Por que alguns aplicativos são tão complicados?

Não será um grande choque para você quando dissermos que os aplicativos mudam com o tempo. Novo design, funcionalidade técnica diferente, demandas de mercado diferentes — essas forças conspiram para mudar o que são os aplicativos e como eles funcionam. Por exemplo, o Instagram provavelmente não planejava ter Instagram Stories até que o Snapchat surgisse no mundo.
Com o tempo, o desenvolvimento de novos recursos e as atualizações de aplicativos são importantes. No entanto, notamos algo. À medida que os aplicativos envelhecem, eles tendem a desviar seu foco. Eles adicionam tanta funcionalidade que são difíceis para novos usuários. Os superusuários os adoram, mas os novos usuários não conseguem entendê-los.
Então o que está acontecendo aqui? O que faz os aplicativos se tornarem tão complexos que se tornam inutilizáveis?
Nós vamos descobrir. Aqui vamos nós!

Mas antes, um exemplo: Evernote

Para colocar todos na mesma página, vamos começar com um exemplo que demonstra efetivamente esse problema: Evernote.
Para quem ainda não ouviu falar, é um aplicativo de anotações e organização que permite que você faça anotações de forma rápida e fácil enquanto navega na Web e as armazena de maneira organizada e pesquisável.
Vamos dar uma olhada rápida em seu aplicativo baseado na web para ver como um novo usuário (eu) pode começar a usá-lo.
Eles têm o Google Sign on, então é fácil começar. Quando você entra, eles fazem com que você selecione o tipo de coisa que deseja fazer com o aplicativo - organizar sua vida, ser mais produtivo ou fazer anotações melhores - e então você entra nisso e vai (eu escolhi ser mais produtivo ).

Então, você chega a um processo de quatro etapas para aprender o básico.

Para ser honesto, eu não estou muito a fim disso neste momento. Quero dizer, isso deveria me tornar mais produtivo, e entendo que deve haver alguma experiência de integração. Mas, ao mesmo tempo, 4 passos parecem muito para o que deveria ser um simples aplicativo de anotações.
De qualquer forma, vamos continuar. O passo 1 é experimentar uma nova nota. Isso é bastante básico e funciona como você espera. Eu realmente gostei deste passo - é próximo de como eu usaria o aplicativo.
A etapa 2 é apenas uma janela pop-up sobre notificações que, para ser perfeitamente honesto, eu não li isso. Eu apenas cliquei para que eu pudesse riscar da minha lista.

O passo 3 não é um passo, mas sim um link que vai para outro produto Evernote chamado Web Clipper.

Neste ponto, não estou com vontade de comprar outro produto Evernote porque ainda estou trabalhando no primeiro. Especialmente porque este segundo produto parece ter todo um outro processo de integração, E não sabe quem eu sou, E parece ter seus próprios links em torno de descoberta e exploração. Quando tudo que eu queria era tomar notas.
De qualquer forma, não fazendo isso, então seguimos para o passo 4.
O passo 4 é, novamente, apenas um pop-up que, mais uma vez, está me dizendo para baixar mais produtos Evernote. Desta vez, ele vai sincronizar meu telefone e outras coisas.

Novamente, esse é um recurso valioso para se ter. Mas, novamente, isso não me ajuda a começar.
Porque agora eu tenho o problema de que estou teoricamente "onboard", mas como um novo usuário eu ainda não sei o que essas coisas da barra lateral fazem. Posso supor que alguns deles “criarão uma nota”, e outros posso inferir com bastante facilidade, por exemplo, aquele que se parece com um calendário provavelmente adiciona datas ou links ao meu calendário do Google ou algo assim.

Mas também há grandes partes do produto básico que não sei usar.
Por exemplo, para mim, as listas de verificação são uma parte fundamental da produtividade.
Mas durante a integração, não houve menção a listas de verificação. Acontece que você os cria na função note, mas isso não foi destacado.

Finalmente (já que sou um pesquisador completo), dei uma olhada no Evernote um pouco mais para ver o que eles estão realmente oferecendo.
E o que encontrei me surpreendeu depois de uma experiência de integração bem ruim.
O produto tem muitas coisas boas. Os usuários podem marcar suas notas com super facilidade para organização de notas rápida e eficiente, você pode organizar notas em cadernos, você pode marcar notas ou cadernos para criar atalhos e tem uma ótima pesquisa. Além disso, é fácil compartilhar suas anotações, seja em uma rede social ou com um link, o que é ótimo se você estiver tentando coordenar com outra pessoa.
Além do mais, apenas estar no produto exibiu um design soberbo, o que definitivamente me fez gostar mais dele.
Mas outras coisas, como o Web Clipper, foram completamente perdidas para mim.
E este é o cerne do problema: os produtos chegam a um ponto em que são tão adaptados aos usuários avançados que os novatos lutam para saber o que fazer.
E para ser claro, este não é apenas um problema do Evernote. Muitos aplicativos têm esse problema. Por exemplo, considere o caso do Airbnb.

Outro exemplo: Airbnb

O Airbnb era originalmente um site de acomodação simples. As pessoas listam seus próprios lugares e outras pessoas vêm e ficam neles. Aqui está uma captura de tela de sua página inicial de 2009:

Como você pode ver, é bastante simples: você insere seus parâmetros de pesquisa e clica em 'pesquisar'.
Agora, compare isso com uma captura de tela do Airbnb de hoje:

Como você pode ver, sua oferta principal ainda está lá (na caixa vermelha). No entanto, muito mais espaço na tela está sendo dedicado a experiências e restaurantes:

O site não parece um site onde você vai para reservar uma acomodação barata. Em vez disso, parece um lugar onde você procura ideias para sua viagem. É como um guia cruzado com TripAdvisor.
Até a barra de pesquisa não está mais perguntando ' onde você vai? ', mas o muito mais exploratório 'T ry Cape Town '.
Claro, se você é como eu e já usou o Airbnb antes, isso não é nada mais do que um leve aborrecimento no máximo e uma ótima funcionalidade na melhor das hipóteses. Agora, você pode reservar sua acomodação totalmente exclusiva E saber tudo sobre onde está indo sem sair do site (ou aplicativo)!
Mas e se você for novo? E se você nunca usou o Airbnb? Está claro o valor que eles oferecem? Está claro o que você pode obter de seu serviço? Eu diria que não, não é especialmente claro. Ao adicionar mais recursos, como restaurantes e experiências, fica mais difícil para novos usuários.

Por que os produtos derivam

Então, por que esse desvio do produto acontece? Por que os produtos se tornam progressivamente mais difíceis de usar ao longo do tempo?
A resposta é parte de negócios, parte de UX e parte de produto. Vamos resolver isso pouco a pouco.

O negócio

A primeira parte é o negócio.
Gerentes de produto, profissionais de marketing e criadores de aplicativos estão sempre procurando novos fluxos de receita para seus aplicativos. O Evernote, por exemplo, é um aplicativo freemium, o que significa que é gratuito para instalar e usar, mas você também pode pagar uma taxa de assinatura mensal se quiser mais recursos. Na verdade, eles pedem que você atualize em todas as telas do aplicativo.

Os recursos atualizados são o que você espera:

• Maior funcionalidade
• Maior foco nos usuários de negócios
• Mais/melhor suporte ao cliente
• Mais armazenamento.

E embora muitos deles sejam valiosos, os aplicativos que seguem esse modelo precisam oferecer uma atualização suficiente e novos recursos suficientes para que os usuários:

• Acho que a atualização vale a pena
• Continuará a ver o seu valor (e continuará a pagar) a longo prazo (ARR).

Para muitos produtos de software, esse valor contínuo está relacionado à adição de recursos. E isso impulsiona o recurso de fluência. Os criadores de aplicativos projetam recursos que alguns usuários vão adorar, para que possam cobrar por eles no futuro. Alternativamente, como no Airbnb, o objetivo não é cobrar por eles, mas sim aprofundar seu envolvimento com o público. Ao criar mais conteúdo e alavancar sua infraestrutura de avaliações para criar recomendações, eles tornam mais provável que as pessoas reservem mais aspectos de sua viagem pelo aplicativo. Assim, gerando mais receita.

Outro grande impulsionador de negócios desse problema é o que chamo de problema de 'fazer todos felizes'.
Aplicativos, particularmente aqueles com uma proposta de valor ampla como o Evernote (mas pode acontecer com qualquer um), querem atrair o maior número possível de usuários.
Ao expandir seu mercado potencial, eles podem gerar mais aquisição de usuários. No entanto, se seu esforço para criar recursos para todos, eles geralmente acabam atrapalhando a experiência do usuário para todos, exceto os usuários experientes que sabem como navegar no aplicativo.
Por fim, nos últimos 3-4 anos, vimos os aplicativos começarem a se fundir em superaplicativos únicos.

O Facebook Messenger, por exemplo, está começando a adicionar cada vez mais funcionalidades. O foco renovado dos negócios na maximização da coleta de dados do usuário significa que o Messenger agora pode:

• Envie imagens, vídeos e organize bate-papos em grupo
• Faça planos e mantenha os convites do calendário
• Envie, receba e armazene mapas
• Gravar mensagens de voz
• Enviar dinheiro
• Seja um bot de mensagens para negócios
• Bate-papo ao vivo poderoso para empresas
• Atuar como micro-lojas para e-commerce.

Tudo por um aplicativo que é fundamentalmente a mesma coisa que o mensageiro instantâneo AOL. O resultado de tudo isso é uma pressão renovada para que as organizações ofereçam cada vez mais funcionalidades.
Portanto, esses são os drivers de negócios que facilitam o desenvolvimento de recursos. Mas designers de UX e equipes de produto também têm um papel a desempenhar.

UX e Produto

Para as equipes de UX e produto, a história é assim.
Quando os aplicativos são iniciados, eles se concentram em fazer apenas uma coisa. Geralmente é isso que faz um aplicativo decolar, e esse foco a laser é uma grande parte do que torna uma startup um sucesso. Essa simplicidade atrai o núcleo original de usuários – pessoas que estão procurando uma solução que resolva seu problema, muito, muito bem.
Com o tempo, o aplicativo fica mais popular. As equipes crescem, os cronogramas se estendem e as equipes de produtos começam a criar recursos e funcionalidades auxiliares. Isso pode estar se integrando a alguém como o Zapier ou apenas oferecendo um novo recurso, como logon único (SSO).
No início, esses recursos são ótimos. Os usuários estão animados para ver o desenvolvimento do produto, e não é tão complicado a ponto de afastar as pessoas que ainda o estão usando pela primeira vez.
Além disso, os aplicativos não precisam gastar tanto tempo explicando o que o aplicativo faz (daí a mudança na cópia no site do Airbnb).
E então começa o problema.
À medida que o produto se expande, esses usuários originais se tornam mais avançados. Eles aprendem mais sobre o produto e são mais propensos a fornecer feedback sobre o que está funcionando e o que não está. Eles começam a pensar 'gee, seria bom se este produto fizesse x coisa para mim.'
Essa minoria vocal distorce o feedback que os proprietários e desenvolvedores de produtos estão recebendo.
Combinado com o fato de que muitos aplicativos experimentam um crescimento de platô à medida que as frutas mais fáceis são consumidas, esse feedback leva à conclusão natural de que 'precisamos melhorar nosso produto com novos recursos para continuar crescendo'. Assim, a complexidade aumenta.
Os aplicativos acabam se tornando cada vez melhores para um pequeno subconjunto de usuários existentes, o que tem o efeito implícito de tornar o produto mais difícil de adotar e mais difícil de usar no início do ciclo de vida do usuário.
Novos usuários se sentem isolados e sem suporte e são muito mais propensos a desistir porque o aplicativo não resolve mais uma coisa bem. Agora, ele resolve dezenas de coisas bem… mas só se você souber como. E é por isso que você obtém aplicativos como Evernote e Airbnb.

O resultado

Possuir um núcleo de fãs obstinados não é exatamente uma coisa ruim. Esses são clientes lucrativos que vão te elogiar e amar seu aplicativo. Eles também oferecem um ponto de partida para o desenvolvimento de produtos derivados. Por exemplo, o Airbnb agora oferece o Airbnb para negócios que possui sua própria página de destino e propostas de valor:

No entanto, isso não faz muito bem para a aquisição de novos clientes. E o mercado vai responder.
O problema fundamental é que a necessidade original não desaparece. Ao excluir novos usuários, os aplicativos criam espaço no mercado para novos participantes que estão mais bem preparados para fazer o que os usuários desejam.
Por exemplo, o MS Word é um programa extremamente poderoso - tanto que digitar um documento do Word pode ser uma experiência bastante desagradável.
É por isso que uma rápida pesquisa no Google por 'software de escrita livre de distração' gerou mais de 800.000 resultados.

Ao atender a públicos mais avançados, a Microsoft alienou as pessoas que só querem escrever uma postagem no blog ou publicar um artigo.
Voltamos à falácia do custo de oportunidade zero. À medida que os proprietários de produtos consideram novos recursos, tende a haver uma suposição de que mais é melhor e que, ao adicionar recursos, eles capturarão novos usuários e ainda agradarão aos antigos.
A verdade é que sempre há um custo de oportunidade. Sempre que você fizer uma alteração em um produto, afetará a experiência de todos. E parte desse impacto será negativo.

A Microsoft achava que sua interface do MS Word ficaria assim? Não. Mas tem. E há alguns superusuários que adoram essa amplitude de funcionalidade.
Mas há muitos usuários que querem apenas uma máquina de escrever digital. E é por isso que as pessoas gostam de programas como o Calmly Writer, onde a barra de ferramentas inteira tem nove ícones.

Isso é ruim para consumidores e empresas?

Em suma, não. Pode ser uma má notícia para algumas empresas, mas no geral significa que existem produtos adequados para usuários iniciantes e produtos adequados para usuários mais avançados. Por exemplo, para aqueles envolvidos no ecossistema do Airbnb, agora eles podem reservar um lugar, encontrar um restaurante e planejar sua viagem em um aplicativo. Por outro lado, novos usuários podem usar VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh ou qualquer um dos outros aplicativos concorrentes. Além do mais, há exceções.
O Trello, por exemplo, continua a fornecer uma proposta de valor simples e um processo de integração tranquilo para novos usuários, mantendo sua oferta principal rápida e fácil de usar.
No entanto, eles também estão expandindo agressivamente suas opções de powerups, onde os usuários podem aumentar a funcionalidade para o conteúdo de seu coração com integrações quase infinitas. Eles também criaram um produto de negócios que, novamente, aumenta a funcionalidade, mas, novamente, protege a maioria dos novos usuários.
Por outro lado, o JIRA, uma ferramenta de gerenciamento de projetos de software, foi na direção oposta. É tudo sobre usuários avançados. É inexoravelmente difícil entender. Mas, por esse mesmo motivo, é por isso que eles são um grande concorrente no espaço de desenvolvimento de software - sua complexidade intransigente significa que os usuários têm muitas oportunidades personalizadas de criação e controle que os usuários avançados procuram. E, como a Atlassian entrou no JIRA com essa complexidade em mente, há uma ampla documentação de ajuda para atualizar os novos usuários.
A Adobe segue a mesma direção há anos com sua plataforma Creative Cloud. Difícil de usar para iniciantes? Pode apostar. Mas a incrível densidade de recursos é o motivo pelo qual é o software criativo padrão do setor.

Conclusão: como os aplicativos podem ter sucesso (e evitar a queda)

O segredo para produzir um aplicativo que atrai os usuários e os mantém atualizados não são os novos recursos. Trata-se de construir um produto que faça uma coisa melhor do que qualquer outra. Se essa coisa é editar imagens editoriais com perfeição de pixel, então sim - provavelmente será complicado. Da mesma forma, se você deseja que seu aplicativo seja o padrão do setor para enviar todos os tipos de software como Cisco, então, novamente, será um aplicativo bastante denso em recursos.
Sim, a integração do usuário vai sofrer. Mas se você está comprometido em fazer bem uma tarefa complicada, pode ser um golpe que você está disposto a aceitar.
Problemas ocorrem quando recursos e funcionalidades são desenvolvidos para poucos e excluem muitos. Quando as pressões dos negócios e o feedback distorcido do usuário trabalham juntos para criar novos recursos que complicam as coisas, mas não funcionam em direção ao objetivo principal do aplicativo.
Por exemplo, quando o Evernote destaca seu Web Clipper em vez de sua lista de verificação e sistemas organizacionais, ou quando o Airbnb empurra suas experiências em vez de suas casas, ou quando o MS Word se torna tão pesado que é difícil usá-lo para escrever.
Quando isso acontece, os novos entrantes veem sua oportunidade de mercado e a exploram.
É possível ter seu bolo e comê-lo também – você só precisa se lembrar por que se deu ao trabalho de assá-lo em primeiro lugar.
“Destacar os melhores recursos do meu aplicativo é super fácil usando os mockups do Placeit”
Tim Roberts 5/5