Почему некоторые приложения такие сложные?

Для вас не будет большим шоком, когда мы скажем, что приложения со временем меняются. Новый дизайн, другая техническая функциональность, разные требования рынка — эти силы вступают в сговор, чтобы изменить то, что представляют собой приложения и как они работают. Например, Instagram, вероятно, не планировал выпускать Instagram Stories до тех пор, пока Snapchat не ворвался в мир.
Со временем важное значение приобретают разработка новых функций и обновление приложений. Однако мы кое-что заметили. По мере того, как приложения стареют, они имеют тенденцию смещаться в своем фокусе. Они добавляют так много функций, что они сложны для новых пользователей. Супер-пользователи любят их, но новые пользователи не могут их понять.
Так что же здесь происходит? Что заставляет приложения раздуваться до такой невероятной сложности, что становится непригодным для использования?
Мы собираемся выяснить. Вот так!

Но сначала пример: Evernote

Чтобы мы все пришли к единому мнению, давайте начнем с примера, наглядно демонстрирующего эту проблему: Evernote.
Для тех, кто не слышал об этом, это приложение для создания заметок и организации, которое быстро и легко позволяет вам делать заметки во время просмотра веб-страниц и хранить их в упорядоченном виде с возможностью поиска.
Давайте быстро взглянем на их веб-приложение, чтобы увидеть, как новый пользователь (я) может начать его использовать.
У них есть вход в Google, поэтому начать работу легко. После того, как вы войдете, вам предложат выбрать, что вы хотите делать с приложением — организовать свою жизнь, быть более продуктивным или лучше делать заметки, — а затем вы начинаете и начинаете (я выбрал более продуктивно ).

Затем вы переходите к четырехэтапному процессу изучения основ.

Честно говоря, в данный момент я не очень в этом разбираюсь. Я имею в виду, что это должно сделать меня более продуктивным, и я понимаю, что должен быть какой-то адаптационный опыт. Но в то же время 4 шага кажутся много для того, что должно быть простым приложением для создания заметок.
В любом случае, мы продолжим. Шаг 1 — проба новой заметки. Это довольно просто и работает так, как вы ожидаете. Мне действительно понравился этот шаг — он близок к тому, как я буду использовать приложение.
Шаг 2 — это просто всплывающее окно с уведомлениями, которые, честно говоря, я не читал. Я просто щелкнул мышью, чтобы вычеркнуть это из моего списка.

Шаг 3 — это вообще не шаг, а скорее ссылка, ведущая к другому продукту Evernote, который называется Web Clipper.

На данный момент я не в настроении приобретать еще один продукт Evernote, потому что я все еще работаю над первым. Особенно потому, что этот второй продукт выглядит так, как будто у него будет совершенно другой процесс адаптации, И он не знает, кто я такой, И, похоже, у него есть свои собственные связи вокруг открытия и исследования. Когда все, что я хотел, это делать заметки.
В любом случае, мы этого не делаем, поэтому переходим к шагу 4.
Шаг 4 — это просто всплывающее окно, которое снова предлагает мне загрузить больше продуктов Evernote. На этот раз он будет синхронизировать мой телефон и прочее.

Опять же, это ценная функция. Но опять же, это не помогает мне начать.
Потому что теперь у меня есть проблема, что я теоретически «встроен», но как новый пользователь я до сих пор не знаю, что делает любая из этих штук на боковой панели. Я могу предположить, что некоторые из них будут «создавать заметки», а другие я могу довольно легко вывести, например, тот, который выглядит как календарь, вероятно, добавляет даты или ссылки на мой календарь Google или что-то в этом роде.

Но есть также большое количество основных продуктов, которые я не знаю, как использовать.
Например, для меня контрольные списки являются ключевой частью продуктивности.
Но во время онбординга не было упоминания о контрольных списках. Оказывается, вы создаете их в функции заметок, но это не было выделено.

Наконец (поскольку я основательный исследователь), я еще немного поковырялся в Evernote, чтобы посмотреть, что они на самом деле предлагают.
И то, что я обнаружил, удивило меня после довольно хренового опыта адаптации.
Продукт имеет много отличных вещей. Пользователи могут очень легко помечать свои заметки тегами для быстрой и эффективной организации заметок, вы можете организовывать заметки в блокноты, вы можете помечать заметки или блокноты для создания ярлыков, и у него есть отличный поиск. Кроме того, вы можете легко поделиться своими заметками либо в социальной сети, либо по ссылке, что очень удобно, если вы пытаетесь координировать свои действия с кем-то еще.
Более того, само присутствие в продукте продемонстрировало превосходный дизайн, который определенно заставил меня полюбить его еще больше.
Но другие вещи, такие как Web Clipper, были совершенно потеряны для меня.
И в этом суть проблемы: продукты достигают уровня, когда они настолько приспособлены для продвинутых пользователей, что новички с трудом понимают, что делать.
И чтобы было ясно, это не только проблема Evernote. У многих приложений есть эта проблема. Например, рассмотрим случай с Airbnb.

Другой пример: Airbnb

Изначально Airbnb был простым сайтом по размещению. Люди перечисляют свои собственные места, и другие люди приходят и останавливаются в них. Вот скриншот их домашней страницы за 2009 год:

Как видите, это довольно просто: вы вводите параметры поиска и нажимаете «поиск».
А теперь сравните это со скриншотом Airbnb за сегодняшний день:

Как видите, их основное предложение все еще там (в красной рамке). Однако гораздо больше места на экране отводится развлечениям и ресторанам:

Сайт не похож на сайт, на который вы заходите, чтобы забронировать дешевое жилье. Скорее, это похоже на место, куда вы отправляетесь искать идеи для своего путешествия. Это как путеводитель, скрещенный с TripAdvisor.
Даже строка поиска больше не спрашивает « куда ты идешь? ». ', но гораздо более исследовательский ' Попробуйте Кейптаун '.
Конечно, если вы похожи на меня и раньше использовали Airbnb, это не более чем легкое раздражение и в лучшем случае отличная функциональность. Теперь вы можете забронировать совершенно уникальное жилье И узнать все о том, куда вы направляетесь, не покидая сайт (или приложение)!
Но что, если вы новичок? Что делать, если вы никогда не пользовались Airbnb? Понятно ли, какую ценность они предлагают? Понятно ли, что вы можете получить от их обслуживания? Я бы сказал, что нет, это не особенно ясно. Добавление дополнительных функций, таких как рестораны и впечатления, усложняет задачу для новых пользователей.

Почему продукты дрейфуют

Так почему же происходит дрейф этого продукта? Почему продукты со временем становятся все более сложными в использовании?
Ответ: частично бизнес, частично UX и частично продукт. Будем разбираться понемногу.

Бизнес

Первая часть — бизнес.
Менеджеры по продуктам, маркетологи и разработчики приложений всегда ищут новые источники дохода для своих приложений. Evernote, например, является бесплатным приложением, что означает, что его можно установить и использовать бесплатно, но вы также можете платить ежемесячную абонентскую плату, если вам нужны дополнительные функции. На самом деле, они призывают вас обновиться на каждом экране приложения.

Обновленные функции - это то, что вы ожидаете:

• Расширенная функциональность
• Повышенное внимание к бизнес-пользователям
• Больше/лучше поддержка клиентов
• Больше места для хранения.

И хотя многие из них ценны, приложения, соответствующие этой модели, должны предлагать достаточное количество обновлений и достаточное количество новых функций, чтобы пользователи:

• Думаю обновление стоит
• Будет продолжать видеть свою ценность (и продолжать платить) в долгосрочной перспективе (ARR).

Для многих программных продуктов эта постоянная ценность заключается в добавлении функций. И это приводит к ползучести. Разработчики приложений разрабатывают функции, которые понравятся некоторым пользователям, чтобы в конечном итоге они могли взимать за них плату. В качестве альтернативы, как и в случае с Airbnb, цель состоит не в том, чтобы взимать с них плату, а в том, чтобы углубить их взаимодействие с аудиторией. Создавая больше контента и используя свою инфраструктуру обзора для создания рекомендаций, они повышают вероятность того, что люди будут бронировать больше аспектов своей поездки через приложение. Таким образом, увеличивая доход.

Еще одним важным бизнес-двигателем этой проблемы является то, что я называю проблемой «сделать всех счастливыми».
Приложения, особенно те, которые имеют широкое ценностное предложение, такие как Evernote (но это может случиться с каждым), хотят привлечь как можно больше пользователей.
Расширяя свой потенциальный рынок, они могут привлечь больше пользователей. Однако, если они пытаются создать функции для всех, они часто заканчиваются тем, что загромождают пользовательский интерфейс для всех, кроме опытных пользователей, которые знают, как перемещаться по приложению.
Наконец, за последние 3-4 года мы стали свидетелями того, как приложения снова стали сливаться в единые суперприложения.

Facebook Messenger, например, начинает добавлять все больше и больше функций. Возобновление внимания бизнеса к максимизации сбора пользовательских данных означает, что теперь Messenger может:

• Отправляйте изображения, видео и организуйте групповые чаты
• Стройте планы и сохраняйте приглашения в календаре
• Отправка, получение и хранение карт
• Запись голосовых сообщений
• Отправлять деньги
• Быть ботом-мессенджером для бизнеса
• Мощный чат для бизнеса
• Работайте как микромагазины для электронной коммерции.

Все для приложения, которое по сути то же самое, что и мессенджер AOL. Результатом всего этого является новое давление на организации, требующее предоставления еще большей функциональности.
Так что это бизнес-драйверы, которые облегчают разработку функций. Но UX-дизайнеры и продуктовые команды также должны сыграть свою роль.

UX и продукт

Для UX и продуктовых команд история выглядит так.
Когда приложения запускаются впервые, они сосредоточены на выполнении только одной задачи. Обычно это то, что заставляет приложение взлетать, и этот лазерный фокус — большая часть того, что делает стартап успешным. Эта простота привлекает первоначальное ядро ​​пользователей — людей, которые ищут решение, которое действительно хорошо решает их проблему.
Со временем приложение становится все популярнее. Команды растут, сроки растягиваются, и продуктовые команды начинают создавать дополнительные функции и функции. Это может быть интеграция с кем-то вроде Zapier или просто предложение новой функции, например единого входа (SSO).
Во-первых, эти функции великолепны. Пользователи рады видеть, как продукт развивается, и это не так сложно, чтобы оттолкнуть людей, которые все еще используют его впервые.
Кроме того, приложениям не нужно тратить так много времени на объяснение того, что делает приложение (отсюда изменение текста на сайте Airbnb).
И тогда начинаются проблемы.
По мере расширения продукта эти первоначальные пользователи становятся более продвинутыми. Они больше изучают продукт и с большей вероятностью оставят отзыв о том, что работает, а что нет. Они начинают думать: «Было бы неплохо, если бы этот продукт сделал для меня что-то х-нибудь».
Это красноречивое меньшинство искажает отзывы, которые получают владельцы продуктов и разработчики.
В сочетании с тем фактом, что рост многих приложений стабилизируется по мере потребления низко висящих фруктов, эта обратная связь приводит к естественному выводу: «Нам нужно улучшить наш продукт с помощью новых функций, чтобы продолжать расти». Таким образом, сложность возрастает.
В конечном итоге приложения становятся все лучше и лучше для небольшого подмножества существующих пользователей, что косвенным образом усложняет принятие продукта и его использование на ранних этапах жизненного цикла пользователя.
Новые пользователи чувствуют себя изолированными и лишенными поддержки и гораздо чаще уходят, потому что приложение больше не решает одну задачу. Теперь он хорошо решает десятки задач… но только если вы знаете, как это сделать. Вот почему вы получаете такие приложения, как Evernote и Airbnb.

Исход

Иметь костяк несгибаемых фанатов не так уж и плохо. Это прибыльные клиенты, которые будут петь вам дифирамбы и любить ваше приложение. Они также дают вам отправную точку для разработки дополнительных продуктов. Например, Airbnb теперь предлагает Airbnb для бизнеса, у которого есть собственная целевая страница и ценностные предложения:

Однако это не принесет вам много пользы для привлечения новых клиентов. И рынок ответит.
Фундаментальная проблема заключается в том, что первоначальная потребность не исчезает. Исключая новых пользователей, приложения создают на рынке пространство для новых участников, которые лучше подготовлены к тому, чего хотят пользователи.
Например, MS Word — чрезвычайно мощная программа — настолько, что набор текста в текстовом документе может быть довольно неприятным занятием.
Вот почему быстрый поиск в Google «программы для письма без отвлекающих факторов» дал более 800 000 результатов.

Угождая более продвинутой аудитории, Microsoft оттолкнула людей, которые просто хотят написать сообщение в блоге или написать статью.
Это возвращает нас к заблуждению о нулевых альтернативных издержках. Когда владельцы продуктов рассматривают новые функции, возникает предположение, что чем больше, тем лучше, и что, добавляя функции, они собираются привлечь новых пользователей, но по-прежнему будут радовать старых.
Правда в том, что всегда есть альтернативные издержки. Всякий раз, когда вы вносите изменения в продукт, вы влияете на то, как все его воспринимают. И часть этого воздействия будет негативной.

Думала ли Microsoft, что их интерфейс MS Word будет выглядеть так? Нет. Но это так. И есть некоторые суперпользователи, которым нравится эта широта функциональности.
Но есть много пользователей, которые просто хотят цифровую пишущую машинку. И именно поэтому людям нравятся такие программы, как Calmly Writer, где вся панель инструментов состоит из девяти значков.

Плохо ли это для потребителей и бизнеса?

Короче говоря, нет. Это может быть плохой новостью для некоторых компаний, но в целом это означает, что есть продукты, которые подойдут начинающим пользователям, и продукты, которые подойдут более продвинутым. Например, участники экосистемы Airbnb теперь могут забронировать место, найти ресторан и спланировать поездку в одном приложении. С другой стороны, новые пользователи могут использовать VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh или любое другое конкурирующее приложение. Тем более, что есть исключения.
Trello, например, продолжает предоставлять простое ценностное предложение и плавный процесс адаптации для новых пользователей, сохраняя свое основное предложение быстрым и простым в использовании.
Тем не менее, они также агрессивно расширяют свои варианты бонусов, где пользователи могут расширять функциональность по своему вкусу с почти бесконечными интеграциями. Они также создали бизнес-продукт, который снова увеличивает функциональность, но опять же защищает от него большинство новых пользователей.
И наоборот, JIRA, инструмент управления программными проектами, пошел в противоположном направлении. Это все для продвинутых пользователей. Невероятно трудно уложить в голове. Но в то же время именно поэтому они являются главными конкурентами в области разработки программного обеспечения — их бескомпромиссная сложность означает, что у пользователей есть много возможностей для создания и управления, которые ищут опытные пользователи. И, поскольку Atlassian перешла в JIRA с учетом этой сложности, существует достаточно справочной документации, которая поможет новым пользователям быстро войти в курс дела.
Adobe годами шла в том же направлении со своей платформой Creative Cloud. Сложно использовать новичкам? Вы держите пари. Но невероятная плотность функций — вот почему это программное обеспечение для творчества является отраслевым стандартом.

Подведение итогов: как приложения могут добиться успеха (и избежать спада)

Секрет создания приложения, которое привлекает пользователей и удерживает их, не в новых функциях. Речь идет о создании продукта, который делает одну вещь лучше, чем что-либо другое. Если это редактирование редакционных изображений до идеального пикселя, то да — это, вероятно, будет сложно. Точно так же, если вы хотите, чтобы ваше приложение стало отраслевым стандартом для доставки всех видов программного обеспечения, такого как Cisco, опять же, это будет довольно многофункциональное приложение.
Да, онбординг пользователей пострадает. Но если вы намерены хорошо выполнять сложную задачу, это может стать ударом, на который вы готовы пойти.
Проблемы возникают, когда функции и функции разрабатываются для немногих и исключают многих. Когда бизнес-давление и искаженная обратная связь с пользователями работают вместе, чтобы создать новые функции, которые усложняют ситуацию, но не работают для достижения основной цели приложения.
Например, когда Evernote выделяет свой веб-клиппер вместо контрольного списка и организационных систем, или когда Airbnb продвигает свой опыт вместо дома, или когда MS Word становится настолько тяжелым, что в нем трудно писать.
Когда это происходит, новые участники видят свои рыночные возможности и используют их.
Вы можете не только съесть свой торт, но и съесть его — вам просто нужно помнить, почему вы вообще потрудились его испечь.
«Выделить лучшие функции моего приложения очень просто с помощью макетов Placeit»
Тим Робертс 5/5