قصص خدمة العملاء المجنونة - الدروس المستفادة من الرد على المكالمات لمتجر الزفاف لدينا
نشرت: 2021-08-19لقد تم قطع الاتصال علي. لقد لعنت. لقد عوملت مثل عامل الحد الأدنى للأجور. لكنني دائمًا ما استوعبت الأمر لأن هذا هو ما يتطلبه الأمر لإدارة أعمال بياضات زفاف ناجحة .
على الرغم من أن لدينا الآن عددًا صغيرًا من الموظفين للرد على المكالمات الهاتفية وتشغيل خط المساعدة الخاص بنا ، فقد كنت أنا وزوجتي الوحيدين المتاحين للتعامل مع دعم العملاء.
بعد كل شيء عندما بدأنا العمل لأول مرة ، لم نتمكن من توظيف أي شخص لذلك كان علينا الرد على جميع مكالماتنا الهاتفية. لجعل الأمور أكثر كوميدية ، كان يُطلب مني باستمرار تقديم مشورة الزفاف على الرغم من أنني أعرف القليل جدًا عن منتجاتنا :)
فقط تخيل رجلاً صينيًا جاهلًا يقدم نصائح تزيين وستحصل على الصورة.
على أي حال ، اعتقدت أنه سيكون من الممتع توثيق بعض مكالمات دعم العملاء المجنونة التي أرسلتها شخصيًا في العقد الأخير من إدارة أعمالنا.
استمتع ويرجى مشاركة أي قصص مجنونة خاصة بك في التعليقات :)
احصل على دورة تدريبية مصغرة مجانية حول كيفية بدء متجر تجارة إلكترونية ناجح
إذا كنت مهتمًا ببدء عمل تجاري إلكتروني ، فقد جمعت مجموعة شاملة من الموارد التي ستساعدك على إطلاق متجرك عبر الإنترنت من نقطة الصفر. تأكد من الاستيلاء عليها قبل أن تغادر!
قصة العميل رقم 1: استغلال العمالة الصينية
بين الحين والآخر ، نحصل على عملاء يعارضون أخلاقيا المنتجات المصنوعة في الصين . كانت هذه السيدة بالذات قلقة بشأن عملية التصنيع لدينا ولكنها في النهاية لم تستطع رفض صفقة جيدة :)
العميل : "نعم ، أنا مهتم بمناشف الكتان الخاصة بك. من اين هم؟"
أنا : "العديد من منتجاتنا من آسيا. هذه المناشف الخاصة مصنوعة في الصين ".
الزبون : "حسنًا ، الصين ، هاه؟ هل تعرف ما إذا كانت هذه المناشف قد تم تصنيعها من العمال الصينيين المستغَلين؟ "
لقد فوجئت بالسؤال واحتجت إلى تجميع نفسي قليلاً قبل الإجابة.
أنا : "لا سيدتي ، لست على علم بأي ممارسات عمل غير قانونية تم استخدامها في صناعة هذه المناشف."
الزبون : "هل تعلم أن [أدخل نسبة عشوائية هنا] من العمال الصينيين يتم استغلالهم؟ إنهم يعملون طوال اليوم مقابل أجر ضئيل على الدولار. لا يحصلون على أي إجازة ويجبرون على العمل في بيئة قذرة وغير مهذبة؟
كان لدي صديق مصور زار الصين وعاد ومعه كل هذه الصور التي توضح الظروف السيئة التي يعيشها بعض هؤلاء الصينيين.
<........ يستمر على هذا النحو لبضع دقائق أخرى .....>
كيف تعرف أن منتجاتك لم يتم إنشاؤها بهذه الطريقة؟ هل عمالك يعاملون معاملة عادلة؟ "
أنا : "حسنًا ، لقد قمنا بزيارة بائعينا ورأينا عددًا قليلاً من المصانع ولا نعرف أي عمال يتعرضون لسوء المعاملة بالطريقة التي وصفتها."
في هذه المرحلة ، أردت فقط ترك الهاتف. لم أكن أعتقد أن هذه السيدة ستشتري أي شيء وأرادت فقط إخباري بذلك.
الزبون : "أشعر بالاشمئزاز من أن المتاجر تبيع هذه المنتجات على حساب ملايين العمال الصينيين الفقراء. لن أتفاجأ إذا كانت بعض المنتجات التي تحملها مصنوعة من العمالة المستغلة "
أنا: "…… كما قلت سيدتي. لا أصدق أن ... "
العميل: "حسنًا مهما كان ... ما هي تكلفة مناشف الكتان هذه على أي حال؟"
رائع ، الآن ستخبرني أننا نتقاضى الكثير من المال عندما يكسب العمال الصينيون الفقراء بنسات فقط في اليوم.
أنا: "14.99 دولارًا مقابل 4"
… .. وقفة طويلة….
العميل : "أعطني 5 مجموعات"
عندما قررت أخيرًا شرائها منا ، صدمت جدًا لدرجة أنني اعتقدت أنني سمعتها بشكل غير صحيح. بعد الحصول على المعلومات اللازمة لمعالجة طلبها ، شعرت بالارتياح لأنني انتهيت أخيرًا من هذه السيدة. رغم أنني عندما حاولت إنهاء المكالمة ، حصلت على هذا.
العميل : عار عليك لبيع هذه المنتجات!
في هذه المرحلة ، كنت في حيرة من أمري ، لكنني شعرت بالارتياح لأنني انتهيت أخيرًا من هذه الصفقة المرعبة. هل كانت مع أو ضد المنتجات الصينية؟
قصة العميل رقم 2: قد تؤدي هذه المناديل إلى الطلاق
إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا لفترة كافية ، فستجذب حتماً فئة معينة من العملاء الذين سيتسوقون فقط في سلة الصفقات الخاصة بك . سيتخطى هؤلاء الأشخاص جميع سلعك اللطيفة ويذهبون مباشرة للحصول على أرخص الأشياء التي تحملها في متجرك.
في كثير من الأحيان ، سيطلب هؤلاء الأشخاص أيضًا خصمًا إضافيًا بالإضافة إلى السعر المخفض بالفعل بشكل كبير.
كان لدينا أحد هؤلاء العملاء المقتصدين اشترى أرخص عنصر في متجرنا مقابل 6.50 دولارات مرة واحدة. ولكي أكون صريحًا ، كانت هذه المجموعة الخاصة من المناديل قبيحة حقًا.
لم يكن بيعها جيدًا ، لقد قمنا بتخفيضها 3 مرات بالفعل ، وأردنا فقط إخراجها من متجرنا. جميع عناصر التخليص لدينا غير قابلة للاسترداد.
على أي حال ، تلقى هذا الزميل المناديل بالبريد واتصل بنا لأن زوجته كرهتهم لدرجة أنهم خاضوا معركة كبيرة حولها . اتضح أن هذا الرجل اشترى هذه المناديل كهدية لزوجته في الذكرى السنوية .
وبغض النظر عن ذلك ، ذهبت وسألت زوجتي عما إذا كانت ستصاب بالجنون إذا أنفقت 6.50 دولارات فقط وحصلت على أرخص عنصر ممكن من قسم التخليص في أحد المتاجر للحصول على هدية الذكرى السنوية. ردها
"حسنًا ستيف ... دعنا نقول فقط أنه سيتم تسمية مدونتك MyWifeDivorcedMyAss.com بدلاً من MyWifeQuitHerJob.com . "
كان هذا الرجل المسكين يعاني من حرارة شديدة من زوجته لذلك اتصل بنا للشكوى.
الزبون : أنفقت نقوداً جيدة على هذه المناديل لكنها قبيحة وذات نوعية رديئة وأريد أن أعيدها.
لي: أعتذر يا سيدي ولكن هذه المنتجات في قسم التخليص لدينا وهو ما يعني كل عملية بيع نهائي.
الزبون : لقد حصلت على هذه المناديل لزوجتي في ذكرى زواجنا. لقد كرهتهم تمامًا وأريد استرداد أموالي.
أنا : هل كان هناك خطأ مادي في المنتج؟ هل تضررت بأي شكل من الأشكال؟ إذا كان الأمر كذلك ، يمكنك إعادتهم لاسترداد الأموال بالكامل. خلاف ذلك ، أعتذر ولكن كل المبيعات نهائية.
الزبون : نعم. هم معطوبون. بعد غسلها ، تقلصوا بشكل كبير.
لي: أنا آسف يا سيدي، ولكن الحقيقة أن لغسلها يفرغ عودة السياسة.
الزبون : ماذا ؟؟؟ لماذا غسلهم يمنعهم من العودة ؟؟؟ كانت لدي توقعات كبيرة للغاية بشأن هذه المناديل وكنت أتمنى أن أجعل ذكرى زواجنا مميزة. الآن كل هذا قد دمر.
طوال هذا الوقت كنت أفكر في نفسي ... لقد اشتريت أرخص المناديل من متجرنا. من بين مئات المناديل للاختيار من بينها ، اخترت أبشع منها من قسم التخليص ، وقمت بغسلها والآن تريد العودة ؟؟؟ في أي عالم أعيش؟
لي: أعتذر عن سيدي الذكرى وأشعر سيئة عن ذلك. للأسف ، فإن سياستنا منصوص عليها بوضوح شديد في الشروط والأحكام الخاصة بنا.
الزبون : لذا لا يمكنني إعادتهم ؟؟؟
لي: أعتذر يا سيدي، ولكن لا يمكننا أن نقبل العودة.
الزبون : بخير !!!! إذا طلقت فسيكون بسببك! ***انقر****
لذلك هناك لديك. يزيد معدل الطلاق في الولايات المتحدة عن 50٪ وقد ساهم متجرنا عبر الإنترنت في هذه الإحصائية. اوه حسنا…
قصة العميل # 3: المكفوفين يقودون المكفوفين
في بعض الأحيان ، توجد منتجات نحملها ولا أعرفها جيدًا . نظرًا لأن شراء وتخزين العناصر لمتجرنا عبر الإنترنت هو في المقام الأول مسؤولية زوجتي ، فإن لديها معرفة بمنتجاتنا أكثر بكثير مما أعرفه.
لحسن الحظ ، لست مضطرًا إلى تلقي العديد من مكالمات دعم العملاء حتى لا يتم الكشف عن نقاط ضعفي في كثير من الأحيان .
ومع ذلك ، بين الحين والآخر ، أحصل على عميل يختبر معرفتي حقًا. هذه السيدة بالذات دفعتني إلى أقصى حدود.
الزبون : نعم. أبحث عن بعض البياضات التي يمكنني استخدامها لاستضافة حفل شاي.
أنا : نقدم مجموعة من مناديل الشاي المصنوعة من القطن والكتان خصيصًا لهذا الغرض. سأرسل لك عنوان URL لصفحة الويب التي تسرد هذه المنتجات.
الزبون : هل هذه المناديل سميكة؟ لأنني أبحث عن شيء شديد الوضوح وحساس.
أنا : حسنًا ... إنها مناديل لذا فهي بالتأكيد على الجانب السميك. العناصر الوحيدة التي نحملها والتي تتسم بالشفافية والحساسة هي مناديلنا.
الزبون : ربما سيفعل ذلك. هل يمكنك أن تقترح لي منديلًا يمكنني استخدامه في حفل الشاي الخاص بي؟ ماذا عن هذه المجموعة المكونة من 3 مناديل بيضاء مطرزة بالزهور؟
أنا : هذه مجموعة لطيفة جدًا. نظرًا لأنها كبيرة ، ستكون مثالية لحفل الشاي الخاص بك.
العميل : هل يمكنك وصفها لي؟
لي: سوف أرسل لك رابطا ذلك يمكنك أن ترى بنفسك.
العميل : أنا في صفحة منتجك الآن ، لذا لا أحتاج إلى الرابط. هل يمكنك وصفهم لي؟
لي: أعتذر يا سيدتي لكنها في الحقيقة أسهل بكثير إذا كنت تأخذ نظرة نفسك بدلا من أن يكون لي أن أصف لهم لكم.
العميل : هل يمكن أن تخبرني المزيد عنها؟
أنا : مرة أخرى أعتذر لكن الصورة والوصف يوضحان المنتج بوضوح. من فضلك فقط انظر الى الصورة
الزبون : لا أستطيع النظر إلى الصورة ولهذا أطلب منك أن تصفها لي.
في هذه الأثناء ، كنت أشعر بالإحباط قليلاً مع هذه السيدة. هل أرادت مني أن أمسكها طوال عملية التسوق بأكملها؟ اقرأ الوصف المضحك وانظر إلى الصورة بنفسك!
أنا : هل موقعنا معطل؟ هل تريد مني أن أرسل لك الصورة بالبريد الإلكتروني مباشرة؟
الزبون : هذا لن يساعد.
أنا : ولماذا لا يساعدك ذلك؟ ليس الأمر كما لو كنت أعمى.
الزبون : لماذا في واقع الأمر أنا كذلك.
أنا : (صامت)
الزبون : مرحبا ؟؟؟!؟!؟
شعرت وكأنني حمار في هذه المرحلة ، لذلك حاولت جهدي لوصفها لها. راجع للشغل ، هذه صورة لما كنت أحاول وصفه ...
هانكي
أنا : أم ... نعم. هذا منديل أبيض عليه زهور. لست متأكدا أي نوع من الزهور هم… .er… هل هم ورود؟ لا انتظر ربما هم الاقحوانات ؟؟ هناك أوراق…. أوراق جميلة تحيط بساق….
أين كانت زوجتي هيك عندما كنت في أشد الحاجة إليها؟!؟!؟
الزبون : هاه؟
لي: أعتذر. أنا لست جيدًا في هذا الأمر. لا أتذكر ما هي أنواع الزهور .. أوووه ربما هم زنابق؟!؟ هل تعرف كيف تبدو الزنابق؟
الزبون : لا يمكنني القول أنني رأيت زنابق من قبل ...
أعتقد أن صبر العميل بدأ ينفد في هذه المرحلة
العميل : انظر ، فقط أرسل لي مجموعة متنوعة من المناديل الأكثر مبيعًا. لدي شيء أحتاج إلى الاعتناء به.
أنا : جيد جدا سيدتي. شكرا لك على صبرك
في وقت لاحق من تلك الليلة ، أخبرت زوجتي عن مكالمة الزبون هذه ، فصفعتني عمليا على رأسي. تبين أننا نقدم مناديل أرق للبيع والتي كانت ستناسب احتياجاتها تمامًا. اللعنة عليها! أعتقد أنني بحاجة إلى دراسة منتجاتنا عن كثب ...
قصة العميل رقم 4: الدكتور ستيف في الجلسة
لا أعرف السبب ، ولكن لسبب ما يريد عملاؤنا دائمًا إخباري بقصة حياتهم عندما يجرون عملية شراء عبر الهاتف. يسألونني بلا مبالاة عن البضائع ثم يوجهون المحادثة ببطء نحو ما يجري في حياتهم.
في بعض الحالات القصوى ، يطلبون مني النصيحة ، ليس بشأن المنتجات التي تهتم بها ، ولكن بشأن قرارات الحياة الشخصية. تقول زوجتي إنني مؤدب للغاية على الهاتف مع العملاء ، لكنني لا أعتقد أنني صادفتني كطبيب نفسي!
على أي حال ، من الواضح أن السيدة التالية كانت بحاجة إلى مساعدة مهنية في وضعها. ربما يجب أن أفكر في أن أصبح يتقلص؟
الزبون : نعم أود أن أطلب مناديل شخصية للعريس ورفاقه. كنت أفكر في تطريز اسمي واسم العرسان مع تاريخ الزفاف على المناديل.
أنا : لا مشكلة. ماذا تريد منهم أن يقولوا وما لون الخيط الذي تريده؟
الزبون : الرجاء طرزهم بـ (... بلاه بلاه ... وكذا بلاه).
أنا : وما لون الخيط الذي تريده؟
الزبون : يرجى استخدام اللون الأزرق الداكن كلون الخيط… .. في الفكر الثاني ، برغيه… اجعله ورديًا ، ورديًا ساخنًا. هذا حفل زفافي ويجب أن أكون قادرًا على اختيار الألوان التي أريد أن أختارها!
أنا : ... (Yikes!) ...
العميل : هل تعلم أن خطيبي لم يساعد على الإطلاق في التخطيط لحفل الزفاف؟ أنا هنا أتصل بأماكن وأتسوق من أجل رفقاء العريس من أجل المسيح.
من الواضح أن هذه مسؤوليته. لا أعتقد أن هذا العرس يعني له أي شيء على الإطلاق. ألا تعتقد أن العريس يجب أن يساعد في التخطيط لحفل الزفاف أيضًا؟
أنا : أم….
الزبون : هل أنت متزوج؟
أنا : نعم سيدتي.
العميل : هل ساعدت في التخطيط لحفل الزفاف أم أنك تركت كل التخطيط للعروس؟
أنا : أنا .. آه .. لا أتذكر ... أنا متأكد من أن خطيبك يبذل قصارى جهده.
الزبون : هل تعرف ما فعله الأسبوع الماضي؟ لم يذهب معي إلى تذوق الكعكة بسبب مباراة كرة سلة غبية على التلفزيون. أكره مارس. كل ما يفعله هو لصق نفسه أمام التلفزيون وتجاهل كل شيء آخر. في بعض الأحيان أتمنى أن يحصل على مؤخرته الكسولة من على الأريكة.
بدا هذان الزوجان وكأنهما متزوجان بالفعل :)
أنا : هل تشير إلى كلية كرة السلة سيدتي؟
الزبون : كيف عرفت؟ لا تقل لي أنك تشاهد ذلك أيضًا؟
في الواقع ، أنا من أشد المعجبين بكرة السلة للرجال في جامعة ستانفورد ، لكنني لم أرغب في إخبارها بذلك.
لي: لا أشاهد البطولة، لكنني أعرف أن أنها تحظى بشعبية كبيرة مع الكثير من الرجال. أعتقد أنه أصبح عالقًا في هذه اللحظة ...
العميل : في بعض الأحيان أتساءل عما إذا كان ينبغي عليّ المضي قدمًا في ذلك. أنت تعرف ما أعنيه؟ يجب أن أكون أولويته الأولى.
أنا : بالطبع ...
في غضون ذلك ، كنت أفكر في نفسي ... هل ستستمر في الشراء أم ماذا؟
العميل : حسنًا ، ما رأيك في أنني يجب أن أفعل ، أزرق غامق أم وردي؟ اللون الوردي هو لون حفل زفافي لكن خطيبي يكره اللون الوردي تمامًا.
أنا : بصراحة ، أعتقد أن اللون الأزرق الداكن هو لون أكثر ذكورية ، وآخر ما تحتاجه هو الخوض في جدال حول لون خيط المنديل الذي يجب أن يحمله. أنا شخصياً أعتقد أن الخيط الأزرق لن يتعارض مع باقي الألوان في حفل زفافك.
الزبون : حسنًا ... أزرق داكن.
تفادت الأزمة! يمكنك الاتصال بي دكتور ستيف من الآن فصاعدًا. لقد أنقذت للتو زواجًا آخر!
قصة العميل رقم 5: الرائد الإنجليزي الذي لم يستطع القراءة
الجانب السلبي الوحيد لإدارة متجر أو نشاط تجاري عبر الإنترنت هو أنك ستواجه حتما عميلًا شديد الكراهية والتنازل. قدمت هذه السيدة بالذات طلبًا معنا ، وأخطأت في قراءة الوصف ، ثم اتهمتنا بتضليلها لإجراء عملية شراء.
العميل : نعم ، أنا أتصل لأن طلبي لم يتم توصيله بشكل صحيح؟
أنا : حقا؟ نحن نعتذر عن تلك السيدة. ما هو رقم طلبك؟
الزبون : اطلب xxxx.
أنا : نعم يظهر هنا أنك طلبت منديل دانتيل مطرز بأربعة أركان. ألم تكن هذه هي محتويات عبوتك؟
الزبون : كان نوع المنديل صحيحًا ، لكنني استلمت واحدًا فقط بدلاً من أربعة.
أنا : يبدو أن هناك سوء فهم. المنديل به تطريز على الزوايا الأربع. لا يأتي مع 4 مناديل.
الزبون : حسنًا ، دعني أخبرك أن هذا مضلل للغاية. يشير اسم المنتج إلى أنه يأتي مع 4 مناديل.
لي: أعتذر يا سيدتي لحيرتك ولكن للأسف كنت قد طلبت فقط منديل واحد. سأكون سعيدا لأخذ عودتك.
الزبون : لا أريد العودة ، أريد 3 مناديل أخرى.
لي: أنا آسف ولكن لا نستطيع أن نفعل ذلك. وصف العنصر يقول "هذا منديل زفاف أبيض ..." يبدو لي واضحًا.
الزبون : ماذا؟!؟! كيف يمكنك أن تقول ذلك؟ سأعلمك فقط أنني حاصل على درجة الماجستير في اللغة الإنجليزية من (بعض الكليات التي لم أسمع بها من قبل). الطريقة التي كتبت بها الوصف تشير بوضوح إلى أنه يجب أن يأتي مع 4 مناديل. ذهبت إلى الكلية؟ هل لديك شهادة في اللغة الإنجليزية؟
لا ، أنا فقط حاصل على شهادة في الهندسة عديمة القيمة من جامعة ستانفورد. كنت غاضبًا في هذه المرحلة وكدت أفقدها. من الواضح أن برنامج اللغة الإنجليزية في جامعتها كان مروعًا إذا لم تستطع فهم كلمة "واحد" في وصفنا.
أنا : هذا ليس له علاقة سيدتي. الوصف لمنديل واحد.
الزبون : يجب أن تعود إلى المدرسة إذا ذهبت في المقام الأول. هل ستشحن لي المناديل الثلاثة الأخرى أم ماذا؟
لي: أريدك أن تبقي hankie واحد أننا شحنها لك. سوف نعيد لك المال الذي دفعته.
الزبون : بخير!
**انقر**
التعامل مع هذه الأنواع من العملاء لا يستحق الوقت. في النهاية خسرنا المال ، لكن الأمر كان يستحق ألا نضطر للتعامل معها مرة أخرى.
قصة العميل رقم 6: العميل الذي كان لطيفًا جدًا
من المنعش دائمًا أن يكون لديك عميل لطيف ومراعي بين الحين والآخر. أنا أستمتع حقًا بالتحدث إلى عملائنا عندما يكونون مهذبين على الهاتف ، حتى لو كانوا يتصلون فقط للشكوى من شيء ما.
90٪ من الوقت ، إذا ذكروا قضيتهم بوضوح وبأدب ، سأحاول مساعدتهم بطريقة أو بشكل ما. على أي حال ، العميل الذي سأتحدث عنه اليوم كان مراعيًا جدًا ...
الزبون : نعم سيدي ، كنت أتساءل إن كان بإمكاني التحدث إلى الشخص الذي يقوم بالتطريز؟
أنا : مرحبًا سيدتي ، للأسف ليس لدينا التطريز في الوقت الحالي. هل هناك شيء يمكنني مساعدتك به؟
الزبون : ربما. لقد طلبت مؤخرًا منديلًا مكتوبًا عليه بحروف واحدة ، ولكن يبدو أن الحروف قد تم خياطةها بشكل غير صحيح.
أنا : أوه ، نعتذر إذا أخطأنا ، ما هو رقم طلبك؟
الزبون : 5907. أردت الأحرف الأولى JOB ، لكن بدلاً من ذلك تم خياطةهم JBO.
أنا : حسنًا ، أنا أسحب طلبك الآن. في الواقع ، أنت محق! نأسف للإزعاج. سنرسل لك واحدة أخرى في أسرع وقت ممكن.
الزبون : في الواقع ، لا أريد أن أهدر موادك. هل يمكنني إعادة هذا المنديل إليك حتى تتمكن من إزالة الغرز وإعادة تطريز الحروف عليه؟
أنا : لا تقلق بشأن ذلك. يمكنك الاحتفاظ بهذا المنديل وسنرسل لك منديلًا جديدًا. لا يتعين عليك دفع أي شيء إضافي.
الزبون : أنا أكره إضاعة أي شيء حقًا. ماذا لو أعيد هذا المنديل إليك ، فأنت تعيده إلى الأحرف الصحيحة وتعيده إلي. بهذه الطريقة ، لن تضطر إلى إهدار منديل آخر وسيوفر مال عملك.
لي: أعتذر، ولكن restitching وhankie ربما لن تبدو جيدة جدا ناهيك عن حقيقة أنها كثيفة العمالة.
لقد فوجئت نوعًا ما ، لكن بطريقة جيدة. كانت هذه السيدة مراعية حقًا. كنا سنرسل لها منديلًا آخر مجانًا ولكن اهتمامها الأساسي كان الإسراف الشديد. كان هذا زبونًا نادرًا بالفعل.
الزبون : ماذا لو أرسل لك هذا المنديل بغض النظر وسأدفع مقابل أي عمالة إضافية مطلوبة.
أنا : سيدتي ، لا أعتقد حقًا أن الأمور ستنتهي جيدًا.
العميل : ماذا لو أرسلت هذا المنديل مرة أخرى وسأشتري واحدة أخرى أيضًا؟
لماذا كانت هذه السيدة مثابرة جدا؟ بينما كانت مراعية للغاية ، بدأت في اختبار صبري. من الصعب شرح ذلك ، لكنني شعرت بصراع عميق في الداخل. كانت نواياها جيدة ولكنها مزعجة تقريبًا.
أنا : حسنًا بالتأكيد ، يرجى إرسال المنديل إلينا وسنقوم بإعادة تركيبه لك. بالإضافة إلى ذلك ، سنرسل لك واحدة جديدة أيضًا مجانًا.
الزبون : أنت فتى لطيف. أصر على دفع الرسوم الإضافية وأي رسوم عمل أيضًا.
أنا : لا توجد رسوم عمل ولا رسوم إضافية على الإطلاق. نشكرك بصدق على اهتمامك.
العميل : هل يمكنني الدفع لك عبر الهاتف الآن؟
من الواضح أن لدينا مشكلة تواصل هنا. ما الذي لم تفهمه بشأن عدم وجود رسوم؟
أنا : مرحبًا سيدتي. أعتذر عن سوء الفهم. لا توجد رسوم لذلك لا يتعين عليك الدفع مقابل أي شيء.
العميل : حسنًا ، سأضع الطلب عبر الإنترنت بعد ذلك.
*انقر*
ومن المؤكد أنها قدمت طلبًا جديدًا لمنديل عبر الإنترنت. انتهى بنا المطاف بإرسال منديليها مجانًا ، كما قمنا أيضًا برد أموال بطاقتها الائتمانية مقابل شرائها الإضافي عبر الإنترنت. ربما كانت هذه حيلتها طوال الوقت ...
ربما كان هذا أسلوبًا جديدًا للتفاوض لم أواجهه بعد. على أي حال ، إذا كانت تحاول الحصول على منديل مجاني عن قصد ، فقد نجحت. لكن بصراحة ، لا أعتقد أن هذه كانت نيتها الحقيقية.
قصة العميل رقم 7: AOL هي لعنة وجودي
لست متأكدًا من السبب ولكن متجرنا على الإنترنت يجذب عددًا كبيرًا من العملاء الذين ليسوا على دراية بالويب أو البريد الإلكتروني . نقضي الكثير من وقتنا في تلقي الطلبات عبر الهاتف لأن الناس لا يشعرون بالراحة عند الطلب عبر الإنترنت أو إدخال معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم على جهاز الكمبيوتر.
بينما يندرج جزء كبير من عملائنا في هذه الفئة ، فإن معظمهم مهذبون ومهذبون للغاية. عادةً ما يكون من دواعي السرور إرشادهم عبر خطوات الخروج الضرورية وتعليمهم معلومات حول شبكة الويب العالمية.
ومع ذلك ، في هذه الحالة بالذات ، كان لدينا عميل واحد أساء فهم بعض المفاهيم الأساسية المتعلقة بالبريد الإلكتروني والبريد العشوائي.
الزبون : مرحبًا؟ أهلا؟ أهلا؟
أنا : مرحبا؟ أستطيع سماعك. أيمكنك سماعي؟
من الواضح أن السيدة كانت تستخدم هاتفًا خلويًا وكانت تتصل في منطقة سيئة الاستقبال.
الزبون : مرحبًا؟ لا تجرؤ على قطع الاتصال بي. لدي بضع دقائق فقط للتحدث ، لذا من الأفضل أن تبقى على الخط.
كانت هذه المكالمة قد حصلت بالفعل على القدم الخطأ. لحسن الحظ (أو للأسف من وجهة نظري) ، تحسن استقبالها لذا لم يتم قطعنا.
أنا : مرحبًا. أعتقد أن الاستقبال أفضل الآن. ما الذي يمكنني أن أفعله من أجلك؟
العميل : لقد قدمت طلبًا للتو عبر الإنترنت. عادةً ما أتوقع استلام إيصال على الفور ولكني لم أحصل على أي شيء بعد.
أنا : هممم. حسنا. دعني أتحقق. ما هو اسمك مرة اخري؟
الزبون : Gwenivere. هل ترى طلبي؟
أنا : لحظة واحدة. نعم ، أنت جاهز تمامًا. لدينا طلبك في الملف وسيشحن أول شيء صباح الغد.
الزبون : أين إيصالي؟ ما نوع المتجر الذي لا يرسل إيصالًا؟
أنا : تم إرسال إيصال إلى عنوان بريدك الإلكتروني المسجل لدينا.
العميل : لم أحصل على إيصال لذا من الواضح أنك لم ترسله.
أنا : هممم. تشير سجلاتنا إلى أنه تم إرسال بريد إلكتروني. هل قمت بفحص مجلد البريد غير الهام الخاص بك بأي فرصة؟ في بعض الأحيان ينتهي البريد الإلكتروني هناك.
العميل : لماذا أتحقق من مجلد البريد غير الهام. هل إيصالك غير مهم؟
أنا : يرجى فقط التحقق من مجلد البريد غير الهام الخاص بك.
الزبون : * وقفة * حسنًا ، أراه هناك. لماذا تم وضعها في مجلد البريد غير الهام؟ لا تضع AOL البريد الإلكتروني مطلقًا في مجلد البريد غير الهام ما لم يكن بريدًا غير هام. هل متجرك وموقعك الالكتروني شرعيان؟ لماذا تعتبر AOL رسائلك الإلكترونية غير مهمة؟
أنا : مرحبًا سيدتي. في بعض الأحيان عندما تتلقى بريدًا من مرسل جديد ، يتم أحيانًا تصنيف البريد بطريق الخطأ ضمن مجلد البريد العشوائي أو البريد العشوائي. يحدث ذلك في كثير من الأحيان. يعتمد ذلك أيضًا على كيفية إعداد عميل البريد الإلكتروني وعوامل تصفية البريد العشوائي.
الزبون : لا يهمني. بقدر ما أشعر بالقلق ، يجب على شركتك إرسال بريد غير مرغوب فيه وإلا فلن ينتهي به الأمر هناك. لن تصنف AOL رسائلي الإلكترونية بشكل خاطئ! أريدك أن تحذف بريدي الإلكتروني من قاعدة بياناتك على الفور. إذا تلقيت بريدًا إلكترونيًا واحدًا منك مرة أخرى ، فسأبلغك.
أنا : مرحبًا سيدتي ، أؤكد لك أنك لن تتلقى أي رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها من متجرنا (إلى جانب تسلسل البريد الإلكتروني متعدد الخطوات للشراء :) :). ومع ذلك ، يبدو أن عميل البريد الإلكتروني الخاص بك يقوم بتصفية بريدنا إلى مجلد البريد غير الهام بغض النظر.
العميل : لا يهمني ، يرجى حذف حسابي الآن وإرسال طلبي. يرجى حذف عنواني الشخصي الآن أيضًا!
أنا : مرحبًا سيدتي ، نحتاج إلى عنوانك الشخصي في الملف حتى نتمكن من شحن طلبك إليك.
الزبون : بخير! ثم اشحنه أولاً ثم احذف كل شيء. لن أتسامح مع أي نوع من البريد غير الهام!
**انقر**
نظرًا للكيفية التي بدأت بها المكالمة ، لم تكن بالسوء الذي كنت أتوقعه. أتمنى أن يكون هناك طريقة ما لتجنب إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا إلى مجلد البريد العشوائي ولكن للأسف لم أتمكن من إيجاد طريقة لمنع حدوث ذلك بنسبة 100٪.
قصة العميل رقم 8: حفل زفاف البندقية
على الرغم من أنني ولدت وترعرعت في الولايات المتحدة ، ما زلت أواجه عبارات وشخصيات معينة من الكلام في اللغة الإنجليزية لم أسمعها من قبل.
لذلك عندما اضطررت إلى الاتصال بهذا العميل لتوضيح طلبه ، تفاجأت تمامًا بما قاله.
طلب هذا العميل على وجه الخصوص منديلًا مخصصًا من متجرنا عبر الإنترنت مع تطريز تاريخ العروس والعريس والزفاف على منديل. الشيء الغريب في أمره هو أن موعد الزفاف كان يوم الثلاثاء.
منذ أن وجدت هذا اليوم بالذات غير عادي إلى حد ما بالنسبة لحفل الزفاف ، قررت الاتصال به لتأكيد تاريخ الزفاف.
لا نقوم بذلك عادة ولكنني تعلمت من التجربة السابقة أنه من الأفضل توضيح الأخطاء المحتملة مع العميل لتجنب أي مشاكل محتملة في وقت مبكر. على الرغم من أن هذا المبدأ سليم بشكل أساسي ، إلا أنك تتلقى أحيانًا الكثير من المعلومات.
أنا : مرحبا؟ هل يمكنني التحدث مع بيلي من فضلك؟
الزبون : هذا بيلي. من هذا؟
أنا : اسمي ستيف. أنا أتصل بك بخصوص أمر قمت بتقديمه لمنديل مطرز. يبدو أنه قد يكون هناك خطأ ما فيما يتعلق بتاريخ الزفاف المحدد في طلبك.
الزبون : نعم طلبت منديل مطرز. ما الذى يبدو انه مشكله؟
أنا : موعد الزفاف الذي طلبته هو يوم الثلاثاء. عادة ما تقام معظم حفلات الزفاف التي رأيناها يوم الجمعة أو السبت أو الأحد. أتصل بكم للتأكيد على أن يوم الثلاثاء هو بالفعل التاريخ المقصود.
الزبون : لماذا نعم هو كذلك. هل هناك مشكلة في ذلك؟ هل ستتمكن من توصيل المنديل في الوقت المناسب لحفل الزفاف؟
أنا : تم تقديم طلبك في غضون مهلة قصيرة. إنه يوم الخميس حاليًا مما يعني أنه من المحتمل أن نخرجه اليوم حتى نتأكد من إجرائه في الوقت المناسب. سنرى ما يمكننا القيام به.
الزبون : نحن بالتأكيد بحاجة إلى هذا المنديل بحلول ليلة الاثنين على أبعد تقدير. هل تدرك أنه إذا لم تصل المنديل في الوقت المناسب ، فقد لا يحدث الزفاف بشكل صحيح؟
أنا :….
الزبون : مرحبًا؟
أنا : نعم سيدي. أعتذر لكنني فاتني ما قلته للتو.
الزبون : لقد سمعتني. إذا لم تصل المنديل في الوقت المناسب ، فقد يكون قد فات الأوان لحفل الزفاف.
أنا : أوه ... حسنًا (شعرت بالحرج الشديد ولم أعرف ماذا أقول)
العميل : هل سبق لك أن ذهبت إلى حفل زفاف بندقية؟
أنا : لا يا سيدي. أعتذر ولكن ما علاقة البندقية بحفل الزفاف؟ أنا لست على دراية بالمصطلح.
الزبون : لتوضيح الأمر ببساطة ، لقد أوقعت امرأتي ويجب أن أتزوج قبل أن يخرج الطفل. لقد أخطأت ويجب علي الآن أن أعوضها.
أنا : يا هاها (ضحك عصبي). لماذا لا تنجبين الطفل أولاً وتحددان موعد الزفاف في وقت أكثر ملاءمة؟
كنت مفتونًا ولكن لم يكن يجب أن أطرح السؤال لأنني أردت فقط ترك الهاتف.
الزبون : كوز والدها سيقلب وربما يقتلني. ليس لديك طفل دون الزواج. ما المربك في ذلك؟
أنا : لا شيء على ما أظن. أعتذر سيدي. فقط لتصحيح الأمور ، هل تشير إلى أن تاريخ زفافك الفعلي هو في نفس الوقت تقريبًا مثل تاريخ ولادة طفلك؟
الزبون : هذا بالضبط ما أقوله. فهل يمكنك تسليمها في الوقت المحدد أم لا؟
أنا : نعم سيدي. سوف نتأكد من إحضار المنديل إليك بحلول يوم الاثنين.
الزبون : أنا أعتمد عليه ويرجى إخراجه بأسرع ما يمكن.
أنا : بالطبع سيدي.
لم أستطع أن أتعلق تمامًا بحالة هذا العميل ، لكنني لم أكن على وشك المخاطرة بإنجاب الطفل قبل زفافهما. ما زلت لا أستطيع معرفة سبب اعتماد حفل الزفاف على تسليم مناديلنا ، لكنني لم أكن أشعر بالفضول بما يكفي لطرحها.
العميل رقم 9: خصم على طلب ضخم
حوالي 15٪ من المكالمات التي نتلقاها تأتي من العملاء الذين يطلبون خصومات على المنتجات التي يرغبون في شرائها بالجملة. نحن لسنا بائعين جملة ، لذلك لا نقدم عمومًا فواصل الأسعار ما لم تكن الكميات المعنية كبيرة إلى حد ما.
لكن ما هو تعريف الكبير؟ على ما يبدو ، فإن المصطلح "كبير" و "ضخم" يغطي نطاقًا كبيرًا إلى حد ما. كان تعريف هذا العميل لـ "ضخم" مختلفًا تمامًا عن تعريفنا كما هو موضح في نص مكالمة العميل أدناه. لا أعلم ، هل تعتبر طلبها ضخمًا؟
العميل : نعم ، أود أن أطلب كمية كبيرة من المناديل وكنت أتساءل عما إذا كان هناك أي تخفيضات على الطلبات الضخمة.
أنا : نعم ، يمكننا بالتأكيد أن نقدم لك خصمًا إذا تم شراء كميات كافية. ما المنتج على وجه الخصوص الذي كنت مهتمًا به؟
الزبون : كنت أنظر إلى مناديل الدانتيل الكروشيه الأبيض الصدفي. هل لديك هؤلاء في المخزن؟
أنا : في الواقع ، هذه هي مناديلنا الأكثر مبيعًا. ما هي الكميات التي تطلبها.
العميل : سنطلب حوالي 25. ما الخصومات التي يمكنك تقديمها لي؟
عندما قال هذا العميل 25 ، افترضت بطبيعة الحال "25 دزينة" لأن معظم عملائنا الذين يشترون بالجملة يحددون دائمًا الكميات من حيث العشرات.
أنا : هذا لطيف جدًا. هل تقدم هذه الخدمات لضيوف حفل الزفاف؟
الزبون : لماذا نعم. لقد وجدنا موقع الويب الخاص بك واعتقدنا أن إعطاء مناديل هدايا الزفاف كان فكرة رائعة.
أنا : يمكننا أن نقدم لك خصمًا بنسبة 10٪ وشحنًا مجانيًا على طلبك.
الزبون : ممتاز. هل يمكنني تقديم طلبي عبر الهاتف؟
أنا : بالتأكيد. اجمالي المبلغ شاملاً الخصم 810 دولار؟
الزبون : ماذا؟!؟!؟
أنا : مجموعك 810 دولارات. إنها 36 دولارًا مقابل عشرة أضعاف 25.
الزبون : يجب أن يكون هناك بعض سوء الفهم. كيف يمكن أن تتكلف 25 منديلاً 810 دولارات؟
لي: أنا يا سيدتي آسف قلت 25 مناديل وليس 25 دزينة؟
الزبون : نعم
لي: أعتذر، ولكن لا يمكننا أن نقدم لك أي تخفيض للأمر بهذا الحجم. في البداية ، اعتقدت أنك تطلب 25 دزينة. لسوء الحظ ، حجم طلبك غير مؤهل لأنه صغير جدًا.
العميل : كيف يمكن أن لا يتأهل طلب من 25 منديل؟ أنت تبيعها في حزم من 3 ونحن نطلب 8 منهم. كيف يمكن أن لا يكون مؤهلا للحصول على خصم الكمية؟ بدلاً من شراء مناديل الزفاف لحفل الزفاف فقط ، نقوم بشرائها لجميع أفراد الأسرة المباشرين. هذا كثير من الناس هناك!
لي: أعتذر يا سيدتي ولكن حجم الطلب لا حتى يتأهل لحرية الملاحة.
الزبون : كيف لا تعتبر 25 منديلًا أمرًا ضخمًا يتجاوزني. هل هناك طريقة للحصول على أي خصم على الإطلاق؟ أعدك أن أكون عميلاً مخلصًا مدى الحياة!
عادةً ما أميل إلى تقديم خصومات لأشخاص معينين ، لكن أحد ما يزعجني هو عندما يعد العميل بشيء يعتمد على المال. إذا كان الحصول على خصم سيجعل الشخص عميلًا مدى الحياة ، فهذا يعني أن المال هو العامل الوحيد المحدد.
لي: أود حقا نقدر كونك عميل للحياة ولكن للأسف، لا أستطيع أن نقدم لكم كسر الأسعار في الوقت الحالي. نحن نقدم مناديل أقل تكلفة بخلاف تلك التي اخترتها. ربما تكون مهتمًا بمنتج مختلف.
الزبون : هيا ، نحن نتحدث فقط عن بضعة دولارات هنا. ألا يمكنك أن تعطيني استراحة فقط؟ هذا هو أهم يوم في حياتي.
نعم ، إنه أهم يوم في حياتك وأنت لست على استعداد لإنفاق 8 دولارات إضافية.
لي: أنا آسف حقا. أود حقًا أن أقدم لك هذه الخصومات ولكن للأسف لست مخولًا للقيام بذلك.
العميل : حسنًا ، لقد شعرت بالفزع من مدى رخص هذا المتجر وسأقوم بعملي في مكان آخر. لقد فاتك حقًا أمر مهم!
لي: أنا حقا آسف جدا.
** انقر **
وللتفكير ، كنت سأغلق المتجر مبكرًا بسبب هذه السيدة اليوم. يا فتى ، هل يؤسفني عدم الحصول على طلبها. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. شكرا!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
ضع في اعتبارك أنك تتلقى شحنًا مجانيًا أيضًا. إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للنظر حولك ، فستصل إلى استنتاج مفاده أن أسعارنا تنافسية مع بائعي الجملة الآخرين في الصناعة.
العميل : نعم ، أنا على علم بذلك ولكن أسعارك ما زالت لا تقطعها. من أين قلت أنك حصلت على هذه المناديل مرة أخرى؟
أنا : حسنًا ، تأتي معظم مناديلنا من جهات تصنيع مختلفة في آسيا.
الزبون : من أين تحصل عليها؟
أنا : حسنًا على وجه التحديد ، حصلنا على بعضها من الصين وبعضها من الهند اعتمادًا على أسلوب المنديل.
العميل : (يصاب بالإحباط بصوت مسموع) من الذي تحصل على هذه المناديل؟
أنا : أوه ، هل أنت قلق بشأن الجودة؟ نقوم بفحص جميع البضائع يدويًا قبل الشحن للتأكد من أنك تتلقى فقط البضائع عالية الجودة. لدينا أيضا ضمان استعادة الأموال.
الزبون : ربما لا أكون واضحا بما فيه الكفاية. من الذي تشتري مناديلك؟
**الصمت**
أنا : معذرة؟
العميل : من الذي تشتري بضاعتك منه؟
أنا : البائعون لدينا في آسيا سيدتي.
العميل : كيف يمكنني أن أقول هذا بشكل أوضح؟ ما هي الشركة في آسيا التي تشتري منها مناديلك؟
لي: أعتذر يا سيدتي، لكننا لا تعطي تلك المعلومات إلى العملاء.
العميل : كل ما أحتاجه هو عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف.
لي: أعتذر يا سيدتي. يسعدنا تقديم طلب خاص لهذه المناديل من أجلك ولكننا نحترم خصوصية البائعين لدينا.
العميل : حسنًا ، أسعارك ليست جيدة بما يكفي لتحقيق ربح على منتجاتي وأحتاج إلى أسعار أفضل.
**الصمت**
الزبون : مرحبًا؟
أنا : دعني أفهم هذا وأرجو تصحيحه إذا كنت مخطئا. أنت تخطط لفتح متجر يتنافس مباشرة مع متجرنا على الإنترنت الذي يبيع مناديل مخصصة.
تريد منا أن نوفر لك رولودكس الخاص بنا لبائعينا في آسيا وتريد تجاوزنا تمامًا وشراء هذه المناديل مباشرةً من الشركة المصنعة.
الزبون : في الحقيقة أنا أبحث فقط عن البضائع بأقل الأسعار الممكنة.
أنا : آسف سيدتي ولكن إذا كنت تبحث عن مصدر منتجات لمتجرك ، فسيتعين عليك القيام بعمل الساق الخاص بك. يسعدنا للغاية أن نوفر لك مناديل فارغة لمتجرك عبر الإنترنت ، لكننا لن نزودك بمعلومات عن الشركات المصنعة لدينا.
الزبون : فهمت. حسنًا ، أنت تفتقد طلبًا كبيرًا هنا. إذا كان بإمكانك أن تقدم لنا سعرًا أفضل ، فسنواصل الشراء منك في المستقبل.
أنا : لسوء الحظ ، هذا هو أفضل سعر يمكننا تقديمه لك في الوقت الحالي. قد ترغب في الاتصال بـ Walmart لمعرفة ما إذا كانوا يحملون مناديل. ربما يمكن لـ Doug McMillon مساعدتك في تحديد مصدر العناصر الخاصة بهم.
الزبون : أوه. ما هو الاسم مرة أخرى؟
أنا: دوغ ماكميلون (الرئيس التنفيذي لشركة وول مارت)
العميل: شكرًا لك ، سأتصل بهم.
** انقر **
هل تصدق أن هذه السيدة كانت لديها الجرأة لتطلب منا البائعين؟ كانت تبحث فقط عن الطريق السهل بدلاً من إجراء أبحاثها الخاصة. هل كانت تتوقع منا حقًا أن نسلم رولوديكس؟ متى سيتعلم الناس أنه لا توجد طرق مختصرة لبدء عمل تجاري؟
ناهيك عن حقيقة أنها ظهرت كمرتزقة كاملة. حتى لو استوفينا متطلبات التسعير الخاصة بها ، فهل ستصبح عميلاً مخلصًا؟ هي بالتأكيد لم تصادف ذلك الطريق. عند العودة إلى الماضي ، ربما كان من الأفضل لنا عدم الاضطرار إلى التعامل مع هذه السيدة كعميل على الإطلاق.
قصة العميل رقم 12: لكنها في الصورة!
عند تشغيل متجر على الإنترنت فقط ، من الضروري أن يكون لديك صور جيدة للمنتج. نظرًا لأن العميل لا يمكنه فعليًا لمس المنتج أو التفاعل معه شخصيًا ، فإن صور منتجك هي العامل الوحيد الأكثر أهمية في ما إذا كان العميل سيجري عملية شراء أم لا.
نتيجة لذلك ، غالبًا ما نقوم بتزيين منتجاتنا بالملحقات أثناء التقاط صور المنتج لجعلها أكثر جاذبية من الناحية المرئية. لكن في بعض الأحيان ، قد يؤدي هذا إلى بعض سوء الفهم المضحك.
أنا : ماذا أفعل من أجلك اليوم؟
العميل : نعم ، كنت أنظر إلى مجموعة زفاف العروس والعريس عبر الإنترنت. كنت أتساءل عما إذا كان بإمكانك إخباري بالمزيد عن هذه المجموعة لأنه من الصعب رؤية التفاصيل من الصورة.
أنا : لا مشكلة. هل حاولت النقر على الصورة لتكبيرها؟
العميل : نعم فعلت ولكني ما زلت لا أستطيع رؤية التفاصيل. هل يمكن أن تصف لي حواف المنديل من فضلك؟
أنا : نعم ، هذه المجموعة الخاصة بها منديل رجالي بخطوط من الساتان ومنديل نسائي بزاوية دانتيل باتنبرغ. يوجد أيضًا تطريز بالورود البيضاء على أحد الزوايا.
الزبون : أوه ، هذه وردة بيضاء. هل تمانع في أن ترسل لي صورة أكثر تفصيلاً للزاوية؟
أنا : بالتأكيد ، لا مشكلة. يمكنني في الواقع توجيهك إلى بعض الصور الأفضل على موقعنا. من فضلك أعطني لحظة واحدة.
الزبون : بالتأكيد.
أنا : حسنًا ، جرب عنوان URL هذا
الزبون : شكرا. آه ، هذه المجموعة تبدو مثالية.
أنا : هل تريد مني تقديم طلبك لك عبر الهاتف؟
الزبون : لحظة واحدة. هل تمانع في وصف الحلقات في الصورة؟
أنا : أوه ، هيه. هذه الخواتم ليست سوى بعض عينات خواتم الزفاف المأخوذة بجانب مناديل.
الزبون : حسنًا. أعتقد أن هذه المجموعة قد تعمل فقط. (غمغمة في الخلفية) من المحتمل أن تعمل الحلقات أيضًا.
أنا : معذرة؟ لقد فاتني ما قلته للتو.
الزبون : أنا آسف. كنت أتحدث فقط مع والدتي في الخلفية. طيب ماذا الان؟
لي: أنا بحاجة عنوان الشحن ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني ومعلومات الدفع
ثم تشرع في تزويدني بمعلوماتها
الزبون : في الواقع ، بعد التفكير الثاني ، هل تمانع في إخباري بالمزيد عن الخواتم مرة أخرى؟ من ماذا صنعوا؟
لي: أنا آسف؟ تقصد الخواتم في الصورة؟
الزبون : نعم ، أريد فقط أن أعرف ما إذا كانت مصنوعة من الفضة أو الذهب. ما نوع المعدن المستخدم؟
أنا : في الواقع ، إنها مصنوعة من البلاتين. لكن لماذا هذا مهم؟
العميل : أوه ، فقط في حال قررت استخدامها.
** يوقف**
لي: أنا يا سيدتي آسف، ولكن الحلقات لا تأتي مع مجموعة الزفاف. تحتوي مجموعة الزفاف على مناديل فقط وليس على الخواتم. سيكون عليك شراء خواتم الزفاف الخاصة بك بشكل منفصل.
الزبون : حقا؟ لكنها في الصورة! بعد كل شيء ، هذه مجموعة زفاف العروس والعريس أليس كذلك؟ أجد وصف منتجك محيرًا إلى حد ما.
أنا : نعتذر سيدتي. نحن متجر بياضات. نحن لا نتعامل مع المجوهرات ، فقط المناديل والبياضات.
**يوقف**
أنا : هل ما زلت تريد مني تقديم الطلب لك؟
**الصمت**
أنا : مرحبا؟
الزبون : في الواقع ، سأحتاج إلى التفكير في الأمر أكثر من ذلك. أعجبتني مجموعة الزفاف الخاصة بك لأنها تضمنت الخواتم.
لي: أعتذر عن سوء الفهم ولكن بصراحة، فإن حلقات يجب أن تكون ذات نوعية رديئة جدا من أجل أن تباع فقط 10،99 $. المجموعة مخصصة للمناديل فقط.
العميل : سأقوم بمعاودة الاتصال بك لاحقًا. يجب عليك حقًا إخراج هذه الحلقات من صورة المنتج ووصفه. إنه مخادع حقًا.
أنا : سنأخذ إسهاماتك في الاعتبار. مرة أخرى ، نعتذر عن اللبس.
الزبون : شكرا وداعا.
بعد أن تركت الهاتف ، قرأت تمامًا وأعدت قراءة وصف مجموعات الزفاف لدينا. ولم يكن هناك أي شيء على الإطلاق في الوصف يشير إلى أن خواتم الزفاف كانت جزءًا من العبوة.
هل أحتاج حقًا إلى توضيح أن الخواتم ليست متضمنة؟ هل أحتاج إلى توضيح ما هو واضح؟ على أي حال ، قمنا بتبديل الصورة بدون الحلقات.
قصة العميل رقم 13: هل يمكنني الحصول على رأي خبير
يتصل بنا معظم العملاء لثلاثة أسباب. أولاً ، يتصلون لأنهم لا يشعرون بالراحة عند شراء أي شيء عبر الإنترنت ويفضلون الشراء عبر الهاتف. ثانيًا ، يتصلون لأن لديهم أسئلة محددة حول منتجاتنا.
وأخيرًا ، يتصلون بنا لأنهم يريدون رأي "الخبير" لدينا بشأن ما يطلبونه. أرادت والدة العروس هذه مدخلاتي على مناديل لابنتها وزوج ابنتها المستقبلي.
حقيقة الأمر أنني لا أحب إعطاء النصائح حول أدوات الزفاف. تعتبر حفلات الزفاف موضوعًا حساسًا ، وفي معظم الأحيان ، من الصعب جمع معلومات كافية عن ذوق عميلك لتقديم توصية دقيقة.
لكن في بعض الأحيان يتعين عليك إبداء رأيك من أجل إتمام عملية بيع. تابع القراءة لمعرفة ما يستحقه رأيي حقًا.
أنا : مرحبًا. ماذا استطيع ان افعل لك اليوم؟
العميل : شكرا لله ، لقد اتصلت بك على الهاتف. أفكر في طلب بعض المناديل وأحتاج رأيك الفني. أنا حقا ليس لدي فكرة عما أشتريه.
أنا : بالتأكيد ، سأبذل قصارى جهدي.
الزبون : كنت أفكر في طلب بعض مناديل العروس والعريس.
أنا : حسنًا. ما نوع الأسئلة التي لديك؟
الزبون : أنا أختار بين منديل ذو حدود دانتيل أسقلوب كبيرة وواحد بحواف دانتيل أسقلوب صغيرة. اي واحدة تفضلها للعروس؟
أنا : ييكيس. هذا يعتمد حقًا على مذاق العروس. هل تحب الدانتيل الكبير أم تفضل شيئًا أكثر انخفاضًا وأكثر تحفظًا.
الزبون : شخصيتها أكثر قليلاً في الجانب المحافظ. لست متأكدًا مما إذا كانت تريد أن يبرز الدانتيل كثيرًا.
أنا : حسنًا ، إذا كانت تريد أن تكون المنديل منخفضًا بدرجة أكبر ، فسأحصل بالتأكيد على المنديل الصغير الصدفي. الدانتيل رقيق للغاية وأنيق وبسيط.
الزبون : حقا؟ لكن الدانتيل التقوقع الكبير جميل جدا. هل يشتري الكثير من العملاء ذلك؟ هل هي شعبية؟
أنا : نعم ، هذا الأسلوب يحظى بشعبية كبيرة.
الزبون : هل تعتقد أنه سيكون لاسي للغاية بالنسبة للعروس؟
أنا : حسنًا سيدتي ، الدانتيل كبير نوعًا ما. إذا كانت العروس تبحث عن شيء أكثر تحفظًا ، فإن الصدفة الصغيرة ستكون ...
الزبون : أعتقد أنني سأذهب مع التقوقع الكبير.
أنا : آه حسنًا ... هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر؟
الزبون : نعم فعلا. بالنسبة للمنديل الرجالي ، هل تفضل وجود حرف واحد فقط في الخيط الأزرق الداكن أم الخيط الأسود؟
أنا : مرة أخرى هذا يعتمد على ألوان الزفاف.
الزبون : حسنًا ، بدلاتهم سوداء مع ربطة عنق زرقاء داكنة. ماذا تعتقد؟
أنا : كلا اللونين سيعملان على ما أعتقد.
الزبون : فقط أعطني رأيك الصادق. ما الذي ستذهب إليه شخصيًا كرجل؟
أنا : حسنًا ، أنا متحيز نوعًا ما للخيط الأزرق الداكن. أنا أحب اللون الأزرق على الأسود لأنه من المحتمل أن يبرز أكثر قليلاً من لون….
الزبون : هل تعتقد أن الأسود مهووس للغاية؟ أعني أسود فقط للجنازات؟
أنا : لا ، بعض الناس يحصلون على الخيط الأسود ولكن كما كنت أقول من المحتمل أن الخيط الأزرق سيقف ...
الزبون : حقا؟ الأسود ليس مهووسًا جدًا إذن؟ كنت قلقة من أن يكون اللون الأسود سلبيًا جدًا بالنسبة لحضور حفل زفاف.
أنا : حسنًا في الواقع ...
الزبون: حسنًا ، أعتقد أنني سأذهب مع الأسود بعد ذلك.
أنا : حسنًا. بالتأكيد. هل تحتاج المساعده في أي شيء آخر؟
الزبون : كلا. هذا كل شيء. أريد فقط أن أشكرك كثيرًا على إعطائي نصيحتك بشأن ما أشتريه. لا أعرف ماذا كنت سأفعل بدونك. أنا سعيد جدًا بالتحدث معك عبر الهاتف.
أنا : آه ... بالتأكيد في أي وقت.
هل أعطيتها بالفعل أي نصيحة؟ كانت تعرف ما تريد شراءه قبل وقت طويل من الاتصال بي على الهاتف. للأسف ، أعتقد أن بعض العملاء يريدون فقط من يستمع إليهم وليس لتقديم المشورة في الواقع.
إنه يذكرني نوعًا ما بكتاب "الرجال من المريخ والنساء من الزهرة" وبعض التفاعلات التي أجريتها مع زوجتي. الرجال يريدون فقط تقديم المشورة والنساء يريدون فقط من يستمع إلى ما يقولونه.
ولكن إذا كان العميل يطلب النصيحة علانية ، ألا ينبغي أن أقدمها؟ للأسف ، ربما أحتاج إلى قراءة هذا الكتاب مرة أخرى.
قصة العميل رقم 14: موقع الويب الخاص بك معطل
في ذلك اليوم ، كنت أجري محادثة مع صديق يعمل في شركة محركات بحث شهيرة ، وكان يخبرني عن بعض الطرق الحمقاء التي يستخدمها الناس لمتصفح الويب الخاص بهم.
على سبيل المثال ، هل تعلم أن عددًا كبيرًا من الأشخاص لا يستخدمون البحث على الإطلاق وبدلاً من ذلك يقومون فقط بإلحاق .com بكل ما يبحثون عنه؟
إنه أمر مضحك لأنه كان يخبرني بهذه الأشياء ، كان يتوقع مني أن أبدو متفاجئًا ومصدومًا ، لكن بدلاً من ذلك ، وقفت هناك وابتسمت. بعد تشغيل متجرنا على الإنترنت على مدار السنوات العديدة الماضية ، لم تعد مثل هذه القصص تزعجني على الإطلاق.
أنا أدرك جيدًا أن هناك الكثير من الأشخاص الذين لا يعرفون كيفية استخدام الكمبيوتر جيدًا ويصادف أنهم جميعًا يتسوقون في متجرنا. اتصلت هذه العميلة بالذات لتقديم طلبها عبر الهاتف لأنها كانت تواجه مشاكل في سحب موقع الويب الخاص بنا.
الزبون: مرحبًا؟ نعم ، أود تقديم طلب عبر الهاتف من فضلك.
أنا: بالتأكيد لا مشكلة. ماذا يمكن ان اجلبه لك؟
العميل: أرغب في طلب بعض المناديل الشخصية من فضلك.
أنا: في الواقع سيدتي ، هل تمانع في وضع طلبك الشخصي على الإنترنت؟ لقد وجدنا أنه من السهل ارتكاب أخطاء الإملاء عبر الهاتف ونريد التأكد من أن التخصيص الخاص بك يتم بشكل صحيح على النحو الذي تريده.
العميل: في الواقع ، لقد قمت بالتسوق في متجرك من قبل وأود أن أقدم طلبًا عبر الإنترنت باستثناء أن موقع الويب الخاص بك معطل.
**يوقف**
أنا: حقًا؟ (أحاول الوصول إلى صفحتنا بشكل محموم) في الواقع ، يبدو أن كل شيء انتهى من نهايتي. (ثم تقدمت إلى الأمام وبدأت VPN في العمل لمعرفة ما إذا كان بإمكان أجهزة العمل الخاصة بي الوصول إلى الموقع. لم يكن هناك خطأ). هل تمانع في المحاولة مرة أخرى؟
الزبون : كلا ، لا يزال منخفضًا.
لقد جعلني هذا أشعر بالقلق قليلاً لذلك قررت أن أغتنم هذه الفرصة لجعلها تقوم ببعض التصحيح من أجلي.
أنا: سيدتي ، هل تمانع في محاولة الوصول إلى موقع مختلف بالنسبة لي فقط للتأكد من أن اتصالك يعمل؟ أنا أعتذر. أريد فقط التأكد من عدم وجود أي خطأ تقنيًا في خوادمنا.
الزبون: بالتأكيد لا أمانع على الإطلاق. آخر صفحة ويب كنت أبحث عنها ما زالت تعمل. يبدو متصلاً.
أنا: هل يمكنك ضرب F5 بالنسبة لي؟
العميل: صفحة الويب لا تزال قيد التشغيل.
أنا: هذا غريب حقًا. يمكنني الوصول إلى صفحتنا بشكل مثالي. على أي حال ، دعني أنزل طلبك.
الزبون: هل تعرف ماذا؟ فجأة ، لا يمكنني الوصول إلى أي صفحة ويب بعد الآن. ماذا حدث؟!؟ هل يمكنك مساعدتي؟
أنا: آه…. هل ما زال جهاز الكمبيوتر الخاص بك متصلاً بكابل الشبكة؟
العميل: أنا أستخدم اللاسلكي لذا لا يوجد كابل. حسنًا ، أتساءل أين ذهب Linksys؟ كان هناك هذا الصباح.
أنا : أنا آسف؟
العميل: Linksys هو ما أقوم بالاتصال به كل يوم. لكنها لم تعد هنا.
أنا: سيدتي ، قد ترغب في المضي قدمًا وإعادة تشغيل نقطة الوصول اللاسلكية. على أي حال ، لقد قمت بتنفيذ طلبك وأنت جاهز تمامًا.
الزبون: ماذا بي؟
أنا: نقطة الوصول اللاسلكية الخاصة بك. هل تعلم ، المربع الذي يسمح لجهاز الكمبيوتر الخاص بك بالاتصال بالإنترنت؟
الزبون: أنا لا أملك واحدًا من هؤلاء ... هل أحتاج واحدًا؟
أنا: نعم تفعل. ولكن في غضون ذلك ، يمكنك فقط توصيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك بالمودم مباشرة أو بأي طريقة تحصل على خدمة الإنترنت.
الزبون: لم أفعل ذلك من قبل. لا أعتقد أن لدي واحدة من هؤلاء.
أنا: عادةً ما يتم إرسال المودم إليك بواسطة مزود خدمة الإنترنت الخاص بك. أنت تدفع رسومًا شهرية تتيح لك الوصول إلى الإنترنت. بعد ذلك ، تحتاج إلى نقطة وصول لاسلكية حتى تتمكن من الاتصال لاسلكيًا.
العميل: يجب أن تكون مخطئًا لأنني كنت أستخدم الإنترنت مجانًا خلال العام الماضي.
أنا : لا أخاف سيدتي. (لم يكن لدي قلب لأخبرها أنها كانت تسرق الوصول طوال هذا الوقت)
سأوفر لك تفاصيل بقية حديثنا ، لكن هذه السيدة المسكينة كانت في حالة صدمة. لم تدرك فقط أنها لم تعد قادرة على الوصول إلى الويب ، لكنها لم تكن على استعداد لدفع المال مقابل الوصول أيضًا.
اكتشفت أيضًا أنه عندما أخبرتها أن تضغط على "F5" لتحديث متصفحها ، كانت قد كتبت "F" ثم "5". السبب الوحيد الذي جعلها تعتقد أن الإنترنت الخاص بها لا يزال يعمل هو أنها ضغطت على زر "رجوع" في متصفحها وكانت تبحث في صفحة ويب مخبأة.
قصة العميل # 15: رسوم السحب على المكشوف Fiasco
يدفع ما يقرب من 99٪ من عملائنا إما عن طريق بطاقة الائتمان أو عن طريق Paypal وعادة ما تتم معاملة الدفع بسلاسة تامة. يقوم العميل بإدخال معلومات بطاقة الائتمان و / أو Paypal ، ويضغط على زر "تأكيد" ونقوم بتسليم البضائع في الوقت المحدد. إنها مثل الساعة.
ولكن بين الحين والآخر ، يدفع شخص ما مقابل أمر عن طريق التحقق الإلكتروني. وهو ألم ملكي في المؤخرة لأنه يتوقع العميل منا شحن طلباته على الفور حتى قبل مسح الشيك وشيكان يرتد في بعض الأحيان.
هذا العميل بالذات جعل شيكها يرتد علينا واتصل بنا في نوبة غضب.
العميل: أنت مدين لي بـ 22 دولارًا!
أنا : أعتذر سيدتي. ماذا قلت للتو؟
الزبون: أنت مدين لي بـ 22 دولارًا وأطلب منك أن تعيدها لي.
أنا : أنا آسف ، هل يمكننا رجاء التراجع؟ هل قمت بإرجاع لم يتم رده؟ إذا كان الأمر كذلك ، هل لديك رقم RMA؟
العميل: لا ، ليس لدي رقم RMA. في الواقع ، لم أتلق طلبي مطلقًا. الشيء الوحيد الذي تلقيته هو رسم السحب على المكشوف لحسابي.
لي عقد على .... هل لديك رقم الطلب أستطيع أن ننظر تصل؟
الزبون: اطلب كسكسكسكسكس. لقد فرضت رسومًا على الحساب الخاطئ وتم تحصيل رسوم السحب على المكشوف مني.
أنا:: انتظر ثانية واحدة ... حسنًا. يظهر هنا أنك دفعت عن طريق echeck وأن الشيك الخاص بك قد تم رفضه مؤخرًا .. أعتذر ، لكن لا يمكننا شحن طلب عندما لم يتم مسح الشيك.
الزبون: نعم! لم يتضح لأنكم استخدمتم حساب التحقق الخاطئ لسحب أموالي. نتيجة لذلك ، اضطررت إلى دفع رسوم سحب على المكشوف بقيمة 22 دولارًا ولن أدفعها. أنتم!
أنا : أنا آسف سيدتي. لكننا نستخدم Paypal كمعالج دفع لطرف ثالث. أؤكد لك أنه ليس لدينا أي فكرة على الإطلاق عن حسابك الجاري. إذا تم سحب الأموال من الحساب الخاطئ ، فلا بد أنك قدمت معلومات الحساب الخاطئة.
العميل: لا يهمني إذا كنت أنت أو Paypal. سحبت شركتك الأموال من الحساب الخاطئ وتم تحصيل رسوم مني.
أنا: مرة أخرى ، ليس لدى Paypal وشركتنا أي معرفة بحساباتك المصرفية. نحن نعرف فقط ما أدخلته عند الشراء.
الزبون: بخير !! سأقوم بإجراء مكالمة على Paypal الآن وأعاود الاتصال بك.
**انقر**
تفو! في هذه المرحلة ، كنت آمل أن تخبرها Paypal بنفس الشيء وأننا سننتهي من هذه الصفقة. لسوء الحظ ، اتصلت بنا بعد 3 أيام.
الزبون: لا أصدقكم أيها الناس !!!! لقد تم تحصيل 35 دولارًا أخرى كرسوم سحب على المكشوف. اتصلت بالمصرف الذي أتعامل معه وتقول إنكم حاولتم سحب الأموال مرة أخرى من الحساب الخاطئ !!! الآن أنت مدين لي بـ 60 دولارًا!
أنا: هاه ؟؟؟ لم نتطرق إلى طلبك أو نصدر معاملة Paypal أخرى على الإطلاق. نحن ببساطة ننتظر الفحص الإلكتروني الخاص بك لتوضيح ما لم يكن كذلك.
العميل: هذا لأنك أصدرت رسومًا أخرى على حساب جاري خاطئ! أتعلم؟ ضقت ذرعا معك. ألغ طلبي وأريد استرداد 60 دولارًا.
أنا: انتظر يا سيدتي. يبدو أن Paypal أعاد محاولة الدفع مرة أخرى هذا الصباح. تقول هنا أن Paypal يعيد تلقائيًا محاولة الشيكات الإلكترونية المرفوضة بعد 3-5 أيام. يبدو أن Paypal حاول تلقائيًا سحب الأموال مرة أخرى من نفس الحساب. هل سبق لك أن أوضحت هذا مع Paypal؟
الزبون: إلغاء طلبي !! أريد استرداد المبلغ كاملاً وأريد 60 دولارًا لتغطية رسوم السحب على المكشوف!
أنا: (في الواقع ، رسوم السحب على المكشوف 57 دولارًا فقط. هذه السيدة لا تستطيع حتى القيام بالرياضيات). من الناحية الفنية ، لم نتلق أبدًا أي مدفوعات منك بنجاح ، لذا لا توجد أموال لاستردادها. أنا آسف ، ولكن مرة أخرى ، ليس لدينا أي علم بأي من حساباتك.
حقيقة أن الأموال قد تم سحبها من الحساب الخاطئ هي لأنك أدخلت رقم الحساب الخاطئ عندما قمت بتقديم الشيك الإلكتروني الخاص بك. سنقوم على الفور بإلغاء طلبك الآن ولن يقوم Paypal بإعادة إصدار أية رسوم. إذا كانت لديك أي مشكلات أخرى ، فيرجى تناولها مع Paypal مباشرة.
العميل: لقد اتصلت بالفعل بـ Paypal ولن يفعلوا أي شيء.
أنا: حسنًا ، للأسف لا يمكننا ذلك أيضًا.
الزبون: أنا لا أتسوق هنا مرة أخرى !!!!
**انقر***
خلاص جيد. من الناحية الفنية ، لم تتسوق معنا في المقام الأول لأنها لم تدفع أبدًا! الشيء المخيف هو أن هذه ليست المرة الأولى التي يحدث فيها هذا مع شراء شيك إلكتروني. أتمنى أن تكون هناك طريقة لمنع عمليات التحقق الإلكترونية تمامًا. من يستخدم الشيكات بعد الآن على أي حال؟
.
قصة العميل # 16: أريد خصمًا على طلب أقل
ما أدهشني بالغرابة في هذا الزبون بالذات هو أنها كانت لديها مثل هذه المثالية الفاسدة بشأن الأعمال والاقتصاد. في الواقع ، كانت جميع افتراضاتها حول كيفية الحصول على الخصومات وكيفية عمل التسعير منحرفة تمامًا.
هذا نص المحادثة. الحمد لله ، زوجتي قبلت هذه المكالمة وليست أنا.
الزوجة : مرحبًا آنسة ، ما الذي يمكن أن يفعله لك هذا الصباح؟
العميل : نعم ، أرغب في شراء بعض المناديل وكنت أتساءل عما إذا كان بإمكاني الحصول على خصم.
الزوجة : هذا ممكن بالتأكيد حسب الكميات التي تريد طلبها
الزبون : أوه حسنًا ، رائع.
الزوجة : ماذا يمكنني أن أحضر لك؟
الزبون : أنا أنظر إلى منديل الدانتيل بحافة صدفي. هل لديك هذا في المخزون؟
الزوجة : نعم ، ولكن نظرًا لأننا نفد من هذا الأسلوب ، فسوف يعتمد ذلك على عدد ما تحتاجه.
الزبون : أوه أحتاج 3 مجموعات. ما هو الخصم على 3 مجموعات؟
الزوجة : أعتذر يا آنسة ، لكن لا يوجد خصم على 3 مجموعات فقط. طلب بهذا الحجم لن يفي بالحد الأدنى.
العميل : ماذا لو اشتريت مجموعة واحدة فقط؟ هل يوجد خصم إذن؟
الزوجة : أنا آسف. إذا كنت تريد خصمًا ، فسيتعين عليك شراء ما لا يقل عن 15-20 مجموعة.
الزبون : ماذا!؟!؟!؟ هذا سخيف! لست بحاجة إلى 15 مجموعة. من الناحية المثالية ، أريد 3 ولكني سأحصل على واحدة فقط الآن إذا كان بإمكانك إعطائي صفقة.
الزوجة : آه .. ليست هذه هي الطريقة التي تعمل بها. ينخفض السعر كلما اشتريت أكثر ، وليس العكس.
الزبون : ماذا!؟! هذا غير منطقي. هل تعلم أنني لم أشتري من متجرك من قبل؟
الزوجة : أوه؟ (يبدو مرتبكًا ...)
العميل : هل تعلم أنه بمجرد قيام العميل بعملية شراء ، فمن المرجح أن يكرر الشراء؟
الزوجة : حسنًا .... (إلى أين يذهب هذا؟)
العميل : من خلال بيع مجموعة واحدة فقط ، قد أشتري كمية كبيرة منك في المستقبل.
الزوجة : آه ...
الزبون : لذا ... يجب أن تعطيني خصمًا ، وتجعلني عميلاً سعيدًا ثم أعود وسأخبر أصدقائي بذلك.
الزوجة : ... ..
الزبون : أعتقد أنك لم تعمل في هذا المجال منذ فترة طويلة.
الزوجة : أعتذر بصدق ولكن لا يمكننا منحك خصمًا على مثل هذا الطلب الصغير.
العميل : حسنًا ، لقد فقدت للتو عميلًا مخلصًا وسأشتري هذه المناديل من شخص آخر.
الزوجة : ... آسف آنسة ولكن ...
العميل : أخبرني من هم المنافسون الرئيسيون لك!
الزوجة : معذرة؟
الزبون : أخبرني من الذي تنافسه.
الزوجة : هاه؟
العميل : أخبرني أين يمكنني الذهاب حتى أتمكن من شراء هذه المناديل من شخص آخر بدلاً منك.
الزوجة : آسف يا آنسة ، ولكن يمكنك إجراء بحث على الإنترنت للعثور على بائعين آخرين للمناديل.
العميل : لقد خسرت للتو أعمالي الحالية والمستقبلية. يجب عليك حقا إعادة التفكير في سياسة الخصم الخاصة بك.
الزوجة : لا تتردد في التسوق. ان أسعارنا منافسة للغاية.
***انقر***
إنه لأمر مدهش كيف أن بعض الناس لديهم مثل هذه التصورات المنحرفة حول كيفية توفير المال وكيفية عمل الخصومات. لست متأكدًا من المكان الذي تعلمت فيه أفكارها التجارية ، لكن نهجها لم يكن بالتأكيد هو السبيل للحصول على صفقة.
الشيء المضحك هو أن هذه السيدة اتصلت مرة أخرى بعد حوالي 30 دقيقة وأجرت عملية شراء من متجرنا. لم تذكر أنها تحدثت معنا منذ 30 دقيقة فقط. كانت مهذبة للغاية وقدمت طلبها كما لو أن أول محادثة هاتفية مع زوجتي لم تحدث أبدًا. إذهب واستنتج!
قصة العميل رقم 17: الجميع في الخارج لمساعدتك
مع العدد الهائل من مكالمات التسويق عبر الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني العشوائية التي نتلقاها جميعًا على أساس يومي ، فلا عجب أن الكثير منا مصاب بجنون العظمة بعض الشيء حول من نقدم معلوماتنا إليه.
بينما تدير معظم المتاجر وأصحاب المتاجر عملًا شرعيًا وصادقًا ، كل ما يتطلبه الأمر هو تجربة سلبية واحدة لترك طعم سيء في فمك.
يجب أن يكون لدى هذا العميل المعين عدد غير قليل من التجارب السيئة للتسوق عبر الإنترنت لأنها كانت إلى حد بعيد أكثر عملائنا سرية على الإطلاق. إذا حكمنا من خلال أفعالها ، فمن المحتمل أنها تعرضت للسرقة أو الغش في العديد من المناسبات وكان الحصول على معلوماتها مثل خلع الأسنان.
العميل : نعم ، أود أن أطلب 10 مجموعات من 3 من المناديل المطرزة البيضاء من فضلك.
أنا : بالطبع. هل هناك أي شيء آخر يمكنني الحصول عليه من أجلك؟
الزبون : لا هذا سيكون. هل من المقبول تقديم طلبي عبر الهاتف؟ لا أثق في إعطاء معلوماتي عبر الإنترنت.
أنا : لا مشكلة على الإطلاق. هناك الكثير من الناس الذين يشعرون بالطريقة التي تشعر بها. هل يمكنني البدء بالحصول على اسمك من فضلك؟
الزبون : نعم ، اسمي بارا. جنون العظمة.
أنا : مرحبًا بارا ، هل يمكنني أيضًا الحصول على عنوان إرسال الفواتير أيضًا؟
العميل : هل من المقبول إعطائك صندوق البريد الخاص بي بدلاً من عنوان منزلي؟
أنا : بالتأكيد لا مشكلة طالما أنه عنوان إرسال الفواتير الخاص بك.
الزبون : في الواقع ، الأمر مختلف.
أنا : سيدتي. أعتذر ولكني أحتاج إلى عنوان إرسال الفواتير الخاص بك إذا كنت ترغب في الدفع ببطاقة الائتمان.
الزبون : بالتأكيد.
** صمت **
أنا : مرحبا؟
الزبون : نعم. صندوق البريد الخاص بي هو عنوان إرسال فواتير البطاقة التي سأستخدمها. أنت لن ترسل لي أي بريد غير هام أنت؟
أنا : (ألم تقل فقط أنه لم يكن عنوان الفواتير الخاص بها؟) لا سيدتي ، لن نرسل لك أي شيء باستثناء طلبك. هل يمكنني الحصول على رقم هاتفك؟
الزبون : لا أشعر بالراحة عند إعطائه لك.
أنا : لن نبيع رقمك لأي شخص. سنستخدم رقمك فقط في حالة وجود أي مشاكل في طلبك.
العميل : هل تتوقع أي مشاكل في طلبي؟
أنا : لا ، ولكن فقط في حالة.
الزبون : حسنًا ، سأغتنم فرصتي. مرة أخرى ، لا أشعر بالراحة في إعطائها لك.
أنا : حسنًا ، لا مشكلة. لكن كما هو الحال ، ليس لدينا طريقة للاتصال بك في حالة حدوث شيء ما.
** صمت غير مريح **
أنا : هل يمكنني الحصول على عنوان بريد إلكتروني لإرسال إيصال إليك؟
العميل : هل تعرف مقدار البريد غير الهام الذي يصلني كل يوم؟
لي: أنا آسف؟ لن نرسل لك أي بريد إلكتروني باستثناء إيصالك.
الزبون : لا شكرا لك.
أنا : حسنًا…. وأخيرًا أحتاج إلى معلومات الدفع الخاصة بك.
(ثم تشرع في قراءة معلومات بطاقتها الائتمانية)
أنا : وأحتاج أيضًا إلى الرقم المكون من 3 أرقام على ظهر البطاقة باسمك.
العميل : أنا آسف لأنني لم أعطي هذا الرقم لأي شخص. أنا أتسوق عبر الإنترنت طوال الوقت ولا أضطر أبدًا إلى الكشف عن هذا الرقم.
أنا : أم… .. طيب. عادة ما نحتاج إلى هذا الرقم. إذا واجهت أي مشاكل في تحصيل الرسوم من بطاقتك الائتمانية ، فسوف يتعين علي الاتصال بك. (على الرغم من أنه لم يكن لدي أي فكرة عن كيفية الحصول على هذه السيدة إذا حدث ذلك).
العميل : طيب ما هو مجموع بلدي؟
أنا : دعنا نرى المناديل الخاصة بك تصل إلى 98 دولارًا والشحن هو 9.95 دولارًا. ووه. هل ذكرت أننا نقدم شحنًا مجانيًا لجميع الطلبات التي تزيد عن 100 دولار؟ أنت قصير 2 دولار فقط!
الزبون : أوه حقا…. هل هذه خدعة تجعلني أشتري المزيد؟
أنا : ليس هناك خدعة سيدتي. إذا طلبت مجموعة إضافية من المناديل التي تكلف 9.80 دولارًا ، فستحصل على شحن مجاني مما سيوفر لك المال بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تتلقى مجموعة إضافية من المناديل.
الزبون : إذن ما هي الفائدة؟
أنا : ليس هناك صيد. إنها مجرد واحدة من سياساتنا. شحن مجاني للطلبات التي تزيد عن 100 دولار.
العميل : في المرة الأخيرة التي قيل لي فيها أن شيئًا ما مجاني ، تم تحصيل رسوم خفية مني. في المرة الأخيرة التي اشتريت فيها جهاز الكمبيوتر الخاص بي ، تم تسجيلي تلقائيًا في مجموعة متنوعة من الخدمات التي لم أرغب فيها. عندما اشتريت ... (تنفجر لمدة 3 دقائق).
لي: أود أن أؤكد لكم، لا توجد رسوم خفية. كما هو الحال الآن ، سيكلفك طلبك 107.95 دولارًا. إذا اشتريت مجموعة أخرى من المناديل ، فسوف يكلفك طلبك 107.80 دولارًا. ستوفر 15 سنتًا وستحصل على هدايا إضافية. إنه حقًا لا يحتاج إلى تفكير.
الزبون : حسنًا ، لا أريد أي شيء مجانًا. أنا فقط أريد ما طلبته بالضبط ولا شيء أكثر! من فضلك لا تحاول بيع أي شيء آخر لي أو محاولة تحمل تكاليف إضافية لأشياء لا أحتاجها!
أنا : لكنك في الواقع ستوفر المال ...
الزبون : لا! فقط قدم طلبي ورجاء التوقف عن مضايقتي!
** انقر **
إذاً لديك ، أكثر العملاء بجنون العظمة لدينا على الإطلاق. لا بد أنها تعرضت للاختراق عدة مرات في الماضي لتتطور لتصبح المتسوق الذي هي عليه اليوم. أنا أكره كيف أن الممارسات التجارية السيئة تخلق ثقلًا للعملاء حتى عند التعامل مع الرجال الصادقين!
يتبع
على الرغم من أنني لا ألتقط الهاتف كثيرًا بعد الآن ، إلا أنني أضطر أحيانًا إلى المساعدة في دعم العملاء. وفي كل مرة أدير فيها مكتب المساعدة ، أتعلم حتمًا شيئًا جديدًا عن قاعدة عملائنا.
هل لديك أي قصص عملاء مضحكة لمشاركتها؟ أحب أن أسمعهم في التعليقات أدناه!