Perché alcune app sono così complicate?

Non sarà un grande shock per te quando ti diciamo che le app cambiano nel tempo. Nuovo design, diverse funzionalità tecniche, diverse richieste del mercato: queste forze cospirano per cambiare cosa sono le app e come funzionano. Ad esempio, Instagram probabilmente non aveva in programma di avere storie di Instagram fino a quando Snapchat non si è diffuso nel mondo.
Nel tempo, lo sviluppo di nuove funzionalità e gli aggiornamenti delle app sono importanti. Tuttavia, abbiamo notato qualcosa. Man mano che le app invecchiano, tendono a spostarsi nella loro attenzione. Aggiungono così tante funzionalità che sono difficili per i nuovi utenti. I super utenti li adorano, ma i nuovi utenti non riescono a capirli.
Allora cosa sta succedendo qui? Cosa rende le app talmente complesse da diventare inutilizzabili?
Lo scopriremo. Eccoci qui!

Ma prima, un esempio: Evernote

Per metterci tutti sulla stessa pagina, iniziamo con un esempio che dimostra efficacemente questo problema: Evernote.
Per coloro che non ne hanno sentito parlare, è un'app per prendere appunti e organizzazione che ti consente di prendere appunti in modo rapido e semplice mentre navighi sul Web e archiviarli in modo organizzato e ricercabile.
Diamo una rapida occhiata alla loro app basata sul Web per vedere come un nuovo utente (io) potrebbe iniziare a usarla.
Hanno accesso a Google, quindi è facile iniziare. Una volta che sei dentro, ti fanno selezionare che tipo di cosa vuoi fare con l'app - organizzare la tua vita, essere più produttivo o prendere appunti migliori - e poi ci sei dentro e vai (ho scelto di essere più produttivo ).

Quindi, si arriva a un processo in quattro fasi per apprendere le basi.

Ad essere onesti, a questo punto non mi interessa. Voglio dire, questo dovrebbe rendermi più produttivo e capisco che ci sarà sicuramente un'esperienza di inserimento. Ma allo stesso tempo, 4 passaggi sembrano molti per quella che dovrebbe essere una semplice app per prendere appunti.
Ad ogni modo, continueremo. Il passaggio 1 sta provando una nuova nota. Questo è piuttosto semplice e funziona come ti aspetti. In realtà mi è piaciuto questo passaggio: è vicino a come userei l'app.
Il passaggio 2 è solo una finestra popup sulle notifiche che, a dire il vero, non ho letto questo. Ho appena cliccato via in modo da poterlo cancellare dalla mia lista.

Il passaggio 3 non è affatto un passaggio, ma piuttosto un collegamento che va a un altro prodotto Evernote chiamato Web Clipper.

A questo punto, non ho in mente di acquistare un altro prodotto Evernote perché sto ancora lavorando al primo. Soprattutto perché questo secondo prodotto sembra che avrà un intero altro processo di onboarding, E non sa chi sono, E sembra avere i suoi collegamenti intorno alla scoperta e all'esplorazione. Quando tutto ciò che volevo era prendere appunti.
Ad ogni modo, non farlo, quindi andiamo al passaggio 4.
Il passaggio 4 è, ancora una volta, solo un popup che, ancora una volta, mi dice di scaricare più prodotti Evernote. Questa volta sincronizzerà il mio telefono e cose del genere.

Ancora una volta, questa è una caratteristica preziosa da avere. Ma ancora una volta, non mi aiuta a iniziare.
Perché ora ho il problema di essere teoricamente "onboarded", ma come nuovo utente non so ancora cosa faccia questa roba della barra laterale. Posso presumere che alcuni di essi "creeranno una nota" e altri posso dedurre abbastanza facilmente, ad esempio quello che sembra un calendario probabilmente aggiunge date o collegamenti al mio calendario di Google o qualcosa del genere.

Ma ci sono anche grandi porzioni del prodotto base che non so usare.
Ad esempio, per me, le liste di controllo sono una parte fondamentale della produttività.
Ma durante l'onboarding, non è stata menzionata alcuna checklist. Si scopre che li crei nella funzione di nota, ma questo non è stato evidenziato.

Alla fine (dato che sono un ricercatore approfondito), ho dato un'altra occhiata a Evernote per vedere cosa stanno effettivamente offrendo.
E quello che ho trovato mi ha sorpreso dopo quella che è stata un'esperienza di onboarding piuttosto spazzatura.
Il prodotto ha un sacco di cose fantastiche. Gli utenti possono taggare le loro note in modo estremamente semplice per un'organizzazione delle note rapida ed efficiente, puoi organizzare le note in taccuini, puoi aggiungere note o taccuini per creare scorciatoie e ha un'ottima ricerca. Inoltre, è facile condividere le tue note, su un social network o con un link, il che è fantastico se stai cercando di coordinarti con qualcun altro.
Inoltre, il solo fatto di essere nel prodotto ha mostrato un design superbo, che sicuramente mi ha fatto piacere di più.
Ma altre cose, come il Web Clipper, erano completamente perse per me.
E questo è il nocciolo del problema: i prodotti raggiungono un punto in cui sono così personalizzati per utenti avanzati che i neofiti faticano a sapere cosa fare.
E per essere chiari, questo non è solo un problema di Evernote. Molte app hanno questo problema. Consideriamo ad esempio il caso di Airbnb.

Un altro esempio: Airbnb

Inizialmente Airbnb era un semplice sito web di alloggi. Le persone elencano i propri posti e altre persone vengono e rimangono in loro. Ecco uno screenshot della loro homepage del 2009:

Come puoi vedere, è piuttosto semplice: inserisci i parametri di ricerca e premi "cerca".
Ora, confrontalo con uno screenshot di Airbnb di oggi:

Come puoi vedere, la loro offerta principale è ancora lì (nella casella rossa). Tuttavia, molto più spazio sullo schermo viene dedicato a esperienze e ristoranti:

Il sito non sembra un sito Web in cui vai a prenotare un alloggio economico. Piuttosto, sembra un posto dove vai a cercare idee per il tuo viaggio. È come una guida incrociata con TripAdvisor.
Anche la barra di ricerca non chiede più ' dove stai andando? ' ma il molto più esplorativo 'T ry Cape Town .'
Ovviamente, se sei come me e hai già utilizzato Airbnb, questo non è altro che un leggero fastidio al massimo e, nel migliore dei casi, qualche grande funzionalità. Ora puoi prenotare la tua sistemazione assolutamente unica E sapere tutto su dove stai andando senza lasciare il sito (o l'app)!
Ma cosa succede se sei nuovo? E se non hai mai usato Airbnb? È chiaro quale valore offrono? È chiaro cosa puoi ottenere dal loro servizio? Direi che no, non è particolarmente chiaro. Aggiungendo più funzionalità come ristoranti ed esperienze, rende più difficile per i nuovi utenti.

Perché i prodotti vanno alla deriva

Allora perché si verifica questa deriva del prodotto? Perché i prodotti diventano progressivamente più difficili da usare nel tempo?
La risposta è in parte business, in parte UX e in parte prodotto. Lo affronteremo poco a poco.

Il business

La prima parte è il business.
I product manager, gli esperti di marketing e i creatori di app sono sempre alla ricerca di nuovi flussi di entrate per le loro app. Evernote, ad esempio, è un'app freemium, il che significa che è gratuita da installare e utilizzare, ma puoi anche pagare una quota di abbonamento mensile se desideri più funzionalità. In effetti, ti esortano a eseguire l'aggiornamento su ogni singola schermata dell'app.

Le funzionalità aggiornate sono ciò che ti aspetti:

• Funzionalità aumentata
• Maggiore attenzione agli utenti business
• Maggiore/migliore assistenza clienti
• Più spazio di archiviazione.

E mentre molti di questi sono preziosi, le app che seguono questo modello devono offrire un aggiornamento sufficiente e abbastanza nuove funzionalità che gli utenti:

• Pensa che l'aggiornamento valga la pena
• Continuerà a vedere il suo valore (e continuerà a pagare) nel lungo termine (ARR).

Per molti prodotti software, questo valore continuo riguarda l'aggiunta di funzionalità. E che le unità sono caratterizzate da creep. I costruttori di app progettano funzionalità che alcuni utenti apprezzeranno in modo che possano eventualmente addebitarle su tutta la linea. In alternativa, come con Airbnb, l'obiettivo non è far pagare per loro, ma piuttosto approfondire il loro coinvolgimento con il pubblico. Creando più contenuti e sfruttando la loro infrastruttura di recensioni per creare consigli, aumentano le probabilità che le persone prenotino più aspetti del loro viaggio tramite l'app. Quindi, generando più entrate.

Un altro importante fattore trainante di questo problema è quello che io chiamo il problema del "rendere tutti felici".
Le app, in particolare quelle con un'ampia proposta di valore come Evernote (ma può succedere a chiunque), vogliono attrarre quanti più utenti possibile.
Espandendo il loro mercato potenziale, possono aumentare l'acquisizione di utenti. Tuttavia, se il loro sforzo per creare funzionalità per tutti, spesso finisce per ingombrare l'esperienza dell'utente per tutti tranne che per gli utenti esperti che sanno come navigare nell'app.
Infine, negli ultimi 3-4 anni, abbiamo visto le app iniziare a fondersi in un'unica super-app.

Facebook Messenger, ad esempio, sta iniziando ad aggiungere sempre più funzionalità. La rinnovata focalizzazione aziendale sulla massimizzazione della raccolta dei dati degli utenti significa che Messenger ora può:

• Invia immagini, video e organizza chat di gruppo
• Fai progetti e mantieni gli inviti del calendario
• Invia, ricevi e archivia mappe
• Registra messaggi vocali
• Inviare soldi
• Diventa un messenger bot per affari
• Potenzia la chat dal vivo per le aziende
• Agisci come micro-negozi per l'e-commerce.

Tutto per un'app che è fondamentalmente la stessa cosa di AOL di messaggistica istantanea. Il risultato di tutto ciò è una rinnovata pressione per le organizzazioni affinché forniscano sempre più funzionalità.
Quindi questi sono i driver di business che facilitano lo sviluppo delle funzionalità. Ma anche i designer UX e i team di prodotto hanno un ruolo da svolgere.

UX e prodotto

Per i team di UX e di prodotto, la storia va così.
Quando le app vengono avviate per la prima volta, si concentrano sul fare solo una cosa. Di solito è ciò che fa decollare un'app e questa focalizzazione laser è una parte importante di ciò che rende una startup un successo. Quella semplicità attrae il nucleo originale degli utenti: persone che cercano una soluzione che risolva il loro problema, davvero molto bene.
Nel tempo, l'app diventa più popolare. I team crescono, le tempistiche si allungano e i team di prodotto iniziano a creare funzionalità e funzionalità ausiliarie. Questo potrebbe essere l'integrazione con qualcuno come Zapier o semplicemente offrire una nuova funzionalità, come Single Sign On (SSO).
All'inizio, queste caratteristiche sono fantastiche. Gli utenti sono entusiasti di vedere lo sviluppo del prodotto e non è così complicato da alienare le persone che lo stanno ancora utilizzando per la prima volta.
Inoltre, le app non devono dedicare così tanto tempo a spiegare cosa fa l'app (da qui la modifica del testo sul sito di Airbnb).
E poi iniziano i guai.
Man mano che il prodotto si espande, quegli utenti originali diventano più avanzati. Imparano di più il prodotto e sono più propensi a fornire feedback su cosa funziona e cosa no. Cominciano a pensare 'cavolo, sarebbe bello se questo prodotto facesse x cosa per me.'
Questa minoranza vocale distorce il feedback che i proprietari di prodotti e gli sviluppatori stanno ricevendo.
In combinazione con il fatto che molte app sperimentano una crescita costante quando viene consumato il frutto basso, questo feedback porta alla conclusione naturale "dobbiamo migliorare il nostro prodotto con nuove funzionalità per continuare a crescere". Così, la complessità aumenta.
Le app finiscono per diventare sempre migliori per un piccolo sottoinsieme di utenti esistenti, il che ha l'effetto implicito di rendere il prodotto più difficile da adottare e più difficile da usare nelle prime fasi del ciclo di vita dell'utente.
I nuovi utenti si sentono isolati e non supportati ed è molto più probabile che abbandonino perché l'app non risolve più bene una cosa. Ora risolve bene dozzine di cose... ma solo se sai come fare. Ed è per questo che ottieni app come Evernote e Airbnb.

Il risultato

Possedere un nucleo centrale di fan irriducibili non è esattamente una brutta cosa. Questi sono clienti redditizi che canteranno le tue lodi e adoreranno la tua app. Ti danno anche un punto di partenza per lo sviluppo di prodotti spin-off. Ad esempio, Airbnb ora offre Airbnb per le aziende che dispone di una propria pagina di destinazione e proposte di valore:

Tuttavia, non ti fa molto bene per l'acquisizione di nuovi clienti. E il mercato risponderà.
Il problema fondamentale è che il bisogno originario non scompare. Escludendo i nuovi utenti, le app creano spazio nel mercato per i nuovi entranti che sono più preparati a fare l'unica cosa che gli utenti vogliono.
Ad esempio, MS Word è un programma estremamente potente, tanto che la digitazione di un documento di Word può essere un'esperienza piuttosto spiacevole.
Ecco perché una rapida ricerca su Google di "software di scrittura senza distrazioni" ha generato oltre 800.000 risultati.

Rivolgendosi a un pubblico più avanzato, Microsoft ha alienato le persone che vogliono solo scrivere un post sul blog o pubblicare un articolo.
Si torna alla fallacia del costo opportunità zero. Poiché i proprietari di prodotti prendono in considerazione le nuove funzionalità, tende a presupporre che di più sia meglio e che aggiungendo funzionalità cattureranno nuovi utenti pur accontentando quelli vecchi.
La verità è che c'è sempre un costo opportunità. Ogni volta che apporti una modifica a un prodotto, influirai sull'esperienza di tutti. E parte di quell'impatto sarà negativo.

Microsoft pensava che la loro interfaccia di MS Word sarebbe stata simile a questa? No. Ma lo fa. E ci sono alcuni super utenti che amano quell'ampiezza di funzionalità.
Ma ci sono molti utenti che vogliono solo una macchina da scrivere digitale. Ed è per questo che alla gente piacciono programmi come Calmly Writer, dove l'intera barra degli strumenti è lunga nove icone.

Questo è dannoso per i consumatori e le imprese?

In breve, no. Potrebbe essere una cattiva notizia per alcune aziende, ma nel complesso significa che ci sono prodotti adatti agli utenti inesperti e prodotti adatti a quelli più avanzati. Ad esempio, per coloro che sono coinvolti nell'ecosistema di Airbnb, ora possono prenotare un posto, trovare un ristorante e pianificare il viaggio da un'unica app. D'altra parte, i nuovi utenti possono utilizzare VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh o una qualsiasi delle altre app concorrenti. Inoltre, ci sono delle eccezioni.
Trello, ad esempio, continua a fornire una semplice proposta di valore e un processo di onboarding fluido per i nuovi utenti, mantenendo la loro offerta principale veloce e facile da usare.
Tuttavia, stanno anche espandendo in modo aggressivo le loro opzioni di potenziamento, in cui gli utenti possono aumentare le funzionalità a loro piacimento con integrazioni quasi infinite. Hanno anche creato un prodotto aziendale che, ancora una volta, aumenta la funzionalità ma, ancora una volta, protegge la maggior parte dei nuovi utenti da esso.
Al contrario, JIRA, uno strumento di gestione dei progetti software, è andato nella direzione opposta. Si tratta di utenti avanzati. È impenitentemente difficile girare la testa. Ma per lo stesso motivo, ecco perché sono uno dei principali contendenti nello spazio di sviluppo del software: la loro complessità senza compromessi significa che gli utenti hanno molte opportunità di creazione e controllo personalizzate che gli utenti avanzati cercano. E, poiché Atlassian è entrato in JIRA tenendo conto di questa complessità, è disponibile un'ampia documentazione di aiuto per aggiornare i nuovi utenti.
Adobe ha perseguito la stessa direzione per anni con la sua piattaforma Creative Cloud. Difficile da usare per i principianti? Scommetti. Ma l'incredibile densità di funzionalità è il motivo per cui è il software creativo standard del settore.

Conclusione: come le app possono avere successo (ed evitare il crollo)

Il segreto per produrre un'app che attiri gli utenti e li faccia arrivare non sono le nuove funzionalità. Si tratta di costruire un prodotto che faccia una cosa meglio di qualsiasi altra cosa. Se quella cosa è modificare le immagini editoriali alla perfezione perfetta dei pixel, allora sì, probabilmente sarà complicato. Allo stesso modo, se vuoi che la tua applicazione sia lo standard del settore per la spedizione di tutti i tipi di software come Cisco, anche in questo caso, sarà un'app abbastanza ricca di funzionalità.
Sì, l'onboarding degli utenti ne risentirà. Ma se ti impegni a svolgere bene un compito complicato, potrebbe essere un colpo che sei disposto a prendere.
I problemi si verificano quando le caratteristiche e le funzionalità sono sviluppate per pochi ed escludono i molti. Quando le pressioni aziendali e il feedback distorto degli utenti collaborano per creare nuove funzionalità che complicano le cose ma non riescono a raggiungere lo scopo principale dell'app.
Ad esempio, quando Evernote mette in evidenza il proprio Web Clipper invece della lista di controllo e dei sistemi organizzativi, o quando Airbnb spinge le proprie esperienze invece delle proprie case, o quando MS Word diventa così pesante che è difficile utilizzarlo per scrivere effettivamente.
Quando ciò accade, i nuovi entranti vedono la loro opportunità di mercato e la sfruttano.
È possibile avere la tua torta e mangiarla anche tu: devi solo ricordare perché ti sei preso la briga di cuocerla in primo luogo.
"Evidenziare le migliori funzionalità della mia app è semplicissimo utilizzando i modelli di Placeit"
Tim Roberts 5/5