Jak uniknąć złego doświadczenia klienta

Doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę we wzroście i rozwoju firmy. Nie ma standardowego sposobu na zapewnienie doskonałej obsługi klienta, a każda branża ma swój własny sposób podejścia do swoich klientów. W dzisiejszym wymagającym cyfrowym świecie klienci mają tak wiele opcji i mogą udać się do konkurenta, jeśli napotkają złe doświadczenia. Mając to na uwadze, bardzo ważne jest, aby każda firma rozumieła oczekiwania klientów i zapewniała doskonałe usługi.

Dlaczego zapewnienie lepszej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy?

Relacja firmy z klientami opiera się nie tylko na podnoszeniu jakości dostarczanych produktów czy usług, ale także na zrozumieniu i spełnieniu ich oczekiwań.

Każda firma chce, aby jej klienci mieli doskonałą obsługę klienta za każdym razem, gdy prowadzą z nimi interesy. Czasami może się to nie udać, a klient może doświadczyć złej usługi, którą może nagłośnić i zdecydować się na odejście z Twojej firmy.

Jak więc chronić swoich cenionych klientów przed negatywnymi doświadczeniami klientów? Oprócz pomagania im, Twoja firma powinna również unikać złych doświadczeń klientów. Oto niektóre z najlepszych praktyk, o których każda firma powinna pamiętać, aby uniknąć złych doświadczeń klientów.

1. Zwracanie uwagi na opinie klientów

Jeśli otrzymujesz informacje zwrotne od klienta i nie zareagowałeś na to, to tracisz szansę na zbudowanie lepszego doświadczenia klienta. Niezastosowanie się do opinii klientów może negatywnie wpłynąć na rozwój Twojej firmy i nie będziesz w stanie poznać obszarów, które musisz poprawić. Opinie i odpowiedzi klientów są ważne dla sukcesu każdej firmy. Pomaga przekształcać produkty i usługi tak, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.

Co powinieneś zrobić?

Musisz zbierać i analizować informacje zwrotne i działać na nie pozytywnie. Oto kilka powodów, dla których opinie klientów są ważne dla Twojej firmy.

• Pomaga ulepszać produkty i usługi
• Pomaga mierzyć satysfakcję klientów i tworzyć najlepsze doświadczenia klientów
• Pokazuje wartościowe opinie klientów
• Zachęca do utrzymania klientów
• Zdobądź więcej klientów pocztą pantoflową

2. Słuchanie swoich klientów

„Uczysz się, kiedy słuchasz. Zarabiasz, kiedy słuchasz — nie tylko pieniądze, ale szacunek”. —Harvey Mackay

Słuchanie klientów jest ważne dla utrzymania z nimi dobrych relacji. Na przykład, gdy jesteś na spotkaniu z klientem, musisz wysłuchać tego, co mówi i podjąć odpowiednie działania w odpowiedzi na rozmowę. Niesłuchanie klientów jest jednym z największych błędów, jakie kiedykolwiek popełnił biznes i może prowadzić do następujących konsekwencji, które w niektórych przypadkach mogą być nieodwracalne:

• Zirytowani klienci
• Strata w biznesie
• Uszkodzona reputacja

3. Zawsze obserwuj

Kolejnym ważnym aspektem, którego każda firma nie powinna zaniedbywać, jest sprawienie, aby każdy klient czuł się jak najważniejszy klient Twojej firmy. Jednym ze sposobów wykazania się troską jest ciągłe śledzenie obaw lub problemów klientów. Pomoże Ci to poznać sympatie i antypatie klientów do Twojej usługi oraz podjąć niezbędne kroki w celu poprawy i zadowolenia klienta. Opóźnianie lub zaniedbywanie e-maili sprawia wrażenie, że klient nie jest dla Ciebie ważny. Najlepszym sposobem na skontaktowanie się z klientem jest wysłanie e-maila lub ankiety z prośbą o opinię na temat obsługi projektów. Pomoże to wyróżnić się Twojej obsłudze klienta i otworzy drzwi do przyszłej komunikacji.

4. Przestań obiecywać i nie dostarczać zbyt dużo

Niektóre firmy zawyżają obietnicę pozyskiwania klientów i późniejszych dostaw, co może prowadzić do katastrofy. Obietnice zawyżone i niepełne mają wpływ nie tylko na małe firmy, ale mogą również zniszczyć reputację wybitnych organizacji.

Dlatego unikaj zbytniego obiecywania jakiemukolwiek klientowi. Upewnij się, że dotrzymujesz terminów, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Zawsze lepiej nie obiecywać i dostarczać za dużo, co oznacza, że ​​Twoi klienci staną się entuzjastycznymi fanami Twojej firmy.

5. Nie dusić klientów

Ważne jest, aby klienci wiedzieli, jak bardzo Ci na nich zależy, ale Twoje próby przekazania wiadomości nie powinny ich przeciążać. Nie przeciążaj ich szczegółami, chyba że wyraźnie o to poproszą. Należy pamiętać, że częste telefony do klientów frustrują ich, więc rozmowy powinny być utrzymywane na rozsądnym poziomie.

6. Szkolenie pracowników w zakresie zaufania do projektu

Musisz zapewnić odpowiednie szkolenie każdemu pracownikowi w firmie, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Na przykład, jeśli klient zadaje pytanie dotyczące Twojego produktu, nie każdy pracownik firmy otrzyma natychmiastową odpowiedź. Zamiast mówić nie wiem, możesz im obiecać, że wrócisz do nich po szybkim rozeznaniu. Klienci nie powinni mieć wrażenia, że ​​nie przeprowadzono odpowiedniego szkolenia. Każdy pracownik firmy powinien być pewny siebie w kontaktach z klientami.

7. Posiadanie odpowiedniego interfejsu użytkownika

W cyfrowym świecie strona internetowa jest podstawową potrzebą firmy, zarówno dużej, jak i małej. Zwiększenie widoczności to jeden z głównych czynników, który sprawia, że ​​strona internetowa jest ważna dla każdej firmy. Nawet jeśli ludzie usłyszą o Twojej firmie, zrobią szybkie rozeznanie w Internecie, aby lepiej Cię poznać. Innym ważnym powodem posiadania strony internetowej jest reprezentowanie firmy i zapewnianie jej wiarygodności.

Tak więc, jeśli nie masz strony internetowej, tracisz potencjalnych perspektyw. Dlatego tak ważne jest, aby każda firma posiadała stronę internetową. Projektowanie witryny z interfejsem użytkownika z wyraźnym wezwaniem do działania, takim jak adres kontaktowy, numery telefonów, odgrywa główną rolę w witrynie internetowej, aby przyciągnąć klientów. Im bardziej profesjonalna jest Twoja strona internetowa, tym większą przewagę możesz zyskać.

8. Podążanie za kulturą zorientowaną na klienta

Budowanie kultury zorientowanej na klienta jest trudniejsze niż się wydaje. Aby uniknąć złych doświadczeń klientów, stwórz wewnętrzną kulturę w organizacji, zanim zabierzesz ją do klienta. Aby stworzyć kulturę zorientowaną na klienta, przywództwo musi stworzyć wizję, która jest łatwa do zrozumienia i zapamiętania. Zanim przedstawisz swoją wizję swoim klientom, musisz przekazać swoją wizję obsługi klienta swoim pracownikom.

Ponadto kierownictwo musi utrzymywać pracowników w zgodzie z wizją jako jednostki i jako zespoły. Tak więc wewnętrzna kultura firmy jest sekretem zapewniania doskonałej obsługi klienta. Wszystkie Twoje wysiłki będą działać tylko wtedy, gdy masz jasną wizję obsługi klienta, która jest głęboko zakorzeniona w kulturze Twojej firmy.

9. Podążanie za proaktywnym podejściem

Firmy stosujące podejście reaktywne stoją w obliczu utraty dochodów z powodu przestojów operacyjnych, niezadowolonych klientów i nadszarpnięcia Twojej reputacji.

Podążanie za proaktywnym podejściem do obsługi klienta sprawia, że ​​Twoja firma jest bardziej produktywna z wieloma korzyściami, takimi jak poprawa lojalności klientów i zwiększenie wartości Twojej firmy.

10. Unikaj utrudniania kontaktu

Gdy klient chce natychmiast skontaktować się z Tobą w sprawie jakichkolwiek pytań i jeśli trudno jest się z Tobą skontaktować, prowadzi to do złych doświadczeń klientów, co jeszcze bardziej go zdezorientuje. Możesz im pomóc, publikując/podając dokładne dane kontaktowe firmy we wszystkich swoich witrynach internetowych i wiadomościach e-mail, aby umożliwić im natychmiastowy kontakt z Tobą za pośrednictwem preferowanego kanału komunikacji, takiego jak e-maile, rozmowy telefoniczne i media społecznościowe.

11. Nie zwlekaj z odpowiedzią swoim klientom

Najważniejszym atrybutem dobrej obsługi klienta jest szybka reakcja. W większości przypadków ludzie nie reagują szybko, gdy klient zgłasza problem lub opinię. Aby utrzymać lojalność i lojalność klientów, kluczowe jest szybkie reagowanie na opinie klientów. Szybka reakcja na opinie może pomóc klientom poczuć, że ich opinie mają znaczenie i są słyszani. Deszcz, blask czy wirus koronowy, musimy szybko reagować na klienta, ponieważ nasi klienci są dla nas bardzo ważni.

Oto niektóre z praktyk, które każda firma powinna stosować, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Jeśli te praktyki będą przestrzegane, firma może zbudować fundament lojalności i poprawić retencję klientów.

Jeśli zbudujesz świetne doświadczenie, klienci powiedzą sobie o tym. Poczta pantoflowa jest bardzo potężna.
~Jeff Bezos