วิธีหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเติบโตและการพัฒนาของบริษัท ไม่มีวิธีมาตรฐานใดในการส่งมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ และแต่ละอุตสาหกรรมมีวิธีการเข้าถึงลูกค้าของตนเอง ในโลกดิจิทัลที่ท้าทายในปัจจุบัน ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายและสามารถไปหาคู่แข่งได้หากพบประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจใดๆ ที่จะต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและให้บริการที่เป็นเลิศ

เหตุใดการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

ความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาจัดหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำความเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาด้วย

ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทุกครั้งที่ทำธุรกิจกับพวกเขา บางครั้งอาจผิดพลาดและลูกค้าอาจประสบกับบริการที่ไม่ดีซึ่งพวกเขาอาจเผยแพร่และตัดสินใจเดินออกจากธุรกิจของคุณ

ดังนั้นคุณจะปกป้องลูกค้าที่มีค่าของคุณจากประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าได้อย่างไร นอกจากจะช่วยพวกเขาแล้ว บริษัทของคุณควรหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าด้วย ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนที่ทุกธุรกิจควรคำนึงถึงเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

1.ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้า

หากคุณได้รับการตอบรับจากลูกค้าและไม่ดำเนินการแก้ไข แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น การไม่ดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ และคุณจะไม่สามารถทราบประเด็นที่คุณต้องปรับปรุงได้ การตอบกลับและการตอบกลับของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของทุกธุรกิจ ช่วยให้คุณเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

คุณควรทำอย่างไร?

คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ผลตอบรับและดำเนินการในเชิงบวก นี่คือสาเหตุบางประการที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

• ช่วยปรับปรุงสินค้าและบริการ
• ช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
• จะแสดงให้คุณเห็นคุณค่าความคิดเห็นของลูกค้า
• ส่งเสริมการรักษาลูกค้า
• หาลูกค้าแบบปากต่อปากมากขึ้น

2. รับฟังลูกค้าของคุณ

“คุณเรียนรู้เมื่อคุณฟัง คุณได้รับเมื่อคุณฟัง—ไม่ใช่แค่เงิน แต่ให้ความเคารพ” —ฮาร์วีย์ แมคเคย์

การรับฟังลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณอยู่ในการประชุมกับลูกค้า คุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดและดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อตอบสนองต่อการสนทนา การไม่ฟังลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ผิดพลาดที่สุดที่เคยทำมา และอาจนำไปสู่ผลที่ตามมาซึ่งอาจแก้ไขไม่ได้ในบางกรณี:

• ลูกค้ารำคาญ
• ขาดทุนในธุรกิจ
• เสียชื่อเสียง

3.ติดตามตลอด

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่ทุกธุรกิจไม่ควรละเลยคือการทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ วิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยของคุณคือการติดตามข้อกังวลหรือปัญหาของลูกค้าเสมอ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเรียนรู้ความชอบและไม่ชอบของลูกค้าสำหรับบริการของคุณและทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงและตอบสนองลูกค้า อีเมลที่ล่าช้าหรือละเลยทำให้รู้สึกว่าลูกค้าไม่สำคัญสำหรับคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามลูกค้าของคุณคือการส่งอีเมลหรือแบบสำรวจเพื่อขอคำติชมเกี่ยวกับวิธีการจัดการโครงการ ซึ่งจะช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณโดดเด่นและเปิดประตูสู่การสื่อสารในอนาคต

4. หยุดให้คำมั่นสัญญาเกินจริงและส่งมอบไม่ได้

ธุรกิจบางประเภทให้คำมั่นสัญญาเกินจริงที่จะได้ลูกค้าและส่งมอบได้น้อยไปในภายหลัง ซึ่งอาจนำไปสู่หายนะได้ การนำเสนอที่เกินความคาดหมายและการส่งมอบที่ต่ำเกินไปไม่เพียงส่งผลกระทบต่อธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้น แต่ยังทำลายชื่อเสียงขององค์กรที่โดดเด่นอีกด้วย

ดังนั้น หลีกเลี่ยงการให้คำมั่นสัญญากับลูกค้ามากเกินไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรงตามกำหนดเวลาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า จะดีกว่าเสมอที่จะให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นแฟนตัวยงของธุรกิจของคุณ

5. อย่าสำลักลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องให้ลูกค้ารู้ว่าคุณห่วงใยพวกเขามากแค่ไหน แต่ความพยายามที่จะสื่อข้อความไม่ควรทำให้พวกเขาหนักเกินไป อย่าใส่รายละเอียดมากเกินไปเว้นแต่พวกเขาจะร้องขอเป็นพิเศษ โปรดทราบว่าการโทรหาลูกค้าบ่อยครั้งทำให้พวกเขาผิดหวัง ดังนั้นควรให้การโทรอยู่ในระดับที่เหมาะสม

6. อบรมพนักงานเพื่อสร้างความมั่นใจ

คุณต้องจัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสมกับพนักงานทุกคนในบริษัทเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่พนักงานของบริษัททุกคนจะมีคำตอบในทันที แทนที่จะพูดว่าฉันไม่รู้ คุณสามารถสัญญากับพวกเขาว่าคุณจะติดต่อกลับหลังจากหาข้อมูลอย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าไม่มีการฝึกอบรมที่เหมาะสม พนักงานทุกคนในบริษัทควรมีความมั่นใจในขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า

7. มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เหมาะสม

ในโลกดิจิทัล เว็บไซต์เป็นสิ่งจำเป็นขั้นพื้นฐานสำหรับธุรกิจ ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก การมองเห็นที่เพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้เว็บไซต์มีความสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ แม้ว่าผู้คนจะเคยได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณ พวกเขาจะทำการค้นคว้าทางออนไลน์อย่างรวดเร็วเพื่อรู้จักคุณดีขึ้น เหตุผลสำคัญอีกประการหนึ่งในการมีเว็บไซต์คือการเป็นตัวแทนของธุรกิจของคุณและให้ความน่าเชื่อถือแก่คุณ

ดังนั้น หากคุณไม่มีเว็บไซต์ แสดงว่าคุณกำลังพลาดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้น ทุกธุรกิจต้องมีเว็บไซต์ การออกแบบเว็บไซต์อินเทอร์เฟซผู้ใช้พร้อมคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน เช่น ที่อยู่ติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในเว็บไซต์เพื่อดึงดูดลูกค้า ยิ่งเว็บไซต์ของคุณมีความเป็นมืออาชีพมากเท่าไร คุณก็จะได้เปรียบมากขึ้นเท่านั้น

8. ติดตามวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นยากกว่าที่คิด เพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ให้สร้างวัฒนธรรมภายในองค์กรก่อนที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า ในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า ผู้นำต้องสร้างวิสัยทัศน์ที่เข้าใจและจดจำได้ง่าย ก่อนถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของคุณให้กับลูกค้า คุณต้องถ่ายทอดวิสัยทัศน์การบริการลูกค้าให้กับพนักงานของคุณ

นอกจากนี้ ฝ่ายบริหารต้องรักษาพนักงานให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ทั้งแบบรายบุคคลและแบบทีม ดังนั้น วัฒนธรรมภายในของบริษัทจึงเป็นความลับในการนำเสนอการบริการลูกค้าที่น่าอัศจรรย์ ความพยายามทั้งหมดของคุณจะได้ผลก็ต่อเมื่อคุณมีวิสัยทัศน์การบริการลูกค้าที่ชัดเจนซึ่งหยั่งรากลึกในวัฒนธรรมของบริษัทของคุณ

9. ปฏิบัติตามแนวทางเชิงรุก

ธุรกิจที่ปฏิบัติตามแนวทางเชิงรับต้องเผชิญกับการสูญเสียรายได้เนื่องจากการหยุดทำงาน ลูกค้าที่ไม่พอใจ และความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ

การปฏิบัติตามแนวทางการสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุกทำให้ธุรกิจของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้นด้วยสิทธิประโยชน์มากมาย เช่น การปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณ

10. หลีกเลี่ยงการทำให้ยากต่อการติดต่อ

เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อคุณทันทีสำหรับข้อสงสัยใดๆ และหากติดต่อคุณได้ยาก จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าที่ทำให้พวกเขาสับสนมากยิ่งขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้โดยเผยแพร่/ให้รายละเอียดการติดต่อของบริษัทที่ถูกต้องในเว็บไซต์ทั้งหมดของคุณและการสื่อสารทางอีเมล เพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อคุณได้ทันทีผ่านช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ เช่น อีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย

11. อย่ารอช้าในการตอบกลับลูกค้าของคุณ

คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าที่ดีคือการตอบสนองที่รวดเร็ว คนส่วนใหญ่มักไม่ตอบสนองทันทีเมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือคำติชม เพื่อรักษาความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ การตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าอย่างทันท่วงทีเป็นสิ่งสำคัญ การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อข้อเสนอแนะสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญและได้รับการรับฟัง ฝนตก แดดออก หรือโคโรน่าไวรัส เราต้องตอบสนองลูกค้าด้วยความเร็วสูง เนื่องจากลูกค้ามีความสำคัญต่อเรามาก

นี่คือแนวทางปฏิบัติบางประการที่ทุกธุรกิจควรยึดถือเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หากปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้ บริษัทสามารถสร้างรากฐานของความภักดีและปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้

หากคุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าจะเล่าให้กันและกันฟัง ปากต่อปากมีพลังมาก
~ เจฟฟ์ เบซอส