Cerita Layanan Pelanggan Gila – Pelajaran yang Dapat Dipetik Menjawab Panggilan Untuk Toko Pernikahan Kami
Diterbitkan: 2021-08-19Aku sudah digantung. Aku telah dikutuk. Saya telah diperlakukan seperti pekerja dengan upah minimum. Tapi saya selalu menyedotnya karena itulah yang diperlukan untuk menjalankan bisnis linen pernikahan yang sukses .
Meskipun kami sekarang memiliki staf kecil untuk menjawab panggilan telepon dan menjalankan saluran bantuan kami, pada hari itu saya dan istri saya adalah satu - satunya yang tersedia untuk menangani dukungan pelanggan.
Lagi pula, ketika kami pertama kali memulai, kami tidak mampu mempekerjakan siapa pun sehingga kami harus menjawab semua panggilan telepon kami sendiri. Untuk membuat segalanya lebih lucu, saya terus-menerus dimintai saran pernikahan meskipun saya hanya tahu sedikit tentang produk kami :)
Bayangkan saja seorang pria Cina yang tidak mengerti memberikan saran dekorasi dan Anda akan mendapatkan gambarannya.
Bagaimanapun, saya pikir akan menyenangkan untuk mendokumentasikan beberapa panggilan dukungan pelanggan gila yang saya lakukan secara pribadi dalam dekade terakhir menjalankan bisnis kami.
Nikmati dan silakan bagikan cerita gila Anda sendiri di komentar :)
Dapatkan Kursus Mini Gratis Saya Tentang Cara Memulai Toko E-niaga yang Sukses
Jika Anda tertarik untuk memulai bisnis e-niaga, saya mengumpulkan paket sumber daya yang komprehensif yang akan membantu Anda meluncurkan toko online Anda sendiri dari awal. Pastikan untuk mengambilnya sebelum Anda pergi!
Kisah Pelanggan #1: Mengeksploitasi Tenaga Kerja Tiongkok
Sesekali, kami mendapatkan pelanggan yang secara moral menentang produk buatan China . Wanita khusus ini prihatin dengan proses manufaktur kami tetapi pada akhirnya tidak bisa menolak banyak :)
Pelanggan : “Ya, saya tertarik dengan handuk linen Anda. Dari mana asal mereka?"
Saya : “Banyak produk kami dari Asia. Handuk khusus ini dibuat di China.”
Pelanggan : “Hmm, Cina ya? Apakah Anda kebetulan tahu apakah handuk ini dibuat dari pekerja Cina yang dieksploitasi?”
Saya terkejut dengan pertanyaan itu dan perlu menenangkan diri sedikit sebelum menjawab.
Saya : “Tidak Bu, saya tidak mengetahui adanya praktik perburuhan ilegal yang digunakan dalam pembuatan handuk ini.”
Pelanggan : “Tahukah Anda bahwa [masukkan persentase acak di sini] pekerja China dieksploitasi? Mereka bekerja sepanjang hari untuk sen dolar. Mereka tidak mendapatkan liburan dan dipaksa bekerja di lingkungan yang sangat kotor dan tidak terawat?
Saya memiliki seorang teman yang adalah seorang fotografer yang mengunjungi Tiongkok dan kembali dengan semua foto-foto ini yang menggambarkan kondisi buruk yang harus dialami oleh beberapa orang Tiongkok ini.
<........terus seperti ini selama beberapa menit lagi.....>
Bagaimana Anda tahu bahwa produk Anda tidak dibuat dengan cara ini? Apakah pekerja Anda diperlakukan dengan adil?”
Saya : “Ya, kami telah mengunjungi vendor kami dan telah melihat beberapa pabrik dan kami tidak mengetahui ada pekerja yang dianiaya dengan cara yang Anda gambarkan.”
Pada titik ini, saya hanya ingin menutup telepon. Saya tidak berpikir wanita ini akan membeli sesuatu dan dia hanya ingin memberitahu saya.
Pelanggan : “Saya merasa jijik melihat toko-toko menjual produk-produk ini dengan mengorbankan jutaan buruh miskin Cina. Saya tidak akan terkejut jika beberapa produk yang Anda bawa terbuat dari tenaga kerja yang dieksploitasi”
Saya: ” ......Seperti yang saya katakan Bu. Aku tidak percaya itu…”
Pelanggan: “Oke terserah… Berapa harga yang Anda kenakan untuk handuk linen ini?”
Bagus, sekarang dia akan memberitahu saya bahwa kami memungut terlalu banyak uang ketika para pekerja Cina yang miskin hanya menghasilkan satu sen sehari.
Saya: “$14,99 untuk 4”
…..Jeda Panjang….
Pelanggan : “Beri saya 5 set”
Ketika dia akhirnya memutuskan untuk membelinya dari kami, saya sangat terkejut sehingga saya berpikir bahwa saya salah mendengarnya. Setelah mendapatkan informasi yang diperlukan untuk memproses pesanannya, saya lega akhirnya selesai dengan wanita ini. Meskipun ketika saya mencoba untuk menutup telepon, saya mendapatkan ini.
Pelanggan : Malu pada Anda untuk menjual produk ini!
Pada titik ini saya sangat bingung tapi lega akhirnya bisa menyelesaikan transaksi mimpi buruk ini. Apakah dia mendukung atau menentang produk China?
Kisah Pelanggan #2: Sapu Tangan Ini Dapat Menyebabkan Perceraian
Jika Anda menjalankan bisnis cukup lama, Anda pasti akan menarik kelas pelanggan tertentu yang hanya akan berbelanja di tempat tawar-menawar Anda . Orang-orang ini akan melewatkan semua barang dagangan Anda yang lebih bagus dan langsung membeli barang-barang termurah yang Anda bawa di toko Anda.
Sering kali, orang-orang ini juga akan meminta diskon lebih lanjut di atas harga yang sudah sangat berkurang.
Kami memiliki salah satu pelanggan hemat yang membeli barang termurah di toko kami seharga $6,50 sekali. Dan sejujurnya, set saputangan ini benar-benar jelek.
Mereka tidak menjual dengan baik, kami telah menandainya 3 kali, dan kami hanya ingin menghapusnya dari toko kami. Semua item izin kami tidak dapat dikembalikan.
Bagaimanapun, orang ini menerima saputangan melalui pos dan memanggil kami karena istrinya membenci mereka sedemikian rupa sehingga mereka bertengkar hebat karenanya . Ternyata pria ini membeli sapu tangan tersebut sebagai hadiah ulang tahun untuk istrinya.
Sebagai tambahan, saya pergi dan bertanya kepada istri saya apakah dia akan marah jika saya hanya menghabiskan $6,50 dan mendapatkan barang termurah dari bagian pembersihan toko untuk hadiah ulang tahun. Jawabannya
“Yah Steve… anggap saja blog Anda akan bernama MyWifeDivorcedMyAss.com bukan MyWifeQuitHerJob.com . “
Orang malang ini mendapatkan panas besar dari istrinya sehingga dia menelepon kami untuk mengeluh.
Pelanggan : Saya menghabiskan banyak uang untuk sapu tangan ini, tetapi saputangan ini jelek dan kualitasnya buruk dan saya ingin mengembalikannya.
Saya : Mohon maaf pak tapi produk-produk itu ada di bagian clearance kami yang artinya semua penjualan sudah final.
Pelanggan : Saya mendapatkan saputangan ini untuk istri saya untuk ulang tahun pernikahan kami. Dia benar-benar membenci mereka dan saya ingin uang saya kembali.
Saya : Apakah ada yang salah dengan produk secara fisik? Apakah itu rusak dengan cara apapun? Jika demikian, Anda dapat mengirim mereka kembali untuk pengembalian dana penuh. Jika tidak, saya minta maaf tetapi semua penjualan bersifat final.
Pelanggan : Ya. Mereka rusak. Setelah kami mencucinya, mereka menyusut secara dramatis.
Saya : Maaf Pak, tetapi fakta bahwa Anda mencucinya membatalkan kebijakan pengembalian.
Pelanggan : Apa??? Mengapa mencucinya mencegahnya untuk dikembalikan??? Saya memiliki harapan yang sangat tinggi untuk saputangan ini dan saya berharap untuk membuat hari jadi kami istimewa. Sekarang ini semua telah hancur.
Selama ini saya berpikir sendiri…Anda membeli sapu tangan termurah dari toko kami. Dari ratusan saputangan untuk dipilih, Anda memilih yang paling jelek dari bagian izin, mencucinya dan sekarang Anda ingin kembali??? Dunia apa yang saya tinggali?
Saya : Saya minta maaf tentang hari jadi Anda, Pak dan saya merasa tidak enak karenanya. Sayangnya kebijakan kami dinyatakan dengan sangat jelas pada syarat dan ketentuan kami.
Pelanggan : Jadi saya tidak bisa mengembalikannya???
Saya : Mohon maaf pak, tapi kami tidak bisa menerima pengembalian.
Pelanggan : Baik!!!! Jika saya bercerai, itu karena Anda! ***klik****
Jadi di sana Anda memilikinya. Tingkat perceraian di AS lebih dari 50% dan toko online kami telah berkontribusi pada statistik itu. Baiklah…
Kisah Pelanggan #3: Orang Buta Memimpin Orang Buta
Terkadang ada produk yang kami bawa yang tidak terlalu saya kenal . Karena membeli dan menyimpan barang untuk toko online kami adalah tanggung jawab istri saya, dia memiliki lebih banyak pengetahuan tentang produk kami daripada saya.
Untungnya, saya tidak harus menerima banyak panggilan dukungan pelanggan sehingga kelemahan saya tidak sering terekspos .
Namun sesekali, saya mendapatkan pelanggan yang benar-benar menguji pengetahuan saya. Wanita khusus ini mendorong saya ke batas saya.
Pelanggan : Ya. Saya mencari beberapa linen yang bisa saya gunakan untuk mengadakan pesta teh.
Saya : Kami menawarkan rangkaian serbet teh katun dan linen persis untuk tujuan itu. Saya akan mengirimkan Anda URL untuk halaman web yang mencantumkan produk-produk ini.
Pelanggan : Apakah serbet ini tebal? Karena saya mencari sesuatu yang sangat tipis dan halus.
Saya : Hmm….Itu serbet jadi pasti lebih tebal. Satu-satunya barang yang kami bawa yang tipis dan halus adalah sapu tangan kami.
Pelanggan : Mungkin itu akan berhasil. Bisakah Anda menyarankan sapu tangan untuk saya yang mungkin bisa saya gunakan untuk pesta teh saya? Bagaimana dengan set 3 saputangan bordir putih dengan bunga ini?
Me : Itu adalah set yang sangat bagus. Karena ukurannya besar, mereka akan sempurna untuk pesta teh Anda.
Pelanggan : Bisakah Anda menjelaskannya kepada saya?
Saya : Saya akan mengirimkan tautan sehingga Anda dapat melihatnya sendiri.
Pelanggan : Saya berada di halaman produk Anda sekarang jadi saya tidak memerlukan tautannya. Bisakah Anda menggambarkan mereka kepada saya?
Saya : Saya minta maaf Bu, tapi itu jauh lebih mudah jika Anda melihat diri Anda sendiri daripada meminta saya menjelaskannya kepada Anda.
Pelanggan : Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang mereka?
Saya : Sekali lagi mohon maaf tapi gambar dan deskripsi menjelaskan produk dengan jelas. Silahkan lihat saja gambarnya.
Pelanggan : Saya tidak bisa melihat gambarnya, itulah sebabnya saya meminta Anda untuk menjelaskannya kepada saya.
Sementara itu, saya agak frustrasi dengan wanita ini. Apakah dia ingin saya untuk memegang tangannya melalui seluruh proses belanja? Baca deskripsi fricken dan lihat sendiri gambarnya!
Saya : Apakah website kita down? Apakah Anda ingin saya mengirimi Anda gambar secara langsung?
Pelanggan : Itu tidak akan membantu.
Saya : Dan mengapa itu tidak membantu Anda? Hal ini tidak seolah-olah Anda buta.
Pelanggan : Mengapa sebenarnya saya.
Aku : (tidak bisa berkata-kata)
Pelanggan : Halo????!?!?
Saya merasa seperti orang bodoh pada saat ini, jadi saya mencoba yang terbaik untuk menggambarkannya kepadanya. BTW, inilah gambar dari apa yang saya coba jelaskan ...
Sapu tangan
Saya : Um…iya. Ini adalah saputangan putih dengan bunga di atasnya. Saya tidak yakin jenis bunga apa itu….er…apakah itu mawar? tidak tunggu, mungkin mereka bunga aster?? Ada daun….daun yang indah mengelilingi batang….
Dimana sih istriku saat aku sangat membutuhkannya?!?!?
Pelanggan : Hah?
Saya : Saya minta maaf. Saya tidak pandai dalam hal ini. Saya tidak ingat jenis bunga apa itu…oooohh mungkin itu bunga lili?!? Apakah Anda tahu seperti apa bunga lili?
Pelanggan : Tidak bisa mengatakan bahwa saya pernah melihat bunga lili sebelumnya…
Saya pikir pelanggan mulai tidak sabar pada saat ini
Pelanggan : Lihat, kirimkan saja saya berbagai paket saputangan terlaris Anda. Saya punya sesuatu yang harus saya rawat.
Saya : Baik sekali Bu. Terima kasih atas kesabaran Anda
Malamnya, saya memberi tahu istri saya tentang panggilan pelanggan ini, dan dia praktis menampar kepala saya. Ternyata kami menjual serbet yang lebih tipis yang akan sangat cocok dengan kebutuhannya. Dan itu! Saya kira saya perlu mempelajari produk kami lebih dekat ...
Kisah Pelanggan #4: Dr. Steve Sedang Sesi
Saya tidak tahu mengapa, tetapi untuk beberapa alasan pelanggan kami selalu ingin menceritakan kisah hidup mereka ketika mereka melakukan pembelian melalui telepon. Mereka dengan acuh tak acuh bertanya kepada saya tentang barang dagangan dan kemudian perlahan-lahan mengarahkan percakapan ke arah apa yang terjadi dalam hidup mereka.
Dalam beberapa kasus ekstrim, mereka meminta saya untuk nasihat , bukan pada produk pikiran Anda, tetapi pada keputusan kehidupan pribadi. Istri saya mengatakan bahwa saya sangat sopan di telepon dengan pelanggan tetapi saya tidak berpikir bahwa saya tampil sebagai psikiater!
Bagaimanapun, wanita berikut jelas membutuhkan bantuan profesional dengan situasinya. Mungkin saya harus mempertimbangkan untuk menjadi psikiater?
Pelanggan : Ya, saya ingin memesan beberapa saputangan pribadi untuk pengantin pria dan pengiring prianya. Saya berpikir untuk menyulam nama saya dan nama pengantin pria bersama dengan tanggal pernikahan di saputangan.
Saya : Tidak masalah. Apa yang Anda ingin mereka katakan dan warna benang apa yang Anda inginkan?
Pelanggan : Silahkan bordir dengan (…bla bla…dan bla bla).
Me : Dan apa warna benang yang Anda inginkan?
Pelanggan : Harap gunakan warna biru tua sebagai warna benang…..Setelah dipikir-pikir, pasanglah…jadikan pink, hot pink. Ini pernikahan saya dan saya harus bisa memilih warna yang ingin saya pilih!
Saya : … (Ya!)…
Pelanggan : Tahukah Anda bahwa tunangan saya sama sekali tidak membantu dalam perencanaan pernikahan? Di sini saya menelepon tempat dan berbelanja untuk pengiring pria demi kristus.
Ini jelas tanggung jawabnya. Saya tidak berpikir bahwa pernikahan ini berarti apa-apa baginya sama sekali. Tidakkah menurut Anda pengantin pria harus membantu perencanaan pernikahan juga?
Saya : eh….
Pelanggan : Apakah Anda sudah menikah?
Saya : Iya Bu.
Pelanggan : Apakah Anda membantu perencanaan pernikahan atau Anda menyerahkan semua perencanaan kepada pengantin wanita?
Saya : I..uh….tidak ingat…saya yakin tunangan anda sudah melakukan yang terbaik yang dia bisa.
Pelanggan : Apakah Anda tahu apa yang dia lakukan minggu lalu? Dia tidak pergi ke acara pencicipan kue denganku karena beberapa pertandingan basket bodoh di televisi. Aku benci Maret. Yang dia lakukan hanyalah menempelkan dirinya di depan televisi dan mengabaikan yang lainnya. Kadang-kadang aku berharap dia bisa melepaskan pantat malasnya dari sofa.
Pasangan ini sepertinya sudah menikah :)
Saya : Apakah yang Anda maksud adalah bola basket perguruan tinggi, Bu?
Pelanggan : Bagaimana Anda tahu? Jangan bilang kamu menonton itu juga?
Sebenarnya, saya penggemar berat bola basket pria Stanford, tetapi saya tidak ingin memberi tahu dia.
Saya : Saya tidak menonton turnamen, tetapi saya tahu bahwa itu sangat populer di kalangan banyak pria. Saya pikir dia hanya terjebak pada saat ini ...
Pelanggan : Terkadang saya mempertanyakan apakah saya harus menjalaninya. Kamu tahu apa maksudku? Aku harus menjadi prioritas nomor satu baginya.
Saya : Tentu…
Sementara itu, saya berpikir dalam hati… apakah Anda akan melanjutkan pembelian atau bagaimana?
Pelanggan : Oke menurut Anda apa yang harus saya lakukan, biru tua atau merah muda? Pink adalah warna pernikahan saya tapi tunangan saya benar-benar membenci pink.
Saya : Sejujurnya, saya pikir biru tua adalah warna yang lebih maskulin dan hal terakhir yang Anda butuhkan adalah membuat argumen tentang warna benang saputangan yang harus ia bawa. Saya pribadi berpikir bahwa benang biru tidak akan berbenturan dengan sisa warna dalam pernikahan Anda.
Pelanggan : Oke… Biru tua itu.
Krisis dihindari! Anda bisa memanggil saya Dokter Steve mulai sekarang. Saya baru saja menyelamatkan pernikahan lain!
Kisah Pelanggan #5: Jurusan Bahasa Inggris yang Tidak Bisa Membaca
Satu-satunya kelemahan menjalankan toko atau bisnis online adalah Anda pasti akan bertemu dengan pelanggan yang sangat kasar dan merendahkan. Wanita khusus ini memesan kepada kami, salah membaca deskripsi dan kemudian menuduh kami menyesatkannya untuk melakukan pembelian.
Pelanggan : Ya, saya menelepon karena pesanan saya tidak terkirim dengan benar?
Saya : Oh benarkah? Kami mohon maaf untuk itu Bu. Berapa nomor pesanan Anda?
Pelanggan : Pesan xxxx.
Saya : Ya, ini menunjukkan bahwa Anda memesan sapu tangan renda bersulam empat sudut. Bukankah itu isi dalam paket Anda?
Pelanggan : Jenis saputangannya benar, tapi saya hanya mendapat satu, bukan empat.
Saya : Sepertinya ada salah paham. Saputangan itu memiliki bordiran di keempat sudutnya. Itu tidak datang dengan 4 sapu tangan.
Pelanggan : Baiklah, izinkan saya memberi tahu Anda bahwa itu sangat menyesatkan. Nama produk menyiratkan bahwa ia datang dengan 4 saputangan.
Saya : Saya minta maaf Bu atas kebingungan Anda tapi sayangnya Anda hanya memesan satu sapu tangan. Saya akan dengan senang hati menerima Anda kembali.
Pelanggan : Saya tidak ingin kembali, saya ingin 3 saputangan lagi.
Saya : Maaf tapi kami tidak bisa melakukan itu. Deskripsi item berbunyi "Ini adalah satu saputangan pernikahan putih ..." Tampaknya tidak ambigu bagi saya.
Pelanggan : APA?!?! Bagaimana Anda bisa mengatakan itu? Saya hanya ingin Anda tahu bahwa saya memiliki gelar master dalam bahasa Inggris dari (Beberapa perguruan tinggi yang belum pernah saya dengar). Cara Anda menulis deskripsi dengan jelas menunjukkan bahwa deskripsi itu harus disertai dengan 4 saputangan. Apakah Anda pergi ke perguruan tinggi? Apakah Anda memiliki gelar dalam bahasa Inggris?
Tidak, saya hanya memiliki gelar teknik yang tidak berharga dari Stanford. Saya mulai kesal pada titik ini dan saya hampir kehilangannya. Jelas, program bahasa Inggris di universitasnya mengerikan jika dia tidak bisa memahami kata "satu" dalam deskripsi kami.
Saya : Itu tidak relevan Bu. Deskripsi adalah untuk satu saputangan.
Pelanggan : Anda harus kembali ke sekolah jika Anda pernah pergi di tempat pertama. Apakah Anda akan mengirimkan saya 3 saputangan lainnya atau apa?
Saya : Saya ingin Anda menyimpan satu saputangan yang kami kirimkan kepada Anda. Kami akan mengembalikan uang yang Anda bayarkan.
Pelanggan : Baik!
**Klik**
Berurusan dengan jenis pelanggan ini tidak sepadan dengan waktu. Pada akhirnya kami kehilangan uang, tetapi tidak sia-sia untuk tidak pernah berurusan dengannya lagi.
Kisah Pelanggan #6: Pelanggan yang Terlalu Baik
Selalu menyegarkan untuk memiliki pelanggan yang baik dan perhatian setiap saat. Saya sangat menikmati berbicara dengan pelanggan kami ketika mereka sopan di telepon, bahkan jika mereka hanya menelepon untuk mengeluh tentang sesuatu.
90% dari waktu, jika mereka menyatakan kasus mereka dengan jelas dan sopan, saya akan mencoba dan membantu mereka dalam beberapa cara atau bentuk. Bagaimanapun juga, pelanggan yang akan saya bicarakan hari ini terlalu perhatian…sangat perhatian sehingga dia benar-benar membuat saya kesal pada satu titik.
Pelanggan : Ya pak, saya ingin tahu apakah saya bisa berbicara dengan orang yang menyulam?
Saya : Hai Bu, sayangnya tukang bordir kami sedang tidak ada. Ada yang bisa saya bantu?
Pelanggan : Mungkin. Saya baru-baru ini memesan sapu tangan monogram, tetapi huruf-hurufnya tampaknya tidak dijahit dengan benar.
Saya : Oh, kami mohon maaf jika kami melakukan kesalahan, berapa nomor pesanan Anda?
Pelanggan : 5907. Saya mau inisial JOB, tapi malah dijahit JBO.
Saya : Oke, saya akan segera mengambil pesanan Anda. Memang, Anda benar! Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda. Kami akan mengirimkan satu lagi ASAP.
Pelanggan : Sebenarnya saya tidak ingin menyia-nyiakan materi anda. Dapatkah saya mengirimkan kembali saputangan ini sehingga Anda dapat melepas jahitannya dan menyulam ulang huruf-huruf di atasnya?
Saya : Jangan khawatir tentang itu. Anda dapat menyimpan saputangan itu dan kami akan mengirimkan kepada Anda yang baru. Anda tidak perlu membayar tambahan apapun.
Pelanggan : Saya sangat benci membuang-buang sesuatu. Bagaimana kalau saya mengembalikan sapu tangan ini kepada Anda, Anda menjahitnya kembali ke huruf yang benar dan mengembalikannya kepada saya. Dengan cara ini, Anda tidak perlu membuang sapu tangan lagi dan itu akan menghemat uang bisnis Anda.
Saya : Saya minta maaf, tapi menjahit ulang saputangan mungkin tidak akan terlihat bagus apalagi fakta bahwa itu padat karya.
Saya agak terkejut, tetapi dalam cara yang baik. Wanita ini benar-benar perhatian. Kami akan mengiriminya saputangan lagi secara GRATIS tetapi perhatian utamanya adalah terlalu boros. Ini benar-benar pelanggan yang langka.
Pelanggan : Bagaimana kalau saya mengirimi Anda saputangan ini kembali dan saya akan membayar untuk tenaga kerja tambahan yang diperlukan.
Saya : Bu, saya benar-benar tidak berpikir itu akan berjalan dengan baik.
Pelanggan : Bagaimana jika saya mengirim kembali saputangan ini dan saya akan membeli yang lain juga?
Mengapa wanita ini begitu gigih? Sementara dia menjadi sangat perhatian, dia mulai menguji kesabaran saya. Agak sulit untuk dijelaskan, tetapi saya merasa sangat bertentangan di dalam. Niatnya baik tapi hampir mengganggu.
Saya : Oke, tolong kirimkan saputangannya kembali dan kami akan menjahitkannya kembali untuk Anda. Selain itu, kami juga akan mengirimkan Anda yang baru, gratis.
Pelanggan : Anda adalah anak muda yang baik. Saya bersikeras untuk membayar biaya tambahan dan biaya tenaga kerja apa pun juga.
Saya : Tidak ada biaya tenaga kerja dan tidak ada biaya tambahan apapun. Kami dengan tulus berterima kasih atas pertimbangan Anda.
Pelanggan : Jadi bisakah saya membayar Anda melalui telepon sekarang?
Jelas, kami memiliki masalah komunikasi di sini. Apa yang tidak dia mengerti tentang tanpa biaya?
Saya : Hai Bu. Saya minta maaf atas kesalahpahaman. Tidak ada biaya sehingga Anda tidak perlu membayar apa pun.
Pelanggan : Oke, saya akan memesan secara online kalau begitu.
*klik*
Benar saja, dia kemudian memesan saputangan baru secara online. Kami akhirnya mengirimkan dua saputangan, gratis, dan kami juga mengembalikan kartu kreditnya untuk pembelian online tambahannya. Mungkin ini adalah taktiknya selama ini …
Mungkin, ini adalah taktik negosiasi baru yang belum pernah saya temui. Bagaimanapun, jika dia mencoba untuk mendapatkan sapu tangan gratis dengan sengaja, itu berhasil. Tapi sejujurnya, saya tidak berpikir bahwa itu adalah niatnya yang sebenarnya.
Kisah Pelanggan #7: AOL Adalah Kutukan Keberadaan Saya
Saya tidak yakin mengapa, tetapi toko online kami menarik banyak pelanggan yang tidak terlalu memahami web atau email . Kami menghabiskan banyak waktu kami untuk menerima pesanan melalui telepon karena orang tidak merasa nyaman memesan secara online atau memasukkan informasi kartu kredit mereka di komputer.
Meskipun sebagian besar pelanggan kami termasuk dalam kategori ini, kebanyakan dari mereka sangat sopan dan sopan. Biasanya, menyenangkan untuk memandu mereka melalui langkah-langkah checkout yang diperlukan dan mengajari mereka tentang world wide web.
Namun dalam kasus khusus ini, kami memiliki satu pelanggan yang sangat salah memahami beberapa konsep dasar tentang email dan spam.
Pelanggan : Halo? Halo? Halo?
Saya : Halo? Saya dapat mendengar Anda. Bisakah kamu mendengarku?
Wanita itu jelas-jelas menggunakan ponsel dan menelepon di area dengan penerimaan yang buruk.
Pelanggan : Halo? Jangan berani-beraninya kau menutup teleponku. Saya hanya punya beberapa menit untuk berbicara jadi Anda sebaiknya tetap di telepon.
Panggilan ini sudah dilakukan dengan cara yang salah. Untungnya (atau sayangnya dari sudut pandang saya), penerimaannya meningkat sehingga kami tidak terputus.
Saya : Hai. Saya pikir penerimaan lebih baik sekarang. Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda?
Pelanggan : Saya baru saja memesan secara online. Biasanya saya berharap mendapatkan tanda terima segera tetapi saya belum mendapatkan apa-apa.
Saya : Hm. Oke. Biarkan saya memeriksa. Siapa namamu lagi?
Pelanggan : Gwenivere. Apakah Anda melihat pesanan saya?
Saya : Sebentar. Ya, Anda sudah siap. Kami memiliki pesanan Anda pada file dan itu akan mengirimkan hal pertama besok pagi.
Pelanggan : Jadi mana resi saya? Toko macam apa yang tidak mengirimkan tanda terima?
Saya : Tanda terima telah dikirim ke alamat email Anda di file.
Pelanggan : Saya tidak mendapatkan tanda terima dengan jelas Anda tidak mengirimkannya.
Saya : Hm. Catatan kami menunjukkan bahwa email telah dikirim. Apakah Anda memeriksa folder sampah Anda secara kebetulan? Terkadang email berakhir di sana.
Pelanggan : Mengapa saya memeriksa folder sampah. Apakah tanda terima Anda sampah?
Saya : Silakan periksa folder sampah Anda.
Pelanggan : *jeda* Oke, saya melihatnya di sana. Mengapa ditempatkan di folder sampah? AOL tidak pernah menempatkan email di folder sampah kecuali itu sampah. Apakah toko dan situs web Anda sah? Mengapa email Anda dianggap sampah oleh AOL?
Saya : Hai Bu. Terkadang saat Anda menerima email dari pengirim baru, email terkadang secara tidak sengaja dikategorikan di bawah folder sampah atau spam Anda. Ini cukup sering terjadi. Itu juga tergantung pada bagaimana klien email dan filter spam Anda diatur.
Pelanggan : Saya tidak peduli. Sejauh yang saya ketahui, perusahaan Anda harus mengirim surat sampah jika tidak, itu tidak akan berakhir di sana. AOL tidak akan salah mengkategorikan email saya! Saya ingin Anda segera menghapus email saya dari database Anda. Jika saya menerima satu email dari Anda lagi, saya akan melaporkan Anda.
Saya : Hai Bu, saya jamin bahwa Anda tidak akan menerima email yang tidak diinginkan dari toko kami (Selain urutan email pasca pembelian multi-langkah kami :)):). Meskipun demikian, klien email Anda tampaknya memfilter email kami ke folder sampah.
Pelanggan : Saya tidak peduli, tolong hapus saya sekarang dan kirimkan pesanan saya. Tolong hapus alamat pribadi saya sekarang juga!
Saya : Hai Bu, kami membutuhkan alamat pribadi Anda di file untuk mengirimkan pesanan Anda kepada Anda.
Pelanggan : Baik! Kemudian kirimkan terlebih dahulu dan kemudian hapus semuanya. Saya tidak akan mentolerir segala jenis surat sampah!
**klik**
Mengingat bagaimana panggilan itu dimulai, itu tidak seburuk yang saya harapkan. Saya berharap ada cara untuk menghindari email kami dikirim ke folder spam tetapi sayangnya saya belum dapat menemukan cara untuk mencegahnya terjadi 100%.
Kisah Pelanggan #8: Pernikahan Shotgun
Meskipun saya lahir dan besar di Amerika Serikat, saya masih menemukan frasa dan kiasan tertentu dalam bahasa Inggris yang belum pernah saya dengar sebelumnya.
Jadi ketika saya harus menelepon pelanggan ini untuk mengklarifikasi pesanannya, saya benar-benar terkejut dengan apa yang dia katakan.
Pelanggan ini secara khusus memesan saputangan khusus dari toko online kami dengan bordiran tanggal pernikahan di saputangan. Yang aneh dari pesanannya adalah tanggal pernikahannya adalah hari Selasa.
Karena saya merasa hari ini agak tidak biasa untuk pernikahan, saya memutuskan untuk meneleponnya untuk mengkonfirmasi tanggal pernikahan.
Kami biasanya tidak melakukan ini tetapi saya telah belajar dari pengalaman masa lalu bahwa lebih baik untuk mengklarifikasi kemungkinan kesalahan dengan pelanggan untuk menghindari potensi masalah sebelumnya. Meskipun prinsip ini pada dasarnya baik, terkadang Anda menerima terlalu banyak informasi.
Saya : Halo? Bolehkah saya berbicara dengan Billy?
Pelanggan : Ini Billy. Siapa ini?
Saya : Nama saya Steve. Saya menelepon Anda tentang pesanan yang Anda buat untuk saputangan bordir. Sepertinya mungkin ada kesalahan dalam hal tanggal pernikahan yang ditentukan pada pesanan Anda.
Pelanggan : Ya saya memesan saputangan bordir. Apa yang tampaknya menjadi masalah?
Saya : Tanggal pernikahan yang Anda minta adalah hari Selasa. Sebagian besar pernikahan yang kita temui biasanya berlangsung pada hari Jumat, Sabtu atau Minggu. Saya menelepon Anda untuk mengkonfirmasi bahwa hari Selasa memang tanggal yang diinginkan.
Pelanggan : Kenapa ya begitu. Apakah ada masalah dengan itu? Apakah Anda dapat memberikan saputangan tepat waktu untuk pernikahan?
Saya : Pesanan Anda dilakukan dalam waktu singkat. Saat ini hari Kamis yang berarti kita mungkin harus mengeluarkannya hari ini untuk memastikannya tepat waktu. Kami akan melihat apa yang bisa kami lakukan.
Pelanggan : Kami pasti membutuhkan sapu tangan itu paling lambat Senin malam. Anda sadar bahwa jika saputangan tidak datang tepat waktu, maka pernikahan mungkin tidak akan terjadi kan?
saya :….
Pelanggan : Halo?
Saya : Iya Pak. Saya minta maaf tapi saya melewatkan apa yang baru saja Anda katakan.
Pelanggan : Anda mendengar saya. Jika saputangan tidak datang tepat waktu, mungkin sudah terlambat untuk mengadakan pernikahan.
Saya : Oh…ok (saya merasa sangat canggung dan tidak tahu harus berkata apa)
Pelanggan : Pernah ke pernikahan senapan?
Saya : Tidak Pak. Saya minta maaf tapi apa hubungannya senapan dengan pernikahan? Saya tidak akrab dengan istilah itu.
Pelanggan : Sederhananya, saya benar-benar memukul wanita saya dan saya harus menikah sebelum bayinya keluar. Saya membuat kesalahan dan sekarang saya harus menebusnya.
Saya : Oh haha (ketawa gugup). Mengapa Anda tidak memiliki bayi terlebih dahulu dan menjadwalkan tanggal pernikahan untuk waktu yang lebih nyaman?
Saya tertarik tetapi saya seharusnya tidak menanyakan pertanyaan itu karena saya hanya ingin menutup telepon.
Pelanggan : Karena ayahnya akan pingsan dan mungkin membunuhku. Anda hanya tidak punya bayi tanpa menikah. Apa yang begitu membingungkan tentang itu?
Saya : Tidak ada yang saya kira. saya minta maaf pak. Hanya untuk meluruskan, apakah Anda menyiratkan bahwa tanggal pernikahan Anda yang sebenarnya adalah sekitar waktu yang sama dengan tanggal pengiriman bayi Anda?
Pelanggan : Itulah tepatnya yang saya katakan. Jadi bisakah Anda mengirimkannya tepat waktu atau tidak?
Saya : Iya Pak. Kami akan pastikan untuk mengirimkan saputangan kepada Anda pada hari Senin.
Pelanggan : Saya mengandalkannya dan tolong keluarkan secepat mungkin.
Saya : Tentu saja pak.
Saya tidak dapat sepenuhnya memahami situasi pelanggan ini, tetapi saya tidak akan mengambil risiko melahirkan bayi sebelum pernikahan mereka. Aku masih tidak mengerti mengapa pernikahan bergantung pada pengiriman saputangan kami, tapi aku tidak cukup penasaran untuk bertanya.
Pelanggan #9: Diskon Untuk Pesanan Besar
Sekitar 15% dari panggilan yang kami terima berasal dari pelanggan yang meminta diskon untuk produk yang ingin mereka beli dalam jumlah besar. Kami bukan grosir jadi kami biasanya tidak menawarkan potongan harga kecuali jumlah yang terlibat cukup besar.
Tapi apa definisi besar? Rupanya, istilah "besar" dan "besar" mencakup rentang yang cukup besar. Definisi pelanggan tentang "besar" ini secara drastis berbeda dari definisi kami sebagaimana dibuktikan dalam transkrip panggilan pelanggan di bawah ini. Saya tidak tahu, apakah Anda menganggap pesanannya besar?
Pelanggan : Ya, saya ingin memesan sapu tangan dalam jumlah besar dan saya ingin tahu apakah ada diskon untuk pesanan besar.
Saya : Ya, kami pasti bisa memberikan diskon jika jumlah yang dibeli cukup. Produk mana yang secara khusus Anda minati?
Pelanggan : Saya sedang melihat saputangan renda rajutan bergigi putih. Apakah Anda memiliki mereka di saham?
Saya : Sebenarnya itu saputangan best seller kami. Berapa jumlah yang Anda butuhkan.
Pelanggan : Kami akan memesan sekitar 25. Diskon apa yang bisa Anda tawarkan kepada saya?
Ketika pelanggan ini mengatakan 25, saya secara alami berasumsi "25 lusin" karena sebagian besar pelanggan kami yang membeli dalam jumlah besar selalu menentukan jumlah dalam puluhan.
Saya : Itu sangat bagus. Apakah Anda menyediakan ini sebagai bantuan untuk tamu pernikahan Anda?
Pelanggan : Kenapa ya. Kami menemukan situs web Anda dan menganggap memberikan sapu tangan sebagai suvenir pernikahan adalah ide yang bagus.
Saya : Kami dapat menawarkan diskon 10% dan pengiriman gratis untuk pesanan Anda.
Pelanggan : Luar biasa. Dapatkah saya melakukan pemesanan melalui telepon?
Saya : Tentu. Total Anda termasuk diskon adalah 810 dolar?
Pelanggan : Apa?!?!?
Saya : Total Anda adalah 810 dolar. Ini $36 dolar selusin kali 25.
Pelanggan : Pasti ada kesalahpahaman. Bagaimana 25 saputangan bisa berharga 810 dolar?
Saya : Maaf Bu, apakah Anda mengatakan 25 saputangan dan bukan 25 lusin?
Pelanggan : Ya
Saya : Maaf, tapi kami tidak bisa memberikan diskon untuk pesanan sebesar itu. Pada awalnya, saya pikir Anda memesan 25 lusin. Sayangnya, ukuran pesanan Anda tidak memenuhi syarat karena terlalu kecil.
Pelanggan : Bagaimana pesanan 25 saputangan tidak memenuhi syarat? Anda menjual ini dalam kemasan 3 dan kami memesan 8 dari mereka. Bagaimana itu tidak memenuhi syarat untuk diskon kuantitas? Alih-alih membeli saputangan pernikahan hanya untuk pesta pengantin, kami membelinya untuk semua keluarga dekat. Itu banyak orang di sana!
Saya : Maaf Bu tapi ukuran pesanan itu bahkan tidak memenuhi syarat untuk pengiriman gratis.
Pelanggan : Bagaimana Anda tidak menganggap 25 saputangan sebagai pesanan besar di luar jangkauan saya. Apakah ada cara untuk mendapatkan diskon apa pun? Saya berjanji akan menjadi pelanggan setia seumur hidup!
Saya biasanya cenderung memberikan diskon kepada orang-orang tertentu, tetapi salah satu kekesalan saya adalah ketika seorang pelanggan menjanjikan sesuatu yang bergantung pada uang. Jika mendapatkan diskon akan membuat seseorang menjadi pelanggan seumur hidup, itu berarti uang adalah satu-satunya faktor penentu.
Saya : Saya akan sangat menghargai Anda sebagai pelanggan seumur hidup, tetapi sayangnya, saya tidak dapat menawarkan potongan harga untuk saat ini. Kami menawarkan sapu tangan yang lebih murah selain yang Anda pilih. Mungkin Anda tertarik dengan produk lain.
Pelanggan : Ayo, kita hanya berbicara tentang beberapa dolar di sini. Tidak bisakah kamu memberiku istirahat? Ini adalah hari terpenting dalam hidupku.
Ya, ini adalah hari terpenting dalam hidup Anda dan Anda tidak mau menghabiskan 8 dolar ekstra.
Saya : Saya benar-benar minta maaf. Saya sangat ingin memberi Anda diskon ini, tetapi sayangnya saya tidak berwenang untuk melakukannya.
Pelanggan : Yah, saya terkejut melihat betapa murahnya toko ini dan saya akan membawa bisnis saya ke tempat lain. Anda benar-benar melewatkan pesanan yang signifikan!
Saya : Saya benar-benar sangat menyesal.
** Klik **
Dan untuk berpikir, saya akan menutup toko lebih awal karena wanita ini hari ini. Wah, apakah saya menyesal tidak mendapatkan pesanannya. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Terima kasih!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Ingatlah bahwa Anda juga menerima pengiriman gratis. Jika Anda meluangkan waktu untuk melihat-lihat, Anda akan sampai pada kesimpulan bahwa harga kami bersaing dengan grosir lain di industri ini.
Pelanggan : Ya, saya tahu itu, tetapi harga Anda masih belum memotongnya. Dari mana Anda mengatakan Anda mendapatkan saputangan ini lagi?
Saya : Ya, sebagian besar sapu tangan kami berasal dari berbagai produsen di Asia.
Pelanggan : Dari mana Anda mendapatkannya?
Saya : Secara khusus, kami mendapatkan beberapa dari Cina dan beberapa dari India tergantung pada gaya saputangan.
Pelanggan : (Terdengar frustasi) Dari siapa kamu mendapatkan saputangan ini?
Saya : Oh, apakah Anda khawatir dengan kualitasnya? Kami memeriksa semua barang dagangan sebelum pengiriman untuk memastikan bahwa Anda hanya menerima barang dagangan dengan kualitas terbaik. Kami juga memiliki garansi uang kembali.
Pelanggan : Mungkin, saya kurang jelas. Dari siapa kamu membeli sapu tangan?
**Kesunyian**
Saya : Maaf?
Pelanggan : Dari siapa Anda membeli barang dagangan?
Saya : Vendor kami ada di Asia Bu.
Pelanggan : Bagaimana saya bisa mengatakan ini dengan lebih jelas? Dari perusahaan mana Anda membeli sapu tangan di Asia?
Saya : Maaf Bu, tapi kami tidak memberikan informasi itu kepada pelanggan.
Pelanggan : Yang saya butuhkan hanyalah alamat email atau nomor telepon.
Saya : Saya minta maaf Bu. Kami akan dengan senang hati memesan sapu tangan ini untuk Anda, tetapi kami menghormati privasi vendor kami.
Pelanggan : Nah, harga Anda tidak cukup baik bagi saya untuk mendapatkan keuntungan dari produk saya dan saya membutuhkan harga yang lebih baik.
**Kesunyian**
Pelanggan : Halo?
Saya : Biarkan saya meluruskan ini dan tolong koreksi saya jika saya salah. Anda berencana membuka toko yang bersaing langsung dengan toko online kami yang menjual sapu tangan hasil personalisasi.
Anda ingin kami memberi Anda rolodex kami untuk vendor kami di Asia dan Anda ingin mengabaikan kami sama sekali dan membeli saputangan ini langsung dari produsennya.
Pelanggan : Sebenarnya saya hanya mencari barang dagangan dengan harga semurah mungkin.
Saya : Maaf Bu, tetapi jika Anda mencari sumber produk untuk toko Anda, Anda harus melakukan pekerjaan kaki Anda sendiri. Kami akan sangat senang untuk menyediakan Anda dengan sapu tangan kosong untuk toko online Anda, tetapi kami tidak akan memberi Anda informasi mengenai produsen kami.
Pelanggan : Saya mengerti. Nah, Anda kehilangan pesanan besar di sini. Jika Anda dapat menawarkan kami harga yang lebih baik, kami akan terus membeli dari Anda di masa mendatang.
Saya : Sayangnya, itulah harga terbaik yang bisa kami tawarkan kepada Anda saat ini. Anda mungkin ingin menghubungi Walmart untuk mengetahui apakah mereka membawa sapu tangan. Mungkin Doug McMillon dapat membantu Anda dengan sumber barang mereka.
Pelanggan: : Oh. Apa nama itu lagi?
Saya: Doug McMillon (CEO Walmart)
Pelanggan: : Terima kasih, saya akan menelepon mereka.
** Klik **
Percayakah Anda bahwa wanita ini memiliki keberanian untuk meminta vendor kami? Dia hanya mencari jalan keluar yang mudah daripada melakukan penelitiannya sendiri. Apakah dia benar-benar mengharapkan kita untuk menyerahkan rolodex kita begitu saja? Kapan orang akan belajar bahwa tidak ada jalan pintas untuk memulai bisnis?
Belum lagi fakta bahwa dia tampil sebagai tentara bayaran yang lengkap. Bahkan jika kami memenuhi persyaratan harganya, apakah dia akan menjadi pelanggan setia? Dia pasti tidak menemukan cara itu. Dalam retrospeksi, kami mungkin lebih baik tidak harus berurusan dengan wanita ini sebagai pelanggan sama sekali.
Kisah Pelanggan #12: Tapi Ada Dalam Gambar!
Ketika Anda menjalankan toko online saja, penting untuk memiliki gambar produk yang bagus. Karena pelanggan tidak dapat benar-benar menyentuh atau berinteraksi dengan produk secara langsung, foto produk Anda adalah satu-satunya faktor terpenting dalam menentukan apakah pelanggan akan melakukan pembelian atau tidak.
Akibatnya, kami sering menghiasi produk kami dengan aksesori saat mengambil foto produk agar lebih menarik secara visual. Tetapi terkadang, ini dapat menyebabkan beberapa kesalahpahaman yang lucu.
Saya : Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini?
Pelanggan : Ya, saya sedang melihat set pernikahan pengantin pria Anda secara online. Saya bertanya-tanya apakah Anda bisa memberi tahu saya sedikit lebih banyak tentang set ini karena sulit untuk melihat detail dari gambar.
Saya : Tidak masalah. Apakah Anda mencoba mengklik gambar untuk memperbesarnya?
Pelanggan : Ya, tapi saya masih tidak bisa melihat detailnya. Bisakah Anda menjelaskan tepi saputangan untuk saya?
Saya : Ya, set khusus ini memiliki sapu tangan pria dengan garis-garis satin dan saputangan wanita dengan sudut renda battenburg. Ada juga sulaman mawar putih di salah satu sudutnya.
Pelanggan : Oh, jadi itu mawar putih. Maukah Anda mengirimi saya gambar sudut yang lebih detail?
Saya : Tentu, tidak masalah. Saya benar-benar dapat mengarahkan Anda ke beberapa gambar yang lebih baik di situs web kami. Tolong beri saya satu saat.
Pelanggan : Tentu.
Saya : Oke, coba URL ini
Pelanggan : Terima kasih. Ah, set ini terlihat sempurna.
Saya : Apakah Anda ingin saya memesankannya untuk Anda melalui telepon?
Pelanggan : Sebentar. Maukah Anda menjelaskan cincin dalam gambar?
Saya : Oh, hehehe. Cincin-cincin itu hanyalah beberapa contoh cincin kawin yang diambil di samping saputangan.
Pelanggan : Oke. Saya pikir set ini mungkin berfungsi. (bergumam di latar belakang) Cincin itu mungkin akan berfungsi juga.
Saya : Maaf? Aku merindukan apa yang baru saja kamu katakan.
Pelanggan : Maaf. Saya hanya berbicara dengan ibu saya di latar belakang. Oke sekarang apa?
Saya : Saya memerlukan alamat pengiriman, nomor telepon, alamat email, dan informasi pembayaran Anda
Dia kemudian melanjutkan untuk memberi saya informasinya
Pelanggan : Sebenarnya, setelah dipikir-pikir, maukah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang cincin itu lagi? terbuat dari apa mereka?
Aku : maaf? Apakah yang Anda maksud: cincin di gambar
Pelanggan : Ya, saya hanya ingin tahu apakah itu terbuat dari perak atau emas. Jenis logam apa yang digunakan?
Saya : Sebenarnya, mereka terbuat dari platinum. Tapi mengapa ini relevan?
Pelanggan : Oh, kalau-kalau saya memutuskan untuk menggunakannya.
** Jeda**
Saya : Maaf Bu, tapi cincin tidak datang dengan set pengantin. Set pengantin hanya berisi saputangan, bukan cincin. Anda harus membeli cincin kawin Anda sendiri secara terpisah.
Pelanggan : Oh benarkah? Tapi itu ada di gambar! Lagi pula, ini adalah perlengkapan pernikahan pengantin pria bukan? Saya menemukan deskripsi produk Anda agak membingungkan.
Saya : Mohon maaf Bu. Kami adalah toko linen. Kami tidak berurusan dengan perhiasan, hanya saputangan dan linen.
**Berhenti sebentar**
Saya : Apakah Anda masih ingin saya yang memesankan untuk Anda?
**Kesunyian**
Saya : Halo?
Pelanggan : Sebenarnya, saya perlu memikirkannya lagi. Saya suka set pengantin Anda karena itu termasuk cincin.
Saya : Saya minta maaf atas kesalahpahaman ini, tetapi jujur, cincin itu harus berkualitas sangat buruk agar dapat dijual hanya dengan $10,99. Set hanya untuk sapu tangan.
Pelanggan : Saya harus menelepon Anda kembali nanti. Anda benar-benar harus mengeluarkan cincin itu dari foto dan deskripsi produk. Ini benar-benar menipu.
Saya : Masukan anda akan kami pertimbangkan. Sekali lagi, kami mohon maaf atas kebingungan tersebut.
Pelanggan : Terima kasih, sampai jumpa.
Setelah saya menutup telepon, saya benar-benar membaca dan membaca ulang deskripsi untuk set pengantin kami. Dan sama sekali tidak ada dalam deskripsi yang mengisyaratkan bahwa cincin kawin adalah bagian dari paket.
Apakah saya benar-benar perlu menjelaskan bahwa cincin itu tidak disertakan? Apakah saya perlu dengan jelas menyatakan yang sudah jelas? Bagaimanapun, kami mengganti foto tanpa cincin.
Kisah Pelanggan #13: Bisakah Saya Mendapatkan Pendapat Ahli Anda?
Sebagian besar pelanggan menghubungi kami karena 3 alasan. Pertama, mereka menelepon karena mereka tidak nyaman membeli sesuatu secara online dan lebih suka membeli melalui telepon. Kedua, mereka menelepon karena mereka memiliki pertanyaan spesifik tentang produk kami.
Dan akhirnya, mereka menelepon karena mereka ingin pendapat "ahli" kami tentang apa yang harus dipesan. Ibu mempelai wanita ini ingin masukan saya tentang sapu tangan untuk putrinya dan calon menantunya.
Sebenarnya saya tidak suka memberi nasihat tentang perlengkapan pernikahan. Pernikahan adalah topik yang sensitif dan seringkali, sulit untuk mengumpulkan informasi yang cukup tentang selera klien Anda untuk membuat rekomendasi yang akurat.
Tetapi terkadang Anda harus memberikan pendapat Anda untuk menyelesaikan penjualan. Baca terus untuk mengetahui apa pendapat saya yang benar-benar berharga.
Saya : Halo. Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini?
Pelanggan : Syukurlah, saya menelepon Anda. Saya sedang berpikir untuk memesan beberapa sapu tangan dan saya membutuhkan pendapat artistik Anda. Saya benar-benar tidak tahu harus membeli apa.
Saya : Tentu, saya akan melakukan yang terbaik.
Pelanggan : Saya sedang berpikir untuk memesan beberapa saputangan monogram untuk pengantin.
Saya : Oke. Apa jenis pertanyaan yang Anda miliki?
Pelanggan : Saya memilih antara sapu tangan dengan pinggiran renda kerang besar dan sapu tangan dengan pinggiran renda kerang kecil. Mana yang akan Anda pilih untuk pengantin wanita?
Saya : Astaga. Itu benar-benar tergantung pada selera pengantin wanita. Apakah dia suka renda besar atau dia lebih suka sesuatu yang lebih sederhana dan lebih konservatif.
Pelanggan : Kepribadiannya sedikit lebih konservatif. Saya tidak yakin apakah dia ingin renda terlalu menonjol.
Me : Nah jika dia ingin saputangannya sedikit lebih rendah, maka saya pasti akan mendapatkan saputangan bergigi kecil. Renda sangat tipis, elegan dan sederhana.
Pelanggan : Oh benarkah? Tapi renda kerang besar sangat cantik. Apakah banyak pelanggan yang membeli yang itu? Apakah itu populer?
Saya : Ya, gaya itu sangat populer.
Pelanggan : Apakah menurut Anda itu akan terlalu berenda untuk pengantin wanita?
Saya : Iya Bu, rendanya agak besar. Jika pengantin wanita mencari sesuatu yang lebih konservatif, maka yang bergigi kecil akan menjadi…
Pelanggan : Saya pikir saya akan pergi dengan kerang besar.
Saya : Ah Ok… Ada lagi yang bisa saya bantu?
Pelanggan : Sebenarnya iya. Untuk sapu tangan pria, apakah Anda lebih suka memiliki monogram dengan benang biru tua atau benang hitam?
Saya : Sekali lagi itu tergantung pada warna pernikahan.
Pelanggan : Nah, tuxedo mereka berwarna hitam dengan dasi biru tua. Bagaimana menurut anda?
Saya : Salah satu warna akan bekerja saya pikir.
Pelanggan : Beri saya pendapat jujur Anda. Apa yang akan Anda lakukan secara pribadi sebagai seorang pria?
Saya : Yah, saya agak memihak pada benang biru tua. Saya suka warna biru daripada hitam karena mungkin akan sedikit lebih menonjol dari warna ….
Pelanggan : Apakah menurut Anda hitam terlalu mengerikan? Maksud saya apakah hitam hanya untuk pemakaman?
Saya : Tidak, beberapa orang mendapatkan benang hitam tetapi seperti yang saya katakan, benang biru mungkin akan bertahan…
Pelanggan : Oh benarkah? Hitam tidak terlalu mengerikan? Saya khawatir bahwa hitam akan terlalu negatif untuk pernikahan.
Saya : Sebenarnya…
Pelanggan: Oke ya, saya pikir saya akan memilih yang hitam kalau begitu.
Saya : Oke. Tentu. Ada lagi yang bisa saya bantu?
Pelanggan : Tidak. Itu dia. Saya hanya ingin mengucapkan terima kasih banyak karena telah memberi saya saran Anda tentang apa yang harus dibeli. Saya tidak tahu apa yang akan saya lakukan tanpa Anda. Saya sangat senang telah berbicara dengan Anda di telepon.
Saya : Uh…pasti kapan saja.
Apakah saya benar-benar memberinya nasihat? Dia tahu apa yang ingin dia beli jauh sebelum menelepon saya. Sayangnya, saya kira beberapa pelanggan hanya ingin seseorang mendengarkan dan tidak benar-benar memberikan saran.
Ini agak mengingatkan saya pada buku "Pria Dari Mars Dan Wanita Dari Venus" dan beberapa interaksi yang saya lakukan dengan istri saya. Cowok hanya ingin memberi nasihat dan wanita hanya ingin seseorang mendengarkan apa pun yang mereka katakan.
Tetapi jika pelanggan secara terbuka meminta saran, bukankah saya harus memberikannya? Ah, mungkin saya perlu membaca buku itu lagi.
Kisah Pelanggan #14: Situs Web Anda Tidak Aktif
Suatu hari, saya sedang mengobrol dengan seorang teman yang bekerja di perusahaan mesin pencari populer, dan dia memberi tahu saya tentang beberapa cara konyol orang menggunakan browser web mereka.
Misalnya, tahukah Anda bahwa banyak orang tidak menggunakan penelusuran sama sekali dan malah menambahkan .com ke apa pun yang mereka cari?
Ini lucu karena saat dia mengatakan hal-hal ini, dia mengharapkan saya terlihat terkejut dan terkejut, tetapi sebaliknya, saya hanya berdiri di sana dan tersenyum. Setelah menjalankan toko online kami selama beberapa tahun terakhir, cerita seperti ini sama sekali tidak mengganggu saya lagi.
Saya sangat menyadari bahwa ada banyak sekali orang di luar sana yang tidak tahu cara menggunakan komputer dengan baik dan mereka semua kebetulan berbelanja di toko kami. Pelanggan khusus ini menelepon untuk memesan melalui telepon karena dia mengalami masalah saat membuka situs web kami.
Pelanggan: Halo? Ya, saya ingin memesan melalui telepon.
Saya: Tentu tidak masalah. Apa yang bisa saya dapatkan untuk Anda?
Pelanggan: Saya ingin memesan beberapa saputangan pribadi.
Saya: Sebenarnya Bu, maukah Anda menempatkan pesanan pribadi Anda secara online? Kami telah menemukan bahwa mudah untuk membuat kesalahan dikte melalui telepon dan kami ingin memastikan bahwa personalisasi Anda dilakukan dengan benar seperti yang Anda inginkan.
Pelanggan: Sebenarnya, saya pernah berbelanja di toko Anda sebelumnya dan saya ingin memesan secara online kecuali situs web Anda sedang down.
**Berhenti sebentar**
Saya: Benarkah? (Dengan panik mencoba mengakses halaman kami) Sebenarnya, semuanya tampaknya ada di pihak saya. (Saya kemudian melanjutkan dan menggunakan VPN untuk bekerja untuk melihat apakah mesin kerja saya dapat mengakses situs. Tidak ada yang salah). Maukah Anda mencoba lagi?
Pelanggan : Tidak, masih turun.
Ini membuat saya sedikit khawatir jadi saya memutuskan untuk mengambil kesempatan ini agar dia melakukan sedikit debugging untuk saya.
Saya: Bu, maukah Anda mencoba mengakses situs lain untuk saya hanya untuk memastikan koneksi Anda berfungsi? Saya minta maaf. Saya hanya ingin memastikan bahwa secara teknis tidak ada yang salah dengan server kami.
Pelanggan: Tentu saya tidak keberatan sama sekali. Halaman web terakhir yang saya lihat masih berfungsi. Tampaknya terhubung.
Saya: Bisakah Anda menekan F5 untuk saya?
Pelanggan: Halaman web masih aktif.
Saya: Itu benar-benar aneh. Saya dapat mengakses halaman kami dengan sempurna. Bagaimanapun, biarkan saya mencatat pesanan Anda.
Pelanggan: Anda tahu apa? Tiba-tiba, saya tidak dapat mengakses halaman web apa pun lagi. Apa yang terjadi?!? Bisakah kamu membantuku?
Saya: Uhh….Apakah komputer Anda masih terhubung ke kabel jaringan?
Pelanggan: Saya menggunakan nirkabel jadi tidak ada kabel. Hmm, saya bertanya-tanya ke mana Linksys pergi? Itu ada di sana pagi ini.
Saya: maaf?
Pelanggan: Linksys adalah apa yang saya hubungkan setiap hari. Tapi itu tidak lagi di sini.
Saya: Bu, Anda mungkin ingin melanjutkan dan mem-boot ulang titik akses nirkabel Anda. Bagaimanapun, saya telah melakukan pemesanan Anda dan Anda sudah siap.
Pelanggan: Saya apa?
Saya: Titik akses nirkabel Anda. Anda tahu, kotak yang memungkinkan komputer Anda terhubung ke internet?
Pelanggan: Saya tidak memiliki salah satunya… Apakah saya memerlukannya?
Saya: Ya Anda lakukan. Tapi sementara itu, Anda bisa menghubungkan komputer Anda langsung ke modem Anda atau bagaimanapun Anda mendapatkan layanan internet Anda.
Pelanggan: Saya belum pernah melakukan itu sebelumnya. Saya tidak berpikir saya memiliki salah satunya.
Saya: Modem biasanya dikirimkan kepada Anda oleh penyedia layanan internet Anda. Anda membayar biaya bulanan yang memungkinkan Anda memiliki akses internet. Kemudian, Anda memerlukan titik akses nirkabel agar dapat terhubung secara nirkabel.
Pelanggan: Anda pasti salah karena saya telah menggunakan internet gratis selama setahun terakhir.
Saya: Saya khawatir tidak Bu. (Saya tidak tega mengatakan kepadanya bahwa dia telah mencuri akses selama ini)
Saya akan memberi Anda rincian sisa percakapan kami, tetapi wanita malang ini terkejut. Dia tidak hanya menyadari bahwa dia tidak bisa lagi mengakses web, tetapi dia juga tidak mau membayar uang untuk akses itu.
Saya juga menemukan bahwa ketika saya menyuruhnya untuk menekan "F5" untuk menyegarkan browsernya, dia telah mengetik 'F' dan kemudian '5'. Satu-satunya alasan dia berpikir bahwa internetnya masih berfungsi adalah karena dia menekan tombol 'kembali' di browsernya dan sedang melihat halaman web yang di-cache.
Kisah Pelanggan #15: Kegagalan Biaya Cerukan
Hampir 99% pelanggan kami membayar dengan kartu kredit atau Paypal dan biasanya transaksi pembayaran berjalan lancar. Pelanggan memasukkan informasi kartu kredit dan/atau Paypal, menekan tombol 'konfirmasi' dan kami mengirimkan barang mereka tepat waktu. Ini seperti jarum jam.
Tetapi sesekali, seseorang membayar pesanan dengan echeck. Dan itu sangat merepotkan karena satu, pelanggan mengharapkan kami untuk mengirimkan pesanan mereka segera bahkan sebelum cek lunas dan dua, cek mereka terkadang terpental.
Pelanggan khusus ini meminta ceknya terpental pada kami dan memanggil kami dengan marah.
Pelanggan: Anda berutang 22 dolar kepada saya!
Saya: Saya minta maaf Bu. Apa yang baru saja Anda katakan?
Pelanggan: Anda berutang 22 dolar kepada saya dan saya meminta Anda membayar saya kembali.
Saya: Maaf, bisakah kita mundur selangkah? Apakah Anda melakukan pengembalian yang tidak dikembalikan? Jika demikian, apakah Anda memiliki nomor RMA?
Pelanggan: Tidak, saya tidak punya nomor RMA. Bahkan, saya tidak pernah menerima pesanan saya. Satu-satunya hal yang saya terima adalah biaya cerukan untuk akun saya.
Saya Tunggu….Apakah Anda memiliki nomor pesanan yang bisa saya cari?
Pelanggan: Pesan xxxxx. Anda menagih akun yang salah dan saya dikenakan biaya cerukan.
Saya: : Tunggu sebentar…Ok. Ini menunjukkan di sini bahwa Anda membayar dengan echeck dan cek Anda baru-baru ini ditolak.. Mohon maaf, tetapi kami tidak dapat mengirimkan pesanan saat cek belum dibersihkan.
Pelanggan: Ya! Tidak jelas karena kalian menggunakan rekening giro yang salah untuk menarik dana saya. Akibatnya, saya harus membayar biaya cerukan 22 dolar dan saya tidak akan membayarnya. Kamu adalah!
Saya : Maaf Bu. Tapi kami menggunakan Paypal sebagai pemroses pembayaran pihak ketiga kami. Saya yakinkan Anda bahwa kami sama sekali tidak tahu tentang rekening giro Anda. Jika dana ditarik dari akun yang salah, maka Anda pasti telah memberikan informasi akun yang salah.
Pelanggan: Saya tidak peduli apakah itu Anda atau Paypal. Perusahaan Anda menarik dana dari akun yang salah dan saya dikenakan biaya.
Saya: Sekali lagi, baik Paypal dan perusahaan kami tidak memiliki pengetahuan tentang rekening bank Anda. Kami hanya tahu apa yang Anda masukkan saat melakukan pembelian.
Pelanggan: Baik!! Saya akan menelepon Paypal sekarang dan menelepon Anda kembali.
**Klik**
Fiuh! Pada titik ini, saya berharap Paypal akan memberitahunya hal yang sama dan kita akan menyelesaikan transaksi ini. Sayangnya, dia menelepon kami kembali 3 hari kemudian.
Pelanggan: Saya tidak percaya kalian!!!! Saya baru saja ditagih 35 dolar lagi untuk biaya cerukan. Saya menelepon bank saya dan dikatakan bahwa kalian mencoba menarik dana lagi dari rekening yang salah!!! Sekarang Anda berutang 60 dolar kepada saya!
Saya: Hah??? Kami belum menyentuh pesanan Anda atau mengeluarkan transaksi Paypal lain sama sekali. Kami hanya menunggu echeck Anda untuk menghapus mana yang belum.
Pelanggan: : Itu karena Anda mengeluarkan tagihan lain ke rekening giro yang salah! Kamu tahu apa? Aku muak denganmu. Batalkan pesanan saya dan saya ingin 60 dolar saya kembali.
Saya : : Tunggu Bu. Sepertinya Paypal mencoba lagi pembayaran Anda pagi ini. Dikatakan di sini bahwa Paypal secara otomatis mencoba kembali echeck yang ditolak setelah 3-5 hari. Sepertinya Paypal secara otomatis mencoba menarik dana lagi dari akun yang sama. Apakah Anda pernah menyelesaikan ini dengan Paypal?
Pelanggan: BATALKAN PESANAN SAYA!! Saya ingin pengembalian dana penuh dan saya ingin 60 dolar untuk menutupi biaya cerukan!
Saya: (Sebenarnya, itu hanya 57 dolar untuk biaya cerukan. Wanita ini bahkan tidak bisa menghitung). Secara teknis, kami tidak pernah berhasil menerima pembayaran dari Anda sehingga tidak ada uang untuk dikembalikan. Maaf, tapi sekali lagi, kami tidak mengetahui akun Anda.
Fakta bahwa dana ditarik dari akun yang salah adalah karena Anda memasukkan nomor akun yang salah saat mengajukan echeck. Kami akan segera membatalkan pesanan Anda sekarang dan Paypal tidak akan lagi mengeluarkan biaya apapun. Jika Anda memiliki masalah lebih lanjut, silakan bawa langsung ke Paypal.
Pelanggan: Saya sudah menghubungi Paypal dan mereka tidak melakukan apa-apa.
Saya: Yah, sayangnya kami juga tidak bisa.
Pelanggan: Saya tidak akan pernah berbelanja di sini lagi!!!!
**Klik***
Selamat. Secara teknis, dia tidak pernah berbelanja dengan kami sejak awal karena dia TIDAK PERNAH MEMBAYAR! Hal yang menakutkan adalah bahwa ini bukan pertama kalinya hal ini terjadi dengan pembelian echeck. Saya berharap ada cara untuk melarang echeck sama sekali. Siapa yang menggunakan cek lagi?
.
Kisah Pelanggan #16: Saya Ingin Diskon Untuk Memesan Lebih Sedikit
Apa yang menurut saya aneh tentang pelanggan ini adalah bahwa dia memiliki gagasan yang kacau tentang bisnis dan ekonomi. Faktanya, semua asumsinya tentang cara mendapatkan diskon dan cara kerja penetapan harga benar-benar miring.
Berikut transkrip percakapannya. Syukurlah, istri saya menerima telepon ini dan bukan saya.
Istri : Hai nona, apa yang bisa kamu lakukan pagi ini?
Pelanggan : Ya, saya ingin membeli beberapa sapu tangan dan saya ingin tahu apakah saya bisa mendapatkan diskon.
Istri : Itu pasti mungkin tergantung pada jumlah yang ingin Anda pesan
Pelanggan : Oh oke, bagus.
Istri : Apa yang bisa saya dapatkan untuk Anda?
Pelanggan : Saya sedang melihat saputangan renda dengan tepi bergigi. Apakah Anda memiliki yang itu dalam stok?
Istri : Ya, tapi karena kami kehabisan gaya itu, itu akan tergantung pada berapa banyak yang Anda butuhkan.
Pelanggan : Oh saya butuh 3 set. Berapa diskon untuk 3 set?
Istri : Maaf bu, tapi tidak ada diskon hanya untuk 3 set. Pesanan yang ukurannya tidak akan memenuhi ambang batas minimum.
Pelanggan : Bagaimana kalau saya beli satu set saja? Apakah ada diskon kemudian?
Istri : Maaf. Jika Anda ingin diskon, maka Anda harus membeli setidaknya 15-20 set.
Pelanggan : APA!?!?!? Itu tidak masuk akal! Saya tidak perlu 15 set. Idealnya, saya ingin 3 tetapi saya hanya akan mendapatkan satu untuk saat ini jika Anda dapat memberi saya kesepakatan.
Istri : Uh….bukan begitu caranya. Harga turun LEBIH BANYAK yang Anda beli, bukan sebaliknya.
Pelanggan : Apa!?! Itu tidak masuk akal. Tahukah Anda bahwa saya belum pernah membeli dari toko Anda sebelumnya?
Istri : Oh? (terdengar bingung…)
Pelanggan : Tahukah Anda bahwa begitu pelanggan melakukan pembelian, mereka jauh lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang?
Istri : Oke….(ini mau kemana?)
Pelanggan : Jadi dengan menjual saya hanya satu set, saya mungkin akan membeli dalam jumlah besar dari Anda di masa depan.
Istri : eh…
Pelanggan : Jadi…kau harus memberiku diskon, jadikan aku pelanggan yang bahagia dan kemudian aku akan kembali dan aku bahkan akan memberitahu teman-temanku tentang hal itu.
Istri : …..
Pelanggan : Saya kira Anda belum lama berbisnis.
Istri : Saya dengan tulus meminta maaf, tetapi kami tidak dapat memberi Anda diskon untuk pesanan sekecil itu.
Pelanggan : Nah, Anda baru saja kehilangan pelanggan setia dan saya akan membeli saputangan ini dari orang lain.
Istri :…maaf nona tapi…
Pelanggan : Katakan siapa pesaing utama Anda!
Istri : Maaf?
Pelanggan : Katakan siapa yang Anda lawan.
Istri : Hah?
Pelanggan : BERITAHU SAYA KE MANA LAGI SAYA BISA PERGI agar saya dapat membeli sapu tangan ini dari orang lain, bukan dari Anda.
Istri : Maaf Bu, tapi Anda bisa melakukan pencarian online untuk menemukan penjual sapu tangan lainnya.
Pelanggan : Anda baru saja kehilangan bisnis saya saat ini dan masa depan. Anda benar-benar harus memikirkan kembali kebijakan diskon Anda.
Istri : Jangan ragu untuk berbelanja. Harga kami sangat kompetitif.
***Klik***
Sungguh menakjubkan bagaimana beberapa orang memiliki persepsi miring tentang cara menghemat uang dan cara kerja diskon. Saya tidak yakin di mana dia mempelajari cita-cita bisnisnya, tetapi pendekatannya jelas bukan cara untuk mendapatkan kesepakatan.
Lucunya, wanita ini menelepon kembali sekitar 30 menit kemudian dan melakukan pembelian dari toko kami. Dia tidak menyebutkan bahwa dia telah berbicara dengan kami hanya 30 menit yang lalu. Dia sangat sopan dan memesan seolah-olah percakapan telepon pertama dengan istri saya tidak pernah terjadi. Pergi!
Kisah Pelanggan #17: Semua Orang Keluar Untuk Mendapatkan Anda
Dengan banyaknya panggilan telemarketer dan email spam yang kita semua terima setiap hari, tidak mengherankan bahwa banyak dari kita yang sedikit paranoid tentang kepada siapa kita memberikan informasi.
Sementara sebagian besar toko dan pemilik toko menjalankan bisnis yang sah dan jujur, yang diperlukan hanyalah satu pengalaman negatif untuk meninggalkan rasa tidak enak di mulut Anda.
Pelanggan khusus ini pasti memiliki beberapa pengalaman buruk berbelanja online karena sejauh ini dia adalah pelanggan kami yang paling tertutup. Dilihat dari tindakannya, dia mungkin telah ditipu atau ditipu pada banyak kesempatan dan mendapatkan informasinya seperti mencabut gigi.
Pelanggan : Ya, saya ingin memesan 10 set 3 saputangan bordir putih Anda.
Saya : Tentu saja. Apakah ada hal lain yang bisa saya dapatkan untuk Anda?
Pelanggan : Tidak, itu saja. Apakah tidak apa-apa jika saya memesan melalui telepon? Saya tidak percaya memberikan informasi saya secara online.
Saya : Tidak ada masalah sama sekali. Ada banyak orang yang merasakan apa yang Anda rasakan. Bisakah saya mulai dengan mendapatkan nama Anda?
Pelanggan : Ya, nama saya Para. Para Noia.
Saya : Hai Para, bisa minta alamat billingnya juga?
Pelanggan : Bolehkah saya memberikan PO Box saya alih-alih alamat rumah saya?
Saya : Tentu tidak masalah selama itu adalah alamat penagihan Anda.
Pelanggan : Sebenarnya tidak sama.
Saya : Bu. Saya minta maaf, tetapi saya memerlukan alamat penagihan Anda jika Anda ingin membayar dengan kartu kredit.
Pelanggan : Tentu.
** Kesunyian **
Saya : Halo?
Pelanggan : Ya. PO Box saya adalah alamat penagihan saya untuk kartu yang akan saya gunakan. Anda tidak akan mengirimi saya email sampah, kan?
Saya : (Bukankah dia baru saja mengatakan bahwa itu bukan alamat penagihannya?) Tidak Bu, kami tidak akan mengirimkan apa pun kecuali pesanan Anda. Bisakah saya mendapatkan nomor telepon Anda?
Pelanggan : Saya tidak merasa nyaman memberikannya kepada Anda.
Saya : Kami tidak akan menjual nomor Anda kepada siapa pun. Kami hanya akan menggunakan nomor Anda jika ada masalah dengan pesanan Anda.
Pelanggan : Apakah Anda mengantisipasi masalah dengan pesanan saya?
Saya : Tidak, tapi untuk jaga-jaga.
Pelanggan : Baiklah, saya akan mengambil kesempatan saya. Sekali lagi, saya tidak merasa nyaman memberikannya kepada Anda.
Saya : Oke, tidak masalah. Tetapi seperti yang terjadi, kami tidak memiliki cara untuk menghubungi Anda jika terjadi sesuatu.
**Keheningan yang Tidak Nyaman**
Saya : Bisakah saya mendapatkan alamat email untuk mengirimkan tanda terima?
Pelanggan : Apakah Anda tahu berapa banyak junk mail yang saya terima setiap hari?
Aku : maaf? Kami tidak akan mengirimi Anda email apa pun kecuali tanda terima Anda.
Pelanggan : Tidak, terima kasih.
Saya : Ok….dan akhirnya saya membutuhkan informasi pembayaran anda.
(Dia kemudian mulai membacakan info kartu kreditnya)
Saya : Dan saya juga membutuhkan 3 digit angka di belakang kartu nama Anda.
Pelanggan : Maaf saya tidak memberikan nomor itu kepada siapa pun. Saya berbelanja online sepanjang waktu dan saya tidak pernah harus memberikan nomor itu.
Saya : Um…..ok. Kami biasanya membutuhkan nomor itu. Jika saya memiliki masalah dalam menagih kartu kredit Anda, saya harus menghubungi Anda. (Meskipun saya tidak tahu bagaimana cara menghubungi wanita ini jika itu terjadi).
Pelanggan : Ok berapa total saya?
Saya : Mari kita lihat saputangan Anda menjadi $98 dan ongkos kirimnya adalah $9,95. Ooohh. Apakah saya menyebutkan bahwa kami menawarkan pengiriman gratis untuk semua pesanan di atas $100? Anda hanya $2 pendek!
Pelanggan : Oh benarkah….Apakah ini semacam trik agar saya membeli lebih banyak?
Saya : Tidak ada trik Bu. Jika Anda memesan satu set sapu tangan tambahan seharga $9,80, Anda akan mendapatkan pengiriman gratis yang benar-benar akan menghemat uang Anda secara keseluruhan. Plus, Anda akan menerima satu set sapu tangan ekstra.
Pelanggan : Jadi apa hasil tangkapannya?
Saya : Tidak ada tangkapan. Itu hanya salah satu kebijakan kami. Pengiriman gratis untuk pesanan di atas $100.
Pelanggan : Terakhir kali saya diberi tahu bahwa ada sesuatu yang gratis, saya dikenakan banyak biaya tersembunyi. Terakhir kali saya membeli komputer saya, saya secara otomatis mendaftar ke berbagai layanan yang tidak saya inginkan. Ketika saya membeli …. (padam selama 3 menit).
Saya : Saya jamin, tidak ada biaya tersembunyi. Seperti berdiri sekarang, pesanan Anda akan dikenakan biaya $ 107,95. Jika Anda hanya membeli satu set sapu tangan lagi, pesanan Anda akan dikenakan biaya $107,80. Anda akan menghemat 15 sen dan Anda akan mendapatkan saputangan tambahan. Ini tidak punya otak benar-benar.
Pelanggan : Yah, saya tidak ingin sesuatu yang gratis. Saya hanya ingin persis seperti yang saya pesan dan tidak lebih! Tolong jangan mencoba menjual apa pun kepada saya atau mencoba mengenakan biaya tambahan untuk hal-hal yang tidak saya butuhkan!
Saya : Tapi sebenarnya kamu akan menghemat uang…
Pelanggan : TIDAK! Masukkan saja pesanan saya dan tolong berhenti mengganggu saya!
** klik **
Jadi begitulah, pelanggan paling paranoid yang pernah kami miliki. Dia pasti telah ditipu berkali-kali di masa lalu untuk berkembang menjadi pembelanja seperti sekarang ini. Saya benci bagaimana praktik bisnis yang buruk menciptakan beban bagi pelanggan bahkan ketika berurusan dengan orang-orang jujur!
Bersambung
Meskipun saya tidak terlalu sering mengangkat telepon, saya kadang-kadang harus membantu dengan dukungan pelanggan. Dan setiap kali saya menjalankan meja bantuan, saya pasti belajar sesuatu yang baru tentang basis pelanggan kami.
Apakah Anda memiliki cerita pelanggan yang lucu untuk dibagikan? Akan senang mendengar mereka di komentar di bawah!