Dlaczego niektóre aplikacje są tak skomplikowane?

Nie będzie dla Ciebie wielkim szokiem, gdy powiemy Ci, że aplikacje zmieniają się z biegiem czasu. Nowy design, inna funkcjonalność techniczna, różne wymagania rynku – te siły skłaniają się do zmiany tego, czym są aplikacje i jak działają. Na przykład Instagram prawdopodobnie nie planował mieć Instagram Stories, dopóki Snapchat nie pojawił się na świecie.
Z biegiem czasu ważne są nowe funkcje i aktualizacje aplikacji. Coś jednak zauważyliśmy. Gdy aplikacje się starzeją, mają tendencję do dryfowania w centrum uwagi. Dodają tak wiele funkcji, że są trudne dla nowych użytkowników. Superużytkownicy je uwielbiają — ale nowi użytkownicy nie mogą ich rozgryźć.
Więc co się tutaj dzieje? Co sprawia, że ​​aplikacje pęcznieją do tak przytłaczającej złożoności, że stają się bezużyteczne?
Dowiemy się. No to ruszamy!

Ale najpierw przykład: Evernote

Aby wszyscy znaleźli się na tej samej stronie, zacznijmy od przykładu, który skutecznie demonstruje ten problem: Evernote.
Dla tych, którzy o niej nie słyszeli, jest to aplikacja do robienia notatek i organizowania, która umożliwia szybkie i łatwe robienie notatek podczas przeglądania Internetu i przechowywanie ich w uporządkowany, możliwy do przeszukiwania sposób.
Rzućmy okiem na ich aplikację internetową, aby zobaczyć, jak nowy użytkownik (ja) może zacząć z niej korzystać.
Mają logowanie Google, więc rozpoczęcie pracy jest łatwe. Gdy już jesteś w aplikacji, możesz wybrać, co chcesz robić z aplikacją – organizować swoje życie, być bardziej produktywnym lub robić lepsze notatki – a potem zaczynasz i idziesz (wybrałam być bardziej produktywny ).

Następnie przechodzisz do czteroetapowego procesu nauki podstaw.

Szczerze mówiąc, nie jestem tym w tym momencie zainteresowany. Mam na myśli to, że ma to sprawić, że będę bardziej produktywny, i rozumiem, że na pewno będzie pewne doświadczenie onboardingowe. Ale jednocześnie 4 kroki wydają się dużo dla tego, co ma być prostą aplikacją do robienia notatek.
W każdym razie będziemy kontynuować. Krok 1 to wypróbowanie nowej notatki. To jest dość proste i działa tak, jak oczekujesz. Właściwie podobał mi się ten krok — jest zbliżony do tego, w jaki sposób korzystałbym z aplikacji.
Krok 2 to tylko wyskakujące okienko z powiadomieniami, których, szczerze mówiąc, nie czytałem tego. Po prostu kliknąłem, żebym mógł usunąć to z mojej listy.

Krok 3 nie jest w ogóle krokiem, ale raczej łączem prowadzącym do innego produktu Evernote o nazwie Web Clipper.

W tym momencie nie jestem w stanie kupić kolejnego produktu Evernote, ponieważ wciąż pracuję nad pierwszym. Zwłaszcza, że ​​ten drugi produkt wygląda na to, że będzie miał zupełnie inny proces wdrażania, ORAZ nie wie, kim jestem, ORAZ wydaje się, że ma swoje własne powiązania dotyczące odkrywania i eksploracji. Kiedy chciałem tylko robić notatki.
W każdym razie tego nie robimy, więc przechodzimy do kroku 4.
Krok 4 to znowu tylko wyskakujące okienko, które po raz kolejny każe mi pobrać więcej produktów Evernote. Tym razem zsynchronizuje mój telefon i inne rzeczy.

Ponownie, jest to cenna funkcja. Ale znowu, to nie pomaga mi zacząć.
Ponieważ teraz mam problem, że teoretycznie jestem „na pokładzie”, ale jako nowy użytkownik nadal nie wiem, co robi którakolwiek z tych rzeczy na pasku bocznym. Mogę założyć, że niektóre z nich „stworzą notatkę”, a inne dość łatwo wywnioskować, np. ten, który wygląda jak kalendarz, prawdopodobnie dodaje daty lub linki do mojego kalendarza Google czy coś takiego.

Ale są też duże pokosy podstawowego produktu, którego nie umiem używać.
Na przykład dla mnie listy kontrolne są kluczowym elementem produktywności.
Ale podczas onboardingu nie było mowy o listach kontrolnych. Okazuje się, że tworzysz je w funkcji notatki, ale to nie zostało podświetlone.

W końcu (ponieważ jestem dokładnym badaczem), jeszcze trochę poszperałem w Evernote, aby zobaczyć, co tak naprawdę oferuje.
I to, co znalazłem, zaskoczyło mnie po tym, co było dość bzdurnym doświadczeniem onboardingowym.
Produkt ma wiele świetnych rzeczy. Użytkownicy mogą bardzo łatwo oznaczać swoje notatki w celu szybkiego i wydajnego organizowania notatek, możesz organizować notatki w notatnikach, możesz oznaczać notatki lub notatniki, aby tworzyć skróty, i ma świetne wyszukiwanie. Ponadto łatwo jest udostępniać swoje notatki w sieci społecznościowej lub za pomocą łącza, co jest świetne, jeśli próbujesz koordynować z kimś innym.
Co więcej, samo bycie w produkcie pokazało świetny design, który zdecydowanie bardziej mi się podobał.
Ale inne rzeczy, takie jak Nożyce Sieciowe, były dla mnie całkowicie stracone.
I to jest sedno problemu: produkty osiągają punkt, w którym są tak dostosowane do zaawansowanych użytkowników, że nowicjusze nie wiedzą, co robić.
I żeby było jasne, to nie tylko problem z Evernote. Wiele aplikacji ma ten problem. Rozważmy na przykład przypadek Airbnb.

Inny przykład: Airbnb

Airbnb był pierwotnie prostym serwisem oferującym zakwaterowanie. Ludzie wymieniają swoje miejsca, a inni przychodzą i zatrzymują się w nich. Oto zrzut ekranu ich strony głównej z 2009 roku:

Jak widać, jest to całkiem proste: wpisujesz parametry wyszukiwania i klikasz „szukaj”.
Teraz porównaj to do zrzutu ekranu Airbnb z dzisiaj:

Jak widać, ich podstawowa oferta nadal istnieje (w czerwonym polu). Jednak znacznie więcej miejsca na ekranie przeznaczono na atrakcje i restauracje:

Strona nie przypomina strony, na której można zarezerwować tanie zakwaterowanie. Raczej jest to miejsce, do którego idziesz szukać pomysłów na podróż. To jak przewodnik skrzyżowany z serwisem TripAdvisor.
Nawet pasek wyszukiwania nie pyta już „ dokąd idziesz?” ”, ale znacznie bardziej odkrywcze „ Spróbuj Kapsztad ”.
Oczywiście, jeśli jesteś podobny do mnie i korzystałeś już wcześniej z Airbnb, jest to co najwyżej lekka irytacja, aw najlepszym razie świetna funkcjonalność. Teraz możesz zarezerwować całkowicie wyjątkowe zakwaterowanie ORAZ dowiedzieć się wszystkiego o tym, dokąd się wybierasz, bez opuszczania strony (lub aplikacji)!
Ale co, jeśli jesteś nowy? A jeśli nigdy nie korzystałeś z Airbnb? Czy jest jasne, jaką wartość oferują? Czy jasne jest, co możesz uzyskać dzięki ich usługom? Twierdzę, że nie, nie jest to szczególnie jasne. Dodając więcej funkcji, takich jak restauracje i atrakcje, utrudnia to nowym użytkownikom.

Dlaczego produkty dryfują

Dlaczego więc dochodzi do tego dryfu produktu? Dlaczego produkty stają się z czasem coraz trudniejsze w użyciu?
Odpowiedzią jest po części biznes, po części UX i po części produkt. Zajmiemy się tym krok po kroku.

Biznes

Pierwsza część to biznes.
Menedżerowie produktów, marketerzy i twórcy aplikacji zawsze szukają nowych źródeł przychodów ze swoich aplikacji. Na przykład Evernote to aplikacja freemium, co oznacza, że ​​można ją zainstalować i używać za darmo, ale możesz także zapłacić miesięczną opłatę za subskrypcję, jeśli potrzebujesz więcej funkcji. W rzeczywistości zachęcają do aktualizacji na każdym ekranie aplikacji.

Ulepszone funkcje są tym, czego oczekujesz:

• Zwiększona funkcjonalność
• Większa koncentracja na użytkownikach biznesowych
• Więcej/lepsza obsługa klienta
• Więcej miejsca do przechowywania.

I chociaż wiele z nich jest cennych, aplikacje zgodne z tym modelem muszą oferować wystarczającą liczbę aktualizacji i wystarczającą liczbę nowych funkcji, które użytkownicy:

• Uważasz, że warto uaktualnić
• Będzie nadal widzieć swoją wartość (i nadal płacić) w perspektywie długoterminowej (ARR).

W przypadku wielu produktów programowych ta ciągła wartość polega na dodawaniu funkcji. I że napędy mają pełzanie. Twórcy aplikacji projektują funkcje, które pokochają niektórzy użytkownicy, dzięki czemu będą mogli w końcu pobierać za nie opłaty. Alternatywnie, podobnie jak w przypadku Airbnb, celem nie jest pobieranie opłat, ale pogłębianie ich zaangażowania w kontakt z odbiorcami. Tworząc więcej treści i wykorzystując swoją infrastrukturę recenzji do tworzenia rekomendacji, zwiększają prawdopodobieństwo, że ludzie zarezerwują więcej aspektów swojej podróży za pośrednictwem aplikacji. W ten sposób zwiększamy przychody.

Innym ważnym motorem biznesowym tego problemu jest to, co nazywam problemem „uszczęśliwiania wszystkich”.
Aplikacje, szczególnie te z szeroką propozycją wartości, takie jak Evernote (ale może się to zdarzyć każdemu), chcą dotrzeć do jak największej liczby użytkowników.
Rozszerzając swój potencjalny rynek, mogą zwiększyć pozyskiwanie użytkowników. Jeśli jednak starają się tworzyć funkcje dla wszystkich, często kończą się bałaganem dla wszystkich, oprócz doświadczonych użytkowników, którzy wiedzą, jak poruszać się po aplikacji.
Wreszcie, w ciągu ostatnich 3-4 lat widzieliśmy, jak aplikacje zaczynają łączyć się z powrotem w pojedyncze superaplikacje.

Na przykład Facebook Messenger zaczyna dodawać coraz więcej funkcji. Odnowiona koncentracja biznesowa na maksymalizacji gromadzenia danych o użytkownikach oznacza, że ​​Messenger może teraz:

• Wysyłaj obrazy, filmy i organizuj czaty grupowe
• Twórz plany i przechowuj zaproszenia w kalendarzu
• Wysyłaj, odbieraj i przechowuj mapy
• Nagrywaj wiadomości głosowe
• Wyślij pieniądze
• Bądź botem komunikatora dla biznesu
• Włącz czat na żywo dla firm
• Działaj jako mikrosklepy dla e-commerce.

Wszystko dla aplikacji, która jest zasadniczo tym samym, co komunikator internetowy AOL. Rezultatem tego wszystkiego jest ponowna presja na organizacje, aby dostarczały coraz więcej funkcji.
Więc to są czynniki biznesowe, które ułatwiają rozwój funkcji. Ale projektanci UX i zespoły produktowe również mają do odegrania pewną rolę.

UX i produkt

Dla zespołów UX i produktów historia wygląda tak.
Gdy aplikacje uruchamiają się po raz pierwszy, skupiają się na robieniu tylko jednej rzeczy. To zwykle sprawia, że ​​aplikacja startuje, a to skupienie lasera jest dużą częścią tego, co sprawia, że ​​startup odnosi sukces. Ta prostota przyciąga pierwotny rdzeń użytkowników — ludzi, którzy szukają rozwiązania, które naprawdę dobrze rozwiąże ich problem.
Z biegiem czasu aplikacja staje się coraz bardziej popularna. Zespoły rosną, terminy się wydłużają, a zespoły produktowe zaczynają tworzyć dodatkowe funkcje i funkcjonalności. Może to być integracja z kimś takim jak Zapier lub po prostu oferowanie nowej funkcji, takiej jak jednokrotne logowanie (SSO).
Na początku te funkcje są świetne. Użytkownicy są podekscytowani rozwojem produktu i nie jest to tak skomplikowane, aby zrazić do siebie ludzi, którzy nadal używają go po raz pierwszy.
Co więcej, aplikacje nie muszą spędzać tak dużo czasu na wyjaśnianiu, co robi aplikacja (stąd zmiana kopii na stronie Airbnb).
I wtedy zaczynają się kłopoty.
Wraz z rozwojem produktu ci pierwotni użytkownicy stają się bardziej zaawansowani. Uczą się więcej o produkcie i chętniej udzielają informacji zwrotnych na temat tego, co działa, a co nie. Zaczynają myśleć „o rany, byłoby miło, gdyby ten produkt zrobił dla mnie x”.
Ta głośna mniejszość wypacza opinie, które otrzymują właściciele produktów i programiści.
W połączeniu z faktem, że wiele aplikacji wykazuje stabilizację wzrostu w miarę spożywania nisko wiszącego owocu, ta informacja zwrotna prowadzi do naturalnego wniosku: „musimy ulepszyć nasz produkt dzięki nowym funkcjom, aby nadal się rozwijał”. W ten sposób wzrasta złożoność.
Aplikacje stają się coraz lepsze dla niewielkiej podgrupy istniejących użytkowników, co powoduje, że produkt jest trudniejszy do przyjęcia i trudniejszy w użyciu na wczesnym etapie cyklu życia użytkownika.
Nowi użytkownicy czują się odizolowani i nieobsługiwani i znacznie częściej rezygnują z pracy, ponieważ aplikacja nie rozwiązuje już jednej rzeczy. Teraz dobrze rozwiązuje dziesiątki rzeczy… ale tylko wtedy, gdy wiesz jak. I dlatego dostajesz aplikacje takie jak Evernote i Airbnb.

Wynik

Posiadanie podstawowej kadry zagorzałych fanów nie jest niczym złym. To dochodowi klienci, którzy będą śpiewać Twoje pochwały i pokochają Twoją aplikację. Dają również punkt wyjścia do rozwoju produktów typu spin-off. Na przykład Airbnb oferuje teraz Airbnb dla firm, które mają własną stronę docelową i propozycje wartości:

Nie pomaga to jednak w pozyskiwaniu nowych klientów. A rynek zareaguje.
Podstawowym problemem jest to, że pierwotna potrzeba nie znika. Wykluczając nowych użytkowników, aplikacje tworzą przestrzeń na rynku dla nowych uczestników, którzy są lepiej przygotowani do robienia tego, czego chcą użytkownicy.
Na przykład MS Word to niezwykle potężny program — do tego stopnia, że ​​samo pisanie dokumentu tekstowego może być dość nieprzyjemnym doświadczeniem.
Dlatego szybkie wyszukiwanie w Google „oprogramowania do pisania bez rozpraszania uwagi” wygenerowało ponad 800 000 wyników.

Docierając do bardziej zaawansowanych odbiorców, Microsoft zraził do siebie ludzi, którzy chcą po prostu napisać post na blogu lub opublikować artykuł.
Wraca do błędu zerowego kosztu alternatywnego. Ponieważ właściciele produktów rozważają nowe funkcje, zwykle zakłada się, że im więcej, tym lepiej, a dodając funkcje, przyciągną nowych użytkowników, a jednocześnie będą zadowalać starych.
Prawda jest taka, że ​​zawsze istnieje koszt alternatywny. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmianę w produkcie, wpłyniesz na to, jak wszyscy go doświadczają. A niektóre z tego wpływu będą negatywne.

Czy Microsoft myślał, że ich interfejs MS Word będzie wyglądał tak? Nie. Ale tak. Jest też kilku superużytkowników, którzy uwielbiają tę funkcjonalność.
Ale jest wielu użytkowników, którzy po prostu chcą mieć cyfrową maszynę do pisania. I dlatego ludzie lubią programy takie jak Calmly Writer, w których cały pasek narzędzi ma dziewięć ikon.

Czy to jest złe dla konsumentów i firm?

Krótko mówiąc, nie. To może być zła wiadomość dla niektórych firm, ale ogólnie oznacza to, że istnieją produkty, które będą odpowiadać początkującym użytkownikom i produkty, które będą odpowiadać bardziej zaawansowanym. Na przykład osoby zaangażowane w ekosystem Airbnb mogą teraz zarezerwować miejsce, znaleźć restaurację i zaplanować podróż z poziomu jednej aplikacji. Z drugiej strony nowi użytkownicy mogą korzystać z VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh lub dowolnej innej konkurencyjnej aplikacji. Co więcej, są wyjątki.
Na przykład Trello nadal zapewnia prostą propozycję wartości i płynny proces wdrażania dla nowych użytkowników, utrzymując ich podstawową ofertę szybką i łatwą w użyciu.
Jednak agresywnie rozszerzają również opcje ulepszeń, dzięki którym użytkownicy mogą zwiększyć funkcjonalność do woli dzięki niemal niekończącym się integracjom. Stworzyli również produkt biznesowy, który ponownie zwiększa funkcjonalność, ale znowu chroni przed nim większość nowych użytkowników.
Z drugiej strony JIRA, narzędzie do zarządzania projektami oprogramowania, poszło w przeciwnym kierunku. Chodzi o zaawansowanych użytkowników. Ciężko jest się rozeznać. Ale z tego samego powodu są głównym rywalem w przestrzeni tworzenia oprogramowania — ich bezkompromisowa złożoność oznacza, że ​​użytkownicy mają wiele niestandardowych możliwości tworzenia i kontroli, których poszukują zaawansowani użytkownicy. A ponieważ Atlassian wszedł do JIRA z myślą o tej złożoności, istnieje obszerna dokumentacja pomocy, aby przyspieszyć rozwój nowych użytkowników.
Adobe od lat podąża w tym samym kierunku dzięki swojej platformie Creative Cloud. Trudne w użyciu dla początkujących? Obstawiasz. Ale niesamowita gęstość funkcji sprawia, że ​​jest to standardowe w branży oprogramowanie do tworzenia.

Podsumowanie: jak aplikacje mogą odnieść sukces (i uniknąć załamania)

Sekretem tworzenia aplikacji, która przyciąga użytkowników i sprawia, że ​​przychodzą, nie są nowe funkcje. Chodzi o zbudowanie produktu, który robi jedną rzecz lepiej niż cokolwiek innego. Jeśli chodzi o edytowanie zdjęć redakcyjnych do perfekcyjnej co do piksela, to tak — prawdopodobnie będzie to skomplikowane. Podobnie, jeśli chcesz, aby Twoja aplikacja była standardem branżowym do dostarczania wszelkiego rodzaju oprogramowania, takiego jak Cisco, to znowu będzie to aplikacja o dość dużej gęstości funkcji.
Tak, ucierpi wdrażanie użytkowników. Ale jeśli jesteś zaangażowany w dobre wykonanie skomplikowanego zadania, może to być hit, którego jesteś gotów podjąć.
Problemy pojawiają się, gdy funkcje i funkcje są opracowywane dla nielicznych i wykluczają wiele. Gdy presja biznesowa i wypaczone opinie użytkowników współpracują ze sobą, tworząc nowe funkcje, które komplikują sprawy, ale nie działają w kierunku głównego celu aplikacji.
Na przykład, gdy Evernote wyróżnia swój Nożyczek Sieciowy zamiast listy kontrolnej i systemów organizacyjnych lub gdy Airbnb przepycha ich doświadczenia zamiast ich domów, lub gdy MS Word staje się tak ciężki, że trudno jest go używać do pisania.
Kiedy tak się dzieje, nowi uczestnicy widzą swoją szansę rynkową i wykorzystują ją.
Możesz mieć swoje ciasto i je zjeść — musisz tylko pamiętać, dlaczego w ogóle zadałeś sobie trud upieczenia.
„Podświetlanie najlepszych funkcji mojej aplikacji jest bardzo łatwe przy użyciu makiet Placeit”
Tim Roberts 5/5