การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คืออะไร? ตัวช่วยเปลี่ยนใจสำหรับธุรกิจ SaaS

จากข่าวมรณกรรมของผลิตภัณฑ์ Google ทั้งหมด 282 รายการ การตายของ Inbox เป็นเรื่องที่เจ็บปวดที่สุด

ในวันที่ 28 พฤษภาคม 2015 Inbox ของ Google เข้าสู่ตลาดที่ยุ่งเหยิงในฐานะลูกพี่ลูกน้องอันดับสองที่คงแก่เรียนของบริการอีเมลอื่นๆ มันทำได้ทุกอย่างที่บริการอีเมลฝันถึง – สร้างการนำทางที่สะอาด ทันสมัย ​​และเรียบง่าย เป็นครั้งแรก (และครั้งเดียว) ที่ 'กล่องจดหมายเป็นศูนย์' ไม่ใช่เรื่องไร้สาระทั้งหมด

คู่แข่งทุกรายทราบอย่างลับๆ ว่ามันอยู่ไกลออกไปหลายไมล์ แต่เดือนมีนาคม 2019 กลายเป็นจุดสิ้นสุดของไคลเอ็นต์อีเมลนี้ สร้างความผิดหวังให้กับสาวกกลุ่มเล็กๆ (แต่หลงใหล) ที่รวบรวมไว้ น่าเสียดายสำหรับ Inbox การนำ Gmail ไปใช้ในวงกว้างมีผลแบบพาฟโลเวียนต่อการรับรู้ของลูกค้าว่าแอปอีเมลควรมีลักษณะและความรู้สึกอย่างไร

แม้ว่า Inbox จะลดความซับซ้อนของอีเมลลงอย่างสิ้นเชิง แต่ก็ไม่เห็นการนำไปใช้อย่างที่หวังไว้ เนื่องจากลูกค้ามีความคาดหวังที่ต้องได้รับ ไม่ใช่ความท้าทาย ดีกว่าไม่ได้ดีเสมอไป

กล่องจดหมายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม สิ่งที่ทำได้ไม่ดีนักคือการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในวงกว้าง สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่านวัตกรรมใด ๆ นั้นดีเท่ากับการนำไปใช้และการมีส่วนร่วมเท่านั้น

ในตลาด SaaS แบบกินหมา ซึ่งการเปลี่ยนแปลง (ราคา นวัตกรรม หรือประสบการณ์ของลูกค้า) เป็นเดิมพัน การมีส่วนร่วมของผู้ใช้มักจะเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ มันแยกสิ่งที่ประสบความสำเร็จออกจากสิ่งที่อาจเป็นได้

การนำเสนอการโต้ตอบที่มีความหมายซ้ำๆ ช่วยให้ลูกค้าพบความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าสูงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และพัฒนาเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งในที่สุด

หลายๆ คนสร้างความสับสนให้กับประสบการณ์ของผู้ใช้และการมีส่วนร่วม โดยหลักแล้วเป็นเพราะพวกเขามีจุดประสงค์เดียวกัน นั่นคือการสร้างความภักดีและลดการเลิกสนใจ ถึงกระนั้น ประสบการณ์ของผู้ใช้จะจบลงที่การตรวจสอบว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร ในขณะที่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะประเมินว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์อย่างไร

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้สูงเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณซ้ำๆ ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่และมีส่วนร่วมจะอยู่กับผลิตภัณฑ์นานขึ้น นำคุณสมบัติใหม่มาใช้ได้เร็วขึ้น และมีอิทธิพลต่อความสามารถในการทำกำไรโดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจการสมัครสมาชิก ซึ่งการตัดสินใจของลูกค้าที่จะอยู่ (หรือออก) ส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ

หากคุณเป็นธุรกิจที่มีการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ (PLG) การมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเป็นมากกว่าการรักษาลูกค้าเพื่อส่งผลกระทบต่อการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (เนื่องจากในกรณีที่ไม่มีความช่วยเหลือด้านการขาย

การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าควรเป็นไปตามหลักการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ประสบการณ์ออนบอร์ดที่ราบรื่นช่วยเปลี่ยนผู้ใช้ใหม่ให้เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ และสร้างเครือข่ายที่ภักดีโดยสนับสนุนผู้สนับสนุน

ความสำคัญของการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ผู้ใช้ที่พบคุณค่ามากขึ้นในผลิตภัณฑ์ของคุณมีแนวโน้มที่จะอยู่ได้นานขึ้น ต่ออายุการสมัคร และอัปเกรดเป็นแผนบริการที่สูงขึ้น การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ยังเป็นอาหารที่ดีสำหรับเครื่องมือการรักษาของคุณ

มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างลูกค้าที่มีส่วนร่วมระยะยาวกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากเกินไป ลูกค้าระยะยาวอาจอยู่เฉยๆ แต่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงคือแชมป์แบรนด์ที่กำลังจะมาถึง

เมื่อระบุได้ว่า 'ใครเป็นใคร' ณ จุดยกเลิก (ใช่ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากเกินไปก็อาจมีปัญหาได้เช่นกัน) คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของความพยายามรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อบันทึกลูกค้าที่มีตั๋วสูงที่มีศักยภาพในการขายเพิ่มหรือการอ้างอิงเท่านั้น

การวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ยังช่วยระบุปัญหาที่ไม่เปิดเผยซึ่งรบกวนลูกค้าระยะยาวด้วยความตั้งใจที่จะเปลี่ยนใจอย่างกะทันหัน การดำเนินการกับข้อมูลนี้ช่วยแก้ปัญหาที่ฝังลึก และกำหนด (หรือคาดการณ์) การเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของลูกค้า โมเมนตัมของแบรนด์ และการเลิกสนใจ

สิ่งนี้ช่วยให้คุณตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า กระตุ้นความภักดีของลูกค้า และทำให้ธุรกิจของคุณนำหน้าคู่แข่ง

ตัวบ่งชี้ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ขับเคลื่อนแผนงานผลิตภัณฑ์ใน SaaS ที่มีการเติบโตสูง ช่วยผู้จัดการผลิตภัณฑ์กำหนดรูปแบบการใช้งาน จัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาคุณลักษณะ และหาเหตุผลเข้าข้างตนเองทรัพยากรเมื่อแก้ไขผลิตภัณฑ์

การระบุการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน การขายต่อยอด หรือการลดระดับจะนำข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ ซึ่งอาจรวมถึงการเริ่มต้นใช้งานที่ดียิ่งขึ้น การให้ความรู้แก่ผู้ใช้ หรือการปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ที่ผลักดันลูกค้าไปสู่ขั้นตอนต่อไปของเส้นทางผลิตภัณฑ์ โดยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

ผลกระทบต่อการปั่นป่วน

บริษัท SaaS ในระยะเริ่มต้นมักจะคำนึงถึงการเติบโตและให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้าและการเติบโตของรายได้ กระนั้น กระเป๋าเงินของลูกค้าที่สงบลงและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจได้ผลักดันระยะเวลาคืนทุนต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยเฉลี่ย (CAC) ใน SaaS เป็น 12-17 เดือน ซึ่งส่งผลกระทบต่ออัตราการเติบโตโดยรวม ดังนั้น ทุกวันนี้ ธุรกิจ SaaS ใดๆ ต้องใช้เวลาอย่างน้อย 12 เดือน (โดยเฉลี่ย) เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากรายได้ที่เป็นสาระสำคัญจากการเข้าซื้อกิจการ

ด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่เหมาะสมในช่วงแรก คุณสามารถหลีกเลี่ยงอัตราการเลิกจ้างลูกค้าที่สูงซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้และ CAC ที่ไม่ได้คืน ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากเสนอการทดลองใช้ฟรีเพื่อเพิ่มกลุ่มการได้ผู้ใช้ใหม่ การขาดการมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้อาจทำให้อัตรา Conversion ลดลง (จากผู้ใช้ทดลองใช้ฟรีเป็นผู้ใช้ที่ชำระเงิน)

การเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างรอบคอบช่วยกำหนดกลยุทธ์เป้าหมายที่มุ่งรักษาลูกค้า

โอกาสในการขยายรายได้

ง่ายมาก – ผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมและใช้งานมากที่สุดของคุณมีแนวโน้มที่จะอัปเกรด การมีส่วนร่วมของผู้ใช้เป็นหลักการสำคัญสำหรับความสำเร็จของลูกค้าและทีมขายในธุรกิจ SaaS ที่ขยายตัว

แบบจำลองต่างๆ เช่น การกำหนดราคาตามการใช้งาน ซึ่งการใช้งานซ้ำๆ อย่างต่อเนื่อง (ดังนั้น การมีส่วนร่วม) จะค่อยๆ ปรับขนาดสัญญา นอกจากนี้ยังต้องอาศัยทีมตรวจสอบระดับการมีส่วนร่วมด้วย การวิเคราะห์การใช้คุณลักษณะยังช่วยค้นหาโอกาสที่ยังไม่ได้ค้นพบ กรณีการใช้งาน และส่วนเสริมเพื่อเพิ่มยอดขายหรือการขายต่อเนื่อง

วิธีวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ทุกธุรกิจ (โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม) มีนิสัยใจคอที่ไม่เหมือนใคร

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ทั้ง HubSpot และ Salesforce แข่งขันกันในฐานะ CRM แต่บริการหลังจะให้บริการการกำหนดราคาตามที่นั่งเท่านั้น ในขณะที่การทดลองเดิมกับระดับ freemium การสมัครสมาชิก และค่าใช้จ่ายส่วนเกินตามการใช้งาน

ดังนั้นลูกค้าของแต่ละธุรกิจจึงแตกต่างกันไปตามวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์และรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ลดความแตกต่างระดับผลิตภัณฑ์/คุณลักษณะระหว่างสองแพลตฟอร์ม

การวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้เปรียบเสมือนการระบุเมตริกความสำเร็จหลักของคุณในฐานะธุรกิจ ขั้นแรก คุณตระหนักถึงความแตกต่างระหว่างคุณกับผู้เล่นรายอื่นที่คล้ายคลึงกัน กำหนดเป้าหมายการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ แล้วจึงดึงตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงวิธีที่ลูกค้าของคุณมีต่อธุรกิจของคุณ

ธุรกิจมักจะเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์กิจกรรมของผู้ใช้ เช่น การคลิก การดาวน์โหลด การใช้งานรายวัน/รายสัปดาห์ ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ ฯลฯ

แม้ว่าวิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบเกี่ยวกับเมตริกการมีส่วนร่วมต่างๆ แต่ลองมาดูเมตริกหลักบางรายการและความหมายของเมตริกเหล่านั้น

เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่สำคัญ

วิธีที่ดีที่สุดคือวิเคราะห์เมตริกแต่ละรายการเป็นกลุ่มประชากรตามรุ่น แทนที่จะวิเคราะห์แยกจากกัน เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพดีกว่าหากผู้ใช้ทั้งหมดของคุณคือ 80,000 รายต่อสัปดาห์ เทียบกับ 35,000 รายสำหรับคู่แข่งของคุณ

อย่างไรก็ตาม การซูมอย่างรวดเร็วเพื่อดูจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด จำนวนของคุณสมบัติหลักที่ใช้ และรายได้จากการอัปเกรดที่คาดการณ์ไว้ จะช่วยให้มองเห็นสถานะของธุรกิจได้ดีขึ้น ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เชื่อมโยงลูกค้าให้ใกล้ชิดกับคุณค่าของคุณมากขึ้นในฐานะธุรกิจ

แม้ว่ารายการจะยังไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ แต่ต่อไปนี้คือเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่สำคัญบางส่วนเพื่อให้ติดตามอย่างใกล้ชิดเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรักษาสถานะของกำไร

ดำเนินการที่สำคัญแล้ว

แม้ว่าคำจำกัดความของ "การดำเนินการหลัก" จะแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละธุรกิจ แต่สิ่งเหล่านี้คือหลักชัยที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้าที่กำหนดระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า คิดว่าลีดที่มีคุณสมบัติทางการตลาด (MQL) และลีดที่มีคุณสมบัติในการขาย (SQL) ในแง่ของการบริโภคผลิตภัณฑ์ซึ่งตรงข้ามกับการบริโภคทางการตลาด

เกณฑ์การดำเนินการที่สำคัญมักจะขับเคลื่อนธุรกิจยอดนิยมบางแห่งให้ดำเนินการเชิงกลยุทธ์ที่กำหนดช่วงเวลาระยะเริ่มต้น ตัวอย่างเช่น Facebook พบว่าต้องใช้เพื่อน 30 คนบนแพลตฟอร์มเพื่อให้คนติด

การค้นพบนี้ช่วยให้ผู้คนสร้างเพื่อนอย่างน้อย 30 คนบนแพลตฟอร์ม สร้างเอฟเฟกต์เครือข่ายที่ทำให้แพลตฟอร์มเป็นอย่างทุกวันนี้

การตรวจสอบการดำเนินการหลักยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น การติดตามสิ่งต่อไปนี้สามารถแสดงความหนาแน่นของการมีส่วนร่วมได้ดีขึ้น:

• จำนวนของการดำเนินการที่สำคัญต่อผู้ใช้
• เวลาที่ใช้ระหว่างการกระทำหลักสองอย่าง

ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่

ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน/รายสัปดาห์/รายเดือน (DAU, WAU, MAU) ช่วยวัดจำนวนผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมภายในระยะเวลาที่กำหนด จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ในเกณฑ์ที่ดีบ่งชี้ถึงศักยภาพและคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะดูผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ซึ่งกระจายไปตามช่วงเวลาที่ยาวขึ้นเพื่อระบุความหนืดของผลิตภัณฑ์โดยทั่วไป

ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่จำนวนมากอาจชี้ไปที่ผลกระทบตามฤดูกาล ช่วยให้คุณกำหนดเวลาที่ดีที่สุดในการขยายข้อเสนอการมีส่วนร่วมหรือส่วนลด ในทางตรงกันข้าม ความแปรปรวนต่ำของผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่เมื่อเวลาผ่านไปอาจชี้ไปที่ผลิตภัณฑ์ที่เหนียวโดยทั่วไป

การตรวจสอบผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่สำหรับคุณลักษณะหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ (หากคุณเป็นธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์หลายรายการ) ยังช่วยให้ค้นพบว่าคุณลักษณะหรือผลิตภัณฑ์ใดมีความเหนียวแน่นกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ โดยมอบทางเลือกเสริมเชิงกลยุทธ์หรือการขายต่อเนื่องเพื่อให้คุณขยาย LTV ของลูกค้า

อัตราการยอมรับผลิตภัณฑ์

หากต้องการปรับปรุงการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ ให้จัดทำแพ็คเกจคุณลักษณะที่เป็นหัวใจสำคัญของผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดี และรู้ว่าผู้ใช้ต้องใช้เวลาเท่าใดในการสำรวจคุณลักษณะส่วนใหญ่หรือทั้งหมดของคุณ

ตัวอย่างเช่น การติดตามคุณลักษณะหลักที่ใช้ใน 30 วันแรกของการใช้ผลิตภัณฑ์สามารถแสดงความต้องการที่นึกถึงเป็นอันดับต้นๆ สำหรับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้สามารถแจ้งกระบวนการค้นพบการขายของคุณได้ดีขึ้นและกระตุ้นให้เกิด Conversion ที่ดีขึ้น

อัตราการยอมรับผลิตภัณฑ์ที่สูงยังเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมสูง ซึ่งคุณสามารถบ่มเพาะให้เป็นผู้สนับสนุนหรือผู้สนับสนุนต่อไปได้

การประยุกต์ใช้การมีส่วนร่วมของผู้ใช้

มุมมองกว้างของเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่สำคัญช่วยให้ธุรกิจมองเห็นโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ ตัดสินใจด้านการเติบโตเชิงกลยุทธ์ และปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม

ต่อไปนี้เป็นแอปพลิเคชันที่ใช้งานได้จริงสำหรับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และผลักดันการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และธุรกิจ

ปรับปรุงการใช้งานผลิตภัณฑ์

ผู้ใช้ชอบอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย การระบุการกระทำซ้ำ ๆ ล่วงหน้าจะช่วยเพิ่มความสามารถในการใช้งานผลิตภัณฑ์ คุณสามารถสร้างสรรค์เวิร์กโฟลว์ของผู้ใช้ในแอพที่เหมาะสม แม้กระทั่งทดลองกับการแจ้งเตือนแบบพุชและแชทบอท หรือใช้วิธีการแนะนำเพื่อปรับใช้ผลิตภัณฑ์

ขจัดจุดเสียดทานที่เป็นไปได้ในการเดินทางของลูกค้า เช่น ขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงคุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์

ปรับปรุงการศึกษาผู้ใช้

การศึกษาผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงการมีส่วนร่วม ดังนั้นควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับผู้ใช้รายใหม่และให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างดีที่สุด สิ่งนี้จะลดเวลาสู่มูลค่า โดยปกติแล้ว ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานในแอป การฝึกอบรมที่สวมถุงมือสีขาวสำหรับผู้ใช้ครั้งแรก หรือเอกสารและวิดีโอโดยละเอียดจะลดอัตราการออกจากงานของผู้ใช้ใหม่ได้อย่างมาก

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่ต่ำในหมู่ผู้ใช้ที่มีประสบการณ์มากกว่ายังเป็นสัญลักษณ์ของความต้องการการศึกษาอย่างต่อเนื่อง (หรือความเรียบง่ายของผลิตภัณฑ์) อาจเป็นสัญญาณว่าเวิร์กโฟลว์ของคุณในการให้ความรู้แก่ลูกค้าที่มีอยู่อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่หรือฟีเจอร์หลัก บทช่วยสอนขั้นสูง และทางลัดจำเป็นต้องทำงานมากกว่านี้

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมจะรักษาไว้ได้ง่ายกว่า การปรับปรุงความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์และการศึกษาผู้ใช้เชิงรุกช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และการรักษาผู้ใช้ ยิ่งผู้ใช้เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณมากเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะเลิกใช้ก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

เมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมีความเหนียวมากขึ้น ผู้ใช้จะสร้างความคุ้นเคย การค้นหาและเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหรือทางเลือกอื่นจะง่ายกว่าหากคุณไม่ใส่ใจกับความต้องการพื้นฐาน

ต่อไปนี้คือวิธีการบางส่วนที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมเพื่อรักษาลูกค้า ซึ่งช่วยปรับปรุงการรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ (NDR) และความสามารถในการทำกำไร

วิธีลดการเลิกสนใจด้วยการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

มาดูกลยุทธ์หลัก 5 ข้อเพื่อลดการเลิกใช้งานโดยใช้การมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ค้นหาสิ่งที่ผู้ใช้เห็นว่ามีค่า

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้เชื่อมโยงโดยตรงกับคุณค่าที่มองเห็นได้ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้น ขั้นตอนแรกในการลดการเลิกใช้งานคือการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณพบคุณค่าใดมากที่สุดในผลิตภัณฑ์ของคุณ กุญแจสำคัญในที่นี้คือการหลีกเลี่ยงการสันนิษฐานว่าอะไรมีค่าและใช้ข้อมูลการมีส่วนร่วมของผู้ใช้เพื่อวัดมูลค่า

เมื่อคุณเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณกำหนดค่าอย่างไร คุณสามารถออกแบบโฟลว์และวงจรเฉพาะ เพื่อให้พวกเขามาถึงค่าได้เร็วกว่าในภายหลัง สิ่งนี้ยังส่งผลต่อวิธีที่คุณดูแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะต่างๆ ซึ่งส่งผลให้มูลค่าของผู้ใช้สูงขึ้น

การกำหนดราคาและบรรจุภัณฑ์

เมื่อคุณทราบว่าฟีเจอร์ใดมีค่ามากที่สุด เป็นเรื่องปกติที่จะสับเปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์เพื่อให้พร้อมใช้งานในแผนที่ได้รับความนิยมสูงสุด ในทำนองเดียวกัน ให้ลองใช้กลยุทธ์การกำหนดราคาของคุณด้วย ฐานผู้ใช้จำนวนมากของคุณน่าจะได้รับฟีเจอร์ที่มีคุณค่าในแผนบริการที่พวกเขาต้องการมากที่สุด คุณค่าที่นำเสนอนี้มีส่วนทำให้การรักษาลูกค้าสูงขึ้น

วิเคราะห์สาเหตุของการเลิกรา

ลูกค้าออกด้วยเหตุผลหลายประการ หากต้องการคาดการณ์การเลิกใช้งานในเชิงรุก ให้วิเคราะห์รูปแบบการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ มีผู้ใช้กี่รายที่เปิดใช้งานหลังจากลงชื่อสมัครใช้ คุณมีผู้ใช้งานอยู่กี่คน? มีกี่คนที่สำรวจคุณสมบัติหลัก การวิเคราะห์กิจกรรมของผู้ใช้ที่เลิกใช้งานทำให้คุณเห็นรูปแบบการเดินทางของพวกเขาซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อประโยชน์ของคุณได้

ปรับปรุงประสบการณ์ออนบอร์ด

ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่น่ายินดีสร้างผู้ใช้ที่ภักดีและการมีส่วนร่วมในระยะยาว ลำดับการเริ่มต้นใช้งานของคุณควรอธิบายคุณลักษณะหลักและการดำเนินการของผู้ใช้ที่ตั้งใจไว้ภายในสองสามวันแรกของการใช้ผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์ออนบอร์ดที่ราบรื่นช่วยให้ผู้ใช้ตระหนักถึง Aha! ช่วงเวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงต้นของการเดินทาง สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการนำผลิตภัณฑ์มาใช้และตรวจสอบการเลิกใช้

แบ่งกลุ่มผู้ใช้และการทดสอบ

กลยุทธ์การลดการเลิกใช้งานไม่สามารถใช้ได้กับทุกขนาด พวกเขาเปลี่ยนแปลงตามระดับการมีส่วนร่วม สำหรับผู้ใช้ที่ไม่มีส่วนร่วม คุณต้องมีการสื่อสาร การฝึกอบรม และการทดลองบ่อยๆ เพื่อปรับปรุงระดับการมีส่วนร่วมของพวกเขา

ในทางกลับกัน คุณควรพยายามทำให้ผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมอยู่ในลักษณะนั้นเป็นระยะเวลานาน คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้เป็นผู้ใช้ใหม่และมีประสบการณ์เพื่อใช้กลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายและรักษาพวกเขาไว้ได้นานขึ้น

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คือการมองเห็นคุณค่า

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ช่วยให้ค้นพบวิธีที่ลูกค้าบรรลุเป้าหมายด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ช่องทางการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเหมาะสมก็ต่อเมื่อการมุ่งเน้นหลักของคุณคือการสนับสนุนความต้องการของลูกค้า

Google Inbox ควรเป็นผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ ถึงกระนั้นก็ล้มเหลวในการจับภาพจินตนาการของลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงมากเกินไปซึ่งท้าทายการรับรู้ของพวกเขา มันไม่เป็นไปตามหลักการพื้นฐาน – เทคโนโลยีต้องนำเสนอคุณค่าจากเลนส์ของลูกค้า ไม่ใช่ของผู้สร้างนวัตกรรม

การติดตามการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องจำเป็นต้องเป็นหลักการในการดำเนินงาน จะช่วยให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์สามารถส่งมอบให้กับลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ความภักดีของลูกค้าคือฟังก์ชันของมูลค่าที่ได้มา

วางผลิตภัณฑ์ของคุณไว้ที่ศูนย์กลางของกลยุทธ์องค์กรของคุณ เรียนรู้วิธีการใช้กลยุทธ์การกำหนดราคา SaaS ที่นำโดยผลิตภัณฑ์