Histórias malucas de atendimento ao cliente - Lições aprendidas Atendendo chamadas para nossa loja de casamentos
Publicados: 2021-08-19Eu estive pendurado. Eu fui amaldiçoado. Fui tratado como trabalhador de salário mínimo. Mas sempre evitei, porque isso é o que é preciso para administrar um negócio de roupas de casamento bem - sucedido .
Embora agora tenhamos uma pequena equipe para atender chamadas e operar nossa linha de ajuda, naquela época eu e minha esposa éramos os únicos disponíveis para lidar com o suporte ao cliente.
Afinal, quando começamos, não tínhamos dinheiro para contratar ninguém, então tínhamos que atender todas as nossas ligações. Para tornar as coisas ainda mais cômicas, sempre me pediam conselhos sobre casamento, embora eu soubesse muito pouco sobre nossos produtos :)
Imagine um chinês sem noção dando conselhos sobre decoração e você entenderá.
De qualquer forma, achei que seria divertido documentar algumas das ligações malucas de suporte ao cliente que atendi pessoalmente na última década em que dirigi nosso negócio.
Aproveite e compartilhe suas próprias histórias malucas nos comentários :)
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História do cliente no. 1: Explorando a mão de obra chinesa
De vez em quando, recebemos clientes que se opõem moralmente aos produtos fabricados na China . Esta senhora em particular estava preocupada com nosso processo de fabricação, mas no final das contas não pôde recusar um bom negócio :)
Cliente : “Sim, estou interessado nas suas toalhas de linho. De onde eles são?"
Eu : “Muitos dos nossos produtos são da Ásia. Essas toalhas em particular são feitas na China. ”
Cliente : “Hmm, China hein? Por acaso você sabe se essas toalhas foram criadas a partir de trabalhadores chineses explorados? ”
Fiquei surpreso com a pergunta e precisei me recompor um pouco antes de responder.
Eu : “Não, senhora, não tenho conhecimento de nenhuma prática ilegal de trabalho que foi usada na criação dessas toalhas.”
Cliente : “Você sabia que [inserir porcentagem aleatória aqui] de trabalhadores chineses são explorados? Eles trabalham o dia todo por centavos de dólar. Eles não tiram férias e são forçados a trabalhar em um ambiente terrivelmente sujo e mal cuidado?
Eu tinha um amigo fotógrafo que visitou a China e voltou com todas essas fotos que ilustram as condições precárias que alguns desses chineses enfrentam.
<........ continua assim por mais alguns minutos .....>
Como você sabe que seus produtos não foram criados dessa forma? Seus trabalhadores estão sendo tratados com justiça? ”
Eu : “Bem, nós visitamos nossos fornecedores e vimos algumas fábricas e não temos conhecimento de nenhum trabalhador sendo maltratado da maneira que você descreveu.”
Nesse ponto, eu só queria desligar o telefone. Não achei que essa senhora fosse comprar nada e ela só queria me repreender.
Cliente : “Só me enoja que as lojas vendam esses produtos às custas de milhões de trabalhadores chineses pobres. Eu não ficaria surpreso se alguns dos produtos que você carrega fossem feitos de mão de obra explorada ”
Eu: ”…… Como eu disse senhora. Eu não acredito nisso ... ”
Cliente: "Ok, tanto faz ... Quanto você cobra por essas toalhas de linho, de qualquer maneira?"
Ótimo, agora ela vai me dizer que estamos cobrando muito dinheiro quando os pobres trabalhadores chineses ganham apenas alguns centavos por dia.
Eu: “$ 14,99 por 4”
… .. Pausa longa….
Cliente : “Dê-me 5 conjuntos”
Quando ela finalmente decidiu comprá-los de nós, fiquei tão chocado que pensei que não tinha ouvido direito. Depois de obter as informações necessárias para processar seu pedido, fiquei aliviado por finalmente ter terminado com esta senhora. Embora quando tentei desligar, eu entendi.
Cliente : Que vergonha por vender esses produtos!
Nesse ponto, eu estava tão confuso, mas aliviado por finalmente terminar com essa transação de pesadelo. Ela era a favor ou contra os produtos chineses?
História de cliente nº 2: Esses hankies podem levar ao divórcio
Se você administrar um negócio por tempo suficiente, inevitavelmente atrairá uma certa classe de clientes que só comprarão na sua lata de pechinchas . Essas pessoas pularão todas as suas mercadorias mais legais e irão direto para as coisas mais baratas que você carrega em sua loja.
Muitas vezes, essas pessoas também pedem um desconto adicional além do preço já bastante reduzido.
Um desses clientes frugais comprou o item mais barato em nossa loja por $ 6,50 uma vez. E para ser franco, esse conjunto específico de lenços era realmente feio.
Eles não estavam vendendo bem, já tínhamos marcado 3 vezes e queríamos retirá-los de nossa loja. Todos os nossos itens de liquidação não são reembolsáveis.
De qualquer forma, esse sujeito recebeu os lenços pelo correio e nos ligou porque sua esposa os odiava tanto que eles tiveram uma grande briga por isso . Acontece que esse cara comprou esses lenços como um presente de aniversário para sua esposa.
Só como um aparte, perguntei a minha esposa se ela teria ficado brava se eu gastasse apenas $ 6,50 e comprasse o item mais barato possível na seção de liquidação de uma loja para um presente de aniversário. A resposta dela
“Bem, Steve ... vamos apenas dizer que seu blog se chamaria MyWifeDivorcedMyAss.com em vez de MyWifeQuitHerJob.com . “
Este pobre sujeito estava sofrendo muito com sua esposa, então ele nos ligou para reclamar.
Cliente : Gastei um bom dinheiro com esses lenços, mas são feios e de má qualidade e quero devolvê-los.
Eu : Peço desculpas, senhor, mas esses produtos estão em nossa seção de liberação, o que significa que todas as vendas são finais.
Cliente : Ganhei estes lenços para minha esposa no nosso aniversário. Ela absolutamente os odiava e eu quero meu dinheiro de volta.
Eu : Havia algo fisicamente errado com o produto? Foi danificado de alguma forma? Em caso afirmativo, você pode enviá-los de volta para um reembolso total. Caso contrário, peço desculpas, mas todas as vendas são finais.
Cliente : Sim. Eles estão danificados. Depois de lavá-los, eles encolheram dramaticamente.
Eu : Lamento senhor, mas o fato de você lavá-los anula a política de devolução.
Cliente : O quê ?? Por que lavá-los os impediria de serem devolvidos ?? Eu tinha grandes expectativas em relação a esses lenços e esperava tornar o nosso aniversário especial. Agora, tudo isso foi arruinado.
Todo esse tempo fiquei pensando comigo mesma ... Você comprou os lenços mais baratos da nossa loja. Das centenas de lenços para escolher, você escolheu os mais feios da seção de liquidação, lavou-os e agora quer devolução ??? Em que mundo estou vivendo?
Eu : Peço desculpas pelo seu aniversário, senhor, e me sinto mal por isso. Infelizmente, nossa política é declarada de forma muito clara em nossos termos e condições.
Cliente : Então não posso devolvê-los ???
Eu : Peço desculpas senhor, mas não podemos aceitar a devolução.
Cliente : Tudo bem !!!! Se eu me divorciar, será por sua causa! ***clique****
Então aí está. A taxa de divórcio nos Estados Unidos é superior a 50% e nossa loja online contribuiu para essa estatística. Ah bem…
História do cliente nº 3: O cego liderando o cego
Às vezes, há produtos que vendemos com os quais não estou intimamente familiarizado . Como comprar e estocar itens para nossa loja online é principalmente responsabilidade de minha esposa, ela tem muito mais conhecimento sobre nossos produtos do que eu.
Felizmente, não preciso atender muitas ligações de suporte ao cliente, portanto, meus pontos fracos não são expostos com frequência .
No entanto, de vez em quando, recebo um cliente que realmente testa meu conhecimento. Esta senhora em particular me levou ao meu limite.
Cliente : Sim. Estou procurando uma roupa de cama que posso usar para uma festa do chá.
Eu : Oferecemos uma linha de guardanapos de algodão e linho exatamente para esse fim. Enviarei a você o URL da página da Web que lista esses produtos.
Cliente : Esses guardanapos são grossos? Porque procuro algo muito simples e delicado.
Eu : Hmm ... Eles são guardanapos, então são definitivamente mais grossos. Os únicos itens transparentes e delicados que carregamos são nossos lenços.
Cliente : Talvez sirvam. Você pode sugerir um lenço para mim que eu possa usar na minha festa do chá? Que tal este conjunto de 3 lenços brancos bordados com flores?
Eu : Esse é um conjunto muito bom. Por serem grandes, são perfeitos para a sua festa do chá.
Cliente : Você pode descrevê-los para mim?
Eu : Vou te enviar um link para que você mesmo possa ver.
Cliente : Estou na página do seu produto agora, então não preciso do link. Você pode descrevê-los para mim?
Eu : Peço desculpas, senhora, mas é realmente muito mais fácil se você der uma olhada ao invés de me deixar descrevê-los para você.
Cliente : Você pode me falar mais sobre eles?
Eu : Mais uma vez, peço desculpas, mas a imagem e a descrição explicam claramente o produto. Por favor, olhe para a foto.
Cliente : Não consigo olhar para a foto, por isso estou pedindo que você a descreva para mim.
Enquanto isso, eu estava ficando um pouco frustrado com essa senhora. Ela queria que eu a segurasse durante todo o processo de compra? Leia a descrição do fricken e veja você mesmo a foto!
Eu : Nosso site está fora do ar? Gostaria que eu lhe enviasse a foto diretamente por e-mail?
Cliente : Isso não vai ajudar.
Eu : E por que isso não te ajudaria? Não é como se você fosse cego.
Cliente : Na verdade, estou.
Eu : (sem fala)
Cliente : Olá ???!?!?
Eu me senti um idiota neste ponto, então tentei o meu melhor para descrevê-los para ela. Aliás, aqui está uma foto do que eu estava tentando descrever ...
Hankie
Eu : Hum ... sim. Este é um lenço branco com flores. Não tenho certeza de que tipo de flores são ... ou ... são rosas? não, espere, talvez sejam margaridas ?? Existem folhas .... lindas folhas ao redor de um caule ....
Onde diabos estava minha esposa quando eu mais preciso dela?!?!?
Cliente : Hein?
Eu : Peço desculpas. Não sou muito bom nisso. Não me lembro que tipo de flores são ... oooohh talvez sejam lírios?!? Você sabe como são os lírios?
Cliente : Não posso dizer que já vi lírios antes ...
Acho que o cliente estava ficando impaciente neste ponto
Cliente : Olha, basta enviar-me um pacote variado de seus lenços mais vendidos. Eu tenho algo que preciso cuidar.
Eu : Muito bem, senhora. Obrigado pela sua paciência
Mais tarde naquela noite, contei a minha esposa sobre a ligação de um cliente e ela praticamente me deu um tapa na cabeça. Acontece que vendemos guardanapos mais finos que teriam atendido perfeitamente às necessidades dela. Que droga! Acho que preciso estudar nossos produtos mais de perto ...
História de cliente nº 4: Dr. Steve está em sessão
Não sei por quê, mas por alguma razão nossos clientes sempre querem me contar sua história de vida quando fazem uma compra pelo telefone. Eles me perguntam despreocupadamente sobre a mercadoria e, em seguida, lentamente direcionam a conversa para o que está acontecendo em suas vidas.
Em alguns casos extremos, eles me pedem conselhos , não sobre os produtos, veja bem, mas sobre decisões de vida pessoal. Minha esposa diz que sou extremamente educada ao telefone com os clientes, mas não acho que pareça ser um psiquiatra!
Em qualquer caso, a seguinte senhora claramente precisava de ajuda profissional com sua situação. Talvez eu deva considerar me tornar um psiquiatra?
Cliente : Sim, gostaria de encomendar lenços personalizados para o noivo e seus padrinhos. Estava pensando em bordar meu nome e o nome dos noivos junto com a data do casamento nos lenços.
Eu : Não tem problema. O que você gostaria que eles dissessem e qual cor de linha você gostaria?
Cliente : Borde-os com (… blá blá… e blá blá).
Eu : E que cor de linha você gostaria?
Cliente : Por favor, use azul escuro como cor de linha ... Pensando bem, dane-se ... torne-o rosa, rosa choque. Este é o meu casamento e devo poder escolher as cores que quero escolher!
Eu : ... (Caramba!) ...
Cliente : Você sabia que meu noivo não ajudou em nada no planejamento do casamento? Aqui estou ligando para lugares e comprando para seus padrinhos, pelo amor de Deus.
Isso é claramente sua responsabilidade. Não acho que esse casamento signifique nada para ele. Você não acha que o noivo também deveria ajudar no planejamento do casamento?
Eu : Hum….
Cliente : Você é casado?
Eu : Sim, senhora.
Cliente : Você ajudou no planejamento do casamento ou deixou todo o planejamento para a noiva?
Eu : Eu ... uh ... não me lembro ... Tenho certeza que seu noivo está fazendo o melhor que pode.
Cliente : Você sabe o que ele fez na semana passada? Ele não foi à nossa degustação de bolo comigo por causa de um jogo idiota de basquete na televisão. Eu odeio março. Tudo o que ele faz é se engessar na frente da televisão e ignorar todo o resto. Às vezes, desejo que ele tire sua bunda preguiçosa do sofá.
Este casal parecia que eles já eram casados :)
Eu : Você está se referindo ao basquete universitário, senhora?
Cliente : Como você soube? Não me diga que você assiste isso também?
Na verdade, sou um fã ferrenho do basquete masculino de Stanford, mas não queria que ela soubesse.
Eu : Não assisto ao torneio, mas sei que é muito popular com muitos caras. Eu acho que ele está apenas sendo pego no momento ...
Cliente : Às vezes me pergunto se devo prosseguir com isso. Você sabe o que eu quero dizer? Eu deveria ser sua prioridade número um.
Eu : Claro ...
Enquanto isso, eu pensava comigo mesmo ... você vai continuar com a compra ou o quê?
Cliente : Ok, o que você acha que eu devo fazer, azul escuro ou rosa? Rosa é a cor do meu casamento, mas meu noivo absolutamente odeia rosa.
Eu : Honestamente, acho que o azul escuro é uma cor mais masculina e a última coisa que você precisa é criar uma discussão sobre a cor da linha de um lenço que ele tem que carregar. Pessoalmente, acho que o fio azul não vai entrar em conflito com o resto das cores do seu casamento.
Cliente : Ok ... Azul escuro então.
Crise evitada! Você pode me chamar de Doutor Steve de agora em diante. Acabei de salvar mais um casamento!
História do cliente no. 5: O major inglês que não sabia ler
A única desvantagem de administrar uma loja ou negócio online é que, inevitavelmente, você encontrará um cliente extremamente abrasivo e condescendente. Essa senhora em particular fez um pedido conosco, interpretou mal a descrição e nos acusou de induzi-la a fazer uma compra por engano.
Cliente : Sim, estou ligando porque meu pedido não foi entregue corretamente.
Eu : Ah é mesmo? Pedimos desculpas por isso, senhora. Qual é o seu número de pedido?
Cliente : Pedido xxxx.
Eu : Sim, mostra aqui que você encomendou um único lenço de renda bordado de quatro pontas. Não era esse o conteúdo da sua embalagem?
Cliente : O tipo de lenço estava correto, mas só recebi um em vez de quatro.
Eu : Parece haver um mal-entendido. O lenço tem bordados nos quatro cantos. Não vem com 4 lenços.
Cliente : Bem, deixe-me dizer que isso é extremamente enganoso. O nome do produto indica que ele vem com 4 lenços.
Eu : Peço desculpas, senhora, pela sua confusão, mas infelizmente você só pediu um lenço. Eu ficaria feliz em receber seu retorno.
Cliente : Não quero devolução, quero mais 3 lenços.
Eu : Sinto muito, mas não podemos fazer isso. A descrição do item diz “Este é um lenço de casamento branco ...” Parece inequívoco para mim.
Cliente : O QUÊ?!?! Como você pode dizer aquilo? Só quero que você saiba que tenho um mestrado em inglês em (alguma faculdade da qual nunca ouvi falar). A forma como você escreveu sua descrição indica claramente que ela deve vir com 4 lenços. Você foi a faculdade? Você é graduado em inglês?
Não, eu só tenho um diploma inútil em engenharia de Stanford. Eu estava ficando puto a essa altura e quase perdi o controle. Claramente, o programa de inglês em sua universidade era horrível se ela não conseguia entender a palavra “um” em nossa descrição.
Eu : Isso é irrelevante, senhora. A descrição é para um único lenço.
Cliente : Você deveria voltar para a escola, se alguma vez foi. Você vai me enviar os outros 3 lenços ou o quê?
Eu : Quero que você fique com o único lenço que enviamos para você. Nós devolveremos o dinheiro que você pagou.
Cliente : Ótimo!
**Clique**
Lidar com esse tipo de cliente não vale a pena. No final perdemos dinheiro, mas valeu a pena nunca mais ter que lidar com ela.
História do cliente # 6: O cliente que foi muito bom
É sempre revigorante ter um cliente bom e atencioso de vez em quando. Gosto muito de falar com nossos clientes quando eles são educados ao telefone, mesmo que estejam apenas ligando para reclamar de alguma coisa.
90% das vezes, se eles apresentarem seu caso de forma clara e educada, tentarei ajudá-los de alguma maneira ou forma. Em qualquer caso, a cliente sobre a qual vou falar hoje era muito atenciosa ... tão atenciosa que ela realmente me deu nos nervos em um ponto.
Cliente : Sim senhor, gostaria de saber se posso falar com a pessoa que faz o bordado?
Eu : Oi senhora, infelizmente nossa bordadeira não está no momento. Posso ajudá-lo em algo?
Cliente : Possivelmente. Recentemente, encomendei um lenço com monograma, mas as letras pareciam ter sido costuradas incorretamente.
Eu : Oh, pedimos desculpas se cometermos um erro, qual é o número do seu pedido?
Cliente : 5907. Eu queria as iniciais JOB, mas foram costuradas JBO.
Eu : Ok, estou retirando seu pedido agora. Na verdade, você está correto! Lamentamos o seu transtorno. Enviaremos outro o mais rápido possível.
Cliente : Na verdade, não quero desperdiçar seus materiais. Posso devolver este lenço para que você possa remover a costura e bordar novamente as letras?
Eu : Não se preocupe com isso. Você pode ficar com esse lenço e nós lhe enviaremos um novo. Você não precisa pagar nada adicional.
Cliente : Eu realmente odeio desperdiçar qualquer coisa. Que tal eu devolver este lenço para você, você recolocá-lo nas letras corretas e devolvê-lo para mim. Desta forma, não terá de desperdiçar outro lenço e poupará dinheiro ao seu negócio.
Eu : Peço desculpas, mas consertar o lenço provavelmente não vai parecer muito bom, sem falar no fato de que é muito trabalhoso.
Fiquei meio surpreso, mas no bom sentido. Esta senhora foi muito atenciosa. Íamos enviar a ela outro lenço de GRAÇA, mas sua principal preocupação era desperdiçar muito. Este era realmente um cliente raro.
Cliente : Que tal eu lhe enviar este lenço de volta de qualquer maneira e pagarei por qualquer mão de obra adicional necessária.
Eu : Senhora, eu realmente não acho que vai acabar muito bem.
Cliente : E se eu devolver este lenço e comprar outro também?
Por que essa senhora estava sendo tão persistente? Embora ela estivesse sendo extremamente atenciosa, ela estava começando a testar minha paciência. É meio difícil de explicar, mas me senti profundamente em conflito por dentro. Suas intenções eram boas, mas quase irritantes.
Eu : Ok, claro, mande-nos o lenço de volta e nós o faremos novamente para você. Além disso, enviaremos um novo para você gratuitamente.
Cliente : Você é um menino tão gentil. Insisto em pagar pelo adicional e também por quaisquer encargos trabalhistas.
Eu : Não há encargos trabalhistas e sem encargos adicionais de qualquer espécie. Agradecemos sinceramente a sua consideração.
Cliente : Posso pagar pelo telefone agora?
Obviamente, tivemos um problema de comunicação aqui. O que ela não entendeu sobre nenhuma cobrança?
Eu : Oi senhora. Peço desculpas pelo mal-entendido. Não há cobranças, então você não precisa pagar por nada.
Cliente : Ok, vou fazer o pedido online então.
*clique*
Com certeza, ela fez um novo pedido de lenço online. Acabamos enviando a ela dois lenços, gratuitamente, e também reembolsamos seu cartão de crédito pela compra adicional online. Talvez este tenha sido o seu estratagema o tempo todo ...
Talvez, essa fosse uma nova tática de negociação que eu ainda não tinha encontrado. Em qualquer caso, se ela estava tentando conseguir um lenço de graça de propósito, funcionou. Mas, honestamente, não acho que essa fosse sua verdadeira intenção.
História do cliente nº 7: AOL é a perdição da minha existência
Não sei por que, mas nossa loja online atrai uma grande quantidade de clientes que não são muito experientes em web ou e-mail . Passamos muito tempo recebendo pedidos pelo telefone, porque as pessoas não se sentem à vontade para fazer pedidos on-line ou inserir as informações do cartão de crédito em um computador.
Embora uma boa parte de nossos clientes se enquadre nessa categoria, a maioria deles é extremamente cortês e educada. Normalmente, é uma alegria orientá-los pelas etapas de pagamento necessárias e ensiná-los sobre a rede mundial de computadores.
Nesse caso específico, entretanto, tivemos um cliente que interpretou mal alguns conceitos básicos sobre e-mail e spam.
Cliente : Olá? Olá? Olá?
Eu : Olá? Eu posso te ouvir Você pode me ouvir?
A senhora estava claramente em um telefone celular e ligava em uma área de recepção ruim.
Cliente : Olá? Não se atreva a desligar na minha cara. Só tenho alguns minutos para conversar, então é melhor você ficar na linha.
Essa ligação já havia começado com o pé esquerdo. Felizmente (ou infelizmente do meu ponto de vista), a recepção dela melhorou e não fomos cortados.
Eu : Oi. Acho que a recepção está melhor agora. O que posso fazer para você?
Cliente : Acabei de fazer um pedido online. Normalmente, espero receber um recibo imediatamente, mas ainda não recebi nada.
Eu : Hmm. OK. Deixe-me ver. Qual foi o seu nome novamente?
Cliente : Gwenivere. Você vê meu pedido?
Eu : Um momento. Sim, está tudo pronto. Temos seu pedido arquivado e será enviado amanhã de manhã.
Cliente : Onde está meu recibo? Que tipo de loja não envia recibo?
Eu : Um recibo foi enviado para o seu endereço de e-mail arquivado.
Cliente : Não recebi um recibo tão claramente que você não o enviou.
Eu : Hmm. Nossos registros indicam que um e-mail foi enviado. Você checou sua pasta de lixo por acaso? Às vezes, o e-mail acaba lá.
Cliente : Por que eu verificaria a pasta de lixo eletrônico. O seu recibo é lixo?
Eu : Por favor, verifique sua pasta de lixo eletrônico.
Cliente : * pausa * Ok, vejo aí. Por que foi colocado na pasta de lixo? A AOL nunca coloca e-mail na pasta de lixo eletrônico, a menos que seja lixo eletrônico. A sua loja e site são legítimos? Por que seus e-mails são considerados lixo pela AOL?
Eu : Oi senhora. Às vezes, quando você recebe um e-mail de um novo remetente, o e-mail é acidentalmente categorizado em sua pasta de lixo eletrônico ou spam. Isso acontece com bastante frequência. Também depende de como o seu cliente de e-mail e os filtros de spam estão configurados.
Cliente : Eu não me importo. No que me diz respeito, sua empresa deve enviar lixo eletrônico, caso contrário, não teria ido parar lá. A AOL não classificaria incorretamente meus e-mails! Eu quero que você exclua meu e-mail de seu banco de dados imediatamente. Se eu receber um único e-mail seu novamente, vou denunciá-lo.
Eu : Oi senhora, garanto que você não receberá nenhum e-mail não solicitado de nossa loja (além de nossa sequência de e-mail pós-compra de várias etapas :) :). Mesmo assim, o seu cliente de e-mail parece estar filtrando nosso e-mail para a pasta de lixo eletrônico.
Cliente : Eu não me importo, exclua-me agora e envie meu pedido. Exclua meu endereço pessoal agora também!
Eu : Olá senhora, precisamos do seu endereço pessoal em arquivo para podermos enviar a sua encomenda.
Cliente : Ótimo! Em seguida, envie-o primeiro e exclua tudo. Não vou tolerar nenhum tipo de lixo eletrônico!
**clique**
Dada a forma como a ligação começou, não foi tão ruim quanto eu esperava. Gostaria que houvesse alguma maneira de evitar que nossos e-mails fossem enviados para a pasta de spam, mas infelizmente não consegui encontrar uma maneira de evitar que isso acontecesse 100%.
História do cliente nº 8: O casamento da espingarda
Embora eu tenha nascido e sido criado nos Estados Unidos, ainda encontro certas frases e figuras de linguagem na língua inglesa que nunca tinha ouvido antes.
Então, quando tive que ligar para esse cliente para esclarecer seu pedido, fui totalmente pego de surpresa pelo que ele tinha a dizer.
Este cliente em particular encomendou um lenço personalizado na nossa loja online com a noiva, o noivo e a data do casamento bordados no lenço. O estranho em seu pedido era que a data do casamento era uma terça-feira.
Como achei esse dia em particular um tanto incomum para um casamento, decidi ligar para ele para confirmar a data do casamento.
Normalmente não fazemos isso, mas aprendi com a experiência anterior que é melhor esclarecer possíveis erros com o cliente para evitar quaisquer problemas potenciais com antecedência. Embora esse princípio seja fundamentalmente correto, às vezes você recebe muitas informações.
Eu : Olá? Posso falar com o Billy, por favor?
Cliente : Este é Billy. Quem é?
Eu : Meu nome é Steve. Estou ligando para falar sobre um pedido que você fez de um lenço bordado. Parece que pode haver algum engano nos termos da data do casamento especificada em seu pedido.
Cliente : Sim, encomendei um lenço bordado. Oque parece ser o problema?
Eu : A data do casamento que você solicitou é uma terça-feira. A maioria dos casamentos que encontramos geralmente acontecem às sextas, sábados ou domingos. Estou ligando para confirmar que terça-feira é realmente a data pretendida.
Cliente : Sim, é. Existe algum problema nisso? Você conseguirá entregar o lenço a tempo do casamento?
Eu : Seu pedido foi feito em curto prazo. Atualmente é quinta-feira, o que significa que provavelmente teríamos que lançá-lo hoje para ter certeza de que o faremos a tempo. Veremos o que podemos fazer.
Cliente : Definitivamente, precisamos daquele lenço até segunda-feira à noite, o mais tardar. Você sabe que se o lenço não chegar a tempo, o casamento pode não acontecer, certo?
Eu :….
Cliente : Olá?
Eu : Sim, senhor. Peço desculpas, mas perdi o que você acabou de dizer.
Cliente : Você me ouviu. Se o lenço não chegar a tempo, pode ser tarde demais para o casamento.
Eu : Oh ... ok (me senti extremamente estranho e não sabia o que dizer)
Cliente : Já foi a um casamento forçado?
Eu : Não senhor. Peço desculpas, mas o que uma espingarda tem a ver com um casamento? Não estou familiarizado com o termo.
Cliente : Para simplificar, eu engravidei minha mulher e tenho que me casar antes que o bebê saia. Cometi um erro e agora tenho que compensar.
Eu : Oh haha (risos nervosos). Por que você simplesmente não tem o bebê primeiro e marca a data do casamento para um horário mais conveniente?
Fiquei intrigado, mas não deveria ter feito a pergunta, pois só queria desligar o telefone.
Cliente : Porque o pai dela iria pirar e provavelmente me mataria. Você simplesmente não tem um filho sem se casar. O que há de tão confuso nisso?
Eu : Acho que nada. Peço desculpas, senhor. Só para esclarecer as coisas, você está insinuando que a data real do seu casamento é mais ou menos na mesma data do parto do seu bebê?
Cliente : Isso é exatamente o que estou dizendo. Então, você pode entregar no prazo ou não?
Eu : Sim, senhor. Faremos o possível para entregar o lenço a você na segunda-feira.
Cliente : Estou contando com isso e, por favor, distribua o mais rápido possível.
Eu : Claro, senhor.
Eu não conseguia me identificar totalmente com a situação dessa cliente, mas não estava prestes a arriscar o nascimento do bebê antes do casamento. Ainda não conseguia entender por que o casamento dependia da entrega de nossos lenços, mas não tinha curiosidade de perguntar.
Cliente # 9: Desconto em um pedido enorme
Cerca de 15% das ligações que recebemos são de clientes solicitando descontos em produtos que desejam adquirir a granel. Não somos um atacadista, portanto, geralmente não oferecemos descontos nos preços, a menos que as quantidades envolvidas sejam bastante grandes.
Mas qual é a definição de grande? Aparentemente, os termos “grande” e “enorme” abrangem uma gama bastante grande. A definição de “enorme” desse cliente era drasticamente diferente da nossa, conforme evidenciado na transcrição da chamada do cliente abaixo. Não sei, você consideraria o pedido dela enorme?
Cliente : Sim, gostaria de encomendar uma grande quantidade de lenços e gostaria de saber se haveria algum desconto para encomendas grandes.
Eu : Sim, podemos definitivamente oferecer-lhe um desconto se forem compradas quantidades suficientes. Em qual produto em particular você estava interessado?
Cliente : Eu estava olhando para os lenços de renda de crochê recortado branco. Você tem isso em estoque?
Eu : Na verdade, esses são os nossos lenços mais vendidos. Que quantidades você precisa.
Cliente : Estaremos encomendando cerca de 25. Que descontos você pode me oferecer?
Quando esse cliente disse 25, eu naturalmente presumi “25 dúzias”, já que a maioria de nossos clientes que compram a granel sempre especifica as quantidades em termos de dúzias.
Eu : Isso é muito bom. Você está oferecendo isso como favores para os convidados do seu casamento?
Cliente : Sim. Encontramos seu site e achamos que dar lenços como lembrancinhas de casamento era uma ótima ideia.
Eu : Podemos oferecer 10% de desconto e frete grátis em seu pedido.
Cliente : Excelente. Posso fazer meu pedido por telefone?
Eu : Claro. Seu total incluindo o desconto é de 810 dólares?
Cliente : O quê?!?!?
Eu : Seu total é de 810 dólares. É $ 36 dólares uma dúzia vezes 25.
Cliente : Deve haver algum mal-entendido. Como 25 lenços podem custar 810 dólares?
Eu : Desculpe, senhora, você disse 25 lenços e não 25 dúzias?
Cliente : Sim
Eu : Peço desculpas, mas não podemos oferecer nenhum desconto para um pedido desse tamanho. No início, pensei que você estava pedindo 25 dúzias. Infelizmente, o tamanho do seu pedido não se qualifica, pois é muito pequeno.
Cliente : Como um pedido de 25 lenços pode não se qualificar? Você vende estes em pacotes de 3 e estamos encomendando 8 deles. Como isso pode não se qualificar para um desconto por quantidade? Em vez de comprar lenços de casamento apenas para a festa nupcial, estamos comprando-os para toda a família imediata. Tem muita gente aí mesmo!
Eu : Peço desculpas, senhora, mas esse tamanho do pedido nem mesmo se qualifica para frete grátis.
Cliente : Como você não consideraria 25 hankies um pedido enorme, está além da minha compreensão. Existe alguma maneira de obter algum desconto? Eu prometo que serei um cliente fiel para o resto da vida!
Normalmente estou inclinado a dar descontos a certas pessoas, mas uma das minhas irritações é quando um cliente promete algo que depende de dinheiro. Se conseguir um desconto fará de uma pessoa um cliente vitalício, isso significa que o dinheiro é o único fator determinante.
Eu : Eu realmente gostaria de ter você como cliente para toda a vida, mas, infelizmente, não posso oferecer-lhe um desconto no preço no momento. Oferecemos lenços mais baratos do que os que você escolheu. Talvez você esteja interessado em um produto diferente.
Cliente : Vamos, estamos falando apenas de alguns dólares aqui. Você não pode apenas me dar um tempo? Este é o dia mais importante da minha vida.
Sim, é o dia mais importante da sua vida e você não está disposto a gastar 8 dólares a mais.
Eu : Eu realmente sinto muito. Eu adoraria dar a você esses descontos, mas infelizmente não estou autorizado a fazê-lo.
Cliente : Bem, estou chocado com o quão barata esta loja é e vou levar meu negócio para outro lugar. Você realmente perdeu um pedido significativo!
Eu : Eu realmente sinto muito.
** Clique **
E pensar, eu ia fechar a loja mais cedo por causa desta senhora hoje. Rapaz, me arrependo de não ter recebido o pedido dela. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Lembre-se de que você também está recebendo frete grátis. Se você olhar em volta, chegará à conclusão de que nossos preços são competitivos com os de outros atacadistas do setor.
Cliente : Sim, estou ciente disso, mas seus preços ainda não estão reduzindo. De onde você disse que conseguiu esses lenços de novo?
Eu : Bem, a maioria dos nossos lenços vem de diferentes fabricantes na Ásia.
Cliente : De onde você os consegue?
Eu : Bem, especificamente, nós recebemos alguns deles da China e alguns da Índia dependendo do estilo do lenço.
Cliente : (ficando visivelmente frustrado) De quem você compra esses lenços?
Eu : Oh, você está preocupado com a qualidade? Nós inspecionamos pessoalmente todas as mercadorias antes do envio para garantir que você receba apenas mercadorias da mais alta qualidade. Também temos garantia de devolução do dinheiro.
Cliente : Talvez não esteja sendo suficientemente claro. De quem você compra seus lenços?
**Silêncio**
Eu : Com licença?
Cliente : De quem você compra sua mercadoria?
Eu : Nossos fornecedores estão na Ásia, senhora.
Cliente : Como posso dizer isso com mais clareza? De qual empresa na Ásia você compra seus lenços?
Eu : Peço desculpas, senhora, mas não damos essa informação aos clientes.
Cliente : Tudo que preciso é um endereço de e-mail ou um número de telefone.
Eu : Peço desculpas, senhora. Ficaríamos felizes em fazer um pedido especial desses lenços para você, mas respeitamos a privacidade de nossos fornecedores.
Cliente : Bem, seus preços não são bons o suficiente para eu lucrar com meus produtos e exijo um preço melhor.
**Silêncio**
Cliente : Olá?
Eu : Deixe-me ver se entendi e me corrija se eu estiver errado. Você está planejando abrir uma loja que concorre diretamente com nossa loja online de lenços personalizados.
Você deseja que lhe forneçamos nosso rolodex para nossos fornecedores na Ásia e deseja nos ignorar completamente e comprar esses lenços diretamente do fabricante.
Cliente : Na verdade, estou apenas procurando mercadorias com os preços mais baixos possíveis.
Eu : Desculpe, senhora, mas se você está procurando produtos para sua loja, terá que fazer seu próprio trabalho de perna. Ficaríamos extremamente felizes em lhe fornecer lenços em branco para sua loja online, mas não forneceremos informações sobre nossos fabricantes.
Cliente : entendo. Bem, você está perdendo um grande pedido aqui. Se você puder nos oferecer um preço melhor, continuaremos comprando de você no futuro.
Eu : Infelizmente, esse é o melhor preço que podemos oferecer no momento. Você pode entrar em contato com o Walmart para ver se eles carregam lenços. Talvez Doug McMillon possa ajudá-lo com a origem dos itens.
Cliente :: Oh. Qual era o nome mesmo?
Eu: Doug McMillon (CEO do Walmart)
Cliente :: Obrigado, vou ligar para eles.
** Clique **
Você acredita que esta senhora teve a coragem de nos pedir nossos vendedores? Ela estava apenas procurando a saída mais fácil, em vez de fazer sua própria pesquisa. Ela realmente esperava que entregássemos nosso rolodex? Quando as pessoas aprenderão que não existem atalhos para começar um negócio?
Sem mencionar o fato de que ela parecia uma mercenária completa. Mesmo que atendêssemos aos requisitos de preços, ela se tornaria uma cliente fiel? Ela certamente não parecia assim. Em retrospecto, provavelmente seria melhor não ter que lidar com essa senhora como cliente.
História do cliente nº 12: Mas está na foto!
Quando você administra uma loja apenas online, é essencial ter boas fotos do produto. Como o cliente não pode realmente tocar ou interagir com o produto pessoalmente, as fotos do produto são o fator mais importante para o cliente fazer uma compra ou não.
Como resultado, muitas vezes embelezamos nossos produtos com acessórios enquanto tiramos fotos de produtos para torná-los mais atraentes visualmente. Mas às vezes, isso pode levar a alguns mal-entendidos engraçados.
Eu : O que posso fazer por você hoje?
Cliente : Sim, eu estava olhando para o seu cenário de casamento de noiva e noivo online. Gostaria de saber se você poderia me falar um pouco mais sobre esse conjunto, já que é difícil ver os detalhes na foto.
Eu : Não tem problema. Você tentou clicar na imagem para ampliá-la?
Cliente : Sim, mas ainda não consegui ver os detalhes. Você poderia descrever as bordas do lenço para mim, por favor?
Eu : Sim, este conjunto em particular tem um lenço masculino com listras de cetim e um lenço feminino com um canto de renda battenburg. Também há bordados de rosa branca em um dos cantos.
Cliente : Ah, então essa é uma rosa branca. Você se importaria de me enviar uma imagem mais detalhada da esquina?
Eu : Claro, sem problemas. Na verdade, posso apontar algumas fotos melhores em nosso site. Por favor, me dê um momento.
Cliente : claro.
Eu : Ok, tente este URL
Cliente : Obrigado. Ah, este conjunto parece perfeito.
Eu : Você gostaria que eu fizesse seu pedido por telefone?
Cliente : um momento. Você se importaria de descrever os anéis na foto?
Eu : Oh, hehe. Esses anéis são apenas alguns anéis de casamento de amostra tirados ao lado dos lenços.
Cliente : Ok. Acho que este conjunto pode funcionar. (murmurando ao fundo) Os anéis provavelmente funcionarão também.
Eu : Com licença? Eu perdi o que você acabou de dizer.
Cliente : Sinto muito. Eu estava falando com minha mãe ao fundo. Ok e agora?
Eu : vou precisar do seu endereço de entrega, número de telefone, endereço de e-mail e informações de pagamento
Ela então passa a me fornecer suas informações
Cliente : Na verdade, pensando bem, você se importaria de me contar um pouco mais sobre os anéis de novo? Do que eles são feitos?
Eu : me desculpe? Você quer dizer os anéis na foto?
Cliente : Sim, só quero saber se são de prata ou ouro. Que tipo de metal é usado?
Eu : Na verdade, eles são feitos de platina. Mas por que isso é relevante?
Cliente : Ah, caso eu decida usá-los.
** Pausa**
Eu : Me desculpe senhora, mas os anéis não vêm com o conjunto nupcial. O conjunto nupcial contém apenas os lenços, não os anéis. Você terá que comprar seus próprios anéis de casamento separadamente.
Cliente : Ah, é mesmo? Mas está na foto! Afinal, este é um kit de noiva, noivo, não é? Acho a descrição do seu produto um tanto confusa.
Eu : Pedimos desculpas, senhora. Somos uma loja de roupa de cama. Não lidamos com joias, apenas lenços e lençóis.
**Pausa**
Eu : Você ainda gostaria que eu fizesse o pedido para você?
**Silêncio**
Eu : Olá?
Cliente : Na verdade, vou precisar pensar um pouco mais. Gostei do seu conjunto de noiva porque incluiu os anéis.
Eu : Peço desculpas pelo mal-entendido, mas, honestamente, os anéis teriam que ser de muito baixa qualidade para serem vendidos por apenas $ 10,99. O conjunto é apenas para lenços.
Cliente : Terei de lhe ligar mais tarde. Você realmente deveria tirar esses anéis da foto e da descrição do produto. É realmente enganoso.
Eu : Levaremos sua opinião em consideração. Mais uma vez, pedimos desculpas pela confusão.
Cliente : Obrigado, tchau.
Depois de desligar o telefone, li e reli completamente a descrição de nossos conjuntos de noiva. E não havia absolutamente nada na descrição que sugerisse que os anéis de casamento fizessem parte do pacote.
Eu realmente preciso dizer que os anéis não estão incluídos? Eu preciso declarar claramente o óbvio? Em qualquer caso, trocamos a foto sem os anéis.
História do cliente nº 13: Posso obter sua opinião de especialista
A maioria dos clientes nos liga por 3 motivos. Primeiro, eles ligam porque não se sentem confortáveis em comprar nada online e preferem comprar pelo telefone. Dois, eles ligam porque têm perguntas específicas sobre nossos produtos.
E, finalmente, eles ligam porque querem nossa opinião “especializada” sobre o que pedir. Esta mãe da noiva em particular queria minha opinião sobre lenços para sua filha e futuro genro.
A verdade é que não gosto de dar conselhos sobre parafernália de casamento. Casamentos são um assunto delicado e, na maioria das vezes, é difícil reunir informações suficientes sobre o gosto do seu cliente para fazer uma recomendação precisa.
Mas às vezes você precisa dar sua opinião para concluir uma venda. Continue lendo para descobrir o que minha opinião realmente valia.
Eu : Olá. O que eu posso fazer para você hoje?
Cliente : Graças a Deus, peguei você no telefone. Estou pensando em pedir lenços e preciso da sua opinião artística. Eu realmente não tenho ideia do que comprar.
Eu : Claro, farei o meu melhor.
Cliente : Estava pensando em encomendar lenços com monograma para os noivos.
Eu : Ok. Que tipo de perguntas você tem?
Cliente : Estou escolhendo entre um lenço com uma borda grande de renda de vieira e outro com uma pequena borda de renda de vieira. Qual você prefere para a noiva?
Eu : Caramba. Isso realmente depende do gosto da noiva. Ela gosta de renda grande ou prefere algo mais discreto e mais conservador.
Cliente : A personalidade dela é um pouco mais conservadora. Não tenho certeza se ela gostaria que a renda se destacasse muito.
Eu : Bem, se ela quiser que o lenço seja um pouco mais discreto, então eu definitivamente compraria o pequeno lenço recortado. A renda é muito fina, elegante e simples.
Cliente : Ah, é mesmo? Mas a grande renda de vieira é tão bonita. Muitos clientes compram esse? É popular?
Eu : Sim, esse estilo é muito popular.
Cliente : Você acha que vai ser muito rendado para a noiva?
Eu : Bem senhora, a renda é bastante grande. Se a noiva está procurando algo mais conservador, então o pequeno recortado seria ...
Cliente : Acho que vou com a vieira grande.
Eu : Ah Ok ... Posso ajudar em mais alguma coisa?
Cliente : Na verdade, sim. Para o lenço masculino, você prefere um monograma em linha azul escura ou linha preta?
Eu : Mais uma vez, isso depende das cores do casamento.
Cliente : Bem, seus smokings são pretos com gravata azul escura. O que você acha?
Eu : Qualquer uma das cores funcionaria, eu acho.
Cliente : Apenas me dê sua opinião honesta. Com o que você iria pessoalmente como homem?
Eu : Bem, sou meio que parcial para o fio azul escuro. Eu gosto do azul sobre o preto porque provavelmente se destacaria um pouco mais da cor do….
Cliente : Você acha que preto é muito mórbido? Quer dizer, o preto só é para funerais?
Eu : Não, algumas pessoas pegam linha preta, mas como eu estava dizendo, a linha azul provavelmente ficaria ...
Cliente : Ah, é mesmo? O preto não é muito mórbido, então? Eu estava preocupada que o preto fosse muito negativo para um casamento.
Eu : Bem, na verdade ...
Cliente: Ok , sim, acho que vou com o preto então.
Eu : Ok. Certo. Posso ajudar em mais alguma coisa?
Cliente : Não. É isso. Só quero agradecer muito por me dar seus conselhos sobre o que comprar. Não sei o que teria feito sem você. Estou muito feliz por ter falado com você ao telefone.
Eu : Uh ... claro a qualquer hora.
Eu realmente dei algum conselho a ela? Ela sabia o que queria comprar muito antes de me ligar no telefone. Infelizmente, acho que alguns clientes só querem que alguém ouça e não dê conselhos.
Isso me lembra o livro “Homens são de Marte e as mulheres são de Vênus” e algumas das interações que tive com minha esposa. Os caras só querem dar conselhos e as mulheres só querem que alguém ouça o que eles têm a dizer.
Mas se o cliente está pedindo conselhos abertamente, não devo fornecê-los? Infelizmente, talvez eu precise ler esse livro novamente.
História do cliente nº 14: Seu site está fora do ar
Outro dia, eu estava conversando com um amigo que trabalha em uma popular empresa de mecanismos de pesquisa e ele estava me contando sobre algumas das maneiras idiotas como as pessoas usam seus navegadores.
Por exemplo, você sabia que muitas pessoas não usam a pesquisa e, em vez disso, apenas acrescentam um .com ao que estão procurando?
É engraçado porque enquanto ele estava me contando essas coisas, ele esperava que eu parecesse surpresa e chocada, mas em vez disso, eu apenas fiquei lá e sorri. Depois de administrar nossa loja online nos últimos anos, histórias como essa não me incomodam mais.
Estou bem ciente de que há muitas pessoas por aí que não sabem usar um computador muito bem e acontece que todas fazem compras em nossa loja. Esse cliente em particular ligou para fazer seu pedido por telefone porque estava tendo problemas para acessar nosso site.
Cliente: Olá? Sim, gostaria de fazer um pedido por telefone, por favor.
Eu: Claro, sem problemas. O que posso fazer por você?
Cliente: Gostaria de encomendar lenços personalizados, por favor.
Eu: Na verdade, senhora, você se importaria de fazer seu pedido personalizado online? Descobrimos que é fácil cometer erros de ditado pelo telefone e queremos ter certeza de que sua personalização seja feita corretamente, conforme pretendido.
Cliente: Na verdade, já comprei em sua loja antes e adoraria fazer um pedido online, exceto que seu site está fora do ar.
**Pausa**
Eu: Sério? (Tentando acessar nossa página freneticamente) Na verdade, tudo parece estar do meu lado. (Eu então fui em frente e entrei no trabalho por VPN para ver se minhas máquinas de trabalho podiam acessar o site. Nada estava errado). Você se importaria de tentar novamente?
Cliente : Não, ainda está desligado.
Isso me deixou um pouco preocupado, então decidi aproveitar esta oportunidade para que ela fizesse um pouco de depuração para mim.
Eu: Senhora, você se importaria de tentar acessar um site diferente para mim apenas para ter certeza de que sua conexão está funcionando? Peço desculpas. Só quero ter certeza de que não há nada tecnicamente errado com nossos servidores.
Cliente: Claro que não me importo. A última página que eu estava vendo ainda está funcionando. Parece conectado.
Eu: Você pode apertar F5 para mim?
Cliente: a página da Web ainda está ativa.
Eu: Isso é muito estranho. Posso acessar nossa página perfeitamente. Em qualquer caso, deixe-me anotar seu pedido.
Cliente: Sabe de uma coisa? De repente, não consigo mais acessar nenhuma página da web. O que aconteceu?!? Pode me ajudar?
Eu: Uhh ... Seu computador ainda está conectado ao cabo de rede?
Cliente: Eu uso wireless, então não há cabo. Hmm, eu me pergunto para onde o Linksys foi? Estava lá esta manhã.
Eu: me desculpe?
Cliente: Linksys é o que eu conecto todos os dias. Mas não está mais aqui.
Eu: Senhora, você pode querer prosseguir e reiniciar seu ponto de acesso sem fio. Em qualquer caso, enviei o seu pedido e está tudo pronto.
Cliente: Meu o quê?
Eu: Seu ponto de acesso sem fio. Você sabe, a caixa que permite que seu computador se conecte à internet?
Cliente: Não tenho um desses ... Preciso de um?
Eu: Sim, você precisa. Mas enquanto isso, você pode simplesmente conectar seu computador diretamente ao modem ou obter o serviço de Internet.
Cliente: Nunca fiz isso antes. Eu não acho que tenho um desses.
Eu: O modem geralmente é enviado a você pelo provedor de serviços de Internet. Você paga uma taxa mensal que permite o acesso à Internet. Então, você precisa de um ponto de acesso sem fio para poder se conectar sem fio.
Cliente: Você deve estar enganado porque uso a Internet gratuitamente há um ano.
Eu: Receio que não, senhora. (Eu não tive coragem de dizer a ela que ela estava roubando acesso esse tempo todo)
Vou poupar você dos detalhes do resto da nossa conversa, mas esta pobre senhora estava em choque. Ela não apenas percebeu que não podia mais acessar a web, mas também não estava disposta a pagar pelo acesso.
Também descobri que, quando disse a ela para pressionar “F5” para atualizar seu navegador, ela digitou 'F' e, em seguida, '5'. A única razão pela qual ela pensou que sua internet ainda estava funcionando foi porque ela clicou no botão 'voltar' em seu navegador e estava olhando para uma página da web em cache.
História do cliente nº 15: O fiasco da taxa de cheque especial
Quase 99% dos nossos clientes pagam com cartão de crédito ou Paypal e normalmente a transação de pagamento ocorre perfeitamente. O cliente insere as informações do cartão de crédito e / ou Paypal, clica no botão 'confirmar' e nós entregamos a mercadoria no prazo. É como um relógio.
Mas de vez em quando, alguém paga por um pedido com cheque eletrônico. E é um verdadeiro pé no saco porque um, o cliente espera que despachemos seu pedido imediatamente, antes mesmo de o cheque ser compensado e, segundo, o cheque às vezes é devolvido.
Essa cliente em particular fez com que seu cheque voltasse para nós e nos ligou em um acesso de raiva.
Cliente: Você me deve 22 dólares!
Eu: Peço desculpas, senhora. O que você acabou de dizer?
Cliente: Você me deve 22 dólares e exijo que me pague de volta.
Eu: Desculpe, podemos dar um passo para trás? Você fez uma devolução que não foi reembolsada? Se sim, você tem um número de RMA?
Cliente: Não, não tenho um número de RMA. Na verdade, nunca recebi meu pedido. A única coisa que recebi foi uma taxa de cheque especial para minha conta.
Eu, espere ... Você tem um número de pedido que eu possa pesquisar?
Cliente: Pedido xxxxx. Você cobrou a conta errada e eu recebi uma cobrança de cheque especial.
Eu:: Espere um segundo ... Ok. Mostra aqui que você pagou por echeck e que seu cheque foi recusado recentemente. Peço desculpas, mas não podemos enviar um pedido se o cheque não for compensado.
Cliente: Sim! Não ficou claro porque vocês usaram a conta corrente errada para sacar meus fundos. Como resultado, tive que pagar uma taxa de cheque especial de 22 dólares e não vou pagar. É você!
Eu: Sinto muito, senhora. Mas usamos o Paypal como nosso processador de pagamentos terceirizado. Garanto-lhe que não temos absolutamente nenhuma ideia sobre sua conta corrente. Se os fundos foram retirados da conta errada, você deve ter fornecido as informações da conta incorretas.
Cliente: Não me importa se é você ou o Paypal. Sua empresa retirou fundos da conta errada e uma taxa foi cobrada.
Eu: Mais uma vez, o Paypal e nossa empresa não têm nenhum conhecimento de suas contas bancárias. Só sabemos o que você inseriu quando fez a compra.
Cliente: Tudo bem !! Vou ligar para o Paypal agora e ligar de volta para você.
**Clique**
Ufa! Neste ponto, eu esperava que o Paypal dissesse a ela a mesma coisa e que encerrássemos a transação. Infelizmente, ela nos ligou de volta 3 dias depois.
Cliente: Não acredito em vocês !!!! Acabei de receber mais 35 dólares em taxas de cheque especial. Liguei para meu banco e ele diz que vocês tentaram sacar os fundos novamente da conta errada !!! Agora você me deve 60 dólares!
Eu: Hã ??? Não alteramos seu pedido ou emitimos outra transação Paypal. Estamos simplesmente esperando que seu echeck apague o que ainda não foi feito.
Cliente:: Isso ocorre porque você emitiu outra cobrança para a conta corrente errada! Você sabe o que? Estou farto de você. Cancele meu pedido e quero meus 60 dólares de volta.
Eu:: Espere, senhora. Parece que o Paypal tentou efetuar o pagamento novamente esta manhã. Diz aqui que o Paypal repete automaticamente os echecks negados após 3-5 dias. Parece que o Paypal tentou retirar fundos automaticamente da mesma conta. Você já esclareceu isso com o Paypal?
Cliente: CANCELAR MEU PEDIDO !! Eu quero um reembolso total e 60 dólares para cobrir as taxas de cheque especial!
Eu: (Na verdade, são apenas 57 dólares em taxas de cheque especial. Essa senhora nem sabe fazer matemática). Tecnicamente, nunca recebemos com sucesso o pagamento de você, então não há dinheiro para reembolsar. Sinto muito, mas, mais uma vez, não temos conhecimento de nenhuma de suas contas.
O fato de os fundos terem sido retirados da conta errada é porque você inseriu o número da conta errado ao preencher o cheque. Cancelaremos imediatamente o seu pedido agora e o Paypal não emitirá mais nenhuma cobrança. Se você tiver mais problemas, consulte diretamente o Paypal.
Cliente: Já entrei em contato com o Paypal e eles não farão nada.
Eu: Bem, infelizmente também não podemos.
Cliente: Nunca mais vou comprar aqui !!!!
**Clique***
Boa viagem. Tecnicamente, ela nunca comprou conosco, em primeiro lugar, porque ela NUNCA PAGOU! O mais assustador é que esta não é a primeira vez que isso acontece com uma compra echeck. Eu gostaria que houvesse uma maneira de proibir echecks completamente. Quem usa cheques mais?
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História do cliente nº 16: Quero um desconto por menos pedidos
O que me pareceu estranho nesse cliente em particular foi que ela tinha um ideal tão confuso sobre negócios e economia. Na verdade, todas as suas suposições sobre como obter descontos e como funcionam os preços foram completamente distorcidas.
Aqui está uma transcrição da conversa. Graças a Deus, minha esposa atendeu esta ligação e não eu.
Esposa : Olá, senhorita, o que posso fazer por você esta manhã?
Cliente : Sim, gostaria de comprar alguns lenços e gostaria de saber se poderia obter um desconto.
Esposa : Isso é definitivamente possível, dependendo das quantidades que você deseja pedir
Cliente : Oh ok, ótimo.
Esposa : O que você quer?
Cliente : Estou olhando para o lenço de renda com a borda recortada. Você tem aquele em estoque?
Esposa : Sim, mas como esse estilo está acabando, vai depender de quantos você precisa.
Cliente : Oh, preciso de 3 conjuntos. Qual é o desconto em 3 conjuntos?
Esposa : Peço desculpas, senhorita, mas não há desconto em apenas 3 sets. Um pedido desse tamanho não atenderia ao limite mínimo.
Cliente : Que tal se eu comprar apenas um conjunto? Existe um desconto então?
Esposa : Sinto muito. Se você quiser um desconto, terá que comprar pelo menos 15-20 conjuntos.
Cliente : O QUÊ!?!?!? Isso é um absurdo! Eu não preciso de 15 jogos. Idealmente, eu quero 3, mas vou pegar um por agora, se você puder me dar um negócio.
Esposa : Uh ... não é assim que funciona. O preço diminui quanto MAIS você compra, e não o contrário.
Cliente : O quê!?! Isso não faz sentido. Você sabia que nunca comprei na sua loja antes?
Esposa : Oh? (parecendo confuso ...)
Cliente : você sabia que, uma vez que o cliente faz uma compra, é muito mais provável que ele volte a comprar?
Esposa : Ok ... (para onde isso vai dar?)
Cliente : Então, vendendo-me apenas um conjunto, posso muito bem comprar uma grande quantidade de você no futuro.
Esposa : Uh huh ...
Cliente : Então ... você devia me dar um desconto, me fazer um cliente feliz e depois eu volto e até conto para meus amigos.
Esposa :… ..
Cliente : Acho que você não está no mercado há muito tempo.
Esposa : Peço desculpas sinceramente, mas não podemos lhe dar um desconto em um pedido tão pequeno.
Cliente : Bem, você acabou de perder um cliente fiel e vou comprar esses lenços de outra pessoa.
Esposa : ... desculpe, senhorita, mas ...
Cliente : Diga-me quem são seus principais concorrentes!
Esposa : Com licença?
Cliente : Diga-me contra quem você compete.
Esposa : Hein?
Cliente : DIGA-ME ONDE MAIS POSSO IR para que eu possa comprar esses lenços de outra pessoa em vez de você.
Esposa : Desculpe, senhorita, mas você pode fazer uma busca online para encontrar outros vendedores de lenços.
Cliente : Você acabou de perder meus negócios atuais e futuros. Você realmente deveria repensar sua política de descontos.
Esposa : Sinta-se à vontade para fazer compras. Nossos preços são muito competitivos.
***Clique***
É incrível como algumas pessoas têm percepções distorcidas sobre como economizar dinheiro e como os descontos funcionam. Não tenho certeza de onde ela aprendeu seus ideais de negócios, mas sua abordagem definitivamente não era a maneira de se chegar a um acordo.
O engraçado é que essa senhora ligou cerca de 30 minutos depois e fez uma compra em nossa loja. Ela não mencionou que havia falado conosco apenas 30 minutos atrás. Ela foi extremamente educada e fez o pedido como se a primeira conversa por telefone com minha esposa nunca tivesse acontecido. Vai saber!
História do cliente nº 17: Todos querem te pegar
Com o grande número de chamadas de telemarketing e e-mails de spam que todos recebemos diariamente, não é de se admirar que muitos de nós sejamos um pouco paranóicos sobre a quem fornecemos nossas informações.
Embora a maioria das lojas e lojistas administre um negócio legítimo e honesto, basta uma experiência negativa para deixar um gosto ruim na boca.
Essa cliente em particular deve ter passado por algumas experiências ruins em compras online, porque ela foi, de longe, a nossa cliente mais secreta de todos os tempos. A julgar por suas ações, ela provavelmente foi roubada ou trapaceada em muitas ocasiões e obter suas informações foi como arrancar os dentes.
Cliente : Sim, gostaria de pedir 10 conjuntos de 3 de seus lenços bordados brancos, por favor.
Eu : Claro. Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?
Cliente : Não, será isso. Posso fazer meu pedido por telefone? Não confio em divulgar minhas informações online.
Eu : Não tem problema nenhum. Há muitas pessoas que sentem o que você sente. Posso começar informando seu nome, por favor?
Cliente : Sim, meu nome é Para. Para Noia.
Eu : Olá, Pará, também posso obter o seu endereço de cobrança?
Cliente : Tudo bem se eu lhe der minha caixa postal em vez de meu endereço residencial?
Eu : Claro, sem problemas, desde que seja o seu endereço de cobrança.
Cliente : Na verdade, não é a mesma coisa.
Eu : senhora. Peço desculpas, mas preciso do seu endereço de faturamento se desejar pagar com cartão de crédito.
Cliente : claro.
** Silêncio **
Eu : Olá?
Cliente : Sim. Minha caixa postal é meu endereço de cobrança do cartão que vou usar. Você não vai me enviar nenhum lixo eletrônico, vai?
Eu : (Ela não disse que não era o endereço de cobrança dela?) Não, senhora, não enviaremos nada a não ser o seu pedido. Posso pegar seu número de telefone?
Cliente : Não me sinto confortável em dar a você.
Eu : Não vamos vender seu número para ninguém. Só usaremos seu número se houver algum problema com seu pedido.
Cliente : Você antecipa algum problema com meu pedido?
Eu : Não, mas apenas no caso.
Cliente : Bem, vou arriscar. Mais uma vez, não me sinto confortável em dar a você.
Eu : Ok, sem problemas. Mas do jeito que está, não temos como entrar em contato com você caso algo aconteça.
** Silêncio desconfortável **
Eu : Posso obter um endereço de e-mail para enviar um recibo?
Cliente : Você sabe quanto lixo eletrônico eu recebo todos os dias?
Eu : me desculpe? Não enviaremos nenhum e-mail, exceto o seu recibo.
Cliente : Não, obrigado.
Eu : Ok ... e finalmente preciso de suas informações de pagamento.
(Ela então começa a ler as informações do cartão de crédito)
Eu : E também preciso do número de 3 dígitos no verso do cartão ao lado do seu nome.
Cliente : Lamento não dar esse número a ninguém. Eu compro online o tempo todo e nunca preciso divulgar esse número.
Eu : Hum ... ok. Normalmente precisamos desse número. Se eu tiver problemas para cobrar seu cartão de crédito, terei que entrar em contato com você. (Embora eu não tivesse ideia de como entrar em contato com essa senhora se isso acontecesse).
Cliente : Ok, qual é o meu total?
Eu : Vamos ver seus lenços custam $ 98 e o frete custa $ 9,95. Oooohh. Eu mencionei que oferecemos frete grátis em todos os pedidos acima de $ 100? Você está com apenas $ 2 a menos!
Cliente : Oh, sério ... Isso é algum tipo de truque para me fazer comprar mais?
Eu : Não há truque, senhora. Se você solicitar um conjunto adicional de lenços que custa US $ 9,80, você receberá frete grátis, o que, na verdade, economizará seu dinheiro no geral. Além disso, você receberá um conjunto extra de lenços.
Cliente : Qual é o truque?
Eu : Não há pegadinha. É apenas uma de nossas políticas. Frete grátis para pedidos acima de $ 100.
Cliente : A última vez que me disseram que algo era gratuito, várias taxas ocultas me cobraram. Da última vez que comprei meu computador, fui automaticamente inscrito para uma variedade de serviços que não queria. Quando comprei o meu ... (apaga-se durante 3 minutos).
Eu : Garanto a você, não há taxas ocultas. Como está agora, seu pedido custará $ 107,95. Se você comprar apenas mais um conjunto de lenços, seu pedido custará $ 107,80. Você economizará 15 centavos e receberá lenços adicionais. É um acéfalo, realmente.
Cliente : Bem, eu não quero nada de graça. Eu só quero exatamente o que eu pedi e nada mais! Por favor, não tente me vender mais nada ou tentar adicionar custos para coisas que eu não preciso!
Eu : Mas você realmente vai economizar dinheiro ...
Cliente : NÃO! Basta enviar meu pedido e, por favor, pare de me assediar!
** clique **
Então aí está, o cliente mais paranóico que já tivemos. Ela deve ter sido roubada muitas vezes no passado para se tornar a compradora que é hoje. Eu odeio como as práticas de negócios ruins geram bagagem para os clientes, mesmo quando lidamos com pessoas honestas!
Continua
Mesmo que eu não pego mais o telefone com muita frequência, ocasionalmente tenho que ajudar no suporte ao cliente. E toda vez que executo o help desk, inevitavelmente aprendo algo novo sobre nossa base de clientes.
Você tem alguma história engraçada de cliente para compartilhar? Adoraria ouvi-los nos comentários abaixo!