksa, bu paranın tek belirleyici faktör olduğu anlamına gelir.
Ben : Seni ömür boyu müşteri olarak görmekten gerçekten memnun olurum ama ne yazık ki şu anda size fiyat indirimi yapamam. Seçtiğiniz mendiller dışında daha ucuz mendiller sunuyoruz. Belki farklı bir ürün ilginizi çekebilir.
Müşteri : Hadi, burada sadece birkaç dolardan bahsediyoruz. Bana biraz izin veremez misin? Bu hayatımın en önemli günü.
Evet, hayatınızın en önemli günü ve fazladan 8 dolar harcamak istemiyorsunuz.
Ben : Gerçekten üzgünüm. Size bu indirimleri yapmayı gerçekten çok isterdim ama ne yazık ki buna yetkim yok.
Müşteri : Bu mağazanın ne kadar ucuz olduğu konusunda dehşete düştüm ve işimi başka bir yere götüreceğim. Gerçekten önemli bir siparişi kaçırdın!
Ben : Gerçekten çok üzgünüm.
** Tıklamak **
Ve düşününce bugün bu hanımefendi yüzünden dükkanı erken kapatacaktım. Oğlum, siparişini almadığım için pişman mıyım? If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Ücretsiz kargo da aldığınızı unutmayın. Etrafa bakmak için zaman ayırırsanız, fiyatlarımızın sektördeki diğer toptancılarla rekabetçi olduğu sonucuna varacaksınız.
Müşteri : Evet, bunun farkındayım ama fiyatlarınız hala onu kesmiyor. Bu mendilleri yine nereden aldığını söylemiştin?
Ben : Pekala, mendillerimizin çoğu Asya'daki farklı üreticilerden geliyor.
Müşteri : Onları nereden alıyorsunuz?
Ben : Özellikle, mendil tarzına göre bazılarını Çin'den, bazılarını Hindistan'dan alıyoruz.
Müşteri : (Sesli bir şekilde sinirlenerek) Bu mendilleri kimden alıyorsunuz?
Ben : Ah, kalite konusunda endişeli misin? Sadece en yüksek kalitede mal aldığınızdan emin olmak için sevkiyattan önce tüm malları elle inceliyoruz. Ayrıca para iade garantimiz var.
Müşteri : Belki yeterince açık konuşmuyorum. Mendillerinizi kimden alırsınız?
**Sessizlik**
Ben : Pardon?
Müşteri : Malınızı kimden alıyorsunuz?
Ben : Bayilerimiz Asya'da hanımefendi.
Müşteri : Bunu daha açık nasıl söyleyebilirim? Mendillerinizi Asya'da hangi firmadan alıyorsunuz?
Ben : Özür dilerim hanımefendi ama bu bilgiyi müşterilere vermiyoruz.
Müşteri : Tek ihtiyacım olan bir e-posta adresi veya telefon numarası.
Ben : Özür dilerim hanımefendi. Bu mendilleri sizin için özel olarak sipariş etmekten mutluluk duyarız ama satıcılarımızın mahremiyetine saygı duyuyoruz.
Müşteri : Fiyatlarınız ürünlerimden kar etmem için yeterince iyi değil ve daha iyi fiyatlandırmaya ihtiyacım var.
**Sessizlik**
Müşteri : Merhaba?
Ben : Şunu açıklığa kavuşturmama izin verin ve lütfen yanılıyorsam beni düzeltin. Kişiselleştirilmiş mendiller satan çevrimiçi mağazamızla doğrudan rekabet eden bir mağaza açmayı planlıyorsunuz.
Asya'daki bayilerimiz için size rolodex'imizi sağlamamızı istiyorsunuz ve bizi tamamen atlayıp bu mendilleri doğrudan üreticiden satın almak istiyorsunuz.
Müşteri : Aslında ben sadece mümkün olan en düşük fiyatlarla mal arıyorum.
Ben : Üzgünüm hanımefendi ama mağazanız için kaynak arıyorsanız, kendi ayak işinizi yapmanız gerekecek. Online mağazanız için size boş mendiller sağlamaktan son derece memnun oluruz, ancak size üreticilerimizle ilgili bilgi vermeyeceğiz.
Müşteri : Anlıyorum. Pekala, burada büyük bir siparişi kaçırıyorsunuz. Bize daha iyi bir fiyat sunabilirseniz, gelecekte sizden satın almaya devam edeceğiz.
Ben : Maalesef şu anda size sunabileceğimiz en iyi fiyat bu. Mendil taşıyıp taşımadıklarını öğrenmek için Walmart ile iletişime geçmek isteyebilirsiniz. Belki Doug McMillon, ürünlerini nereden temin ettikleri konusunda size yardımcı olabilir.
Müşteri: : Ah. Adı neydi yine?
Ben: Doug McMillon (Walmart'ın CEO'su)
Müşteri: : Teşekkürler, onları arayacağım.
** Tıklamak **
Bu hanımın bizden satıcılarımızı istemeye cesaret ettiğine inanabiliyor musunuz? Kendi araştırmasını yapmak yerine sadece kolay bir çıkış yolu arıyordu. Gerçekten rolodex'imizi teslim etmemizi mi bekliyordu? İnsanlar bir iş kurmanın kısayolları olmadığını ne zaman öğrenecekler?
Tam bir paralı asker olarak karşılaştığı gerçeğinden bahsetmiyorum bile. Fiyatlandırma gereksinimlerini karşılasak bile sadık bir müşteri olur mu? Kesinlikle bu şekilde rastlamadı. Geriye dönüp baktığımızda, muhtemelen bu bayanla bir müşteri olarak uğraşmak zorunda kalmasak daha iyi olurdu.
Müşteri Hikayesi #12: Ama Resimde!
Yalnızca çevrimiçi bir mağaza işlettiğinizde, iyi ürün resimlerine sahip olmak çok önemlidir. Müşteri, ürüne şahsen dokunamadığı veya ürünle etkileşime geçemediği için, ürün fotoğraflarınız müşterinin satın alma yapıp yapmayacağını belirleyen en önemli faktördür.
Sonuç olarak, ürün fotoğraflarını çekerken görsel olarak daha çekici hale getirmek için ürünlerimizi sıklıkla aksesuarlarla süslüyoruz. Ancak bazen bu, bazı komik yanlış anlamalara yol açabilir.
Ben : Bugün senin için ne yapabilirim?
Müşteri : Evet, internetten gelin damat düğün setinize bakıyordum. Detayları resimden görmek zor olduğu için bana bu set hakkında biraz daha bilgi verebilir misiniz diye merak ediyordum.
Ben : Sorun değil. Resmi büyütmek için üzerine tıklamayı denediniz mi?
Müşteri : Evet gördüm ama detayları göremedim. Mendilin kenarlarını bana tarif eder misiniz lütfen?
Ben : Evet, bu özel sette saten çizgili bir erkek mendili ve battenburg dantel köşeli bir kadın mendili var. Ayrıca köşelerden birinde beyaz gül işlemesi bulunmaktadır.
Müşteri : Oh, demek ki bu beyaz bir gül. Bana köşenin daha detaylı bir resmini gönderir misin?
Ben : Tabii, sorun değil. Aslında sizi web sitemizdeki bazı daha iyi resimlere yönlendirebilirim. Lütfen bana bir dakika verin.
Müşteri : Tabii.
Ben : Tamam, bu URL'yi deneyin
Müşteri : Teşekkürler. Ah, bu takım mükemmel görünüyor.
Ben : Telefondan sipariş vermemi ister misin?
Müşteri : Bir dakika. Resimdeki yüzükleri tarif eder misiniz?
Ben : Ah, hehe. O yüzükler, mendillerin yanına alınan alyanslardan sadece birkaçı.
Müşteri : Tamam. Bence bu set işe yarayabilir. (arka planda mırıldanarak) Yüzükler de muhtemelen işe yarayacaktır.
Ben : Pardon? Az önce söylediklerini özledim.
Müşteri : Üzgünüm. Arka planda annemle konuşuyordum. Tamam şimdi ne olacak?
Ben : Gönderim adresinize, telefon numaranıza, e-posta adresinize ve ödeme bilgilerinize ihtiyacım olacak
Daha sonra bana bilgilerini vermeye devam ediyor.
Müşteri : Aslında, bir kez daha düşündüm de, bana yüzüklerden biraz daha bahseder misin? Onlar neden yapılma?
Ben : Pardon? Resimdeki yüzükleri mi kastediyorsun?
Müşteri : Evet, sadece gümüşten mi altından mı yapıldığını bilmek istiyorum. Ne tür metal kullanılır?
Ben : Aslında platinden yapılmışlar. Ama bu neden alakalı?
Müşteri : Oh, onları kullanmaya karar verirsem diye.
** Duraklat**
Ben : Üzgünüm hanımefendi ama yüzükler gelin takımıyla gelmiyor. Gelin setinde yüzükler değil, sadece mendiller var. Kendi alyanslarınızı ayrıca satın almanız gerekecek.
Müşteri : Ah, gerçekten mi? Ama resimde! Ne de olsa bu bir gelin damat nikah seti değil mi? Ürün açıklamanızı biraz kafa karıştırıcı buluyorum.
Ben : Özür dileriz hanımefendi. Biz bir çarşaf mağazasıyız. Mücevherle ilgilenmiyoruz, sadece mendil ve çarşaflarla ilgileniyoruz.
**Duraklat**
Ben : Yine de senin için sipariş vermemi ister misin?
**Sessizlik**
Ben : Merhaba?
Müşteri : Aslında, biraz daha düşünmem gerekecek. İçinde yüzükler olduğu için gelinlik takımını beğendim.
Ben : Yanlış anlama için özür dilerim ama dürüst olmak gerekirse, yüzüklerin sadece 10.99$'a satılabilmesi için oldukça düşük kalitede olması gerekir. Set sadece mendiller içindir.
Müşteri : Seni daha sonra aramam gerekecek. Bu yüzükleri gerçekten ürün fotoğrafından ve açıklamasından çıkarmalısınız. Gerçekten aldatıcı.
Ben : Görüşünüzü dikkate alacağız. Bir kez daha, karışıklık için özür dileriz.
Müşteri : Teşekkürler, hoşçakalın.
Telefonu kapattıktan sonra gelinlik takımlarımızın açıklamasını baştan sona okudum. Açıklamada kesinlikle alyansların paketin bir parçası olduğunu ima eden hiçbir şey yoktu.
Yüzüklerin dahil olmadığını gerçekten söylemem gerekiyor mu? Bariz olanı açıkça belirtmem gerekiyor mu? Her durumda, fotoğrafı yüzükler olmadan değiştirdik.
Müşteri Hikayesi #13: Uzman Görüşünüzü Alabilir miyim
Çoğu müşteri bizi 3 nedenden dolayı arar. Birincisi, internetten bir şey satın alma konusunda rahat olmadıkları ve telefonla satın almayı tercih ettikleri için arıyorlar. İkincisi, ürünlerimiz hakkında özel soruları olduğu için arıyorlar.
Ve son olarak, ne sipariş edeceklerine dair “uzman” görüşümüzü istedikleri için arıyorlar. Gelinin bu özel annesi, kızı ve müstakbel damadı için mendillerle ilgili görüşlerimi istedi.
İşin aslı, düğün gereçleri hakkında tavsiye vermeyi sevmiyorum. Düğünler hassas bir konudur ve çoğu zaman müşterinizin zevki hakkında doğru bir tavsiyede bulunmak için yeterli bilgi toplamak zordur.
Ancak bazen bir satışı tamamlamak için fikrinizi sağlamanız gerekir. Fikrimin gerçekten neye değdiğini öğrenmek için okumaya devam edin.
Ben : Merhaba. Bugün senin için ne yapabilirim?
Müşteri : Tanrıya şükür, seni telefona aldım. Mendil sipariş etmeyi düşünüyorum ve sanatsal fikrinize ihtiyacım var. Ne satın alacağım konusunda gerçekten hiçbir fikrim yok.
Ben : Tabii, elimden geleni yapacağım.
Müşteri : Gelin ve damat için monogramlı mendiller sipariş etmeyi düşünüyordum.
ben : tamam. Ne tür sorularınız var?
Müşteri : Büyük fiyonklu dantel bordürlü bir mendil ile küçük fiyonklu dantel bordürlü bir mendil arasında seçim yapıyorum. Gelin için hangisini tercih edersin?
ben : evet. Bu gerçekten gelinin zevkine bağlı. Büyük dantelleri mi seviyor yoksa daha sade ve daha muhafazakar bir şey mi tercih ediyor?
Müşteri : Kişiliği biraz daha muhafazakar tarafta. Dantelin çok fazla öne çıkmasını isteyip istemediğinden emin değilim.
Ben : Mendilin biraz daha sade olmasını istiyorsa, o zaman kesinlikle küçük taraklı mendili alırdım. Dantel çok ince, zarif ve basittir.
Müşteri : Ah, gerçekten mi? Ama büyük tarak dantel çok güzel. Pek çok müşteri bunu satın alıyor mu? Popüler mi?
Ben : Evet, bu tarz çok popüler.
Müşteri : Gelin için fazla dantelli olacağını düşünüyor musunuz?
Ben : Peki hanımefendi, dantel oldukça büyük. Gelin daha muhafazakar bir şey arıyorsa, o zaman küçük taraklı…
Müşteri : Sanırım büyük deniz tarağı ile gideceğim.
Ben : Ah Tamam… Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
Müşteri : Aslında evet. Erkek mendili için lacivert ipli monogram mı yoksa siyah ipli mi tercih edersiniz?
Ben : Bir kez daha bu düğün renklerine bağlı.
Müşteri : Smokinleri siyah ve koyu mavi kravatlı. Ne düşünüyorsun?
Ben : Her iki renk de işe yarar sanırım.
Müşteri : Bana dürüstçe fikrini söyle. Bir erkek olarak kişisel olarak ne ile giderdiniz?
Ben : Şey, koyu mavi ipliğe biraz düşkünüm. Siyah yerine maviyi seviyorum çünkü muhtemelen rengin renginden biraz daha fazla öne çıkar.
Müşteri : Siyahın çok hastalıklı olduğunu düşünüyor musunuz? Yani siyah sadece cenazeler için mi?
Ben : Hayır, bazılarında siyah iplik oluyor ama dediğim gibi mavi iplik büyük ihtimalle duracaktır...
Müşteri : Ah, gerçekten mi? Siyah o zaman çok hastalıklı değil mi? Siyahın bir düğün için çok olumsuz olacağından endişelendim.
Ben : Şey aslında…
Müşteri: Tamam evet, sanırım o zaman siyahla gideceğim.
ben : tamam. Elbette. Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
Müşteri : Hayır. Bu kadar. Bana ne satın alacağım konusunda tavsiyelerinizi verdiğiniz için çok teşekkür etmek istiyorum. Sen olmasaydın ne yapardım bilmiyorum. Seninle telefonda konuştuğum için çok mutluyum.
Ben : Ah… tabiki her zaman.
Ona gerçekten tavsiyede bulundum mu? Beni telefonla aramadan çok önce ne almak istediğini biliyordu. Ne yazık ki, sanırım bazı müşteriler gerçekten tavsiye vermek yerine sadece birinin dinlemesini istiyor.
Bana “Erkekler Mars'tan Kadınlar Venüs'ten” kitabını ve eşimle yaşadığım bazı etkileşimleri hatırlatıyor. Erkekler sadece tavsiye vermek ister ve kadınlar sadece birinin söyleyeceklerini dinlemesini ister.
Ancak müşteri açıkça tavsiye istiyorsa, bunu vermem gerekmez mi? Ne yazık ki, belki de o kitabı tekrar okumam gerekiyor.
Müşteri Hikayesi #14: Web Siteniz Kapalı
Geçen gün popüler bir arama motoru şirketinde çalışan bir arkadaşımla sohbet ediyordum ve bana insanların web tarayıcılarını kullanmanın aptalca yollarından bazılarını anlatıyordu.
Örneğin, çok sayıda insanın aramayı hiç kullanmadığını ve bunun yerine aradıkları her şeye bir .com eklediğini biliyor muydunuz?
Komik çünkü bana bunları anlatırken şaşırmış ve şok olmuş görünmemi bekliyordu ama onun yerine orada öylece durup gülümsedim. Son birkaç yıldır çevrimiçi mağazamızı işlettikten sonra, bunun gibi hikayeler artık beni hiç korkutmuyor.
Dışarıda bilgisayar kullanmayı çok iyi bilmeyen tonlarca insan olduğunun farkındayım ve hepsi de bizim mağazamızdan alışveriş yapıyor. Bu özel müşteri, web sitemizi açarken sorun yaşadığı için siparişini telefonla vermek için aradı.
Müşteri: Merhaba? Evet, telefonla sipariş vermek istiyorum lütfen.
Ben: Tabi ki sorun değil. Senin için ne alabilirim?
Müşteri: Kişiselleştirilmiş mendiller sipariş etmek istiyorum lütfen.
Ben: Aslında hanımefendi, kişiselleştirilmiş siparişinizi internetten verir misiniz? Telefonda dikte hataları yapmanın kolay olduğunu gördük ve kişiselleştirmenizin istediğiniz gibi doğru yapıldığından emin olmak istiyoruz.
Müşteri: Aslında daha önce mağazanızdan alışveriş yaptım ve web siteniz kapalı olduğu sürece internetten sipariş vermeyi çok isterim.
**Duraklat**
Ben: Gerçekten mi? (Çılgınca sayfamıza girmeye çalışıyor) Aslında her şey benim tarafımda gibi görünüyor. (Ardından devam ettim ve iş makinelerimin siteye erişip erişemeyeceğini görmek için VPN'e bağlandım. Hiçbir şey yanlış değildi). Tekrar denemeyi düşünür müsün?
Müşteri : Hayır, hala kapalı.
Bu beni biraz endişelendirdi, ben de bu fırsatı benim için biraz hata ayıklaması yapmak için kullanmaya karar verdim.
Ben: Hanımefendi, bağlantınızın çalıştığından emin olmak için benim için farklı bir siteye erişmeyi deneyebilir misiniz? Özür dilerim. Sunucularımızda teknik olarak yanlış bir şey olmadığından emin olmak istiyorum.
Müşteri: Tabii ki umurumda değil. Baktığım son web sayfası hala çalışıyor. Bağlı görünüyor.
Ben: Benim için F5'e basabilir misin?
Müşteri: Web sayfası hala çalışıyor.
Ben: Bu gerçekten garip. Sayfamıza mükemmel bir şekilde erişebiliyorum. Her durumda, siparişinizi almama izin verin.
Müşteri: Biliyor musun? Birdenbire, artık hiçbir web sayfasına erişemiyorum. Ne oldu?!? Bana yardımcı olabilir misiniz?
Ben: Ahh….Bilgisayarınız hala ağ kablosuna bağlı mı?
Müşteri: Kablosuz kullanıyorum, bu yüzden kablo yok. Hmm, Linksys'in nereye gittiğini merak ediyorum. Bu sabah oradaydı.
ben: pardon?
Müşteri: Linksys, her gün bağlandığım şey. Ama artık burada değil.
Ben: Hanımefendi, devam edip kablosuz erişim noktanızı yeniden başlatmak isteyebilirsiniz. Her durumda, siparişinizi verdim ve hepiniz hazırsınız.
Müşteri: Benim ne?
Ben: Kablosuz erişim noktanız. Bilirsiniz, bilgisayarınızın internete bağlanmasını sağlayan kutu?
Müşteri: Bunlardan birine sahip değilim… Bir taneye ihtiyacım var mı?
Ben: Evet yapıyorsun. Ancak bu arada, bilgisayarınızı direkt olarak modeminize bağlayabilir veya internet hizmetinizi alabilirsiniz.
Müşteri: Bunu daha önce hiç yapmadım. Bunlardan birine sahip olduğumu sanmıyorum.
Ben: Modem genellikle size internet servis sağlayıcınız tarafından gönderilir. İnternet erişimine sahip olmanızı sağlayan aylık bir ücret ödersiniz. Ardından, kablosuz olarak bağlanabilmeniz için bir kablosuz erişim noktasına ihtiyacınız vardır.
Müşteri: Yanılıyor olmalısın çünkü son bir yıldır interneti ücretsiz kullanıyorum.
Ben: Korkarım hanımefendi değil. (Ona tüm bu zaman boyunca erişimi çaldığını söylemeye cesaretim yoktu)
Konuşmamızın geri kalanının ayrıntılarını sana vermeyeceğim ama bu zavallı hanım şoktaydı. Artık web'e erişemeyeceğini anlamakla kalmadı, erişim için para ödemeye de istekli değildi.
Ayrıca tarayıcısını yenilemek için “F5”e basmasını söylediğimde önce 'F' sonra da '5' yazdığını keşfettim. İnternetinin hala çalıştığını düşünmesinin tek nedeni, tarayıcısındaki 'geri' düğmesine basması ve önbelleğe alınmış bir web sayfasına bakmasıydı.
Müşteri Hikayesi #15: Kredili Mevduat Ücreti Fiyaskosu
Müşterilerimizin %99'a yakını kredi kartı veya Paypal ile ödeme yapıyor ve genellikle ödeme işlemi kusursuz bir şekilde gerçekleşiyor. Müşteri kredi kartı ve/veya Paypal bilgilerini girer, 'onayla' butonuna basar ve biz de ürününü zamanında teslim ederiz. Saat gibi.
Ancak arada sırada biri bir siparişin ücretini e-çek ile öder. Ve bu tam bir baş belası çünkü birincisi, müşteri bizden siparişlerini çek silinmeden hemen göndermemizi bekliyor ve ikincisi, çekleri bazen karşılıksız kalıyor.
Bu özel müşteri, çekini üzerimizde sektirdi ve bir öfke nöbeti içinde bizi aradı.
Müşteri: Bana 22 dolar borçlusun!
Ben: Özür dilerim hanımefendi. Az önce ne dedin?
Müşteri: Bana 22 dolar borçlusun ve bana geri ödemeni talep ediyorum.
Ben: Üzgünüm, lütfen bir adım geri gidebilir miyiz? İade edilmeyen bir iade yaptınız mı? Eğer öyleyse, bir RMA numaranız var mı?
Müşteri: Hayır, RMA numaram yok. Aslında, siparişimi hiç almadım. Aldığım tek şey hesabım için bir kredili mevduat ücreti oldu.
Eğer ben bulabilmemiz bir sipariş numarası var üzerinde ... .Sıkışmaları Me Tut?
Müşteri: xxxxx sipariş edin. Yanlış hesaptan çekim yaptınız ve benden fazla çekim ücreti alındı.
Ben: : Bir saniye bekle…Tamam. Burada, e-çek ile ödeme yaptığınızı ve çekinizin kısa süre önce reddedildiğini gösteriyor. Özür dileriz, ancak çek tahsil edilmeden sipariş gönderemiyoruz.
Müşteri: Evet! Netleşmedi çünkü paramı çekmek için yanlış çek hesabını kullandınız. Sonuç olarak 22 dolar kredili mevduat hesabı ödemek zorunda kaldım ve bunu ödemeyeceğiz. Sen!
Ben: Özür dilerim hanımefendi. Ancak üçüncü taraf ödeme işlemcimiz olarak Paypal kullanıyoruz. Sizi temin ederim ki, çek hesabınız hakkında kesinlikle hiçbir fikrimiz yok. Para yanlış hesaptan çekildiyse, yanlış hesap bilgilerini vermiş olmalısınız.
Müşteri: Sen mi yoksa Paypal mı olduğu umurumda değil. Şirketiniz yanlış hesaptan para çekti ve benden ücret alındı.
Ben: Bir kez daha hem Paypal'ın hem de şirketimizin banka hesaplarınız hakkında hiçbir bilgisi yok. Yalnızca satın alma işlemini yaptığınızda ne girdiğinizi biliyoruz.
Müşteri: İyi!! Şimdi Paypal'ı arayıp sizi geri arayacağım.
**Tıklamak**
Vay! Bu noktada Paypal'ın da aynı şeyi ona söyleyeceğini ve bu işlemin biteceğini umuyordum. Maalesef 3 gün sonra bizi aradı.
Müşteri: Size inanamıyorum !!!! Az önce kredili mevduat ücretlerinde 35 dolar daha tahsil edildi. Bankamı aradım ve parayı tekrar yanlış hesaptan çekmeye çalıştığınızı söylüyor!!! Şimdi bana 60 dolar borçlusun!
ben: ha??? Siparişinize dokunmadık veya başka bir Paypal işlemi yapmadık. Sadece e-çekinizin hangisinin olmadığını temizlemesini bekliyoruz.
Müşteri: : Bunun nedeni, yanlış çek hesabına başka bir ödeme yapmış olmanızdır! Biliyor musun? Senden bıktım. Siparişimi iptal edin ve 60 dolarımı geri istiyorum.
Ben: : Durun hanımefendi. Görünüşe göre Paypal bu sabah ödemenizi yeniden denedi. Burada Paypal'ın reddedilen e-çekleri 3-5 gün sonra otomatik olarak yeniden denediği yazıyor. Görünüşe göre Paypal otomatik olarak aynı hesaptan tekrar para çekmeye çalıştı. Bunu Paypal ile çözdün mü hiç?
Müşteri: SİPARİŞİMİ İPTAL ET!! Tam bir geri ödeme istiyorum ve kredili mevduat ücretlerini karşılamak için 60 dolar istiyorum!
Ben: (Aslında kredili mevduat hesabında sadece 57 dolar. Bu hanım matematik bile yapamıyor). Teknik olarak, sizden hiçbir zaman başarılı bir şekilde ödeme alamadık, bu nedenle iade edilecek para yok. Üzgünüm, ama bir kez daha, hiçbir hesabınız hakkında bilgimiz yok.
Paranın yanlış hesaptan çekilmiş olmasının nedeni, e-çekinizi oluştururken yanlış hesap numarasını girmiş olmanızdır. Siparişinizi hemen şimdi iptal edeceğiz ve Paypal artık herhangi bir ücret ödemeyecek. Başka sorunlarınız varsa, lütfen doğrudan Paypal ile görüşün.
Müşteri: Paypal ile zaten iletişime geçtim ve hiçbir şey yapmayacaklar.
Ben: Ne yazık ki biz de yapamayız.
Müşteri: Bir daha asla buradan alışveriş yapmayacağım!!!!
**Tıklamak***
Hele şükür. Teknik olarak, bizimle hiç alışveriş yapmadı çünkü ASLA ÖDEME YAPMADI! Korkunç olan şey, bunun bir e-çek satın alımında ilk kez olmaması. Keşke e-çeklere tamamen izin vermemenin bir yolu olsaydı. Artık kim çek kullanıyor ki?
.
Müşteri Hikayesi #16: Daha Az Sipariş Vermek İçin İndirim İstiyorum
Bu müşteriyle ilgili bana tuhaf gelen şey, onun işletme ve ekonomi konusunda böylesine berbat bir ideale sahip olmasıydı. Aslında, indirimlerin nasıl elde edileceğine ve fiyatlandırmanın nasıl çalıştığına dair tüm varsayımları tamamen çarpıktı.
İşte konuşmanın bir dökümü. Tanrıya şükür, bu çağrıyı ben değil karım aldı.
Karısı : Merhaba hanımefendi, bu sabah sizin için ne yapabilirim?
Müşteri : Evet, biraz mendil almak istiyorum ve indirim alabilir miyim diye merak ediyordum.
Karısı : Bu, sipariş etmek istediğiniz miktarlara bağlı olarak kesinlikle mümkündür.
Müşteri : Oh tamam, harika.
Karısı : Sana ne alabilirim?
Müşteri : Kenarı dalgalı dantel mendile bakıyorum. Bu stokta var mı?
Karısı : Evet, ama bu stilde azalmaya başladığımızdan, kaç taneye ihtiyacınız olduğuna bağlı.
Müşteri : Ah, 3 sete ihtiyacım var. 3 sette indirim ne kadar?
Karısı : Özür dilerim bayan ama sadece 3 sette indirim yok. Bu boyuttaki bir sipariş, minimum eşiği karşılamayacaktır.
Müşteri : Sadece bir set alsam nasıl olur? O zaman indirim var mı?
Karısı : Üzgünüm. İndirim istiyorsanız, en az 15-20 set satın almanız gerekir.
Müşteri : NE!?!?!? Bu çok saçma! 15 sete ihtiyacım yok. İdeal olarak, 3 tane istiyorum ama bana bir anlaşma yapabilirsen şimdilik bir tane alacağım.
Karısı : Uh….iş yolu bu değil. Fiyat, satın aldığınız DAHA FAZLASI kadar düşer, tersi olmaz.
Müşteri : Ne!?! Bu mantıklı değil. Daha önce mağazanızdan hiç alışveriş yapmadığımı biliyor muydunuz?
Karısı : Ah? (sesler karıştı...)
Müşteri : Müşteri bir kez satın aldığında, tekrar satın alma olasılığının çok daha yüksek olduğunu biliyor muydunuz?
Karısı : Tamam….(Bu nereye gidiyor?)
Müşteri : Yani bana sadece bir set satarak gelecekte sizden büyük miktarda satın alabilirim.
Karısı : Hı hı…
Müşteri : Yani… bana bir indirim yapmalısın, beni mutlu bir müşteri yap, sonra geri geleceğim ve hatta arkadaşlarıma bile anlatacağım.
Eşi : …..
Müşteri : Sanırım o kadar uzun süredir işin içinde değilsin.
Karısı : İçtenlikle özür dilerim ama bu kadar küçük bir siparişte size indirim yapamayız.
Müşteri : Sadık bir müşterinizi kaybettiniz ve ben bu mendilleri başka birinden alacağım.
Karısı :…üzgünüm bayan ama…
Müşteri : Bana ana rakiplerinizin kim olduğunu söyleyin!
Karısı : Pardon?
Müşteri : Bana kiminle rekabet ettiğinizi söyleyin.
Karısı : Ha?
Müşteri : BAŞKA NEREYE GİDEBİLECEĞİMİ SÖYLE, bu mendilleri senin yerine başkasından alayım.
Karısı : Üzgünüm bayan, ama diğer mendil satıcılarını bulmak için çevrimiçi arama yapabilirsiniz.
Müşteri : Şimdiki ve gelecekteki işimi kaybettiniz. İndirim politikanızı gerçekten yeniden düşünmelisiniz.
Karısı : Alışveriş yapmaktan çekinmeyin. Fiyatlarımız oldukça rekabetçidir.
***Tıklamak***
Bazı insanların nasıl para biriktirecekleri ve indirimlerin nasıl çalıştığı konusunda bu kadar çarpık algılara sahip olmaları şaşırtıcı. İş ideallerini nereden öğrendiğinden emin değilim ama yaklaşımı kesinlikle anlaşma yolu değildi.
İşin garibi, bu bayan yaklaşık 30 dakika sonra geri aradı ve mağazamızdan alışveriş yaptı. Bizimle sadece 30 dakika önce konuştuğundan bahsetmedi. Son derece kibardı ve sanki karımla ilk telefon görüşmesi hiç olmamış gibi siparişini verdi. Git şekil!
Müşteri Hikayesi #17: Herkes Sizi Almak İçin Dışarıda
Her gün aldığımız çok sayıda telefonla pazarlamacı araması ve spam e-posta ile, çoğumuzun bilgilerimizi kime sağladığımız konusunda biraz paranoyak olması şaşırtıcı değil.
Çoğu mağaza ve dükkan sahibi meşru ve dürüst bir iş yürütürken, ağzınızda kötü bir tat bırakmak için tek gereken olumsuz bir deneyimdir.
Bu müşteri, şimdiye kadarki en gizli müşterimiz olduğu için çevrimiçi alışveriş konusunda epeyce kötü deneyim yaşamış olmalı. Davranışlarına bakılırsa, muhtemelen birçok kez dolandırıldı veya aldatıldı ve bilgisini almak diş çekmek gibiydi.
Müşteri : Evet, beyaz işlemeli mendillerinizden 3'lü 10 takım sipariş vermek istiyorum lütfen.
Ben : Tabii. Senin için alabileceğim başka bir şey var mı?
Müşteri : Hayır, bu olacak. Siparişimi telefonla versem sorun olur mu? Bilgilerimi internette paylaşmaya güvenmiyorum.
Ben : Hiç sorun değil. Senin gibi hisseden birçok insan var. İsminizi alarak başlayabilir miyim lütfen?
Müşteri : Evet, benim adım Para. Para Noia.
Ben : Merhaba Para, fatura adresinizi de alabilir miyim?
Müşteri : Ev adresim yerine posta kutumu versem sorun olur mu?
Ben : Fatura adresiniz olduğu sürece sorun yok.
Müşteri : Aslında aynı değil.
ben : hanımefendi. Özür dilerim ama kredi kartıyla ödeme yapmak isterseniz fatura adresinize ihtiyacım var.
Müşteri : Tabii.
** Sessizlik **
Ben : Merhaba?
Müşteri : Evet. Posta Kutum, kullanacağım kartın fatura adresidir. Bana önemsiz posta göndermeyeceksin, değil mi?
Ben : (Fatura adresi olmadığını söylemedi mi?) Hayır hanımefendi, siparişiniz dışında size bir şey göndermeyeceğiz. Telefon numaranızı alabilir miyim?
Müşteri : Bunu sana vermekten içim rahat değil.
Ben : Numaranızı kimseye satmayacağız. Numaranızı yalnızca siparişinizle ilgili herhangi bir sorun olması durumunda kullanacağız.
Müşteri : Siparişimle ilgili herhangi bir sorun bekliyor musunuz?
Ben : Hayır, ama her ihtimale karşı.
Müşteri : Peki, şansımı deneyeceğim. Bir kez daha, onu sana vermek için rahat hissetmiyorum.
Ben : Tamam, sorun değil. Ancak şu anki haliyle, bir şey olması durumunda sizinle iletişim kurma şansımız yok.
**Rahatsız edici Sessizlik**
Ben : Size bir makbuz göndermek için bir e-posta adresi alabilir miyim?
Müşteri : Her gün ne kadar gereksiz posta aldığımı biliyor musun?
Ben : Pardon? Makbuzunuz dışında size herhangi bir e-posta göndermeyeceğiz.
Müşteri : Hayır teşekkür ederim.
Ben : Tamam….ve nihayet ödeme bilgilerinize ihtiyacım var.
(Daha sonra kredi kartı bilgilerini okumaya devam eder)
Ben : Ayrıca kartın arkasındaki 3 haneli numaraya da ihtiyacınız var.
Müşteri : Üzgünüm, bu numarayı kimseye vermiyorum. Her zaman çevrimiçi alışveriş yaparım ve bu numarayı asla vermem gerekmez.
Ben : Hm…..tamam. Genellikle bu numaraya ihtiyacımız var. Kredi kartınızı şarj etme konusunda herhangi bir sorun yaşarsam, sizinle iletişim kurmam gerekecek. (Gerçi bu olursa bu bayana nasıl ulaşacağım hakkında hiçbir fikrim yoktu).
Müşteri : Tamam benim toplamım ne kadar?
Ben : Bakalım mendilleriniz 98$'a ve kargo ücreti 9.95$'a çıkacak. Oooohh. 100 doların üzerindeki tüm siparişlerde ücretsiz kargo sunduğumuzdan bahsetmiş miydim? Sadece 2$ eksiğin var!
Müşteri : Ah gerçekten…. Bu, daha fazla satın almamı sağlamak için bir tür hile mi?
Ben : Hile yok hanımefendi. 9,80 $'a mal olan ek bir mendil seti sipariş ederseniz, genel olarak paradan tasarruf etmenizi sağlayacak ücretsiz gönderim alırsınız. Ayrıca, fazladan bir mendil seti alacaksınız.
Müşteri : Peki sorun ne?
Ben : Yakalama yok. Politikalarımızdan sadece biri. 100 TL üzeri alışverişlerde kargo ücretsiz.
Müşteri : En son bana bir şeyin ücretsiz olduğu söylendiğinde, bir sürü gizli ücret ödedim. Bilgisayarımı en son satın aldığımda, istemediğim çeşitli hizmetlere otomatik olarak kaydoldum. Satın aldığımda….(3 dakikalığına söner).
Ben : Sizi temin ederim, hiçbir gizli ücret yoktur. Şu anda olduğu gibi, siparişiniz size 107,95$'a mal olacak. Sadece bir mendil seti daha satın alırsanız, siparişiniz size 107.80$'a mal olur. 15 sent tasarruf edeceksin ve ek mendiller alacaksın. Gerçekten akıl almaz bir şey.
Müşteri : Ben bedava bir şey istemiyorum. Sadece tam olarak sipariş ettiğim şeyi istiyorum ve daha fazlasını değil! Lütfen bana başka bir şey satmaya çalışmayın veya ihtiyacım olmayan şeyler için ek maliyetler üstlenmeye çalışmayın!
Ben : Ama aslında para biriktireceksin…
Müşteri : HAYIR! Sadece siparişimi ver ve lütfen beni taciz etmeyi bırak!
** Tıklayın **
İşte karşınızda, sahip olduğumuz en paranoyak müşteri. Bugün olduğu alışverişçiye dönüşmesi için geçmişte birçok kez dolandırılmış olmalı. Dürüst adamlarla uğraşırken bile kötü iş uygulamalarının müşteriler için bagaj oluşturmasından nefret ediyorum!
Devam edecek
Telefonu artık çok sık açmasam da ara sıra müşteri desteğine yardım etmem gerekiyor. Ve yardım masasını her çalıştırdığımda, kaçınılmaz olarak müşteri tabanımız hakkında yeni bir şeyler öğreniyorum.
Paylaşacak komik müşteri hikayeleriniz var mı? Onları aşağıdaki yorumlarda duymayı çok isterim!