¿Por qué algunas aplicaciones son tan complicadas?

No le sorprenderá mucho que le digamos que las aplicaciones cambian con el tiempo. Nuevo diseño, diferente funcionalidad técnica, diferentes demandas del mercado: estas fuerzas conspiran para cambiar qué aplicaciones son y cómo funcionan. Por ejemplo, Instagram probablemente no planeaba tener Historias de Instagram hasta que Snapchat irrumpió en el mundo.
Con el tiempo, el desarrollo de nuevas funciones y las actualizaciones de aplicaciones son importantes. Sin embargo, hemos notado algo. A medida que las aplicaciones envejecen, tienden a desviarse de su enfoque. Agregan tanta funcionalidad que son difíciles para los nuevos usuarios. A los superusuarios les encantan, pero los nuevos usuarios no pueden entenderlos.
Entonces, ¿qué está pasando aquí? ¿Qué hace que las aplicaciones adquieran una complejidad tan abrumadora que se vuelven inutilizables?
Vamos a averiguarlo. ¡Aquí vamos!

Pero primero, un ejemplo: Evernote

Para que todos estemos en la misma página, comencemos con un ejemplo que demuestra este problema de manera efectiva: Evernote.
Para aquellos que no han oído hablar de ella, es una aplicación de organización y toma de notas que le permite tomar notas rápida y fácilmente mientras navega por la web y almacenarlas de una manera organizada y con capacidad de búsqueda.
Echemos un vistazo rápido a su aplicación basada en la web para ver cómo un nuevo usuario (yo) podría comenzar a usarla.
Tienen inicio de sesión de Google, por lo que es fácil comenzar. Una vez que estás dentro, te piden que selecciones qué tipo de cosas quieres hacer con la aplicación (organizar tu vida, ser más productivo o tomar mejores notas) y luego estás en ello y listo (seleccioné ser más productivo ).

Luego, llega a un proceso de cuatro pasos para aprender los conceptos básicos.

Para ser honesto, no estoy tan interesado en esto en este momento. Quiero decir, se supone que esto me hará más productivo, y entiendo que seguramente habrá algo de experiencia de incorporación. Pero al mismo tiempo, 4 pasos parece mucho para lo que se supone que es una aplicación simple para tomar notas.
De todos modos, seguiremos adelante. El paso 1 es probar una nueva nota. Esto es bastante básico y funciona como esperas. De hecho, me gustó este paso: está cerca de cómo usaría la aplicación.
El paso 2 es solo una ventana emergente sobre notificaciones que, para ser completamente honesto, no leí esto. Acabo de hacer clic para poder tacharlo de mi lista.

El paso 3 no es un paso en absoluto, sino un enlace que lleva a otro producto de Evernote llamado Web Clipper.

En este momento, no estoy de humor para comprar otro producto de Evernote porque todavía estoy trabajando en el primero. Especialmente porque parece que este segundo producto va a tener un proceso de incorporación completamente diferente, Y no sabe quién soy, Y parece tener sus propios vínculos en torno al descubrimiento y la exploración. Cuando lo único que quería era tomar notas.
De todos modos, no hacer eso, así que seguimos con el paso 4.
El paso 4 es, nuevamente, solo una ventana emergente que, una vez más, me dice que descargue más productos de Evernote. Esta vez, sincronizará mi teléfono y esas cosas.

Nuevamente, esta es una característica valiosa para tener. Pero, de nuevo, no me ayuda a empezar.
Porque ahora tengo el problema de que, en teoría, estoy "incorporado", pero como nuevo usuario todavía no sé qué hace ninguna de estas cosas de la barra lateral. Puedo suponer que algunos de ellos "crearán una nota", y otros los puedo deducir con bastante facilidad, por ejemplo, el que parece un calendario probablemente agrega fechas o enlaces a mi calendario de Google o algo así.

Pero también hay grandes franjas del producto básico que no sé cómo usar.
Por ejemplo, para mí, las listas de verificación son una parte clave de la productividad.
Pero durante la incorporación, no se mencionaron las listas de verificación. Resulta que los crea en la función de nota, pero esto no se resaltó.

Finalmente (dado que soy un investigador minucioso), busqué un poco más en Evernote para ver qué ofrecen realmente.
Y lo que encontré me sorprendió después de lo que fue una experiencia de incorporación bastante basura.
El producto tiene muchas cosas geniales. Los usuarios pueden etiquetar sus notas muy fácilmente para una organización de notas rápida y eficiente, puede organizar notas en cuadernos, puede destacar notas o cuadernos para crear accesos directos, y tiene una gran búsqueda. Además, es fácil compartir sus notas, ya sea en una red social o con un enlace, lo cual es excelente si está tratando de coordinarse con otra persona.
Además, el simple hecho de estar en el producto mostró un diseño excelente, lo que definitivamente hizo que me gustara más.
Pero otras cosas, como el Web Clipper, se me pasaron por alto por completo.
Y este es el quid del problema: los productos llegan a un punto en el que se adaptan tanto a los usuarios avanzados que a los novatos les cuesta saber qué hacer.
Y para ser claros, esto no es solo un problema de Evernote. Muchas aplicaciones tienen este problema. Por ejemplo, considere el caso de Airbnb.

Otro ejemplo: Airbnb

Airbnb era originalmente un simple sitio web de alojamiento. Las personas enumeran sus propios lugares y otras personas vienen y se quedan en ellos. Aquí hay una captura de pantalla de su página de inicio de 2009:

Como puede ver, es bastante sencillo: ingresa sus parámetros de búsqueda y presiona 'buscar'.
Ahora, compare eso con una captura de pantalla de Airbnb de hoy:

Como puede ver, su oferta principal todavía está allí (en el cuadro rojo). Sin embargo, se está dedicando mucho más espacio de pantalla a experiencias y restaurantes:

El sitio no se siente como un sitio web donde vas a reservar un alojamiento barato. Más bien, se siente como un lugar donde vas a buscar ideas para tu viaje. Es como una guía cruzada con TripAdvisor.
Incluso la barra de búsqueda ya no pregunta ' ¿a dónde vas? ', pero el mucho más exploratorio 'T ry Cape Town '.
Por supuesto, si eres como yo y has usado Airbnb antes, esto no es más que una molestia leve como máximo y una gran funcionalidad en el mejor de los casos. ¡Ahora puede reservar su alojamiento totalmente único Y aprender todo sobre adónde va sin salir del sitio (o la aplicación)!
Pero, ¿y si eres nuevo? ¿Qué pasa si nunca has usado Airbnb? ¿Está claro qué valor ofrecen? ¿Está claro lo que puede obtener de su servicio? Yo diría que no, no es especialmente claro. Al agregar más funciones como restaurantes y experiencias, se hace más difícil para los nuevos usuarios.

Por qué los productos se desvían

Entonces, ¿por qué ocurre esta desviación del producto? ¿Por qué los productos se vuelven progresivamente más difíciles de usar con el tiempo?
La respuesta es en parte negocio, en parte UX y en parte producto. Lo abordaremos poco a poco.

El negocio

La primera parte es el negocio.
Los gerentes de productos, los especialistas en marketing y los creadores de aplicaciones siempre buscan nuevas fuentes de ingresos para sus aplicaciones. Evernote, por ejemplo, es una aplicación gratuita, lo que significa que su instalación y uso son gratuitos, pero también puede pagar una tarifa de suscripción mensual si desea más funciones. De hecho, lo instan a actualizar en cada pantalla de la aplicación.

Las características mejoradas son lo que espera:

• Mayor funcionalidad
• Mayor atención a los usuarios comerciales
• Más/mejor atención al cliente
• Más almacenamiento.

Y aunque muchos de ellos son valiosos, las aplicaciones que siguen este modelo deben ofrecer suficientes actualizaciones y nuevas funciones para que los usuarios:

• Piensa que la actualización vale la pena
• Seguirá viendo su valor (y seguirá pagando) a largo plazo (ARR).

Para muchos productos de software, este valor continuo consiste en agregar funciones. Y eso impulsa el arrastre de características. Los creadores de aplicaciones diseñan características que a algunos usuarios les encantarán para que eventualmente puedan cobrar por ellas en el futuro. Alternativamente, como con Airbnb, el objetivo no es cobrar por ellos, sino más bien profundizar su compromiso con el público. Al crear más contenido y aprovechar su infraestructura de revisión para crear recomendaciones, es más probable que las personas reserven más aspectos de su viaje a través de la aplicación. Por lo tanto, generar más ingresos.

Otro importante impulsor comercial de este problema es lo que yo llamo el problema de 'hacer felices a todos'.
Las aplicaciones, particularmente aquellas con una amplia propuesta de valor como Evernote (pero le puede pasar a cualquiera), quieren atraer a tantos usuarios como sea posible.
Al expandir su mercado potencial, pueden impulsar una mayor adquisición de usuarios. Sin embargo, si se esfuerzan por crear funciones para todos, a menudo terminan desordenando la experiencia del usuario para todos, excepto para los usuarios experimentados que saben cómo navegar por la aplicación.
Finalmente, en los últimos 3 o 4 años, hemos visto que las aplicaciones comienzan a fusionarse nuevamente en súper aplicaciones únicas.

Facebook Messenger, por ejemplo, está comenzando a agregar más y más funciones. El enfoque comercial renovado en maximizar la recopilación de datos de usuario significa que Messenger ahora puede:

• Envía imágenes, videos y organiza chats grupales
• Haga planes y guarde las invitaciones del calendario
• Enviar, recibir y almacenar mapas
• Grabar mensajes de voz
• Enviar dinero
• Sea un bot de mensajería para empresas
• Power chat en vivo para empresas
• Actuar como microtiendas para el comercio electrónico.

Todo por una aplicación que es fundamentalmente lo mismo que la mensajería instantánea de AOL. El resultado de todo esto es una presión renovada para que las organizaciones ofrezcan cada vez más funciones.
Esos son los impulsores comerciales que facilitan el desarrollo de características. Pero los diseñadores de UX y los equipos de productos también tienen un papel que desempeñar.

UX y Producto

Para los equipos de UX y de producto, la historia es así.
Cuando las aplicaciones se inician por primera vez, se enfocan en hacer una sola cosa. Por lo general, eso es lo que hace que una aplicación despegue, y este enfoque láser es una gran parte de lo que hace que una startup sea un éxito. Esa simplicidad atrae al núcleo original de usuarios: personas que buscan una solución que resuelva su problema, realmente muy bien.
Con el tiempo, la aplicación se vuelve más popular. Los equipos crecen, los plazos se extienden y los equipos de productos comienzan a desarrollar características y funcionalidades auxiliares. Esto podría integrarse con alguien como Zapier o simplemente ofrecer una nueva función, como el inicio de sesión único (SSO).
Al principio, estas características son geniales. Los usuarios están emocionados de ver cómo se desarrolla el producto, y no es tan complicado como para alejar a las personas que todavía lo están usando por primera vez.
Además, las aplicaciones no tienen que dedicar tanto tiempo a explicar qué hace la aplicación (de ahí el cambio en el texto del sitio de Airbnb).
Y entonces empieza el problema.
A medida que el producto se expande, esos usuarios originales se vuelven más avanzados. Aprenden más sobre el producto y es más probable que proporcionen comentarios sobre lo que funciona y lo que no. Empiezan a pensar 'vaya, sería bueno si este producto hiciera x cosa por mí'.
Esta minoría vocal distorsiona los comentarios que reciben los desarrolladores y propietarios de productos.
Combinado con el hecho de que muchas aplicaciones experimentan un estancamiento del crecimiento a medida que se consume la fruta al alcance de la mano, esta retroalimentación lleva a la conclusión natural de que "necesitamos mejorar nuestro producto con nuevas funciones para seguir creciendo". Por lo tanto, la complejidad aumenta.
Las aplicaciones terminan siendo cada vez mejores para un pequeño subconjunto de usuarios existentes, lo que tiene el efecto implícito de hacer que el producto sea más difícil de adoptar y de usar al principio del ciclo de vida del usuario.
Los nuevos usuarios se sienten aislados y sin apoyo y es mucho más probable que abandonen porque la aplicación ya no resuelve bien una cosa. Ahora bien, resuelve bien decenas de cosas… pero solo si sabes cómo. Y es por eso que obtienes aplicaciones como Evernote y Airbnb.

El resultado

Poseer un cuadro central de fanáticos acérrimos no es exactamente algo malo. Estos son clientes rentables que cantarán sus alabanzas y amarán su aplicación. También le brindan un punto de partida para el desarrollo de productos derivados. Por ejemplo, Airbnb ahora ofrece Airbnb para empresas que tiene su propia página de destino y propuestas de valor:

Sin embargo, no le hace mucho bien para la adquisición de nuevos clientes. Y el mercado responderá.
El problema fundamental es que la necesidad original no desaparece. Al excluir a los nuevos usuarios, las aplicaciones crean espacio en el mercado para los nuevos participantes que están mejor preparados para hacer lo que quieren los usuarios.
Por ejemplo, MS Word es un programa extremadamente poderoso, tanto que escribir un documento de Word puede ser una experiencia bastante desagradable.
Es por eso que una búsqueda rápida en Google de 'software de escritura sin distracciones' generó más de 800.000 resultados.

Al atender a audiencias más avanzadas, Microsoft alejó a las personas que solo quieren escribir una publicación de blog o publicar un artículo.
Vuelve a la falacia del costo de oportunidad cero. A medida que los propietarios de productos consideran nuevas funciones, tiende a suponerse que más es mejor y que, al agregar funciones, captarán nuevos usuarios sin dejar de complacer a los antiguos.
La verdad es que siempre hay un costo de oportunidad. Cada vez que realice un cambio en un producto, tendrá un impacto en la experiencia de todos. Y parte de ese impacto será negativo.

¿Microsoft pensó que su interfaz de MS Word se vería así? No. Pero lo hace. Y hay algunos superusuarios a los que les encanta esa amplitud de funciones.
Pero hay muchos usuarios que solo quieren una máquina de escribir digital. Y es por eso que a la gente le gustan los programas como Calmly Writer, donde la barra de herramientas completa tiene nueve iconos de largo.

¿Es esto malo para los consumidores y las empresas?

En resumen, no. Puede ser una mala noticia para algunas empresas, pero en general significa que hay productos que se adaptarán a los usuarios novatos y productos que se adaptarán a los más avanzados. Por ejemplo, aquellos que participan en el ecosistema de Airbnb ahora pueden reservar un lugar, encontrar un restaurante y planificar su viaje desde una sola aplicación. Por otro lado, los nuevos usuarios pueden usar VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh o cualquiera de las otras aplicaciones de la competencia. Es más, hay excepciones.
Trello, por ejemplo, continúa brindando una propuesta de valor simple y un proceso de incorporación fluido para nuevos usuarios, manteniendo su oferta principal rápida y fácil de usar.
Sin embargo, también están expandiendo agresivamente sus opciones de potenciadores, donde los usuarios pueden aumentar la funcionalidad al contenido de su corazón con integraciones casi infinitas. También han creado un producto empresarial que, una vez más, aumenta la funcionalidad pero, una vez más, protege a la mayoría de los nuevos usuarios.
Por el contrario, JIRA, una herramienta de gestión de proyectos de software, ha ido en la dirección opuesta. Se trata de usuarios avanzados. Es sin disculpas difícil entenderlo. Pero por esa misma razón, es por eso que son un competidor importante en el espacio de desarrollo de software: su complejidad intransigente significa que los usuarios tienen muchas oportunidades de creación y control personalizadas que buscan los usuarios avanzados. Y, debido a que Atlassian ingresó a JIRA con esa complejidad en mente, existe una amplia documentación de ayuda para poner al día a los nuevos usuarios.
Adobe ha seguido la misma dirección durante años con su plataforma Creative Cloud. ¿Difícil de usar para principiantes? tu apuesta Pero la increíble densidad de funciones es la razón por la cual es el software creativo estándar de la industria.

Resumen: cómo las aplicaciones pueden tener éxito (y evitar la depresión)

El secreto para producir una aplicación que atraiga a los usuarios y los haga seguir visitando no son las nuevas funciones. Se trata de construir un producto que haga una cosa mejor que cualquier otra. Si eso es editar imágenes editoriales a la perfección de píxeles, entonces sí, probablemente será complicado. Del mismo modo, si desea que su aplicación sea el estándar de la industria para enviar todo tipo de software como Cisco, entonces nuevamente, será una aplicación bastante densa en funciones.
Sí, la incorporación de usuarios se verá afectada. Pero si está comprometido a hacer bien una tarea complicada, ese podría ser un golpe que esté dispuesto a aceptar.
Los problemas ocurren cuando las características y funcionalidades se desarrollan para unos pocos y excluyen a muchos. Cuando las presiones comerciales y los comentarios sesgados de los usuarios trabajan juntos para crear nuevas funciones que complican las cosas pero no funcionan para lograr el propósito principal de la aplicación.
Por ejemplo, cuando Evernote destaca su Web Clipper en lugar de su lista de verificación y sistemas organizativos, o cuando Airbnb impulsa sus experiencias en lugar de sus hogares, o cuando MS Word se vuelve tan pesado que es difícil usarlo para escribir.
Cuando eso sucede, los nuevos participantes ven su oportunidad de mercado y la explotan.
Es posible tener tu pastel y comértelo también; solo tienes que recordar por qué te molestaste en hornearlo en primer lugar.
"Resaltar las mejores funciones de mi aplicación es muy fácil con las maquetas de Placeit"
Tim Roberts 5/5