كيفية تجنب تجربة العملاء السيئة

تلعب تجربة العملاء دورًا رئيسيًا في نمو الشركة وتطورها. لا توجد طريقة قياسية لتقديم خدمة عملاء ممتازة ولكل صناعة طريقتها الخاصة في التعامل مع عملائها. في عالم اليوم الرقمي المليء بالتحديات ، يتوفر للعملاء الكثير من الخيارات ويمكنهم الذهاب إلى منافس إذا واجهوا تجربة سيئة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المهم جدًا لأي عمل تجاري أن يفهم توقعات العملاء ويقدم خدمات ممتازة.

لماذا يعتبر تقديم تجربة عملاء أفضل أمرًا بالغ الأهمية لعملك؟

لا تعتمد علاقة الشركة مع عملائها فقط على تحسين جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، ولكن أيضًا على فهم وتلبية توقعاتهم.

يريد كل عمل تجاري أن يتمتع عملاؤه بتجربة عملاء ممتازة عندما يتعاملون معهم. في بعض الأحيان قد يحدث خطأ وقد يواجه العميل خدمة سيئة قد ينشرها ويقرر الابتعاد عن عملك.

لذا ، كيف يمكنك حماية عملائك الكرام من تجربة العملاء السلبية؟ بالإضافة إلى مساعدتهم ، يجب على شركتك أيضًا تجنب تجارب العملاء السيئة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب على كل نشاط تجاري وضعها في الاعتبار لتجنب تجربة العملاء السيئة.

1. الاهتمام بملاحظات العملاء

إذا كنت تتلقى تعليقات من عميلك وفشلت في التصرف حيال ذلك ، فأنت تفوت فرصة لبناء تجربة عملاء أفضل. يمكن أن يؤثر الفشل في التصرف بناءً على تعليقات العملاء سلبًا على نمو عملك ولن تتمكن من معرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسينها. ملاحظات العملاء وردودهم مهمة في نجاح كل عمل تجاري. يساعدك على تحويل منتجاتك وخدماتك لتناسب احتياجات عملائك بشكل أفضل.

ماذا يجب ان تفعل؟

تحتاج إلى جمع التعليقات وتحليلها والتصرف بشكل إيجابي بشأنها. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل ملاحظات العملاء مهمة لعملك.

• يساعد على تحسين المنتجات والخدمات
• يساعدك على قياس رضا العملاء وخلق أفضل تجربة للعملاء
• يظهر لك آراء العملاء القيمة
• يشجع على الاحتفاظ بالعملاء
• احصل على المزيد من العملاء عن طريق الحديث الشفهي

2. الاستماع إلى عملائك

"تتعلم عندما تستمع. تكسب عندما تستمع - ليس فقط المال ، ولكن الاحترام ". - هارفي ماكاي

الاستماع إلى عملائك مهم للحفاظ على علاقة جيدة معهم. على سبيل المثال ، عندما تكون في اجتماع مع العميل ، يجب أن تستمع إلى ما يقوله وتتخذ الإجراء المناسب ردًا على المحادثة. يعد عدم الاستماع إلى عملائك أحد أكبر الأخطاء التي ارتكبتها الشركات على الإطلاق وقد تؤدي إلى العواقب التالية التي قد لا رجعة فيها في بعض الحالات:

• العملاء منزعجون
• خسارة في العمل
• سمعة تالفة

3. متابعة دائما

جانب آخر مهم يجب ألا يهمله كل عمل تجاري هو جعل كل عميل يشعر بأنه أهم عميل في عملك. تتمثل إحدى طرق إظهار رعايتك في متابعة مخاوف العملاء أو مشكلاتهم دائمًا. يساعدك هذا على معرفة إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب للعملاء لخدمتك واتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين وإرضاء العميل. يعطي تأخير رسائل البريد الإلكتروني أو إهمالها انطباعًا بأن العميل ليس مهمًا بالنسبة لك. أفضل طريقة لمتابعة عميلك هي إرسال بريد إلكتروني أو استبيان يطلب فيه الحصول على تعليقات حول كيفية التعامل مع المشاريع. سيساعد ذلك خدمة العملاء على التميز وفتح الباب للتواصل في المستقبل.

4. التوقف عن المبالغة في الوعود وعدم التسليم

بعض الشركات تفرط في وعود بالحصول على عملاء وقلة التسليم في وقت لاحق مما قد يؤدي إلى كارثة. إن المبالغة في الوعود وقلة الأداء لا تؤثر فقط على الشركات الصغيرة ، بل يمكنها أيضًا تدمير سمعة المنظمات البارزة.

لذلك ، تجنب المبالغة في الوعود لأي عميل. تأكد من استيفاء الجداول الزمنية لتقديم أفضل تجربة للعملاء. من الأفضل دائمًا التقليل من الوعود والإفراط في التسليم ، مما يعني أن عملاءك يصبحون معجبين بعملك.

5. لا تخنق العملاء

من المهم أن تجعل العملاء يعرفون مدى اهتمامك بهم ولكن محاولاتك لنقل الرسالة لا ينبغي أن تثقل كاهلهم. لا تثقل كاهلهم بالتفاصيل ما لم يطلبوا ذلك على وجه التحديد. ضع في اعتبارك أن المكالمات المتكررة للعملاء تجعلهم محبطين ، لذلك يجب أن تظل المكالمات عند مستوى معقول.

6. تدريب الموظفين على الثقة بالنفس

يجب عليك توفير التدريب المناسب لكل موظف في الشركة لتقديم أفضل تجربة للعملاء. على سبيل المثال ، إذا طرح أحد العملاء سؤالاً حول منتجك ، فلن يكون لدى كل موظف في الشركة إجابة فورية. بدلاً من القول إنني لا أعرف ، يمكنك أن تعدهم بأنك ستعود إليهم بعد بحث سريع. لا ينبغي أن يكون لدى العملاء انطباع بأنه لم يتم توفير التدريب المناسب. يجب أن يكون كل موظف في الشركة واثقًا أثناء تفاعله مع العملاء.

7. وجود واجهة مستخدم مناسبة

في العالم الرقمي ، يعد موقع الويب حاجة أساسية للأعمال التجارية ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة. تعد زيادة الرؤية أحد العوامل الرئيسية التي تجعل موقع الويب مهمًا لكل شركة. حتى لو سمع الناس عن شركتك ، فسيقومون بإجراء بحث سريع عبر الإنترنت للتعرف عليك بشكل أفضل. سبب مهم آخر لامتلاك موقع على شبكة الإنترنت هو تمثيل عملك ومنحك المصداقية.

لذا ، إذا لم يكن لديك موقع ويب ، فإنك تفتقد الآفاق المحتملة. وبالتالي ، من الضروري أن يكون لكل شركة موقع ويب. يؤدي تصميم موقع ويب لواجهة مستخدم مع دعوة واضحة لاتخاذ إجراءات مثل عنوان الاتصال وأرقام الهواتف دورًا رئيسيًا في موقع الويب لجذب العملاء. كلما كان موقع الويب الخاص بك أكثر احترافية ، زادت المزايا التي يمكنك الحصول عليها.

8. اتباع ثقافة تركز على العملاء

إن بناء ثقافة تتمحور حول العميل أصعب مما يبدو. لتجنب تجربة العملاء السيئة ، قم بإنشاء ثقافة داخليًا في المؤسسة قبل نقلها إلى العميل. من أجل إنشاء ثقافة تركز على العميل ، يجب على القيادة إنشاء رؤية يسهل فهمها وتذكرها. قبل نقل رؤيتك إلى عملائك ، يجب أن تنقل رؤيتك لخدمة العملاء إلى موظفيك.

أيضًا ، يجب على الإدارة الحفاظ على توافق الموظفين مع الرؤية كأفراد وكفرق. وبالتالي ، فإن الثقافة الداخلية للشركة هي السر في تقديم خدمة عملاء مذهلة. ستنجح كل جهودك ، فقط إذا كانت لديك رؤية واضحة لخدمة العملاء تصبح متجذرة بعمق في ثقافة شركتك.

9. اتباع نهج استباقي

تواجه الشركات التي تتبع النهج التفاعلي خسارة في الدخل بسبب التوقف التشغيلي والعملاء غير الراضين والإضرار بسمعتك.

إن اتباع نهج استباقي لدعم العملاء يجعل عملك أكثر إنتاجية مع العديد من الفوائد مثل تحسين ولاء العملاء وتعزيز قيمة عملك.

10. تجنب صعوبة الاتصال

عندما يريد العميل الوصول إليك فورًا لأي استفسار وإذا كان من الصعب الاتصال بك ، فإن ذلك يؤدي إلى تجربة سيئة للعملاء مما يجعلهم أكثر إرباكًا. يمكنك مساعدتهم من خلال نشر / توفير تفاصيل الاتصال الدقيقة للشركة في جميع مواقع الويب الخاصة بك واتصالات البريد الإلكتروني لتمكينهم من الاتصال بك على الفور عبر قناة الاتصال المفضلة لديهم مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي.

11. لا تتأخر في الرد على عملائك

أهم سمة لخدمة العملاء الجيدة هي الاستجابة السريعة. في معظم الأوقات ، لا يستجيب الأشخاص على الفور عندما يواجه العميل مشكلة أو ملاحظات. من أجل الحفاظ على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، من الأهمية بمكان الرد على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب. يمكن أن تساعد الاستجابة السريعة للتعليقات العملاء على الشعور بأن آرائهم مهمة وأن يتم الاستماع إليها. في حالة المطر أو اللمعان أو فيروس كورونا ، نحتاج إلى الرد على العملاء بسرعة عالية لأن عملائنا مهمون جدًا بالنسبة لنا.

هذه بعض الممارسات التي يجب أن تلتزم بها كل شركة من أجل تقديم أفضل تجربة للعملاء. إذا تم اتباع هذه الممارسات ، يمكن للشركة بناء أساس للولاء وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

إذا قمت ببناء تجربة رائعة ، فإن العملاء يخبرون بعضهم البعض عن ذلك. كلمة في الفم قوية جدا.
~ جيف بيزوس