Historias locas de servicio al cliente: lecciones aprendidas respondiendo llamadas para nuestra tienda de bodas
Publicado: 2021-08-19Me han colgado. Me han maldecido. Me han tratado como a un trabajador con salario mínimo. Pero siempre lo he aguantado porque eso es lo que se necesita para dirigir un negocio exitoso de ropa blanca para bodas .
Aunque ahora tenemos un pequeño personal para contestar llamadas telefónicas y operar nuestra línea de ayuda, en el pasado, mi esposa y yo éramos los únicos disponibles para manejar la atención al cliente.
Después de todo, cuando empezamos, no podíamos permitirnos contratar a nadie, así que tuvimos que responder a todas nuestras propias llamadas telefónicas. Para hacer las cosas aún más cómicas, constantemente me pedían consejos sobre bodas a pesar de que sabía muy poco sobre nuestros productos :)
Imagínese a un chino despistado dando consejos de decoración y obtendrá la imagen.
En cualquier caso, pensé que sería divertido documentar algunas de las locas llamadas de atención al cliente que recibí personalmente en la última década de dirigir nuestro negocio.
Disfruta y comparte tus propias historias locas en los comentarios :)
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Historia del cliente n. ° 1: Explotación de la mano de obra china
De vez en cuando, tenemos clientes que se oponen moralmente a los productos fabricados en China . Esta dama en particular estaba preocupada por nuestro proceso de fabricación, pero al final no pudo rechazar un buen trato :)
Cliente : “Sí, me interesan sus toallas de lino. ¿De dónde son?"
Yo : “Muchos de nuestros productos son de Asia. Estas toallas en particular se fabrican en China ".
Cliente : “Hmm, China, ¿eh? ¿Sabe si estas toallas fueron creadas a partir de trabajadores chinos explotados?
La pregunta me sorprendió y tuve que recomponerme un poco antes de responder.
Yo : "No señora, no tengo conocimiento de ninguna práctica laboral ilegal que se haya utilizado en la creación de estas toallas".
Cliente : “¿Sabía que [insertar porcentaje aleatorio aquí] de los trabajadores chinos son explotados? Trabajan todo el día por centavos de dólar. ¿No tienen vacaciones y se ven obligados a trabajar en un entorno horriblemente sucio y descuidado?
Tenía un amigo que es fotógrafo que visitó China y regresó con todas estas fotos que ilustran las malas condiciones que algunos de estos chinos tienen que vivir.
<........ continúa así durante unos minutos más .....>
¿Cómo sabe que sus productos no se crearon de esta manera? ¿Se trata a sus trabajadores de forma justa? "
Yo : "Bueno, hemos visitado a nuestros proveedores y hemos visto algunas fábricas y no tenemos conocimiento de que ningún trabajador haya sido maltratado de la manera que ha descrito".
En este punto, solo quería colgar el teléfono. No pensé que esta señora iba a comprar nada y solo quería regañarme.
Cliente : “Me repugna que las tiendas vendan estos productos a expensas de millones de trabajadores chinos pobres. No me sorprendería que algunos de los productos que llevan estuvieran hechos de mano de obra explotada "
Yo: ”…… Como dije señora. No creo que ... "
Cliente: "Está bien lo que sea ... ¿Cuánto cobran por estas toallas de lino de todos modos?"
Genial, ahora me va a decir que estamos cobrando demasiado dinero cuando los pobres trabajadores chinos ganan solo unos centavos al día.
Yo: "$ 14,99 por 4"
… ..Pausa larga….
Cliente : "Dame 5 juegos"
Cuando finalmente decidió comprarlos, me sorprendió tanto que pensé que la había escuchado incorrectamente. Después de obtener la información necesaria para procesar su pedido, me sentí aliviado de haber terminado finalmente con esta señora. Aunque cuando intenté colgar, entendí esto.
Cliente : ¡Qué vergüenza por vender estos productos!
En este punto, estaba tan confundido pero aliviado de haber terminado finalmente con esta transacción de pesadilla. ¿Estaba a favor o en contra de los productos chinos?
Historia del cliente n. ° 2: estos pañuelos pueden llevar al divorcio
Si dirige un negocio el tiempo suficiente, inevitablemente atraerá a una cierta clase de clientes que solo comprarán en su caja de gangas . Estas personas se saltearán toda su mercancía más agradable y se irán directamente a las cosas más baratas que lleve en su tienda.
A menudo, estas personas también solicitarán un descuento adicional además del precio ya muy reducido.
Uno de estos frugales clientes compró el artículo más barato en nuestra tienda por $ 6.50 una vez. Y para ser franco, este conjunto de pañuelos en particular era realmente feo.
No se estaban vendiendo bien, ya los habíamos rebajado 3 veces y solo queríamos sacarlos de nuestra tienda. Todos nuestros artículos de liquidación no son reembolsables.
De todos modos, este tipo recibió los pañuelos por correo y nos llamó porque su esposa los odiaba hasta tal punto que se metieron en una gran pelea por eso . Resulta que este tipo compró estos pañuelos como regalo de aniversario para su esposa.
Solo como un aparte, fui y le pregunté a mi esposa si se habría enojado si solo gastara $ 6.50 y obtuviera el artículo más barato posible de la sección de liquidación de una tienda para un regalo de aniversario. Su respuesta
“Bueno, Steve… digamos que tu blog se llamaría MyWifeDivorcedMyAss.com en lugar de MyWifeQuitHerJob.com . "
Este pobre hombre estaba recibiendo una gran molestia por parte de su esposa, así que nos llamó para quejarse.
Cliente : Gasté mucho dinero en estos pañuelos, pero son feos y de mala calidad y quiero devolverlos.
Yo : Le pido disculpas, señor, pero esos productos están en nuestra sección de liquidación, lo que significa que todas las ventas son definitivas.
Cliente : Recibí estos pañuelos para mi esposa por nuestro aniversario. Ella los odiaba absolutamente y quiero que me devuelvan mi dinero.
Yo : ¿Hubo algún problema físico con el producto? ¿Fue dañado de alguna manera? Si es así, puede devolverlos para obtener un reembolso completo. De lo contrario, me disculpo, pero todas las ventas son definitivas.
Cliente : Si. Están dañados. Después de que los lavamos, se encogieron drásticamente.
Yo : Lo siento señor, pero el hecho de que los haya lavado anula la política de devolución.
Cliente : ¿Qué ??? ¿Por qué lavarlos evitaría que sean retornables ??? Tenía grandes expectativas para estos pañuelos y esperaba que nuestro aniversario fuera especial. Ahora todo esto se ha arruinado.
Todo este tiempo estuve pensando para mí mismo ... Compraste los pañuelos más baratos de nuestra tienda. De los cientos de pañuelos para elegir, elegiste los más feos de la sección de liquidación, los lavaste y ahora quieres una devolución ??? ¿En qué mundo estoy viviendo?
Yo : Pido disculpas por su aniversario señor y me siento mal por ello. Lamentablemente, nuestra política se establece muy claramente en nuestros términos y condiciones.
Cliente : ¿Entonces no puedo devolverlos ???
Yo : Le pido disculpas señor, pero no podemos aceptar la devolución.
Cliente : ¡¡¡¡Bien !!!! ¡Si me divorcio, será por ti! ***hacer clic****
Así que ahí lo tienes. La tasa de divorcios en los EE. UU. Supera el 50% y nuestra tienda en línea ha contribuido a esa estadística. Oh bien…
Historia del cliente n. ° 3: Los ciegos guían a los ciegos
A veces, hay productos que comercializamos con los que no estoy íntimamente familiarizado . Debido a que comprar y almacenar artículos para nuestra tienda en línea es principalmente responsabilidad de mi esposa, ella tiene mucho más conocimiento sobre nuestros productos que yo.
Afortunadamente, no tengo que atender tantas llamadas de atención al cliente, por lo que mis debilidades no suelen quedar expuestas .
Sin embargo, de vez en cuando, recibo un cliente que realmente pone a prueba mis conocimientos. Esta dama en particular me llevó al límite.
Cliente : Si. Estoy buscando ropa de cama que pueda usar para organizar una fiesta de té.
Yo : Ofrecemos una línea de servilletas de té de algodón y lino exactamente para ese propósito. Le enviaré la URL de la página web que enumera estos productos.
Cliente : ¿Son gruesas estas servilletas? Porque busco algo muy puro y delicado.
Yo : Hmm… Son servilletas, así que definitivamente son más gruesas. Los únicos artículos que llevamos que son transparentes y delicados son nuestros pañuelos.
Cliente : Quizás esos sirvan. ¿Puede sugerirme un pañuelo que pueda usar para mi fiesta del té? ¿Qué tal este juego de 3 pañuelos blancos bordados con flores?
Yo : Ese es un conjunto muy bonito. Como son grandes, serán perfectos para tu fiesta de té.
Cliente : ¿Me los puede describir?
Yo : Te enviaré un enlace para que puedas verlos tú mismo.
Cliente : Estoy en la página de su producto en este momento, así que no necesito el enlace. ¿Me los puedes describir?
Yo : Le pido disculpas, señora, pero es mucho más fácil si echa un vistazo usted mismo en lugar de que me los describa.
Cliente : ¿Puede contarme más sobre ellos?
Yo : Una vez más, me disculpo, pero la imagen y la descripción explican claramente el producto. Por favor, mire la imagen.
Cliente : No puedo mirar la imagen, por eso le pido que me la describa.
Mientras tanto, me estaba frustrando un poco con esta dama. ¿Quería que la sostuviera de la mano durante todo el proceso de compra? ¡Lee la maldita descripción y mira la imagen tú mismo!
Yo : ¿Nuestro sitio web está caído? ¿Quieres que te envíe la foto directamente por correo electrónico?
Cliente : Eso no ayudará.
Yo : ¿Y por qué eso no te ayudaría? No es como si estuvieras ciego.
Cliente : Por qué, de hecho, lo soy.
Yo : (sin palabras)
Cliente : Hola ???!?!?
Me sentí como un idiota en este punto, así que hice todo lo posible por describírselos. Por cierto, aquí hay una imagen de lo que estaba tratando de describir ...
Hankie
Yo : Um ... sí. Este es un pañuelo blanco con flores. No estoy seguro de qué tipo de flores son… o… ¿son rosas? no espera, tal vez son margaritas ?? Hay hojas ... hermosas hojas que rodean un tallo ...
¿Dónde diablos estaba mi esposa cuando más la necesito?!?!?
Cliente : ¿Eh?
Yo : me disculpo. No soy muy bueno en esto. No recuerdo qué tipo de flores son… oooohh, ¿quizás son lirios?!? ¿Sabes cómo se ven los lirios?
Cliente : No puedo decir que haya visto lirios antes ...
Creo que el cliente se estaba impacientando en este momento.
Cliente : Mire, envíeme un paquete variado de sus pañuelos más vendidos. Tengo algo que debo atender.
Yo : Muy bien señora. Gracias por su paciencia
Más tarde esa noche, le conté a mi esposa sobre esta llamada de cliente y ella prácticamente me dio una palmada en la cabeza. Resulta que vendemos servilletas más delgadas que se habrían adaptado perfectamente a sus necesidades. ¡Maldita sea! Supongo que necesito estudiar nuestros productos más de cerca ...
Historia del cliente n. ° 4: el Dr. Steve está en sesión
No sé por qué, pero por alguna razón nuestros clientes siempre quieren contarme la historia de su vida cuando hacen una compra por teléfono. Con indiferencia me preguntan sobre la mercancía y luego lentamente dirigen la conversación hacia lo que está sucediendo en su vida.
En algunos casos extremos, me piden consejo , no sobre los productos, sino sobre las decisiones de la vida personal. Mi esposa dice que soy extremadamente educado al hablar por teléfono con los clientes, ¡pero no creo que me parezca a un psiquiatra!
En cualquier caso, la siguiente dama claramente necesitaba ayuda profesional con su situación. ¿Quizás debería considerar convertirme en psiquiatra?
Cliente : Sí. Me gustaría encargar unos pañuelos personalizados para el novio y sus padrinos de boda. Estaba pensando en bordar mi nombre y el nombre del novio junto con la fecha de la boda en los pañuelos.
Yo : No hay problema. ¿Qué te gustaría que dijeran y de qué color de hilo te gustaría?
Cliente : Bordarlos con (… bla, bla ... y bla, bla).
Yo : ¿Y de qué color de hilo te gustaría?
Cliente : Por favor, use azul oscuro como color de hilo ... Pensándolo bien, atorníllelo ... hágalo rosa, rosa fuerte. ¡Esta es mi boda y debería poder elegir los colores que quiero elegir!
Yo : ... (¡Ay!) ...
Cliente : ¿Sabías que mi prometido no me ha ayudado en absoluto con la planificación de la boda? Aquí estoy llamando a lugares y comprando para sus padrinos de boda por el amor de Dios.
Esta es claramente su responsabilidad. No creo que esta boda signifique nada para él. ¿No crees que el novio también debería ayudar con la planificación de la boda?
Yo : Um….
Cliente : ¿Está casado?
Yo : Sí señora.
Cliente : ¿Ayudó con la planificación de la boda o dejó toda la planificación a la novia?
Yo : Yo ... uh ... no recuerdo ... Estoy seguro de que tu prometido está haciendo lo mejor que puede.
Cliente : ¿Sabe lo que hizo la semana pasada? No fue a nuestra degustación de pasteles conmigo por un estúpido juego de baloncesto en la televisión. Odio marzo. Todo lo que hace es colocarse frente al televisor e ignorar todo lo demás. A veces desearía que levantara su trasero holgazán del sofá.
Esta pareja parecía que ya estaban casadas :)
Yo : ¿Se refiere al baloncesto universitario, señora?
Cliente : ¿Cómo lo supo? ¿No me digas que tú también miras eso?
En realidad, soy un fanático del baloncesto masculino de Stanford, pero no quería que ella lo supiera.
Yo : No veo el torneo, pero sé que es muy popular entre muchos chicos. Creo que está atrapado en el momento ...
Cliente : A veces me pregunto si debería seguir adelante. ¿Sabes a lo que me refiero? Debería ser su prioridad número uno.
Yo : Por supuesto ...
Mientras tanto, pensaba para mí… ¿vas a seguir con la compra o qué?
Cliente : Ok, ¿qué crees que debería hacer, azul oscuro o rosa? El rosa es el color de mi boda, pero mi prometido odia absolutamente el rosa.
Yo : Sinceramente, creo que el azul oscuro es un color más masculino y lo último que necesitas es crear una discusión sobre el color del hilo de un pañuelo que tiene que llevar. Personalmente creo que el hilo azul no chocará con el resto de colores de tu boda.
Cliente : De acuerdo ... Azul oscuro.
¡Crisis evitada! Puede llamarme Doctor Steve a partir de ahora. ¡Acabo de salvar otro matrimonio!
Historia de cliente n. ° 5: El mayor de inglés que no sabía leer
La única desventaja de administrar una tienda o negocio en línea es que inevitablemente encontrará un cliente que es extremadamente abrasivo y condescendiente. Esta señora en particular nos hizo un pedido, leyó mal la descripción y luego nos acusó de engañarla para que hiciera una compra.
Cliente : Sí, llamo porque mi pedido no se entregó correctamente.
Yo : ¿De verdad? Pedimos disculpas por eso, señora. ¿Cuál es su número de pedido?
Cliente : Ordene xxxx.
Yo : Sí, muestra aquí que ordenó un solo pañuelo de encaje bordado de cuatro esquinas. ¿No era ese el contenido de su paquete?
Cliente : El tipo de pañuelo era correcto, pero solo me entregaron uno en lugar de cuatro.
Yo : Parece haber un malentendido. El pañuelo tiene bordados en las cuatro esquinas. No viene con 4 pañuelos.
Cliente : Bueno, déjeme decirle que eso es extremadamente engañoso. El nombre del producto implica que viene con 4 pañuelos.
Yo : Le pido disculpas señora por su confusión, pero lamentablemente sólo pidió un pañuelo. Estaré feliz de recibir tu regreso.
Cliente : No quiero devolución, quiero 3 pañuelos más.
Yo : Lo siento pero no podemos hacer eso. La descripción del artículo dice "Este es un pañuelo de boda blanco ..." Me parece inequívoco.
Cliente : ¡¿QUÉ?!?! Cómo puedes decir eso? Solo quiero que sepas que tengo una maestría en inglés de (alguna universidad de la que nunca he oído hablar). La forma en que escribió su descripción indica claramente que debe venir con 4 pañuelos. ¿Fuiste a la universidad? ¿Tienes un título en inglés?
No, solo tengo un título en ingeniería sin valor de Stanford. Me estaba cabreando en este punto y casi lo pierdo. Claramente, el programa de inglés en su universidad era horrible si ella no podía entender la palabra "uno" en nuestra descripción.
Yo : Eso es irrelevante, señora. La descripción es para un solo pañuelo.
Cliente : Debería volver a la escuela si alguna vez fue en primer lugar. ¿Me vas a enviar los otros 3 pañuelos o qué?
Yo : Quiero que te quedes con el pañuelo que te enviamos. Le reembolsaremos el dinero que pagó.
Cliente : ¡Bien!
**Hacer clic**
Tratar con este tipo de clientes no merece la pena. Al final perdimos dinero, pero valió la pena no tener que volver a tratar con ella nunca más.
Historia del cliente n. ° 6: El cliente que fue demasiado agradable
Siempre es refrescante tener un cliente amable y considerado de vez en cuando. Realmente disfruto hablar con nuestros clientes cuando son educados por teléfono, incluso si solo llaman para quejarse de algo.
El 90% de las veces, si exponen su caso de manera clara y cortés, intentaré ayudarlos de alguna manera o forma. En cualquier caso, el cliente del que voy a hablar hoy fue demasiado considerado ... tan considerado que en un momento me puso de los nervios.
Cliente : Sí señor, me preguntaba si podría hablar con la persona que hace el bordado.
Yo : Hola señora, lamentablemente nuestra bordadora no está en este momento. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?
Cliente : Posiblemente. Recientemente ordené un pañuelo con monograma, pero las letras parecían haber sido cosidas incorrectamente.
Yo : Oh, nos disculpamos si cometimos un error, ¿cuál es su número de pedido?
Cliente : 5907. Quería las iniciales JOB, pero en su lugar estaban cosidas JBO.
Yo : Ok, estoy revisando tu pedido ahora mismo. De hecho, ¡tienes razón! Disculpe las molestias. Te enviaremos otro lo antes posible.
Cliente : En realidad, no quiero desperdiciar sus materiales. ¿Puedo enviarte este pañuelo para que puedas quitar las costuras y volver a bordar las letras?
Yo : No te preocupes por eso. Puedes quedarte con ese pañuelo y te enviaremos uno nuevo. No tiene que pagar nada adicional.
Cliente : Realmente odio desperdiciar cualquier cosa. ¿Qué tal si te devuelvo este pañuelo, lo vuelves a coser a las letras correctas y me lo devuelves? De esta forma, no tendrás que desperdiciar otro pañuelo y ahorrarás dinero a tu negocio.
Yo : Me disculpo, pero volver a coser el pañuelo probablemente no se verá muy bien, sin mencionar el hecho de que requiere mucha mano de obra.
Me sorprendió un poco, pero en el buen sentido. Esta dama fue muy considerada. Íbamos a enviarle otro pañuelo GRATIS, pero su principal preocupación era derrochar demasiado. De hecho, este era un cliente raro.
Cliente : ¿Qué tal si le devuelvo este pañuelo independientemente y pagaré la mano de obra adicional necesaria?
Yo : Señora, realmente no creo que salga muy bien.
Cliente : ¿Qué pasa si devuelvo este pañuelo y también compro otro?
¿Por qué esta dama era tan persistente? Mientras estaba siendo extremadamente considerada, estaba empezando a poner a prueba mi paciencia. Es un poco difícil de explicar, pero me sentí profundamente en conflicto por dentro. Sus intenciones eran buenas, pero casi molestas.
Yo : De acuerdo, por favor envíenos el pañuelo de regreso y se lo volveremos a coser. Además, también le enviaremos uno nuevo, sin cargo.
Cliente : Eres un chico muy amable. Insisto en pagar el adicional y también los gastos de mano de obra.
Yo : No hay cargos laborales ni cargos adicionales de ningún tipo. Le agradecemos sinceramente su consideración.
Cliente : ¿Puedo pagarle por teléfono ahora mismo?
Claramente, aquí tuvimos un problema de comunicación. ¿Qué es lo que no entendió acerca de la ausencia de cargos?
Yo : Hola señora. Me disculpo por el malentendido. No hay cargos, por lo que no tiene que pagar nada.
Cliente : Ok, haré el pedido en línea.
*hacer clic*
Efectivamente, luego hizo un nuevo pedido de un pañuelo en línea. Terminamos enviándole dos pañuelos, sin cargo, y también reembolsamos su tarjeta de crédito por su compra adicional en línea. Quizás esta fue su táctica desde el principio ...
Quizás, esta era una táctica de negociación completamente nueva que aún no había encontrado. En cualquier caso, si estaba tratando de conseguir un pañuelo gratis a propósito, funcionó. Pero, sinceramente, no creo que esa fuera su verdadera intención.
Historia del cliente n. ° 7: AOL es la pesadilla de mi existencia
No estoy seguro de por qué, pero nuestra tienda en línea atrae a una gran cantidad de clientes que no son muy conocedores de la web o el correo electrónico . Pasamos mucho tiempo tomando pedidos por teléfono porque las personas no se sienten cómodas haciendo pedidos en línea o ingresando la información de su tarjeta de crédito en una computadora.
Si bien una buena parte de nuestros clientes pertenecen a esta categoría, la mayoría de ellos son extremadamente corteses y educados. Por lo general, es un placer guiarlos a través de los pasos necesarios para realizar el pago y enseñarles sobre la World Wide Web.
En este caso particular, sin embargo, tuvimos un cliente que malinterpretó gravemente algunos conceptos básicos sobre el correo electrónico y el spam.
Cliente : ¿Hola? ¿Hola? ¿Hola?
Yo : ¿Hola? Puedo oírte. ¿Puedes oírme?
La señora estaba claramente en un teléfono celular y estaba llamando en un área de mala recepción.
Cliente : ¿Hola? No te atrevas a colgarme. Solo tengo unos minutos para hablar, así que será mejor que te quedes en la línea.
Esta llamada ya había comenzado con el pie izquierdo. Afortunadamente (o desafortunadamente desde mi punto de vista), su recepción mejoró, por lo que no nos cortaron.
Yo : Hola. Creo que la recepción es mejor ahora. ¿Qué puedo hacer por ti?
Cliente : Acabo de realizar un pedido en línea. Por lo general, espero recibir un recibo de inmediato, pero aún no he recibido nada.
Yo : Hmm. Está bien. Dejame revisar. ¿Cómo era tu nombre?
Cliente : Gwenivere. ¿Ves mi pedido?
Yo : Un momento. Sí, ya está todo listo. Tenemos su pedido archivado y se enviará mañana por la mañana a primera hora.
Cliente : Entonces, ¿dónde está mi recibo? ¿Qué tipo de tienda no envía un recibo?
Yo : Se envió un recibo a su dirección de correo electrónico registrada.
Cliente : No recibí un recibo tan claramente que no lo envió.
Yo : Hmm. Nuestros registros indican que se envió un correo electrónico. ¿Revisaste tu carpeta de correo no deseado por casualidad? A veces, el correo electrónico termina ahí.
Cliente : ¿Por qué debería comprobar la carpeta de correo no deseado? ¿Su recibo es basura?
Yo : Por favor, revise su carpeta de correo no deseado.
Cliente : * pausa * Ok, lo veo ahí. ¿Por qué se colocó en la carpeta de correo no deseado? AOL nunca coloca el correo electrónico en la carpeta de correo no deseado a menos que sea correo no deseado. ¿Su tienda y su sitio web son legítimos? ¿Por qué AOL considera sus correos electrónicos basura?
Yo : Hola señora. A veces, cuando recibe correo de un nuevo remitente, el correo a veces se clasifica accidentalmente en su carpeta de correo no deseado o correo no deseado. Sucede con bastante frecuencia. También depende de cómo estén configurados su cliente de correo electrónico y los filtros de correo no deseado.
Cliente : No me importa. En lo que a mí respecta, su empresa debe enviar correo basura, de lo contrario no habría terminado allí. ¡AOL no clasificaría incorrectamente mis correos electrónicos! Quiero que elimine mi correo electrónico de su base de datos de inmediato. Si recibo un solo correo electrónico de usted nuevamente, lo reportaré.
Yo : Hola señora, le aseguro que no recibirá ningún correo electrónico no solicitado de nuestra tienda (además de nuestra secuencia de correos electrónicos de varios pasos posteriores a la compra :) :). No obstante, su cliente de correo electrónico parece estar filtrando nuestro correo a la carpeta de correo no deseado independientemente.
Cliente : No me importa, elimíneme ahora y envíe mi pedido. ¡Por favor, elimine ahora también mi dirección personal!
Yo : Hola señora, necesitamos su dirección personal archivada para poder enviarle su pedido.
Cliente : ¡Bien! Luego envíelo primero y luego elimine todo. ¡No toleraré ningún tipo de correo basura!
**hacer clic**
Dado cómo comenzó la llamada, no fue tan mala como esperaba. Desearía que hubiera alguna forma de evitar que nuestros correos electrónicos fueran enviados a la carpeta de correo no deseado, pero desafortunadamente no he podido encontrar una manera de evitar que suceda al 100%.
Historia del cliente n. ° 8: La boda de la escopeta
Aunque nací y crecí en los Estados Unidos, todavía encuentro ciertas frases y figuras retóricas en el idioma inglés que nunca antes había escuchado.
Entonces, cuando tuve que llamar a este cliente para aclarar su pedido, lo que tenía que decir me tomó totalmente desprevenido.
Este cliente en particular pidió un pañuelo personalizado en nuestra tienda en línea con la novia, el novio y la fecha de la boda bordados en el pañuelo. Lo extraño de su pedido fue que la fecha de la boda era un martes.
Como encontré que este día en particular era algo inusual para una boda, decidí llamarlo para confirmar la fecha de la boda.
Normalmente no hacemos esto, pero he aprendido de la experiencia pasada que es mejor aclarar los posibles errores con el cliente para evitar problemas potenciales con anticipación. Si bien este principio es fundamentalmente sólido, a veces recibe demasiada información.
Yo : ¿Hola? ¿Puedo hablar con Billy por favor?
Cliente : Este es Billy. ¿Quién es?
Yo : Mi nombre es Steve. Te llamo por un pedido que hiciste de un pañuelo bordado. Parece que puede haber algún error en cuanto a la fecha de la boda especificada en su pedido.
Cliente : Sí. Pedí un pañuelo bordado. ¿Cuál parece ser el problema?
Yo : La fecha de la boda que solicitaste es para un martes. La mayoría de las bodas con las que nos hemos encontrado suelen tener lugar los viernes, sábados o domingos. Le llamo para confirmar que el martes es la fecha prevista.
Cliente : Por qué sí lo es. ¿Hay algún problema con eso? ¿Podrás entregar el pañuelo a tiempo para la boda?
Yo : Su pedido se realizó con poca antelación. Actualmente es jueves, lo que significa que probablemente tendríamos que sacarlo hoy para estar seguros de llegar a tiempo. Veremos qué podemos hacer.
Cliente : Definitivamente necesitamos ese pañuelo a más tardar el lunes por la noche. ¿Te das cuenta de que si el pañuelo no llega a tiempo, es posible que la boda no se lleve a cabo, verdad?
Yo :….
Cliente : ¿Hola?
Yo : Si señor. Pido disculpas pero me perdí lo que acabas de decir.
Cliente : Me escuchaste. Si el pañuelo no llega a tiempo, puede que sea demasiado tarde para celebrar la boda.
Yo : Oh ... ok (me sentí muy incómodo y no supe qué decir)
Cliente : ¿Alguna vez ha estado en una boda escopeta?
Yo : No señor. Pido disculpas, pero ¿qué tiene que ver una escopeta con una boda? No estoy familiarizado con el término.
Cliente : En pocas palabras, dejé embarazada a mi mujer y tengo que casarme antes de que nazca el bebé. Cometí un error y ahora tengo que compensarlo.
Yo : Oh jaja (risa nerviosa). ¿Por qué no tiene al bebé primero y programa la fecha de la boda para un momento más conveniente?
Estaba intrigado, pero no debería haber hecho la pregunta ya que solo quería colgar el teléfono.
Cliente : Porque su papá se volvería loco y probablemente me mataría. Simplemente no tienes un bebé sin casarte. ¿Qué tiene eso de confuso?
Yo : Nada, supongo. Le pido disculpas señor. Para aclarar las cosas, ¿está insinuando que la fecha real de su boda es aproximadamente al mismo tiempo que la fecha del parto de su bebé?
Cliente : Eso es exactamente lo que estoy diciendo. Entonces, ¿puede entregarlo a tiempo o no?
Yo : Si señor. Nos aseguraremos de entregarle el pañuelo antes del lunes.
Cliente : Cuento con él y sáquelo lo antes posible.
Yo : Por supuesto señor.
No podía relacionarme completamente con la situación de este cliente, pero no estaba dispuesto a arriesgarme a que el bebé naciera antes de su boda. Todavía no podía entender por qué la boda dependía de la entrega de nuestros pañuelos, pero no tenía tanta curiosidad como para preguntar.
Cliente n. ° 9: descuento en un pedido enorme
Aproximadamente el 15% de las llamadas que recibimos son de clientes que solicitan descuentos en productos que desean comprar al por mayor. No somos mayoristas, por lo que generalmente no ofrecemos descuentos en los precios a menos que las cantidades involucradas sean bastante grandes.
Pero, ¿cuál es la definición de grande? Aparentemente, los términos "grande" y "enorme" cubren un rango bastante grande. La definición de "enorme" de este cliente era drásticamente diferente de la nuestra, como se evidencia en la transcripción de llamadas del cliente a continuación. No sé, ¿considerarías enorme su pedido?
Cliente : Sí, me gustaría pedir una gran cantidad de pañuelos y me preguntaba si habría algún descuento para pedidos grandes.
Yo : Sí, definitivamente podemos ofrecerle un descuento si se compran cantidades suficientes. ¿Qué producto en particular le interesó?
Cliente : Estaba mirando los pañuelos blancos de encaje de crochet festoneados. ¿Los tienes en stock?
Yo : En realidad, esos son nuestros pañuelos más vendidos. Qué cantidades necesita.
Cliente : Pediremos alrededor de 25. ¿Qué descuentos me pueden ofrecer?
Cuando este cliente dijo 25, naturalmente asumí “25 docenas” ya que la mayoría de nuestros clientes que compran al por mayor siempre especifican cantidades en términos de docenas.
Yo : Eso es muy lindo. ¿Está proporcionando estos como favores para los invitados a su boda?
Cliente : Por qué sí. Encontramos su sitio web y pensamos que regalar pañuelos como obsequio de la boda era una gran idea.
Yo : Podemos ofrecerle un 10% de descuento y envío gratuito en su pedido.
Cliente : Excelente. ¿Puedo realizar mi pedido por teléfono?
Yo : Claro. ¿Su total incluyendo el descuento es de 810 dólares?
Cliente : ¿Qué?!?!?
Yo : Su total es de 810 dólares. Son $ 36 dólares una docena de veces 25.
Cliente : Debe haber algún malentendido. ¿Cómo pueden costar 25 pañuelos 810 dólares?
Yo : Lo siento señora, ¿dijo 25 pañuelos y no 25 docenas?
Cliente : si
Yo : Le pido disculpas, pero no podemos ofrecerle ningún descuento por un pedido de ese tamaño. Al principio, pensé que estaba pidiendo 25 docenas. Desafortunadamente, el tamaño de su pedido no califica porque es demasiado pequeño.
Cliente : ¿Cómo puede no calificar un pedido de 25 pañuelos? Vende estos en paquetes de 3 y estamos pidiendo 8 de ellos. ¿Cómo puede eso no calificar para un descuento por cantidad? En lugar de comprar pañuelos de boda solo para la fiesta nupcial, los compramos para toda la familia inmediata. ¡Hay mucha gente ahí mismo!
Yo : Le pido disculpas, pero ese tamaño de pedido ni siquiera califica para envío gratuito.
Cliente : No entiendo cómo no consideraría 25 pañuelos como un pedido enorme. ¿Hay alguna forma de obtener algún descuento? ¡Prometo que seré un cliente fiel de por vida!
Por lo general, me inclino a dar descuentos a ciertas personas, pero uno de mis problemas favoritos es cuando un cliente promete algo que depende del dinero. Si obtener un descuento convertirá a una persona en cliente de por vida, eso significa que el dinero es el único factor determinante.
Yo : Realmente agradecería tenerte como cliente de por vida, pero desafortunadamente, no puedo ofrecerte un descuento en el precio en este momento. Ofrecemos pañuelos menos costosos que los que ha elegido. Quizás le interese un producto diferente.
Cliente : Vamos, solo estamos hablando de unos pocos dólares aquí. ¿No puedes darme un respiro? Este es el día más importante de mi vida.
Sí, es el día más importante de tu vida y no estás dispuesto a gastar 8 dólares extra.
Yo : Lo siento mucho. Realmente me encantaría darte estos descuentos, pero desafortunadamente no estoy autorizado para hacerlo.
Cliente : Bueno, estoy consternado por lo barata que es esta tienda y voy a llevar mi negocio a otra parte. ¡Realmente te perdiste un pedido importante!
Yo : Lo siento mucho.
** Haga clic **
Y pensar que hoy iba a cerrar la tienda temprano por esta señora. Chico, lamento no haber recibido su pedido. If this lady handled the situation a bit differently and wasn't so pushy, I might have given her free shipping.
But her tone of voice became aggressive and at that point, she wasn't going to get anything out of me.
For the life of me, I can't possibly see how she would have considered her order “huge” but who am I to judge? It kind of reminds me when we placed our first order with our vendors.
The first time we ordered from our suppliers, we tried to order 500 handkerchiefs. But our supplier misunderstood and assumed that we were ordering 500 dozen. I guess assumed quantities are all relative.
Customer Story #10: I'm Lost And Can't Find Your Store
It's safe to say that a large percentage of our customers are not very tech saavy. But for some strange reason, I always expect a minimum level of computer competency whenever I speak with a customer on the phone.
For example, if a customer is able to find our store via the world wide web, isn't it safe to assume that they know how to use a web browser? Shouldn't they have at least a basic grasp of what a URL or what a web address is?
I discovered the hard way that this assumption is grossly false. This particular customer came across as a competent web user but turned out to have a very Google-centric view of the web.
Me : What can I do for you today?
Customer : Yes, I found your website the other day via the world wide web. But today, I was unable to find your store again. Fortunately, I jotted down your phone number. Is your website still available?
Me : Yes ma'am, we are definitely still around. We can be found at www.bumblebeelinens.com.
Customer : For some reason I can't find bumblebeelinens.com. Are you sure your website isn't down?
Me : Yes ma'am, I'm on our site right now.
Customer : Oh wait, I think I found it. Ok great. I was looking for your “Something Blue” Wedding Handkerchief. Can you help me locate it?
Me : Sure. Click on “Wedding Handkerchiefs” on the left hand column and then click on “Something Blue Handkerchiefs”.
Customer : I don't see any such category on the website. All I see are a bunch of wedding favors.
Me : Are you sure? The left hand column is clearly labelled with a link entitled “Wedding Handkerchiefs”.
Customer : I just don't see it. Like I said, I see a lot of pictures, but nothing on the page says “Wedding Handkerchiefs”.
This was really strange. We don't sell very many items and “Wedding Handkerchiefs” is one of our most prominent categories.
Me : Are you sure you can't find it? It's in bold on the left hand column.
Customer : Hmm, there's a search box here. Let me type in handkerchiefs… Okay, I see something here called “Something Blue” handkerchief.
Me : Ok great. Put that in your shopping cart. I'll walk you through the checkout process over the phone.
Customer : Thank you so much. Ok, the item is in my cart.
Me : Ok. Click on the checkout button and fill in the required fields such as your name, address etc…
Customer : Ok, give me a moment. I don't see a checkout button but there is a button here telling me to complete my order…Ok filling in my information. Give me a sec.
Me : Sure thing.
Customer : Ok, I filled in all my information. Am I done?
Me : Not yet, you need to click on the “Confirm” button to finalize your order into our system. It's located in the lower right corner.
Customer : I see a “Complete Order” button. Ok, clicking it. Alright, it looks like it went through!
Me : That's funny, I don't see a record of your transaction on my end.
Customer : Are you sure? My screen clearly indicates that the order went through. Let me check my email. I think I have an email confirmation.
Me : Really? That's strange. I don't have any record or anything. Would you mind reading it to me?
Customer : Sure. It says “Checkout Complete” for 1 Something Blue Wedding Handkerchief at $9.99.
Me : Hmm. The product name sounds correct but the price is wrong. What else does it say in the email?
Customer : At the end, it says “Thanks you for shopping at www.IGotTheWrongStore.com”.
Me : Huh??? That is not our store. You just bought your hankie from one of our competitors.
Customer : What? I don't understand how that could have happened. I just typed “wedding handkerchiefs” in Google and then clicked on the first link. I did exactly what I did last time.
Doh! The Google rankings change practically everyday. No wonder this lady couldn't find us. She didn't know how to enter a web address!
Me : I'm sorry ma'am, but you just purchased something from a different store.
Customer : Oh really? If I was at the wrong store, I don't know how I got your phone number.
Me : It's probably because our spot in the search engines changed positions, but never mind. Is there anything else I can help you with?
Customer : Nope. I got what I wanted to get. ¡Gracias!
Me : Thank you for shopping…er…not shopping at www.bumblebeelinens.com.
**click**
I spent quite a bit of time on the phone with this lady and didn't even get a sale to show for it. What's even worse is that I think she clicked on one of our Adwords ads to find our website originally.
I should have known something was fishy when she wasn't seeing the same buttons and links I was describing, but I couldn't put it all together in time.
Maybe next time I should check if our competitors have an affiliate program I can join.
Customer Story #11: Just Give Me Your Vendors
We get a ton of calls on a regular basis from customers seeking discount pricing for bulk purchases. In most cases, their definition of a “bulk” purchase and our definition of “bulk” are miles apart.
For example, just the other day we had a customer who demanded a “bulk” discount for purchasing 2 items valued at a whopping 40 dollars!
Very rarely though, we get a customer that truly meets our definition of bulk. This particular customer wanted to buy a large quantity of handkerchiefs and demanded a price that we weren't willing to meet.
Customer : Yes I'm looking to purchase quite a few handkerchiefs and I was wondering if you offer discounts for large purchases?
Me : Why yes we do but it depends on the quantity of handkerchiefs that you need.
Customer : Actually I was looking to purchase around 50.
Me : Actually for just 50 hankies, the best we can do is free shipping.
Customer : Really? That's it? After all, I'm purchasing 50 dozen here.
Me : Oh 50 dozen! Lo siento por eso. For those quantities, we can probably offer you 25% percent off including free shipping. May I ask why you are looking to buy so many? Do you run a business?
Customer : Actually, we are looking to sell custom embroidered handkerchiefs for weddings and other special occasions.
Me : Interesting. We do the exact same thing here at our store!
Customer : I'm very aware of that.
** Silence **
Me : (Ok, that was awkward) Ah yes. Well even still, we have no problems selling you blank handkerchiefs for your business.
Customer : I'm sorry but 25% off is not going to cut it. You are way too expensive.
Me : I apologize ma'am, but that is probably the best we can do. Depending on the style you choose, we may be able to do a bit better but not much.
Tenga en cuenta que también recibirá envío gratuito. Si se toma el tiempo de mirar a su alrededor, llegará a la conclusión de que nuestros precios son competitivos con los de otros mayoristas de la industria.
Cliente : Sí, soy consciente de eso, pero sus precios aún no lo están reduciendo. ¿De dónde dijiste que volviste a sacar estos pañuelos?
Yo : Bueno, la mayoría de nuestros pañuelos provienen de diferentes fabricantes en Asia.
Cliente : ¿De dónde los obtiene?
Yo : Bueno, específicamente, algunos de ellos provienen de China y algunos de la India, según el estilo del pañuelo.
Cliente : (Se frustra en voz alta) ¿De quién obtiene estos pañuelos?
Yo : Oh, ¿te preocupa la calidad? Inspeccionamos a mano toda la mercancía antes del envío para asegurarnos de que reciba solo la mercancía de la más alta calidad. También tenemos una garantía de devolución de dinero.
Cliente : Quizás, no estoy siendo lo suficientemente claro. ¿A quién le compras tus pañuelos?
**Silencio**
Yo : Disculpe?
Cliente : ¿A quién le compra su mercancía?
Yo : Nuestros proveedores están en Asia, señora.
Cliente : ¿Cómo puedo decir esto con mayor claridad? ¿Cuál es la empresa en Asia a la que le compra sus pañuelos?
Yo : Me disculpo señora, pero no damos esa información a los clientes.
Cliente : Todo lo que necesito es una dirección de correo electrónico o un número de teléfono.
Yo : Le pido disculpas señora. Estaremos encantados de realizar un pedido especial de estos pañuelos para usted, pero respetamos la privacidad de nuestros proveedores.
Cliente : Bueno, sus precios no son lo suficientemente buenos para que yo pueda obtener ganancias con mis productos y necesito mejores precios.
**Silencio**
Cliente : ¿Hola?
Yo : Déjame aclarar esto y corrígeme si me equivoco. Está pensando en abrir una tienda que compita directamente con nuestra tienda online que vende pañuelos personalizados.
Quiere que le proporcionemos nuestro rolodex para nuestros proveedores en Asia y quiere evitarnos por completo y comprar estos pañuelos directamente del fabricante.
Cliente : En realidad, solo busco mercadería a los precios más bajos posibles.
Yo : Lo siento señora, pero si está buscando productos para su tienda, tendrá que hacer su propio trabajo. Estaremos encantados de proporcionarle pañuelos en blanco para su tienda en línea, pero no le proporcionaremos información sobre nuestros fabricantes.
Cliente : Ya veo. Bueno, te estás perdiendo un pedido grande aquí. Si puede ofrecernos un mejor precio, continuaremos comprándole en el futuro.
Yo : Desafortunadamente, ese es el mejor precio que podemos ofrecerle en este momento. Es posible que desee comunicarse con Walmart para ver si tienen pañuelos. Quizás Doug McMillon pueda ayudarlo con dónde obtienen sus artículos.
Cliente :: Oh. ¿Cuál era el nombre de nuevo?
Yo: Doug McMillon (director ejecutivo de Walmart)
Cliente:: Gracias, les llamaré.
** Haga clic **
¿Puedes creer que esta señora tuvo el descaro de preguntarnos por nuestros proveedores? Ella solo estaba buscando la salida más fácil en lugar de hacer su propia investigación. ¿De verdad esperaba que le entregáramos nuestro rolodex? ¿Cuándo sabrá la gente que no hay atajos para iniciar un negocio?
Por no mencionar el hecho de que parecía una completa mercenaria. Incluso si cumpliéramos sus requisitos de precios, ¿se convertiría en un cliente leal? Ella ciertamente no se encontró de esa manera. En retrospectiva, probablemente sería mejor no tener que tratar con esta dama como cliente en absoluto.
Historia del cliente n. ° 12: ¡Pero está en la imagen!
Cuando maneja una tienda solo en línea, es esencial tener buenas imágenes de los productos. Debido a que el cliente no puede tocar o interactuar con el producto en persona, las fotos de su producto son el factor más importante para determinar si el cliente realizará una compra o no.
Como resultado, a menudo embellecemos nuestros productos con accesorios mientras tomamos fotos de los productos para hacerlos más atractivos visualmente. Pero a veces, esto puede dar lugar a malentendidos divertidos.
Yo : ¿Qué puedo hacer por ti hoy?
Cliente : Sí, estaba viendo su juego de boda para novios en línea. Me preguntaba si podría contarme un poco más sobre este set, ya que es difícil ver los detalles en la imagen.
Yo : No hay problema. ¿Intentaste hacer clic en la imagen para ampliarla?
Cliente : Sí, lo hice pero todavía no pude ver los detalles. ¿Podrías describirme los bordes del pañuelo, por favor?
Yo : Sí, este conjunto en particular tiene un pañuelo de hombre con rayas de satén y un pañuelo de mujer con una esquina de encaje de battenburg. También hay bordado de rosas blancas en una de las esquinas.
Cliente : Oh, eso es una rosa blanca. ¿Te importaría enviarme una foto más detallada de la esquina?
Yo : Claro, no hay problema. De hecho, puedo señalar algunas mejores imágenes en nuestro sitio web. Por favor, dame un momento.
Cliente : Claro.
Yo : Ok, prueba esta URL
Cliente : Gracias. Ah, este conjunto se ve perfecto.
Yo : ¿Le gustaría que haga su pedido por teléfono?
Cliente : Un momento. ¿Te importaría describir los anillos en la imagen?
Yo : Oh, jeje. Esos anillos son solo algunos ejemplos de anillos de boda tomados junto con los pañuelos.
Cliente : Ok. Creo que este conjunto podría funcionar. (murmurando en el fondo) Los anillos probablemente también funcionarán.
Yo : Disculpe? Me perdí lo que acabas de decir.
Cliente : lo siento. Estaba hablando con mi madre de fondo. Ok, ¿ahora qué?
Yo : necesitaré su dirección de envío, número de teléfono, dirección de correo electrónico e información de pago
Luego procede a proporcionarme su información.
Cliente : En realidad, pensándolo bien, ¿le importaría volver a contarme un poco más sobre los anillos? ¿De qué están hechos?
Yo : lo siento? ¿Te refieres a los anillos de la imagen?
Cliente : Sí, solo quiero saber si están hechos de plata u oro. ¿Qué tipo de metal se utiliza?
Yo : En realidad, están hechos de platino. Pero, ¿por qué es esto relevante?
Cliente : Oh, por si acaso decido usarlos.
** Pausa **
Yo : Lo siento señora, pero los anillos no vienen con el conjunto nupcial. El conjunto nupcial contiene solo los pañuelos, no los anillos. Tendrás que comprar tus propios anillos de boda por separado.
Cliente : ¿De verdad? ¡Pero está en la imagen! Después de todo, este es un kit de boda para novios, ¿no? Encuentro la descripción de su producto algo confusa.
Yo : Nos disculpamos señora. Somos una tienda de ropa blanca. No nos ocupamos de joyas, solo pañuelos y ropa de cama.
**Pausa**
Yo : ¿Todavía quieres que te haga el pedido?
**Silencio**
Yo : ¿Hola?
Cliente : De hecho, tendré que pensarlo un poco más. Me gustó tu conjunto nupcial porque incluía los anillos.
Yo : Me disculpo por el malentendido, pero honestamente, los anillos tendrían que ser de muy mala calidad para poder venderse por solo $ 10,99. El juego es solo para pañuelos.
Cliente : Tendré que devolverle la llamada más tarde. Realmente deberías quitar esos anillos de la foto y descripción del producto. Es realmente engañoso.
Yo : Tomaremos en consideración sus comentarios. Una vez más, nos disculpamos por la confusión.
Cliente : Gracias, adiós.
Después de colgar el teléfono, leí y releí detenidamente la descripción de nuestros conjuntos nupciales. Y no había absolutamente nada en la descripción que siquiera insinuara que los anillos de boda fueran parte del paquete.
¿Realmente necesito explicar que los anillos no están incluidos? ¿Necesito decir claramente lo obvio? En cualquier caso, cambiamos la foto sin los anillos.
Historia del cliente n. ° 13: ¿Puedo obtener su opinión de experto?
La mayoría de los clientes nos llaman por 3 razones. Primero, llaman porque no se sienten cómodos comprando nada en línea y prefieren comprar por teléfono. Dos, llaman porque tienen preguntas específicas sobre nuestros productos.
Y finalmente, llaman porque quieren nuestra opinión “experta” sobre qué pedir. Esta madre de la novia en particular quería mi opinión sobre los pañuelos para su hija y futuro yerno.
La verdad del asunto es que no me gusta dar consejos sobre parafernalia de bodas. Las bodas son un tema delicado y, la mayoría de las veces, es difícil recopilar suficiente información sobre los gustos de su cliente para hacer una recomendación precisa.
Pero a veces tienes que dar tu opinión para completar una venta. Siga leyendo para descubrir lo que realmente valía mi opinión.
Yo : Hola. ¿Qué puedo hacer por ti hoy?
Cliente : Gracias a Dios, lo tengo al teléfono. Estoy pensando en encargar unos pañuelos y necesito tu opinión artística. Realmente no tengo ni idea de qué comprar.
Yo : Claro, haré lo mejor que pueda.
Cliente : Estaba pensando en pedir unos pañuelos con monograma para los novios.
Yo : Ok. ¿Qué tipo de preguntas tienes?
Cliente : Elijo entre un pañuelo con un borde de encaje festoneado grande y uno con un borde de encaje festoneado pequeño. ¿Cuál preferirías para la novia?
Yo : ¡Ay! Eso realmente depende del gusto de la novia. ¿Le gustan los encajes grandes o preferiría algo más discreto y conservador?
Cliente : Su personalidad es un poco más conservadora. No estoy seguro de si le gustaría que el encaje resaltara demasiado.
Yo : Bueno, si ella quiere que el pañuelo sea un poco más discreto, entonces definitivamente compraría el pequeño pañuelo festoneado. El encaje es muy fino, elegante y sencillo.
Cliente : ¿De verdad? Pero el encaje de vieira grande es tan bonito. ¿Muchos clientes compran ese? ¿Es popular?
Yo : Sí, ese estilo es muy popular.
Cliente : ¿Crees que será demasiado encaje para la novia?
Yo : Bueno, señora, el encaje es bastante grande. Si la novia busca algo más conservador, entonces el pequeño festoneado sería…
Cliente : Creo que me quedaré con la vieira grande.
Yo : Ah Ok… ¿En algo más en lo que pueda ayudarte?
Cliente : De hecho, sí. Para el pañuelo de hombre, ¿preferirías tener un monograma en hilo azul oscuro o hilo negro?
Yo : Una vez más, eso depende de los colores de la boda.
Cliente : Bueno, sus esmoquin son negros con corbata azul oscuro. ¿Qué piensas?
Yo : Creo que cualquier color funcionaría.
Cliente : Solo dame tu opinión honesta. ¿Con qué irías personalmente como hombre?
Yo : Bueno, soy un poco parcial al hilo azul oscuro. Me gusta el azul sobre el negro porque probablemente se destacaría un poco más del color del….
Cliente : ¿Crees que el negro es demasiado morboso? Quiero decir, ¿es negro solo para los funerales?
Yo : No, algunas personas obtienen hilo negro, pero como estaba diciendo, el hilo azul probablemente se mantendría ...
Cliente : ¿De verdad? ¿El negro no es demasiado morboso entonces? Me preocupaba que el negro fuera demasiado negativo para una boda.
Yo : Bueno, en realidad ...
Cliente: Ok , sí, creo que entonces me voy a ir con el negro.
Yo : Ok. Por supuesto. ¿Algo más en lo que pueda ayudarte?
Cliente : No. Eso es. Solo quiero agradecerle mucho por darme su consejo sobre qué comprar. No sé qué hubiera hecho sin ti. Me alegro mucho de haber hablado contigo por teléfono.
Yo : Uh ... seguro en cualquier momento.
¿De verdad le di algún consejo? Sabía lo que quería comprar mucho antes de llamarme por teléfono. Por desgracia, supongo que algunos clientes solo quieren que alguien los escuche y no que les dé consejos.
Me recuerda un poco al libro "Los hombres son de Marte y las mujeres son de Venus" y algunas de las interacciones que he tenido con mi esposa. Los chicos solo quieren dar consejos y las mujeres solo quieren que alguien escuche lo que tengan que decir.
Pero si el cliente solicita abiertamente un consejo, ¿no debería proporcionárselo yo? Por desgracia, tal vez necesite volver a leer ese libro.
Historia de cliente n. ° 14: su sitio web no funciona
El otro día, estaba teniendo una conversación con un amigo que trabaja en una empresa de motores de búsqueda popular, y me estaba contando sobre algunas de las formas idiotas en que la gente usa su navegador web.
Por ejemplo, ¿sabías que un buen número de personas no utilizan la búsqueda en absoluto y, en su lugar, solo agregan un .com a lo que buscan?
Es gracioso porque mientras me decía estas cosas, esperaba que me viera sorprendido y conmocionado, pero en cambio, me quedé allí y sonreí. Después de administrar nuestra tienda en línea durante los últimos años, historias como esta ya no me desconciertan en absoluto.
Soy muy consciente de que hay un montón de personas que no saben muy bien cómo usar una computadora y todos compran en nuestra tienda. Esta clienta en particular llamó para hacer su pedido por teléfono porque tenía problemas para abrir nuestro sitio web.
Cliente: ¿Hola? Sí, me gustaría hacer un pedido por teléfono, por favor.
Yo: Claro que no hay problema. ¿Qué puedo traerte?
Cliente: Me gustaría encargar unos pañuelos personalizados por favor.
Yo: En realidad señora, ¿le importaría hacer su pedido personalizado en línea? Descubrimos que es fácil cometer errores de dictado por teléfono y queremos asegurarnos de que su personalización se realice correctamente como lo deseaba.
Cliente: De hecho, he comprado en su tienda antes y me encantaría hacer un pedido en línea, excepto que su sitio web no funciona.
**Pausa**
Yo: ¿De verdad? (Intentando frenéticamente acceder a nuestra página) En realidad, todo parece ir mal. (Luego seguí adelante y me conecté con VPN al trabajo para ver si mis máquinas de trabajo podían acceder al sitio. No pasaba nada). ¿Te importaría intentarlo de nuevo?
Cliente : No, todavía está caído.
Esto me preocupó un poco, así que decidí aprovechar esta oportunidad para que ella hiciera un poco de depuración por mí.
Yo: Señora, ¿le importaría intentar acceder a un sitio diferente para mí solo para asegurarse de que su conexión funciona? Pido disculpas. Solo quiero asegurarme de que no haya ningún problema técnico con nuestros servidores.
Cliente: Claro que no me importa en absoluto. La última página web que estaba viendo todavía funciona. Parece conectado.
Yo: ¿Puedes presionar F5 por mí?
Cliente: la página web aún está activa.
Yo: Eso es realmente extraño. Puedo acceder a nuestra página perfectamente. En cualquier caso, déjeme anular su pedido.
Cliente: ¿Sabes qué? De repente, ya no puedo acceder a ninguna página web. ¿¡¿Qué pasó?!? ¿Me puedes ayudar?
Yo: Uhh ... ¿Tu computadora todavía está conectada al cable de red?
Cliente: uso inalámbrico, por lo que no hay cable. Hmm, me pregunto a dónde fue Linksys. Estaba ahí esta mañana.
Yo: lo siento?
Cliente: Linksys es con lo que me conecto todos los días. Pero ya no está aquí.
Yo: Señora, es posible que desee continuar y reiniciar su punto de acceso inalámbrico. En cualquier caso, he procesado tu pedido y estás listo.
Cliente: ¿Mi qué?
Yo: su punto de acceso inalámbrico. Ya sabes, ¿la caja que permite que tu computadora se conecte a Internet?
Cliente: No tengo uno de esos ... ¿Necesito uno?
Yo: Si lo haces. Pero mientras tanto, puede conectar su computadora directamente a su módem o como quiera que obtenga su servicio de Internet.
Cliente: Nunca había hecho eso antes. No creo que tenga uno de esos.
Yo: el módem generalmente se lo envía su proveedor de servicios de Internet. Usted paga una tarifa mensual que le permite tener acceso a Internet. Luego, necesita un punto de acceso inalámbrico para poder conectarse de forma inalámbrica.
Cliente: Debe estar equivocado porque he estado usando Internet gratis durante el último año.
Yo: Me temo que no señora. (No tuve el corazón para decirle que había estado robando el acceso todo este tiempo)
Te ahorraré los detalles del resto de nuestra conversación, pero esta pobre dama estaba en estado de shock. No solo se dio cuenta de que ya no podía acceder a la web, sino que tampoco estaba dispuesta a pagar el dinero por el acceso.
También descubrí que cuando le dije que presionara "F5" para actualizar su navegador, había escrito "F" y luego "5". La única razón por la que pensó que su Internet todavía funcionaba fue porque presionó el botón "Atrás" en su navegador y estaba viendo una página web almacenada en caché.
Historia del cliente n. ° 15: El fiasco de la tarifa por sobregiro
Cerca del 99% de nuestros clientes pagan con tarjeta de crédito o mediante Paypal y, por lo general, la transacción de pago se realiza sin problemas. El cliente ingresa la información de la tarjeta de crédito y / o Paypal, presiona el botón 'confirmar' y entregamos sus productos a tiempo. Es como un reloj.
Pero de vez en cuando, alguien paga un pedido con cheque electrónico. Y es un verdadero dolor de cabeza porque uno, el cliente espera que le enviemos su pedido de inmediato, incluso antes de que se pague el cheque, y dos, su cheque a veces rebota.
Esta clienta en particular hizo que nos devolvieran su cheque y nos llamó en un ataque de ira.
Cliente: ¡ Me debes 22 dólares!
Yo: Le pido disculpas señora. ¿Que acabas de decir?
Cliente: Me debes 22 dólares y te exijo que me pagues.
Yo: Lo siento, ¿podemos dar un paso atrás? ¿Hiciste una devolución que no fue reembolsada? Si es así, ¿tiene un número RMA?
Cliente: No, no tengo un número RMA. De hecho, nunca recibí mi pedido. Lo único que recibí fue un cargo por sobregiro para mi cuenta.
Abrázame en ... .No tiene un número de orden que pueda mirar hacia arriba?
Cliente: Ordene xxxxx. Cargó en la cuenta incorrecta y me cobraron una tarifa por sobregiro.
Yo:: Espera un segundo ... Ok. Aquí se muestra que pagó con echeck y que su cheque fue rechazado recientemente. Le pido disculpas, pero no podemos enviar un pedido si el cheque no se ha liquidado.
Cliente: ¡Sí! No se aclaró porque ustedes usaron la cuenta corriente incorrecta para retirar mis fondos. Como resultado, tuve que pagar un cargo por descubierto de 22 dólares y no lo voy a pagar. ¡Usted está!
Yo: lo siento señora. Pero usamos Paypal como nuestro procesador de pagos de terceros. Les aseguro que no tenemos ni idea de su cuenta corriente. Si se retiraron fondos de la cuenta incorrecta, entonces debe haber proporcionado la información de la cuenta incorrecta.
Cliente: No me importa si es usted o Paypal. Su empresa retiró fondos de la cuenta incorrecta y me cobraron una tarifa.
Yo: Una vez más, ni Paypal ni nuestra empresa tienen conocimiento de sus cuentas bancarias. Solo sabemos lo que ingresó cuando realizó la compra.
Cliente: ¡¡Bien !! Voy a llamar a Paypal ahora mismo y te devolveré la llamada.
**Hacer clic**
¡Uf! En este punto, esperaba que Paypal le dijera lo mismo y que termináramos con esta transacción. Desafortunadamente, ella nos devolvió la llamada 3 días después.
Cliente: ¡ No puedo creerles a ustedes! Me acaban de cobrar otros 35 dólares en cargos por sobregiro. ¡Llamé a mi banco y dice que ustedes intentaron retirar los fondos nuevamente de la cuenta incorrecta! ¡Ahora me debes 60 dólares!
Yo: ¿Eh ??? No hemos tocado su pedido ni emitido otra transacción de Paypal en absoluto. Simplemente estamos esperando que su cheque electrónico aclare cuál no es el caso.
Cliente:: ¡ Eso se debe a que emitió otro cargo a la cuenta corriente incorrecta! ¿Sabes que? Estoy harto de ti. Cancela mi pedido y quiero que me devuelvan mis 60 dólares.
Yo:: Espere señora. Parece que Paypal volvió a intentar su pago esta mañana. Aquí dice que Paypal vuelve a intentar automáticamente los cheques electrónicos denegados después de 3-5 días. Parece que Paypal intentó automáticamente retirar fondos nuevamente de la misma cuenta. ¿Alguna vez aclaraste esto con Paypal?
Cliente: CANCELAR MI PEDIDO !! ¡Quiero un reembolso completo y quiero 60 dólares para cubrir los cargos por sobregiros!
Yo: (En realidad, son solo 57 dólares en cargos por sobregiro. Esta señora ni siquiera sabe hacer matemáticas). Técnicamente, nunca recibimos su pago con éxito, por lo que no hay dinero para reembolsar. Lo siento, pero una vez más, no tenemos conocimiento de ninguna de sus cuentas.
El hecho de que los fondos se hayan retirado de la cuenta incorrecta se debe a que ingresó el número de cuenta incorrecto cuando presentó su cheque electrónico. Cancelaremos su pedido inmediatamente ahora mismo y Paypal ya no volverá a emitir ningún cargo. Si tiene más problemas, consúltelo directamente con Paypal.
Cliente: Ya me comuniqué con Paypal y no harán nada.
Yo: Bueno, lamentablemente nosotros tampoco.
Cliente: ¡Nunca volveré a comprar aquí!
**Hacer clic***
Buen viaje. Técnicamente, ella nunca compró con nosotros en primer lugar porque ¡NUNCA PAGÓ! Lo que da miedo es que esta no es la primera vez que esto sucede con una compra con cheque electrónico. Ojalá hubiera una forma de rechazar los echeques por completo. ¿Quién usa cheques ya de todos modos?
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Historia del cliente n. ° 16: Quiero un descuento por ordenar menos
Lo que me pareció extraño de este cliente en particular fue que tenía un ideal tan desordenado sobre los negocios y la economía. De hecho, todas sus suposiciones sobre cómo obtener descuentos y cómo funcionan los precios estaban completamente sesgadas.
Aquí hay una transcripción de la conversación. Gracias a Dios, mi esposa tomó esta llamada y no yo.
Esposa : Hola señorita, ¿qué puedo hacer por usted esta mañana?
Cliente : Sí, me gustaría comprar algunos pañuelos y me preguntaba si podría obtener un descuento.
Esposa : Eso es definitivamente posible dependiendo de las cantidades que desee pedir.
Cliente : Está bien, genial.
Esposa : ¿Qué puedo ofrecerte?
Cliente : Estoy mirando el pañuelo de encaje con el borde festoneado. ¿Tienes ese en stock?
Esposa : Sí, pero como nos estamos quedando sin ese estilo, dependerá de cuántos necesites.
Cliente : Oh, necesito 3 juegos. ¿Cuál es el descuento en 3 juegos?
Esposa : Le pido disculpas, señorita, pero no hay descuento en solo 3 juegos. Un pedido de ese tamaño no alcanzaría el umbral mínimo.
Cliente : ¿Qué tal si solo compro un juego? Entonces, ¿hay algún descuento?
Esposa : lo siento. Si desea un descuento, tendrá que comprar al menos 15-20 juegos.
Cliente : ¡¿QUÉ!?!?!? ¡Eso es absurdo! No necesito 15 juegos. Idealmente, quiero 3, pero solo conseguiré uno por ahora si me puedes dar un trato.
Esposa : Uh ... esa no es la forma en que funciona. El precio baja cuanto más compras, no al revés.
Cliente : ¡¿¡Qué!?! Eso no tiene sentido. ¿Sabías que nunca antes había comprado en tu tienda?
Esposa : Oh? (suena confundido…)
Cliente : ¿Sabía que una vez que el cliente realiza una compra, es mucho más probable que realice una compra repetida?
Esposa : Está bien ... (¿a dónde va esto?)
Cliente : Si me vende un solo juego, es muy posible que le compre una gran cantidad en el futuro.
Esposa : Ajá ...
Cliente : Entonces… deberías darme un descuento, hacerme un cliente feliz y luego volveré e incluso se lo contaré a mis amigos.
Esposa :… ..
Cliente : Supongo que no lleva tanto tiempo en el negocio.
Esposa : Me disculpo sinceramente, pero no podemos ofrecerle un descuento en un pedido tan pequeño.
Cliente : Bueno, acaba de perder a un cliente fiel y voy a comprarle estos pañuelos a otra persona.
Esposa : ... lo siento señorita pero ...
Cliente : ¡Dígame quiénes son sus principales competidores!
Esposa : ¿Disculpe?
Cliente : Dime contra quién compites.
Esposa : ¿Eh?
Cliente : Dime dónde más puedo ir para poder comprar estos pañuelos a otra persona en lugar de a ti.
Esposa : Lo siento señorita, pero puede hacer una búsqueda en línea para encontrar otros proveedores de pañuelos.
Cliente : Acaba de perder mi negocio actual y futuro. Realmente debería reconsiderar su política de descuentos.
Esposa : Siéntase libre de comparar precios. Nuestros precios son muy competitivos.
***Hacer clic***
Es sorprendente cómo algunas personas tienen percepciones tan sesgadas sobre cómo ahorrar dinero y cómo funcionan los descuentos. No estoy seguro de dónde aprendió sus ideales comerciales, pero su enfoque definitivamente no fue la forma de conseguir un trato.
Lo curioso fue que esta señora volvió a llamar unos 30 minutos más tarde e hizo una compra en nuestra tienda. No mencionó que había hablado con nosotros hace solo 30 minutos. Ella fue extremadamente educada y realizó su pedido como si la primera conversación telefónica con mi esposa nunca hubiera sucedido. ¡Imagínate!
Historia de cliente n. ° 17: Todos quieren atraparte
Con la gran cantidad de llamadas de telemercadeo y correos electrónicos no deseados que todos recibimos en el día a día, no es de extrañar que muchos de nosotros estemos un poco paranoicos acerca de a quién proporcionamos nuestra información.
Si bien la mayoría de las tiendas y los comerciantes tienen un negocio legítimo y honesto, todo lo que se necesita es una experiencia negativa para dejar un mal sabor de boca.
Esta clienta en particular debe haber tenido bastantes malas experiencias comprando en línea porque fue, con mucho, nuestra clienta más reservada. A juzgar por sus acciones, probablemente la hayan estafado o engañado en muchas ocasiones y obtener su información fue como sacarle los dientes.
Cliente : Sí, me gustaría pedir 10 juegos de 3 de sus pañuelos blancos bordados, por favor.
Yo : Por supuesto. ¿Hay algo más que pueda ofrecerle?
Cliente : No, eso será todo. ¿Está bien si hago mi pedido por teléfono? No confío en dar mi información en línea.
Yo : No hay problema en absoluto. Hay muchas personas que se sienten como tú. ¿Podría empezar por obtener su nombre, por favor?
Cliente : Sí, mi nombre es Para. Para Noia.
Yo : Hola Para, ¿también puedo obtener tu dirección de facturación?
Cliente : ¿Está bien si le doy mi apartado postal en lugar de la dirección de mi casa?
Yo : Seguro que no hay problema siempre que sea su dirección de facturación.
Cliente : En realidad, no es lo mismo.
Yo : Señora. Le pido disculpas, pero necesito su dirección de facturación si desea pagar con tarjeta de crédito.
Cliente : Claro.
** Silencio **
Yo : ¿Hola?
Cliente : Si. Mi apartado postal es mi dirección de facturación de la tarjeta que voy a utilizar. No me vas a enviar ningún correo basura, ¿verdad?
Yo : (¿No acaba de decir que no era su dirección de facturación?) No señora, no le enviaremos nada excepto su pedido. ¿Podría darme su número de teléfono?
Cliente : No me siento cómodo dándoselo.
Yo : No vamos a vender tu número a nadie. Solo usaremos su número si hay algún problema con su pedido.
Cliente : ¿Anticipa algún problema con mi pedido?
Yo : No, pero por si acaso.
Cliente : Bueno, me arriesgaré. Una vez más, no me siento cómodo dándoselo.
Yo : Ok, no hay problema. Pero tal como está, no tenemos forma de contactarlo en caso de que suceda algo.
** Silencio incómodo **
Yo : ¿Podría obtener una dirección de correo electrónico para enviarle un recibo?
Cliente : ¿Sabe cuánto correo basura recibo cada día?
Yo : lo siento? No le enviaremos ningún correo electrónico excepto su recibo.
Cliente : No, gracias.
Yo : Ok ... y finalmente necesito tu información de pago.
(Luego procede a leer la información de su tarjeta de crédito)
Yo : Y también necesito el número de 3 dígitos en la parte posterior de la tarjeta junto a su nombre.
Cliente : Lo siento, no le doy ese número a nadie. Compro en línea todo el tiempo y nunca tengo que dar ese número.
Yo : Um ... ok. Normalmente necesitamos ese número. Si tengo algún problema con el cargo en su tarjeta de crédito, tendré que comunicarme con usted. (Aunque no tenía idea de cómo comunicarme con esta dama si eso sucedía).
Cliente : Ok, ¿cuál es mi total?
Yo : Veamos que sus pañuelos ascienden a $ 98 y el envío es de $ 9,95. Oooohh. ¿Mencioné que ofrecemos envío gratuito en todos los pedidos superiores a $ 100? ¡Te faltan solo $ 2!
Cliente : Oh, de verdad ... ¿Es esto algún tipo de truco para que compre más?
Yo : No hay truco, señora. Si solicita un juego adicional de pañuelos que cuesta $ 9.80, obtendrá envío gratis, lo que en realidad le permitirá ahorrar dinero en general. Además, recibirás un juego adicional de pañuelos.
Cliente : Entonces, ¿cuál es el truco?
Yo : No hay trampa. Es solo una de nuestras políticas. Envío gratis en pedidos superiores a $ 100.
Cliente : La última vez que me dijeron que algo era gratis, me cobraron un montón de tarifas ocultas. La última vez que compré mi computadora, me inscribí automáticamente en una variedad de servicios que no quería. Cuando compré mi… (se apaga durante 3 minutos).
Yo : Te lo aseguro, no hay tarifas ocultas. Tal como está ahora, su pedido le costará $ 107.95. Si compra solo un juego más de pañuelos, su pedido le costará $ 107.80. Ahorrará 15 centavos y obtendrá pañuelos adicionales. Realmente es una obviedad.
Cliente : Bueno, no quiero nada gratis. ¡Solo quiero exactamente lo que pedí y nada más! ¡Por favor, no intente venderme nada más o tratar de agregar costos adicionales por cosas que no necesito!
Yo : Pero en realidad vas a ahorrar dinero ...
Cliente : ¡NO! ¡Solo haz mi pedido y deja de acosarme!
** haga clic **
Así que ahí lo tienes, el cliente más paranoico que hemos tenido. Debió haber sido estafada muchas veces en el pasado para haberse convertido en la compradora que es hoy. ¡Odio cómo las malas prácticas comerciales crean un bagaje para los clientes incluso cuando se trata de gente honesta!
Continuará
Aunque ya no contesto el teléfono con mucha frecuencia, de vez en cuando tengo que ayudar con la atención al cliente. Y cada vez que dirijo la mesa de ayuda, inevitablemente aprendo algo nuevo sobre nuestra base de clientes.
¿Tiene alguna historia divertida de clientes para compartir? ¡Me encantaría escucharlos en los comentarios a continuación!