Histoires folles de service client - Leçons apprises Répondre aux appels pour notre boutique de mariage
Publié: 2021-08-19J'ai été accroché. J'ai été maudit. J'ai été traité comme un travailleur au salaire minimum. Mais je l'ai toujours aspiré parce que c'est ce qu'il faut pour gérer une entreprise de linge de mariage réussie .
Même si nous avons maintenant une petite équipe pour répondre aux appels téléphoniques et gérer notre ligne d'assistance, à l'époque, ma femme et moi étions les seuls disponibles pour gérer le support client.
Après tout, lorsque nous avons commencé, nous ne pouvions pas nous permettre d'embaucher quelqu'un, nous devions donc répondre à tous nos propres appels téléphoniques. Pour rendre les choses encore plus cocasses, on me demandait constamment des conseils de mariage alors que je connaissais très peu nos produits :)
Imaginez un chinois désemparé donnant des conseils de décoration et vous aurez l'image.
Dans tous les cas, j'ai pensé qu'il serait amusant de documenter certains des appels de support client fous que j'ai personnellement répondus au cours de la dernière décennie de gestion de notre entreprise.
Profitez et partagez vos propres histoires folles dans les commentaires :)
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Témoignage client n°1 : Exploiter la main-d'œuvre chinoise
De temps en temps, nous avons des clients qui sont moralement opposés aux produits fabriqués en Chine . Cette dame en particulier était préoccupée par notre processus de fabrication mais n'a finalement pas pu refuser une bonne affaire :)
Client : « Oui, je suis intéressé par vos serviettes en lin. D'où viennent-ils?"
Moi : « Beaucoup de nos produits viennent d'Asie. Ces serviettes particulières sont fabriquées en Chine.
Client : « Hmm, la Chine hein ? Savez-vous si ces serviettes ont été créées à partir de travailleurs chinois exploités ? »
J'ai été surpris par la question et j'avais besoin de me ressaisir un peu avant de répondre.
Moi : "Non madame, je ne suis au courant d'aucune pratique de travail illégale qui a été utilisée dans la création de ces serviettes."
Client : « Saviez-vous que [insérer un pourcentage aléatoire ici] des travailleurs chinois sont exploités ? Ils travaillent toute la journée pour quelques centimes par dollar. Ils n'ont pas de vacances et sont obligés de travailler dans un environnement horriblement sale et négligé ?
J'avais un ami photographe qui a visité la Chine et est revenu avec toutes ces photos illustrant les mauvaises conditions que certains de ces Chinois doivent vivre.
<........continue comme ça pendant encore quelques minutes.....>
Comment savez-vous que vos produits n'ont pas été créés de cette manière ? Vos ouvriers sont-ils traités équitablement ? »
Moi : "Eh bien, nous avons rendu visite à nos vendeurs et avons vu quelques usines et nous n'avons connaissance d'aucun travailleur ayant été maltraité de la manière que vous avez décrite."
À ce stade, je voulais juste raccrocher. Je ne pensais pas que cette dame allait acheter quoi que ce soit et elle voulait juste me réprimander.
Client : « Cela me dégoûte juste que les magasins vendent ces produits aux dépens de millions de travailleurs chinois pauvres. Je ne serais pas surpris si certains des produits que vous transportez étaient fabriqués à partir de main-d'œuvre exploitée »
Moi : ” ...... Comme je l'ai dit madame. Je n'y crois pas..."
Client : « D'accord, peu importe… Combien facturez-vous pour ces serviettes en lin de toute façon ? »
Super, maintenant elle va me dire que nous facturons trop d'argent alors que les pauvres ouvriers chinois ne gagnent que quelques centimes par jour.
Moi : "14,99$ pour 4"
…..Longue pause….
Client : "Donnez-moi 5 ensembles"
Quand elle a finalement décidé de nous les acheter, j'ai été tellement choqué que j'ai pensé que je l'avais mal entendue. Après avoir obtenu les informations nécessaires pour traiter sa commande, j'ai été soulagé d'en avoir enfin fini avec cette dame. Mais quand j'ai essayé de raccrocher, j'ai eu ça.
Client : Honte à vous de vendre ces produits !
À ce stade, j'étais tellement confus mais soulagé d'en finir avec cette transaction cauchemardesque. Était-elle pour ou contre les produits chinois ?
Témoignage client n°2 : Ces mouchoirs peuvent mener au divorce
Si vous dirigez une entreprise assez longtemps, vous attirerez inévitablement une certaine classe de clients qui n'achèteront que dans votre bac à bonnes affaires . Ces personnes sauteront toutes vos marchandises les plus agréables et iront directement vers les articles les moins chers que vous avez dans votre magasin.
Souvent, ces personnes demanderont également une remise supplémentaire en plus du prix déjà fortement réduit.
L'un de ces clients frugaux a acheté l'article le moins cher de notre magasin pour 6,50 $ une fois. Et pour être franc, cet ensemble particulier de mouchoirs était vraiment laid.
Ils ne se vendaient pas bien, nous les avions déjà notés 3 fois et nous voulions simplement les éliminer de notre magasin. Tous nos articles en liquidation ne sont pas remboursables.
Quoi qu'il en soit, ce type a reçu les mouchoirs par la poste et nous a appelés parce que sa femme les détestait à un point tel qu'ils se sont battus pour cela . Il s'avère que ce type a acheté ces mouchoirs comme cadeau d'anniversaire pour sa femme.
En passant, je suis allé demander à ma femme si elle se serait fâchée si je n'avais dépensé que 6,50 $ et obtenu l'article le moins cher possible dans la section liquidation d'un magasin pour un cadeau d'anniversaire. sa réponse
« Eh bien Steve… disons simplement que votre blog s'appellerait MyWifeDivorcedMyAss.com au lieu de MyWifeQuitHerJob.com . "
Ce pauvre gars était très chaud de sa femme, alors il nous a appelés pour se plaindre.
Client : J'ai dépensé beaucoup d'argent pour ces mouchoirs, mais ils sont moches et de mauvaise qualité et je souhaite les rendre.
Moi : Je m'excuse monsieur mais ces produits sont dans notre section liquidation, ce qui signifie que toutes les ventes sont finales.
Client : J'ai eu ces mouchoirs pour ma femme pour notre anniversaire. Elle les détestait absolument et je veux récupérer mon argent.
Moi : Y avait-il quelque chose qui n'allait pas physiquement avec le produit ? A-t-il été endommagé de quelque manière que ce soit ? Si tel est le cas, vous pouvez les renvoyer pour un remboursement complet. Sinon, je m'excuse mais toutes les ventes sont finales.
Client : Oui. Ils sont endommagés. Après les avoir lavés, ils ont considérablement rétréci.
Moi : Je suis désolé monsieur, mais le fait que vous les ayez lavés annule la politique de retour.
Client : Quoi ??? Pourquoi les laver les empêcherait-il d'être consignés ??? J'attendais beaucoup de ces mouchoirs et j'espérais rendre notre anniversaire spécial. Maintenant, tout est gâché.
Pendant tout ce temps, je me disais… Vous avez acheté les mouchoirs les moins chers de notre magasin. Parmi les centaines de mouchoirs à choisir, vous avez choisi les plus moches de la section liquidation, les avez lavés et maintenant vous voulez un retour ??? Dans quel monde est-ce que je vis ?
Moi : Je m'excuse pour votre anniversaire monsieur et je me sens mal à ce sujet. Malheureusement, notre politique est énoncée très clairement sur nos termes et conditions.
Client : Donc je ne peux pas les retourner ???
Moi : Je m'excuse monsieur, mais nous ne pouvons accepter le retour.
Client : Bien !!!! Si je divorce, ce sera à cause de toi ! ***Cliquez sur****
Alors voilà. Le taux de divorce aux États-Unis est supérieur à 50 % et notre boutique en ligne a contribué à cette statistique. Tant pis…
Témoignage client n°3 : Les aveugles mènent les aveugles
Parfois, nous proposons des produits que je ne connais pas intimement . Parce que l'achat et le stockage d'articles pour notre boutique en ligne sont principalement la responsabilité de ma femme, elle a beaucoup plus de connaissances sur nos produits que moi.
Heureusement, je n'ai pas à prendre autant d'appels au support client, donc mes faiblesses ne sont pas souvent exposées .
Cependant, de temps en temps, je reçois un client qui teste vraiment mes connaissances. Cette dame en particulier m'a poussé à mes limites.
Client : Oui. Je recherche du linge de maison que je pourrais utiliser pour organiser un goûter.
Moi : Nous proposons une ligne de serviettes à thé en coton et lin exactement à cet effet. Je vous enverrai l'URL de la page Web qui répertorie ces produits.
Client : Ces serviettes sont-elles épaisses ? Parce que je cherche quelque chose de très transparent et délicat.
Moi : Hmm….Ce sont des serviettes donc elles sont définitivement plus épaisses. Les seuls articles que nous portons qui sont transparents et délicats sont nos mouchoirs.
Client : Peut-être que ceux-ci feront l'affaire. Pouvez-vous me suggérer un mouchoir que je pourrais utiliser pour mon goûter ? Que diriez-vous de ce lot de 3 mouchoirs blancs brodés de fleurs ?
Moi : C'est un très bel ensemble. Comme ils sont grands, ils seront parfaits pour votre goûter.
Client : Pouvez-vous me les décrire ?
Moi : Je vais vous envoyer un lien pour que vous puissiez les voir vous-même.
Client : Je suis sur votre page produit en ce moment donc je n'ai pas besoin du lien. Pouvez-vous me les décrire ?
Moi : Je m'excuse madame mais c'est vraiment beaucoup plus facile si vous jetez un œil vous-même plutôt que de me les faire décrire.
Client : Pouvez-vous m'en dire plus sur eux ?
Moi : Encore une fois, je m'excuse mais la photo et la description expliquent clairement le produit. S'il vous plaît, regardez simplement l'image.
Client : Je ne peux pas regarder la photo c'est pourquoi je vous demande de me la décrire.
Pendant ce temps, je devenais un peu frustré par cette dame. Voulait-elle que je la tienne tout au long du processus d'achat ? Lisez la description de fricken et regardez l'image vous-même !
Moi : Notre site est en panne ? Souhaitez-vous que je vous envoie directement la photo par e-mail ?
Client : Cela n'aidera pas.
Moi : Et pourquoi ça ne t'aiderait pas ? Ce n'est pas comme si vous étiez aveugle.
Client : Pourquoi en fait je le suis.
Moi : (sans voix)
Client : Bonjour ???!?!?
Je me sentais comme un idiot à ce stade, alors j'ai fait de mon mieux pour les lui décrire. BTW, voici une image de ce que j'essayais de décrire…
Mouchoir
Moi : Euh…oui. C'est un mouchoir blanc avec des fleurs dessus. Je ne sais pas de quel type de fleurs il s'agit… euh… s'agit-il de roses ? non attendez, ce sont peut-être des marguerites ?? Il y a des feuilles… de belles feuilles entourant une tige….
Où diable était ma femme quand j'avais le plus besoin d'elle ?!?!?
Client : Hein ?
Moi : je m'excuse. Je ne suis pas très doué pour ça. Je ne me souviens plus de quels types de fleurs il s'agit… oooohh peut-être que ce sont des lys ?!? Savez-vous à quoi ressemblent les lys ?
Client : Je ne peux pas dire que j'ai déjà vu des lys…
Je pense que le client s'impatientait à ce stade
Client : Écoutez, envoyez-moi simplement un assortiment de vos mouchoirs les plus vendus. J'ai quelque chose dont je dois m'occuper.
Moi : Très bien madame. Merci pour votre patience
Plus tard dans la nuit, j'ai parlé à ma femme de cet appel client et elle m'a pratiquement giflé sur la tête. Il s'avère que nous vendons des serviettes plus fines qui auraient parfaitement répondu à ses besoins. Putain ! Je suppose que je dois étudier nos produits de plus près…
Témoignage client n° 4 : Le Dr Steve est en session
Je ne sais pas pourquoi, mais pour une raison quelconque, nos clients veulent toujours me raconter leur vie lorsqu'ils effectuent un achat par téléphone. Ils m'interrogent nonchalamment sur la marchandise, puis orientent lentement la conversation vers ce qui se passe dans leur vie.
Dans certains cas extrêmes, ils me demandent des conseils , non pas sur les produits que vous pensez, mais sur des décisions de vie personnelles. Ma femme dit que je suis extrêmement poli au téléphone avec les clients mais je ne pense pas que je passe pour un psychiatre !
Dans tous les cas, la dame suivante avait clairement besoin d'une assistance professionnelle dans sa situation. Peut-être devrais-je envisager de devenir psy ?
Client : Oui je souhaite commander des mouchoirs personnalisés pour le marié et ses garçons d'honneur. Je pensais broder mon nom et celui du marié avec la date du mariage sur les mouchoirs.
Moi : Pas de problème. Que voudriez-vous qu'ils disent et quelle couleur de fil voudriez-vous?
Client : Merci de les broder avec (… bla bla… et bla bla).
Moi : Et quelle couleur de fil aimeriez-vous ?
Client : Veuillez utiliser le bleu foncé comme couleur de fil…..À la réflexion, vissez-le… faites-le rose, rose vif. C'est mon mariage et je devrais pouvoir choisir les couleurs que je veux choisir !
Moi : … (Ouais !)…
Client : Saviez-vous que mon fiancé n'a pas du tout aidé à l'organisation du mariage ? Ici, j'appelle des endroits et je fais du shopping pour ses garçons d'honneur pour l'amour du Christ.
C'est clairement sa responsabilité. Je ne pense pas que ce mariage signifie quoi que ce soit pour lui. Ne pensez-vous pas que le marié devrait également aider à la planification du mariage ?
Moi : Euh….
Client : Êtes-vous marié ?
Moi : Oui madame.
Client : Avez-vous aidé à la planification du mariage ou avez-vous laissé toute la planification à la mariée ?
Moi : Je..euh….ne me souviens pas…Je suis sûr que ton fiancé fait de son mieux.
Client : Savez-vous ce qu'il a fait la semaine dernière ? Il n'est pas allé à notre dégustation de gâteaux avec moi à cause d'un stupide match de basket à la télévision. Je déteste mars. Tout ce qu'il fait, c'est se plaquer devant la télévision et ignorer tout le reste. Parfois, je souhaite qu'il enlève son cul paresseux du canapé.
Ce couple semblait déjà marié :)
Moi : Vous parlez du basket universitaire madame ?
Client : Comment le saviez-vous ? Ne me dis pas que tu regardes ça aussi ?
En fait, je suis un fan inconditionnel du basket-ball masculin de Stanford, mais je ne voulais pas le lui faire savoir.
Moi : Je ne regarde pas le tournoi, mais je sais qu'il est très populaire auprès de beaucoup de gars. Je pense qu'il est juste pris dans le moment…
Client : Parfois, je me demande si je dois aller jusqu'au bout. Tu sais ce que je veux dire? Je devrais être sa priorité numéro un.
Moi : Bien sûr…
Pendant ce temps, je me disais… tu vas continuer avec l'achat ou quoi ?
Client : Ok, que pensez-vous que je devrais faire, bleu foncé ou rose ? Le rose est la couleur de mon mariage mais mon fiancé déteste le rose.
Moi : Honnêtement, je pense que le bleu foncé est une couleur plus masculine et la dernière chose dont vous avez besoin est de créer une dispute sur la couleur du fil d'un mouchoir qu'il doit porter. Je pense personnellement que le fil bleu n'entrera pas en conflit avec le reste des couleurs de votre mariage.
Client : Ok… Bleu foncé c'est ça.
Crise évitée! Vous pouvez m'appeler Docteur Steve à partir de maintenant. Je viens de sauver un autre mariage !
Témoignage client n°5 : Le major anglais qui ne savait pas lire
Le seul inconvénient de la gestion d'une boutique ou d'une entreprise en ligne est que vous rencontrerez inévitablement un client extrêmement abrasif et condescendant. Cette dame en particulier a passé une commande chez nous, a mal lu la description et nous a ensuite accusés de l'avoir induite en erreur pour qu'elle fasse un achat.
Client : Oui, j'appelle car ma commande n'a pas été livrée correctement ?
Moi : Ah vraiment ? Nous nous excusons pour cela madame. Quel est votre numéro de commande?
Client : Commande xxxx.
Moi : Oui ça montre ici que tu as commandé un seul mouchoir en dentelle brodé aux quatre coins. N'était-ce pas le contenu de votre colis ?
Client : Le type de mouchoir était correct, mais je n'en ai reçu qu'un au lieu de quatre.
Moi : Il semble y avoir un malentendu. Le mouchoir est brodé aux quatre coins. Il ne vient pas avec 4 mouchoirs.
Client : Eh bien, laissez-moi vous dire que c'est extrêmement trompeur. Le nom du produit implique qu'il est livré avec 4 mouchoirs.
Moi : Je m'excuse madame pour votre confusion mais malheureusement vous n'avez commandé qu'un seul mouchoir. Je serais heureux de prendre votre retour.
Client : Je ne veux pas de retour, je veux 3 mouchoirs supplémentaires.
Moi : Je suis désolé mais on ne peut pas faire ça. La description de l'article se lit comme suit : « Ceci est un mouchoir de mariage blanc… » Cela me semble sans ambiguïté.
Client : QUOI ?!?! Comment peux-tu dire ça? Je vais juste vous faire savoir que j'ai une maîtrise en anglais de (un collège dont je n'ai jamais entendu parler). La façon dont vous avez écrit votre description indique clairement qu'elle doit être accompagnée de 4 mouchoirs. Êtes-vous allé au collège? Avez-vous un diplôme en anglais?
Non, j'ai juste un diplôme d'ingénieur sans valeur de Stanford. J'étais énervé à ce stade et j'ai failli le perdre. De toute évidence, le programme d'anglais de son université était horrible si elle ne pouvait pas comprendre le mot « one » dans notre description.
Moi : ça n'a pas d'importance madame. La description est pour un seul mouchoir.
Client : Vous devriez retourner à l'école si jamais vous y êtes allé en premier lieu. Tu vas m'envoyer les 3 autres mouchoirs ou quoi ?
Moi : Je veux que tu gardes le mouchoir simple qu'on t'a envoyé. Nous vous rembourserons l'argent que vous avez payé.
Client : Bien !
**Cliquez sur**
Traiter avec ces types de clients ne vaut pas le temps. En fin de compte, nous avons perdu de l'argent, mais cela valait la peine de ne plus jamais avoir à faire avec elle.
Témoignage client n°6 : Le client qui était trop gentil
C'est toujours rafraîchissant d'avoir un client gentil et attentionné de temps en temps. J'aime beaucoup parler à nos clients lorsqu'ils sont polis au téléphone, même s'ils appellent simplement pour se plaindre de quelque chose.
90% du temps, s'ils exposent leur cas clairement et poliment, j'essaierai de les aider d'une manière ou d'une autre. En tout cas, la cliente dont je vais parler aujourd'hui était tout simplement trop attentionnée… tellement attentionnée qu'elle m'a énervé à un moment donné.
Cliente : Oui monsieur, je me demandais si je pouvais parler à la personne qui fait la broderie ?
Moi : Salut madame, malheureusement notre brodeuse n'est pas là pour le moment. Y a-t-il quelque chose que je peux vous aider?
Client : Possible. J'ai récemment commandé un mouchoir monogrammé, mais les lettres semblaient avoir été mal cousues.
Moi : Oh, nous nous excusons si nous avons fait une erreur, quel est votre numéro de commande ?
Client : 5907. Je voulais les initiales JOB, mais à la place elles ont été cousues JBO.
Moi : Ok, je récupère votre commande en ce moment. En effet, vous avez raison ! Nous sommes désolés pour votre inconvénient. Nous vous en enverrons un autre dès que possible.
Client : En fait, je ne veux pas gaspiller votre matériel. Puis-je vous renvoyer ce mouchoir pour que vous puissiez retirer les coutures et rebroder les lettres dessus ?
Moi : Ne t'en fais pas. Vous pouvez garder ce mouchoir et nous vous en enverrons un tout neuf. Vous n'avez rien à payer de plus.
Client : Je déteste vraiment gaspiller quoi que ce soit. Que diriez-vous que je vous rende ce mouchoir, vous le recoudez aux bonnes lettres et me le rendez. De cette façon, vous n'aurez pas à gaspiller un autre mouchoir et cela fera économiser de l'argent à votre entreprise.
Moi : Je m'excuse, mais recoudre le mouchoir ne sera probablement pas très beau sans parler du fait que cela demande beaucoup de travail.
J'ai été un peu surpris, mais dans le bon sens. Cette dame était vraiment attentionnée. Nous allions lui envoyer un autre mouchoir GRATUITEMENT mais sa principale préoccupation était le gaspillage. C'était un client rare en effet.
Client : Et si je vous renvoyais ce mouchoir malgré tout et je paierais pour toute main-d'œuvre supplémentaire nécessaire.
Moi : Madame, je ne pense vraiment pas que ça se passera très bien.
Client : Que se passe-t-il si je renvoie ce mouchoir et que j'en achète un autre également ?
Pourquoi cette dame était-elle si persistante ? Alors qu'elle était extrêmement prévenante, elle commençait à mettre ma patience à l'épreuve. C'est un peu difficile à expliquer, mais je me sentais profondément en conflit à l'intérieur. Ses intentions étaient bonnes mais presque agaçantes.
Moi : D'accord, merci de nous renvoyer le mouchoir et nous le recoudrons pour vous. De plus, nous vous en enverrons également un nouveau, gratuitement.
Client : Vous êtes un si gentil jeune garçon. J'insiste pour payer le supplément et les frais de main-d'œuvre également.
Moi : Il n'y a pas de frais de main-d'œuvre ni de frais supplémentaires. Nous vous remercions sincèrement de votre considération.
Client : Puis-je vous payer par téléphone maintenant ?
Clairement, nous avons eu un problème de communication ici. Qu'est-ce qu'elle n'a pas compris à propos de l'absence d'accusations ?
Moi : Salut madame. Je m'excuse pour le malentendu. Il n'y a pas de frais donc vous n'avez rien à payer.
Client : Ok, je vais passer la commande en ligne alors.
*Cliquez sur*
Effectivement, elle a ensuite passé une nouvelle commande de mouchoir en ligne. Nous avons fini par lui envoyer gratuitement deux mouchoirs et nous avons également remboursé sa carte de crédit pour son achat en ligne supplémentaire. C'était peut-être son stratagème depuis le début…
C'était peut-être une toute nouvelle tactique de négociation que je n'avais pas encore rencontrée. En tout cas, si elle essayait exprès d'obtenir un mouchoir gratuit, cela fonctionnait. Mais honnêtement, je ne pense pas que c'était sa véritable intention.
Témoignage client n°7 : AOL est le fléau de mon existence
Je ne sais pas pourquoi, mais notre boutique en ligne attire une grande quantité de clients qui ne sont pas très avertis du Web ou des e-mails . Nous passons beaucoup de temps à prendre des commandes par téléphone parce que les gens ne se sentent pas à l'aise de commander en ligne ou de saisir les informations de leur carte de crédit sur un ordinateur.
Bien qu'une bonne partie de nos clients appartiennent à cette catégorie, la plupart d'entre eux sont extrêmement courtois et polis. Habituellement, c'est une joie de les guider à travers les étapes de paiement nécessaires et de leur enseigner le World Wide Web.
Dans ce cas particulier, cependant, nous avons eu un client qui a grossièrement mal compris certains concepts de base concernant les e-mails et le spam.
Client : Bonjour ? Bonjour? Bonjour?
Moi : Bonjour ? Je peux t'entendre. Pouvez-vous m'entendre?
La dame était clairement sur un téléphone portable et appelait dans une zone de mauvaise réception.
Client : Bonjour ? Ne t'avise pas de me raccrocher au nez. Je n'ai que quelques minutes pour parler alors tu ferais mieux de rester en ligne.
Cet appel était déjà parti du mauvais pied. Heureusement (ou malheureusement de mon point de vue), son accueil s'est amélioré donc nous n'avons pas été coupés.
Moi : Salut. Je pense que la réception est meilleure maintenant. Que puis-je faire pour vous?
Client : Je viens de passer une commande en ligne. Habituellement, je m'attends à recevoir un reçu tout de suite, mais je n'ai encore rien reçu.
Moi : Hum. D'accord. Laisse moi vérifier. Quel était ton nom déjà ?
Client : Gwenivere. Voyez-vous ma commande?
Moi : Un instant. Oui, vous êtes prêt. Nous avons votre commande en dossier et elle sera expédiée dès demain matin.
Client : Alors où est mon reçu ? Quel genre de magasin n'envoie pas de reçu ?
Moi : Un reçu a été envoyé à votre adresse e-mail dans le dossier.
Client : Je n'ai pas reçu de reçu si clairement que vous ne l'avez pas envoyé.
Moi : Hum. Nos dossiers indiquent qu'un e-mail a été envoyé. Avez-vous vérifié votre dossier de courrier indésirable par hasard ? Parfois, l'e-mail s'y retrouve.
Client : Pourquoi devrais-je vérifier le dossier indésirable. Votre reçu est-il indésirable?
Moi : S'il vous plaît, vérifiez simplement votre dossier indésirable.
Client : *pause* Ok, je le vois là. Pourquoi a-t-il été placé dans le dossier indésirable ? AOL ne place jamais les e-mails dans le dossier de courrier indésirable, sauf s'il s'agit de courrier indésirable. Votre boutique et votre site Web sont-ils légitimes ? Pourquoi vos e-mails sont-ils considérés comme indésirables par AOL ?
Moi : Salut madame. Parfois, lorsque vous recevez du courrier d'un nouvel expéditeur, le courrier est parfois accidentellement classé dans votre dossier de courrier indésirable ou de courrier indésirable. Cela arrive assez souvent. Cela dépend également de la configuration de votre client de messagerie et de vos filtres anti-spam.
Client : Je m'en fiche. En ce qui me concerne, votre entreprise doit envoyer du courrier indésirable sinon il ne se serait pas retrouvé là. AOL ne classerait pas mal mes e-mails ! Je veux que vous supprimiez mon email de votre base de données immédiatement. Si je reçois à nouveau un seul e-mail de votre part, je vous le signalerai.
Moi : Bonjour madame, je vous assure que vous ne recevrez aucun e-mail non sollicité de notre boutique (à part notre séquence d'e-mails post-achat en plusieurs étapes :) :). Néanmoins, votre client de messagerie semble filtrer notre courrier dans le dossier indésirable malgré tout.
Client : Je m'en fiche, veuillez me supprimer maintenant et envoyer ma commande. Veuillez également supprimer mon adresse personnelle maintenant !
Moi : Bonjour madame, nous avons besoin de votre adresse personnelle dans le dossier afin de vous expédier votre commande.
Client : Bien ! Ensuite, expédiez-le d'abord, puis supprimez tout. Je ne tolérerai aucune sorte de courrier indésirable !
**Cliquez sur**
Compte tenu de la façon dont l'appel a commencé, ce n'était pas aussi mauvais que ce à quoi je m'attendais. J'aimerais qu'il y ait un moyen d'éviter que nos e-mails soient envoyés dans le dossier spam, mais malheureusement, je n'ai pas réussi à trouver un moyen d'empêcher que cela se produise à 100%.
Témoignage client n°8 : Le mariage au fusil de chasse
Même si je suis né et que j'ai grandi aux États-Unis, je rencontre encore certaines phrases et figures de style en anglais que je n'ai jamais entendues auparavant.
Alors quand j'ai dû appeler ce client pour clarifier sa commande, j'ai été totalement pris au dépourvu par ce qu'il avait à dire.
Ce client en particulier a commandé un mouchoir personnalisé sur notre boutique en ligne avec la mariée, le marié et la date du mariage brodés sur le mouchoir. Ce qui était étrange dans sa commande, c'est que la date du mariage était un mardi.
Comme j'ai trouvé ce jour particulier quelque peu inhabituel pour un mariage, j'ai décidé de l'appeler pour confirmer la date du mariage.
Nous ne le faisons normalement pas, mais j'ai appris par expérience qu'il est préférable de clarifier les erreurs possibles avec le client pour éviter tout problème potentiel à l'avance. Bien que ce principe soit fondamentalement solide, vous recevez parfois trop d'informations.
Moi : Bonjour ? Puis-je parler à Billy s'il vous plaît ?
Client : C'est Billy. Qui est-ce?
Moi : Je m'appelle Steve. Je vous appelle pour une commande que vous avez passée pour un mouchoir brodé. Il semble qu'il puisse y avoir une erreur en termes de date de mariage spécifiée sur votre commande.
Client : Oui j'ai commandé un mouchoir brodé. Quel semble être le problème?
Moi : La date de mariage que vous avez demandée est un mardi. La plupart des mariages que nous avons rencontrés ont généralement lieu un vendredi, un samedi ou un dimanche. Je vous appelle pour confirmer que mardi est bien la date prévue.
Client : Pourquoi oui. Y a-t-il un problème avec ça ? Serez-vous en mesure de livrer le mouchoir à temps pour le mariage ?
Moi : Votre commande a été passée dans un court délai. Nous sommes actuellement jeudi, ce qui signifie que nous devrons probablement le sortir aujourd'hui afin d'être sûrs d'arriver à temps. On verra ce qu'on peut faire.
Client : Nous avons absolument besoin de ce mouchoir pour lundi soir au plus tard. Vous vous rendez compte que si le mouchoir n'arrive pas à temps, alors le mariage pourrait ne pas avoir lieu ?
Moi :….
Client : Bonjour ?
Moi : Oui monsieur. Je m'excuse mais j'ai raté ce que vous venez de dire.
Client : Vous m'avez entendu. Si le mouchoir n'arrive pas à temps, il sera peut-être trop tard pour célébrer le mariage.
Moi : Oh… ok (je me sentais extrêmement mal à l'aise et je ne savais pas quoi dire)
Client : Avez-vous déjà assisté à un mariage shotgun ?
Moi : Non monsieur. Je m'excuse, mais qu'est-ce qu'un fusil de chasse a à voir avec un mariage ? Je ne connais pas le terme.
Client : Pour faire simple, j'ai foutu ma femme enceinte et je dois me marier avant que le bébé ne sorte. J'ai fait une erreur et maintenant je dois la réparer.
Moi : Oh haha (rire nerveux). Pourquoi ne pas simplement avoir le bébé d'abord et planifier la date du mariage à un moment plus commode ?
J'étais intrigué mais je n'aurais pas dû poser la question puisque je voulais juste raccrocher.
Client : Parce que son père s'effondrerait et me tuerait probablement. Vous n'avez tout simplement pas de bébé sans vous marier. Qu'y a-t-il de si déroutant là-dedans ?
Moi : Rien je suppose. Je m'excuse monsieur. Juste pour mettre les choses au clair, est-ce que vous sous-entendez que la date de votre mariage est à peu près en même temps que la date d'accouchement de votre bébé ?
Client : C'est exactement ce que je dis. Alors pouvez-vous le livrer à temps ou pas ?
Moi : Oui monsieur. Nous nous assurerons de vous faire parvenir le mouchoir d'ici lundi.
Client : Je compte dessus et s'il vous plaît sortez-le dès que vous le pouvez.
Moi : Bien sûr monsieur.
Je ne pouvais pas vraiment comprendre la situation de cette cliente, mais je n'allais pas risquer de faire accoucher le bébé avant leur mariage. Je n'arrivais toujours pas à comprendre pourquoi le mariage dépendait de la livraison de nos mouchoirs, mais je n'étais pas assez curieux pour demander.
Client n°9 : Remise sur une commande importante
Environ 15 % des appels que nous recevons proviennent de clients demandant des remises sur des produits qu'ils souhaitent acheter en gros. Nous ne sommes pas un grossiste, nous n'offrons donc généralement pas de réductions de prix à moins que les quantités concernées ne soient assez importantes.
Mais quelle est la définition de grand ? Apparemment, les termes « grand » et « énorme » couvrent une gamme assez large. La définition d'« énorme » de ce client était radicalement différente de la nôtre, comme en témoigne la transcription de l'appel client ci-dessous. Je ne sais pas, considéreriez-vous sa commande comme énorme ?
Client : Oui, je voudrais commander une grande quantité de mouchoirs et je me demandais s'il y avait des remises pour les grosses commandes.
Moi : Oui, nous pouvons certainement vous offrir une remise si des quantités suffisantes sont achetées. Quel produit en particulier vous intéressait ?
Cliente : Je regardais les mouchoirs en dentelle crochet festonnée blanche. En avez-vous en stock ?
Moi : En fait, ce sont nos mouchoirs les plus vendus. De quelles quantités avez-vous besoin.
Client : Nous en commanderons environ 25. Quelles remises pouvez-vous m'offrir ?
Quand ce client a dit 25, j'ai naturellement supposé « 25 douzaines » puisque la plupart de nos clients qui achètent en gros précisent toujours les quantités en termes de douzaines.
Moi : C'est très gentil. Les offrez-vous comme des faveurs à vos invités de mariage ?
Client : Pourquoi oui. Nous avons trouvé votre site Web et avons pensé que donner des mouchoirs comme cadeaux de mariage était une excellente idée.
Moi : Nous pouvons vous offrir 10% de réduction et la livraison gratuite sur votre commande.
Client : Excellent. Puis-je passer ma commande par téléphone ?
Moi : Bien sûr. Votre total incluant la remise est de 810 dollars ?
Client : Quoi ?!?!?
Moi : Votre total est de 810 dollars. C'est 36 $ la douzaine de fois 25.
Client : Il doit y avoir un malentendu. Comment 25 mouchoirs peuvent-ils coûter 810 dollars ?
Moi : Excusez-moi madame, vous avez dit 25 mouchoirs et pas 25 douzaines ?
Client : Oui
Moi : Je m'excuse, mais nous ne pouvons vous offrir aucune remise pour une commande de cette taille. Au début, je pensais que tu en commandais 25 douzaines. Malheureusement, la taille de votre commande n'est pas admissible car elle est trop petite.
Client : Comment une commande de 25 mouchoirs peut-elle ne pas être éligible ? Vous les vendez par lot de 3 et nous en commandons 8. Comment cela peut-il ne pas bénéficier d'une remise sur quantité ? Au lieu d'acheter des mouchoirs de mariage uniquement pour la noce, nous les achetons pour toute la famille immédiate. C'est beaucoup de monde là-dedans !
Moi : Je m'excuse madame mais cette taille de commande ne se qualifie même pas pour la livraison gratuite.
Client : Comment vous ne considéreriez pas 25 mouchoirs comme une grosse commande me dépasse. Y a-t-il un moyen d'obtenir une remise quelconque ? Je promets que je serai un client fidèle à vie !
Je suis généralement enclin à accorder des remises à certaines personnes, mais l'une de mes bêtes noires est lorsqu'un client promet quelque chose qui dépend de l'argent. Si obtenir un rabais fera d'une personne un client à vie, cela signifie que l'argent est le seul facteur déterminant.
Moi : J'apprécierais beaucoup de vous avoir comme client à vie mais malheureusement, je ne peux pas vous proposer de remise de prix pour le moment. Nous proposons des mouchoirs moins chers autres que ceux que vous avez choisis. Peut-être pourriez-vous être intéressé par un autre produit.
Client : Allez, on parle juste de quelques dollars ici. Tu ne peux pas juste me donner une pause ? C'est le jour le plus important de ma vie.
Oui, c'est le jour le plus important de votre vie et vous n'êtes pas prêt à dépenser 8 dollars de plus.
Moi : je suis vraiment désolé. J'aimerais beaucoup vous offrir ces réductions mais malheureusement je ne suis pas autorisé à le faire.
Client : Eh bien, je suis consterné par le prix bas de ce magasin et je vais emmener mes affaires ailleurs. Vous avez vraiment raté une commande importante !
Moi : Je suis vraiment très désolé.
** Cliquez sur **
Et dire que j'allais fermer boutique plus tôt à cause de cette dame aujourd'hui. Garçon, je regrette de ne pas avoir reçu sa commande. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
N'oubliez pas que vous bénéficiez également de la livraison gratuite. Si vous prenez le temps de regarder autour de vous, vous arriverez à la conclusion que nos prix sont compétitifs par rapport aux autres grossistes de l'industrie.
Client : Oui, j'en suis conscient, mais vos prix ne sont toujours pas à la hauteur. D'où as-tu dit que tu avais encore ces mouchoirs ?
Moi : Et bien, la plupart de nos mouchoirs viennent de différents fabricants en Asie.
Client : d'où vous les procurez-vous ?
Moi : Eh bien plus précisément, nous en obtenons certains de Chine et d'autres d'Inde selon le style de mouchoir.
Client : (devenant audiblement frustré) De qui obtenez-vous ces mouchoirs ?
Moi : Oh, tu t'inquiètes pour la qualité ? Nous inspectons à la main toutes les marchandises avant l'expédition pour nous assurer que vous ne recevez que des marchandises de la plus haute qualité. Nous avons également une garantie de remboursement.
Client : Peut-être que je ne suis pas assez clair. A qui achetez-vous vos mouchoirs ?
**Silence**
Moi : Excusez-moi ?
Client : A qui achetez-vous votre marchandise ?
Moi : Nos vendeurs sont en Asie madame.
Client : Comment puis-je le dire plus clairement ? À quelle entreprise en Asie achetez-vous vos mouchoirs ?
Moi : Je m'excuse madame, mais nous ne donnons pas cette information aux clients.
Client : Tout ce dont j'ai besoin est une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
Moi : je m'excuse madame. Nous serions heureux de commander spécialement ces mouchoirs pour vous, mais nous respectons la vie privée de nos vendeurs.
Client : Eh bien, vos prix ne sont pas assez bons pour que je fasse un profit sur mes produits et j'exige de meilleurs prix.
**Silence**
Client : Bonjour ?
Moi : Laissez-moi comprendre et corrigez-moi si je me trompe. Vous envisagez d'ouvrir une boutique en concurrence directe avec notre boutique en ligne de mouchoirs personnalisés.
Vous souhaitez que nous vous fournissions notre rolodex pour nos fournisseurs en Asie et vous souhaitez nous contourner complètement et acheter ces mouchoirs directement auprès du fabricant.
Client : En fait, je cherche juste des marchandises au prix le plus bas possible.
Moi : Désolé madame, mais si vous cherchez à vous procurer des produits pour votre magasin, vous devrez faire votre propre travail de jambe. Nous serions très heureux de vous fournir des mouchoirs vierges pour votre boutique en ligne mais nous ne vous fournirons pas d'informations concernant nos fabricants.
Client : je vois. Eh bien, vous manquez une grosse commande ici. Si vous pouvez nous offrir un meilleur prix, nous continuerons à acheter chez vous à l'avenir.
Moi : Malheureusement, c'est le meilleur prix que nous puissions vous offrir à l'heure actuelle. Vous voudrez peut-être contacter Walmart pour voir s'ils portent des mouchoirs. Peut-être que Doug McMillon peut vous aider avec où ils se procurent leurs articles.
Client : : Oh. Quel était le nom déjà ?
Moi : Doug McMillon (PDG de Walmart)
Client : : Merci, je vais les appeler.
** Cliquez sur **
Pouvez-vous croire que cette dame a eu le culot de nous demander nos vendeurs ? Elle cherchait juste la solution de facilité au lieu de faire ses propres recherches. S'attendait-elle vraiment à ce que nous lui rendions notre rolodex ? Quand les gens apprendront-ils qu'il n'y a pas de raccourci pour démarrer une entreprise ?
Sans parler du fait qu'elle est apparue comme une mercenaire complète. Même si nous répondions à ses exigences en matière de prix, deviendrait-elle une cliente fidèle ? Elle n'est certainement pas tombée de cette façon. Rétrospectivement, nous ferions probablement mieux de ne pas avoir à traiter du tout avec cette dame en tant que cliente.
Témoignage client n°12 : Mais c'est dans l'image !
Lorsque vous gérez une boutique en ligne uniquement, il est essentiel d'avoir de bonnes photos de produits. Parce que le client ne peut pas réellement toucher ou interagir avec le produit en personne, vos photos de produits sont le facteur le plus important pour savoir si le client fera un achat ou non.
De ce fait, nous agrémentons souvent nos produits d'accessoires tout en prenant des photos de produits afin de les rendre plus attrayants visuellement. Mais parfois, cela peut conduire à de drôles de malentendus.
Moi : Que puis-je faire pour toi aujourd'hui ?
Client : Oui, je cherchais votre ensemble de mariage en ligne. Je me demandais si vous pouviez m'en dire un peu plus sur cet ensemble car il est difficile de voir les détails sur la photo.
Moi : Pas de problème. As-tu essayé de cliquer sur l'image pour l'agrandir ?
Client : Oui je l'ai fait mais je ne pouvais toujours pas voir les détails. Pourriez-vous me décrire les bords du mouchoir s'il vous plaît ?
Moi : Oui, cet ensemble particulier a un mouchoir pour homme avec des rayures en satin et un mouchoir pour femme avec un coin en dentelle de battenburg. Il y a aussi une broderie de roses blanches sur l'un des coins.
Client : Oh, c'est donc une rose blanche. Pourriez-vous m'envoyer une photo plus détaillée du coin ?
Moi : Bien sûr, pas de problème. Je peux en fait vous indiquer de meilleures photos sur notre site Web. S'il vous plaît, accordez-moi un instant.
Client : Bien sûr.
Moi : Ok, essaie cette URL
Client : Merci. Ah, cet ensemble a l'air parfait.
Moi : Souhaitez-vous que je passe votre commande pour vous par téléphone ?
Client : Un instant. Pourriez-vous décrire les anneaux sur la photo ?
Moi : Oh, héhé. Ces bagues ne sont que quelques exemples d'alliances prises avec les mouchoirs.
Client : D'accord. Je pense que cet ensemble pourrait bien fonctionner. (marmonnant en arrière-plan) Les anneaux fonctionneront probablement aussi.
Moi : Excusez-moi ? J'ai raté ce que vous venez de dire.
Client : Je suis désolé. Je parlais juste avec ma mère en arrière-plan. Bon et maintenant ?
Moi : j'aurai besoin de votre adresse de livraison, numéro de téléphone, adresse e-mail et informations de paiement
Elle procède ensuite à me fournir ses informations
Client : En fait, à la réflexion, pourriez-vous m'en dire un peu plus sur les bagues ? De quoi sont-ils faits?
Moi : je suis désolé ? Tu veux dire les bagues sur la photo ?
Client : Oui, je veux juste savoir s'ils sont en argent ou en or. Quel type de métal est utilisé ?
Moi : En fait, ils sont en platine. Mais pourquoi est-ce pertinent ?
Client : Oh, juste au cas où je déciderais de les utiliser.
** Pause**
Moi : Je suis désolé madame, mais les bagues ne sont pas fournies avec la parure de mariage. L'ensemble de mariée ne contient que les mouchoirs, pas les bagues. Vous devrez acheter vos propres alliances séparément.
Client : Oh vraiment ? Mais c'est sur la photo ! Après tout, il s'agit d'un kit de mariage pour les mariés, n'est-ce pas ? Je trouve la description de votre produit un peu confuse.
Moi : Nous nous excusons madame. Nous sommes un magasin de linge de maison. Nous ne nous occupons pas des bijoux, seulement des mouchoirs et du linge de maison.
**Pause**
Moi : Souhaitez-vous toujours que je passe la commande pour vous ?
**Silence**
Moi : Bonjour ?
Client : En fait, je vais devoir y réfléchir un peu plus. J'ai aimé votre ensemble de mariée car il comprenait les bagues.
Moi : Je m'excuse pour le malentendu mais honnêtement, les bagues devraient être d'assez mauvaise qualité pour être vendues pour seulement 10,99$. L'ensemble est pour les mouchoirs seulement.
Client : Je devrai vous rappeler plus tard. Vous devriez vraiment retirer ces bagues de la photo et de la description du produit. C'est vraiment trompeur.
Moi : Nous prendrons votre avis en considération. Encore une fois, nous nous excusons pour la confusion.
Client : Merci, au revoir.
Après avoir raccroché, j'ai lu et relu attentivement la description de nos ensembles de mariée. Et il n'y avait absolument rien dans la description qui laissait même entendre que les alliances faisaient partie du package.
Dois-je vraiment préciser que les anneaux ne sont pas inclus ? Dois-je clairement énoncer l'évidence? En tout cas, on a basculé la photo sans les bagues.
Témoignage client #13 : Puis-je obtenir votre avis d'expert
La plupart des clients nous appellent pour 3 raisons. Premièrement, ils appellent parce qu'ils ne sont pas à l'aise d'acheter quoi que ce soit en ligne et préfèrent acheter par téléphone. Deuxièmement, ils appellent parce qu'ils ont des questions précises sur nos produits.
Et enfin, ils appellent parce qu'ils veulent notre avis « d'expert » sur ce qu'il faut commander. Cette mère de la mariée voulait mon avis sur les mouchoirs pour sa fille et son futur gendre.
La vérité, c'est que je n'aime pas donner des conseils sur l'attirail de mariage. Les mariages sont un sujet délicat et la plupart du temps, il est difficile de recueillir suffisamment d'informations sur les goûts de votre client pour faire une recommandation précise.
Mais parfois, il faut donner son avis pour conclure une vente. Lisez la suite pour savoir ce que mon opinion valait vraiment.
Moi : Bonjour. Que puis-je faire pour vous aujourd'hui?
Client : Dieu merci, je vous ai eu au téléphone. Je pense commander des mouchoirs et j'ai besoin de votre avis artistique. Je ne sais vraiment pas quoi acheter.
Moi : Bien sûr, je ferai de mon mieux.
Cliente : Je pensais commander des mouchoirs monogrammés pour les mariés.
Moi : D'accord. Quel genre de questions avez-vous ?
Cliente : Je choisis entre un mouchoir avec une large bordure en dentelle feston et un avec une petite bordure en dentelle feston. Lequel préférez-vous pour la mariée ?
Moi : Ouais. Cela dépend vraiment du goût de la mariée. Aime-t-elle la grosse dentelle ou préfèrerait-elle quelque chose de plus discret et de plus conservateur.
Client : Sa personnalité est un peu plus conservatrice. Je ne sais pas si elle voudrait que la dentelle ressorte trop.
Moi : Eh bien, si elle veut que le mouchoir soit un peu plus discret, alors je prendrais certainement le petit mouchoir festonné. La dentelle est très fine, élégante et simple.
Client : Oh vraiment ? Mais la grande dentelle festonnée est si jolie. Est-ce que beaucoup de clients achètent celui-là ? Est-ce populaire ?
Moi : Oui, ce style est très populaire.
Cliente : Pensez-vous que ce sera trop dentelle pour la mariée ?
Moi : Et bien madame, la dentelle est plutôt large. Si la mariée cherche quelque chose de plus conservateur, alors le petit festonné serait…
Client : Je pense que j'irai avec la grosse coquille Saint-Jacques.
Moi : Ah d'accord… Autre chose pour lequel je peux t'aider ?
Client : En fait oui. Pour le mouchoir homme, préférez-vous un monogramme en fil bleu foncé ou en fil noir ?
Moi : Encore une fois ça dépend des couleurs du mariage.
Client : Eh bien, leurs smokings sont noirs avec une cravate bleu foncé. Qu'est-ce que tu penses?
Moi : L'une ou l'autre couleur fonctionnerait je pense.
Client : Donnez-moi juste votre opinion honnête. Avec quoi iriez-vous personnellement en tant qu'homme?
Moi : Eh bien, j'ai un faible pour le fil bleu foncé. J'aime le bleu sur le noir car il ressortirait probablement un peu plus de la couleur du ….
Client : Pensez-vous que le noir est trop morbide ? Je veux dire, est-ce que le noir est seulement pour les funérailles ?
Moi : Non, certaines personnes ont du fil noir mais comme je disais le fil bleu tiendrait probablement…
Client : Oh vraiment ? Le noir n'est pas trop morbide alors ? J'avais peur que le noir soit trop négatif pour un mariage.
Moi : Ben en fait…
Client : Ok ouais, je pense que je vais aller avec le noir alors.
Moi : D'accord. Sûr. Autre chose pour laquelle je peux vous aider ?
Client : Non. C'est ça. Je veux juste vous remercier de m'avoir donné vos conseils sur ce qu'il faut acheter. Je ne sais pas ce que j'aurais fait sans toi. Je suis si heureux d'avoir parlé avec vous au téléphone.
Moi : Euh… bien sûr n'importe quand.
Est-ce que je lui ai vraiment donné des conseils ? Elle savait ce qu'elle voulait acheter bien avant de m'appeler au téléphone. Hélas, je suppose que certains clients veulent juste que quelqu'un les écoute et non pas qu'ils donnent des conseils.
Cela me rappelle un peu le livre "Les hommes viennent de Mars et les femmes viennent de Vénus" et certaines des interactions que j'ai eues avec ma femme. Les gars veulent juste donner des conseils et les femmes veulent juste que quelqu'un écoute tout ce qu'ils ont à dire.
Mais si le client demande ouvertement des conseils, ne devrais-je pas le lui fournir ? Hélas, j'ai peut-être besoin de relire ce livre.
Témoignage client n°14 : Votre site Web est en panne
L'autre jour, j'avais une conversation avec un ami qui travaille dans une société de moteurs de recherche populaire, et il me parlait de certaines des façons idiotes que les gens utilisent leur navigateur Web.
Par exemple, saviez-vous qu'un bon nombre de personnes n'utilisent pas du tout la recherche et ajoutent simplement un .com à ce qu'elles recherchent ?
C'est drôle parce qu'en me disant ces choses, il s'attendait à ce que j'aie l'air surpris et choqué, mais à la place, je suis resté là et j'ai souri. Après avoir géré notre boutique en ligne au cours des dernières années, des histoires comme celle-ci ne me dérangent plus du tout.
Je suis bien conscient qu'il y a une tonne de gens qui ne savent pas très bien utiliser un ordinateur et qu'ils font tous leurs achats dans notre magasin. Cette cliente en particulier a appelé pour passer sa commande par téléphone parce qu'elle avait des problèmes pour ouvrir notre site Web.
Client : Bonjour ? Oui, je voudrais passer une commande par téléphone s'il vous plaît.
Moi : Bien sûr pas de problème. Qu'est ce que je peux vous servir?
Client : Je voudrais commander des mouchoirs personnalisés s'il vous plaît.
Moi : En fait madame, pourriez-vous passer votre commande personnalisée en ligne ? Nous avons constaté qu'il est facile de faire des erreurs de dictée par téléphone et nous voulons nous assurer que votre personnalisation est effectuée correctement comme vous le souhaitiez.
Client : En fait, j'ai déjà fait des achats dans votre magasin et j'aimerais passer une commande en ligne, sauf que votre site Web est en panne.
**Pause**
Moi : Vraiment ? (Essayer frénétiquement d'accéder à notre page) En fait, tout semble être en place de mon côté. (Je suis ensuite allé de l'avant et je me suis mis au travail pour voir si mes machines de travail pouvaient accéder au site. Rien n'allait mal). Cela vous dérangerait-il d'essayer à nouveau ?
Client : Non, c'est toujours en panne.
Cela m'a un peu inquiété, alors j'ai décidé de saisir cette opportunité pour qu'elle fasse un peu de débogage pour moi.
Moi : Madame, pourriez-vous essayer d'accéder à un autre site pour moi juste pour vous assurer que votre connexion fonctionne ? Je m'excuse. Je veux juste m'assurer qu'il n'y a rien de mal technique avec nos serveurs.
Client : Bien sûr, cela ne me dérange pas du tout. La dernière page Web que je regardais fonctionne toujours. Semble connecté.
Moi : Pouvez-vous appuyer sur F5 pour moi ?
Client : La page Web est toujours en ligne.
Moi : C'est vraiment bizarre. J'accède parfaitement à notre page. Dans tous les cas, laissez-moi prendre votre commande.
Client : Vous savez quoi ? Tout à coup, je ne peux plus accéder à aucune page Web. Qu'est-il arrivé?!? Pouvez-vous m'aider?
Moi : Euh….Votre ordinateur est-il toujours connecté au câble réseau ?
Client : J'utilise le sans fil donc il n'y a pas de câble. Hmm, je me demande où est passé Linksys ? Il était là ce matin.
Moi : je suis désolé ?
Client : Linksys est ce à quoi je me connecte chaque jour. Mais ce n'est plus ici.
Moi : Madame, vous voudrez peut-être redémarrer votre point d'accès sans fil. En tout cas, j'ai passé votre commande et vous êtes prêt.
Client : Mon quoi ?
Moi : Votre point d'accès sans fil. Vous savez, la box qui permet à votre ordinateur de se connecter à internet ?
Client : Je n'en possède pas un… En ai-je besoin ?
Moi : Oui tu le fais. Mais en attendant, vous pouvez simplement connecter votre ordinateur directement à votre modem ou comment vous obtenez votre service Internet.
Client : Je n'ai jamais fait ça auparavant. Je ne pense pas en avoir un.
Moi : Le modem vous est généralement envoyé par votre fournisseur d'accès Internet. Vous payez une redevance mensuelle qui vous permet d'avoir accès à Internet. Ensuite, vous avez besoin d'un point d'accès sans fil pour pouvoir vous connecter sans fil.
Client : Vous devez vous tromper car j'utilise Internet gratuitement depuis un an.
Moi : J'ai peur que non madame. (Je n'ai pas eu le cœur de lui dire qu'elle avait volé l'accès tout ce temps)
Je vous épargnerai les détails du reste de notre conversation, mais cette pauvre dame était sous le choc. Non seulement elle s'est rendu compte qu'elle ne pouvait plus accéder au Web, mais elle n'était pas non plus disposée à payer l'argent pour y accéder.
J'ai également découvert que lorsque je lui ai dit d'appuyer sur « F5 » pour rafraîchir son navigateur, elle avait tapé « F » puis « 5 ». La seule raison pour laquelle elle pensait que son Internet fonctionnait toujours était qu'elle avait appuyé sur le bouton « retour » de son navigateur et qu'elle consultait une page Web mise en cache.
Témoignage client n° 15 : Le fiasco des frais de découvert
Près de 99% de nos clients paient soit par carte de crédit, soit par Paypal et généralement la transaction de paiement se déroule parfaitement. Le client entre ses informations de carte de crédit et/ou Paypal, appuie sur le bouton « confirmer » et nous livrons ses marchandises à temps. C'est comme sur des roulettes.
Mais de temps en temps, quelqu'un paie une commande par chèque électronique. Et c'est un véritable casse-tête car un, le client s'attend à ce que nous expédions sa commande immédiatement avant même que le chèque ne soit compensé et deuxièmement, son chèque est parfois sans provision.
Cette cliente en particulier a fait rebondir son chèque sur nous et nous a appelés dans un accès de colère.
Client : Vous me devez 22 dollars !
Moi : Je m'excuse madame. Que viens-tu de dire?
Client : Vous me devez 22 dollars et j'exige que vous me remboursiez.
Moi : Je suis désolé, pouvons-nous s'il vous plaît prendre du recul ? Vous avez effectué un retour qui n'a pas été remboursé ? Si oui, avez-vous un numéro RMA ?
Client : Non, je n'ai pas de numéro RMA. En fait, je n'ai jamais reçu ma commande. La seule chose que j'ai reçue était des frais de découvert pour mon compte.
Moi Attendez….Avez-vous un numéro de commande que je peux rechercher ?
Client : Commande xxxxx. Vous avez débité le mauvais compte et des frais de découvert m'ont été facturés.
Moi : : Attends une seconde… Ok. Il montre ici que vous avez payé par chèque électronique et que votre chèque a été récemment refusé. Je m'excuse, mais nous ne pouvons pas expédier une commande si le chèque n'a pas été encaissé.
Client : Oui ! Ce n'était pas clair parce que vous avez utilisé le mauvais compte courant pour retirer mes fonds. En conséquence, j'ai dû payer des frais de découvert de 22 dollars et je ne vais pas les payer. Tu es!
Moi : Je suis désolé madame. Mais nous utilisons Paypal comme processeur de paiement tiers. Je vous assure que nous n'avons absolument aucune idée de votre compte courant. Si des fonds ont été retirés du mauvais compte, vous devez avoir fourni les mauvaises informations de compte.
Client : Je me fiche que ce soit vous ou Paypal. Votre entreprise a retiré des fonds du mauvais compte et des frais m'ont été facturés.
Moi : Encore une fois, Paypal et notre société n'ont aucune connaissance de vos comptes bancaires. Nous savons seulement ce que vous avez entré lorsque vous avez effectué l'achat.
Client : Bien !! Je vais appeler Paypal tout de suite et vous rappeler.
**Cliquez sur**
Phew! À ce stade, j'espérais que Paypal lui dirait la même chose et que nous en aurions fini avec cette transaction. Malheureusement, elle nous a rappelé 3 jours plus tard.
Client : Je ne peux pas vous croire !!!! Je viens d'être facturé 35 dollars supplémentaires en frais de découvert. J'ai appelé ma banque et il est dit que vous avez à nouveau essayé de retirer les fonds du mauvais compte !!! Maintenant tu me dois 60 dollars !
Moi : Hein ??? Nous n'avons pas du tout touché à votre commande ni émis une autre transaction Paypal. Nous attendons simplement que votre chèque électronique efface ce qui n'est pas le cas.
Client : : C'est parce que vous avez émis une autre charge sur le mauvais compte courant ! Vous savez quoi? J'en ai marre de toi. Annulez ma commande et je veux récupérer mes 60 dollars.
Moi : : Attends madame. Il semble que Paypal ait réessayé votre paiement ce matin. Il est indiqué ici que Paypal réessaie automatiquement les chèques électroniques refusés après 3 à 5 jours. Il semble que Paypal ait essayé automatiquement de retirer des fonds du même compte. Avez-vous déjà réglé cela avec Paypal?
Client : ANNULER MA COMMANDE !! Je veux un remboursement complet et je veux 60 dollars pour couvrir les frais de découvert !
Moi : (En fait, c'est seulement 57 dollars de frais de découvert. Cette dame ne sait même pas faire de maths). Techniquement, nous n'avons jamais reçu de paiement de votre part avec succès, il n'y a donc pas d'argent à rembourser. Je suis désolé, mais encore une fois, nous n'avons connaissance d'aucun de vos comptes.
Le fait que des fonds aient été retirés du mauvais compte est dû au fait que vous avez entré le mauvais numéro de compte lorsque vous avez déposé votre chèque électronique. Nous annulerons immédiatement votre commande et Paypal ne réémettra plus aucun frais. Si vous avez d'autres problèmes, veuillez les régler directement avec Paypal.
Client : J'ai déjà contacté Paypal et ils ne feront rien.
Moi : Eh bien, malheureusement, nous ne pouvons pas non plus.
Client : Je ne fais plus jamais de shopping ici !!!!
**Cliquez sur***
Bon débarras. Techniquement, elle n'a jamais acheté chez nous en premier lieu parce qu'elle n'a JAMAIS PAYÉ ! Ce qui est effrayant, c'est que ce n'est pas la première fois que cela se produit avec un achat par chèque électronique. J'aimerais qu'il y ait un moyen d'interdire complètement les chèques électroniques. Qui utilise plus les chèques de toute façon ?
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Témoignage client n°16 : Je veux une remise pour commander moins
Ce qui m'a semblé étrange à propos de cette cliente en particulier, c'est qu'elle avait un idéal tellement foiré en matière d'affaires et d'économie. En fait, toutes ses hypothèses sur la façon d'obtenir des remises et sur le fonctionnement des prix étaient complètement faussées.
Voici une transcription de la conversation. Dieu merci, ma femme a pris cet appel et pas moi.
Femme : Salut mademoiselle, que peux-tu faire pour toi ce matin ?
Client : Oui, j'aimerais acheter des mouchoirs et je me demandais si je pouvais bénéficier d'une remise.
Femme : C'est tout à fait possible selon les quantités que vous souhaitez commander
Client : Oh ok, super.
Femme : Qu'est-ce que je peux t'apporter ?
Cliente : Je regarde le mouchoir en dentelle avec le bord festonné. Avez-vous celui-là en stock ?
Épouse : Oui, mais comme nous sommes à court de ce style, cela dépendra du nombre dont vous avez besoin.
Client : Oh, j'ai besoin de 3 ensembles. Quelle est la remise sur 3 ensembles ?
Femme : Je m'excuse mademoiselle, mais il n'y a pas de remise sur seulement 3 ensembles. Une commande de cette taille ne respecterait pas le seuil minimum.
Client : Et si je n'achetais qu'un seul ensemble ? Y a-t-il une remise alors ?
Femme : Je suis désolé. Si vous voulez une remise, vous devrez acheter au moins 15 à 20 ensembles.
Client : QUOI !?!?!? C'est absurde! Je n'ai pas besoin de 15 ensembles. Idéalement, j'en veux 3 mais je vais en avoir un pour l'instant si vous pouvez me donner un accord.
Femme : Euh….ce n'est pas comme ça que ça marche. Le prix baisse au fur et à mesure que vous achetez, et non l'inverse.
Client : Quoi !?! Cela n'a pas de sens. Saviez-vous que je n'ai jamais acheté dans votre magasin auparavant?
Femme : Ah ? (semblant confus…)
Client : saviez-vous qu'une fois qu'un client a effectué un achat, il est beaucoup plus susceptible de refaire un achat ?
Femme : D'accord….(Où est-ce que ça va?)
Client : Donc en me vendant un seul ensemble, je pourrais très bien vous en acheter une grande quantité à l'avenir.
Femme : Euh hein…
Client : Alors… vous devriez me faire une remise, faire de moi un client heureux et ensuite je reviendrai et j'en parlerai même à mes amis.
Épouse : …..
Client : Je suppose que vous n'êtes pas en affaires depuis si longtemps.
Épouse : Je m'excuse sincèrement mais nous ne pouvons pas vous faire de remise sur une si petite commande.
Client : Eh bien, vous venez de perdre un client fidèle et je vais acheter ces mouchoirs à quelqu'un d'autre.
Épouse :…désolé mademoiselle mais…
Client : Dites-moi qui sont vos principaux concurrents !
Femme : Excusez-moi ?
Client : Dites-moi contre qui vous êtes en compétition.
Femme : Hein ?
Client : DITES-MOI O D'AUTRE JE PEUX ALLER pour que je puisse acheter ces mouchoirs à quelqu'un d'autre à votre place.
Épouse : Désolé mademoiselle, mais vous pouvez faire une recherche en ligne pour trouver d'autres vendeurs de mouchoirs.
Client : Vous venez de perdre mon activité actuelle et future. Vous devriez vraiment repenser votre politique de remise.
Épouse : N'hésitez pas à magasiner. Nos prix sont très compétitifs.
***Cliquez sur***
C'est incroyable de voir comment certaines personnes ont des perceptions aussi faussées sur la façon d'économiser de l'argent et sur le fonctionnement des remises. Je ne sais pas où elle a appris ses idéaux commerciaux, mais son approche n'était certainement pas le moyen d'obtenir un accord.
Le plus drôle, c'est que cette dame a rappelé environ 30 minutes plus tard et a fait un achat dans notre magasin. Elle n'a pas mentionné qu'elle nous avait parlé il y a à peine 30 minutes. Elle était extrêmement polie et a passé sa commande comme si la première conversation téléphonique avec ma femme n'avait jamais eu lieu. Allez comprendre!
Témoignage client n°17 : Tout le monde est là pour vous avoir
Avec le grand nombre d'appels de télévendeurs et de courriers indésirables que nous recevons tous au quotidien, il n'est pas étonnant que beaucoup d'entre nous soient un peu paranoïaques quant à savoir à qui nous fournissons nos informations.
Alors que la plupart des magasins et des commerçants gèrent une entreprise légitime et honnête, il suffit d'une expérience négative pour laisser un mauvais goût dans la bouche.
Cette cliente en particulier a dû avoir quelques mauvaises expériences d'achat en ligne, car elle était de loin notre cliente la plus secrète de tous les temps. À en juger par ses actions, elle a probablement été arnaquée ou trompée à plusieurs reprises et obtenir ses informations était comme arracher des dents.
Client : Oui, je voudrais commander 10 lots de 3 de vos mouchoirs blancs brodés s'il vous plaît.
Moi : Bien sûr. Y a-t-il autre chose que je peux obtenir pour vous ?
Client : Non, ce sera ça. Est-ce que je peux passer ma commande par téléphone ? Je ne fais pas confiance à donner mes informations en ligne.
Moi : Pas de problème du tout. Il y a beaucoup de gens qui ressentent ce que vous ressentez. Puis-je commencer par obtenir votre nom s'il vous plaît ?
Client : Oui, je m'appelle Para. Para Noia.
Moi : Salut Para, pourrais-je aussi avoir ton adresse de facturation ?
Client : est-ce que je peux vous donner ma boîte postale au lieu de mon adresse personnelle ?
Moi : Bien sûr pas de problème tant qu'il s'agit de votre adresse de facturation.
Client : En fait, ce n'est pas la même chose.
Moi : Madame. Je m'excuse mais j'ai besoin de votre adresse de facturation si vous souhaitez payer par carte de crédit.
Client : Bien sûr.
** Silence **
Moi : Bonjour ?
Client : Oui. Ma boîte postale est mon adresse de facturation pour la carte que je vais utiliser. Vous n'allez pas m'envoyer de courrier indésirable, n'est-ce pas ?
Moi : (ne vient-elle pas de dire que ce n'était pas son adresse de facturation ?) Non madame, nous ne vous enverrons rien d'autre que votre commande. Puis-je avoir votre numéro de téléphone ?
Client : Je ne me sens pas à l'aise de vous le donner.
Moi : Nous ne vendrons votre numéro à personne. Nous n'utiliserons votre numéro qu'en cas de problème avec votre commande.
Client : Anticipez-vous des problèmes avec ma commande ?
Moi : Non, mais juste au cas où.
Client : Eh bien, je vais tenter ma chance. Encore une fois, je ne me sens pas à l'aise de vous le donner.
Moi : D'accord, pas de problème. Mais dans l'état actuel des choses, nous n'avons aucun moyen de vous contacter au cas où quelque chose se produirait.
**Silence inconfortable**
Moi : Pourrais-je avoir une adresse e-mail pour vous envoyer un reçu ?
Client : Savez-vous combien de courrier indésirable je reçois chaque jour ?
Moi : je suis désolé ? Nous ne vous enverrons aucun e-mail à l'exception de votre reçu.
Client : Non merci.
Moi : Ok….et enfin j'ai besoin de vos informations de paiement.
(Elle procède ensuite à la lecture des informations de sa carte de crédit)
Moi : Et j'ai aussi besoin du numéro à 3 chiffres au dos de la carte à votre nom.
Client : Je suis désolé de ne donner ce numéro à personne. Je fais des achats en ligne tout le temps et je n'ai jamais à donner ce numéro.
Moi : Euh…..ok. Nous avons généralement besoin de ce numéro. Si j'ai des problèmes pour recharger votre carte de crédit, je devrai vous contacter. (Bien que je n'avais aucune idée de comment joindre cette dame si cela arrivait).
Client : Ok quel est mon total ?
Moi : Voyons voir vos mouchoirs sortir à 98 $ et les frais de port sont à 9,95 $. Oooohh. Ai-je mentionné que nous offrons la livraison gratuite sur toutes les commandes de plus de 100 $ ? Il ne vous manque que 2 $ !
Client : Oh vraiment… Est-ce une sorte d'astuce pour me faire acheter plus ?
Moi : Il n'y a pas d'astuce madame. Si vous commandez un ensemble supplémentaire de mouchoirs qui coûte 9,80 $, vous bénéficierez de la livraison gratuite, ce qui vous fera économiser de l'argent dans l'ensemble. De plus, vous recevrez un ensemble supplémentaire de mouchoirs.
Client : Alors, quel est le problème ?
Moi : Il n'y a pas de piège. Ce n'est qu'une de nos politiques. Livraison gratuite sur les commandes de plus de 100 $.
Client : La dernière fois qu'on m'a dit que quelque chose était gratuit, on m'a facturé un tas de frais cachés. La dernière fois que j'ai acheté mon ordinateur, j'ai été automatiquement inscrit à une variété de services dont je ne voulais pas. Quand j'ai acheté mon….(s'éteint pendant 3 minutes).
Moi : Je vous assure qu'il n'y a pas de frais cachés. Dans l'état actuel des choses, votre commande vous coûtera 107,95 $. Si vous achetez juste un autre ensemble de mouchoirs, votre commande vous coûtera 107,80 $. Vous économiserez 15 centimes et vous obtiendrez des mouchoirs supplémentaires. C'est vraiment une évidence.
Client : Eh bien, je ne veux rien de gratuit. Je veux juste exactement ce que j'ai commandé et rien de plus ! S'il vous plaît, n'essayez pas de me vendre quoi que ce soit d'autre ou d'essayer d'ajouter des coûts supplémentaires pour des choses dont je n'ai pas besoin !
Moi : Mais tu vas en fait économiser de l'argent…
Client : NON ! Passez juste ma commande et s'il vous plaît arrêtez de me harceler !
** Cliquez sur **
Alors voilà, le client le plus paranoïaque que nous ayons jamais eu. Elle a dû se faire arnaquer plusieurs fois dans le passé pour devenir la cliente qu'elle est aujourd'hui. Je déteste la façon dont les mauvaises pratiques commerciales créent des bagages pour les clients, même lorsqu'ils traitent avec des gars honnêtes !
À suivre
Même si je ne décroche plus très souvent le téléphone, je dois parfois aider avec le support client. Et chaque fois que je dirige le service d'assistance, j'apprends inévitablement quelque chose de nouveau sur notre clientèle.
Avez-vous des histoires de clients amusantes à partager ? J'adorerais les entendre dans les commentaires ci-dessous!