Storie pazze sul servizio clienti: lezioni apprese rispondendo alle chiamate per il nostro negozio di matrimoni

Sono stato impiccato. Sono stato maledetto. Sono stato trattato come un lavoratore a salario minimo. Ma l'ho sempre risucchiato perché è quello che serve per gestire un'attività di biancheria da matrimonio di successo .

Anche se ora abbiamo un piccolo staff per rispondere alle telefonate e gestire la nostra linea di assistenza, in passato io e mia moglie eravamo gli unici disponibili a gestire l'assistenza clienti.

Dopotutto, quando abbiamo iniziato, non potevamo permetterci di assumere nessuno, quindi dovevamo rispondere a tutte le nostre telefonate. Per rendere le cose ancora più comiche, mi chiedevano costantemente consigli sul matrimonio anche se conoscevo pochissimo i nostri prodotti :)

Immagina un ragazzo cinese all'oscuro che dà consigli di decorazione e otterrai l'immagine.

In ogni caso, ho pensato che sarebbe stato divertente documentare alcune delle folli chiamate all'assistenza clienti che ho personalmente inviato nell'ultimo decennio di gestione della nostra attività.

Divertiti e per favore condividi tutte le tue storie folli nei commenti :)

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Storia del cliente n. 1: Sfruttare la manodopera cinese

Di tanto in tanto, riceviamo clienti moralmente contrari ai prodotti fabbricati in Cina . Questa particolare signora era preoccupata per il nostro processo di produzione, ma alla fine non ha potuto rifiutare un buon affare :)

Cliente : “Sì, sono interessato ai tuoi asciugamani di lino. Da dove vengono?"

Io : “Molti dei nostri prodotti provengono dall'Asia. Questi particolari asciugamani sono realizzati in Cina.”

Cliente : “Hmm, Cina eh? Sai per caso se questi asciugamani sono stati creati da lavoratori cinesi sfruttati?"

Sono rimasto sorpreso dalla domanda e ho dovuto riprendermi un po' prima di rispondere.

Io : "No signora, non sono a conoscenza di pratiche di lavoro illegale utilizzate nella creazione di questi asciugamani."

Cliente : “Sapevi che [inserisci una percentuale casuale qui] dei lavoratori cinesi sono sfruttati? Lavorano tutto il giorno per pochi centesimi di dollaro. Non ottengono alcuna vacanza e sono costretti a lavorare in un ambiente orribilmente sporco e trasandato?

Avevo un amico che è un fotografo che ha visitato la Cina ed è tornato con tutte queste foto che illustrano le cattive condizioni in cui devono vivere alcuni di questi cinesi.

<.......continua così per qualche altro minuto.....>

Come fai a sapere che i tuoi prodotti non sono stati creati in questo modo? I tuoi lavoratori vengono trattati in modo equo?"

Io : "Beh, abbiamo visitato i nostri fornitori e abbiamo visto alcune fabbriche e non siamo a conoscenza di lavoratori maltrattati nel modo che hai descritto".

A questo punto volevo solo chiudere il telefono. Non pensavo che questa signora avrebbe comprato qualcosa e voleva solo rimproverarmi.

Cliente : “Mi disgusta che i negozi vendano questi prodotti a spese di milioni di poveri lavoratori cinesi. Non sarei sorpreso se alcuni dei prodotti che porti fossero realizzati con manodopera sfruttata”

Io: ” ……Come ho detto signora. Non credo che..."

Cliente: "Va bene, comunque... Quanto ti addebiti per questi asciugamani di lino?"

Bene, ora mi dirà che stiamo facendo pagare troppi soldi quando i poveri operai cinesi guadagnano solo pochi centesimi al giorno.

Io: "$ 14,99 per 4"

…..Pausa lunga….

Cliente : "Dammi 5 set"

Quando alla fine ha deciso di acquistarli da noi, sono rimasta così scioccata che ho pensato di averla sentita male. Dopo aver ottenuto le informazioni necessarie per elaborare il suo ordine, sono stato sollevato di aver finalmente finito con questa signora. Anche se quando ho provato a riattaccare, ho capito.

Cliente : Vergognati per aver venduto questi prodotti!

A questo punto ero così confuso ma sollevato di aver finalmente finito con questa transazione da incubo. Era a favore o contro i prodotti cinesi?

Storia del cliente n. 2: questi fazzoletti possono portare al divorzio

Se gestisci un'attività abbastanza a lungo, attirerai inevitabilmente una certa classe di clienti che faranno acquisti solo nel cestino degli affari . Queste persone salteranno tutta la tua merce più bella e andranno direttamente alla roba più economica che porti nel tuo negozio.

Spesso, queste persone chiederanno anche un ulteriore sconto oltre al prezzo già fortemente ridotto.

Abbiamo fatto acquistare a uno di questi clienti frugali l'articolo più economico nel nostro negozio per $ 6,50 una volta. E ad essere sinceri, questo particolare set di fazzoletti era davvero brutto.

Non vendevano bene, li avevamo già segnati 3 volte e volevamo solo eliminarli dal nostro negozio. Tutti i nostri articoli in liquidazione non sono rimborsabili.

Comunque, questo tizio ha ricevuto i fazzoletti per posta e ci ha chiamato perché sua moglie li odiava a tal punto che hanno litigato molto per questo . Si scopre che questo ragazzo ha comprato questi fazzoletti come regalo di anniversario per sua moglie.

Per inciso, sono andato a chiedere a mia moglie se si sarebbe arrabbiata se avessi speso solo $ 6,50 e avessi ricevuto l'articolo più economico possibile dalla sezione di liquidazione di un negozio per un regalo di anniversario. La sua risposta

“Bene Steve… diciamo solo che il tuo blog si chiamerebbe MyWifeDivorcedMyAss.com invece di MyWifeQuitHerJob.com . “

Questo poveretto stava ricevendo un gran caldo da sua moglie, quindi ci ha chiamato per lamentarci.

Cliente : Ho speso bene per questi fazzoletti, ma sono brutti e di scarsa qualità e li voglio restituire.

Io : mi scuso signore, ma quei prodotti sono nella nostra sezione di liquidazione, il che significa che tutte le vendite sono definitive.

Cliente : Ho preso questi fazzoletti per mia moglie per il nostro anniversario. Li odiava assolutamente e voglio indietro i miei soldi.

Io : C'era qualcosa che non andava fisicamente nel prodotto? È stato danneggiato in qualche modo? In tal caso, puoi rispedirli indietro per un rimborso completo. In caso contrario, mi scuso, ma tutte le vendite sono definitive.

Cliente : Sì. Sono danneggiati. Dopo averli lavati, si sono ridotti drasticamente.

Io : Mi dispiace signore, ma il fatto che li abbia lavati annulla la politica di restituzione.

Cliente : cosa??? Perché lavarli impedisce loro di essere restituibili??? Avevo aspettative molto alte per questi fazzoletti e speravo di rendere speciale il nostro anniversario. Ora tutto questo è stato rovinato.

Per tutto questo tempo ho pensato tra me e me... Hai comprato i fazzoletti più economici dal nostro negozio. Delle centinaia di fazzoletti tra cui scegliere, hai scelto quelli più brutti dalla sezione liquidazione, li hai lavati e ora vuoi il reso??? In che mondo sto vivendo?

Io : mi scuso per il tuo anniversario signore e mi dispiace per questo. Purtroppo la nostra politica è indicata molto chiaramente nei nostri termini e condizioni.

Cliente : Quindi non posso restituirli???

Io : mi scuso signore, ma non possiamo accettare il reso.

Cliente : Bene!!!! Se divorzio, sarà a causa tua! ***clic****

Così il gioco è fatto. Il tasso di divorzio negli Stati Uniti è superiore al 50% e il nostro negozio online ha contribuito a tale statistica. Oh bene…

Storia del cliente n. 3: il cieco che guida il cieco

A volte ci sono prodotti che portiamo con cui non ho molta familiarità . Poiché l'acquisto e lo stoccaggio di articoli per il nostro negozio online è principalmente responsabilità di mia moglie, ha molta più conoscenza dei nostri prodotti di me.

Fortunatamente, non devo rispondere a così tante chiamate all'assistenza clienti, quindi i miei punti deboli non vengono spesso esposti .

Tuttavia, ogni tanto, ricevo un cliente che mette alla prova le mie conoscenze. Questa donna in particolare mi ha spinto al limite.

Cliente : Sì. Sto cercando della biancheria che posso usare per organizzare un tea party.

Io : Offriamo una linea di tovaglioli in cotone e lino proprio per questo scopo. Ti invierò l'URL della pagina web che elenca questi prodotti.

Cliente : Questi tovaglioli sono spessi? Perché sto cercando qualcosa di molto puro e delicato.

Io : Hmm….Sono tovaglioli quindi sono decisamente più spessi. Gli unici oggetti che portiamo che sono trasparenti e delicati sono i nostri fazzoletti.

Cliente : Forse andranno bene. Puoi suggerirmi un fazzoletto che potrei usare per il mio tea party? Che ne dici di questo set di 3 fazzoletti bianchi ricamati con fiori?

Io : Questo è un set molto carino. Dal momento che sono grandi, saranno perfetti per il tuo tea party.

Cliente : me li può descrivere?

Io : ti mando un link così puoi vederli tu stesso.

Cliente : Sono sulla pagina del tuo prodotto in questo momento, quindi non ho bisogno del link. Me li puoi descrivere?

Io : Mi scuso signora ma è davvero molto più facile se dai un'occhiata tu stesso piuttosto che farti descrivere da me.

Cliente : Puoi dirmi di più su di loro?

Io : Ancora una volta, mi scuso, ma l'immagine e la descrizione spiegano chiaramente il prodotto. Si prega di guardare l'immagine.

Cliente : Non riesco a guardare la foto ed è per questo che ti chiedo di descrivermela.

Nel frattempo, ero un po' frustrato con questa signora. Voleva che la tenessi per mano durante l'intero processo di acquisto? Leggi la descrizione del fricken e guarda tu stesso l'immagine!

Io : il nostro sito web non funziona? Vuoi che ti mandi direttamente la foto via email?

Cliente : Questo non aiuta.

Io : E perché non ti aiuterebbe? Non è come se fossi cieco.

Cliente : Perché in effetti lo sono.

Io : (senza parole)

Cliente : Ciao???!?!?

A questo punto mi sentivo un idiota, quindi ho fatto del mio meglio per descriverli a lei. A proposito, ecco una foto di quello che stavo cercando di descrivere...

Fazzoletto

Io : Ehm... si. Questo è un fazzoletto bianco con sopra dei fiori. Non sono sicuro di che tipo di fiori siano... ehm... sono rose? no aspetta, forse sono margherite?? Ci sono foglie….belle foglie che circondano uno stelo….

Dove diavolo era mia moglie quando ho più bisogno di lei?!?!?

Cliente : Eh?

Io : chiedo scusa. Non sono molto bravo in questo. Non ricordo che tipo di fiori sono…oooohh forse sono gigli?!? Sai che aspetto hanno i gigli?

Cliente : Non posso dire di aver visto i gigli prima...

Penso che il cliente stesse diventando impaziente a questo punto

Cliente : Ascolta, mandami un pacchetto vario dei tuoi fazzoletti più venduti. Ho qualcosa di cui devo occuparmi.

Io : Molto bene signora. Grazie per la vostra pazienza

Più tardi quella notte, ho detto a mia moglie di questa chiamata del cliente, e lei mi ha praticamente schiaffeggiato sulla testa. Abbiamo scoperto che in vendita abbiamo tovaglioli più sottili che si sarebbero adattati perfettamente alle sue esigenze. Dannazione! Immagino di dover studiare più da vicino i nostri prodotti...

Storia del cliente n. 4: il dottor Steve è in sessione

Non so perché, ma per qualche ragione i nostri clienti vogliono sempre raccontarmi la loro storia di vita quando effettuano un acquisto al telefono. Mi chiedono con nonchalance della merce e poi lentamente indirizzano la conversazione verso cosa sta succedendo nella loro vita.

In alcuni casi estremi mi chiedono consigli , non sui prodotti intendiamoci, ma sulle decisioni di vita personale. Mia moglie dice che sono estremamente gentile al telefono con i clienti, ma non credo di essere uno psichiatra!

In ogni caso, la seguente signora aveva chiaramente bisogno di assistenza professionale per la sua situazione. Forse dovrei considerare di diventare uno strizzacervelli?

Cliente : Sì, vorrei ordinare dei fazzoletti personalizzati per lo sposo ei suoi testimoni. Stavo pensando di ricamare il mio nome e il nome dello sposo insieme alla data del matrimonio sui fazzoletti.

Io : nessun problema. Cosa vorresti che dicessero e che colore del filo vorresti?

Cliente : Si prega di ricamarli con (...blah blah...e blah blah).

Io : E che colore di filo vorresti?

Cliente : Si prega di utilizzare il blu scuro come colore del filo... Ripensandoci, avvitalo... rendilo rosa, rosa acceso. Questo è il mio matrimonio e dovrei essere in grado di scegliere i colori che voglio scegliere!

Io : … (Accidenti!)…

Cliente : Sapevi che il mio fidanzato non ha aiutato per niente con l'organizzazione del matrimonio? Qui sto chiamando posti e facendo acquisti per i suoi testimoni dello sposo, per l'amor di Cristo.

Questa è chiaramente una sua responsabilità. Non credo che questo matrimonio significhi niente per lui. Non pensi che anche lo sposo dovrebbe aiutare con la pianificazione del matrimonio?

Io : Ehm….

Cliente : Sei sposato?

Io : Sì signora.

Cliente : Hai aiutato con la pianificazione del matrimonio o hai lasciato tutta la pianificazione alla sposa?

Io : Io..uh….non ricordo…sono sicuro che il tuo fidanzato sta facendo del suo meglio.

Cliente : Sai cosa ha fatto la scorsa settimana? Non è venuto alla nostra degustazione di torte con me a causa di una stupida partita di basket in televisione. odio marzo. Non fa altro che mettersi davanti alla televisione e ignorare tutto il resto. A volte vorrei che togliesse il suo culo pigro dal divano.

Questa coppia sembrava già sposata :)

Io : Ti riferisci al basket universitario, signora?

Cliente : Come lo sapevi? Non dirmi che lo guardi anche tu?

In realtà, sono un fan sfegatato del basket maschile di Stanford, ma non volevo farglielo sapere.

Io : Non guardo il torneo, ma so che è molto popolare tra molti ragazzi. Penso che si stia solo facendo prendere dal momento...

Cliente : A volte mi chiedo se dovrei andare fino in fondo. Sai cosa voglio dire? Dovrei essere la sua priorità numero uno.

Io : certo...

Intanto pensavo tra me e me…continui con l'acquisto o cosa?

Cliente : Ok cosa pensi che dovrei fare, blu scuro o rosa? Il rosa è il colore del mio matrimonio, ma il mio fidanzato odia assolutamente il rosa.

Io : Onestamente, penso che il blu scuro sia un colore più maschile e l'ultima cosa di cui hai bisogno è creare una discussione sul colore del filo di un fazzoletto che deve portare. Personalmente penso che il filo azzurro non starà a stonare con il resto dei colori del tuo matrimonio.

Cliente : Ok... è blu scuro.

Crisi scongiurata! D'ora in poi puoi chiamarmi dottor Steve. Ho appena salvato l'ennesimo matrimonio!

Storia del cliente n. 5: il maggiore inglese che non sapeva leggere

L'unico aspetto negativo della gestione di un negozio online o di un'azienda è che inevitabilmente incontrerai un cliente estremamente abrasivo e condiscendente. Questa particolare signora ha effettuato un ordine con noi, ha letto male la descrizione e poi ci ha accusato di averla ingannata nell'effettuare un acquisto.

Cliente : Sì, sto chiamando perché il mio ordine non è stato consegnato correttamente?

Io : ah davvero? Ci scusiamo per quella signora. Qual'è il numero del tuo ordine?

Cliente : Ordina xxxx.

Io : Sì, qui si vede che hai ordinato un singolo fazzoletto di pizzo ricamato con quattro angoli. Non era quello il contenuto del tuo pacco?

Cliente : Il tipo di fazzoletto era corretto, ma mi è stato consegnato solo uno invece di quattro.

Io : sembra che ci sia un malinteso. Il fazzoletto ha un ricamo su tutti e quattro gli angoli. Non viene fornito con 4 fazzoletti.

Cliente : Beh, lascia che ti dica che è estremamente fuorviante. Il nome del prodotto implica che viene fornito con 4 fazzoletti.

Io : mi scuso signora per la sua confusione ma sfortunatamente ha ordinato un solo fazzoletto. Sarei felice di accettare il tuo ritorno.

Cliente : Non voglio un reso, voglio altri 3 fazzoletti.

Io : mi dispiace ma non possiamo farlo. La descrizione dell'oggetto recita "Questo è un fazzoletto da sposa bianco ..." Mi sembra inequivocabile.

Cliente : COSA?!?! Come puoi dirlo? Ti faccio solo sapere che ho un master in inglese (alcuni college di cui non ho mai sentito parlare). Il modo in cui hai scritto la tua descrizione indica chiaramente che dovrebbe venire con 4 fazzoletti. Sei andato all'università? Hai una laurea in inglese?

No, ho solo una laurea in ingegneria senza valore a Stanford. Mi stavo incazzando a questo punto e l'ho quasi perso. Chiaramente, il programma di inglese alla sua università era orribile se non riusciva a capire la parola "uno" nella nostra descrizione.

Io : Questo è irrilevante signora. La descrizione è per un singolo fazzoletto.

Cliente : Dovresti tornare a scuola se ci sei mai andato. Mi spedirai gli altri 3 fazzoletti o cosa?

Io : Voglio che tu tenga il singolo fazzoletto che ti abbiamo spedito. Ti rimborseremo i soldi che hai pagato.

Cliente : Bene!

**Clic**

Trattare con questo tipo di clienti non vale il tempo. Alla fine abbiamo perso dei soldi, ma ne è valsa la pena non avere più a che fare con lei.

Storia del cliente n. 6: il cliente che era troppo gentile

È sempre piacevole avere un cliente gentile e premuroso di tanto in tanto. Mi piace molto parlare con i nostri clienti quando sono educati al telefono, anche se chiamano solo per lamentarsi di qualcosa.

Il 90% delle volte, se esprimono il loro caso in modo chiaro ed educato, cercherò di aiutarli in qualche modo o forma. In ogni caso, il cliente di cui parlerò oggi è stato troppo dannatamente premuroso... così premuroso che a un certo punto mi ha dato sui nervi.

Cliente : Sì signore, mi chiedevo se potevo parlare con la persona che fa il ricamo?

Io : Salve signora, purtroppo la nostra ricamatrice non c'è in questo momento. C'è qualcosa in cui posso aiutarti?

Cliente : forse. Di recente ho ordinato un fazzoletto con monogramma, ma le lettere sembravano essere state cucite in modo errato.

Io : Oh, ci scusiamo se abbiamo commesso un errore, qual è il tuo numero d'ordine?

Cliente : 5907. Volevo le iniziali JOB, ma invece erano cucite JBO.

Io : Ok, sto ritirando il tuo ordine in questo momento. In effetti hai ragione! Ci scusiamo per l'inconveniente. Te ne invieremo un altro al più presto.

Cliente : In realtà, non voglio sprecare i tuoi materiali. Posso rispedirti questo fazzoletto così puoi rimuovere le cuciture e ricamarci sopra le lettere?

Io : non preoccuparti. Puoi tenerti quel fazzoletto e te ne mandiamo uno nuovo di zecca. Non devi pagare nulla in più.

Cliente : Odio davvero sprecare qualsiasi cosa. Che ne dici se ti restituisco questo fazzoletto, tu lo rimetti con le lettere corrette e me lo restituisci. In questo modo, non dovrai sprecare un altro fazzoletto e risparmierai denaro per la tua attività.

Io : Mi scuso, ma ricucire il fazzoletto probabilmente non sarà molto bello per non parlare del fatto che richiede molto lavoro.

Sono rimasto un po' sorpreso, ma in senso positivo. Questa signora è stata davvero premurosa. Stavamo per mandarle un altro fazzoletto GRATUITAMENTE, ma la sua preoccupazione principale era essere troppo dispendioso. Questo era davvero un cliente raro.

Cliente : Che ne dici se ti mando questo fazzoletto a prescindere e pagherò qualsiasi lavoro aggiuntivo richiesto.

Io : Signora, non credo proprio che andrà molto bene.

Cliente : Cosa succede se rispedisco questo fazzoletto e ne acquisterò anche un altro?

Perché questa signora era così insistente? Mentre era estremamente premurosa, stava iniziando a mettere alla prova la mia pazienza. È un po' difficile da spiegare, ma dentro di me mi sentivo profondamente in conflitto. Le sue intenzioni erano buone, ma quasi fastidiose.

Io : Ok, certo, per favore rispediscici il fazzoletto e lo ricuciremo per te. Inoltre, ti invieremo anche uno nuovo, gratuitamente.

Cliente : Sei un ragazzo così gentile. Insisto per pagare quello aggiuntivo e anche eventuali spese di manodopera.

Io : Non ci sono spese di manodopera e nessun costo aggiuntivo di sorta. Vi ringraziamo sinceramente per la vostra considerazione.

Cliente : Allora posso pagarti per telefono adesso?

Chiaramente, abbiamo avuto un problema di comunicazione qui. Cosa non ha capito dell'assenza di accuse?

Io : Salve signora. Mi scuso per il malinteso. Non ci sono spese quindi non devi pagare nulla.

Cliente : Ok, allora effettuerò l'ordine online.

*clic*

Abbastanza sicuro, ha quindi effettuato un nuovo ordine per un fazzoletto online. Abbiamo finito per inviarle due fazzoletti, gratuitamente, e abbiamo anche rimborsato la sua carta di credito per il suo ulteriore acquisto online. Forse questo è sempre stato il suo stratagemma...

Forse questa era una tattica di negoziazione nuova di zecca che non avevo ancora incontrato. In ogni caso, se stava cercando di ottenere un fazzoletto gratis di proposito, ha funzionato. Ma onestamente, non credo che quella fosse la sua vera intenzione.

Storia del cliente n. 7: AOL è la rovina della mia esistenza

Non sono sicuro del perché, ma il nostro negozio online attrae una grande quantità di clienti che non sono molto esperti di web o e-mail . Trascorriamo molto tempo a prendere ordini per telefono perché le persone non si sentono a proprio agio nell'ordinare online o nell'inserire i dati della carta di credito su un computer.

Sebbene una buona parte dei nostri clienti rientri in questa categoria, la maggior parte di loro è estremamente cortese ed educata. Di solito, è una gioia accompagnarli attraverso i passaggi necessari per il checkout e insegnare loro il world wide web.

In questo caso particolare, tuttavia, abbiamo avuto un cliente che ha grossolanamente frainteso alcuni concetti di base relativi a e-mail e spam.

Cliente : Pronto? Ciao? Ciao?

Io : ciao? Posso sentirti. Riesci a sentirmi?

La signora era chiaramente al cellulare e chiamava in una zona di scarsa ricezione.

Cliente : Pronto? Non osare riagganciarmi. Ho solo pochi minuti per parlare, quindi è meglio che resti in linea.

Questa telefonata era già iniziata con il piede sbagliato. Fortunatamente (o sfortunatamente dal mio punto di vista), la sua ricezione è migliorata, quindi non siamo stati tagliati fuori.

Io : ciao. Penso che la ricezione sia migliore ora. Cosa posso fare per lei?

Cliente : ho appena effettuato un ordine online. Di solito mi aspetto di ricevere subito una ricevuta ma non ho ancora ricevuto nulla.

Io : Hmm. Ok. Fammi controllare. Come ti chiamavi di nuovo?

Cliente : Gwenivere. Vedi il mio ordine?

Io : Un momento. Sì, sei a posto. Abbiamo il tuo ordine in archivio e verrà spedito per prima cosa domani mattina.

Cliente : Allora dov'è la mia ricevuta? Che tipo di negozio non invia una ricevuta?

Io : una ricevuta è stata inviata al tuo indirizzo e-mail in archivio.

Cliente : Non ho ricevuto una ricevuta così chiaramente che non l'hai inviata.

Io : Hmm. I nostri dati indicano che è stata inviata un'e-mail. Hai controllato per caso nella cartella della posta indesiderata? A volte l'e-mail finisce lì.

Cliente : Perché dovrei controllare la cartella della posta indesiderata. La tua ricevuta è spazzatura?

Io : per favore controlla la cartella della posta indesiderata.

Cliente : *pausa* Ok, lo vedo lì. Perché è stato messo nella cartella della posta indesiderata? AOL non inserisce mai la posta nella cartella della posta indesiderata a meno che non sia posta indesiderata. Il tuo negozio e il tuo sito web sono legittimi? Perché le tue e-mail sono considerate spazzatura da AOL?

Io : Salve signora. A volte, quando ricevi posta da un nuovo mittente, la posta a volte viene accidentalmente classificata nella cartella della posta indesiderata o dello spam. Succede abbastanza spesso. Dipende anche da come sono impostati il ​​client di posta elettronica e i filtri antispam.

Cliente : non mi interessa. Per quanto mi riguarda la tua azienda deve inviare posta indesiderata altrimenti non sarebbe finita lì. AOL non classifica erroneamente le mie e-mail! Voglio che cancelli immediatamente la mia email dal tuo database. Se ricevessi di nuovo una sola e-mail da te, ti segnalerò.

Io : Salve signora, le assicuro che non riceverà alcuna e-mail indesiderata dal nostro negozio (oltre alla nostra sequenza di e-mail post-acquisto in più fasi:):). Tuttavia, il tuo client di posta elettronica sembra filtrare la nostra posta nella cartella della posta indesiderata.

Cliente : Non mi interessa, per favore cancellami ora e invia il mio ordine. Per favore cancella ora anche il mio indirizzo personale!

Io : Salve signora, abbiamo bisogno del vostro indirizzo personale in archivio per potervi spedire il vostro ordine.

Cliente : Bene! Quindi prima spediscilo e poi cancella tutto. Non tollererò nessun tipo di posta indesiderata!

**clic**

Dato come è iniziata la chiamata, non è andata così male come mi aspettavo. Vorrei che ci fosse un modo per evitare che le nostre e-mail vengano inviate nella cartella spam, ma sfortunatamente non sono riuscito a trovare un modo per evitare che ciò accada al 100%.

Storia del cliente n. 8: Il matrimonio del fucile

Anche se sono nato e cresciuto negli Stati Uniti, incontro ancora certe frasi e figure retoriche in lingua inglese che non ho mai sentito prima.

Quindi, quando ho dovuto chiamare questo cliente per chiarire il suo ordine, sono stato completamente colto di sorpresa da ciò che aveva da dire.

Questo cliente in particolare ha ordinato un fazzoletto personalizzato dal nostro negozio online con gli sposi e la data del matrimonio ricamati sul fazzoletto. La cosa strana del suo ordine era che la data del matrimonio era per un martedì.

Dato che ho trovato questo giorno particolare un po' insolito per un matrimonio, ho deciso di chiamarlo per confermare la data del matrimonio.

Normalmente non lo facciamo, ma ho imparato dall'esperienza passata che è meglio chiarire eventuali errori con il cliente per evitare potenziali problemi in anticipo. Sebbene questo principio sia fondamentalmente valido, a volte ricevi troppe informazioni.

Io : ciao? Posso parlare con Billy per favore?

Cliente : Questo è Billy. Chi è questo?

Io : Mi chiamo Steve. Ti chiamo per un ordine che hai fatto per un fazzoletto ricamato. Sembra che ci possa essere qualche errore in termini di data del matrimonio specificata sul tuo ordine.

Cliente : Sì, ho ordinato un fazzoletto ricamato. Quello che sembra essere il problema?

Io : La data del matrimonio che hai richiesto è per un martedì. La maggior parte dei matrimoni che abbiamo incontrato di solito si svolgono il venerdì, il sabato o la domenica. La chiamo per confermare che martedì è davvero la data prevista.

Cliente : Perché sì lo è. C'è un problema con quello? Riuscirai a consegnare il fazzoletto in tempo per il matrimonio?

Io : il tuo ordine è stato effettuato con breve preavviso. Attualmente è giovedì, il che significa che probabilmente dovremmo farlo uscire oggi per essere sicuri di arrivare in tempo. Vedremo cosa possiamo fare.

Cliente : Abbiamo assolutamente bisogno di quel fazzoletto entro lunedì sera al più tardi. Ti rendi conto che se il fazzoletto non arriva in tempo, il matrimonio potrebbe non avvenire, giusto?

Io :….

Cliente : Pronto?

Io : Sì signore. Mi scuso ma mi era sfuggito quello che hai appena detto.

Cliente : Mi hai sentito. Se il fazzoletto non arriva in tempo, potrebbe essere troppo tardi per celebrare il matrimonio.

Io : Oh…ok (mi sentivo estremamente a disagio e non sapevo cosa dire)

Cliente : Sei mai stato a un matrimonio riparatore?

Io : No signore. Chiedo scusa ma cosa c'entra un fucile con un matrimonio? Non ho familiarità con il termine.

Cliente : Per dirla semplicemente, ho dannatamente messo incinta la mia donna e devo sposarmi prima che nasca il bambino. Ho commesso un errore e ora devo rimediare.

Io : Oh haha ​​(risate nervose). Perché prima non partorisci il bambino e fissi la data del matrimonio in un momento più conveniente?

Ero incuriosito, ma non avrei dovuto fare la domanda perché volevo solo chiudere il telefono.

Cliente : Perché suo padre si darebbe di matto e probabilmente mi ucciderebbe. Non hai un bambino senza sposarti. Cosa c'è di così confuso in questo?

Io : niente, immagino. Chiedo scusa signore. Giusto per chiarire le cose, stai insinuando che la data effettiva del tuo matrimonio è più o meno la stessa data della consegna del tuo bambino?

Cliente : Questo è esattamente quello che sto dicendo. Quindi puoi consegnarlo in tempo o no?

Io : Sì signore. Faremo in modo di farti avere il fazzoletto entro lunedì.

Cliente : Ci conto e per favore tiralo fuori il prima possibile.

Io : certo signore.

Non riuscivo a relazionarmi completamente con la situazione di questo cliente, ma non avevo intenzione di rischiare di far nascere il bambino prima del loro matrimonio. Non riuscivo ancora a capire perché il matrimonio dipendesse dalla consegna dei nostri fazzoletti, ma non ero abbastanza curioso da chiedere.

Cliente n. 9: sconto su un ordine enorme

Circa il 15% delle chiamate che riceviamo proviene da clienti che chiedono sconti sui prodotti che desiderano acquistare in blocco. Non siamo un grossista, quindi generalmente non offriamo sconti sui prezzi a meno che le quantità coinvolte non siano abbastanza grandi.

Ma qual è la definizione di grande? Apparentemente, il termine "grande" ed "enorme" copre una gamma abbastanza ampia. La definizione di "enorme" di questo cliente era drasticamente diversa dalla nostra, come evidenziato nella trascrizione della chiamata del cliente di seguito. Non lo so, considereresti il ​​suo ordine enorme?

Cliente : Sì, vorrei ordinare una grande quantità di fazzoletti e mi chiedevo se ci fossero sconti per ordini enormi.

Io : Sì, possiamo sicuramente offrirti uno sconto se vengono acquistate quantità sufficienti. A quale prodotto in particolare eri interessato?

Cliente : Stavo guardando i fazzoletti di pizzo all'uncinetto smerlati bianchi. Li avete in stock?

Io : Veramente, quelli sono i nostri fazzoletti più venduti. Che quantità richiedi.

Cliente : Ne ordineremo circa 25. Quali sconti potete offrirmi?

Quando questo cliente ha detto 25, ho naturalmente ipotizzato "25 dozzine" poiché la maggior parte dei nostri clienti che acquistano all'ingrosso specificano sempre le quantità in termini di dozzine.

Io : molto carino. Stai fornendo questi come favori per i tuoi invitati al matrimonio?

Cliente : Perché sì. Abbiamo trovato il tuo sito web e abbiamo pensato che regalare fazzoletti come bomboniere per il matrimonio fosse un'ottima idea.

Io : possiamo offrirti il ​​10% di sconto e la spedizione gratuita sul tuo ordine.

Cliente : Eccellente. Posso effettuare il mio ordine per telefono?

Io : certo. Il tuo totale compreso lo sconto è di 810 dollari?

Cliente : Cosa?!?!?

Io : Il tuo totale è di 810 dollari. Sono 36 dollari una dozzina per 25.

Cliente : Deve esserci qualche malinteso. Come possono 25 fazzoletti costare 810 dollari?

Io : mi scusi signora ha detto 25 fazzoletti e non 25 dozzine?

Cliente : Sì

Io : mi scuso, ma non possiamo offrirti sconti per un ordine di quelle dimensioni. All'inizio pensavo che ne ordinassi 25 dozzine. Sfortunatamente, la dimensione dell'ordine non è idonea poiché è troppo piccola.

Cliente : come può non essere valido un ordine di 25 fazzoletti? Li vendi in confezioni da 3 e noi ne ordiniamo 8. Come può non beneficiare di uno sconto quantità? Invece di acquistare fazzoletti da sposa solo per la festa nuziale, li stiamo comprando per tutta la famiglia immediata. C'è un sacco di gente proprio lì!

Io : mi scuso signora, ma quella dimensione dell'ordine non si qualifica nemmeno per la spedizione gratuita.

Cliente : Come non consideri 25 fazzoletti un ordine enorme è al di là di me. C'è un modo per ottenere uno sconto di sorta? Prometto che sarò un cliente fedele per la vita!

Di solito sono propenso a concedere sconti a certe persone, ma uno dei miei problemi preferiti è quando un cliente promette qualcosa che dipende dal denaro. Se ottenere uno sconto renderà una persona un cliente a vita, significa che il denaro è l'unico fattore determinante.

Io : mi piacerebbe davvero averti come cliente per la vita, ma sfortunatamente non posso offrirti una riduzione del prezzo al momento. Offriamo fazzoletti meno costosi diversi da quelli che hai scelto. Forse potresti essere interessato a un prodotto diverso.

Cliente : Andiamo, stiamo parlando solo di pochi dollari qui. Non puoi darmi una pausa? Questo è il giorno più importante della mia vita.

Sì, è il giorno più importante della tua vita e non sei disposto a spendere 8 dollari in più.

Io : mi dispiace davvero. Mi piacerebbe tanto farvi questi sconti ma purtroppo non sono autorizzato a farlo.

Cliente : Beh, sono sconvolto da quanto sia economico questo negozio e porterò la mia attività altrove. Hai davvero perso un ordine significativo!

Io : mi dispiace davvero tanto.

** Fare clic **

E pensare che oggi stavo per chiudere bottega a causa di questa signora. Ragazzo, mi pento di non aver ricevuto il suo ordine. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.

But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.

For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.

The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.

Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store

It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.

For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?

I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.

Me : What can I do for you today?

Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?

Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.

Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?

Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.

Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?

Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.

Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.

Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.

Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.

This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.

Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.

Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.

Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.

Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.

Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…

Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.

Me : Sure thing.

Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?

Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.

Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!

Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.

Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.

Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?

Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.

Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?

Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.

Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.

Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.

Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!

Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.

Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.

Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?

Customer : Nope. I got what I wanted to get. Thanks!

Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.

**click**

I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.

I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.

Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.

Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors

We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.

For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!

Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.

Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?

Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.

Customer : Actually I was looking to purchase around 50.

Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.

Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.

Me : Oh 50 dozen! Sorry about that. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?

Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.

Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!

Customer : I'm very aware of that.

** Silence **

Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.

Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.

Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.

Tieni presente che riceverai anche la spedizione gratuita. Se ti prendi il tempo per guardarti intorno, arriverai alla conclusione che i nostri prezzi sono competitivi con altri grossisti del settore.

Cliente : Sì, ne sono consapevole, ma i tuoi prezzi non lo stanno ancora tagliando. Da dove hai detto di aver preso di nuovo questi fazzoletti?

Io : Beh, la maggior parte dei nostri fazzoletti proviene da diversi produttori in Asia.

Cliente : da dove le prendi?

Io : Beh, in particolare, ne riceviamo alcuni dalla Cina e alcuni dall'India a seconda dello stile del fazzoletto.

Cliente : (diventando udibilmente frustrato) Da chi prendi questi fazzoletti?

Io : Oh, sei preoccupato per la qualità? Ispezioniamo a mano tutta la merce prima della spedizione per assicurarci di ricevere solo la merce di altissima qualità. Abbiamo anche una garanzia di rimborso.

Cliente : Forse non sono stato abbastanza chiaro. Da chi compri i tuoi fazzoletti?

**Silenzio**

Io : scusa?

Cliente : da chi compri la tua merce?

Io : I nostri fornitori sono in Asia, signora.

Cliente : Come posso dirlo più chiaramente? Qual è l'azienda in Asia da cui acquisti i tuoi fazzoletti?

Io : mi scuso signora, ma non diamo queste informazioni ai clienti.

Cliente : Tutto ciò di cui ho bisogno è un indirizzo e-mail o un numero di telefono.

Io : mi scuso signora. Saremmo lieti di ordinare questi fazzoletti per te in modo speciale, ma rispettiamo la privacy dei nostri fornitori.

Cliente : Beh, i tuoi prezzi non sono abbastanza buoni per me per realizzare un profitto sui miei prodotti e ho bisogno di prezzi migliori.

**Silenzio**

Cliente : Pronto?

Io : Fammi capire bene e per favore correggimi se sbaglio. Stai pensando di aprire un negozio che compete direttamente con il nostro negozio online che vende fazzoletti personalizzati.

Vuoi che ti forniamo il nostro rolodex per i nostri fornitori in Asia e vuoi ignorarci del tutto e acquistare questi fazzoletti direttamente dal produttore.

Cliente : In realtà sto solo cercando merce ai prezzi più bassi possibili.

Io : Mi dispiace signora, ma se stai cercando prodotti per il tuo negozio, dovrai fare il tuo lavoro di gamba. Saremmo estremamente felici di fornirti fazzoletti bianchi per il tuo negozio online, ma non ti forniremo informazioni sui nostri produttori.

Cliente : Capisco. Bene, ti stai perdendo un grosso ordine qui. Se puoi offrirci un prezzo migliore, continueremo ad acquistare da te in futuro.

Io : Sfortunatamente, questo è il miglior prezzo che possiamo offrirti in questo momento. Potresti voler contattare Walmart per vedere se portano fazzoletti. Forse Doug McMillon può aiutarti con la provenienza dei loro articoli.

Cliente: : Oh. Qual era di nuovo il nome?

Io: Doug McMillon (CEO di Walmart)

Cliente: : Grazie, li chiamo.

** Fare clic **

Riesci a credere che questa signora abbia avuto il coraggio di chiederci dei nostri fornitori? Stava solo cercando una via d'uscita facile invece di fare le sue ricerche. Si aspettava davvero che le consegnassimo il nostro cartellino? Quando impareranno le persone che non esistono scorciatoie per avviare un'impresa?

Per non parlare del fatto che si è imbattuta come una mercenaria completa. Anche se soddisfacessimo i suoi requisiti di prezzo, diventerebbe una cliente fedele? Di certo non si è imbattuta in quel modo. Col senno di poi, probabilmente faremmo meglio a non avere a che fare con questa signora come cliente.

Storia del cliente n. 12: ma è nella foto!

Quando gestisci un negozio solo online, è essenziale avere buone immagini del prodotto. Poiché il cliente non può effettivamente toccare o interagire con il prodotto di persona, le foto del prodotto sono il fattore più importante per stabilire se il cliente effettuerà un acquisto o meno.

Di conseguenza, spesso abbelliamo i nostri prodotti con accessori mentre scattiamo foto dei prodotti per renderli visivamente più attraenti. Ma a volte, questo può portare a divertenti malintesi.

Io : cosa posso fare per te oggi?

Cliente : Sì, stavo guardando il tuo set di nozze per lo sposo e la sposa online. Mi chiedevo se potessi dirmi qualcosa in più su questo set poiché è difficile vedere i dettagli dall'immagine.

Io : nessun problema. Hai provato a cliccare sull'immagine per ingrandirla?

Cliente : Sì, ma non riuscivo ancora a vedere i dettagli. Potresti descrivermi i bordi del fazzoletto per favore?

Io : Sì, questo particolare set ha un fazzoletto da uomo con strisce di raso e un fazzoletto da donna con un angolo di pizzo battenburg. C'è anche un ricamo di rose bianche su uno degli angoli.

Cliente : Oh, quindi quella è una rosa bianca. Ti dispiacerebbe inviarmi una foto più dettagliata dell'angolo?

Io : certo, nessun problema. Posso effettivamente indicarti alcune immagini migliori sul nostro sito web. Per favore, dammi un momento.

Cliente : certo.

Io : Ok, prova questo URL

Cliente : Grazie. Ah, questo set sembra perfetto.

Io : Vuoi che effettui l'ordine per te al telefono?

Cliente : Un momento. Ti dispiacerebbe descrivere gli anelli nella foto?

Io : Oh, eheh. Quegli anelli sono solo alcuni esempi di fedi nuziali prese insieme ai fazzoletti.

Cliente : Ok. Penso che questo set potrebbe funzionare. (borbottando in sottofondo) Probabilmente funzioneranno anche gli anelli.

Io : scusa? Mi ero perso quello che hai appena detto.

Cliente : mi dispiace. Stavo solo parlando con mia madre in sottofondo. Ok e adesso?

Io : ho bisogno del tuo indirizzo di spedizione, numero di telefono, indirizzo e-mail e informazioni di pagamento

Quindi procede a fornirmi le sue informazioni

Cliente : In realtà, ripensandoci, ti dispiacerebbe dirmi ancora un po' di più sugli anelli? Di cosa sono fatti?

Io : scusa? Intendi gli anelli nella foto?

Cliente : Sì, voglio solo sapere se sono d'argento o d'oro. Che tipo di metallo viene utilizzato?

Io : In realtà sono di platino. Ma perché è rilevante?

Cliente : Oh, nel caso decidessi di usarli.

** Pausa**

Io : Mi scusi signora, ma gli anelli non vengono con il set da sposa. Il set da sposa contiene solo i fazzoletti, non gli anelli. Dovrai acquistare le tue fedi nuziali separatamente.

Cliente : Oh davvero? Ma è nella foto! Dopotutto, questo è un kit di nozze per lo sposo e la sposa, non è vero? Trovo la tua descrizione del prodotto un po' confusa.

Io : Ci scusiamo signora. Siamo un negozio di biancheria. Non ci occupiamo di gioielli, solo fazzoletti e biancheria.

**Pausa**

Io : vuoi ancora che effettui l'ordine per te?

**Silenzio**

Io : ciao?

Cliente : In realtà, avrò bisogno di pensarci ancora un po'. Mi è piaciuto il tuo set da sposa perché includeva gli anelli.

Io : mi scuso per l'equivoco ma onestamente, gli anelli dovrebbero essere di qualità piuttosto scadente per essere venduti a soli $ 10,99. Il set è solo per i fazzoletti.

Cliente : Dovrò richiamarti più tardi. Dovresti davvero togliere quegli anelli dalla foto e dalla descrizione del prodotto. È davvero ingannevole.

Io : Prenderemo in considerazione il tuo contributo. Ancora una volta, ci scusiamo per la confusione.

Cliente : Grazie, ciao.

Dopo aver spento il telefono, ho letto e riletto attentamente la descrizione dei nostri set da sposa. E non c'era assolutamente nulla nella descrizione che lasciasse intendere che le fedi nuziali facessero parte del pacchetto.

Devo davvero precisare che gli anelli non sono inclusi? Devo indicare chiaramente l'ovvio? In ogni caso, abbiamo cambiato la foto senza gli anelli.

Storia del cliente n. 13: posso ottenere la tua opinione da esperto?

La maggior parte dei clienti ci chiama per 3 motivi. Uno, chiamano perché non sono a loro agio nell'acquistare nulla online e preferiscono acquistare per telefono. Due, chiamano perché hanno domande specifiche sui nostri prodotti.

E infine, chiamano perché vogliono il nostro parere "esperto" su cosa ordinare. Questa particolare madre della sposa ha voluto il mio contributo sui fazzoletti per sua figlia e il futuro genero.

La verità è che non mi piace dare consigli sugli accessori per il matrimonio. I matrimoni sono un argomento delicato e la maggior parte delle volte è difficile raccogliere informazioni sufficienti sui gusti del cliente per formulare una raccomandazione accurata.

Ma a volte devi fornire la tua opinione per completare una vendita. Continua a leggere per scoprire quanto valeva veramente la mia opinione.

Io : Ciao. Cosa posso fare per te oggi?

Cliente : Grazie a Dio, ti ho contattato al telefono. Sto pensando di ordinare dei fazzoletti e ho bisogno del tuo parere artistico. Non ho davvero idea di cosa comprare.

Io : certo, farò del mio meglio.

Cliente : Stavo pensando di ordinare dei fazzoletti con monogramma per gli sposi.

Io : Ok. Che tipo di domande hai?

Cliente : Scelgo tra un fazzoletto con bordo grande in pizzo smerlato e uno con bordo piccolo in pizzo smerlato. Quale preferiresti per la sposa?

Io : Yikes. Dipende molto dal gusto della sposa. Le piace il pizzo grande o preferirebbe qualcosa di più basso e più conservatore.

Cliente : La sua personalità è un po' più conservatrice. Non sono sicuro che vorrebbe che il pizzo risaltasse troppo.

Io : Beh, se vuole che il fazzoletto sia un po' più basso, allora prenderei sicuramente il piccolo fazzoletto smerlato. Il pizzo è molto sottile, elegante e semplice.

Cliente : Oh davvero? Ma il grande pizzo smerlato è così carino. Molti clienti lo acquistano? È popolare?

Io : Sì, quello stile è molto popolare.

Cliente : Pensi che sarà troppo pizzo per la sposa?

Io : Bene signora, il pizzo è piuttosto grande. Se la sposa cerca qualcosa di più conservativo, allora il piccolo smerlato sarebbe...

Cliente : Penso che andrò con la capesante grande.

Io : Ah Ok... posso aiutarti con qualcos'altro?

Cliente : In realtà sì. Per il fazzoletto da uomo, preferiresti avere un monogramma in filo blu scuro o filo nero?

Io : Ancora una volta dipende dai colori del matrimonio.

Cliente : Beh, i loro smoking sono neri con una cravatta blu scuro. Cosa ne pensi?

Io : Penso che entrambi i colori funzionerebbero.

Cliente : Dammi solo la tua onesta opinione. Con cosa andresti personalmente come uomo?

Io : beh, sono un po' parziale con il filo blu scuro. Mi piace il blu sopra il nero perché probabilmente risalterebbe un po' di più dal colore del….

Cliente : Pensi che il nero sia troppo morboso? Voglio dire, il nero è solo per i funerali?

Io : No, alcune persone prendono il filo nero, ma come stavo dicendo che il filo blu probabilmente resisterebbe...

Cliente : Oh davvero? Allora il nero non è troppo morboso? Ero preoccupato che il nero sarebbe stato troppo negativo per un matrimonio.

Io : beh in effetti...

Cliente: Ok sì, penso che andrò con il nero allora.

Io : Ok. Sicuro. Posso fare qualcos'altro per te?

Cliente : No. Questo è tutto. Voglio solo ringraziarti per avermi dato i tuoi consigli su cosa comprare. Non so cosa avrei fatto senza di te. Sono così felice di aver parlato con te al telefono.

Io : Uh... certo in qualsiasi momento.

Le ho davvero dato qualche consiglio? Sapeva cosa voleva comprare molto prima di chiamarmi al telefono. Ahimè, immagino che alcuni clienti vogliano solo qualcuno che ascolti e non che dia effettivamente consigli.

Mi ricorda un po' il libro "Gli uomini vengono da Marte e le donne vengono da Venere" e alcune delle interazioni che ho avuto con mia moglie. I ragazzi vogliono solo dare consigli e le donne vogliono solo qualcuno che ascolti qualunque cosa abbiano da dire.

Ma se il cliente chiede apertamente un consiglio, non dovrei fornirglielo? Ahimè, forse ho bisogno di rileggere quel libro.

Storia del cliente n. 14: il tuo sito web non funziona

L'altro giorno, stavo conversando con un amico che lavora in una famosa società di motori di ricerca, e mi stava raccontando alcuni dei modi idioti in cui le persone usano il loro browser web.

Ad esempio, sapevi che un buon numero di persone non usa affatto la ricerca e invece aggiunge semplicemente un .com a qualunque cosa stiano cercando?

È divertente perché mentre mi diceva queste cose, si aspettava che sembrassi sorpreso e scioccato, ma invece sono rimasto lì e ho sorriso. Dopo aver gestito il nostro negozio online negli ultimi anni, storie come questa non mi preoccupano più.

Sono ben consapevole che ci sono un sacco di persone là fuori che non sanno usare molto bene un computer e tutti capita di fare acquisti nel nostro negozio. Questa cliente in particolare ha chiamato per effettuare l'ordine al telefono perché aveva problemi a aprire il nostro sito web.

Cliente: Pronto? Sì, vorrei effettuare un ordine per telefono, per favore.

Io: certo nessun problema. Cosa posso fare per te?

Cliente: Vorrei ordinare dei fazzoletti personalizzati per favore.

Io: Veramente signora, le dispiacerebbe fare il suo ordine personalizzato online? Abbiamo scoperto che è facile commettere errori di dettatura al telefono e vogliamo assicurarci che la personalizzazione sia eseguita correttamente come previsto.

Cliente: In realtà, ho già fatto acquisti nel tuo negozio e mi piacerebbe effettuare un ordine online tranne che il tuo sito web non è attivo.

**Pausa**

Io: Davvero? (Cercando freneticamente di accedere alla nostra pagina) In realtà, tutto sembra dipendere da me. (Poi sono andato avanti e sono andato al lavoro con VPN per vedere se le mie macchine di lavoro potevano accedere al sito. Non c'era niente di sbagliato). Ti dispiacerebbe riprovare?

Cliente : No, è ancora giù.

Questo mi ha un po' preoccupato, quindi ho deciso di cogliere l'occasione per farle fare un po' di debug per me.

Io: Signora, le dispiacerebbe provare ad accedere a un altro sito per me solo per assicurarsi che la sua connessione funzioni? Chiedo scusa. Voglio solo assicurarmi che non ci sia nulla di tecnicamente sbagliato nei nostri server.

Cliente: Certo che non mi dispiace affatto. L'ultima pagina web che stavo guardando funziona ancora. Sembra connesso.

Io: puoi premere F5 per me?

Cliente: la pagina web è ancora attiva.

Io: è davvero strano. Posso accedere perfettamente alla nostra pagina. In ogni caso, mi permetta di prendere il tuo ordine.

Cliente: Sai cosa? All'improvviso non riesco più ad accedere a nessuna pagina web. Cosa è successo?!? Mi potete aiutare?

Io: Uhh….Il tuo computer è ancora connesso al cavo di rete?

Cliente: utilizzo il wireless quindi non ci sono cavi. Hmm, mi chiedo dove sia andato Linksys? Era lì stamattina.

Io: scusa?

Cliente: Linksys è ciò a cui mi collego ogni singolo giorno. Ma non è più qui.

Io: Signora, potrebbe voler andare avanti e riavviare il punto di accesso wireless. In ogni caso, ho inoltrato il tuo ordine e sei a posto.

Cliente: Il mio cosa?

Io: il tuo punto di accesso wireless. Hai presente la scatola che permette al tuo computer di connettersi a internet?

Cliente: Non ne possiedo uno… Ne ho bisogno?

Io: Sì, lo fai. Ma nel frattempo, puoi semplicemente connettere il tuo computer direttamente al tuo modem o comunque ottenere il tuo servizio Internet.

Cliente: Non l'ho mai fatto prima. Non credo di avere uno di quelli.

Io: il modem di solito ti viene inviato dal tuo provider di servizi Internet. Paghi un canone mensile che ti permette di avere accesso a internet. Quindi, hai bisogno di un punto di accesso wireless in modo da poterti connettere in modalità wireless.

Cliente: Devi esserti sbagliato perché ho usato Internet gratuitamente nell'ultimo anno.

Io: temo di no signora. (Non ho avuto il coraggio di dirle che aveva rubato l'accesso per tutto questo tempo)

Ti risparmio i dettagli del resto della nostra conversazione, ma questa povera signora era scioccata. Non solo si è resa conto che non poteva più accedere al web, ma non era nemmeno disposta a pagare i soldi per l'accesso.

Ho anche scoperto che quando le ho detto di premere "F5" per aggiornare il suo browser, aveva digitato "F" e poi "5". L'unico motivo per cui pensava che Internet funzionasse ancora era perché ha premuto il pulsante "Indietro" sul browser e stava guardando una pagina Web memorizzata nella cache.

Storia del cliente n. 15: il fiasco della commissione di scoperto

Quasi il 99% dei nostri clienti paga con carta di credito o con Paypal e di solito la transazione di pagamento va perfettamente liscia. Il cliente inserisce i dati della carta di credito e/o Paypal, preme il pulsante "conferma" e noi consegniamo la merce in tempo. È come un orologio.

Ma ogni tanto qualcuno paga un ordine tramite echeck. Ed è un vero rompicoglioni perché uno, il cliente si aspetta che spediamo il suo ordine subito anche prima che l'assegno venga cancellato e due, il loro assegno a volte rimbalza.

Questa cliente in particolare ci ha fatto rimbalzare l'assegno e ci ha chiamato in un impeto di rabbia.

Cliente: Mi devi 22 dollari!

Io: mi scuso signora. Che cosa hai appena detto?

Cliente: Mi devi 22 dollari e ti chiedo di ripagarmi.

Io: mi scusi, possiamo fare un passo indietro per favore? Hai effettuato un reso che non è stato rimborsato? Se sì, hai un numero RMA?

Cliente: No, non ho un numero RMA. Infatti, non ho mai ricevuto il mio ordine. L'unica cosa che ho ricevuto è stata una commissione di scoperto per il mio conto.

Io Aspetta... Hai un numero d'ordine che posso cercare?

Cliente: Ordina xxxxx. Hai addebitato il conto sbagliato e mi è stata addebitata una commissione di scoperto.

Io: : Aspetta un secondo... Ok. Qui viene mostrato che hai pagato con echeck e che il tuo assegno è stato rifiutato di recente. Mi scuso, ma non possiamo spedire un ordine se l'assegno non è stato accreditato.

Cliente: Sì! Non era chiaro perché avete usato il conto corrente sbagliato per prelevare i miei fondi. Di conseguenza, ho dovuto pagare una commissione di scoperto di 22 dollari e non la pagherò. Siete!

Io: mi scusi signora. Ma usiamo Paypal come nostro processore di pagamento di terze parti. Ti assicuro che non abbiamo assolutamente idea del tuo conto corrente. Se i fondi sono stati prelevati dal conto sbagliato, devi aver fornito le informazioni del conto errate.

Cliente: Non mi interessa se sei tu o Paypal. La tua azienda ha prelevato fondi dal conto sbagliato e mi è stata addebitata una commissione.

Io: Ancora una volta, né Paypal né la nostra azienda sono a conoscenza dei tuoi conti bancari. Sappiamo solo cosa hai inserito quando hai effettuato l'acquisto.

Cliente: Bene!! Chiamerò subito Paypal e ti richiamerò.

**Clic**

uff! A questo punto, speravo che Paypal le dicesse la stessa cosa e che avremmo finito con questa transazione. Sfortunatamente, ci ha richiamato 3 giorni dopo.

Cliente: non posso credervi gente!!!! Mi hanno appena addebitato altri 35 dollari di commissioni di scoperto. Ho chiamato la mia banca e mi dice che avete provato a prelevare nuovamente i fondi dal conto sbagliato!!! Ora mi devi 60 dollari!

Io: eh??? Non abbiamo toccato il tuo ordine o emesso un'altra transazione Paypal. Stiamo semplicemente aspettando che il tuo echeck chiarisca quale non ha.

Cliente: : Questo perché hai emesso un altro addebito sul conto corrente sbagliato! Sai cosa? Sono stufo di te. Annulla il mio ordine e rivoglio i miei 60 dollari.

Io: : Aspetti signora. Sembra che Paypal abbia riprovato il pagamento questa mattina. Dice qui che Paypal riprova automaticamente gli echeck negati dopo 3-5 giorni. Sembra che Paypal abbia provato automaticamente a prelevare nuovamente fondi dallo stesso conto. Hai mai risolto con Paypal?

Cliente: ANNULLA IL MIO ORDINE!! Voglio un rimborso completo e voglio 60 dollari per coprire le spese di scoperto!

Io: (In realtà, sono solo 57 dollari di commissioni di scoperto. Questa signora non sa nemmeno fare matematica). Tecnicamente, non abbiamo mai ricevuto un pagamento da te, quindi non ci sono soldi da rimborsare. Mi dispiace, ma ancora una volta non siamo a conoscenza di nessuno dei tuoi account.

Il fatto che i fondi siano stati prelevati dal conto sbagliato è dovuto al fatto che hai inserito il numero di conto sbagliato quando hai archiviato il tuo echeck. Cancelleremo immediatamente il tuo ordine e Paypal non emetterà più alcun addebito. In caso di ulteriori problemi, contatta direttamente Paypal.

Cliente: Ho già contattato Paypal e non faranno nulla.

Io: beh, purtroppo non possiamo neanche noi.

Cliente: non comprerò mai più qui!!!!

**Clic***

Buona liberazione. Tecnicamente, non ha mai fatto acquisti con noi in primo luogo perché NON HA MAI PAGATO! La cosa spaventosa è che questa non è la prima volta che accade con un acquisto di echeck. Vorrei che ci fosse un modo per non consentire del tutto gli echeck. Chi usa più gli assegni comunque?
.

Storia del cliente n. 16: Voglio uno sconto per ordini di meno

Quello che mi ha colpito di strano di questa particolare cliente è che aveva un ideale così incasinato riguardo agli affari e all'economia. In effetti, tutte le sue ipotesi su come ottenere sconti e su come funziona il prezzo erano completamente distorte.

Ecco una trascrizione della conversazione. Grazie a Dio, mia moglie ha preso questa chiamata e non io.

Moglie : Salve signorina, cosa può fare per lei stamattina?

Cliente : Sì, vorrei acquistare dei fazzoletti e mi chiedevo se potevo ottenere uno sconto.

Moglie : Questo è sicuramente possibile a seconda delle quantità che vuoi ordinare

Cliente : Oh ok, fantastico.

Moglie : cosa posso portarti?

Cliente : Sto guardando il fazzoletto di pizzo con il bordo smerlato. Hai quello in magazzino?

Moglie : Sì, ma dal momento che stiamo esaurendo quello stile, dipenderà da quanti ne hai bisogno.

Cliente : Oh, ho bisogno di 3 set. Qual è lo sconto su 3 set?

Moglie : Mi scuso signorina, ma non ci sono sconti solo su 3 set. Un ordine di quelle dimensioni non soddisferebbe la soglia minima.

Cliente : Che ne dici se compro solo un set? C'è uno sconto quindi?

Moglie : mi dispiace. Se desideri uno sconto, dovresti acquistare almeno 15-20 set.

Cliente : COSA!?!?!? È assurdo! Non ho bisogno di 15 set. Idealmente, ne voglio 3, ma per ora ne prendo uno solo se puoi darmi un accordo.

Moglie : Uh….non è così che funziona. Il prezzo scende più si acquista, non viceversa.

Cliente : Cosa!?! Non ha senso. Sapevi che non ho mai acquistato dal tuo negozio prima d'ora?

Moglie : Ah? (sembra confuso...)

Cliente : Sapevi che una volta che il cliente effettua un acquisto, è molto più probabile che effettui un acquisto ripetuto?

Moglie : Okay….(dove sta andando?)

Cliente : Quindi, vendendomi solo un set, potrei benissimo acquistarne una grande quantità in futuro.

Moglie : Eh eh...

Cliente : Quindi... dovresti farmi uno sconto, farmi un cliente felice e poi tornerò e ne parlerò anche ai miei amici.

Moglie : …..

Cliente : Immagino che tu non sia in attività da così tanto tempo.

Moglie : Mi scuso sinceramente, ma non possiamo darti uno sconto su un ordine così piccolo.

Cliente : Beh, hai appena perso un cliente fedele e comprerò questi fazzoletti da qualcun altro.

Moglie :…scusa signorina ma…

Cliente : Dimmi chi sono i tuoi principali concorrenti!

Moglie : scusa?

Cliente : Dimmi con chi gareggi.

Moglie : Eh?

Cliente : DIMMI DOVE POSSO ANDARE ALTRO, così posso comprare questi fazzoletti da qualcun altro invece che da te.

Moglie : Scusate signorina, ma potete fare una ricerca online per trovare altri venditori di fazzoletti.

Cliente : Hai appena perso la mia attività attuale e futura. Dovresti davvero ripensare alla tua politica di sconti.

Moglie : Sentiti libero di guardarti intorno. I nostri prezzi sono molto competitivi.

***Clic***

È incredibile come alcune persone abbiano percezioni così distorte su come risparmiare denaro e su come funzionano gli sconti. Non sono sicuro di dove abbia imparato i suoi ideali di business, ma il suo approccio non era sicuramente il modo per ottenere un accordo.

La cosa divertente è che questa signora ha richiamato circa 30 minuti dopo e ha effettuato un acquisto dal nostro negozio. Non ha detto di aver parlato con noi solo 30 minuti fa. È stata estremamente educata e ha effettuato l'ordine come se la prima conversazione telefonica con mia moglie non fosse mai avvenuta. Vai a capire!

Storia del cliente n. 17: tutti vogliono prenderti

Con l'enorme numero di chiamate di telemarketing ed e-mail di spam che riceviamo tutti i giorni, non c'è da meravigliarsi se molti di noi sono un po' paranoici su chi forniamo le nostre informazioni.

Mentre la maggior parte dei negozi e dei negozianti gestisce un'attività legittima e onesta, basta un'esperienza negativa per lasciare l'amaro in bocca.

Questa particolare cliente deve aver avuto alcune brutte esperienze di acquisto online perché era di gran lunga la nostra cliente più riservata di sempre. A giudicare dalle sue azioni, probabilmente è stata derubata o imbrogliata in molte occasioni e ottenere le sue informazioni è stato come strappare i denti.

Cliente : Sì, vorrei ordinare 10 set di 3 dei tuoi fazzoletti ricamati bianchi, per favore.

Io : certo. C'è qualcos'altro che posso procurarti?

Cliente : No, sarà così. Va bene se effettuo l'ordine per telefono? Non mi fido di dare le mie informazioni online.

Io : nessun problema. Ci sono molte persone che si sentono come te. Potrei iniziare con il tuo nome, per favore?

Cliente : Sì, mi chiamo Para. Para Noia.

Io : Ciao Para, potrei avere anche il tuo indirizzo di fatturazione?

Cliente : Va bene se ti do la mia casella postale invece del mio indirizzo di casa?

Io : certo, nessun problema, purché sia ​​il tuo indirizzo di fatturazione.

Cliente : In realtà, non è la stessa cosa.

Io : signora. Mi scuso ma ho bisogno del tuo indirizzo di fatturazione se desideri pagare con carta di credito.

Cliente : certo.

** Silenzio **

Io : ciao?

Cliente : Sì. La mia casella postale è il mio indirizzo di fatturazione per la carta che utilizzerò. Non mi manderai nessuna posta indesiderata, vero?

Io : (Non ha appena detto che non era il suo indirizzo di fatturazione?) No signora, non le invieremo nulla tranne il suo ordine. Potrei avere il tuo numero di telefono?

Cliente : Non mi sento a mio agio nel darglielo.

Io : Non venderemo il tuo numero a nessuno. Utilizzeremo il tuo numero solo in caso di problemi con il tuo ordine.

Cliente : prevedi problemi con il mio ordine?

Io : No, ma per ogni evenienza.

Cliente : Bene, correrò i miei rischi. Ancora una volta, non mi sento a mio agio nel dartelo.

Io : Ok, nessun problema. Ma così com'è, non abbiamo modo di contattarti nel caso succeda qualcosa.

**Silenzio scomodo**

Io : potrei avere un indirizzo email per inviarti una ricevuta?

Cliente : Sai quanta posta indesiderata ricevo ogni giorno?

Io : scusa? Non ti invieremo nessuna email tranne la tua ricevuta.

Cliente : No grazie.

Io : Ok... e finalmente ho bisogno dei tuoi dati di pagamento.

(Poi procede a leggere i dati della sua carta di credito)

Io : E ho anche bisogno del numero di 3 cifre sul retro della carta con il tuo nome.

Cliente : Mi dispiace non dare quel numero a nessuno. Compro sempre online e non devo mai dare quel numero.

Io : Ehm…..ok. Di solito abbiamo bisogno di quel numero. In caso di problemi con l'addebito sulla tua carta di credito, dovrò contattarti. (Anche se non avevo idea di come contattare questa signora se fosse successo).

Cliente : Ok qual è il mio totale?

Io : vediamo che i tuoi fazzoletti costano 98 dollari e la spedizione costa 9,95 dollari. Ooohh. Ho già detto che offriamo la spedizione gratuita per tutti gli ordini superiori a $ 100? Hai solo $2 in meno!

Cliente : Oh davvero….E' una specie di trucco per farmi comprare di più?

Io : Non c'è nessun trucco signora. Se ordini un set aggiuntivo di fazzoletti che costa $ 9,80, riceverai la spedizione gratuita che ti farà risparmiare denaro nel complesso. Inoltre, riceverai un set extra di fazzoletti.

Cliente : Allora qual è il trucco?

Io : Non c'è nessun problema. È solo una delle nostre politiche. Spedizione gratuita per ordini superiori a $ 100.

Cliente : L'ultima volta che mi è stato detto che qualcosa era gratuito, mi sono state addebitate un sacco di commissioni nascoste. L'ultima volta che ho acquistato il mio computer, sono stato automaticamente iscritto a una serie di servizi che non volevo. Quando ho comprato il mio….(si spegne per 3 minuti).

Io : ti assicuro che non ci sono costi nascosti. Allo stato attuale, il tuo ordine ti costerà $ 107,95. Se acquisti solo un altro set di fazzoletti, il tuo ordine ti costerà $ 107,80. Risparmierai 15 centesimi e riceverai ulteriori fazzoletti. È davvero un gioco da ragazzi.

Cliente : Beh, non voglio niente gratis. Voglio solo esattamente quello che ho ordinato e niente di più! Per favore, non cercare di vendermi qualcos'altro o cercare di aggiungere costi aggiuntivi per cose che non mi servono!

Io : Ma in realtà risparmierai denaro...

Cliente : NO! Invia il mio ordine e per favore smettila di molestarmi!

** clicca **

Ecco qua, il cliente più paranoico che abbiamo mai avuto. Deve essere stata derubata molte volte in passato per diventare l'acquirente che è oggi. Odio come le cattive pratiche commerciali creino un bagaglio per i clienti anche quando si tratta di ragazzi onesti!

Continua

Anche se non rispondo più spesso al telefono, ogni tanto devo aiutare con l'assistenza clienti. E ogni volta che gestisco l'help desk, imparo inevitabilmente qualcosa di nuovo sulla nostra base di clienti.

Hai delle storie divertenti sui clienti da condividere? Mi piacerebbe sentirli nei commenti qui sotto!