Crazy Customer Service Stories – Lessons Learned Beantworten von Anrufen für unseren Hochzeitsshop
Veröffentlicht: 2021-08-19Ich bin aufgehängt worden. Ich wurde verflucht. Ich wurde wie ein Mindestlohnarbeiter behandelt. Aber ich habe es immer aufgesaugt, denn das ist es, was es braucht, um ein erfolgreiches Geschäft für Hochzeitswäsche zu führen .
Obwohl wir jetzt nur noch ein kleines Personal haben, das Telefonanrufe entgegennimmt und unsere Hotline betreibt, waren meine Frau und ich damals die einzigen, die für den Kundensupport zur Verfügung standen.
Schließlich konnten wir es uns am Anfang nicht leisten , jemanden einzustellen, also mussten wir alle unsere Anrufe selbst beantworten. Um es noch komischer zu machen, wurde ich ständig nach Hochzeitstipps gefragt, obwohl ich sehr wenig über unsere Produkte wusste :)
Stellen Sie sich einen ahnungslosen Chinesen vor , der Ihnen Dekorationstipps gibt, und Sie werden ein Bild davon bekommen.
Auf jeden Fall dachte ich, dass es Spaß machen würde, einige der verrückten Kundensupport-Anrufe zu dokumentieren, die ich in den letzten zehn Jahren unserer Geschäftstätigkeit persönlich bearbeitet habe.
Viel Spaß und bitte teile deine eigenen verrückten Geschichten in den Kommentaren :)
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Kundengeschichte Nr. 1: Ausbeutung chinesischer Arbeitskräfte
Hin und wieder bekommen wir Kunden, die Produkte aus China moralisch ablehnen . Diese besondere Dame war besorgt über unseren Herstellungsprozess, konnte aber letztendlich nicht viel ablehnen :)
Kunde : „Ja, ich interessiere mich für Ihre Leinenhandtücher. Woher kommen sie?"
Ich : „Viele unserer Produkte kommen aus Asien. Diese besonderen Handtücher werden in China hergestellt.“
Kunde : „Hmm, China oder? Weißt du zufällig, ob diese Handtücher von ausgebeuteten chinesischen Arbeitern hergestellt wurden?“
Ich war von der Frage verblüfft und musste mich ein wenig sammeln, bevor ich antwortete.
Ich : „Nein Ma'am, mir sind keine illegalen Arbeitspraktiken bekannt, die bei der Herstellung dieser Handtücher verwendet wurden.“
Kunde : „Wussten Sie, dass [hier zufälliger Prozentsatz einfügen] der chinesischen Arbeiter ausgebeutet werden? Sie arbeiten den ganzen Tag für Pfennige am Dollar. Sie bekommen keinen Urlaub und müssen in einer schrecklich schmutzigen und ungepflegten Umgebung arbeiten?
Ich hatte einen Freund, der ein Fotograf ist, der China besuchte und mit all diesen Fotos zurückkam, die die schlechten Bedingungen zeigen, unter denen einige dieser Chinesen leben müssen.
<........geht noch ein paar Minuten so weiter.....>
Woher wissen Sie, dass Ihre Produkte nicht auf diese Weise entstanden sind? Werden Ihre Arbeiter gerecht behandelt?“
Ich : „Nun, wir haben unsere Verkäufer besucht und einige Fabriken gesehen, und wir wissen nicht, dass Arbeiter in der von Ihnen beschriebenen Weise misshandelt wurden.“
An dieser Stelle wollte ich einfach mal aufhören zu telefonieren. Ich dachte nicht, dass diese Dame etwas kaufen würde, und sie wollte mich nur verarschen.
Kunde : „Es widert mich einfach an, dass Geschäfte diese Produkte auf Kosten von Millionen armer chinesischer Arbeiter verkaufen. Es würde mich nicht wundern, wenn einige der Produkte, die Sie mit sich führen, aus ausgebeuteter Arbeit hergestellt würden.“
Ich: ” ……wie gesagt, Ma'am. Das glaube ich nicht…“
Kunde: „Okay, was auch immer… Wie viel verlangen Sie überhaupt für diese Leinenhandtücher?“
Großartig, jetzt wird sie mir sagen, dass wir zu viel Geld verlangen, wenn die armen chinesischen Arbeiter nur ein paar Cent am Tag verdienen.
Ich: „14,99 $ für 4“
…..Lange Pause….
Kunde : „Gib mir 5 Sets“
Als sie sich schließlich entschloss, sie bei uns zu kaufen, war ich so schockiert, dass ich dachte, ich hätte sie falsch gehört. Nachdem ich die notwendigen Informationen zur Bearbeitung ihrer Bestellung erhalten hatte, war ich erleichtert, endlich mit dieser Dame fertig zu sein. Aber als ich versuchte aufzulegen, bekam ich das.
Kunde : Schade, dass Sie diese Produkte verkaufen!
An diesem Punkt war ich so verwirrt, aber erleichtert, endlich mit dieser albtraumhaften Transaktion fertig zu sein. War sie für oder gegen chinesische Produkte?
Kundengeschichte #2: Diese Taschentücher können zur Scheidung führen
Wenn Sie ein Geschäft lange genug führen, werden Sie unweigerlich eine bestimmte Klasse von Kunden anziehen, die nur in Ihrer Schnäppchentonne einkaufen . Diese Leute überspringen all deine schöneren Waren und gehen direkt zu den billigsten Sachen, die du in deinem Geschäft trägst.
Oftmals verlangen diese Leute auch einen weiteren Rabatt auf den bereits stark reduzierten Preis.
Wir hatten einen dieser sparsamen Kunden , der einmal den billigsten Artikel in unserem Geschäft für 6,50 US-Dollar kaufte . Und um ehrlich zu sein, waren diese speziellen Taschentücher wirklich hässlich.
Sie verkauften sich nicht gut, wir hatten sie bereits 3 Mal markiert und wollten sie nur aus unserem Laden räumen. Alle unsere Ausverkaufsartikel sind nicht erstattungsfähig.
Jedenfalls hat dieser Kerl die Taschentücher per Post bekommen und uns angerufen, weil seine Frau sie so hasste, dass sie sich deswegen heftig stritten. Es stellt sich heraus, dass dieser Typ diese Taschentücher als Jubiläumsgeschenk für seine Frau gekauft hat.
Ganz nebenbei habe ich meine Frau gefragt, ob sie wütend geworden wäre, wenn ich nur 6,50 Dollar ausgegeben hätte und den billigsten Artikel aus dem Ausverkaufsbereich eines Ladens für ein Jubiläumsgeschenk bekommen hätte. Ihre Antwort
„Nun, Steve … sagen wir einfach, Ihr Blog würde MyWifeDivorcedMyAss.com statt MyWifeQuitHerJob.com heißen . “
Dieser arme Kerl wurde von seiner Frau sehr heiß, also rief er uns an, um sich zu beschweren.
Kunde : Ich habe gutes Geld für diese Taschentücher ausgegeben, aber sie sind hässlich und von schlechter Qualität und ich möchte sie zurückgeben.
Ich : Ich entschuldige mich, Sir, aber diese Produkte befinden sich in unserem Ausverkaufsbereich, was bedeutet, dass alle Verkäufe endgültig sind.
Kunde : Ich habe diese Taschentücher für meine Frau zu unserem Jubiläum geschenkt. Sie hasste sie absolut und ich will mein Geld zurück.
Ich : War mit dem Produkt physisch etwas nicht in Ordnung? War es irgendwie beschädigt? Wenn dies der Fall ist, können Sie sie gegen eine vollständige Rückerstattung zurücksenden. Ansonsten entschuldige ich mich, aber alle Verkäufe sind endgültig.
Kunde : Ja. Sie sind beschädigt. Nachdem wir sie gewaschen hatten, sind sie dramatisch geschrumpft.
Ich : Es tut mir leid, Sir, aber die Tatsache, dass Sie sie gewaschen haben, macht das Rückgaberecht ungültig.
Kunde : Was??? Warum sollte das Waschen verhindern, dass sie zurückgegeben werden können??? Ich hatte sehr hohe Erwartungen an diese Taschentücher und hatte gehofft, unser Jubiläum zu etwas Besonderem zu machen. Jetzt ist das alles ruiniert.
Die ganze Zeit dachte ich mir...Du hast die billigsten Taschentücher in unserem Laden gekauft. Von den Hunderten von Taschentüchern zur Auswahl hast du die hässlichsten aus dem Ausverkauf ausgewählt, sie gewaschen und jetzt willst du zurück??? In welcher Welt lebe ich?
Ich : Ich entschuldige mich für Ihren Jahrestag, Sir, und ich fühle mich schlecht deswegen. Leider ist unsere Richtlinie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sehr klar angegeben.
Kunde : Also kann ich sie nicht zurückgeben???
Ich : Ich entschuldige mich, Sir, aber wir können die Rücksendung nicht akzeptieren.
Kunde : Gut!!!! Wenn ich mich scheiden lasse, dann wegen dir! ***klicken****
Da hast du es also. Die Scheidungsrate in den USA liegt bei über 50% und unser Online-Shop hat zu dieser Statistik beigetragen. Nun ja…
Kundengeschichte #3: Blinde führen Blinde
Manchmal gibt es Produkte, die wir führen, die ich nicht genau kenne . Da der Kauf und die Bevorratung von Artikeln für unseren Online-Shop in erster Linie in der Verantwortung meiner Frau liegt, hat sie viel mehr Wissen über unsere Produkte als ich.
Glücklicherweise muss ich nicht so viele Kundensupport-Anrufe annehmen, sodass meine Schwächen nicht oft aufgedeckt werden .
Hin und wieder bekomme ich jedoch einen Kunden, der mein Wissen wirklich testet. Diese besondere Dame hat mich an meine Grenzen gebracht.
Kunde : Ja. Ich suche Bettwäsche, mit der ich eine Teeparty veranstalten kann.
Ich : Genau für diesen Zweck bieten wir eine Reihe von Teeservietten aus Baumwolle und Leinen an. Ich schicke Ihnen die URL für die Webseite, die diese Produkte auflistet.
Kunde : Sind diese Servietten dick? Denn ich suche etwas ganz Durchsichtiges und Zartes.
Ich : Hmm….Das sind Servietten, also sind sie definitiv dicker. Die einzigen Artikel, die wir tragen, die durchscheinend und zart sind, sind unsere Taschentücher.
Kunde : Vielleicht reichen die. Können Sie mir ein Taschentuch vorschlagen, das ich für meine Teeparty verwenden kann? Wie wäre es mit diesem Set aus 3 weißen bestickten Taschentüchern mit Blumen?
Ich : Das ist ein sehr schönes Set. Da sie groß sind, sind sie perfekt für Ihre Teeparty.
Kunde : Können Sie sie mir beschreiben?
Ich : Ich schicke dir einen Link, damit du sie selbst sehen kannst.
Kunde : Ich bin gerade auf Ihrer Produktseite, daher brauche ich den Link nicht. Kannst du sie mir beschreiben?
Ich : Ich entschuldige mich, Ma'am, aber es ist wirklich viel einfacher, wenn Sie selbst nachsehen, anstatt sie von mir beschreiben zu lassen.
Kunde : Können Sie mir mehr darüber erzählen?
Ich : Nochmals entschuldige ich mich, aber das Bild und die Beschreibung erklären das Produkt klar. Bitte schauen Sie sich einfach das Bild an.
Kunde : Ich kann das Bild nicht ansehen, deshalb bitte ich Sie, es mir zu beschreiben.
Inzwischen war ich ein bisschen frustriert von dieser Dame. Wollte sie, dass ich sie während des gesamten Einkaufsvorgangs an der Hand halte? Lies die Fricken-Beschreibung und schau dir das Bild selbst an!
Ich : Ist unsere Website down? Möchten Sie, dass ich Ihnen das Bild direkt per E-Mail zusende?
Kunde : Das wird nicht helfen.
Ich : Und warum würde dir das nicht helfen? Es ist nicht so, als ob Sie blind wären.
Kunde : Warum eigentlich ich.
Ich : (sprachlos)
Kunde : Hallo???!?!?
Ich fühlte mich zu diesem Zeitpunkt wie ein Esel, also versuchte ich mein Bestes, um sie zu beschreiben. Übrigens, hier ist ein Bild von dem, was ich zu beschreiben versuchte…
Taschentuch
Ich : Ähm…ja. Dies ist ein weißes Taschentuch mit Blumen darauf. Ich bin mir nicht sicher, welche Art von Blumen das sind ... äh ... sind es Rosen? nein warte, vielleicht sind es Gänseblümchen?? Es gibt Blätter….schöne Blätter, die einen Stängel umgeben….
Wo zum Teufel war meine Frau, wenn ich sie am meisten brauche?!?!?
Kunde : Hä?
Ich : Ich entschuldige mich. Ich bin nicht sehr gut darin. Ich kann mich nicht erinnern, was für Blumen das sind…oooohh vielleicht sind es Lilien?!? Weißt du, wie Lilien aussehen?
Kunde : Ich kann nicht sagen, dass ich schon mal Lilien gesehen habe…
Ich glaube, der Kunde wurde zu diesem Zeitpunkt ungeduldig
Kunde : Schauen Sie, schicken Sie mir einfach eine Packung Ihrer meistverkauften Taschentücher. Ich habe etwas, um das ich mich kümmern muss.
Ich : Sehr gut, Maam. Vielen Dank für Ihre Geduld
Später in der Nacht erzählte ich meiner Frau von diesem Kundenanruf, und sie schlug mir praktisch auf den Kopf. Es stellte sich heraus, dass wir dünnere Servietten zum Verkauf anbieten, die ihren Bedürfnissen perfekt entsprochen hätten. Verdammt! Ich schätze, ich muss unsere Produkte genauer studieren…
Kundengeschichte Nr. 4: Dr. Steve ist in der Sitzung
Ich weiß nicht warum, aber aus irgendeinem Grund wollen mir unsere Kunden bei einem Kauf am Telefon immer ihre Lebensgeschichte erzählen . Sie fragen mich lässig nach den Waren und lenken das Gespräch dann langsam auf das, was in ihrem Leben vor sich geht.
In einigen extremen Fällen bitten sie mich um Rat , wohlgemerkt nicht zu den Produkten, sondern zu persönlichen Lebensentscheidungen. Meine Frau sagt, dass ich am Telefon mit Kunden sehr höflich bin, aber ich glaube nicht, dass ich als Psychiater rüberkomme!
Auf jeden Fall brauchte die folgende Dame in ihrer Situation eindeutig professionelle Hilfe. Vielleicht sollte ich darüber nachdenken, ein Psychiater zu werden?
Kunde : Ja, ich möchte einige personalisierte Taschentücher für den Bräutigam und seine Trauzeugen bestellen. Ich dachte daran, meinen Namen und den Namen des Bräutigams zusammen mit dem Hochzeitsdatum auf die Taschentücher zu sticken.
Ich : Kein Problem. Was möchten Sie sagen und welche Garnfarbe möchten Sie?
Kunde : Bitte besticken Sie sie mit (…bla bla…und bla bla).
Ich : Und welche Garnfarbe hättest du gerne?
Kunde : Bitte verwenden Sie dunkelblau als Garnfarbe…..Auf den zweiten Gedanken schrauben Sie es…machen Sie es rosa, pink. Dies ist meine Hochzeit und ich sollte in der Lage sein, die Farben auszuwählen, die ich wählen möchte!
Ich : … (Yikes!)…
Kunde : Wussten Sie, dass mein Verlobter bei der Hochzeitsplanung überhaupt nicht geholfen hat? Hier rufe ich um Himmels Willen für seine Trauzeugen an und kaufe ein.
Dies liegt eindeutig in seiner Verantwortung. Ich glaube nicht, dass ihm diese Hochzeit überhaupt etwas bedeutet. Meinst du nicht, dass der Bräutigam auch bei der Hochzeitsplanung helfen sollte?
Ich : Ähm….
Kunde : Sind Sie verheiratet?
Ich : Ja, Ma'am.
Kunde : Haben Sie bei der Hochzeitsplanung mitgeholfen oder die gesamte Planung der Braut überlassen?
Ich : Ich...ähm....ich erinnere mich nicht...Ich bin sicher, Ihr Verlobter tut sein Bestes.
Kunde : Wissen Sie, was er letzte Woche gemacht hat? Er ist wegen irgendeines blöden Basketballspiels im Fernsehen nicht mit mir zu unserer Kuchenverkostung gegangen. Ich hasse März. Er verputzt sich nur vor dem Fernseher und ignoriert alles andere. Manchmal wünsche ich mir, dass er seinen faulen Arsch von der Couch kriegt.
Dieses Paar schien schon verheiratet zu sein :)
Ich : Meinst du College-Basketball, Ma'am?
Kunde : Woher wissen Sie das? Sag mir nicht, dass du das auch siehst?
Eigentlich bin ich ein eingefleischter Stanford-Männer-Basketballfan, aber ich wollte sie nicht wissen lassen.
Ich : Ich schaue mir das Turnier nicht an, aber ich weiß, dass es bei vielen Jungs sehr beliebt ist. Ich glaube, er verfängt sich gerade im Moment...
Kunde : Manchmal frage ich mich, ob ich das durchziehen soll. Sie wissen, was ich meine? Ich sollte seine oberste Priorität sein.
Ich : Natürlich…
In der Zwischenzeit dachte ich mir…wirst du mit dem Kauf weitermachen oder was?
Kunde : Ok, was soll ich deiner Meinung nach tun, dunkelblau oder pink? Pink ist meine Hochzeitsfarbe, aber mein Verlobter hasst Pink absolut.
Ich : Ehrlich gesagt, ich denke, dunkelblau ist eine maskulinere Farbe und das Letzte, was Sie brauchen, ist, sich über die Fadenfarbe eines Taschentuchs zu streiten, das er tragen muss. Ich persönlich denke, dass der blaue Faden nicht mit den restlichen Farben in Ihrer Hochzeit kollidieren wird.
Kunde : Ok...Dunkelblau ist es.
Krise abgewendet! Sie können mich von nun an Doktor Steve nennen. Ich habe gerade eine weitere Ehe gerettet!
Kundengeschichte Nr. 5: Der englische Major, der nicht lesen konnte
Der einzige Nachteil eines Online-Shops oder -Geschäfts besteht darin, dass Sie unweigerlich auf einen Kunden treffen, der extrem aggressiv und herablassend ist. Diese Dame hat bei uns eine Bestellung aufgegeben, die Beschreibung falsch gelesen und uns dann vorgeworfen, sie zum Kauf verleitet zu haben.
Kunde : Ja, ich rufe an, weil meine Bestellung nicht korrekt geliefert wurde?
Ich : Ach wirklich? Wir entschuldigen uns dafür, Ma'am. Was ist Ihre Auftragsnummer?
Kunde : Bestellung xxxx.
Ich : Ja, es zeigt hier, dass Sie ein einzelnes viereckig besticktes Spitzentaschentuch bestellt haben. War das nicht der Inhalt Ihres Pakets?
Kunde : Die Art des Taschentuchs war richtig, aber ich habe nur eins statt vier geliefert bekommen.
Ich : Da scheint ein Missverständnis vorzuliegen. Das Taschentuch hat Stickereien an allen vier Ecken. Es werden keine 4 Taschentücher mitgeliefert.
Kunde : Nun, lassen Sie mich Ihnen sagen, dass das extrem irreführend ist. Der Produktname impliziert, dass es mit 4 Taschentüchern geliefert wird.
Ich : Ich entschuldige mich für Ihre Verwirrung, aber leider haben Sie nur ein einziges Taschentuch bestellt. Gerne nehme ich Ihre Rücksendung entgegen.
Kunde : Ich möchte keine Rücksendung, ich möchte noch 3 weitere Taschentücher.
Ich : Es tut mir leid, aber das können wir nicht. Die Artikelbeschreibung lautet „Das ist ein weißes Hochzeitstaschentuch…“ Es erscheint mir eindeutig.
Kunde : WAS?!?! Wie kannst du das sagen? Ich möchte Sie nur wissen lassen, dass ich einen Master-Abschluss in Englisch habe (von einem College, von dem ich noch nie gehört habe). Die Art und Weise, wie Sie Ihre Beschreibung geschrieben haben, zeigt deutlich, dass sie mit 4 Taschentüchern geliefert werden sollte. Bist Du aufs College gegangen? Hast du einen Abschluss in Englisch?
Nein, ich habe nur einen wertlosen Ingenieurabschluss in Stanford. An diesem Punkt wurde ich sauer und ich hätte es fast verloren. Offensichtlich war das Englischprogramm an ihrer Universität schrecklich, wenn sie das Wort „one“ in unserer Beschreibung nicht verstand.
Ich : Das ist irrelevant, Ma'am. Die Beschreibung bezieht sich auf ein einzelnes Taschentuch.
Kunde : Sie sollten wieder zur Schule gehen, wenn Sie überhaupt jemals zur Schule gegangen sind. Willst du mir die anderen 3 Taschentücher schicken oder was?
Ich : Ich möchte, dass Sie das einzelne Taschentuch behalten, das wir Ihnen geschickt haben. Wir erstatten Ihnen das gezahlte Geld.
Kunde : Gut!
**Klicken**
Der Umgang mit solchen Kunden lohnt sich nicht. Am Ende haben wir Geld verloren, aber es hat sich gelohnt, nie wieder mit ihr zu tun zu haben.
Kundengeschichte #6: Der Kunde, der zu nett war
Es ist immer wieder erfrischend, ab und zu einen netten, rücksichtsvollen Kunden zu haben. Ich spreche sehr gerne mit unseren Kunden, wenn sie am Telefon höflich sind, auch wenn sie nur anrufen, um sich über etwas zu beschweren.
In 90% der Fälle, wenn sie ihren Fall klar und höflich darlegen, werde ich versuchen, ihnen in irgendeiner Form zu helfen. Jedenfalls war die Kundin, über die ich heute sprechen werde, einfach zu rücksichtsvoll…so rücksichtsvoll, dass sie mir tatsächlich irgendwann auf die Nerven ging.
Kunde : Ja, Sir, ich habe mich gefragt, ob ich mit der Person sprechen könnte, die die Stickereien macht.
Ich : Hallo Ma'am, leider ist unsere Stickerin im Moment nicht da. Gibt es etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
Kunde : Möglicherweise. Ich habe vor kurzem ein monogrammiertes Taschentuch bestellt, aber die Buchstaben schienen falsch gestickt zu sein.
Ich : Oh, wir entschuldigen uns, wenn wir einen Fehler gemacht haben, wie lautet Ihre Bestellnummer?
Kunde : 5907. Ich wollte die Initialen JOB, aber stattdessen waren sie JBO gestickt.
Ich : Ok, ich ziehe gerade deine Bestellung auf. Tatsächlich hast du recht! Es tut uns leid für Ihre Unannehmlichkeiten. Wir senden Ihnen so schnell wie möglich ein weiteres zu.
Kunde : Eigentlich möchte ich mit Ihrem Material nicht verschwenden. Kann ich Ihnen dieses Taschentuch zurücksenden, damit Sie die Nähte entfernen und die Buchstaben erneut darauf sticken können?
Ich : Mach dir keine Sorgen. Du kannst das Taschentuch behalten und wir schicken dir ein brandneues. Sie müssen nichts zusätzlich bezahlen.
Kunde : Ich hasse es wirklich, etwas zu verschwenden. Wie wäre es, wenn ich dir dieses Taschentuch zurückgebe, du es wieder in die richtigen Buchstaben steckst und es mir zurückgibst. Auf diese Weise müssen Sie kein weiteres Taschentuch verschwenden und sparen Ihrem Unternehmen Geld.
Ich : Ich entschuldige mich, aber das Taschentuch neu zu nähen wird wahrscheinlich nicht sehr gut aussehen, ganz zu schweigen von der Tatsache, dass es arbeitsintensiv ist.
Ich war etwas verblüfft, aber auf eine gute Art und Weise. Diese Dame war wirklich rücksichtsvoll. Wir wollten ihr ein weiteres Taschentuch GRATIS schicken, aber ihre Hauptsorge war, zu verschwenderisch zu sein. Dies war in der Tat ein seltener Kunde.
Kunde : Wie wäre es, wenn ich Ihnen dieses Taschentuch trotzdem zurückschicke und die zusätzlich erforderliche Arbeit bezahle.
Ich : Ma'am, ich glaube wirklich nicht, dass es sehr gut ausgehen wird.
Kunde : Was ist, wenn ich dieses Taschentuch zurückschicke und noch ein weiteres kaufe?
Warum war diese Dame so hartnäckig? Während sie äußerst rücksichtsvoll war, begann sie meine Geduld auf die Probe zu stellen. Es ist irgendwie schwer zu erklären, aber ich fühlte mich innerlich zutiefst widersprüchlich. Ihre Absichten waren gut, aber fast ärgerlich.
Ich : Okay, bitte schick uns das Taschentuch zurück und wir nähen es für dich wieder zusammen. Außerdem senden wir Ihnen kostenlos ein neues zu.
Kunde : Sie sind so ein netter Junge. Ich bestehe darauf, die zusätzliche Gebühr und eventuelle Arbeitskosten zu bezahlen.
Ich : Es gibt keine Arbeitskosten und keinerlei zusätzliche Kosten. Wir danken Ihnen von Herzen für Ihre Rücksichtnahme.
Kunde : Kann ich Sie jetzt einfach telefonisch bezahlen?
Offensichtlich hatten wir hier ein Kommunikationsproblem. Was verstand sie nicht daran, dass keine Anklage erhoben wurde?
Ich : Hallo Ma'am. Ich entschuldige mich für das Missverständnis. Es fallen keine Gebühren an, Sie müssen also nichts bezahlen.
Kunde : Okay, dann gebe ich die Bestellung online auf.
*klicken*
Tatsächlich hat sie dann online eine neue Bestellung für ein Taschentuch aufgegeben. Am Ende haben wir ihr zwei Taschentücher kostenlos geschickt und ihre Kreditkarte für ihren zusätzlichen Online-Einkauf zurückerstattet. Vielleicht war das die ganze Zeit ihr Trick...
Vielleicht war dies eine brandneue Verhandlungstaktik, der ich noch nicht begegnet war. Jedenfalls, wenn sie absichtlich versuchte, ein kostenloses Taschentuch zu bekommen, funktionierte es. Aber ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass das ihre wahre Absicht war.
Kundengeschichte #7: AOL ist der Fluch meiner Existenz
Ich bin mir nicht sicher warum, aber unser Online-Shop zieht eine große Anzahl von Kunden an , die nicht sehr Web- oder E-Mail-Kenntnisse haben . Wir verbringen viel Zeit damit, Bestellungen per Telefon entgegenzunehmen, weil die Leute sich nicht wohl dabei fühlen, online zu bestellen oder ihre Kreditkarteninformationen am Computer einzugeben.
Während ein Großteil unserer Kunden in diese Kategorie fällt, sind die meisten von ihnen äußerst zuvorkommend und höflich. Normalerweise ist es eine Freude, sie durch die notwendigen Checkout-Schritte zu führen und ihnen das World Wide Web beizubringen.
In diesem speziellen Fall hatten wir jedoch einen Kunden, der einige grundlegende Konzepte in Bezug auf E-Mail und Spam grob missverstanden hat.
Kunde : Hallo? Hallo? Hallo?
Ich : Hallo? Ich kann Dich hören. Können Sie mich hören?
Die Dame hatte offensichtlich ein Handy und rief in einer Gegend mit schlechtem Empfang an.
Kunde : Hallo? Wage es nicht, aufzulegen. Ich habe nur ein paar Minuten zum Reden, also bleib besser in der Leitung.
Dieser Anruf war bereits auf dem falschen Fuß angekommen. Zum Glück (oder leider aus meiner Sicht) verbesserte sich ihr Empfang, sodass wir nicht abgeschnitten wurden.
Ich : Hallo. Ich denke, der Empfang ist jetzt besser. Was kann ich für Dich tun?
Kunde : Ich habe gerade online eine Bestellung aufgegeben. Normalerweise erwarte ich, dass ich sofort eine Quittung bekomme, aber ich habe noch nichts bekommen.
Ich : Hm. Okay. Lass mich das überprüfen. Wie war dein name nochmal?
Kunde : Gwenivere. Siehst du meine Bestellung?
Ich : Einen Moment. Ja, Sie sind fertig. Wir haben Ihre Bestellung gespeichert und sie wird morgen früh versendet.
Kunde : Wo ist meine Quittung? Welche Art von Geschäft sendet keine Quittung?
Ich : Eine Quittung wurde an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet.
Kunde : Ich habe keine Quittung erhalten, also haben Sie sie offensichtlich nicht gesendet.
Ich : Hm. Unseren Aufzeichnungen zufolge wurde eine E-Mail gesendet. Hast du zufällig deinen Junk-Ordner überprüft? Manchmal landet die E-Mail dort.
Kunde : Warum sollte ich den Junk-Ordner überprüfen. Ist Ihre Quittung Schrott?
Ich : Bitte überprüfe einfach deinen Junk-Ordner.
Kunde : *Pause* Ok, ich sehe es dort. Warum wurde es im Junk-Ordner abgelegt? AOL legt keine E-Mails im Junk-Ordner ab, es sei denn, es handelt sich um Junk-E-Mails. Sind Ihr Geschäft und Ihre Website legitim? Warum werden Ihre E-Mails von AOL als Junk eingestuft?
Ich : Hallo Ma'am. Wenn Sie E-Mails von einem neuen Absender erhalten, wird die E-Mail manchmal versehentlich in Ihrem Junk- oder Spam-Ordner kategorisiert. Es passiert ziemlich oft. Es hängt auch davon ab, wie Ihr E-Mail-Client und Ihre Spam-Filter eingerichtet sind.
Kunde : Ist mir egal. Für mich muss Ihre Firma Junk-Mail versenden, sonst wäre sie nicht dort gelandet. AOL würde meine E-Mails nicht falsch kategorisieren! Ich möchte, dass Sie meine E-Mail sofort aus Ihrer Datenbank löschen. Wenn ich auch nur eine einzige E-Mail von dir erhalte, melde ich mich.
Ich : Hallo Ma'am, ich versichere Ihnen, dass Sie keine unaufgeforderten E-Mails von unserem Shop erhalten (außer unserer mehrstufigen E-Mail-Sequenz nach dem Kauf :)). Trotzdem scheint Ihr E-Mail-Client unsere E-Mails trotzdem in den Junk-Ordner zu filtern.
Kunde : Ist mir egal, bitte löschen Sie mich jetzt und senden Sie meine Bestellung ab. Bitte löschen Sie jetzt auch meine persönliche Adresse!
Ich : Hallo Ma'am, wir benötigen Ihre persönliche Adresse, um Ihre Bestellung an Sie zu versenden.
Kunde : Gut! Dann erst versenden und dann alles löschen. Ich dulde keine Art von Junk-Mail!
**klicken**
Wenn man bedenkt, wie der Anruf begann, war es nicht annähernd so schlimm, wie ich erwartet hatte. Ich wünschte, es gäbe einen Weg, um zu vermeiden, dass unsere E-Mails in den Spam-Ordner geschickt werden, aber leider habe ich keine Möglichkeit gefunden, dies zu 100% zu verhindern.
Kundengeschichte #8: Die Shotgun-Hochzeit
Obwohl ich in den Vereinigten Staaten geboren und aufgewachsen bin, treffe ich in der englischen Sprache immer noch auf bestimmte Redewendungen und Redewendungen, die ich noch nie gehört habe.
Als ich also diesen Kunden anrufen musste, um seine Bestellung zu klären, war ich von seiner Aussage total überrascht.
Insbesondere diese Kundin bestellte in unserem Online-Shop ein individuelles Taschentuch mit aufgesticktem Braut-, Bräutigam- und Hochzeitsdatum. Das Merkwürdige an seiner Bestellung war, dass der Hochzeitstermin für einen Dienstag war.
Da ich diesen besonderen Tag für eine Hochzeit etwas ungewöhnlich fand, beschloss ich, ihn anzurufen, um den Hochzeitstermin zu bestätigen.
Normalerweise machen wir das nicht, aber ich habe aus der Vergangenheit gelernt, dass es besser ist, mögliche Fehler mit dem Kunden zu klären, um mögliche Probleme im Voraus zu vermeiden. Obwohl dieses Prinzip grundsätzlich richtig ist, erhält man manchmal zu viele Informationen.
Ich : Hallo? Darf ich bitte mit Billy sprechen?
Kunde : Das ist Billy. Wer ist das?
Ich : Mein Name ist Steve. Ich rufe Sie wegen einer Bestellung für ein besticktes Taschentuch an. Es sieht so aus, als ob es einen Fehler in Bezug auf das auf Ihrer Bestellung angegebene Hochzeitsdatum geben könnte.
Kunde : Ja, ich habe ein besticktes Taschentuch bestellt. Was scheint das Problem zu sein?
Ich : Der von Ihnen gewünschte Hochzeitstermin ist für einen Dienstag. Die meisten Hochzeiten, denen wir begegnet sind, finden normalerweise an einem Freitag, Samstag oder Sonntag statt. Ich rufe Sie an, um zu bestätigen, dass Dienstag tatsächlich das vorgesehene Datum ist.
Kunde : Warum ja. Gibt es ein Problem damit? Können Sie das Taschentuch rechtzeitig zur Hochzeit liefern?
Ich : Ihre Bestellung wurde kurzfristig aufgegeben. Es ist derzeit Donnerstag, was bedeutet, dass wir es wahrscheinlich heute rausbringen müssten, um es rechtzeitig zu schaffen. Wir werden sehen, was wir tun können.
Kunde : Das Taschentuch brauchen wir auf jeden Fall spätestens am Montagabend. Sie wissen, dass die Hochzeit möglicherweise nicht stattfindet, wenn das Taschentuch nicht rechtzeitig ankommt?
Ich :….
Kunde : Hallo?
Ich : Ja, Herr. Ich entschuldige mich, aber ich habe übersehen, was Sie gerade gesagt haben.
Kunde : Sie haben mich gehört. Wenn das Taschentuch nicht rechtzeitig ankommt, ist es möglicherweise zu spät für die Hochzeit.
Ich : Oh…ok (ich fühlte mich extrem unbehaglich und wusste nicht was ich sagen sollte)
Kunde : Waren Sie schon einmal auf einer Flintenhochzeit?
Ich : Nein, Herr. Ich entschuldige mich, aber was hat eine Schrotflinte mit einer Hochzeit zu tun? Ich kenne den Begriff nicht.
Kunde : Um es einfach auszudrücken, ich habe meine Frau verdammt noch mal umgehauen und ich muss heiraten, bevor das Baby rauskommt. Ich habe einen Fehler gemacht und jetzt muss ich ihn wiedergutmachen.
Ich : Oh haha (nervöses Lachen). Warum bekommen Sie nicht zuerst das Baby und planen den Hochzeitstermin für einen günstigeren Zeitpunkt?
Ich war fasziniert, aber ich hätte die Frage nicht stellen sollen, da ich nur aufhören wollte.
Kunde : Weil ihr Dad ausflippen würde und mich wahrscheinlich umbringen würde. Sie haben einfach kein Baby, ohne zu heiraten. Was ist daran so verwirrend?
Ich : Nichts, denke ich. Ich entschuldige mich, Herr. Um die Sache klarzustellen, meinen Sie damit, dass Ihr tatsächlicher Hochzeitstermin ungefähr zur gleichen Zeit wie der Geburtstermin Ihres Babys ist?
Kunde : Genau das sage ich. Können Sie es also pünktlich liefern oder nicht?
Ich : Ja, Herr. Wir werden sicherstellen, dass das Taschentuch Ihnen bis Montag zugestellt wird.
Kunde : Ich zähle darauf und hol es bitte so schnell wie möglich heraus.
Ich : Natürlich, Herr.
Ich konnte die Situation dieser Kundin nicht vollständig nachvollziehen, aber ich wollte nicht riskieren, dass das Baby vor ihrer Hochzeit zur Welt kommt. Ich konnte immer noch nicht herausfinden, warum die Hochzeit von der Lieferung unserer Taschentücher abhing, aber ich war nicht neugierig genug, um zu fragen.
Kunde Nr. 9: Rabatt auf eine riesige Bestellung
Ungefähr 15 % der Anrufe, die wir erhalten, stammen von Kunden, die nach Rabatten für Produkte fragen, die sie in großen Mengen kaufen möchten. Wir sind kein Großhändler, daher bieten wir im Allgemeinen keine Preisnachlässe an, es sei denn, es handelt sich um größere Mengen.
Aber was ist die Definition von groß? Offenbar decken die Begriffe „groß“ und „riesig“ einen recht großen Bereich ab. Die Definition dieses Kunden von „riesig“ unterschied sich drastisch von unserer, wie aus dem unten stehenden Transkript der Kundenanrufe hervorgeht. Ich weiß nicht, würdest du ihre Bestellung als riesig bezeichnen?
Kunde : Ja, ich möchte eine große Menge Taschentücher bestellen und habe mich gefragt, ob es bei großen Bestellungen Rabatte gibt.
Ich : Ja, wir können Ihnen bei ausreichender Abnahme auf jeden Fall einen Rabatt gewähren. Welches Produkt hat Sie besonders interessiert?
Kunde : Ich habe mir die weißen, überbackenen Häkelspitzentaschentücher angesehen. Hast du die auf Lager?
Ich : Eigentlich sind das unsere meistverkauften Taschentücher. Welche Mengen benötigen Sie.
Kunde : Wir werden ungefähr 25 bestellen. Welche Rabatte können Sie mir anbieten?
Als dieser Kunde 25 sagte, habe ich natürlich „25 Dutzend“ angenommen, da die meisten unserer Kunden, die in großen Mengen einkaufen, immer Mengen in Dutzenden angeben.
Ich : Das ist sehr schön. Bieten Sie diese als Gefälligkeiten für Ihre Hochzeitsgäste an?
Kunde : Warum ja. Wir haben Ihre Website gefunden und dachten, es wäre eine großartige Idee, Taschentücher als Hochzeitsgeschenk zu verschenken.
Ich : Wir können Ihnen 10% Rabatt und kostenlosen Versand auf Ihre Bestellung anbieten.
Kunde : Ausgezeichnet. Kann ich meine Bestellung telefonisch aufgeben?
Ich : Klar. Ihr Gesamtbetrag einschließlich des Rabatts beträgt 810 Dollar?
Kunde : Was?!?!?
Ich : Ihre Summe beträgt 810 Dollar. Es sind 36 Dollar ein Dutzend mal 25.
Kunde : Da muss ein Missverständnis vorliegen. Wie können 25 Taschentücher 810 Dollar kosten?
Ich : Tut mir leid, Ma'am, sagten Sie 25 Taschentücher und nicht 25 Dutzend?
Kunde : Ja
Ich : Es tut mir leid, aber wir können Ihnen keine Rabatte für eine Bestellung dieser Größe anbieten. Zuerst dachte ich, du bestellst 25 Dutzend. Leider ist Ihre Bestellgröße nicht geeignet, da sie zu klein ist.
Kunde : Wie kann eine Bestellung von 25 Taschentüchern nicht berücksichtigt werden? Sie verkaufen diese in 3er Packs und wir bestellen 8 davon. Wie kann das nicht für einen Mengenrabatt qualifizieren? Anstatt Hochzeitstaschentücher nur für die Brautparty zu kaufen, kaufen wir sie für die ganze Familie. Das sind viele Leute!
Ich : Ich entschuldige mich, Ma'am, aber diese Bestellgröße qualifiziert sich nicht einmal für den kostenlosen Versand.
Kunde : Wie Sie 25 Taschentücher nicht für eine riesige Bestellung halten, ist mir schleierhaft. Gibt es irgendeine Möglichkeit einen Rabatt zu bekommen? Ich verspreche, ich werde ein treuer Kunde fürs Leben sein!
Normalerweise neige ich dazu, bestimmten Leuten Rabatte zu geben, aber einer meiner Lieblingsärger ist, wenn ein Kunde etwas verspricht, das vom Geld abhängig ist. Wenn ein Rabatt eine Person zu einem lebenslangen Kunden macht, bedeutet dies, dass Geld der einzige ausschlaggebende Faktor ist.
Ich : Ich würde mich sehr freuen, Sie ein Leben lang als Kunde zu haben, aber leider kann ich Ihnen derzeit keine Preisnachlässe anbieten. Wir bieten günstigere Taschentücher als die von Ihnen ausgewählten. Vielleicht interessieren Sie sich für ein anderes Produkt.
Kunde : Komm schon, wir reden hier nur von ein paar Dollar. Kannst du mir nicht einfach eine Pause gönnen? Dies ist der wichtigste Tag meines Lebens.
Ja, es ist der wichtigste Tag Ihres Lebens und Sie sind nicht bereit, weitere 8 Dollar auszugeben.
Ich : Es tut mir wirklich leid. Ich würde Ihnen diese Rabatte sehr gerne gewähren, aber leider bin ich dazu nicht berechtigt.
Kunde : Nun, ich bin entsetzt, wie günstig dieser Laden ist, und werde mein Geschäft woanders hinbringen. Sie haben wirklich einen bedeutenden Auftrag verpasst!
Ich : Es tut mir wirklich sehr leid.
** Klicken **
Und wenn ich bedenke, dass ich heute wegen dieser Dame früher den Laden schließen würde. Junge, bereue ich es, ihre Bestellung nicht bekommen zu haben. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Denken Sie daran, dass Sie auch kostenlosen Versand erhalten. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich umzusehen, werden Sie feststellen, dass unsere Preise mit anderen Großhändlern der Branche konkurrenzfähig sind.
Kunde : Ja, das ist mir bewusst, aber Ihre Preise sind immer noch nicht im Preis. Woher hast du diese Taschentücher nochmal?
Ich : Nun, die meisten unserer Taschentücher stammen von verschiedenen Herstellern in Asien.
Kunde : Woher bekommen Sie sie?
Ich : Na ja, wir bekommen je nach Taschentuchstil einige davon aus China und einige aus Indien.
Kunde : (hörbar frustriert) Von wem bekommen Sie diese Taschentücher?
Ich : Oh, machst du dir Sorgen um die Qualität? Wir prüfen alle Waren vor dem Versand von Hand, um sicherzustellen, dass Sie nur die hochwertigsten Waren erhalten. Wir haben auch eine Geld-zurück-Garantie.
Kunde : Vielleicht bin ich nicht klar genug. Von wem kaufst du deine Taschentücher?
**Stille**
Ich : Entschuldigung?
Kunde : Von wem kaufen Sie Ihre Ware?
Ich : Unsere Verkäufer sind in Asien, Ma'am.
Kunde : Wie kann ich das deutlicher sagen? Von welchem Unternehmen in Asien beziehen Sie Ihre Taschentücher?
Ich : Ich entschuldige mich, Ma'am, aber wir geben diese Informationen nicht an Kunden weiter.
Kunde : Alles was ich brauche ist eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer.
Ich : Ich entschuldige mich, Ma'am. Gerne bestellen wir diese Taschentücher für Sie, respektieren aber die Privatsphäre unserer Lieferanten.
Kunde : Nun, Ihre Preise sind nicht gut genug, um mit meinen Produkten Gewinn zu machen, und ich brauche bessere Preise.
**Stille**
Kunde : Hallo?
Ich : Lassen Sie mich das klarstellen und korrigieren Sie mich bitte, wenn ich falsch liege. Sie planen die Eröffnung eines Shops, der direkt mit unserem Online-Shop für personalisierte Taschentücher konkurriert.
Sie möchten, dass wir Ihnen unseren Rolodex für unsere Händler in Asien zur Verfügung stellen und Sie möchten uns ganz umgehen und diese Taschentücher direkt vom Hersteller beziehen.
Kunde : Eigentlich suche ich nur Ware zu möglichst niedrigen Preisen.
Ich : Tut mir leid, Ma'am, aber wenn Sie Produkte für Ihr Geschäft suchen, müssen Sie Ihre eigene Beinarbeit erledigen. Gerne beliefern wir Sie mit Blanko-Taschentüchern für Ihren Online-Shop, geben Ihnen jedoch keine Informationen zu unseren Herstellern.
Kunde : Ich verstehe. Nun, Sie verpassen hier einen großen Auftrag. Wenn Sie uns einen besseren Preis anbieten können, werden wir auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen.
Ich : Das ist leider der beste Preis, den wir Ihnen derzeit anbieten können. Vielleicht möchten Sie Walmart kontaktieren, um zu sehen, ob sie Taschentücher führen. Vielleicht kann Ihnen Doug McMillon dabei helfen, woher sie ihre Artikel beziehen.
Kunde: : Oh. Wie war nochmal der Name?
Ich: Doug McMillon (CEO von Walmart)
Kunde: : Danke, ich rufe sie an.
** Klicken **
Können Sie glauben, dass diese Dame die Nerven hatte, uns nach unseren Verkäufern zu fragen? Sie suchte nur nach dem einfachen Ausweg, anstatt selbst zu recherchieren. Hat sie wirklich erwartet, dass wir unseren Rolodex einfach aushändigen? Wann werden die Leute erfahren, dass es keine Abkürzungen zur Unternehmensgründung gibt?
Ganz zu schweigen davon, dass sie wie eine komplette Söldnerin wirkte. Selbst wenn wir ihre Preisanforderungen erfüllen würden, würde sie eine treue Kundin werden? So kam sie sicher nicht rüber. Im Nachhinein waren wir wohl besser dran, mit dieser Dame als Kunde überhaupt nicht zu tun zu haben.
Kundengeschichte #12: Aber es ist im Bilde!
Wenn Sie einen reinen Online-Shop betreiben, ist es wichtig, gute Produktbilder zu haben. Da der Kunde das Produkt nicht persönlich berühren oder damit interagieren kann, sind Ihre Produktfotos der wichtigste Faktor dafür, ob der Kunde einen Kauf tätigt oder nicht.
Daher verschönern wir unsere Produkte beim Fotografieren oft mit Zubehör, um sie optisch attraktiver zu machen. Aber manchmal kann dies zu einigen lustigen Missverständnissen führen.
Ich : Was kann ich heute für Sie tun?
Kunde : Ja, ich habe mir Ihr Hochzeitsset für den Bräutigam online angeschaut. Ich habe mich gefragt, ob Sie mir ein bisschen mehr über dieses Set erzählen könnten, da es schwer ist, die Details auf dem Bild zu erkennen.
Ich : Kein Problem. Hast du versucht auf das Bild zu klicken um es zu vergrößern?
Kunde : Ja, aber ich konnte die Details immer noch nicht sehen. Könnten Sie mir bitte die Kanten des Taschentuchs beschreiben?
Ich : Ja, dieses besondere Set besteht aus einem Herrentaschentuch mit Satinstreifen und einem Damentaschentuch mit einer Ecke aus Battenburg-Spitze. An einer der Ecken befindet sich auch eine weiße Rosenstickerei.
Kunde : Oh, das ist also eine weiße Rose. Würde es Ihnen etwas ausmachen, mir ein detaillierteres Bild der Ecke zu schicken?
Ich : Klar, kein Problem. Ich kann Sie tatsächlich auf einige bessere Bilder auf unserer Website hinweisen. Bitte geben Sie mir einen Moment Zeit.
Kunde : Klar.
Ich : Ok, versuche es mit dieser URL
Kunde : Danke. Ah, dieses Set sieht perfekt aus.
Ich : Soll ich Ihre Bestellung telefonisch für Sie aufgeben?
Kunde : Einen Moment. Würde es Ihnen etwas ausmachen, die Ringe auf dem Bild zu beschreiben?
Ich : Oh, hehe. Diese Ringe sind nur einige Beispiele für Eheringe, die neben den Taschentüchern aufgenommen wurden.
Kunde : Okay. Ich denke, dieses Set könnte einfach funktionieren. (murmelt im Hintergrund) Die Ringe werden wahrscheinlich auch funktionieren.
Ich : Entschuldigung? Ich habe verpasst, was du gerade gesagt hast.
Kunde : Es tut mir leid. Ich habe gerade im Hintergrund mit meiner Mutter gesprochen. Okay was nun?
Ich : Ich benötige Ihre Lieferadresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Zahlungsinformationen
Sie fährt dann fort, mir ihre Informationen zur Verfügung zu stellen
Kunde : Würde es Ihnen etwas ausmachen, mir noch einmal etwas mehr über die Ringe zu erzählen? Woraus sind sie gemacht?
Ich : Es tut mir leid? Du meinst die Ringe auf dem Bild?
Kunde : Ja, ich möchte nur wissen, ob sie aus Silber oder Gold sind. Welche Art von Metall wird verwendet?
Ich : Eigentlich sind sie aus Platin. Aber warum ist das relevant?
Kunde : Oh, nur für den Fall, dass ich mich entscheide, sie zu benutzen.
** Pause**
Ich : Tut mir leid, Ma'am, aber die Ringe sind nicht im Brautset enthalten. Das Brautset enthält nur die Taschentücher, nicht die Ringe. Sie müssen Ihre eigenen Eheringe separat kaufen.
Kunde : Ach wirklich? Aber es ist auf dem Bild! Immerhin ist dies ein Braut-Bräutigam-Hochzeits-Set, oder? Ich finde deine Produktbeschreibung etwas verwirrend.
Ich : Wir entschuldigen uns, Ma'am. Wir sind ein Wäschegeschäft. Wir beschäftigen uns nicht mit Schmuck, sondern nur mit Taschentüchern und Bettwäsche.
**Pause**
Ich : Möchten Sie trotzdem, dass ich die Bestellung für Sie aufgebe?
**Stille**
Ich : Hallo?
Kunde : Eigentlich muss ich noch etwas darüber nachdenken. Ich mochte dein Brautset, weil es die Ringe beinhaltete.
Ich : Ich entschuldige mich für das Missverständnis, aber ehrlich gesagt, die Ringe müssten von ziemlich schlechter Qualität sein, um für nur 10,99 $ verkauft zu werden. Das Set ist nur für die Taschentücher.
Kunde : Ich muss Sie später zurückrufen. Sie sollten diese Ringe wirklich aus dem Produktfoto und der Beschreibung herausnehmen. Es täuscht wirklich.
Ich : Wir werden Ihre Eingabe berücksichtigen. Wir entschuldigen uns noch einmal für die Verwirrung.
Kunde : Danke, tschüss.
Nachdem ich das Telefon beendet hatte, habe ich die Beschreibung für unsere Brautsets gründlich gelesen und erneut gelesen. Und es gab absolut nichts in der Beschreibung, was auch nur darauf hindeutete, dass die Eheringe Teil des Pakets waren.
Muss ich wirklich buchstabieren, dass die Ringe nicht enthalten sind? Muss ich das Offensichtliche deutlich machen? Auf jeden Fall haben wir das Foto ohne die Ringe umgestellt.
Kundengeschichte Nr. 13: Kann ich Ihre Expertenmeinung einholen?
Die meisten Kunden rufen uns aus 3 Gründen an. Erstens rufen sie an, weil sie sich nicht wohl fühlen, etwas online zu kaufen und lieber telefonisch einkaufen. Zweitens rufen sie an, weil sie konkrete Fragen zu unseren Produkten haben.
Und schließlich rufen sie an, weil sie unsere „Experten“-Meinung haben wollen, was sie bestellen sollen. Diese besondere Mutter der Braut wollte meinen Beitrag zu Taschentüchern für ihre Tochter und ihren zukünftigen Schwiegersohn.
Die Wahrheit ist, dass ich nicht gerne Ratschläge zu Hochzeitsutensilien gebe. Hochzeiten sind ein heikles Thema und meistens ist es schwierig, genügend Informationen über den Geschmack Ihres Kunden zu sammeln, um eine genaue Empfehlung abzugeben.
Aber manchmal müssen Sie Ihre Meinung kundtun, um einen Verkauf abzuschließen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, was meine Meinung wirklich wert war.
Ich : Hallo. Was kann ich heute für Sie tun?
Kunde : Gott sei Dank, ich habe Sie angerufen. Ich überlege mir ein paar Taschentücher zu bestellen und brauche deine künstlerische Meinung. Ich habe echt keine Ahnung was ich kaufen soll.
Ich : Klar, ich werde mein Bestes geben.
Kunde : Ich dachte darüber nach, ein paar monogrammierte Taschentücher für die Braut und den Bräutigam zu bestellen.
Ich : Okay. Was für Fragen haben Sie?
Kunde : Ich wähle zwischen einem Einstecktuch mit großer Jakobsmuschelbordüre und einem mit kleiner Jakobsmuschelbordüre. Welche würdest du für die Braut bevorzugen?
Ich : Huch. Das hängt ganz vom Geschmack der Braut ab. Mag sie große Spitze oder würde sie etwas zurückhaltenderes und konservativeres bevorzugen.
Kunde : Ihre Persönlichkeit ist eher konservativ. Ich bin mir nicht sicher, ob sie möchte, dass die Spitze zu sehr auffällt.
Ich : Nun, wenn sie möchte, dass das Taschentuch etwas zurückhaltender ist, dann würde ich auf jeden Fall das kleine Taschentuch mit Bogen nehmen. Die Spitze ist sehr dünn, elegant und schlicht.
Kunde : Ach wirklich? Aber die große Jakobsmuschelspitze ist so hübsch. Kaufen das viele Kunden? Ist es beliebt?
Ich : Ja, dieser Stil ist sehr beliebt.
Kundin : Glauben Sie, dass es der Braut zu schnürsenkelig wird?
Ich : Nun, Ma'am, die Spitze ist ziemlich groß. Wenn die Braut etwas Konservativeres sucht, dann wäre die kleine Muschel…
Kunde : Ich glaube, ich nehme die große Jakobsmuschel.
Ich : Ah Ok...Kann ich dir sonst noch etwas helfen?
Kunde : Eigentlich ja. Würden Sie für das Herrentaschentuch lieber ein Monogramm aus dunkelblauem Faden oder schwarzem Faden verwenden?
Ich : Das hängt wiederum von den Hochzeitsfarben ab.
Kunde : Nun, ihre Smokings sind schwarz mit einer dunkelblauen Krawatte. Was denken Sie?
Ich : Jede Farbe würde funktionieren, denke ich.
Kunde : Sagen Sie mir einfach Ihre ehrliche Meinung. Womit würdest du persönlich als Mann gehen?
Ich : Naja, ich stehe irgendwie auf den dunkelblauen Faden. Ich mag das Blau über dem Schwarz, weil es sich wahrscheinlich etwas mehr von der Farbe des … abheben würde.
Kunde : Findest du Schwarz zu morbide? Ich meine, ist Schwarz nur für Beerdigungen?
Ich : Nein, manche Leute bekommen einen schwarzen Faden, aber wie gesagt, der blaue Faden würde wahrscheinlich stehen…
Kunde : Ach wirklich? Schwarz ist dann nicht zu morbide? Ich hatte Angst, dass Schwarz für eine Hochzeit zu negativ wäre.
Ich : Naja eigentlich…
Kunde: Okay, ich denke, dann werde ich mit dem Schwarzen gehen.
Ich : Okay. Sicher. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
Kunde : Nein. Das ist es. Ich möchte mich nur ganz herzlich bei Ihnen bedanken, dass Sie mir Ihre Kaufempfehlung gegeben haben. Ich weiß nicht, was ich ohne dich getan hätte. Ich freue mich sehr, mit Ihnen telefoniert zu haben.
Ich : Äh… sicher jederzeit.
Habe ich ihr wirklich einen Rat gegeben? Sie wusste, was sie kaufen wollte, lange bevor sie mich anrief. Leider wollen manche Kunden nur, dass ihnen jemand zuhört und nicht wirklich Ratschläge gibt.
Es erinnert mich irgendwie an das Buch „Männer kommen vom Mars und Frauen sind von der Venus“ und einige der Interaktionen, die ich mit meiner Frau hatte. Männer wollen nur Ratschläge geben und Frauen wollen nur, dass jemand zuhört, was immer sie zu sagen haben.
Aber wenn der Kunde offen um Rat bittet, sollte ich ihn dann nicht geben? Leider muss ich das Buch vielleicht noch einmal lesen.
Kundengeschichte Nr. 14: Ihre Website ist ausgefallen
Neulich hatte ich ein Gespräch mit einem Freund, der bei einem beliebten Suchmaschinenunternehmen arbeitet, und er erzählte mir von einigen der idiotischen Möglichkeiten, wie Leute ihren Webbrowser verwenden.
Wussten Sie zum Beispiel, dass viele Leute die Suche überhaupt nicht verwenden und stattdessen einfach eine .com an das anhängen, wonach sie suchen?
Es ist lustig, denn als er mir diese Dinge erzählte, erwartete er, dass ich überrascht und schockiert aussehe, aber stattdessen stand ich nur da und lächelte. Nachdem ich in den letzten Jahren unseren Online-Shop betrieben habe, beunruhigen mich solche Geschichten überhaupt nicht mehr.
Ich bin mir bewusst, dass es eine Menge Leute gibt, die nicht sehr gut mit einem Computer umgehen können, und sie alle kaufen zufällig in unserem Geschäft ein. Diese spezielle Kundin rief an, um ihre Bestellung telefonisch aufzugeben, da sie Probleme beim Aufrufen unserer Website hatte.
Kunde: Hallo? Ja, ich möchte eine telefonische Bestellung aufgeben.
Ich: Sicher kein Problem. Was kann ich Ihnen bringen?
Kunde: Ich möchte bitte ein paar personalisierte Taschentücher bestellen.
Ich: Eigentlich Ma'am, würde es Ihnen etwas ausmachen, Ihre personalisierte Bestellung online aufzugeben? Wir haben festgestellt, dass es leicht ist, am Telefon Diktierfehler zu machen, und wir möchten sicherstellen, dass Ihre Personalisierung korrekt und wie gewünscht erfolgt.
Kunde: Eigentlich habe ich schon einmal in Ihrem Geschäft eingekauft und würde gerne eine Online-Bestellung aufgeben, außer Ihre Website ist nicht verfügbar.
**Pause**
Ich: Wirklich? (versucht verzweifelt, auf unsere Seite zuzugreifen) Eigentlich scheint alles in Ordnung zu sein. (Ich habe dann weitergemacht und mich mit der Arbeit verbunden, um zu sehen, ob meine Arbeitsmaschinen auf die Site zugreifen können. Nichts war falsch). Würde es Ihnen etwas ausmachen, es noch einmal zu versuchen?
Kunde : Nein, es ist immer noch unten.
Das machte mir ein bisschen Sorgen, also beschloss ich, diese Gelegenheit zu nutzen, um sie ein wenig Debugging für mich durchführen zu lassen.
Ich: Ma'am, würde es Ihnen etwas ausmachen, für mich auf eine andere Site zuzugreifen, nur um sicherzustellen, dass Ihre Verbindung funktioniert? Ich entschuldige mich. Ich möchte nur sicherstellen, dass mit unseren Servern technisch nichts falsch ist.
Kunde: Natürlich stört es mich nicht. Die letzte Seite, die ich mir angesehen habe, funktioniert noch. Scheint verbunden zu sein.
Ich: Können Sie für mich F5 drücken?
Kunde: Webseite ist noch aktiv.
Ich: Das ist wirklich seltsam. Ich kann perfekt auf unsere Seite zugreifen. Lassen Sie mich in jedem Fall Ihre Bestellung aufnehmen.
Kunde: Weißt du was? Plötzlich kann ich auf keine Seite mehr zugreifen. Was ist passiert?!? Kannst du mir helfen?
Ich: Ähh….Ist dein Computer noch mit dem Netzwerkkabel verbunden?
Kunde: Ich verwende WLAN, also gibt es kein Kabel. Hmm, ich frage mich, wo Linksys hingegangen ist. Heute morgen war es da.
Ich: Es tut mir leid?
Kunde: Linksys ist das, womit ich mich jeden Tag verbinde. Aber es ist nicht mehr hier.
Ich: Ma'am, vielleicht möchten Sie Ihren Wireless Access Point neu starten. Auf jeden Fall habe ich Ihre Bestellung durch und Sie sind fertig.
Kunde: Mein was?
Ich: Ihr drahtloser Zugangspunkt. Kennen Sie die Box, die es Ihrem Computer ermöglicht, sich mit dem Internet zu verbinden?
Kunde: Ich besitze keine davon... Brauche ich eine?
Ich: Ja, das tust du. Aber in der Zwischenzeit können Sie Ihren Computer einfach direkt an Ihr Modem anschließen oder wie auch immer Sie Ihren Internetdienst beziehen.
Kunde: Das habe ich noch nie gemacht. Ich glaube nicht, dass ich so einen habe.
Ich: Das Modem wird Ihnen normalerweise von Ihrem Internetdienstanbieter zugesandt. Sie zahlen eine monatliche Gebühr, die Ihnen den Internetzugang ermöglicht. Dann benötigen Sie einen drahtlosen Zugangspunkt, damit Sie eine drahtlose Verbindung herstellen können.
Kunde: Sie müssen sich irren, denn ich nutze das Internet seit einem Jahr kostenlos.
Ich: Ich fürchte, nicht Ma'am. (Ich hatte es nicht übers Herz, ihr zu sagen, dass sie die ganze Zeit den Zugang gestohlen hatte)
Ich erspare Ihnen den Rest unseres Gesprächs, aber diese arme Dame stand unter Schock. Sie stellte nicht nur fest, dass sie nicht mehr auf das Internet zugreifen konnte, sondern war auch nicht bereit, das Geld für den Zugriff zu zahlen.
Ich entdeckte auch, dass sie 'F' und dann '5' eingegeben hatte, als ich ihr sagte, sie solle "F5" drücken, um ihren Browser zu aktualisieren. Der einzige Grund, warum sie dachte, dass ihr Internet noch funktioniert, war, dass sie in ihrem Browser auf die Schaltfläche „Zurück“ klickte und eine im Cache gespeicherte Webseite ansah.
Kundengeschichte Nr. 15: Das Überziehungsgebühren-Fiasko
Fast 99% unserer Kunden zahlen entweder per Kreditkarte oder per Paypal und in der Regel verläuft der Zahlungsvorgang reibungslos. Der Kunde gibt Kreditkarten- und/oder Paypal-Informationen ein, klickt auf die Schaltfläche "Bestätigen" und wir liefern seine Ware pünktlich. Es ist wie ein Uhrwerk.
Aber ab und zu bezahlt jemand eine Bestellung per echeck. Und es ist eine königliche Nervensäge, denn erstens erwartet der Kunde von uns, dass wir seine Bestellung sofort versenden, noch bevor der Scheck eingelöst wird, und zweitens geht sein Scheck manchmal zurück.
Diese spezielle Kundin ließ ihren Scheck bei uns aufspringen und rief uns in einem Wutanfall an.
Kunde: Sie schulden mir 22 Dollar!
Ich: Ich entschuldige mich, Ma'am. Was hast du gerade gesagt?
Kunde: Sie schulden mir 22 Dollar und ich verlange, dass Sie es mir zurückzahlen.
Ich: Es tut mir leid, können wir bitte einen Schritt zurücktreten? Haben Sie eine Rücksendung vorgenommen, die nicht erstattet wurde? Wenn ja, haben Sie eine RMA-Nummer?
Kunde: Nein, ich habe keine RMA-Nummer. Tatsächlich habe ich meine Bestellung nie erhalten. Das einzige, was ich erhalten habe, war eine Überziehungsgebühr für mein Konto.
Me Hold on….Haben Sie eine Bestellnummer, die ich nachschlagen kann?
Kunde: Bestellen Sie xxxxx. Sie haben das falsche Konto belastet und mir wurde eine Überziehungsgebühr berechnet.
Ich: : Warte eine Sekunde…Ok. Hier wird angezeigt, dass Sie per E-Scheck bezahlt haben und Ihr Scheck kürzlich abgelehnt wurde. Ich entschuldige mich, aber wir können keine Bestellung versenden, wenn der Scheck nicht eingelöst wurde.
Kunde: Ja! Es war nicht klar, weil Sie das falsche Girokonto verwendet haben, um mein Geld abzuheben. Infolgedessen musste ich eine Überziehungsgebühr von 22 Dollar zahlen und werde sie nicht bezahlen. Sie sind!
Ich: Es tut mir leid, Ma'am. Aber wir verwenden Paypal als unseren Zahlungsabwickler. Ich versichere Ihnen, dass wir absolut keine Ahnung von Ihrem Girokonto haben. Wenn Geld vom falschen Konto abgebucht wurde, müssen Sie die falschen Kontoinformationen angegeben haben.
Kunde: Es ist mir egal, ob es Sie oder Paypal sind. Ihr Unternehmen hat Geld vom falschen Konto abgebucht und mir wurde eine Gebühr in Rechnung gestellt.
Ich: Auch hier haben weder Paypal noch unser Unternehmen Kenntnis von Ihren Bankkonten. Wir wissen nur, was Sie beim Kauf eingegeben haben.
Kunde: Gut!! Ich rufe gleich Paypal an und rufe dich zurück.
**Klicken**
Puh! Zu diesem Zeitpunkt hoffte ich, dass Paypal ihr dasselbe sagen würde und wir mit dieser Transaktion fertig wären. Leider rief sie uns 3 Tage später zurück.
Kunde: Ich kann euch nicht glauben Leute!!!! Mir wurden gerade weitere 35 Dollar an Überziehungsgebühren in Rechnung gestellt. Ich habe meine Bank angerufen und es steht, dass ihr versucht habt, das Geld wieder vom falschen Konto abzuheben!!! Jetzt schuldest du mir 60 Dollar!
Ich: Häh??? Wir haben Ihre Bestellung nicht berührt oder eine andere Paypal-Transaktion durchgeführt. Wir warten nur darauf, dass Ihr E-Scheck verrechnet, was er nicht hat.
Kunde: : Das liegt daran, dass Sie erneut auf das falsche Girokonto belastet haben! Weißt du was? Ich habe genug von dir. Stornieren Sie meine Bestellung und ich möchte meine 60 Dollar zurück.
Ich: : Warten Sie, Ma'am. Es sieht so aus, als ob Paypal Ihre Zahlung heute Morgen erneut versucht hat. Hier steht, dass Paypal nach 3-5 Tagen verweigerte E-Checks automatisch wiederholt. Es sieht so aus, als ob Paypal automatisch erneut versucht hat, Geld vom selben Konto abzuheben. Hast du das schon mal mit Paypal geklärt?
Kunde: MEINE BESTELLUNG STORNIEREN!! Ich möchte eine volle Rückerstattung und ich möchte 60 Dollar, um die Überziehungsgebühren zu decken!
Ich: (Eigentlich sind es nur 57 Dollar an Überziehungsgebühren. Diese Dame kann nicht einmal rechnen). Technisch gesehen haben wir keine Zahlung von Ihnen erhalten, daher gibt es kein Geld, das zurückerstattet werden kann. Es tut mir leid, aber noch einmal haben wir keine Kenntnis von Ihren Konten.
Die Tatsache, dass Geld vom falschen Konto abgebucht wurde, liegt daran, dass Sie bei der Einreichung Ihres E-Schecks die falsche Kontonummer eingegeben haben. Wir werden Ihre Bestellung umgehend stornieren und Paypal wird keine Gebühren mehr ausstellen. Bei weiteren Problemen wenden Sie sich bitte direkt an Paypal.
Kunde: Ich habe Paypal bereits kontaktiert und sie werden nichts unternehmen.
Ich: Nun, das können wir leider auch nicht.
Kunde: Ich kaufe hier nie wieder ein!!!!
**Klicken***
Auf Nimmerwiedersehen. Technisch gesehen hat sie nie bei uns eingekauft, weil sie NIE BEZAHLT hat! Das Erschreckende ist, dass dies nicht das erste Mal bei einem echeck-Kauf ist. Ich wünschte, es gäbe eine Möglichkeit, E-Checks ganz zu verbieten. Wer nutzt überhaupt noch Schecks?
.
Kundengeschichte #16: Ich möchte einen Rabatt, wenn ich weniger bestelle
Was mir an dieser speziellen Kundin merkwürdig vorkam, war, dass sie ein so verkorkstes Ideal in Bezug auf Wirtschaft und Ökonomie hatte. Tatsächlich waren alle ihre Annahmen darüber, wie man Rabatte erhält und wie die Preisgestaltung funktioniert, völlig verzerrt.
Hier ist eine Abschrift des Gesprächs. Gott sei Dank nahm meine Frau diesen Anruf an und nicht ich.
Frau : Hallo Fräulein, was kannst du heute Morgen für dich tun?
Kunde : Ja, ich möchte ein paar Taschentücher kaufen und habe mich gefragt, ob ich einen Rabatt bekommen könnte.
Ehefrau : Das ist auf jeden Fall möglich, abhängig von den Mengen, die Sie bestellen möchten
Kunde : Oh ok, großartig.
Frau : Was kann ich dir bringen?
Kunde : Ich schaue mir das Spitzentaschentuch mit der Wellenkante an. Hast du das auf Lager?
Frau : Ja, aber da uns dieser Stil ausgeht, hängt es davon ab, wie viele Sie benötigen.
Kunde : Oh, ich brauche 3 Sets. Was ist der Rabatt auf 3 Sets?
Frau : Ich entschuldige mich, Miss, aber es gibt keinen Rabatt auf nur 3 Sets. Eine Bestellung dieser Größe würde den Mindestschwellenwert nicht erfüllen.
Kunde : Wie wäre es, wenn ich nur ein Set kaufe? Gibt es dann einen Rabatt?
Frau : Es tut mir leid. Wenn Sie einen Rabatt wünschen, müssen Sie mindestens 15-20 Sets kaufen.
Kunde : WAS!?!?!? Das ist absurd! Ich brauche keine 15 Sätze. Idealerweise möchte ich 3, aber ich werde mir erst einmal einen besorgen, wenn Sie mir einen Deal machen können.
Frau : Äh… so funktioniert das nicht. Der Preis sinkt, je mehr Sie kaufen, nicht umgekehrt.
Kunde : Was!?! Das macht keinen Sinn. Wussten Sie, dass ich noch nie in Ihrem Geschäft gekauft habe?
Frau : Ach? (klingt verwirrt...)
Kunde : Wussten Sie, dass der Kunde, sobald er einen Kauf tätigt, mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Wiederholungskauf tätigt?
Frau : Okay….(wo geht das hin?)
Kunde : Wenn ich also nur ein Set verkaufe, kann ich in Zukunft sehr gut eine große Menge von Ihnen kaufen.
Ehefrau : Ähhh…
Kunde : Also… du solltest mir einen Rabatt geben, mich zu einem glücklichen Kunden machen und dann komme ich wieder und erzähle sogar meinen Freunden davon.
Ehefrau : …..
Kunde : Ich glaube, Sie sind noch nicht so lange im Geschäft.
Frau : Ich entschuldige mich aufrichtig, aber wir können Ihnen keinen Rabatt auf eine so kleine Bestellung geben.
Kunde : Nun, Sie haben gerade einen treuen Kunden verloren und ich werde diese Taschentücher von jemand anderem kaufen.
Frau :…sorry Fräulein, aber…
Kunde : Sagen Sie mir, wer Ihre Hauptkonkurrenten sind!
Frau : Entschuldigung?
Kunde : Sagen Sie mir, gegen wen Sie antreten.
Ehefrau : Hä?
Kunde : SAGEN SIE MIR, WO ICH NOCH GEHEN KANN, damit ich diese Taschentücher von jemand anderem anstelle von Ihnen kaufen kann.
Ehefrau : Tut mir leid, Miss, aber Sie können online nach anderen Anbietern von Taschentüchern suchen.
Kunde : Sie haben gerade mein aktuelles und zukünftiges Geschäft verloren. Sie sollten Ihre Rabattpolitik wirklich überdenken.
Frau : Fühlen Sie sich frei, herumzustöbern. Unsere Preise sind sehr wettbewerbsfähig.
***Klicken***
Es ist erstaunlich, wie viele Leute so verzerrte Vorstellungen davon haben, wie man Geld spart und wie Rabatte funktionieren. Ich bin mir nicht sicher, woher sie ihre Geschäftsideale hat, aber ihr Ansatz war definitiv nicht der richtige Weg, um einen Deal zu bekommen.
Das Lustige war, dass diese Dame etwa 30 Minuten später zurückrief und bei uns im Laden kaufte. Sie hat nicht erwähnt, dass sie erst vor 30 Minuten mit uns gesprochen hat. Sie war äußerst höflich und gab ihre Bestellung auf, als ob das erste Telefongespräch mit meiner Frau nie stattgefunden hätte. Stelle dir das vor!
Kundengeschichte Nr. 17: Jeder ist hinter dir her
Bei der schieren Anzahl von Telefonmarketing-Anrufen und Spam-E-Mails, die wir alle täglich erhalten, ist es kein Wunder, dass viele von uns ein bisschen paranoid sind, wem wir unsere Informationen zur Verfügung stellen.
Während die meisten Geschäfte und Ladenbesitzer ein legitimes und ehrliches Geschäft betreiben, braucht es nur eine negative Erfahrung, um einen schlechten Geschmack im Mund zu hinterlassen.
Diese spezielle Kundin muss einige schlechte Erfahrungen mit Online-Shopping gemacht haben, denn sie war mit Abstand unsere verschwiegenste Kundin aller Zeiten. Nach ihren Handlungen zu urteilen, wurde sie wahrscheinlich bei vielen Gelegenheiten betrogen oder betrogen, und ihre Informationen zu bekommen war wie Zähne ziehen.
Kunde : Ja, ich möchte bitte 10 Sets mit 3 Ihrer weißen bestickten Taschentücher bestellen.
Ich : Natürlich. Kann ich noch etwas für Sie besorgen?
Kunde : Nein, das wird es sein. Ist es in Ordnung, wenn ich meine Bestellung telefonisch aufgebe? Ich vertraue nicht darauf, meine Informationen online zu veröffentlichen.
Ich : Gar kein Problem. Es gibt viele Menschen, denen es so geht wie dir. Könnte ich bitte damit beginnen, Ihren Namen zu erfahren?
Kunde : Ja, mein Name ist Para. Para Noia.
Ich : Hallo Para, könnte ich auch deine Rechnungsadresse bekommen?
Kunde : Ist es in Ordnung, wenn ich Ihnen mein Postfach anstelle meiner Privatadresse gebe?
Ich : Sicher kein Problem, solange es sich um Ihre Rechnungsadresse handelt.
Kunde : Eigentlich ist es nicht dasselbe.
Ich : Frau. Ich entschuldige mich, aber ich benötige Ihre Rechnungsadresse, wenn Sie mit Kreditkarte bezahlen möchten.
Kunde : Klar.
** Stille **
Ich : Hallo?
Kunde : Ja. Mein Postfach ist meine Rechnungsadresse für die Karte, die ich verwenden werde. Sie werden mir keine Junk-Mail schicken, oder?
Ich : (Hat sie nicht gerade gesagt, dass es nicht ihre Rechnungsadresse ist?) Nein Ma'am, wir schicken Ihnen nichts außer Ihrer Bestellung. Könnte ich Ihre Telefonnummer bekommen?
Kunde : Ich fühle mich nicht wohl, es Ihnen zu geben.
Ich : Wir werden deine Nummer an niemanden verkaufen. Wir verwenden Ihre Nummer nur, wenn es Probleme mit Ihrer Bestellung gibt.
Kunde : Erwarten Sie irgendwelche Probleme mit meiner Bestellung?
Ich : Nein, aber nur für den Fall.
Kunde : Nun, ich werde mein Risiko eingehen. Wieder einmal fühle ich mich nicht wohl, es dir zu geben.
Ich : Okay, kein Problem. Aber so wie es aussieht, haben wir keine Möglichkeit, Sie zu kontaktieren, falls etwas passiert.
**Unangenehme Stille**
Ich : Könnte ich eine E-Mail-Adresse bekommen, um Ihnen eine Quittung zu senden?
Kunde : Wissen Sie, wie viel Junk-Mail ich täglich erhalte?
Ich : Es tut mir leid? Wir senden Ihnen außer Ihrer Quittung keine E-Mail.
Kunde : Nein danke.
Ich : Ok….und schließlich brauche ich deine Zahlungsinformationen.
(Sie fährt dann fort, ihre Kreditkarteninformationen abzulesen)
Ich : Und ich brauche auch die 3-stellige Nummer auf der Rückseite der Karte neben deinem Namen.
Kunde : Tut mir leid, dass ich diese Nummer niemandem gebe. Ich kaufe die ganze Zeit online ein und muss diese Nummer nie herausgeben.
Ich : Ähm…..ok. Normalerweise brauchen wir diese Nummer. Bei Problemen mit der Belastung Ihrer Kreditkarte muss ich Sie kontaktieren. (Obwohl ich keine Ahnung hatte, wie ich diese Dame erreichen sollte, wenn das passierte).
Kunde : Ok, was ist mein Gesamtbetrag?
Ich : Mal sehen, wie deine Taschentücher 98 US-Dollar kosten und der Versand 9,95 US-Dollar kostet. Oooohh. Habe ich erwähnt, dass wir für alle Bestellungen über 100 US-Dollar kostenlosen Versand anbieten? Ihnen fehlen nur 2 US-Dollar!
Kunde : Oh wirklich….Ist das eine Art Trick, um mich dazu zu bringen, mehr zu kaufen?
Ich : Es gibt keinen Trick, Ma'am. Wenn Sie ein zusätzliches Set Taschentücher zum Preis von 9,80 USD bestellen, erhalten Sie kostenlosen Versand, wodurch Sie insgesamt Geld sparen. Außerdem erhalten Sie ein zusätzliches Set Taschentücher.
Kunde : Also, was ist der Haken?
Ich : Es gibt keinen Haken. Es ist nur eine unserer Richtlinien. Kostenloser Versand ab einem Bestellwert von 100 US-Dollar.
Kunde : Als mir das letzte Mal gesagt wurde, dass etwas kostenlos ist, wurden mir eine Reihe versteckter Gebühren in Rechnung gestellt. Als ich meinen Computer das letzte Mal gekauft habe, wurde ich automatisch für eine Reihe von Diensten angemeldet, die ich nicht wollte. Als ich meine gekauft habe….(geht für 3 Minuten aus).
Ich : Ich versichere Ihnen, es gibt keine versteckten Gebühren. Nach aktuellem Stand kostet Ihre Bestellung 107,95 USD. Wenn Sie nur ein weiteres Set Taschentücher kaufen, kostet Ihre Bestellung 107,80 USD. Sie sparen 15 Cent und erhalten zusätzliche Taschentücher. Es ist wirklich ein Kinderspiel.
Kunde : Nun, ich will nichts umsonst. Ich will genau das, was ich bestellt habe und mehr nicht! Bitte versuchen Sie nicht, mir etwas anderes zu verkaufen oder zusätzliche Kosten für Dinge anzuheften, die ich nicht benötige!
Ich : Aber du wirst tatsächlich Geld sparen…
Kunde : NEIN! Gib einfach meine Bestellung durch und bitte hör auf, mich zu belästigen!
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Da haben Sie es also, den paranoidsten Kunden, den wir je hatten. Sie muss in der Vergangenheit oft abgezockt worden sein, um sich zu der Käuferin entwickelt zu haben, die sie heute ist. Ich hasse es, wie schlechte Geschäftspraktiken die Kunden belasten, selbst wenn sie mit den ehrlichen Jungs zu tun haben!
Fortsetzung folgt
Auch wenn ich nicht mehr so oft zum Telefon greife, muss ich gelegentlich beim Kundensupport helfen. Und jedes Mal, wenn ich den Helpdesk leite, lerne ich unweigerlich etwas Neues über unseren Kundenstamm.
Haben Sie lustige Kundengeschichten zu teilen? Würde sie gerne in den Kommentaren unten hören!