Povești nebunești de servicii pentru clienți - Lecții învățate Răspuns la apeluri pentru magazinul nostru de nunți
Publicat: 2021-08-19Am fost închisă. Am fost blestemat. Am fost tratat ca un lucrător cu salariu minim. Dar întotdeauna am aspirat-o, pentru că asta este ceea ce este nevoie pentru a conduce o afacere de lenjerie de nuntă de succes .
Chiar dacă acum avem un personal mic pentru a răspunde la apeluri telefonice și pentru a ne rula linia de ajutor, în acea vreme eu și soția mea eram singurii disponibili pentru a ne ocupa de asistența pentru clienți.
La urma urmei, când am început, nu ne-am putut permite să angajăm pe nimeni, așa că a trebuit să răspundem la propriile noastre apeluri telefonice. Pentru a face lucrurile și mai comice, mi s-a cerut în permanență sfaturi de nuntă, deși știam foarte puțin despre produsele noastre :)
Imaginați-vă un tip chinez fără idei care dă sfaturi de decorare și veți obține fotografia.
În orice caz, m-am gândit că ar fi distractiv să documentez unele apeluri nebunești de asistență pentru clienți pe care le-am trimis personal în ultimul deceniu de conducere a afacerii noastre.
Bucurați-vă și împărtășiți-vă orice poveste nebună în comentarii :)
Obțineți mini-cursul meu gratuit despre cum să începeți un magazin de comerț electronic de succes
Dacă sunteți interesat să începeți o afacere de comerț electronic, am creat un pachet cuprinzător de resurse care vă vor ajuta să vă lansați propriul magazin online de la zero. Asigurați-vă că îl apucați înainte de a pleca!
Povestea clientului # 1: Exploatarea forței de muncă chineze
Din când în când, obținem clienți care se opun moral produselor fabricate în China . Această doamnă a fost îngrijorată de procesul nostru de fabricație, dar în cele din urmă nu a putut refuza o afacere bună :)
Client : „Da, mă interesează prosoapele de lenjerie. De unde sunt ei?"
Eu : „Multe dintre produsele noastre provin din Asia. Aceste prosoape speciale sunt fabricate în China. ”
Client : „Hmm, China nu? Știi întâmplător dacă aceste prosoape au fost create de muncitori chinezi exploatați? ”
Am fost surprins de întrebare și a trebuit să mă adun puțin înainte de a răspunde.
Eu : „Nu doamnă, nu sunt conștientă de practicile de muncă ilegale care au fost utilizate la crearea acestor prosoape.”
Client : „Știați că [inserați aici un procent aleatoriu] de muncitori chinezi? Lucrează toată ziua pentru bani pe dolar. Nu primesc nici o vacanță și sunt forțați să lucreze într-un mediu oribil de murdar și neîngrijit?
Am avut un prieten care este un fotograf care a vizitat China și a revenit cu toate aceste fotografii ilustrând condițiile precare în care unii dintre acești chinezi trebuie să trăiască.
<........ continuă așa câteva minute .....>
De unde știi că produsele tale nu au fost create în acest fel? Muncitorii tăi sunt tratați corect? ”
Eu : „Ei bine, ne-am vizitat vânzătorii și am văzut câteva fabrici și nu suntem conștienți de faptul că muncitorii sunt maltratați în modul pe care l-ați descris.”
În acest moment, am vrut doar să cobor de la telefon. Nu credeam că această doamnă avea să cumpere ceva și voia doar să-mi spună.
Client : „Mă dezgustă doar că magazinele vând aceste produse în detrimentul a milioane de muncitori săraci din China. Nu aș fi surprins dacă unele dintre produsele pe care le transportați ar fi fabricate din forță de muncă exploatată ”
Eu: ”…… Așa cum am spus doamnă. Nu cred asta ... ”
Clientul: „Bine, orice ... Cât percepe oricum pentru aceste prosoape de lenjerie?”
Grozav, acum o să-mi spună că taxăm prea mulți bani atunci când bieții muncitori chinezi fac doar bănuți pe zi.
Eu: „14,99 USD pentru 4”
… ..Lungă pauză….
Client : „Dă-mi 5 seturi”
Când a decis în cele din urmă să le cumpere de la noi, am fost atât de șocată încât am crezut că o auzisem greșit. După ce am obținut informațiile necesare pentru a-i procesa comanda, am fost ușurată că am terminat în cele din urmă cu această doamnă. Deși când am încercat să închid, am primit asta.
Client : Rușine pentru tine că ai vândut aceste produse!
În acest moment am fost atât de confuz, dar ușurată că am terminat în cele din urmă cu această tranzacție de coșmar. A fost ea pentru sau împotriva produselor chinezești?
Povestea clientului nr. 2: Aceste haine pot duce la divorț
Dacă conduceți o afacere suficient de mult timp, veți atrage în mod inevitabil o anumită clasă de clienți care vor face cumpărături doar în coșul dvs. de afaceri . Acești oameni vor sări peste toate mărfurile tale mai drăguțe și vor merge direct la cele mai ieftine lucruri pe care le transporti în magazinul tău.
De multe ori, acești oameni vor cere, de asemenea, o reducere suplimentară, pe lângă prețul deja puternic redus.
Unul dintre acești clienți cumpărați cumpăra cel mai ieftin articol din magazinul nostru la 6,50 USD o dată. Și, ca să fim sinceri, acest set special de batiste erau cu adevărat urâte.
Nu se vindeau bine, le-am marcat deja de 3 ori și am vrut doar să le eliminăm din magazinul nostru. Toate articolele noastre de clearance-ul nu sunt rambursabile.
Oricum, acest tip a primit batistele prin poștă și ne-a sunat pentru că soția lui le-a urât într-un asemenea grad încât s-au luptat enorm pentru asta . Se pare că acest tip a cumpărat aceste batiste ca un cadou aniversar pentru soția sa.
Ca o parte, m-am dus și am întrebat-o pe soția mea dacă s-ar fi enervat dacă aș cheltui doar 6,50 USD și aș primi cel mai ieftin articol posibil din secțiunea de liberare a unui magazin pentru un cadou aniversar. Răspunsul ei
„Ei bine, Steve ... să spunem doar că blogul tău s-ar numi MyWifeDivorcedMyAss.com în loc de MyWifeQuitHerJob.com . „
Acest biet om primea căldură majoră de la soția sa, așa că ne-a chemat să ne plângem.
Client : Am cheltuit bani buni pe aceste batiste, dar sunt urâte și de calitate slabă și vreau să le returnez.
Eu : Îmi cer scuze, domnule, dar acele produse se află în secțiunea de autorizare, ceea ce înseamnă că toate vânzările sunt finale.
Client : Am primit aceste pete pentru soția mea pentru aniversarea noastră. Le-a urât absolut și vreau banii mei înapoi.
Eu : A fost ceva fizic în neregulă cu produsul? A fost deteriorat în vreun fel? Dacă da, le puteți trimite înapoi pentru o rambursare completă. În caz contrar, îmi cer scuze, dar toate vânzările sunt definitive.
Client : Da. Sunt deteriorate. După ce le-am spălat, s-au micșorat dramatic.
Eu : Îmi pare rău, domnule, dar faptul că le-ați spălat anulează politica de returnare.
Client : Ce ??? De ce spălarea lor le-ar împiedica să fie returnabile ??? Aveam așteptări foarte mari pentru aceste batiste și speram să fac aniversarea noastră specială. Acum totul a fost distrus.
În tot acest timp m-am gândit la mine ... Ai cumpărat cele mai ieftine hankies din magazinul nostru. Dintre sutele de hankies din care să alegi, le-ai ales pe cele mai urâte din secțiunea de degajare, le-ai spălat și acum vrei o întoarcere ??? În ce lume trăiesc?
Eu : Îmi cer scuze pentru aniversarea dumneavoastră, domnule și mă simt rău în legătură cu asta. Din păcate, politica noastră este precizată foarte clar în termenii și condițiile noastre.
Client : Deci nu le pot returna ???
Eu : Îmi cer scuze, domnule, dar nu putem accepta returnarea.
Client : Bine !!!! Dacă divorțez, va fi din cauza ta! ***clic****
Deci, iată-l. Rata divorțului în SUA este de peste 50%, iar magazinul nostru online a contribuit la această statistică. Oh bine…
Povestea clientului # 3: Orbii Conducând nevăzătorii
Uneori există produse pe care le transportăm cu care nu sunt familiarizat intim . Deoarece cumpărarea și stocarea articolelor pentru magazinul nostru online este în primul rând responsabilitatea soției mele, ea are mult mai multe cunoștințe despre produsele noastre decât mine.
Din fericire, nu trebuie să iau atât de multe apeluri de asistență pentru clienți, astfel încât slăbiciunile mele nu sunt adesea expuse .
Cu toate acestea, din când în când, am un client care îmi testează cu adevărat cunoștințele. Această doamnă anume m-a împins la limitele mele.
Client : Da. Caut niște lenjerii pe care să le pot folosi pentru a găzdui o petrecere de ceai.
Eu : Oferim o linie de șervețele de ceai din bumbac și in, exact în acest scop. Vă voi trimite adresa URL pentru pagina web care listează aceste produse.
Client : Sunt aceste servetele groase? Pentru că caut ceva foarte pur și delicat.
Eu : Hmm .... Sunt șervețele, deci sunt cu siguranță pe partea mai groasă. Singurele articole pe care le purtăm sunt pure și delicate sunt batistele noastre.
Client : Poate că vor face asta. Îmi puteți sugera o batistă pe care aș putea să o folosesc pentru petrecerea de ceai? Ce zici de acest set de 3 batiste albe brodate cu flori?
Eu : Acesta este un set foarte frumos. Deoarece sunt mari, vor fi perfecte pentru petrecerea ceaiului.
Client : Îmi puteți descrie?
Eu : Îți trimit un link pentru a-i putea vedea tu.
Client : Sunt acum pe pagina dvs. de produs, așa că nu am nevoie de link. Îmi puteți descrie?
Eu : Îmi cer scuze doamnă, dar este mult mai ușor dacă aruncați o privire în loc să vă descrieți.
Client : Îmi puteți spune mai multe despre ele?
Eu : Încă o dată, îmi cer scuze, dar imaginea și descrierea explică în mod clar produsul. Vă rugăm să priviți imaginea.
Client : Nu mă pot uita la imagine, motiv pentru care vă rog să mi-l descrieți.
Între timp, eram un pic frustrat de această doamnă. A vrut să o țin cu mâna pe tot parcursul procesului de cumpărături? Citiți descrierea fricken și uitați-vă la imagine!
Eu : Site-ul nostru este defect? Doriți să vă trimit direct poza prin e-mail?
Client : Asta nu va ajuta.
Eu : Și de ce nu te-ar ajuta asta? Nu este ca și cum ai fi orb.
Client : De ce sunt de fapt.
Eu : (fără cuvinte)
Client : Bună ziua ???!?!?
M-am simțit ca un ticălos în acest moment, așa că am încercat din răsputeri să le descriu ei. BTW, iată o imagine a ceea ce încercam să descriu ...
Hankie
Eu : Um ... da. Aceasta este o batistă albă cu flori pe ea. Nu sunt sigur ce fel de flori sunt ... .er ... sunt trandafiri? fara asteptare, poate sunt margarete ?? Există frunze .... frunze frumoase care înconjoară o tulpină ...
Unde naiba era soția mea când am cea mai mare nevoie de ea?!?!?
Client : Huh?
Eu : îmi cer scuze. Nu sunt foarte bun la asta. Nu-mi amintesc ce tipuri de flori sunt ... oooohh poate sunt crini?!? Știi cum arată crinii?
Client : Nu pot spune că am mai văzut crini înainte ...
Cred că clientul a devenit nerăbdător în acest moment
Client : Uite, trimite-mi doar un pachet variat de batiste care vând cele mai bine vândute. Am ceva la care trebuie să tind.
Eu : Foarte bine doamnă. Vă mulțumesc pentru răbdarea dvs
Mai târziu în acea noapte, i-am spus soției mele despre acest apel al clientului, iar ea practic m-a lovit cu capul peste cap. Se pare că purtăm șervețele mai subțiri de vânzare care i-ar fi potrivit perfect nevoilor ei. La naiba! Cred că trebuie să studiez produsele noastre mai îndeaproape ...
Povestea clientului # 4: Dr. Steve este în sesiune
Nu știu de ce, dar dintr-un anumit motiv clienții noștri vor să- mi spună întotdeauna povestea vieții lor atunci când fac o achiziție prin telefon. Mă întreabă nonșalant despre marfă și apoi orientează încet conversația către ceea ce se întâmplă în viața lor.
În unele cazuri extreme, ei îmi cer sfaturi , nu cu privire la produsele de care te gândești, ci cu privire la deciziile de viață personală. Soția mea spune că sunt extrem de politicos la telefon cu clienții, dar nu cred că dau de psihiatru!
În orice caz, următoarea doamnă avea în mod clar nevoie de asistență profesională în situația ei. Poate ar trebui să mă gândesc să devin un psihiatru?
Client : Da, aș dori să comand niște batiste personalizate pentru mire și bărbații săi. Ma gandeam sa imi brodez numele batistului si numele mirilor impreuna cu data nuntii pe batiste.
Eu : Nicio problemă. Ce ți-ai dori să spună și ce culoare de fir ai dori?
Client : Vă rugăm să le brodați cu (… bla bla… și bla bla).
Eu : Și ce culoare ați dori?
Client : Vă rugăm să folosiți albastru închis ca culoare a firului ... .. La o secundă, înșurubați-l ... faceți-l roz, roz aprins. Aceasta este nunta mea și ar trebui să pot alege culorile pe care vreau să le aleg!
Eu :… (Yikes!)…
Client : Știați că logodnicul meu nu a ajutat deloc la planificarea nunții? Aici sun la locuri și fac cumpărături pentru bărbații săi de dragul lui Hristos.
Aceasta este în mod clar responsabilitatea sa. Nu cred că această nuntă înseamnă deloc nimic pentru el. Nu crezi că mirele ar trebui să ajute și la planificarea nunții?
Eu : Um….
Client : Sunteți căsătorit?
Eu : Da doamnă.
Client : Ai ajutat la planificarea nunții sau ai lăsat toată planificarea în seama miresei?
Eu : Eu..uh .... nu-mi amintesc ... Sunt sigur că logodnicul tău face tot ce poate.
Client : Știi ce a făcut săptămâna trecută? Nu a mers la degustarea de torturi cu mine din cauza unui joc de baschet prost la televizor. Urăsc pe March. Tot ce face este să se tencuiască în fața televizorului și să ignore orice altceva. Uneori mi-aș dori să-și scoată fundul leneș de pe canapea.
Acest cuplu părea deja căsătorit :)
Eu : Vă referiți la baschet la facultate doamnă?
Client : De unde ai știut? Nu-mi spune că te uiți și la asta?
De fapt, sunt un fan al baschetului Stanford pentru bărbați, dar nu am vrut să o anunț.
Eu : Nu mă uit la turneu, dar știu că este foarte popular cu mulți băieți. Cred că tocmai se lasă prins de moment ...
Client : Uneori mă întreb dacă ar trebui să trec cu asta. Știi ce vreau să spun? Ar trebui să fiu prioritatea lui numărul unu.
Eu : Desigur ...
Între timp, mă gândeam în sinea mea ... vei continua cu achiziția sau ce?
Client : Ok ce crezi că ar trebui să fac, albastru închis sau roz? Rozul este culoarea nunții mele, dar logodnicul meu urăște absolut rozul.
Eu : Sincer, cred că albastrul închis este o culoare mai masculină și ultimul lucru de care aveți nevoie este să creați un argument asupra culorii firului unei batiste pe care trebuie să o poarte. Eu personal cred că firul albastru nu va intra în conflict cu restul culorilor din nunta ta.
Clientul : Ok ... Albastru închis este.
Criza evitată! Poți să-mi spui doctor Steve de acum înainte. Tocmai am salvat încă o căsătorie!
Povestea clientului # 5: maiorul englez care nu a putut citi
Singurul dezavantaj al conducerii unui magazin sau afacere online este că, inevitabil, veți întâlni un client extrem de abraziv și condescendent. Această doamnă a făcut o comandă la noi, a citit greșit descrierea și apoi ne-a acuzat că am indus-o în eroare pentru a face o achiziție.
Client : Da, sun pentru că comanda mea nu a fost livrată corect?
Eu : Oh, într-adevăr? Ne cerem scuze pentru acea doamnă. Care este numarul comenzii tale?
Client : Comanda xxxx.
Eu : Da, arată aici că ați comandat o batistă din dantelă brodată cu patru colțuri. Nu acesta era conținutul din pachetul dvs.?
Client : Tipul batistei a fost corect, dar am primit doar una în loc de patru.
Eu : Se pare că există o neînțelegere. Batista are broderii pe toate cele patru colțuri. Nu vine cu 4 batiste.
Client : Ei bine, permiteți-mi să vă spun că acest lucru este extrem de înșelător. Denumirea produsului implică faptul că vine cu 4 batiste.
Eu : Îmi cer scuze doamnă pentru confuzia dvs., dar, din păcate, ați comandat doar o singură batistă. Aș fi fericit să vă iau întoarcerea.
Client : Nu vreau retur, vreau încă 3 batiste.
Eu : Îmi pare rău, dar nu putem face asta. Descrierea articolului spune „Aceasta este o batistă albă de nuntă ...” Mi se pare fără ambiguitate.
Client : CE?!??! Cum poți spune că? Vreau doar să știți că am o diplomă de master în limba engleză de la (unele colegii de care nu am auzit niciodată). Modul în care ți-ai scris descrierea indică în mod clar că ar trebui să vină cu 4 batiste. Ai fost la facultate? Ai o diplomă în engleză?
Nu, doar am o diplomă de inginer de la Stanford. Mă enervam în acest moment și aproape că am pierdut-o. În mod clar, programul de engleză de la universitatea ei era oribil dacă nu putea înțelege cuvântul „unul” din descrierea noastră.
Eu : Asta este irelevantă doamnă. Descrierea este pentru un singur hankie.
Client : ar trebui să vă întoarceți la școală dacă ați mers vreodată în primul rând. Ai de gând să-mi expediți celelalte 3 hankies sau ce?
Eu : Vreau să păstrezi singurul hankie pe care ți l-am livrat. Vă vom rambursa banii plătiți.
Client : Bine!
**Clic**
A face față acestor tipuri de clienți nu merită timpul. În cele din urmă am pierdut bani, dar a meritat să nu mai avem de-a face cu ea.
Povestea clientului # 6: Clientul care a fost prea drăguț
Este întotdeauna revigorant să ai un client drăguț și atent din când în când. Îmi place foarte mult să vorbesc cu clienții noștri atunci când sunt politicoși la telefon, chiar dacă sună doar pentru a se plânge de ceva.
90% din timp, dacă își declară cazul în mod clar și politicos, voi încerca să îi ajut într-un fel sau altul. În orice caz, clientul despre care voi vorbi astăzi a fost prea al naibii de considerat ... așa de considerat că de fapt mi-a luat nervii la un moment dat.
Client : Da domnule, mă întrebam dacă aș putea vorbi cu persoana care face broderia?
Eu : Bună doamnă, din păcate broderul nostru nu este în acest moment. Există ceva cu care te pot ajuta?
Client : Posibil. Am comandat recent o batistă monogramată, dar literele păreau să fi fost cusute incorect.
Eu : Oh, ne cerem scuze dacă am greșit, care este numărul dvs. de comandă?
Client : 5907. Am vrut inițialele JOB, dar în schimb erau cusute JBO.
Eu : Ok, îți preluez comanda chiar acum. Într-adevăr, ai dreptate! Ne pare rău pentru neplăcerile dvs. Vă vom trimite altul cât mai curând posibil.
Client : De fapt, nu vreau să risipesc materialele tale. Vă pot trimite această batistă înapoi, astfel încât să puteți elimina cusătura și să rebrodați literele de pe ea?
Eu : Nu vă faceți griji. Puteți păstra acea batistă și vă vom trimite una nouă. Nu trebuie să plătiți nimic suplimentar.
Client : chiar urăsc să pierd orice. Ce zici să-ți înapoiez acest hankie, îl readuci la literele corecte și mi-l returnezi. În acest fel, nu va trebui să pierdeți o altă batistă și vă va economisi banii.
Eu : Îmi cer scuze, dar repunerea în funcție a hankie-ului probabil că nu va arăta prea bine, ca să nu mai vorbim de faptul că este nevoie de muncă.
Am fost cam surprins, dar într-un mod bun. Această doamnă a fost foarte considerată. Aveam de gând să-i trimitem încă un hankie GRATUIT, dar preocuparea ei principală era prea risipitoare. Acesta a fost într-adevăr un client rar.
Client : Ce zici să vă trimit acest hankie înapoi indiferent și voi plăti pentru orice forță de muncă suplimentară necesară.
Eu : Doamnă, chiar nu cred că va ieși foarte bine.
Client : Ce se întâmplă dacă trimit acest hankie înapoi și voi cumpăra și altul?
De ce această doamnă era atât de persistentă? În timp ce era extrem de considerată, începea să-mi testeze răbdarea. Este cam greu de explicat, dar mă simțeam profund conflictual în interior. Intențiile ei erau bune, dar aproape supărător.
Eu : Ok sigur, vă rog să ne trimiteți hankie-ul înapoi și îl vom restabili. În plus, vă vom trimite și unul nou, gratuit.
Client : Ești un băiat atât de bun. Insist să plătesc pentru cel suplimentar și pentru orice taxe de muncă.
Eu : Nu există taxe de muncă și niciun fel de taxe suplimentare. Vă mulțumim sincer pentru considerație.
Client : Deci, vă pot plăti la telefon chiar acum?
În mod clar, am avut o problemă de comunicare aici. Ce nu a înțeles ea despre nicio acuzație?
Eu : Bună doamnă. Îmi cer scuze pentru neînțelegere. Nu există taxe, deci nu trebuie să plătiți pentru nimic.
Client : Ok, atunci voi plasa comanda online.
*clic*
Destul de sigur, a plasat apoi o nouă comandă pentru o batistă online. Am ajuns să îi trimitem două batiste, gratuit, și i-am rambursat cardul de credit pentru achiziția sa suplimentară online. Poate că acesta a fost trucul ei tot timpul ...
Poate că aceasta a fost o nouă tactică de negociere pe care încă nu o întâlnisem. În orice caz, dacă încerca să obțină o batistă gratuită intenționată, a funcționat. Dar sincer, nu cred că asta a fost adevărata ei intenție.
Povestea clientului # 7: AOL este pustia existenței mele
Nu sunt sigur de ce, dar magazinul nostru online atrage o cantitate mare de clienți care nu sunt foarte pricepuți la web sau e-mail . Ne petrecem o mare parte din timp preluând comenzi prin telefon, deoarece oamenii nu se simt confortabil să comande online sau să introducă informațiile cardului de credit pe un computer.
În timp ce o bună parte din clienții noștri se încadrează în această categorie, majoritatea sunt extrem de politicoși și politicoși. De obicei, este o bucurie să îi parcurgeți pașii necesari de checkout și să-i învățați despre World Wide Web.
Cu toate acestea, în acest caz special, am avut un client care a înțeles greșit câteva concepte de bază referitoare la e-mail și spam.
Client : Bună ziua? Buna ziua? Buna ziua?
Eu : Bună? Te pot auzi. Mă puteți auzi?
Doamna era în mod clar la un telefon mobil și suna într-o zonă cu recepție slabă.
Client : Bună ziua? Nu îndrăzni să închizi de mine. Am doar câteva minute să vorbesc, așa că mai bine rămâi pe linie.
Acest apel a început deja pe picior greșit. Din fericire (sau din păcate din punctul meu de vedere), recepția ei s-a îmbunătățit, astfel încât să nu fim tăiați.
Eu : Bună. Cred că recepția este mai bună acum. Cu ce vă pot ajuta?
Client : tocmai am făcut o comandă online. De obicei, mă aștept să primesc o chitanță imediat, dar încă nu am primit nimic.
Eu : Hmm. Bine. Lasă-mă să verific. Care era numele tău din nou?
Client : Gwenivere. Vedeți comanda mea?
Eu : Un moment. Da, ești pregătit. Avem comanda dvs. la dosar și va fi livrată primul lucru mâine dimineață.
Client : Deci, unde este chitanța mea? Ce fel de magazin nu trimite o chitanță?
Eu : A fost trimisă o chitanță la adresa dvs. de e-mail înregistrată.
Client : Nu am primit o chitanță atât de clar că nu ați trimis-o.
Eu : Hmm. Înregistrările noastre indică faptul că a fost trimis un e-mail. Ți-ai verificat dosarul nedorit? Uneori e-mailul ajunge acolo.
Client : De ce aș verifica dosarul nedorit. Este nedorită chitanța ta?
Eu : Vă rog să vă verificați folderul nedorit.
Client : * pauză * Ok, o văd acolo. De ce a fost plasat în dosarul nedorit? AOL nu plasează niciodată e-mailurile în dosarul nedorit decât dacă este nedorit. Magazinul și site-ul dvs. sunt legitime? De ce e-mailurile dvs. sunt considerate junk de AOL?
Eu : Bună doamnă. Uneori, când primiți e-mail de la un nou expeditor, e-mailul uneori este clasat accidental în dosarul dvs. nedorit sau spam. Se întâmplă destul de des. De asemenea, depinde de modul în care sunt configurate clientul dvs. de e-mail și filtrele de spam.
Client : Nu-mi pasă. În ceea ce mă privește, compania dvs. trebuie să trimită poșta electronică, altfel nu ar fi ajuns acolo. AOL nu ar clasifica greșit e-mailurile mele! Vreau să-mi ștergeți imediat e-mailul din baza de date. Dacă primesc din nou un singur e-mail de la dvs., vă voi raporta.
Eu : Bună doamnă, vă asigur că nu veți primi e-mailuri nesolicitate din magazinul nostru (Pe lângă secvența noastră de e-mail post-achiziție în mai mulți pași :) :). Cu toate acestea, clientul dvs. de e-mail pare să ne filtreze e-mailul în dosarul nedorit, indiferent.
Client : Nu-mi pasă, vă rog să mă ștergeți acum și să trimiteți comanda mea. Vă rugăm să ștergeți și adresa mea personală și acum!
Eu : Bună doamnă, avem nevoie de adresa dumneavoastră personală pentru a vă expedia comanda.
Client : Bine! Apoi expediați-l mai întâi și apoi ștergeți totul. Nu voi tolera niciun fel de e-mail nedorit!
**clic**
Având în vedere modul în care a început apelul, nu a fost la fel de rău pe cât mă așteptam. Aș dori să existe un fel de a evita trimiterea e-mailurilor noastre în dosarul de spam, dar, din păcate, nu am reușit să găsesc o modalitate de a împiedica acest lucru să se întâmple 100%.
Povestea clientului # 8: Nunta cu pușca
Chiar dacă sunt născut și crescut în Statele Unite, totuși întâlnesc anumite fraze și figuri de vorbire în limba engleză pe care nu le-am mai auzit până acum.
Așadar, când a trebuit să sun acest client pentru a-i clarifica comanda, am fost total surprins de ceea ce avea de spus.
Acest client a comandat în special un panglică personalizat din magazinul nostru online, cu mireasa, mirele și data nunții brodate pe batistă. Ceea ce era ciudat la comanda sa a fost că data nunții era pentru o marți.
Întrucât această zi specială mi s-a părut oarecum neobișnuită pentru o nuntă, am decis să îi sun un telefon pentru a confirma data nunții.
În mod normal nu facem acest lucru, dar am învățat din experiența anterioară că este mai bine să clarificăm posibilele greșeli cu clientul pentru a evita eventualele probleme din timp. Deși acest principiu este fundamental solid, uneori primiți prea multe informații.
Eu : Bună? Pot să vorbesc cu Billy, te rog?
Client : Acesta este Billy. Cine este aceasta?
Eu : Numele meu este Steve. Vă sun despre o comandă pe care ați făcut-o pentru o batistă brodată. Se pare că ar putea exista vreo greșeală în ceea ce privește data nunții specificată pe comanda dvs.
Client : Da, am comandat o batistă brodată. Ceea ce pare a fi problema?
Eu : Data nunții pe care ați solicitat-o este pentru o marți. Majoritatea nunților pe care le-am întâlnit au loc de obicei vineri, sâmbătă sau duminică. Vă sun pentru a confirma că marți este într-adevăr data prevăzută.
Client : De ce da. Există vreo problemă cu asta? Vei reuși să-ți livrezi punga la timp pentru nuntă?
Eu : Comanda dvs. a fost plasată cu scurt timp. În prezent este joi, ceea ce înseamnă că probabil ar trebui să o scoatem astăzi pentru a fi siguri că o vom face la timp. Vom vedea ce putem face.
Client : Cu siguranță avem nevoie de batista până luni seara cel târziu. Îți dai seama că, dacă năvodul nu ajunge la timp, s-ar putea ca nunta să nu se întâmple nu?
Eu :….
Client : Bună ziua?
Eu : Da, domnule. Îmi cer scuze, dar mi-a fost dor de ceea ce tocmai ai spus.
Client : M-ai auzit. Dacă nu se ajunge la timp, ar putea fi prea târziu pentru a avea nunta.
Eu : Oh ... ok (m-am simțit extrem de incomod și nu știam ce să spun)
Client : Ai fost vreodată la o nuntă cu pușcă?
Eu : Nu domnule. Îmi cer scuze, dar ce legătură are o pușcă cu o nuntă? Nu cunosc acest termen.
Client : Pentru a spune mai simplu, mi-am dat naibii femeia și trebuie să mă căsătoresc înainte ca copilul să iasă. Am făcut o greșeală și acum trebuie să repar asta.
Eu : Oh haha (râs nervos). De ce nu aveți primul copil și programați data nunții pentru o perioadă mai convenabilă?
Am fost intrigat, dar nu ar fi trebuit să pun întrebarea, deoarece am vrut doar să cobor de la telefon.
Client : Pentru că tatăl ei ar fi răsturnat și probabil mă va ucide. Pur și simplu nu ai un copil fără să te căsătorești. Ce este atât de confuz la asta?
Eu : Nu presupun nimic. Îmi cer scuze domnule. Doar pentru a rezolva lucrurile, implicați că data nunții dvs. efective este aproximativ în aceeași perioadă cu data nașterii bebelușului?
Client : Exact asta spun. Deci, îl puteți livra la timp sau nu?
Eu : Da, domnule. Ne vom asigura că vă vom trimite pâna până luni.
Client : Mă bazez pe asta și vă rog să îl scoateți cât mai curând posibil.
Eu : Desigur domnule.
Nu m-am putut lega pe deplin de situația acestui client, dar nu eram pe punctul de a risca ca copilul să fie livrat înainte de nunta lor. Încă nu mi-am putut da seama de ce depinde nunta de livrarea batistelor noastre, dar nu eram suficient de curios să întreb.
Client # 9: Reducere la o comandă uriașă
Aproximativ 15% din apelurile pe care le primim provin de la clienți care solicită reduceri la produsele pe care doresc să le achiziționeze în bloc. Nu suntem un vânzător cu ridicata, deci, în general, nu oferim reduceri de preț, cu excepția cazului în care cantitățile implicate sunt destul de mari.
Dar ce este definiția de mare? Aparent, termenul „mare” și „imens” acoperă o gamă destul de mare. Definiția acestui „imens” a acestui client a fost drastic diferită de a noastră, după cum reiese din transcrierea apelurilor clientului de mai jos. Nu știu, ați considera comanda ei uriașă?
Client : Da, aș dori să comand o cantitate mare de batiste și mă întrebam dacă există reduceri pentru comenzi uriașe.
Eu : Da, cu siguranță vă putem oferi o reducere dacă sunt achiziționate cantități suficiente. De ce produs în special te-a interesat?
Client : Mă uitam la batistele albe din dantelă croșetată. Ai cei în stoc?
Eu : De fapt, acestea sunt batistele noastre cele mai bine vândute. Ce cantități aveți nevoie.
Client : Vom comanda aproximativ 25. Ce reduceri îmi puteți oferi?
Când acest client a spus 25, am presupus în mod firesc „25 de duzini”, deoarece majoritatea clienților noștri care cumpără în vrac specifică întotdeauna cantități în termeni de zeci.
Eu : E foarte frumos. Îi oferiți ca favoruri invitaților la nuntă?
Client : De ce da. Am găsit site-ul dvs. web și am crezut că oferirea batistelor ca favoruri de nuntă a fost o idee grozavă.
Eu : Vă putem oferi 10% reducere și livrare gratuită la comanda dvs.
Client : Excelent. Pot să plasez comanda prin telefon?
Eu : Sigur. Totalul dvs., inclusiv reducerea, este de 810 dolari?
Client : Ce?!?!?
Eu : Totalul dvs. este de 810 dolari. Este de 36 de dolari de zeci de ori 25.
Client : trebuie să existe o anumită neînțelegere. Cum pot costa 25 de batiste 810 dolari?
Eu : Îmi pare rău doamnă ați spus 25 de batiste și nu 25 de zeci?
Client : Da
Eu : Îmi cer scuze, dar nu vă putem oferi reduceri pentru o comandă de acea dimensiune. La început, am crezut că comanzi 25 de zeci. Din păcate, dimensiunea comenzii dvs. nu se califică, deoarece este prea mică.
Client : Cum nu se poate califica o comandă de 25 de batiste? Le vindeți în pachete de 3 și comandăm 8 dintre ele. Cum nu se poate califica pentru o reducere de cantitate? În loc să cumpărăm haine de nuntă doar pentru petrecerea de mireasă, le cumpărăm pentru toată familia imediată. Sunt mulți oameni chiar acolo!
Eu : Îmi cer scuze doamnă, dar dimensiunea comenzii nici măcar nu se califică pentru transportul gratuit.
Client : Cum nu ați considera 25 de hankies o comandă uriașă este dincolo de mine. Există vreo modalitate de a obține vreo reducere? Promit că voi fi un client fidel pe viață!
De obicei, sunt înclinat să acord reduceri anumitor persoane, dar una dintre urechile mele de companie este atunci când un client promite ceva care depinde de bani. Dacă obținerea unei reduceri va face dintr-o persoană un client pe viață, asta înseamnă că banii sunt singurul factor determinant.
Eu : Aș aprecia cu adevărat să vă am ca client pe viață, dar, din păcate, nu vă pot oferi o pauză de preț în prezent. Oferim batiste mai puțin costisitoare, altele decât cele pe care le-ați ales. Poate că v-ar putea interesa un alt produs.
Client : Haide, vorbim doar de câțiva dolari aici. Nu poți să-mi dai o pauză? Aceasta este cea mai importantă zi din viața mea.
Da, este cea mai importantă zi din viața ta și nu ești dispus să cheltuiți 8 dolari în plus.
Eu : Îmi pare rău. Mi-ar plăcea cu adevărat să vă ofer aceste reduceri, dar din păcate nu sunt autorizat să fac acest lucru.
Client : Ei bine, sunt îngrozit de cât de ieftin este acest magazin și o să-mi duc afacerea în altă parte. Chiar ai ratat o comandă semnificativă!
Eu : Îmi pare foarte rău.
** Faceți clic pe **
Și să mă gândesc, aveam să închid magazinul devreme din cauza acestei doamne astăzi. Băiete, regret că nu am primit comanda ei. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Rețineți că primiți și transport gratuit. Dacă vă faceți timp să vă uitați în jur, veți ajunge la concluzia că prețurile noastre sunt competitive cu alți angrosiști din industrie.
Client : Da, sunt conștient de acest lucru, dar prețurile dvs. încă nu le reduc. De unde ai spus că iei din nou aceste batiste?
Eu : Ei bine, majoritatea batistelor noastre provin de la diferiți producători din Asia.
Client : De unde le obțineți?
Eu : Ei bine, în mod specific, le primim pe unele din China și pe altele din India, în funcție de stilul batistei.
Client : (frustrându-se audibil) De la cine obțineți aceste batiste?
Eu : Oh, ești îngrijorat de calitate? Inspectăm manual toate mărfurile înainte de expediere pentru a ne asigura că primiți numai mărfuri de cea mai înaltă calitate. De asemenea, avem o garanție de restituire a banilor.
Client : Poate că nu sunt suficient de clar. De la cine îți cumperi batistele?
**Tăcere**
Eu : Scuzați-mă?
Client : De la cine cumpărați marfa?
Eu : Vânzătorii noștri sunt în Asia doamnă.
Client : Cum pot spune asta mai clar? Care este compania din Asia de la care cumpărați batiste?
Eu : Îmi cer scuze doamnă, dar nu oferim aceste informații clienților.
Client : Tot ce am nevoie este o adresă de e-mail sau un număr de telefon.
Eu : Îmi cer scuze doamnă. Ne-ar face plăcere să comandăm special aceste batiste pentru dvs., dar respectăm confidențialitatea furnizorilor noștri.
Client : Ei bine, prețurile dvs. nu sunt suficient de bune pentru a obține profit din produsele mele și necesit o preț mai bună.
**Tăcere**
Client : Bună ziua?
Eu : Lăsați-mă să înțeleg acest lucru și vă rog să mă corectați dacă greșesc. Aveți de gând să deschideți un magazin care concurează direct cu magazinul nostru online care vinde batiste personalizate.
Doriți să vă oferim rolodex pentru furnizorii noștri din Asia și doriți să ne ocoliți cu totul și să cumpărați aceste batiste direct de la producător.
Client : De fapt, caut doar mărfuri la cele mai mici prețuri posibile.
Eu : Îmi pare rău doamnă, dar dacă doriți să obțineți produse pentru magazinul dvs., va trebui să vă faceți propriul lucru. Am fi extrem de bucuroși să vă furnizăm batiste goale pentru magazinul dvs. online, dar nu vă vom oferi informații cu privire la producătorii noștri.
Client : Văd. Ei bine, pierdeți o comandă mare aici. Dacă ne puteți oferi un preț mai bun, vom continua să cumpărăm de la dvs. în viitor.
Eu : Din păcate, acesta este cel mai bun preț pe care vi-l putem oferi în prezent. Poate doriți să contactați Walmart pentru a vedea dacă poartă batiste. Poate că Doug McMillon vă poate ajuta cu locul în care își obțin obiectele.
Client :: Oh. Care a fost numele din nou?
Eu: Doug McMillon (CEO Walmart)
Client:: Mulțumesc, le voi da un telefon.
** Faceți clic pe **
Îți vine să crezi că această doamnă a avut nervul să ne ceară vânzătorii noștri? Doar căuta ieșirea ușoară în loc să-și facă propriile cercetări. Chiar se aștepta ca noi doar să ne predăm rolodex-ul? Când vor afla oamenii că nu există comenzi rapide pentru a începe o afacere?
Ca să nu mai vorbim de faptul că a dat peste ea ca o mercenară completă. Chiar dacă i-am îndeplini cerințele de stabilire a prețurilor, ar deveni o clientă fidelă? Cu siguranță nu a dat peste asta. Retrospectiv, probabil că am fost mai bine să nu avem de-a face deloc cu această doamnă în calitate de client.
Povestea clientului # 12: Dar este în imagine!
Când rulați un magazin online numai, este esențial să aveți imagini de produs bune. Deoarece clientul nu poate atinge sau interacționa cu produsul personal, fotografiile dvs. de produs sunt cel mai important factor în ceea ce privește dacă clientul va efectua o achiziție sau nu.
Drept urmare, adesea ne înfrumusețăm produsele cu accesorii în timp ce facem fotografii cu produsele pentru a le face mai atractive din punct de vedere vizual. Dar, uneori, acest lucru poate duce la unele neînțelegeri amuzante.
Eu : Ce pot face pentru tine azi?
Client : Da, mă uitam la setul de nunți al mirelui tău mireasă online. Mă întrebam dacă îmi puteți spune mai multe despre acest set, deoarece este greu să vedeți detaliile din imagine.
Eu : Nicio problemă. Ați încercat să faceți clic pe imagine pentru ao mări?
Client : Da, da, dar încă nu am putut vedea detaliile. Mi-ai putea descrie marginile batistei, te rog?
Eu : Da, acest set special are o batistă pentru bărbați cu dungi de satin și o batistă pentru femei cu un colț din dantelă battenburg. Există, de asemenea, broderii cu trandafiri albi pe unul dintre colțuri.
Client : Oh, deci este un trandafir alb. Te-ar deranja să-mi trimiți o imagine mai detaliată a colțului?
Eu : Sigur, nicio problemă. De fapt, vă pot indica câteva imagini mai bune pe site-ul nostru. Te rog, dă-mi un moment.
Client : Sigur.
Eu : Ok, încercați această adresă URL
Client : Mulțumesc. Ah, acest set arată perfect.
Eu : Vrei să fac comanda pentru tine prin telefon?
Client : Un moment. Te-ar deranja să descrii inelele din imagine?
Eu : Oh, hehe. Acele inele sunt doar câteva mostre de verighete luate alături de batiste.
Client : Ok. Cred că acest set ar putea funcționa. (bombănind în fundal) Probabil că inelele vor funcționa și ele.
Eu : Scuzați-mă? Mi-a fost dor de ceea ce tocmai ai spus.
Client : Îmi pare rău. Tocmai vorbeam cu mama mea în fundal. Ok ce acum?
Eu : Am nevoie de adresa dvs. de expediere, numărul de telefon, adresa de e-mail și informațiile de plată
Apoi continuă să-mi furnizeze informațiile ei
Clientul : De fapt, dacă ne gândim bine, ți-ar plăcea să-mi spui din nou mai multe despre inele? Din ce sunt facuti?
Eu : Îmi pare rău? Vrei să spui inelele din imagine?
Client : Da, vreau doar să știu dacă sunt din argint sau aur. Ce tip de metal este folosit?
Eu : De fapt, sunt fabricate din platină. Dar de ce este relevant acest lucru?
Client : Oh, în caz că decid să le folosesc.
** Pauză **
Eu : Îmi pare rău doamnă, dar inelele nu vin cu setul de mireasă. Setul de mireasă conține doar batiste, nu inele. Va trebui să achiziționați propriile verighete separat.
Client : Oh, într-adevăr? Dar este în imagine! La urma urmei, aceasta este o trusă de nuntă pentru mire, nu-i așa? Descrierea produsului dvs. este oarecum confuză.
Eu : Ne cerem scuze doamnă. Suntem un magazin de lenjerie de pat. Nu ne ocupăm de bijuterii, ci doar de paturi și lenjerie.
**Pauză**
Eu : Ați dori în continuare să fac comanda pentru dvs.?
**Tăcere**
Eu : Bună?
Client : De fapt, va trebui să mă gândesc la ceva mai mult. Mi-a plăcut setul tău de mireasă pentru că a inclus inele.
Eu : Îmi cer scuze pentru neînțelegere, dar sincer, inelele ar trebui să fie de o calitate destul de slabă pentru a putea fi vândute cu doar 10,99 USD. Setul este doar pentru hankies.
Client : va trebui să vă sun mai târziu. Ar trebui să scoateți aceste inele din fotografia și descrierea produsului. Este cu adevărat înșelător.
Eu : Vom lua în considerare contribuția dvs. Încă o dată, ne cerem scuze pentru confuzie.
Client : Mulțumesc, pa la pa.
După ce am dat telefonul, am citit și recitit temeinic descrierea seturilor noastre de mireasă. Și nu era absolut nimic în descriere care să sugereze chiar că verighetele făceau parte din pachet.
Chiar trebuie să precizez că inelele nu sunt incluse? Trebuie să precizez clar ceea ce este evident? În orice caz, am schimbat fotografia fără inele.
Povestea clientului # 13: Pot obține opinia dvs. de expert
Majoritatea clienților ne sună din 3 motive. Unul, ei sună pentru că nu se simt confortabil să cumpere ceva online și preferă să cumpere prin telefon. Doi, ei sună pentru că au întrebări specifice despre produsele noastre.
Și, în cele din urmă, sună pentru că vor opinia noastră „expertă” despre ce să comandăm. Această mamă a miresei mi-a dorit contribuția mea despre batiste pentru fiica ei și viitorul ginere.
Adevărul este că nu-mi place să dau sfaturi despre parafernalia nunții. Nuntile sunt un subiect sensibil și, de cele mai multe ori, este dificil să aduni suficiente informații despre gustul clientului tău pentru a face o recomandare exactă.
Dar, uneori, trebuie să vă oferiți opinia pentru a finaliza o vânzare. Citiți mai departe pentru a afla ce merită cu adevărat părerea mea.
Eu : Bună ziua. Ce pot face pentru tine azi?
Client : Slavă Domnului, te-am telefonat. Mă gândesc să comand niște batiste și am nevoie de părerea ta artistică. Chiar nu am idee ce să cumpăr.
Eu : Sigur, voi face tot posibilul.
Client : Mă gândeam să comand niște batiste monogramate pentru mireasă și mireasă.
Eu : Ok. Ce fel de întrebări aveți?
Client : aleg între o batistă cu o margine mare din dantelă scoică și una cu o margine mică din dantelă scoică. Pe care l-ai prefera pentru mireasă?
Eu : Yikes. Asta depinde într-adevăr de gustul miresei. Îi place dantela mare sau ar prefera ceva mai discret și mai conservator.
Client : Personalitatea ei este un pic mai mult din partea conservatoare. Nu sunt sigură dacă ar vrea ca dantela să iasă prea mult în evidență.
Eu : Ei bine, dacă vrea ca hankie-ul să fie puțin mai slab, atunci cu siguranță aș obține micul hankie festonat. Dantela este foarte subțire, elegantă și simplă.
Client : Oh, într-adevăr? Dar dantela mare de scoici este atât de drăguță. O mulțime de clienți o cumpără? Este popular?
Eu : Da, acest stil este foarte popular.
Client : Crezi că va fi prea dantelat pentru mireasă?
Eu : Ei bine doamnă, dantela este destul de mare. Dacă mireasa caută ceva mai conservator, atunci micul festonat ar fi ...
Client : Cred că voi merge cu scoica mare.
Eu : Ah Ok ... Cu altceva te pot ajuta?
Client : De fapt da. Pentru batista pentru bărbați, ați prefera să aveți o monogramă în fir albastru închis sau fir negru?
Eu : Încă o dată asta depinde de culorile nunții.
Client : Ei bine, smocurile sunt negre, cu o cravată albastră închisă. Ce crezi?
Eu : Orice culoare ar funcționa, cred.
Client : Dă-mi doar părerea ta sinceră. Cu ce ai merge personal ca bărbat?
Eu : Ei bine, sunt cam parțial la firul albastru închis. Îmi place albastrul peste negru pentru că probabil s-ar distinge puțin mai mult de culoarea ...
Client : Crezi că negrul este prea morbid? Adică negru este doar pentru înmormântări?
Eu : Nu, unii oameni au fir negru, dar așa cum spuneam, firul albastru probabil va rezista ...
Client : Oh, într-adevăr? Negrul nu este prea morbid atunci? Eram îngrijorat că negrul va fi prea negativ pentru o nuntă.
Eu : Ei bine, de fapt ...
Client: Ok , da, cred că o să merg cu negru atunci.
Eu : Ok. Sigur. Va mai pot ajuta cu ceva?
Client : Nu. Asta e. Vreau doar să vă mulțumesc foarte mult pentru că mi-ați dat sfaturile dvs. despre ce să cumpăr. Nu știu ce aș fi făcut fără tine. Mă bucur enorm că am vorbit cu tine la telefon.
Eu : Uh ... sigur oricând.
De fapt i-am dat vreun sfat? Știa ce vrea să cumpere cu mult înainte să mă sune la telefon. Din păcate, cred că unii clienți vor doar ca cineva să asculte și să nu ofere de fapt sfaturi.
Îmi amintește cam de cartea „Bărbații sunt de pe Marte, iar femeile sunt de pe Venus” și unele dintre interacțiunile pe care le-am avut cu soția mea. Băieții vor doar să ofere sfaturi, iar femeile doresc doar ca cineva să asculte orice au de spus.
Dar dacă clientul cere în mod deschis sfaturi, atunci nu ar trebui să le ofer? Din păcate, poate că trebuie să citesc din nou acea carte.
Povestea clientului nr. 14: site-ul dvs. web este defect
Zilele trecute, am avut o conversație cu un prieten care lucrează la o companie populară de motoare de căutare și mi-a spus despre unele dintre modurile idioate în care oamenii își folosesc browserul web.
De exemplu, știați că un număr bun de oameni nu folosesc deloc căutarea și, în schimb, doar adaugă un .com la tot ceea ce caută?
Este amuzant pentru că, în timp ce îmi spunea aceste lucruri, se aștepta să par surprins și șocat, dar, în schimb, am rămas acolo și am zâmbit. După ce am rulat magazinul nostru online în ultimii ani, povești de acest gen nu mă mai uimesc deloc.
Sunt foarte conștient de faptul că există o mulțime de oameni care nu știu să folosească foarte bine computerul și se întâmplă să facă cumpărături la magazinul nostru. Acest client anume a sunat pentru a-și plasa comanda prin telefon, deoarece avea probleme în a trage site-ul nostru în sus.
Client: Bună ziua? Da, aș dori să fac o comandă prin telefon, vă rog.
Eu: Sigur nicio problemă. Ce as putea sa-ti aduc?
Client: Aș dori să comand niște batiste personalizate, vă rog.
Eu: De fapt doamnă, vă deranjează să plasați comanda personalizată online? Am constatat că este ușor să faceți greșeli de dictare prin telefon și vrem să ne asigurăm că personalizarea dvs. este realizată corect așa cum ați intenționat.
Client: De fapt, am mai făcut cumpărături la magazinul dvs. și mi-ar plăcea să fac o comandă online, cu excepția site-ului dvs. web.
**Pauză**
Eu: Chiar? (Încercarea frenetică de a accesa pagina noastră) De fapt, totul pare să fie pe punctul meu. (Am continuat apoi și am intrat în VPN pentru a vedea dacă mașinile mele de lucru pot accesa site-ul. Nimic nu era în neregulă). Te-ar deranja să încerci din nou?
Client : Nu, încă nu mai funcționează.
Acest lucru m-a îngrijorat puțin, așa că am decis să profit de această ocazie pentru a o face să facă un pic de depanare pentru mine.
Eu: Doamnă, vă deranjează să încercați să accesați un alt site pentru mine doar pentru a vă asigura că conexiunea dvs. funcționează? Imi cer scuze. Vreau doar să mă asigur că nu este nimic în neregulă tehnică cu serverele noastre.
Client: Sigur că nu mă deranjează deloc. Ultima pagină web la care mă uitam funcționează în continuare. Pare conectat.
Eu: Poți să lovești F5 pentru mine?
Client: Pagina web este încă activată.
Eu: Este foarte ciudat. Pot accesa pagina noastră perfect. În orice caz, permiteți-mi să vă anulez comanda.
Client: Știi ce? Dintr-o dată, nu mai pot accesa nicio pagină web. Ce s-a întâmplat?!? Ma poti ajuta?
Eu: Uhh ... Computerul dvs. este încă conectat la cablul de rețea?
Client: folosesc wireless, astfel încât să nu existe cablu. Hmm, mă întreb unde a plecat Linksys? A fost acolo în această dimineață.
Eu: Îmi pare rău?
Client: Linksys este la ce mă conectez în fiecare zi. Dar nu mai este aici.
Eu: Doamnă, poate doriți să continuați și să reporniți punctul de acces wireless. În orice caz, am făcut comanda dvs. și sunteți gata.
Client: Ce?
Eu: punctul dvs. de acces wireless. Știi, caseta care permite computerului tău să se conecteze la internet?
Client: Nu dețin una dintre acestea ... Am nevoie de una?
Eu: Da, da. Între timp, puteți să vă conectați computerul direct la modem sau oricum veți obține serviciul dvs. de internet.
Client: Nu am mai făcut asta până acum. Nu cred că am una dintre acestea.
Eu: Modemul vă este de obicei trimis de furnizorul dvs. de servicii de internet. Plătiți o taxă lunară care vă permite să aveți acces la internet. Apoi, aveți nevoie de un punct de acces wireless, astfel încât să vă puteți conecta fără fir.
Client: Trebuie să vă înșelați deoarece am folosit internetul gratuit în ultimul an.
Eu: mi-e teamă că nu doamnă. (Nu am avut inima să-i spun că a furat accesul tot timpul)
Vă voi cruța detaliile restului conversației noastre, dar această biată doamnă a fost șocată. Nu numai că și-a dat seama că nu mai poate accesa internetul, dar nici nu a fost dispusă să plătească banii pentru acces.
De asemenea, am descoperit că atunci când i-am spus să apese pe „F5” pentru a-și reîmprospăta browserul, ea a tastat „F” și apoi „5”. Singurul motiv pentru care a crezut că internetul ei încă funcționează a fost pentru că a apăsat butonul „Înapoi” de pe browser și a privit o pagină web în cache.
Povestea clienților nr. 15: Fiasco-ul taxei de descoperit de cont
Aproape 99% dintre clienții noștri plătesc fie cu cardul de credit, fie prin Paypal și, de obicei, tranzacția de plată merge perfect. Clientul introduce informații despre cardul de credit și / sau Paypal, dă clic pe butonul „Confirmare” și le livrăm bunurile la timp. Este ca un ceasornic.
Dar, din când în când, cineva plătește o comandă prin echeck. Și este o durere regală în cur, pentru că unul, clientul se așteaptă ca noi să livrăm comanda imediat chiar înainte de eliminarea cecului și două, cecul lor uneori ricoșează.
Acest client a făcut ca cecul să rămână peste noi și ne-a sunat într-un acces de furie.
Client: Îmi datorezi 22 de dolari!
Eu: Îmi cer scuze doamnă. Ce-ai zis?
Client: îmi datorezi 22 de dolari și îți cer să mă rambursezi.
Eu: Îmi pare rău, putem face un pas înapoi? Ați făcut o returnare care nu a fost rambursată? Dacă da, aveți un număr RMA?
Client: Nu, nu am un număr RMA. De fapt, nu am primit niciodată comanda mea. Singurul lucru pe care l-am primit a fost o taxă de descoperit de cont pentru contul meu.
Mă Așteptați .... Aveți un număr de comandă pe care să îl pot căuta?
Client: Comandați xxxxx. Ați perceput un cont greșit și am primit o taxă de descoperit de cont.
Eu:: Țineți o secundă ... Ok. Arată aici că ați plătit prin echeck și că cecul dvs. a fost refuzat recent .. Îmi cer scuze, dar nu putem expedia o comandă atunci când cecul nu a fost eliminat.
Client: Da! Nu a fost clar, pentru că voi ați folosit un cont de verificare greșit pentru a-mi retrage fondurile. Ca urmare, a trebuit să plătesc o taxă de descoperit de 22 de dolari și nu o voi plăti. Tu esti!
Eu: Îmi pare rău doamnă. Însă folosim Paypal ca procesator de plăți al terțelor părți. Vă asigur că nu avem absolut nicio idee despre contul dvs. de verificare. Dacă fondurile au fost retrase dintr-un cont greșit, atunci trebuie să fi furnizat informații greșite despre cont.
Client: Nu-mi pasă dacă ești tu sau Paypal. Compania dvs. a retras fonduri dintr-un cont greșit și am primit o taxă.
Eu: Încă o dată, atât Paypal, cât și compania noastră nu au cunoștințe despre conturile dvs. bancare. Știm ce ați introdus numai când ați făcut achiziția.
Client: Bine !! Voi suna Paypal chiar acum și te sun înapoi.
**Clic**
Phew! În acest moment, am sperat că Paypal îi va spune același lucru și că vom fi terminat cu această tranzacție. Din păcate, ne-a sunat înapoi 3 zile mai târziu.
Client: Nu pot să vă cred, oameni buni !!!! Tocmai am primit încă 35 de dolari pentru taxe de descoperit. Am sunat la banca mea și se spune că voi ați încercat să retrageți din nou fondurile dintr-un cont greșit !!! Acum îmi datorezi 60 de dolari!
Eu: Huh ??? Nu v-am atins deloc comanda și nu am emis deloc altă tranzacție Paypal. Așteptăm pur și simplu echeck-ul dvs. pentru a șterge care nu.
Client:: Acest lucru se datorează faptului că ați emis o altă taxă către un cont de verificare greșit! Știi ce? M-am săturat de tine. Anulează comanda și îmi doresc 60 de dolari înapoi.
Eu:: Stai pe doamnă. Se pare că Paypal a reîncercat plata în această dimineață. Aici se spune că Paypal reîncearcă automat verificările refuzate după 3-5 zile. Se pare că Paypal a încercat automat să retragă din nou fonduri din același cont. Ați clarificat vreodată acest lucru cu Paypal?
Client: ANULAȚI COMANDA !! Vreau o rambursare integrală și vreau 60 de dolari pentru a acoperi taxele pentru descoperiri de cont!
Eu: (De fapt, sunt doar 57 de dolari în taxe de descoperit. Această doamnă nici nu poate face matematică). Din punct de vedere tehnic, nu am primit niciodată plata cu succes de la dvs., deci nu există bani pentru rambursare. Îmi pare rău, dar încă o dată nu știm niciunul dintre conturile dvs.
Faptul că fondurile au fost retrase dintr-un cont greșit se datorează faptului că ați introdus un număr de cont greșit atunci când ați înregistrat verificarea. Vom anula prompt comanda dvs. chiar acum și Paypal nu va mai retrimite nicio taxă. Dacă aveți probleme suplimentare, vă rugăm să luați legătura direct cu Paypal.
Client: am contactat deja Paypal și nu vor face nimic.
Eu: Ei bine, din păcate nici noi nu putem.
Client: Nu mai cumpăr niciodată aici !!!!
**Clic***
Călătorie sprâncenată. Din punct de vedere tehnic, ea nu a cumpărat niciodată cu noi, pentru că nu a plătit NICIODATĂ! Înfricoșător este că nu este prima dată când se întâmplă acest lucru cu o achiziție echeck. Mi-aș dori să existe o modalitate de a interzice cu totul ececurile. Cine mai folosește cecurile oricum?
.
Povestea clientului # 16: Vreau o reducere pentru a comanda mai puțin
Ceea ce mi s-a părut ciudat în legătură cu acest client anume a fost că avea un ideal atât de încurcat în materie de afaceri și economie. De fapt, toate ipotezele ei despre cum să obțineți reduceri și cum funcționează prețurile au fost complet distorsionate.
Iată o transcriere a conversației. Slavă Domnului, soția mea a primit acest apel și nu eu.
Soția : Bună domnișoară, ce poți face pentru tine în această dimineață?
Client : Da, aș vrea să cumpăr niște batiste și mă întrebam dacă aș putea obține o reducere.
Soție : Acest lucru este cu siguranță posibil, în funcție de cantitățile pe care doriți să le comandați
Client : Oh ok, grozav.
Soția : Ce te pot obține?
Client : mă uit la hankie din dantelă cu marginea festonată. Îl ai pe stoc?
Soția : Da, dar, din moment ce ne lipsește acest stil, va depinde de câte aveți nevoie.
Client : Oh, am nevoie de 3 seturi. Care este reducerea la 3 seturi?
Soție : Îmi cer scuze domnișoară, dar nu există reducere la doar 3 seturi. O comandă a cărei dimensiune nu va atinge pragul minim.
Client : Ce zici dacă cumpăr un singur set? Există o reducere atunci?
Soția : Îmi pare rău. Dacă doriți o reducere, atunci ar trebui să achiziționați cel puțin 15-20 de seturi.
Client : CE!?!!?!? Asta e absurd! Nu am nevoie de 15 seturi. În mod ideal, vreau 3, dar voi primi unul pentru moment, dacă îmi puteți da o afacere.
Soția : Uh ... nu așa funcționează. Prețul scade cu MAI MULTE pe care le cumpărați, nu invers.
Client : Ce!?! Asta nu are sens. Știați că nu am mai cumpărat niciodată din magazinul dvs.?
Soția : Oh? (sună confuz ...)
Client : Știați că odată ce clientul face o achiziție, este mult mai probabil să efectueze o achiziție repetată?
Soția : Bine .... (unde merge asta?)
Client : Deci, vânzându-mi doar un set, aș putea foarte bine să cumpăr o cantitate mare de la dvs. în viitor.
Soția : Uh huh ...
Client : Deci ... ar trebui să-mi dai o reducere, să mă faci un client fericit și apoi mă voi întoarce și le voi spune chiar prietenilor mei despre asta.
Soția : ... ..
Client : Cred că nu ai mai fost în afaceri atât de mult.
Soție : Îmi cer sincer scuze, dar nu vă putem oferi o reducere la o comandă atât de mică.
Client : Ei bine, tocmai ai pierdut un client loial și voi cumpăra aceste hankies de la altcineva.
Soția : ... îmi pare rău, domnișoară, dar ...
Client : Spune-mi cine sunt principalii tăi concurenți!
Soția : Scuză-mă?
Client : Spune-mi cu cine concurezi.
Soția : Huh?
Client : Spune-mi unde mai pot merge, astfel încât să pot cumpăra aceste batiste de la altcineva în locul tău.
Soție : Ne pare rău, domnișoară, dar puteți face o căutare online pentru a găsi alți furnizori de batiste.
Client : tocmai ai pierdut afacerea mea actuală și viitoare. Chiar ar trebui să vă regândiți politica de reduceri.
Soție : Simțiți-vă liber să faceți cumpărături. Prețurile noastre sunt foarte competitive.
***Clic***
Este uimitor cum unii oameni au percepții atât de distorsionate despre cum să economisească bani și cum funcționează reducerile. Nu sunt sigur de unde și-a învățat idealurile de afaceri, dar abordarea ei nu a fost cu siguranță modalitatea de a obține o afacere.
Lucrul amuzant a fost că această doamnă a sunat înapoi aproximativ 30 de minute mai târziu și a făcut o achiziție de la magazinul nostru. Nu a menționat că a vorbit cu noi acum doar 30 de minute. A fost extrem de politicoasă și și-a făcut comanda de parcă prima conversație telefonică cu soția mea nu s-ar fi întâmplat niciodată. Dă-ți seama!
Povestea clienților nr. 17: Toată lumea vrea să te ia
Având în vedere numărul mare de apeluri de telemarketer și e-mailuri spam pe care le primim cu toții în fiecare zi, nu este de mirare că mulți dintre noi suntem puțin paranoici cu privire la cine le oferim informațiile.
În timp ce majoritatea magazinelor și comercianților conduc o afacere legitimă și onestă, este nevoie doar de o experiență negativă pentru a-ți lăsa un gust prost în gură.
Această clientă specială trebuie să fi avut destul de multe experiențe proaste cumpărând online, deoarece a fost de departe cea mai secretă clientă a noastră vreodată. Judecând după acțiunile ei, probabil că a fost smulsă sau înșelată de multe ori și obținerea informațiilor sale a fost ca și cum ai trage dinții.
Client : Da, aș dori să comand 10 seturi de 3 dintre pungile tale brodate albe, te rog.
Eu : Desigur. Mai pot primi ceva pentru tine?
Client : Nu, asta va fi. Este în regulă dacă îmi plasez comanda prin telefon? Nu am încredere să îmi dau informațiile online.
Eu : Nicio problemă deloc. Există mulți oameni care simt așa cum faci. Aș putea începe prin a-ți obține numele, te rog?
Client : Da, numele meu este Para. Para Noia.
Eu : Bună Para, aș putea obține și adresa dvs. de facturare?
Client : Este în regulă dacă îți dau caseta poștală în locul adresei de domiciliu?
Eu : Sigur nu există nicio problemă, atâta timp cât este adresa dvs. de facturare.
Client : De fapt, nu este același lucru.
Eu : doamnă. Îmi cer scuze, dar am nevoie de adresa dvs. de facturare dacă doriți să plătiți cu cardul de credit.
Client : Sigur.
** Tăcere **
Eu : Bună?
Client : Da. Caseta mea poștală este adresa mea de facturare pentru cardul pe care îl voi folosi. Nu ai de gând să-mi trimiți nicio poșta electronică, nu-i așa?
Eu : (Nu a spus doar că nu era adresa ei de facturare?) Nu doamnă, nu vă vom trimite nimic, cu excepția comenzii dumneavoastră. Aș putea obține numărul dvs. de telefon?
Client : Nu mă simt confortabil să ți-l ofer.
Eu : Nu vom vinde numărul dvs. nimănui. Vom folosi numărul dvs. numai dacă există probleme cu comanda dvs.
Client : Anticipați probleme cu comanda mea?
Eu : Nu, dar pentru orice eventualitate.
Client : Ei bine, îmi voi risca. Încă o dată, nu mă simt confortabil să ți-l dau.
Eu : Ok, nicio problemă. Dar, așa cum este, nu avem nicio modalitate de a vă contacta în cazul în care se întâmplă ceva.
** Tăcere inconfortabilă **
Eu : Aș putea primi o adresă de e-mail pentru a vă trimite o chitanță?
Client : Știți câte mesaje poștale primesc în fiecare zi?
Eu : Îmi pare rău? Nu vă vom trimite niciun e-mail, cu excepția chitanței dvs.
Client : Nu, mulțumesc.
Eu : Ok .... și în cele din urmă am nevoie de informațiile dvs. de plată.
(Apoi continuă să citească informațiile despre cardul de credit)
Eu : Și am nevoie, de asemenea, de numărul de 3 cifre de pe spatele cardului, după numele dvs.
Client : Îmi pare rău că nu dau nimănui acel număr. Fac cumpărături online tot timpul și nu trebuie să dau acest număr.
Eu : Um ... ..ok. De obicei avem nevoie de acel număr. Dacă am probleme cu încărcarea cardului de credit, va trebui să vă contactez. (Deși habar nu aveam cum să mă ajut de această doamnă dacă s-a întâmplat asta).
Client : Ok, care este totalul meu?
Eu : Să vedem că hankies-urile dvs. ajung la 98 USD, iar transportul este de 9,95 USD. Oooohh. Am menționat că oferim transport gratuit la toate comenzile de peste 100 USD? Ai doar 2 $ scurt!
Client : Oh, într-adevăr ... Este un fel de truc pentru a mă face să cumpăr mai mult?
Eu : Nu există niciun truc doamnă. Dacă comandați un set suplimentar de haine care costă 9,80 USD, veți primi transport gratuit, ceea ce vă va economisi bani în general. În plus, veți primi un set suplimentar de hankies.
Client : Deci, care este captura?
Eu : Nu există captură. Este doar una dintre politicile noastre. Livrare gratuită la comenzile de peste 100 USD.
Client : Ultima dată când mi s-a spus că ceva este gratuit, mi s-au perceput o grămadă de taxe ascunse. Ultima dată când mi-am cumpărat computerul, am fost înscris automat pentru o varietate de servicii pe care nu le doream. Când mi-am cumpărat .... (se stinge 3 minute).
Eu : Vă asigur că nu există taxe ascunse. În starea actuală, comanda dvs. vă va costa 107,95 USD. Dacă achiziționați încă un set de haine, comanda dvs. vă va costa 107,80 USD. Veți economisi 15 cenți și veți primi pete suplimentare. Este un „brainer” cu adevărat.
Client : Ei bine, nu vreau nimic gratuit. Vreau doar exact ceea ce am comandat și nimic mai mult! Vă rugăm să nu încercați să-mi vindeți altceva sau să încercați să abordați costuri suplimentare pentru lucrurile de care nu am nevoie!
Eu : Dar de fapt vei economisi bani ...
Client : NU! Pur și simplu puneți comanda mea și vă rog să nu mă mai hărțuiți!
** faceți clic **
Iată-l, cel mai paranoic client pe care l-am avut vreodată. Trebuie să fi fost smulsă de mai multe ori în trecut pentru a se transforma în cumpărătorul pe care îl are astăzi. Urăsc modul în care practicile comerciale slabe creează bagaje pentru clienți chiar și atunci când au de-a face cu băieții cinstiți!
Va urma
Chiar dacă nu mai ridic telefonul foarte des, ocazional trebuie să ajut cu asistența pentru clienți. Și de fiecare dată când conduc biroul de asistență, învăț inevitabil ceva nou despre baza noastră de clienți.
Aveți de povestit amuzant despre clienți? Mi-ar plăcea să le aud în comentariile de mai jos!