Szalone historie dotyczące obsługi klienta – wyciągnięte wnioski Odpowiadając na telefony w naszym sklepie ślubnym

Zostałem rozłączony. Zostałem przeklęty. Byłem traktowany jak pracownik płacy minimalnej. Ale zawsze to wszystko podciągałem, ponieważ to jest to, czego potrzeba, aby prowadzić udany biznes z bielizną ślubną .

Mimo że mamy teraz niewielki personel do odbierania telefonów i obsługi linii pomocy, w dawnych czasach moja żona i ja byliśmy jedynymi, którzy mogli zajmować się obsługą klienta.

W końcu, kiedy zaczynaliśmy, nie było nas stać na zatrudnienie nikogo, więc musieliśmy odbierać wszystkie nasze telefony. Żeby było jeszcze bardziej komicznie, ciągle byłam proszona o poradę ślubną, mimo że o naszych produktach wiedziałam bardzo mało :)

Wystarczy wyobrazić sobie niezorientowanego Chińczyka, który udziela porad dotyczących dekorowania, a dostaniesz zdjęcie.

W każdym razie pomyślałem, że fajnie byłoby udokumentować niektóre z szalonych telefonów do obsługi klienta, które osobiście przeprowadziłem w ciągu ostatniej dekady prowadzenia naszej firmy.

Ciesz się i podziel się swoimi szalonymi historiami w komentarzach:)

Uzyskaj bezpłatny mini kurs na temat tego, jak założyć udany sklep e-commerce

Jeśli jesteś zainteresowany rozpoczęciem działalności e-commerce, przygotowałem kompleksowy pakiet zasobów , które pomogą Ci uruchomić własny sklep internetowy od zera. Koniecznie weź go przed wyjazdem!

Kliknij tutaj, aby pobrać

Historia klienta nr 1: Wykorzystywanie chińskiej siły roboczej

Co jakiś czas trafiają do nas klienci, którzy moralnie sprzeciwiają się produktom wyprodukowanym w Chinach . Ta konkretna dama była zaniepokojona naszym procesem produkcyjnym, ale ostatecznie nie mogła odmówić wiele:)

Klient : „Tak, jestem zainteresowany twoimi lnianymi ręcznikami. Skąd oni są?"

Ja : „Wiele naszych produktów pochodzi z Azji. Te konkretne ręczniki są produkowane w Chinach”.

Klient : „Hmm, Chiny co? Czy wiesz może, czy te ręczniki zostały stworzone z wyzyskiwanych chińskich robotników?

Byłem zaskoczony pytaniem i musiałem się trochę pozbierać, zanim udzielę odpowiedzi.

Ja : „Nie, proszę pani, nie znam żadnych nielegalnych praktyk pracy, które zostały użyte przy tworzeniu tych ręczników”.

Klient : „Czy wiesz, że [tu wstaw losowy procent] chińskich robotników jest wyzyskiwanych? Pracują cały dzień za grosze za dolara. Nie dostają urlopu i są zmuszeni do pracy w strasznie brudnym i zaniedbanym środowisku?

Miałem przyjaciela, który jest fotografem, który odwiedził Chiny i wrócił z tymi wszystkimi zdjęciami ilustrującymi kiepskie warunki, w jakich muszą żyć niektórzy z tych Chińczyków.

<........kontynuuje to przez kolejne kilka minut.......>

Skąd wiesz, że Twoje produkty nie powstały w ten sposób? Czy twoi robotnicy są traktowani sprawiedliwie?

Ja : „Cóż, odwiedziliśmy naszych dostawców i widzieliśmy kilka fabryk i nie jesteśmy świadomi, że żaden pracownik był źle traktowany w sposób, który opisałeś”.

W tym momencie chciałem po prostu odejść od telefonu. Nie sądziłem, że ta pani coś kupi, a ona po prostu chciała mnie zbesztać.

Klient : „To po prostu obrzydliwe, że sklepy sprzedają te produkty kosztem milionów biednych chińskich robotników. Nie zdziwiłbym się, gdyby niektóre z produktów, które nosisz, zostały wykonane z wyzyskiwanej siły roboczej”

Ja: ……Tak jak powiedziałem, proszę pani. Nie wierzę, że…”

Klient: „W porządku, cokolwiek… Ile i tak pobierasz za te ręczniki lniane?”

Świetnie, teraz powie mi, że pobieramy za dużo pieniędzy, kiedy biedni chińscy robotnicy zarabiają tylko grosze dziennie.

Ja: „14,99 USD za 4”

…..Długa pauza….

Klient : „Daj mi 5 zestawów”

Kiedy w końcu zdecydowała się je od nas kupić, byłem tak zszokowany, że pomyślałem, że źle ją usłyszałem. Po uzyskaniu niezbędnych informacji do przetworzenia jej zamówienia poczułem ulgę, że w końcu skończyłem z tą panią. Chociaż kiedy próbowałem się rozłączyć, dostałem to.

Klient : Wstydź się za sprzedaż tych produktów!

W tym momencie byłem tak zdezorientowany, ale poczułem ulgę, że w końcu skończyłem z tą koszmarną transakcją. Czy była za czy przeciw chińskim produktom?

Historia klienta nr 2: Te chusteczki mogą prowadzić do rozwodu

Jeśli prowadzisz firmę wystarczająco długo, nieuchronnie przyciągniesz pewną klasę klientów, którzy będą robić zakupy tylko w Twoim koszu na zakupy . Ci ludzie pominą wszystkie twoje ładniejsze towary i pójdą prosto do najtańszych rzeczy, które nosisz w swoim sklepie.

Często osoby te proszą również o dalszą zniżkę, oprócz i tak już mocno obniżonej ceny.

Jeden z tych oszczędnych klientów kupił raz najtańszy produkt w naszym sklepie za 6,50 USD. I szczerze mówiąc, ten konkretny zestaw chusteczek był naprawdę brzydki.

Nie sprzedawały się dobrze, oznaczyliśmy je już 3 razy i chcieliśmy tylko usunąć je z naszego sklepu. Wszystkie nasze pozycje wyprzedażowe nie podlegają zwrotowi.

Zresztą ten gość dostał pocztą chusteczki i zadzwonił do nas, bo jego żona do tego stopnia ich nienawidziła, że pobili się o to . Okazuje się, że ten facet kupił te chusteczki jako prezent na rocznicę dla swojej żony.

Tak na marginesie, poszedłem i zapytałem żonę, czy wściekałaby się, gdybym wydał tylko 6,50 USD i dostał najtańszy możliwy przedmiot z wyprzedaży sklepu na prezent rocznicowy. Jej odpowiedź

„No cóż, Steve… powiedzmy, że Twój blog będzie nazywał się MyWifeDivorcedMyAss.com zamiast MyWifeQuitHerJob.com . “

Ten biedak dostawał upał od żony, więc zadzwonił do nas, żeby złożyć skargę.

Klient : Wydałem dobre pieniądze na te chusteczki, ale są brzydkie i złej jakości i chcę je zwrócić.

Ja : Przepraszam pana, ale te produkty są w naszym dziale wyprzedaży, co oznacza, że ​​wszystkie wyprzedaże są ostateczne.

Klient : Dostałem te chusteczki dla mojej żony na naszą rocznicę. Absolutnie ich nienawidziła i chcę odzyskać moje pieniądze.

Ja : Czy coś było fizycznie nie tak z produktem? Czy był w jakikolwiek sposób uszkodzony? Jeśli tak, możesz je odesłać, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy. W przeciwnym razie przepraszam, ale wszystkie sprzedaże są ostateczne.

Klient : Tak. Są uszkodzone. Po ich umyciu dramatycznie się skurczyły.

Ja : Przykro mi proszę pana, ale fakt, że je wyprał pan unieważnia politykę zwrotów.

Klient : Co??? Dlaczego pranie ich miałoby uniemożliwić ich zwrot??? Miałam bardzo duże oczekiwania wobec tych chusteczek i miałam nadzieję, że nasza rocznica będzie wyjątkowa. Teraz to wszystko zostało zrujnowane.

Cały czas myślałem sobie… Kupiłeś najtańsze chusteczki w naszym sklepie. Spośród setek chusteczek do wyboru wybrałeś najbrzydsze z wyprzedaży, wyprałeś i teraz chcesz zwrotu??? W jakim świecie żyję?

Ja : Przepraszam pana za rocznicę i źle się z tym czuję. Niestety nasza polityka jest bardzo jasno określona w naszych warunkach.

Klient : Więc nie mogę ich zwrócić???

Ja : Przepraszam pana, ale nie możemy przyjąć zwrotu.

Klient : Dobrze!!!! Jeśli się rozwiodę, to z twojego powodu! ***Kliknij****

Więc masz to. Wskaźnik rozwodów w USA wynosi ponad 50%, a nasz sklep internetowy przyczynił się do tej statystyki. No cóż…

Historia klienta nr 3: Ślepiec prowadzi niewidomych

Czasami zdarzają się produkty, które nosimy, z którymi nie jestem zaznajomiony . Ponieważ kupowanie i magazynowanie artykułów do naszego sklepu internetowego to przede wszystkim odpowiedzialność mojej żony, ma ona znacznie większą wiedzę na temat naszych produktów niż ja.

Na szczęście nie muszę przyjmować tylu telefonów do obsługi klienta, więc moje słabości nie są często ujawniane .

Jednak od czasu do czasu dostaję klienta, który naprawdę sprawdza moją wiedzę. Ta konkretna pani pchnęła mnie do granic moich możliwości.

Klient : Tak. Szukam pościeli, którą mogę wykorzystać do zorganizowania przyjęcia herbacianego.

Ja : W tym celu oferujemy linię bawełnianych i lnianych serwetek herbacianych. Wyślę Ci adres URL strony internetowej zawierającej te produkty.

Klient : Czy te serwetki są grube? Bo szukam czegoś bardzo przejrzystego i delikatnego.

Ja : Hmm….Są to serwetki, więc zdecydowanie są po grubszej stronie. Jedyne rzeczy, które nosimy, które są przezroczyste i delikatne, to nasze chusteczki do nosa.

Klient : Może to wystarczy. Czy możesz mi zaproponować chusteczkę, której mógłbym użyć na herbatę? Co powiesz na ten zestaw 3 białych, haftowanych chustek w kwiaty?

Ja : To bardzo fajny zestaw. Ponieważ są duże, będą idealne na przyjęcie z herbatą.

Klient : Czy możesz mi je opisać?

Ja : wyślę ci link, abyś sam mógł je zobaczyć.

Klient : Jestem teraz na stronie Twojego produktu, więc nie potrzebuję linku. Czy możesz mi je opisać?

Ja : Przepraszam panią, ale jest o wiele łatwiej, jeśli sama się przyjrzysz, zamiast kazać ci je opisywać.

Klient : Czy możesz opowiedzieć mi o nich więcej?

Ja : Jeszcze raz przepraszam, ale zdjęcie i opis wyraźnie wyjaśniają produkt. Proszę spojrzeć na zdjęcie.

Klient : Nie mogę spojrzeć na zdjęcie, dlatego proszę o opisanie mi go.

W międzyczasie byłam trochę sfrustrowana tą panią. Czy chciała, żebym trzymał ją przez cały proces zakupów? Przeczytaj fricken opis i sam spójrz na zdjęcie!

Ja : Czy nasza strona internetowa nie działa? Czy chcesz, abym wysłał Ci zdjęcie bezpośrednio e-mailem?

Klient : To nie pomoże.

Ja : A dlaczego by ci to nie pomogło? To nie jest tak, że jesteś ślepy.

Klient : Dlaczego właściwie jestem.

Ja : (bez słowa)

Klient : Halo??!?!?

Czułem się w tym momencie jak osioł, więc starałem się jak najlepiej jej opisać. BTW, oto zdjęcie tego, co próbowałem opisać…

Hankie

Ja : Um… tak. To jest biała chusteczka w kwiaty. Nie jestem pewien, jaki to rodzaj kwiatów… ee… czy to róże? nie czekaj, może to stokrotki?? Są liście….piękne liście otaczające łodygę….

Gdzie do cholery była moja żona, kiedy najbardziej jej potrzebuję?!?!?

Klient : Hę?

Ja : Przepraszam. Nie jestem w tym zbyt dobry. Nie pamiętam, jakie to są kwiaty…ooohh może to lilie?!? Czy wiesz, jak wyglądają lilie?

Klient : Nie mogę powiedzieć, że widziałem lilie wcześniej…

Myślę, że w tym momencie klient był niecierpliwy

Klient : Słuchaj, po prostu wyślij mi różnorodną paczkę swoich najlepiej sprzedających się chusteczek. Mam coś, do czego muszę się zatroszczyć.

Ja : Bardzo dobrze proszę pani. Dziękuję za Twoją cierpliwość

Później tego samego wieczoru powiedziałem żonie o tym telefonie od klienta, a ona praktycznie uderzyła mnie w głowę. Okazuje się, że mamy na sprzedaż cieńsze serwetki, które idealnie pasowałyby do jej potrzeb. Cholera! Chyba muszę dokładniej przyjrzeć się naszym produktom…

Historia klienta nr 4: Dr Steve jest w sesji

Nie wiem dlaczego, ale z jakiegoś powodu nasi klienci zawsze chcą opowiedzieć mi historię swojego życia, kiedy dokonują zakupu przez telefon. Nonszalancko pytają mnie o towar, a potem powoli kierują rozmowę na to, co dzieje się w ich życiu.

W niektórych ekstremalnych przypadkach proszą mnie o radę , nie na temat produktów, ale w sprawie osobistych decyzji życiowych. Moja żona mówi, że jestem bardzo uprzejma w rozmowach z klientami, ale nie wydaje mi się, żebym była psychiatrą!

W każdym razie następna pani wyraźnie potrzebowała profesjonalnej pomocy w swojej sytuacji. Może powinienem rozważyć zostanie psychiatrą?

Klient : Tak, chciałbym zamówić spersonalizowane chusteczki dla pana młodego i jego drużbów. Myślałam o wyhaftowaniu mojego imienia i nazwiska pana młodego wraz z datą ślubu na chusteczkach.

Ja : Nie ma problemu. Co chciałbyś, żeby powiedzieli i jaki kolor nici chciałbyś?

Klient : Proszę wyhaftować je (…blah blah…i blah blah).

Ja : A jaki kolor nitki chciałbyś?

Klient : Proszę użyć ciemnoniebieskiego jako koloru nici…..Po namyśle przykręć go…zrób go różowym, gorącym różem. To jest mój ślub i powinnam móc wybrać kolory, które chcę wybrać!

Ja : … (Hej!)…

Klient : Czy wiesz, że mój narzeczony w ogóle nie pomagał w planowaniu ślubu? Tutaj dzwonię do miejsc i robię zakupy dla jego drużbów na litość boską.

To jest wyraźnie jego odpowiedzialność. Myślę, że ten ślub w ogóle dla niego nie znaczy. Nie sądzisz, że pan młody również powinien pomóc w planowaniu ślubu?

Ja : Um….

Klient : Czy jesteś żonaty?

Ja : Tak proszę pani.

Klient : Czy pomogłeś w planowaniu ślubu, czy też pozostawiłeś planowanie pannie młodej?

Ja : Ja…uh….nie pamiętam…Jestem pewien, że twój narzeczony robi wszystko, co w jego mocy.

Klient : Czy wiesz, co robił w zeszłym tygodniu? Nie poszedł ze mną na degustację ciasta z powodu jakiegoś głupiego meczu koszykówki w telewizji. Nienawidzę marca. Jedyne, co robi, to przykleja się do telewizora i ignoruje wszystko inne. Czasami chciałbym, żeby zdjął swój leniwy tyłek z kanapy.

Ta para wyglądała, jakby byli już małżeństwem:)

Ja : Czy masz na myśli koszykówkę z college'u?

Klient : Skąd wiedziałeś? Nie mów mi, że też to oglądasz?

Właściwie jestem zagorzałym fanem męskiej koszykówki Stanford, ale nie chciałem jej o tym mówić.

Ja : Nie oglądam turnieju, ale wiem, że jest bardzo popularny wśród wielu facetów. Myślę, że po prostu się w tej chwili pogrąża…

Klient : Czasami zastanawiam się, czy powinienem przez to przejść. Wiesz co mam na myśli? Powinienem być jego priorytetem numer jeden.

Ja : Oczywiście…

W międzyczasie myślałem sobie… czy zamierzasz kontynuować zakup, czy co?

Klient : Ok, jak myślisz, co powinienem zrobić, ciemnoniebieski czy różowy? Różowy to mój ślubny kolor, ale mój narzeczony absolutnie nienawidzi różu.

Ja : Szczerze, myślę, że ciemnoniebieski jest bardziej męskim kolorem, a ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest wykłócenie się o kolor nici chusteczki, którą musi nosić. Osobiście uważam, że niebieska nić nie będzie kolidować z resztą kolorów na Waszym ślubie.

Klient : Ok… Ciemnoniebieski to jest.

Kryzys zażegnany! Od teraz możesz mówić do mnie Doktor Steve. Właśnie uratowałem kolejne małżeństwo!

Historia klienta nr 5: Angielski major, który nie umiał czytać

Jedynym minusem prowadzenia sklepu internetowego lub firmy jest to, że nieuchronnie spotkasz klienta, który jest wyjątkowo szorstki i protekcjonalny. Ta konkretna pani złożyła u nas zamówienie, błędnie przeczytała opis, a następnie oskarżyła nas o wprowadzenie jej w błąd do dokonania zakupu.

Klient : Tak, dzwonię, ponieważ moje zamówienie nie zostało dostarczone prawidłowo?

Ja : Naprawdę? Przepraszamy za tę panią. Jaki jest numer twojego zamówienia?

Klient : Zamówienie xxxx.

Ja : Tak, tutaj widać, że zamówiłeś pojedynczą haftowaną koronkową chustkę z czterema rogami. Czy to nie była zawartość paczki?

Klient : Rodzaj chusteczki był prawidłowy, ale dostarczono mi tylko jedną zamiast czterech.

Ja : Wygląda na nieporozumienie. Chusteczka posiada haft na wszystkich czterech rogach. Nie zawiera 4 chusteczek.

Klient : Cóż, powiem ci, że to bardzo mylące. Nazwa produktu sugeruje, że zawiera 4 chusteczki.

Ja : Przepraszam panią za pani zamieszanie, ale niestety zamówiła pani tylko jedną chusteczkę. Chętnie wezmę twój powrót.

Klient : Nie chcę zwrotu, chcę jeszcze 3 chusteczki.

Ja : Przykro mi, ale nie możemy tego zrobić. Opis przedmiotu brzmi: „To jest jedna biała chusteczka ślubna…” Wydaje mi się to jednoznaczne.

Klient : CO?!?! Jak możesz tak mówić? Chcę tylko, żebyś wiedział, że mam tytuł magistra z angielskiego (niektóre college, o których nigdy nie słyszałem). Sposób, w jaki napisałeś swój opis wyraźnie wskazuje, że powinien on zawierać 4 chusteczki. Czy chodziłeś do college'u? Czy masz dyplom z języka angielskiego?

Nie, po prostu mam bezwartościowy stopień inżyniera ze Stanford. Byłem w tym momencie wkurzony i prawie to straciłem. Najwyraźniej program angielskiego na jej uniwersytecie był okropny, jeśli nie mogła zrozumieć słowa „jeden” w naszym opisie.

Ja :To nieistotne, proszę pani. Opis dotyczy pojedynczej chusteczki.

Klient : Powinieneś wrócić do szkoły, jeśli kiedyś tam poszedłeś. Wyślesz mi pozostałe 3 chusteczki czy co?

Ja : Chcę, żebyś zatrzymała tę jedyną chusteczkę, którą ci wysłaliśmy. Zwrócimy Ci pieniądze, które zapłaciłeś.

Klient : Dobrze!

**Kliknij**

Radzenie sobie z tego typu klientami nie jest warte czasu. W końcu straciliśmy pieniądze, ale warto było już nigdy więcej nie mieć z nią do czynienia.

Historia klienta nr 6: Klient, który był zbyt miły

To zawsze odświeżające mieć od czasu do czasu miłego, taktownego klienta. Bardzo lubię rozmawiać z naszymi klientami, kiedy są uprzejmi przez telefon, nawet jeśli dzwonią tylko po to, żeby coś poskarżyć.

W 90% przypadków, jeśli przedstawią swoją sprawę jasno i grzecznie, postaram się im pomóc w jakiś sposób lub w formie. W każdym razie klient, o którym dzisiaj opowiem, był po prostu zbyt uprzejmy… tak uprzejmy, że w pewnym momencie faktycznie zadziałała mi na nerwy.

Klient : Tak proszę pana, zastanawiałem się, czy mógłbym porozmawiać z osobą, która haftuje?

Ja : Cześć pani, niestety nie ma w tej chwili naszego hafciarza. Czy mogę Ci w czymś pomóc?

Klient : Możliwe. Niedawno zamówiłem chusteczkę z monogramem, ale litery wyglądały na źle zszyte.

Ja : Och, przepraszamy, jeśli popełniliśmy błąd, jaki jest numer twojego zamówienia?

Klient : 5907. Chciałem inicjały JOB, ale zamiast tego zostały zszyte JBO.

Ja : Ok, właśnie ściągam twoje zamówienie. Rzeczywiście masz rację! Przepraszamy za niedogodności. Wyślemy ci kolejny jak najszybciej.

Klient : Właściwie nie chcę marnować twoich materiałów. Czy mogę odesłać ci tę chusteczkę, żebyś mógł usunąć szwy i ponownie wyhaftować litery?

Ja : Nie martw się o to. Możesz zatrzymać tę chusteczkę, a my wyślemy ci zupełnie nową. Nie musisz płacić nic dodatkowego.

Klient : Naprawdę nienawidzę marnować czegokolwiek. A może zwrócę ci tę chusteczkę, popraw ją na właściwe litery i zwróć mi. W ten sposób nie będziesz musiał marnować kolejnej chusteczki i zaoszczędzisz pieniądze Twojej firmy.

Ja : przepraszam, ale ponowne zszycie chusteczki prawdopodobnie nie będzie wyglądało zbyt dobrze, nie wspominając o tym, że jest pracochłonne.

Byłem trochę zaskoczony, ale w dobry sposób. Ta pani była naprawdę taktowna. Mieliśmy wysłać jej kolejną chusteczkę ZA DARMO, ale jej głównym zmartwieniem było zbytnie marnotrawstwo. To był naprawdę rzadki klient.

Klient : Co powiesz na to, że wyślę ci tę chusteczkę z powrotem, a ja zapłacę za każdą dodatkową wymaganą pracę.

Ja : Proszę pani, naprawdę nie sądzę, że wyjdzie za dobrze.

Klient : A jeśli odeślę tę chusteczkę z powrotem i kupię też inną?

Dlaczego ta pani była tak wytrwała? Podczas gdy była bardzo troskliwa, zaczęła testować moją cierpliwość. Ciężko to wytłumaczyć, ale w środku czułem się głęboko skonfliktowany. Jej intencje były dobre, ale prawie irytujące.

Ja : Jasne, proszę, odeślij nam chusteczkę, a my ją dla ciebie przeszyjemy. Ponadto wyślemy Ci również bezpłatnie nowy.

Klient : Jesteś takim miłym młodym chłopcem. Nalegam, aby zapłacić za dodatkową i wszelkie opłaty za robociznę.

Ja : Nie ma żadnych opłat za robociznę ani żadnych dodatkowych opłat. Serdecznie dziękujemy za uwagę.

Klient : Czy mogę teraz zapłacić przez telefon?

Najwyraźniej mieliśmy tutaj problem z komunikacją. Czego nie rozumiała z braku opłat?

Ja : Cześć proszę pani. Przepraszam za nieporozumienie. Nie ma żadnych opłat, więc nie musisz za nic płacić.

Klient : Ok, w takim razie złożę zamówienie online.

*Kliknij*

Rzeczywiście, złożyła wtedy nowe zamówienie na chusteczkę online. W końcu wysłaliśmy jej dwie chusteczki bezpłatnie, a także zwróciliśmy jej kartę kredytową za dodatkowy zakup online. Być może to była jej sztuczka przez cały czas…

Być może była to zupełnie nowa taktyka negocjacyjna, z którą jeszcze się nie spotkałem. W każdym razie, jeśli celowo próbowała dostać darmową chusteczkę, to zadziałało. Ale szczerze, nie sądzę, żeby to była jej prawdziwa intencja.

Historia klienta nr 7: AOL jest zmorą mojej egzystencji

Nie jestem pewien dlaczego, ale nasz sklep internetowy przyciąga dużą liczbę klientów , którzy nie są zbyt obeznani z Internetem lub e-mailem . Spędzamy dużo czasu na przyjmowaniu zamówień przez telefon, ponieważ ludzie nie czują się komfortowo zamawiając online lub wprowadzając dane karty kredytowej na komputerze.

Chociaż spora część naszych klientów należy do tej kategorii, większość z nich jest niezwykle uprzejma i uprzejma. Zazwyczaj przyjemnie jest przeprowadzić ich przez niezbędne etapy płatności i nauczyć ich o sieci WWW.

Jednak w tym konkretnym przypadku mieliśmy jednego klienta, który rażąco źle zrozumiał podstawowe pojęcia dotyczące poczty e-mail i spamu.

Klient : Witam? Dzień dobry? Dzień dobry?

Ja : Halo? Słyszę Cię. Czy mnie słyszysz?

Pani wyraźnie rozmawiała przez telefon komórkowy i dzwoniła w obszarze o słabym zasięgu.

Klient : Witam? Nie waż się odłożyć słuchawki. Mam tylko kilka minut na rozmowę, więc lepiej zostań na linii.

To wezwanie już się nie pomyliło. Na szczęście (lub niestety z mojego punktu widzenia) jej odbiór poprawił się, więc nie zostaliśmy odcięci.

Ja : Cześć. Myślę, że teraz odbiór jest lepszy. Co mogę dla ciebie zrobić?

Klient : Właśnie złożyłem zamówienie online. Zwykle oczekuję od razu rachunku, ale jeszcze nic nie dostałem.

Ja : Hmm. Ok. Niech sprawdzę. Jak się znowu nazywałeś?

Klient : Gwenivere. Czy widzisz moje zamówienie?

Ja : Chwila. Tak, wszystko gotowe. Mamy Twoje zamówienie w aktach i wyślemy je jutro rano.

Klient : Więc gdzie jest mój rachunek? Jaki sklep nie wysyła paragonu?

Ja : na Twój adres e-mail w pliku zostało wysłane potwierdzenie.

Klient : Nie otrzymałem paragonu tak wyraźnie, że go nie wysłałeś.

Ja : Hmm. Z naszych danych wynika, że ​​wysłano wiadomość e-mail. Czy przypadkiem sprawdziłeś swój folder ze śmieciami? Czasami e-mail tam się kończy.

Klient : Dlaczego miałbym sprawdzać folder ze śmieciami. Czy Twoje rachunki są śmieciami?

Ja : Proszę po prostu sprawdź swój folder ze śmieciami.

Klient : *pauza* Ok, tam to widzę. Dlaczego został umieszczony w folderze śmieci? AOL nigdy nie umieszcza wiadomości e-mail w folderze śmieci, chyba że są to wiadomości śmieci. Czy Twój sklep i strona internetowa są legalne? Dlaczego Twoje e-maile są uważane przez AOL za śmieci?

Ja : Cześć proszę pani. Czasami, gdy otrzymujesz pocztę od nowego nadawcy, czasami zostaje ona przypadkowo skategoryzowana w folderze śmieci lub spamu. Zdarza się to dość często. Zależy to również od konfiguracji klienta poczty e-mail i filtrów antyspamowych.

Klient : Nie obchodzi mnie to. Jeśli o mnie chodzi, twoja firma musi wysyłać niechcianą pocztę, inaczej by tam nie trafiła. AOL nie błędnie kategoryzuje moich e-maili! Chcę, abyś natychmiast usunął mój e-mail ze swojej bazy danych. Jeśli jeszcze raz otrzymam od Ciebie jednego e-maila, zgłoszę Cię.

Ja : Witam panią, zapewniam, że nie będziesz otrzymywać żadnych niechcianych e-maili z naszego sklepu (oprócz naszej wieloetapowej sekwencji e-maili po zakupie :):). Niemniej jednak wydaje się, że Twój klient poczty e-mail filtruje naszą pocztę do folderu śmieci.

Klient : Nie obchodzi mnie to, proszę usunąć mnie teraz i wysłać moje zamówienie. Proszę, usuń teraz również mój osobisty adres!

Ja : Cześć proszę pani, potrzebujemy twojego osobistego adresu w aktach, aby wysłać twoje zamówienie.

Klient : Dobrze! Następnie wyślij go najpierw, a następnie usuń wszystko. Nie będę tolerować żadnych wiadomości-śmieci!

**Kliknij**

Biorąc pod uwagę, jak zaczęła się rozmowa, nie było tak źle, jak się spodziewałem. Szkoda, że ​​nie było sposobu, aby uniknąć wysyłania naszych e-maili do folderu ze spamem, ale niestety nie byłem w stanie znaleźć sposobu, aby to się nie wydarzyło w 100%.

Historia klienta nr 8: Ślub ze strzelbą

Chociaż urodziłem się i wychowałem w Stanach Zjednoczonych, wciąż spotykam się z pewnymi zwrotami i figurami retorycznymi w języku angielskim, których nigdy wcześniej nie słyszałem.

Więc kiedy musiałem zadzwonić do tego klienta, aby wyjaśnić jego zamówienie, byłem całkowicie zaskoczony tym, co miał do powiedzenia.

W szczególności ten klient zamówił w naszym sklepie internetowym chusteczkę na zamówienie z wyhaftowaną na chusteczce datą panny młodej, pana młodego i datą ślubu. Dziwne w jego zamówieniu było to, że data ślubu przypadała na wtorek.

Ponieważ uznałem ten dzień za nieco niezwykły na ślub, postanowiłem zadzwonić do niego, aby potwierdzić datę ślubu.

Zwykle tego nie robimy, ale nauczyłem się z poprzednich doświadczeń, że lepiej wyjaśnić ewentualne błędy z klientem, aby uniknąć potencjalnych problemów z wyprzedzeniem. Chociaż ta zasada jest zasadniczo słuszna, czasami otrzymujesz za dużo informacji.

Ja : Halo? Czy mogę porozmawiać z Billym?

Klient : To jest Billy. Kto to jest?

Ja : Nazywam się Steve. Dzwonię w sprawie zamówienia, które złożyłeś na haftowaną chustkę. Wygląda na to, że może być jakiś błąd dotyczący daty ślubu podanej w Twoim zamówieniu.

Klient : Tak, zamówiłem haftowaną chusteczkę. Co wydaje się być problemem?

Ja : Data ślubu, o którą prosiłeś, to wtorek. Większość wesel, z którymi się spotykamy, odbywa się zwykle w piątek, sobotę lub niedzielę. Dzwonię, aby potwierdzić, że wtorek jest rzeczywiście zamierzoną datą.

Klient : Dlaczego tak jest. Czy jest z tym jakiś problem? Czy zdążysz dostarczyć chustkę na czas na ślub?

Ja : Twoje zamówienie zostało złożone w krótkim czasie. Obecnie jest czwartek, co oznacza, że ​​prawdopodobnie musielibyśmy go dziś wyrzucić, aby mieć pewność, że zdążymy na czas. Zobaczymy, co da się zrobić.

Klient : Zdecydowanie potrzebujemy tej chusteczki najpóźniej do poniedziałku wieczorem. Zdajesz sobie sprawę, że jeśli chusteczka nie dotrze na czas, ślub może się nie udać, prawda?

Ja :….

Klient : Witam?

Ja : Tak proszę pana. Przepraszam, ale przegapiłem to, co właśnie powiedziałeś.

Klient : Słyszałeś mnie. Jeśli chusteczka nie dotrze na czas, może być za późno na ślub.

Ja : Och… ok (czułem się bardzo niezręcznie i nie wiedziałem, co powiedzieć)

Klient : Byłeś kiedyś na ślubie z bronią palną?

Ja : Nie, proszę pana. Przepraszam, ale co ma wspólnego strzelba ze ślubem? Nie znam tego terminu.

Klient : Mówiąc prościej, powaliłem moją kobietę i muszę się ożenić, zanim dziecko wyskoczy. Popełniłem błąd i teraz muszę to naprawić.

Ja : Och haha ​​(nerwowy śmiech). Dlaczego po prostu nie urodzisz najpierw dziecka i nie ustalisz daty ślubu na bardziej dogodną porę?

Byłem zaintrygowany, ale nie powinienem był zadawać tego pytania, ponieważ chciałem tylko odejść od telefonu.

Klient : Bo jej tata wpadłby w szał i prawdopodobnie mnie zabił. Po prostu nie masz dziecka bez ślubu. Co jest w tym tak mylącego?

Ja : Chyba nic. Przepraszam pana. Aby wyjaśnić sprawę, czy sugerujesz, że faktyczna data ślubu przypada mniej więcej w tym samym czasie, co data porodu Twojego dziecka?

Klient : Dokładnie to mówię. Czy możesz dostarczyć go na czas, czy nie?

Ja : Tak proszę pana. Upewnimy się, że chusteczka dotrze do Ciebie do poniedziałku.

Klient : Liczę na to i proszę wyślij to jak najszybciej.

Ja : Oczywiście, proszę pana.

Nie mogłam w pełni odnieść się do sytuacji tego klienta, ale nie miałam zamiaru ryzykować porodu dziecka przed ślubem. Nadal nie mogłam zrozumieć, dlaczego ślub zależało od dostarczenia naszych chusteczek, ale nie byłam na tyle ciekawa, żeby zapytać.

Klient #9: Zniżka na ogromne zamówienie

Około 15% telefonów, które otrzymujemy, pochodzi od klientów proszących o zniżki na produkty, które chcą kupić hurtowo. Nie jesteśmy sprzedawcą hurtowym, więc generalnie nie oferujemy zniżek, chyba że ilości, których to dotyczy, są dość duże.

Ale jaka jest definicja dużego? Najwyraźniej termin „duży” i „ogromny” obejmuje dość duży zakres. Definicja „ogromnego” tego klienta różniła się drastycznie od naszej, o czym świadczy poniższy zapis rozmowy z klientem. Nie wiem, czy uważasz, że jej zamówienie jest ogromne?

Klient : Tak, chciałbym zamówić dużą ilość chusteczek i zastanawiałem się, czy są jakieś rabaty przy dużych zamówieniach.

Ja : Tak, zdecydowanie możemy zaoferować zniżkę, jeśli kupisz wystarczającą ilość. Który konkretnie produkt Cię zainteresował?

Klient : Patrzyłem na białe chusteczki do nosa z koronką. Czy masz je na stanie?

Ja : Właściwie to są nasze najlepiej sprzedające się chusteczki. Jakie ilości potrzebujesz.

Klient : będziemy zamawiać około 25. Jakie rabaty możesz mi zaoferować?

Kiedy ten klient powiedział 25, naturalnie założyłem „25 tuzinów”, ponieważ większość naszych klientów, którzy kupują hurtowo, zawsze podaje ilości w dziesiątkach.

Ja : To bardzo miłe. Czy zapewniasz je jako przysługi dla gości weselnych?

Klient : Dlaczego tak. Znaleźliśmy Twoją stronę i pomyśleliśmy, że wręczanie chusteczek jako przysług ślubnych było świetnym pomysłem.

Ja : Oferujemy 10% zniżki i bezpłatną wysyłkę na Twoje zamówienie.

Klient : Doskonały. Czy mogę złożyć zamówienie przez telefon?

Ja : Jasne. Twoja suma łącznie ze zniżką wynosi 810 dolarów?

Klient : Co?!?!?

Ja : Twoja suma to 810 dolarów. To 36 dolarów kilkanaście razy 25.

Klient : Musi być jakieś nieporozumienie. Jak 25 chusteczek może kosztować 810 dolarów?

Ja : Przepraszam panią powiedziała pani 25 chusteczek, a nie 25 tuzinów?

Klient : Tak

Ja : Przepraszam, ale nie możemy zaoferować żadnych zniżek na zamówienie tego rozmiaru. Na początku myślałem, że zamawiasz 25 tuzinów. Niestety, wielkość zamówienia nie kwalifikuje się, ponieważ jest za mała.

Klient : W jaki sposób zamówienie 25 chusteczek może się nie kwalifikować? Sprzedajesz je w paczkach po 3 sztuki, a my zamawiamy 8 sztuk. Jak to może nie kwalifikować się do rabatu ilościowego? Zamiast kupować ślubne chusteczki tylko na przyjęcie weselne, kupujemy je dla całej najbliższej rodziny. Tam jest dużo ludzi!

Ja : Przepraszam panią, ale ta wielkość zamówienia nawet nie kwalifikuje się do darmowej wysyłki.

Klient : Jak nie uważałbyś 25 chusteczek za ogromne zamówienie, jest poza mną. Czy jest jakiś sposób na uzyskanie jakiejkolwiek zniżki? Obiecuję, że będę lojalnym klientem na całe życie!

Zwykle mam skłonność do dawania rabatów niektórym osobom, ale jedno z moich ulubieńców denerwuje, gdy klient obiecuje coś, co jest uzależnione od pieniędzy. Jeśli otrzymanie zniżki sprawi, że dana osoba zostanie klientem na całe życie, oznacza to, że pieniądze są jedynym czynnikiem decydującym.

Ja : Naprawdę byłbym wdzięczny za to, że jesteś klientem na całe życie, ale niestety nie mogę zaoferować ci obecnie zniżki cenowej. Oferujemy tańsze chusteczki do nosa inne niż te, które wybrałeś. Być może zainteresuje Cię inny produkt.

Klient : Daj spokój, mówimy tutaj tylko o kilku dolarach. Nie możesz mi po prostu odpocząć? To najważniejszy dzień w moim życiu.

Tak, to najważniejszy dzień w twoim życiu i nie chcesz wydać dodatkowych 8 dolarów.

Ja : Naprawdę przepraszam. Bardzo chciałbym udzielić ci tych rabatów, ale niestety nie jestem do tego upoważniony.

Klient : Cóż, jestem zbulwersowany tym, jak tani jest ten sklep i zamierzam przenieść swój biznes gdzie indziej. Naprawdę przegapiłeś znaczące zamówienie!

Ja : Naprawdę bardzo przepraszam.

** Kliknij **

I pomyśleć, że dzisiaj zamierzam zamknąć sklep z powodu tej pani. Chłopcze, czy żałuję, że nie dostałem jej zamówienia. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.

But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.

For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.

The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.

Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store

It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.

For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?

I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.

Me : What can I do for you today?

Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?

Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.

Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?

Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.

Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?

Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.

Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.

Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.

Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.

This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.

Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.

Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.

Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.

Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.

Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…

Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.

Me : Sure thing.

Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?

Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.

Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!

Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.

Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.

Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?

Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.

Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?

Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.

Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.

Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.

Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!

Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.

Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.

Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?

Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!

Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.

**click**

I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.

I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.

Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.

Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors

We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.

For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!

Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.

Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?

Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.

Customer : Actually I was looking to purchase around 50.

Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.

Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.

Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?

Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.

Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!

Customer : I'm very aware of that.

** Silence **

Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.

Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.

Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.

Pamiętaj, że otrzymujesz również bezpłatną wysyłkę. Jeśli poświęcisz trochę czasu na rozejrzenie się, dojdziesz do wniosku, że nasze ceny są konkurencyjne w stosunku do innych hurtowników w branży.

Klient : Tak, zdaję sobie z tego sprawę, ale wasze ceny nadal go nie ograniczają. Skąd znowu wziąłeś te chusteczki?

Ja : Cóż, większość naszych chusteczek pochodzi od różnych producentów w Azji.

Klient : Skąd je bierzesz?

Ja : Cóż, konkretnie, niektóre z nich otrzymujemy z Chin, a niektóre z Indii, w zależności od stylu chusteczki.

Klient : (Wyraźnie sfrustrowany) Od kogo dostajesz te chusteczki?

Ja : Och, martwisz się o jakość? Ręcznie sprawdzamy wszystkie towary przed wysyłką, aby upewnić się, że otrzymujesz tylko towar najwyższej jakości. Mamy również gwarancję zwrotu pieniędzy.

Klient : Być może nie mówię wystarczająco jasno. Od kogo kupujesz chusteczki?

**Cisza**

Ja : Przepraszam?

Klient : Od kogo kupujesz swoje towary?

Ja : Nasi sprzedawcy są w Azji proszę pani.

Klient : Jak mogę to wyraźniej powiedzieć? Od jakiej firmy w Azji kupujesz chusteczki?

Ja : Przepraszam panią, ale nie przekazujemy tych informacji klientom.

Klient : Potrzebuję tylko adresu e-mail lub numeru telefonu.

Ja : Przepraszam panią. Chętnie zamówimy dla Ciebie te chusteczki, ale szanujemy prywatność naszych sprzedawców.

Klient : Cóż, twoje ceny nie są dla mnie wystarczająco dobre, abym mógł zarabiać na moich produktach i wymagam lepszych cen.

**Cisza**

Klient : Witam?

Ja : Pozwól mi to wyjaśnić i popraw mnie, jeśli się mylę. Planujesz otworzyć sklep, który konkuruje bezpośrednio z naszym sklepem internetowym sprzedającym spersonalizowane chusteczki do nosa.

Chcesz, abyśmy dostarczyli Ci nasz rolodex dla naszych dostawców w Azji i chcesz nas całkowicie ominąć i kupić te chusteczki bezpośrednio od producenta.

Klient : Właściwie szukam tylko towaru w najniższych możliwych cenach.

Ja : Przepraszam panią, ale jeśli szukasz produktów do swojego sklepu, będziesz musiał wykonać własną pracę nóg. Z przyjemnością dostarczymy Ci czyste chusteczki do Twojego sklepu internetowego, ale nie udzielimy Ci informacji dotyczących naszych producentów.

Klient : Rozumiem. Cóż, tracisz tutaj duże zamówienie. Jeśli możesz zaoferować nam lepszą cenę, będziemy kontynuować zakupy od Ciebie w przyszłości.

Ja : Niestety jest to najlepsza cena, jaką możemy Państwu obecnie zaoferować. Możesz skontaktować się z Walmartem, aby sprawdzić, czy mają chusteczki do nosa. Być może Doug McMillon pomoże ci ustalić, gdzie pozyskują swoje przedmioty.

Klient: : Och. Jaka była nazwa?

Ja: Doug McMillon (dyrektor generalny Walmart)

Klient: : Dziękuję, zadzwonię.

** Kliknij **

Czy możesz uwierzyć, że ta pani miała czelność poprosić nas o naszych dostawców? Po prostu szukała łatwego wyjścia, zamiast prowadzić własne badania. Czy naprawdę oczekiwała, że ​​po prostu oddamy nasz rolodex? Kiedy ludzie dowiedzą się, że nie ma drogi na skróty do założenia firmy?

Nie wspominając o tym, że wydawała się kompletną najemniczką. Nawet gdybyśmy spełnili jej wymagania cenowe, czy stałaby się lojalnym klientem? Z pewnością nie spotkała się w ten sposób. Z perspektywy czasu prawdopodobnie lepiej byłoby nie mieć w ogóle do czynienia z tą panią jako klientem.

Historia klienta nr 12: Ale jest na zdjęciu!

Kiedy prowadzisz sklep internetowy, ważne jest, aby mieć dobre zdjęcia produktów. Ponieważ klient nie może osobiście dotknąć produktu ani wchodzić z nim w interakcję, zdjęcia produktu są najważniejszym czynnikiem decydującym o tym, czy klient dokona zakupu, czy nie.

Dzięki temu, podczas robienia zdjęć produktów, często ozdabiamy nasze produkty akcesoriami, aby uatrakcyjnić je wizualnie. Ale czasami może to prowadzić do zabawnych nieporozumień.

Ja : Co mogę dziś dla ciebie zrobić?

Klient : Tak, patrzyłem na twój zestaw ślubny dla panny młodej online. Zastanawiałam się, czy mógłbyś powiedzieć mi trochę więcej o tym zestawie, bo na zdjęciu ciężko dostrzec szczegóły.

Ja : Nie ma problemu. Czy próbowałeś kliknąć na zdjęcie, aby je powiększyć?

Klient : Tak, ale nadal nie widziałem szczegółów. Czy mógłbyś opisać dla mnie brzegi chusteczki?

Ja : Tak, ten konkretny zestaw zawiera męską chusteczkę z satynowymi paskami i damską chusteczkę z koronkowym rogiem z battenburga. Na jednym z rogów znajduje się haft z białej róży.

Klient : Och, więc to jest biała róża. Czy zechciałbyś przesłać mi bardziej szczegółowe zdjęcie narożnika?

Ja : Jasne, nie ma problemu. Właściwie mogę wskazać Ci kilka lepszych zdjęć na naszej stronie. Proszę, daj mi chwilę.

Klient : Jasne.

Ja : Ok, spróbuj tego adresu URL

Klient : Dzięki. Ach, ten zestaw wygląda idealnie.

Ja : Chciałbyś, żebym złożył dla Ciebie zamówienie przez telefon?

Klient : Chwila. Czy mógłbyś opisać pierścienie na zdjęciu?

Ja : O, hehe. Te obrączki to tylko kilka przykładowych obrączek ślubnych z chusteczkami.

Klient : Ok. Myślę, że ten zestaw może po prostu zadziałać. (mamrocząc w tle) Pierścienie prawdopodobnie też będą działać.

Ja : Przepraszam? Brakowało mi tego, co właśnie powiedziałeś.

Klient : Przepraszam. Właśnie rozmawiałem z mamą w tle. Ok, co teraz?

Ja : będę potrzebować twojego adresu wysyłki, numeru telefonu, adresu e-mail i informacji o płatności

Następnie przekazuje mi swoje informacje

Klient : Właściwie, po namyśle, czy mógłbyś jeszcze raz powiedzieć mi coś więcej o pierścionkach? Z czego oni są zrobieni?

Ja : Przepraszam? Masz na myśli pierścionki na zdjęciu?

Klient : Tak, chcę tylko wiedzieć, czy są wykonane ze srebra czy złota. Jaki rodzaj metalu jest używany?

Ja : Właściwie są wykonane z platyny. Ale dlaczego jest to istotne?

Klient : Och, na wszelki wypadek, gdybym zdecydował się ich użyć.

** Pauza**

Ja : Przepraszam panią, ale pierścionki nie są dołączone do kompletu ślubnego. Zestaw ślubny zawiera tylko chusteczki, nie pierścionki. Będziesz musiał osobno kupić własne obrączki.

Klient : Naprawdę? Ale jest na zdjęciu! W końcu jest to zestaw ślubny dla panny młodej, prawda? Uważam, że opis Twojego produktu jest nieco mylący.

Ja : Przepraszamy panią. Jesteśmy sklepem z pościelą. Nie zajmujemy się biżuterią, tylko chusteczkami i pościelą.

**Pauza**

Ja : Czy nadal chcesz, żebym złożyła dla Ciebie zamówienie?

**Cisza**

Ja : Halo?

Klient : Właściwie muszę to jeszcze przemyśleć. Podobał mi się twój ślubny zestaw, ponieważ zawierał pierścionki.

Ja : Przepraszam za nieporozumienie, ale szczerze mówiąc, pierścionki musiałyby być dość słabej jakości, aby można je było sprzedać za jedyne 10,99 USD. Zestaw przeznaczony tylko dla chusteczek.

Klient : Oddzwonię później. Naprawdę powinieneś usunąć te pierścienie ze zdjęcia produktu i opisu. To naprawdę myli.

Ja : Weźmiemy pod uwagę Twój wkład. Jeszcze raz przepraszamy za zamieszanie.

Klient : Dziękuję, pa pa.

Po odebraniu telefonu dokładnie przeczytałem i ponownie przeczytałem opis naszych zestawów ślubnych. A w opisie nie było absolutnie nic, co by nawet sugerowało, że obrączki są częścią pakietu.

Czy naprawdę muszę wyjaśniać, że pierścienie nie są wliczone w cenę? Czy muszę jasno określać to, co oczywiste? W każdym razie przełączyliśmy zdjęcie bez pierścieni.

Historia klienta nr 13: Czy mogę uzyskać opinię eksperta?

Większość klientów dzwoni do nas z 3 powodów. Po pierwsze, dzwonią, ponieważ nie czują się komfortowo kupując cokolwiek online i wolą kupować przez telefon. Po drugie, dzwonią, ponieważ mają konkretne pytania dotyczące naszych produktów.

I na koniec dzwonią, bo chcą naszej „eksperckiej” opinii na temat tego, co zamówić. Ta konkretna matka panny młodej chciała mojego wkładu w chusteczki dla swojej córki i przyszłego zięcia.

Prawda jest taka, że ​​nie lubię udzielać porad dotyczących akcesoriów ślubnych. Śluby są drażliwym tematem i przez większość czasu trudno jest zebrać wystarczająco dużo informacji o gustach klienta, aby dokonać trafnej rekomendacji.

Ale czasami trzeba wyrazić swoją opinię, aby sfinalizować sprzedaż. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, ile naprawdę warta była moja opinia.

Ja : Witam. Co mogę dzisiaj dla ciebie zrobić?

Klient : Dzięki Bogu, rozmawiałem przez telefon. Zastanawiam się nad zamówieniem chusteczek do nosa i potrzebuję Twojej artystycznej opinii. Naprawdę nie mam pojęcia, co kupić.

Ja : Jasne, zrobię co w mojej mocy.

Klient : Myślałam o zamówieniu chustek z monogramem dla Pary Młodej.

Ja : Ok. Jakie masz pytania?

Klient : Wybieram między chusteczką z dużym brzegiem z koronki muszelkowej a chusteczką z małym brzegiem z koronki muszelkowej. Którą wolałbyś dla panny młodej?

Ja : Ojej. To naprawdę zależy od gustu panny młodej. Czy lubi duże koronki, czy woli coś bardziej stonowanego i bardziej konserwatywnego.

Klient : Jej osobowość jest trochę bardziej konserwatywna. Nie jestem pewien, czy chciałaby, żeby koronka za bardzo się wyróżniała.

Ja : Cóż, jeśli chce, żeby chusteczka była nieco bardziej stonowana, to na pewno kupię małą zapiekaną chusteczkę. Koronka jest bardzo cienka, elegancka i prosta.

Klient : Naprawdę? Ale duża koronka z muszelkimi jest taka ładna. Czy wielu klientów kupuje ten produkt? Czy jest popularny?

Ja : Tak, ten styl jest bardzo popularny.

Klient : Czy uważasz, że będzie zbyt koronkowy dla panny młodej?

Ja : No proszę pani, koronka jest dość duża. Jeśli panna młoda szuka czegoś bardziej konserwatywnego, to mały zapiekany byłby…

Klient : Myślę, że pójdę z dużym przegrzebkiem.

Ja : Ach Ok… Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?

Klient : Właściwie tak. W przypadku męskiej chusteczki wolisz monogram z granatową nitką czy czarną nitką?

Ja : Po raz kolejny zależy to od kolorów ślubu.

Klient : Cóż, ich smokingi są czarne z granatowym krawatem. Co myślisz?

Ja : Myślę, że oba kolory będą działać.

Klient : Po prostu daj mi swoją szczerą opinię. Z czym osobiście byś poszedł jako mężczyzna?

Ja : Cóż, mam słabość do ciemnoniebieskiej nici. Podoba mi się niebieski nad czarnym, ponieważ prawdopodobnie odstawałby nieco bardziej od koloru….

Klient : Czy uważasz, że czerń jest zbyt chorobliwa? Mam na myśli, że jest czarny tylko na pogrzeby?

Ja : Nie, niektórzy ludzie dostają czarną nitkę, ale jak mówiłem, niebieska nić prawdopodobnie wytrzyma…

Klient : Naprawdę? Czarny nie jest więc zbyt chory? Martwiłem się, że czerń będzie zbyt negatywna na wesele.

Ja : No właściwie…

Klient: Ok tak, myślę, że w takim razie pójdę z czarnym.

Ja : Ok. Pewny. W czymś jeszcze mógłbym Ci pomóc?

Klient : Nie. Otóż ​​to. Chcę tylko bardzo podziękować za udzielenie mi rady, co kupić. Nie wiem, co bym bez ciebie zrobiła. Tak się cieszę, że rozmawiałem z tobą przez telefon.

Ja : Uh… na pewno w każdej chwili.

Czy rzeczywiście dałem jej jakąś radę? Wiedziała, co chce kupić, na długo zanim zadzwoniła do mnie przez telefon. Niestety, myślę, że niektórzy klienci po prostu chcą, aby ktoś słuchał, a nie udzielał rad.

Przypomina mi to książkę „Mężczyźni pochodzą z Marsa, a kobiety z Wenus” i niektóre interakcje, które miałem z żoną. Faceci po prostu chcą udzielać porad, a kobiety chcą, aby ktoś wysłuchał tego, co mają do powiedzenia.

Ale jeśli klient otwarcie prosi o radę, to czy nie powinienem jej udzielić? Niestety, może muszę jeszcze raz przeczytać tę książkę.

Historia klienta nr 14: Twoja witryna nie działa

Któregoś dnia rozmawiałem z przyjacielem, który pracuje w popularnej firmie zajmującej się wyszukiwarkami, i opowiadał mi o niektórych idiotycznych sposobach korzystania z przeglądarki internetowej.

Na przykład, czy wiesz, że duża liczba osób w ogóle nie korzysta z wyszukiwania, a zamiast tego po prostu dodaje .com do tego, czego szukają?

To zabawne, bo kiedy mi to opowiadał, spodziewał się, że będę wyglądać na zaskoczoną i zszokowaną, ale zamiast tego po prostu stałem i uśmiechałem się. Po kilku latach prowadzenia naszego sklepu internetowego historie takie jak ta już mnie nie przerażają.

Doskonale zdaję sobie sprawę, że jest mnóstwo ludzi, którzy nie wiedzą dobrze, jak korzystać z komputera i wszyscy robią zakupy w naszym sklepie. Ta konkretna klientka zadzwoniła, aby złożyć zamówienie przez telefon, ponieważ miała problemy z uruchomieniem naszej witryny.

Klient: Witam? Tak, chciałbym złożyć zamówienie przez telefon.

Ja: Jasne, nie ma problemu. Co mogę Ci podać?

Klient: Chciałbym zamówić spersonalizowane chusteczki do nosa.

Ja: Właściwie proszę pani, czy mogłaby pani złożyć spersonalizowane zamówienie online? Odkryliśmy, że łatwo jest popełnić błędy dyktowania przez telefon i chcemy mieć pewność, że Twoja personalizacja jest wykonywana prawidłowo, zgodnie z zamierzeniami.

Klient: Właściwie robiłem już zakupy w Twoim sklepie i chciałbym złożyć zamówienie online, ale Twoja witryna nie działa.

**Pauza**

Ja: Naprawdę? (Gorączkowo próbuję wejść na naszą stronę) Właściwie wszystko wydaje się być po mojej stronie. (Następnie poszedłem dalej i zabrałem się do pracy, aby sprawdzić, czy moje maszyny robocze mogą uzyskać dostęp do witryny. Nic nie było nie tak). Czy mógłbyś spróbować jeszcze raz?

Klient : Nie, wciąż nie działa.

Trochę mnie to zmartwiło, więc postanowiłem skorzystać z okazji i poprosić ją o trochę debugowania dla mnie.

Ja: Proszę pani, czy zechciałabyś spróbować uzyskać dostęp do innej strony dla mnie tylko po to, aby upewnić się, że twoje połączenie działa? Przepraszam. Chcę się tylko upewnić, że z naszymi serwerami nie ma nic złego technicznie.

Klient: Jasne, że nie mam nic przeciwko. Ostatnia strona, którą oglądałem, nadal działa. Wydaje się być połączony.

Ja: Czy możesz dla mnie wcisnąć F5?

Klient: Strona nadal działa.

Ja: To naprawdę dziwne. Mam doskonały dostęp do naszej strony. W każdym razie pozwól, że usunę twoje zamówienie.

Klient: Wiesz co? Nagle nie mam już dostępu do żadnej strony internetowej. Co się stało?!? Możesz mi pomóc?

Ja: Uhh….Czy twój komputer jest nadal podłączony do kabla sieciowego?

Klient: Używam sieci bezprzewodowej, więc nie ma kabla. Hmm, zastanawiam się, dokąd poszedł Linksys? Był tam dziś rano.

Ja: przepraszam?

Klient: Linksys jest tym, z czym łączę się każdego dnia. Ale już go tu nie ma.

Ja: Proszę pani, może zechcesz zrestartować swój bezprzewodowy punkt dostępowy. W każdym razie zrealizowałem twoje zamówienie i wszystko gotowe.

Klient: Moje co?

Ja: Twój bezprzewodowy punkt dostępowy. Wiesz, pudełko, które pozwala twojemu komputerowi połączyć się z internetem?

Klient: Nie posiadam jednego z nich… Czy go potrzebuję?

Ja: Tak, wiesz. Ale w międzyczasie możesz po prostu podłączyć komputer bezpośrednio do modemu lub skorzystać z usługi internetowej.

Klient: Nigdy wcześniej tego nie robiłem. Chyba nie mam takiego.

Ja: Modem jest zwykle wysyłany do Ciebie przez dostawcę usług internetowych. Płacisz miesięczną opłatę, która pozwala na dostęp do Internetu. Następnie potrzebujesz bezprzewodowego punktu dostępowego, aby móc łączyć się bezprzewodowo.

Klient: Musisz się mylić, ponieważ przez ostatni rok korzystałem z darmowego internetu.

Ja: Obawiam się, że nie proszę pani. (Nie miałem serca powiedzieć jej, że przez cały ten czas kradła dostęp)

Oszczędzę ci szczegółów reszty naszej rozmowy, ale ta biedna pani była w szoku. Nie tylko zdała sobie sprawę, że nie może już uzyskać dostępu do sieci, ale też nie chciała płacić za dostęp.

Odkryłem również, że kiedy kazałem jej nacisnąć „F5”, aby odświeżyć przeglądarkę, wpisała „F”, a następnie „5”. Jedynym powodem, dla którego myślała, że ​​jej internet nadal działa, było to, że nacisnęła przycisk „Wstecz” w przeglądarce i przeglądała stronę internetową z pamięci podręcznej.

Historia klienta nr 15: Fiasko w opłacie za debet

Blisko 99% naszych klientów płaci kartą kredytową lub przez Paypal i zazwyczaj transakcja płatnicza przebiega idealnie. Klient wprowadza informacje o karcie kredytowej i/lub Paypal, naciska przycisk „potwierdź”, a my dostarczamy jego towar na czas. To jak w zegarku.

Ale od czasu do czasu ktoś płaci za zamówienie echeck. I to jest królewski wrzód na tyłku, ponieważ po pierwsze, klient oczekuje, że wyślemy jego zamówienie natychmiast, jeszcze zanim czek zostanie zrealizowany, a po drugie, jego czek czasami odbija.

Ten konkretny klient kazał nam podrzucić czek i zadzwonił do nas w przypływie złości.

Klient: Wisisz mi 22 dolary!

Ja: Przepraszam panią. Co powiedziałaś?

Klient: Wisisz mi 22 dolary i żądam zwrotu.

Ja: przepraszam, czy możemy się cofnąć? Czy dokonałeś zwrotu, który nie został zwrócony? Jeśli tak, czy masz numer RMA?

Klient: Nie, nie mam numeru RMA. W rzeczywistości nigdy nie otrzymałem zamówienia. Jedyną rzeczą, jaką otrzymałem, była opłata za debet na moim koncie.

Ja poczekaj….Czy masz numer zamówienia, który mogę sprawdzić?

Klient: Zamówienie xxxxx. Obciążyłeś niewłaściwe konto i zostałem obciążony opłatą za debet.

Ja: Poczekaj chwilę… Ok. Widać tutaj, że zapłaciłeś e-czekiem i że Twój czek został niedawno odrzucony. Przepraszamy, ale nie możemy wysłać zamówienia, jeśli czek nie został zrealizowany.

Klient: Tak! Nie było jasne, ponieważ użyliście niewłaściwego konta czekowego do wypłaty moich środków. W rezultacie musiałem zapłacić 22 dolarową opłatę za debet i nie zamierzam jej płacić. Jesteś!

Ja: przepraszam panią. Ale używamy Paypal jako naszego zewnętrznego procesora płatności. Zapewniam, że nie mamy absolutnie żadnego pojęcia o Twoim koncie bankowym. Jeśli środki zostały wypłacone z niewłaściwego konta, to musiałeś podać nieprawidłowe informacje o koncie.

Klient: Nie obchodzi mnie, czy to ty, czy Paypal. Twoja firma pobrała środki z niewłaściwego konta i zostałem obciążony opłatą.

Ja: Po raz kolejny zarówno Paypal, jak i nasza firma nie mają żadnej wiedzy o twoich kontach bankowych. Wiemy tylko, co wpisałeś podczas zakupu.

Klient: Dobrze!! Zadzwonię do Paypal i oddzwonię.

**Kliknij**

Uff! W tym momencie miałem nadzieję, że Paypal powie jej to samo i że zakończymy tę transakcję. Niestety oddzwoniła 3 dni później.

Klient: Nie mogę wam uwierzyć!!!! Właśnie zostałem obciążony kolejnymi 35 dolarami opłat w rachunku bieżącym. Zadzwoniłem do mojego banku i mówi, że znowu próbowaliście wypłacić środki z niewłaściwego konta!!! Teraz jesteś mi winien 60 dolarów!

Ja: Hę??? W ogóle nie tknęliśmy Twojego zamówienia ani nie dokonaliśmy kolejnej transakcji Paypal. Po prostu czekamy, aż Twój e-czek wyczyści, czego nie ma.

Klient: : To dlatego, że nałożyłeś kolejną opłatę na niewłaściwe konto czekowe! Wiesz co? Mam ciebie dość. Anuluj moje zamówienie, a chcę odzyskać 60 dolarów.

Ja: Trzymaj się proszę pani. Wygląda na to, że dziś rano PayPal ponowił próbę płatności. Tutaj jest napisane, że Paypal automatycznie ponawia próby odrzuconych e-czeków po 3-5 dniach. Wygląda na to, że Paypal automatycznie próbował ponownie wypłacić środki z tego samego konta. Czy kiedykolwiek wyjaśniłeś to za pomocą Paypal?

Klient: ANULUJ MOJE ZAMÓWIENIE!! Chcę pełnego zwrotu pieniędzy i 60 dolarów na pokrycie opłat za debet!

Ja: (Właściwie to tylko 57 dolarów debetu. Ta pani nawet nie umie matematyki). Technicznie rzecz biorąc, nigdy nie otrzymaliśmy od Ciebie płatności, więc nie ma pieniędzy do zwrotu. Przykro mi, ale po raz kolejny nie znamy żadnych Twoich kont.

Fakt, że środki zostały pobrane z niewłaściwego konta, wynika z tego, że wpisałeś zły numer konta podczas wypełniania eczeku. Natychmiast anulujemy Twoje zamówienie już teraz, a Paypal nie będzie już pobierać żadnych opłat. Jeśli masz dalsze problemy, skontaktuj się bezpośrednio z Paypal.

Klient: Skontaktowałem się już z Paypal i nic nie zrobią.

Ja: Cóż, niestety też nie możemy.

Klient: Nigdy więcej tu nie robię zakupów!!!!

**Kliknij***

Dobra jazda. Technicznie rzecz biorąc, nigdy nie robiła u nas zakupów, ponieważ NIGDY NIE PŁACIŁA! Przerażające jest to, że nie jest to pierwszy przypadek zakupu e-czeku. Chciałbym, żeby istniał sposób na całkowite zabronienie e-czeków. Kto w ogóle korzysta z czeków?
.

Historia klienta #16: Chcę zniżkę za zamówienie mniej

To, co wydało mi się dziwne w przypadku tego konkretnego klienta, to to, że miała tak pokręcony ideał w zakresie biznesu i ekonomii. W rzeczywistości wszystkie jej założenia dotyczące sposobu uzyskiwania rabatów i działania cen były całkowicie wypaczone.

Oto zapis rozmowy. Dzięki Bogu moja żona odebrała ten telefon, a nie ja.

Żona : Cześć panienko, co mogę dla ciebie zrobić dziś rano?

Klient : Tak, chciałbym kupić chusteczki i zastanawiałem się, czy mogę uzyskać zniżkę.

Żona : To zdecydowanie możliwe w zależności od ilości, które chcesz zamówić

Klient : Ok, świetnie.

Żona : Co mogę ci dać?

Klient : Patrzę na koronkową chusteczkę z zapiekanym brzegiem. Czy masz go w magazynie?

Żona : Tak, ale ponieważ brakuje nam tego stylu, będzie to zależeć od tego, ile potrzebujesz.

Klient : Och, potrzebuję 3 kompletów. Jaka jest zniżka na 3 zestawy?

Żona : Przepraszam panią, ale nie ma zniżki na tylko 3 zestawy. Zamówienie, którego rozmiar nie osiągnąłby minimalnego progu.

Klient : Co powiesz na to, że kupię tylko jeden zestaw? Czy w takim razie jest zniżka?

Żona : Przepraszam. Jeśli chcesz zniżkę, musisz kupić co najmniej 15-20 zestawów.

Klient : CO!?!?!? To absurd! Nie potrzebuję 15 zestawów. Najlepiej byłoby, gdybym chciał 3, ale na razie dostanę jeden, jeśli możesz dać mi umowę.

Żona : Uh….nie tak to działa. Cena spada, im WIĘCEJ kupujesz, a nie na odwrót.

Klient : Co!?! To nie ma sensu. Czy wiesz, że nigdy wcześniej nie kupowałem w Twoim sklepie?

Żona : O? (brzmi zmieszany…)

Klient : Czy wiesz, że gdy klient dokona zakupu, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że dokona on ponownego zakupu?

Żona : Dobra….(dokąd to zmierza?)

Klient : Sprzedając mi tylko jeden zestaw, mogę w przyszłości kupić od Ciebie dużą ilość.

Żona : Uh huh…

Klient : Więc… powinieneś dać mi zniżkę, uczynić mnie szczęśliwym klientem, a potem wrócę i nawet powiem o tym moim znajomym.

Żona : …..

Klient : Domyślam się, że nie jesteś w biznesie tak długo.

Żona : Szczerze przepraszam, ale nie możemy dać rabatu na tak małe zamówienie.

Klient : Cóż, właśnie straciłeś lojalnego klienta i zamierzam kupić te chustki od kogoś innego.

Żona :…przepraszam panią, ale…

Klient : Powiedz mi, kim są twoi główni konkurenci!

Żona : Przepraszam ?

Klient : Powiedz, z kim konkurujesz.

Żona : Hę?

Klient : POWIEDZ MI GDZIE JESZCZE MOGĘ POJECHAĆ, abym mógł kupić te chusteczki od kogoś innego zamiast od Ciebie.

Żona : Przepraszam panią, ale możesz poszukać online, aby znaleźć innych sprzedawców chusteczek.

Klient : Właśnie straciłeś moją obecną i przyszłą działalność. Naprawdę powinieneś przemyśleć swoją politykę rabatową.

Żona : Zapraszam do zakupów. Nasze ceny są bardzo konkurencyjne.

***Kliknij***

To niesamowite, jak niektórzy ludzie mają tak wypaczone wyobrażenie o tym, jak oszczędzać pieniądze i jak działają rabaty. Nie jestem pewien, gdzie nauczyła się swoich ideałów biznesowych, ale jej podejście zdecydowanie nie było sposobem na zawarcie umowy.

Zabawne było to, że ta pani oddzwoniła około 30 minut później i dokonała zakupu w naszym sklepie. Nie wspomniała, że ​​rozmawiała z nami zaledwie 30 minut temu. Była niezwykle uprzejma i złożyła zamówienie, jakby pierwsza rozmowa telefoniczna z moją żoną nigdy się nie odbyła. Domyśl!

Historia klienta nr 17: Wszyscy chcą cię dopaść

Biorąc pod uwagę ogromną liczbę telefonów od telemarketerów i wiadomości spamowych, które wszyscy otrzymujemy na co dzień, nic dziwnego, że wielu z nas ma trochę paranoi na punkcie tego, komu przekazujemy nasze informacje.

Podczas gdy większość sklepów i sklepikarzy prowadzi legalną i uczciwą działalność, wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby pozostawić niesmak w ustach.

Ta konkretna klientka musiała mieć sporo złych doświadczeń z zakupami online, ponieważ była zdecydowanie naszym najbardziej skrytym klientem w historii. Sądząc po jej działaniach, prawdopodobnie została oszukana lub oszukana przy wielu okazjach, a uzyskanie jej informacji było jak wyrywanie zębów.

Klient : Tak, proszę o zamówienie 10 zestawów 3 Twoich białych haftowanych chustek.

Ja : Oczywiście. Czy jest coś jeszcze, co mogę dla ciebie zdobyć?

Klient : Nie, to będzie to. Czy mogę złożyć zamówienie przez telefon? Nie ufam, że podam moje informacje online.

Ja : Żaden problem. Jest wielu ludzi, którzy czują się tak, jak ty. Czy mógłbym zacząć od podania twojego imienia?

Klient : Tak, nazywam się Para. Para Noia.

Ja : Cześć Para, czy mógłbym również uzyskać twój adres rozliczeniowy?

Klient : Czy mogę podać skrzynkę pocztową zamiast adresu domowego?

Ja : Na pewno nie ma problemu, o ile jest to Twój adres rozliczeniowy.

Klient : Właściwie to nie to samo.

Ja : proszę pani. Przepraszamy, ale potrzebuję Twojego adresu rozliczeniowego, jeśli chcesz zapłacić kartą kredytową.

Klient : Jasne.

** Cisza **

Ja : Halo?

Klient : Tak. Moja skrytka pocztowa to mój adres rozliczeniowy karty, z której będę korzystać. Nie wyślesz mi żadnych śmieci, prawda?

Ja : (Czy ona właśnie nie powiedziała, że ​​to nie był jej adres rozliczeniowy?) Nie proszę pani, nie wyślemy ci niczego poza zamówieniem. Czy mogę dostać twój numer telefonu?

Klient : Nie czuję się komfortowo, dając ci go.

Ja : Nie sprzedamy nikomu twojego numeru. Użyjemy Twojego numeru tylko w przypadku problemów z zamówieniem.

Klient : Czy przewidujesz jakieś problemy z moim zamówieniem?

Ja : Nie, ale na wszelki wypadek.

Klient : Cóż, zaryzykuję. Po raz kolejny nie czuję się komfortowo, dając ci go.

Ja : Ok, nie ma problemu. Ale w obecnej sytuacji nie mamy możliwości skontaktowania się z Tobą na wypadek, gdyby coś się stało.

**Niewygodna cisza**

Ja : Czy mogę otrzymać adres e-mail, aby wysłać Ci pokwitowanie?

Klient : Czy wiesz, ile wiadomości-śmieci otrzymuję każdego dnia?

Ja : Przepraszam? Nie wyślemy Ci żadnego e-maila poza potwierdzeniem.

Klient : Nie, dziękuję.

Ja : Ok….i na koniec potrzebuję informacji o twojej płatności.

(Następnie czyta informacje o swojej karcie kredytowej)

Ja : Potrzebuję również 3 cyfrowego numeru na odwrocie karty przy twoim imieniu.

Klient : Przepraszam, że nikomu nie podaję tego numeru. Cały czas robię zakupy online i nigdy nie muszę podawać tego numeru.

Ja : Um…..ok. Zwykle potrzebujemy tego numeru. Jeśli będę miał problemy z obciążeniem Twojej karty kredytowej, będę musiał się z Tobą skontaktować. (Chociaż nie miałem pojęcia, jak skontaktować się z tą panią, jeśli tak się stanie).

Klient : Ok jaka jest moja suma?

Ja : Zobaczmy, jak twoje chusteczki wychodzą do 98 USD, a wysyłka to 9,95 USD. Oooch. Czy wspomniałem, że oferujemy bezpłatną wysyłkę wszystkich zamówień powyżej 100 USD? Brakuje Ci tylko 2 USD!

Klient : Och, naprawdę… Czy to jakiś trik, żebym kupił więcej?

Ja : Nie ma żadnej sztuczki, proszę pani. Jeśli zamówisz dodatkowy zestaw chusteczek, który kosztuje 9,80 USD, otrzymasz bezpłatną wysyłkę, co w sumie pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze. Dodatkowo otrzymasz dodatkowy zestaw chusteczek.

Klient : Więc jaki jest haczyk?

Ja : Nie ma haczyka. To tylko jedna z naszych zasad. Bezpłatna dostawa przy zamówieniach powyżej 100 USD.

Klient : Kiedy ostatnio powiedziano mi, że coś jest bezpłatne, obciążono mnie kilkoma ukrytymi opłatami. Ostatnim razem, gdy kupowałem komputer, automatycznie rejestrowano mnie w różnych usługach, których nie chciałem. Kiedy kupiłem….(znika na 3 minuty).

Ja : Zapewniam, że nie ma żadnych ukrytych opłat. W tej chwili Twoje zamówienie będzie kosztować 107,95 USD. Jeśli kupisz jeszcze jeden zestaw chusteczek, Twoje zamówienie będzie kosztować 107,80 USD. Zaoszczędzisz 15 centów i dostaniesz dodatkowe chusteczki. To naprawdę nie ma sensu.

Klient : Cóż, nie chcę nic za darmo. Chcę tylko dokładnie to, co zamówiłem i nic więcej! Proszę nie próbuj sprzedawać mi niczego innego ani nie próbuj naliczać dodatkowych kosztów za rzeczy, których nie potrzebuję!

Ja : Ale tak naprawdę zaoszczędzisz pieniądze…

Klient : NIE! Po prostu prześlij moje zamówienie i przestań mnie nękać!

** Kliknij **

Więc masz to, najbardziej paranoiczny klient, jakiego kiedykolwiek mieliśmy. Musiała zostać oszukana wiele razy w przeszłości, aby stać się klientem, którym jest dzisiaj. Nienawidzę, jak złe praktyki biznesowe tworzą bagaż dla klientów, nawet w kontaktach z uczciwymi facetami!

Ciąg dalszy nastąpi

Chociaż nie odbieram już zbyt często telefonu, czasami muszę pomóc w obsłudze klienta. I za każdym razem, gdy prowadzę help desk, nieuchronnie dowiaduję się czegoś nowego o naszej bazie klientów.

Czy masz jakieś zabawne historie klientów, którymi możesz się podzielić? Chciałbym je usłyszeć w komentarzach poniżej!