Cara Menghindari Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Pengalaman pelanggan memainkan peran kunci dalam pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Tidak ada cara standar untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan setiap industri memiliki cara sendiri untuk mendekati pelanggan mereka. Di dunia digital yang menantang saat ini, pelanggan memiliki begitu banyak pilihan dan mereka dapat pergi ke pesaing jika mereka mengalami pengalaman buruk. Dengan mengingat hal ini, sangat penting bagi bisnis mana pun untuk memahami harapan pelanggan dan memberikan layanan terbaik.

Mengapa memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sangat penting untuk bisnis Anda?

Hubungan perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas produk atau layanan yang mereka berikan, tetapi juga pemahaman dan pemenuhan harapan mereka.

Setiap bisnis ingin pelanggannya memiliki pengalaman pelanggan yang sangat baik setiap kali mereka berbisnis dengan mereka. Kadang-kadang mungkin salah dan pelanggan mungkin mengalami layanan buruk yang mungkin mereka publikasikan dan memutuskan untuk meninggalkan bisnis Anda.

Jadi, bagaimana Anda dapat melindungi pelanggan Anda yang berharga dari pengalaman pelanggan yang negatif? Selain membantu mereka, perusahaan Anda juga harus menghindari pengalaman pelanggan yang buruk. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus diingat setiap bisnis untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk.

1. Memperhatikan umpan balik pelanggan

Jika Anda menerima umpan balik dari pelanggan Anda dan gagal untuk menindaklanjutinya, Anda kehilangan kesempatan untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik. Gagal bertindak atas umpan balik pelanggan dapat berdampak buruk pada pertumbuhan bisnis Anda dan Anda tidak akan dapat mengetahui area yang perlu Anda tingkatkan. Umpan balik dan tanggapan pelanggan penting dalam keberhasilan setiap bisnis. Ini membantu Anda mengubah produk dan layanan Anda agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

Apa yang harus Anda lakukan?

Anda perlu mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dan bertindak positif terhadapnya. Berikut adalah beberapa alasan mengapa umpan balik pelanggan penting bagi bisnis Anda.

• Membantu meningkatkan produk dan layanan
• Membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan terbaik
• Ini menunjukkan nilai pendapat pelanggan
• Mendorong retensi pelanggan
• Dapatkan lebih banyak pelanggan dari mulut ke mulut

2. Mendengarkan pelanggan Anda

“Anda belajar ketika Anda mendengarkan. Anda mendapatkan penghasilan saat Anda mendengarkan—bukan hanya uang, tetapi juga rasa hormat.” —Harvey Mackay

Mendengarkan pelanggan Anda adalah penting untuk menjaga hubungan baik dengan mereka. Misalnya, saat Anda sedang rapat dengan pelanggan, Anda harus mendengarkan apa yang mereka katakan dan mengambil tindakan yang tepat dalam menanggapi percakapan tersebut. Tidak mendengarkan pelanggan Anda adalah salah satu kesalahan terbesar yang pernah dibuat oleh bisnis dan dapat menyebabkan konsekuensi berikut yang mungkin tidak dapat diubah dalam beberapa kasus:

• Pelanggan yang kesal
• Kerugian dalam bisnis
• Reputasi rusak

3. Selalu ikuti

Aspek penting lainnya yang tidak boleh diabaikan oleh setiap bisnis adalah membuat setiap pelanggan merasa seperti klien terpenting dalam bisnis Anda. Salah satu cara untuk menunjukkan kepedulian Anda adalah, selalu menindaklanjuti kekhawatiran atau masalah pelanggan. Ini membantu Anda untuk mempelajari suka dan tidak suka pelanggan untuk layanan Anda dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan dan memuaskan pelanggan. Menunda atau mengabaikan email memberi kesan bahwa pelanggan tidak penting bagi Anda. Cara terbaik untuk menindaklanjuti pelanggan Anda adalah dengan mengirim email atau survei yang meminta umpan balik tentang bagaimana proyek ditangani. Ini akan membantu layanan pelanggan Anda menonjol dan membuka pintu untuk komunikasi di masa depan.

4. Berhenti terlalu menjanjikan dan kurang memberikan

Beberapa bisnis terlalu berjanji untuk mendapatkan klien dan kurang memberikan nanti yang dapat menyebabkan bencana. Terlalu menjanjikan dan kurang memberikan tidak hanya mempengaruhi usaha kecil, tetapi juga dapat menghancurkan reputasi organisasi terkemuka.

Jadi, hindari terlalu menjanjikan kepada pelanggan mana pun. Pastikan Anda memenuhi jadwal untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Itu selalu lebih baik untuk kurang menjanjikan dan memberikan lebih, yang berarti klien Anda menjadi penggemar berat bisnis Anda.

5. Jangan mencekik pelanggan

Penting untuk membuat pelanggan tahu betapa Anda peduli pada mereka, tetapi upaya Anda untuk menyampaikan pesan tidak boleh membebani mereka. Jangan membebani mereka dengan detail kecuali mereka secara khusus memintanya. Ingatlah bahwa panggilan yang sering ke pelanggan membuat mereka frustrasi, jadi panggilan harus dijaga pada tingkat yang wajar.

6. Melatih karyawan untuk memproyeksikan kepercayaan diri

Anda harus memberikan pelatihan yang tepat kepada setiap karyawan di perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Misalnya, jika pelanggan mengajukan pertanyaan tentang produk Anda, tidak setiap karyawan perusahaan akan langsung menjawab. Alih-alih mengatakan saya tidak tahu, Anda dapat berjanji kepada mereka bahwa Anda akan kembali kepada mereka setelah penelitian cepat. Pelanggan seharusnya tidak memiliki kesan bahwa pelatihan yang tepat belum diberikan. Setiap karyawan di sebuah perusahaan harus percaya diri saat berinteraksi dengan klien.

7. Memiliki antarmuka pengguna yang tepat

Dalam dunia digital, website merupakan kebutuhan pokok bagi sebuah bisnis, baik itu skala besar maupun kecil. Meningkatkan visibilitas adalah salah satu faktor utama yang menjadikan situs web penting bagi setiap bisnis. Bahkan jika orang mendengar tentang perusahaan Anda, mereka akan melakukan riset online cepat untuk mengenal Anda lebih baik. Alasan penting lainnya untuk memiliki situs web adalah untuk mewakili bisnis Anda dan memberi Anda kredibilitas.

Jadi, jika Anda tidak memiliki situs web, Anda kehilangan prospek potensial. Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk memiliki situs web. Merancang situs web antarmuka pengguna dengan ajakan bertindak yang jelas seperti alamat kontak, nomor telepon memainkan peran utama dalam sebuah situs web untuk menarik pelanggan. Semakin profesional situs web Anda, semakin banyak keuntungan yang bisa Anda peroleh.

8. Mengikuti budaya yang berfokus pada pelanggan

Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan lebih sulit daripada kedengarannya. Untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk, ciptakan budaya internal dalam suatu organisasi sebelum membawanya ke pelanggan. Untuk menciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan, kepemimpinan harus menciptakan visi yang mudah dipahami dan diingat. Sebelum menyampaikan visi Anda kepada pelanggan Anda, Anda harus menyampaikan visi layanan pelanggan Anda kepada karyawan Anda.

Selain itu, manajemen harus menjaga agar karyawan tetap selaras dengan visi sebagai individu dan sebagai tim. Dengan demikian, budaya internal perusahaan adalah rahasia dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Semua upaya Anda akan berhasil, hanya jika Anda memiliki visi layanan pelanggan yang jelas yang mengakar kuat dalam budaya perusahaan Anda.

9. Mengikuti pendekatan proaktif

Bisnis yang mengikuti pendekatan reaktif menghadapi kehilangan pendapatan karena waktu henti operasional, pelanggan yang tidak puas, dan merusak reputasi Anda.

Mengikuti pendekatan proaktif dukungan pelanggan membuat bisnis Anda lebih produktif dengan banyak manfaat seperti meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan nilai bisnis Anda.

10. Hindari mempersulit untuk berhubungan

Ketika seorang pelanggan ingin segera menghubungi Anda untuk pertanyaan apa pun dan jika sulit untuk menghubungi Anda, itu mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk yang membuat mereka semakin bingung. Anda dapat membantu mereka dengan menerbitkan/menyediakan detail kontak perusahaan yang akurat di semua situs web Anda dan komunikasi email untuk memungkinkan mereka menghubungi Anda secara instan melalui saluran komunikasi pilihan mereka seperti email, panggilan telepon, dan media sosial.

11. Jangan tunda dalam menanggapi pelanggan Anda

Atribut terpenting dari layanan pelanggan yang baik adalah respon yang cepat. Sebagian besar waktu orang tidak segera merespons ketika pelanggan datang dengan masalah atau umpan balik. Untuk menjaga loyalitas dan retensi pelanggan, sangat penting untuk menanggapi umpan balik pelanggan secara tepat waktu. Tanggapan cepat terhadap umpan balik dapat membantu pelanggan merasa bahwa pendapat mereka penting dan didengar. Hujan, cerah, atau virus corona, kami perlu menanggapi pelanggan dengan kecepatan tinggi karena pelanggan kami sangat penting bagi kami.

Ini adalah beberapa praktik yang harus dipatuhi setiap bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Jika praktik ini diikuti, perusahaan dapat membangun fondasi loyalitas dan meningkatkan retensi pelanggan.

Jika Anda benar-benar membangun pengalaman yang luar biasa, pelanggan saling memberi tahu tentang hal itu. Dari mulut ke mulut sangat kuat.
~ Jeff Bezos