Comment éviter une mauvaise expérience client

L'expérience client joue un rôle clé dans la croissance et le développement d'une entreprise. Il n'y a pas de méthode standard pour offrir un excellent service client et chaque industrie a sa propre façon d'aborder ses clients. Dans le monde numérique difficile d'aujourd'hui, les clients ont tellement d'options qu'ils peuvent s'adresser à un concurrent s'ils ont rencontré une mauvaise expérience. Gardant cela à l'esprit, il est très important pour toute entreprise de comprendre les attentes des clients et de fournir d'excellents services.

Pourquoi offrir une meilleure expérience client est essentiel pour votre entreprise ?

La relation d'une entreprise avec ses clients ne repose pas seulement sur l'amélioration de la qualité des produits ou des services qu'ils fournissent, mais aussi sur la compréhension et la satisfaction de leurs attentes.

Chaque entreprise souhaite que ses clients aient une excellente expérience client chaque fois qu'ils font affaire avec eux. Parfois, cela peut mal tourner et le client peut rencontrer un mauvais service qu'il peut rendre public et décider de quitter votre entreprise.

Alors, comment pouvez-vous protéger vos précieux clients d'une expérience client négative ? En plus de les aider, votre entreprise doit également éviter les mauvaises expériences client. Voici quelques-unes des meilleures pratiques que chaque entreprise devrait garder à l'esprit pour éviter une mauvaise expérience client.

1. Prêter attention aux commentaires des clients

Si vous recevez des commentaires de votre client et que vous n'y avez pas donné suite, vous manquez une occasion de créer une meilleure expérience client. Ne pas donner suite aux commentaires des clients peut nuire à la croissance de votre entreprise et vous ne pourrez pas connaître les domaines que vous devez améliorer. Les commentaires et les réponses des clients sont importants pour le succès de chaque entreprise. Il vous aide à transformer vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Ce que tu devrais faire?

Vous devez collecter et analyser les retours et agir positivement dessus. Voici quelques raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont importants pour votre entreprise.

• Aide à améliorer les produits et services
• Vous aide à mesurer la satisfaction client et à créer la meilleure expérience client
• Il vous montre la valeur des avis des clients
• Encourage la fidélisation de la clientèle
• Obtenez plus de clients grâce au bouche-à-oreille

2. Écouter vos clients

« Vous apprenez quand vous écoutez. Vous gagnez quand vous écoutez, pas seulement de l'argent, mais du respect. —Harvey Mackay

L'écoute de vos clients est importante pour entretenir une bonne relation avec eux. Par exemple, lorsque vous êtes en réunion avec le client, vous devez écouter ce qu'il dit et prendre les mesures appropriées en réponse à la conversation. Ne pas écouter vos clients est l'une des plus grandes erreurs que les entreprises aient jamais commises et cela peut entraîner les conséquences suivantes qui peuvent être irréversibles dans certains cas :

• Clients mécontents
• Perte d'activité
• Réputation entachée

3. Toujours suivre

Un autre aspect important que chaque entreprise ne devrait pas négliger est de faire en sorte que chaque client se sente comme le client le plus important de votre entreprise. Une façon de montrer votre attention est de toujours suivre les préoccupations ou les problèmes des clients. Cela vous aide à connaître les goûts et les aversions des clients pour votre service et à prendre les mesures nécessaires pour améliorer et satisfaire les clients. Retarder ou négliger les e-mails donne l'impression que le client n'est pas important pour vous. La meilleure façon de suivre votre client est d'envoyer un e-mail ou un sondage demandant des commentaires sur la façon dont les projets ont été gérés. Cela aidera votre service client à se démarquer et ouvrira la porte à de futures communications.

4. Arrêtez de trop promettre et de sous-livrer

Certaines entreprises promettent trop d'obtenir des clients et sous-livrent plus tard, ce qui peut conduire à un désastre. Les promesses excessives et les livraisons insuffisantes n'affectent pas seulement les petites entreprises, elles peuvent également détruire la réputation d'organisations de premier plan.

Alors, évitez de trop promettre à un client. Assurez-vous de respecter les délais pour offrir la meilleure expérience client. Il est toujours préférable de sous-promettre et de sur-livrer, ce qui signifie que vos clients deviendront des fans enthousiastes de votre entreprise.

5. N'étouffez pas les clients

Il est important de faire savoir aux clients à quel point vous vous souciez d'eux, mais vos tentatives pour transmettre le message ne doivent pas les surcharger. Ne les surchargez pas de détails à moins qu'ils ne le demandent spécifiquement. Gardez à l'esprit que les appels fréquents aux clients les frustrent, les appels doivent donc être maintenus à un niveau raisonnable.

6. Former les employés à projeter la confiance

Vous devez fournir une formation appropriée à chaque employé d'une entreprise pour offrir la meilleure expérience client. Par exemple, si un client pose une question sur votre produit, tous les employés d'une entreprise n'auront pas de réponse immédiate. Au lieu de dire je ne sais pas, vous pouvez leur promettre que vous reviendrez vers eux après une rapide recherche. Les clients ne doivent pas avoir l'impression qu'une formation adéquate n'a pas été dispensée. Chaque employé d'une entreprise doit être confiant lorsqu'il interagit avec les clients.

7. Avoir une interface utilisateur appropriée

Dans le monde numérique, un site Web est un besoin fondamental pour une entreprise, qu'elle soit grande ou petite. L'augmentation de la visibilité est un facteur majeur qui rend un site Web important pour chaque entreprise. Même si les gens ont entendu parler de votre entreprise, ils feront une recherche rapide en ligne pour mieux vous connaître. Une autre raison importante d'avoir un site Web est de représenter votre entreprise et de vous donner de la crédibilité.

Donc, si vous n'avez pas de site Web, vous manquez des prospects potentiels. Ainsi, il est essentiel pour chaque entreprise d'avoir un site Web. La conception d'un site Web d'interface utilisateur avec un appel clair à des actions telles que l'adresse de contact, les numéros de téléphone joue un rôle majeur dans un site Web pour attirer les clients. Plus votre site Web est professionnel, plus vous pouvez en tirer des avantages.

8. Suivre une culture axée sur le client

Construire une culture centrée sur le client est plus difficile qu'il n'y paraît. Pour éviter une mauvaise expérience client, créez une culture en interne dans une organisation avant de la présenter au client. Afin de créer une culture axée sur le client, le leadership doit créer une vision facile à comprendre et à retenir. Avant de transmettre votre vision à vos clients, vous devez transmettre votre vision du service client à vos employés.

De plus, la direction doit garder les employés alignés sur la vision en tant qu'individus et en tant qu'équipes. Ainsi, la culture interne d'une entreprise est le secret pour offrir un service client exceptionnel. Tous vos efforts ne fonctionneront que si vous avez une vision claire du service client qui s'enracine profondément dans la culture de votre entreprise.

9. Suivre une approche proactive

Les entreprises qui suivent une approche réactive font face à une perte de revenus due à des temps d'arrêt opérationnels, à des clients insatisfaits et à une atteinte à votre réputation.

Suivre une approche proactive du support client rend votre entreprise plus productive avec de nombreux avantages tels que l'amélioration de la fidélité des clients et l'augmentation de la valeur de votre entreprise.

10. Évitez de compliquer la prise de contact

Lorsqu'un client souhaite vous contacter immédiatement pour toute question et s'il est difficile de vous contacter, cela entraîne une mauvaise expérience client, ce qui le rend encore plus confus. Vous pouvez les aider en publiant/fournissant les coordonnées exactes de l'entreprise sur tous vos sites Web et communications par e-mail pour leur permettre de vous contacter instantanément via leur canal de communication préféré, comme les e-mails, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux.

11. Ne tardez pas à répondre à vos clients

L'attribut le plus important d'un bon service client est une réponse rapide. La plupart du temps, les gens ne répondent pas rapidement lorsqu'un client vient avec un problème ou un commentaire. Afin de maintenir la fidélité et la rétention des clients, il est crucial de répondre aux commentaires des clients en temps opportun. Une réponse rapide aux commentaires peut aider les clients à sentir que leurs opinions comptent et sont entendues. Pluie, beau temps ou virus corona, nous devons répondre aux clients à grande vitesse car nos clients sont très importants pour nous.

Voici quelques-unes des pratiques que chaque entreprise devrait respecter afin d'offrir la meilleure expérience client. Si ces pratiques sont suivies, l'entreprise peut établir une base de fidélité et améliorer la rétention des clients.

Si vous créez une excellente expérience, les clients en parlent entre eux. Le bouche à oreille est très puissant.
~Jeff Bezos