Cum să evitați experiența proastă a clienților

Experiența clienților joacă un rol cheie în creșterea și dezvoltarea unei companii. Nu există o modalitate standard de a oferi un serviciu excelent pentru clienți și fiecare industrie are propriul mod de a-și aborda clienții. În lumea digitală provocatoare de astăzi, clienții au atât de multe opțiuni și pot merge la un concurent dacă au întâmpinat o experiență proastă. Ținând cont de acest lucru, este foarte important ca orice companie să înțeleagă așteptările clienților și să ofere servicii excelente.

De ce oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți este esențială pentru afacerea dvs.?

Relația unei companii cu clienții săi nu se bazează doar pe îmbunătățirea calității produselor sau serviciilor pe care le oferă, ci și pe înțelegerea și îndeplinirea așteptărilor acestora.

Fiecare companie își dorește ca clienții săi să aibă o experiență excelentă pentru clienți ori de câte ori fac afaceri cu ei. Uneori poate merge prost, iar clientul poate experimenta un serviciu prost pe care îl pot face publice și decide să renunțe la afacerea dvs.

Deci, cum vă puteți proteja clienții valoroși de o experiență negativă a clienților? Pe lângă faptul că îi ajută, compania dvs. ar trebui să evite și experiențele proaste ale clienților. Iată câteva dintre cele mai bune practici pe care fiecare companie ar trebui să le țină cont pentru a evita experiența proastă a clienților.

1. Acordați atenție feedback-ului clienților

Dacă primiți feedback de la client și nu ați reușit să acționați în acest sens, atunci pierdeți o oportunitate de a construi o experiență mai bună pentru clienți. Nerespectarea feedback-ului clienților poate afecta negativ creșterea afacerii dvs. și nu veți putea cunoaște domeniile pe care trebuie să le îmbunătățiți. Feedback-urile și răspunsurile clienților sunt importante pentru succesul fiecărei afaceri. Vă ajută să vă transformați produsele și serviciile pentru a se potrivi mai bine nevoilor clienților dumneavoastră.

Ce ar trebui sa faci?

Trebuie să colectați și să analizați feedback-urile și să acționați pozitiv asupra acestora. Iată câteva motive pentru care feedbackul clienților este important pentru afacerea dvs.

• Ajută la îmbunătățirea produselor și serviciilor
• Vă ajută să măsurați satisfacția clienților și să creați cea mai bună experiență pentru clienți
• Vă arată valoarea părerilor clienților
• Încurajează reținerea clienților
• Atrageți mai mulți clienți prin cuvântul în gură

2. Ascultați-vă clienții

„Înveți când asculți. Câștigi când asculți – nu doar bani, ci respect.” — Harvey Mackay

Ascultarea clienților tăi este importantă pentru a menține o relație bună cu aceștia. De exemplu, atunci când vă aflați într-o întâlnire cu clientul, trebuie să ascultați ceea ce spun acesta și să luați măsurile adecvate ca răspuns la conversație. Nu vă ascultați clienții este una dintre cele mai mari greșeli pe care afacerile le-au făcut vreodată și poate duce la următoarele consecințe care pot fi ireversibile în unele cazuri:

• Clienți enervați
• Pierdere în afaceri
• Reputație deteriorată

3. Urmăriți întotdeauna

Un alt aspect important pe care orice afacere nu ar trebui să-l neglijeze este ca fiecare client să se simtă cel mai important client al afacerii tale. O modalitate de a vă arăta grija este să urmăriți întotdeauna preocupările sau problemele clienților. Acest lucru vă ajută să aflați ce place și displace ale clienților pentru serviciul dvs. și să luați măsurile necesare pentru a îmbunătăți și a satisface clientul. Întârzierea sau neglijarea e-mailurilor dau impresia că clientul nu este important pentru tine. Cel mai bun mod de a vă urmări clientul este să trimiteți un e-mail sau un sondaj prin care să vă cereți feedback cu privire la modul în care au fost gestionate proiectele. Acest lucru va ajuta serviciul dumneavoastră pentru clienți să iasă în evidență și să deschidă ușa unei comunicări viitoare.

4. Nu mai promiteți prea mult și nu livrați prea mult

Unele companii promit în exces că vor obține clienți și livrează mai târziu, ceea ce poate duce la dezastru. Promiterea excesivă și livrarea insuficientă nu afectează doar întreprinderile mici, ci poate distruge și reputația organizațiilor proeminente.

Așadar, evitați promiterea excesivă oricărui client. Asigurați-vă că respectați termenele pentru a oferi cea mai bună experiență clienților. Este întotdeauna mai bine să subpromiți și să livrați în exces, ceea ce va însemna că clienții dvs. vor deveni fani entuziasmați ai afacerii dvs.

5. Nu sufoca clienții

Este important să-i faceți pe clienți să știe cât de mult vă pasă de ei, dar încercările dumneavoastră de a transmite mesajul nu ar trebui să-i suprasolicite. Nu-i supraîncărca cu detalii decât dacă solicită acest lucru în mod expres. Rețineți că apelurile frecvente către clienți îi deranjează, așa că apelurile ar trebui menținute la un nivel rezonabil.

6. Instruirea angajaților pentru a avea încredere în proiect

Trebuie să oferiți pregătire adecvată fiecărui angajat dintr-o companie pentru a oferi cea mai bună experiență clienților. De exemplu, dacă un client pune o întrebare despre produsul dvs., nu fiecare angajat al unei companii ar avea un răspuns imediat. În loc să spui că nu știu, poți să le promiți că vei reveni la ei după o cercetare rapidă. Clienții nu ar trebui să aibă impresia că nu a fost oferită o instruire adecvată. Fiecare angajat dintr-o companie ar trebui să aibă încredere în interacțiunea cu clienții.

7. Având o interfață de utilizator adecvată

În lumea digitală, un site web este o nevoie de bază pentru o afacere, fie că este mare sau mică. Creșterea vizibilității este un factor major care face ca un site web să fie important pentru fiecare afacere. Chiar dacă oamenii au auzit despre compania ta, vor face o cercetare rapidă online pentru a te cunoaște mai bine. Un alt motiv important pentru a avea un site web este acela de a-ți reprezenta afacerea și de a-ți oferi credibilitate.

Deci, dacă nu ai un site web, îți lipsesc potențiale perspective. Astfel, este esențial pentru fiecare afacere să aibă un site web. Proiectarea unui site web cu interfață cu utilizatorul cu un apel clar la acțiuni, cum ar fi adresa de contact, numerele de telefon joacă un rol major într-un site web pentru a atrage clienții. Cu cât site-ul dvs. este mai profesionist, cu atât puteți obține mai multe avantaje.

8. Urmărirea culturii orientate către client

Construirea unei culturi centrate pe client este mai dificilă decât pare. Pentru a evita experiența proastă a clienților, creați o cultură internă într-o organizație înainte de a o prezenta clienților. Pentru a crea o cultură orientată către client, conducerea trebuie să creeze o viziune ușor de înțeles și de reținut. Înainte de a transmite viziunea dvs. către clienții dvs., trebuie să le transmiteți angajaților dvs. viziunea privind serviciul pentru clienți.

De asemenea, conducerea trebuie să mențină angajații în aliniere cu viziunea ca indivizi și ca echipe. Astfel, cultura internă a unei companii este secretul în furnizarea de servicii uimitoare pentru clienți. Toate eforturile tale vor funcționa, doar dacă ai o viziune clară privind serviciul clienți, care devine adânc înrădăcinată în cultura companiei tale.

9. Urmând o abordare proactivă

Afacerile care urmează o abordare reactivă se confruntă cu pierderi de venituri din cauza perioadelor de nefuncționare, a clienților nemulțumiți și vă dăunează reputației.

Urmărirea abordării proactive a asistenței pentru clienți face afacerea dvs. mai productivă, cu multe beneficii, cum ar fi îmbunătățirea loialității clienților și creșterea valorii afacerii dvs.

10. Evitați îngreunarea contactului

Când un client dorește să vă contacteze imediat pentru orice întrebări și dacă este dificil să vă contacteze, aceasta duce la o experiență proastă a clienților, făcându-i și mai confuzi. Îi puteți ajuta prin publicarea/furnizarea detaliilor de contact exacte ale companiei pe toate site-urile dvs. web și comunicările prin e-mail pentru a le permite să vă contacteze instantaneu prin canalul lor de comunicare preferat, cum ar fi e-mailurile, apelurile telefonice și rețelele sociale.

11. Nu întârziați să răspundeți clienților dvs

Cel mai important atribut al unui bun serviciu pentru clienți este un răspuns rapid. De cele mai multe ori oamenii nu răspund prompt atunci când un client vine cu o problemă sau feedback. Pentru a menține loialitatea și păstrarea clienților, este esențial să răspundeți la feedback-ul clienților în timp util. Un răspuns rapid la feedback poate ajuta clienții să simtă că opiniile lor contează și sunt ascultate. Ploaie, soare sau corona virus, trebuie să răspundem clienților cu viteză mare, deoarece clienții noștri sunt foarte importanți pentru noi.

Acestea sunt câteva dintre practicile pe care fiecare companie ar trebui să le respecte pentru a oferi cea mai bună experiență clienților. Dacă aceste practici sunt urmate, compania poate construi o bază de loialitate și poate îmbunătăți retenția clienților.

Dacă construiți o experiență grozavă, clienții își spun reciproc despre asta. Cuvântul în gură este foarte puternic.
~ Jeff Bezos