Mengapa Beberapa Aplikasi Begitu Rumit?

Anda tidak akan terkejut ketika kami memberi tahu Anda bahwa aplikasi berubah seiring waktu. Desain baru, fungsionalitas teknis yang berbeda, tuntutan pasar yang berbeda — kekuatan ini berkonspirasi untuk mengubah apa itu aplikasi dan cara kerjanya. Misalnya, Instagram mungkin tidak berencana memiliki Instagram Stories sampai Snapchat melonjak ke dunia.
Seiring waktu, pengembangan fitur baru dan peningkatan aplikasi menjadi penting. Namun, kami telah memperhatikan sesuatu. Seiring bertambahnya usia aplikasi, mereka cenderung melayang dalam fokusnya. Mereka menambahkan begitu banyak fungsi sehingga sulit bagi pengguna baru. Pengguna super menyukainya — tetapi pengguna baru tidak dapat memahaminya.
Jadi apa yang terjadi di sini? Apa yang membuat aplikasi membengkak dengan kompleksitas yang luar biasa sehingga menjadi tidak dapat digunakan?
Kita akan mencari tahu. Ini dia!

Tapi pertama-tama, sebuah contoh: Evernote

Untuk membuat kita semua berada di halaman yang sama, mari kita mulai dengan contoh yang secara efektif menunjukkan masalah ini: Evernote.
Bagi Anda yang belum pernah mendengarnya, ini adalah aplikasi pencatat dan pengorganisasian yang dengan cepat dan mudah memungkinkan Anda membuat catatan saat menelusuri web dan menyimpannya dengan cara yang terorganisir dan dapat dicari.
Mari kita lihat sekilas aplikasi berbasis web mereka untuk melihat bagaimana pengguna baru (saya) mungkin mulai menggunakannya.
Mereka memiliki Google sign on, jadi mudah untuk memulai. Setelah Anda masuk, mereka membuat Anda memilih hal apa yang ingin Anda lakukan dengan aplikasi — mengatur hidup Anda, menjadi lebih produktif, atau membuat catatan yang lebih baik — dan kemudian Anda menyukainya dan pergi (saya memilih menjadi lebih produktif ).

Kemudian, Anda mendapatkan proses empat langkah untuk mempelajari dasar-dasarnya.

Sejujurnya, saya tidak terlalu tertarik pada saat ini. Maksud saya, ini seharusnya membuat saya lebih produktif, dan saya mengerti bahwa pasti ada beberapa pengalaman orientasi. Tetapi pada saat yang sama, 4 langkah sepertinya banyak untuk apa yang seharusnya menjadi aplikasi pencatat sederhana.
Bagaimanapun, kami akan terus berjalan. Langkah 1 adalah mencoba nada baru. Ini cukup mendasar dan berfungsi seperti yang Anda harapkan. Saya sebenarnya menyukai langkah ini — hampir sama dengan cara saya menggunakan aplikasi.
Langkah 2 hanyalah jendela sembulan tentang pemberitahuan yang, sejujurnya, saya tidak membaca ini. Saya hanya mengklik sehingga saya bisa mencoretnya dari daftar saya.

Langkah 3 bukanlah langkah sama sekali, melainkan tautan yang menuju ke produk Evernote lain yang disebut Web Clipper.

Pada titik ini, saya tidak dalam kerangka berpikir untuk mendapatkan produk Evernote lain karena saya masih mengerjakan yang pertama. Terutama karena produk kedua ini sepertinya akan memiliki proses orientasi lainnya, DAN tidak tahu siapa saya, DAN tampaknya memiliki tautannya sendiri seputar penemuan dan eksplorasi. Saat yang kuinginkan hanyalah mencatat.
Bagaimanapun, tidak melakukan itu, jadi kami melanjutkan ke langkah 4.
Langkah 4, sekali lagi, hanyalah sebuah popup yang, sekali lagi, memberitahu saya untuk mengunduh lebih banyak produk Evernote. Kali ini, itu akan menyinkronkan ponsel saya dan lainnya.

Sekali lagi, ini adalah fitur yang berharga untuk dimiliki. Tapi sekali lagi, itu tidak membantu saya memulai.
Karena sekarang saya memiliki masalah bahwa saya secara teoritis "onboard", tetapi sebagai pengguna baru saya masih tidak tahu apa yang dilakukan sidebar ini. Saya dapat berasumsi bahwa beberapa di antaranya akan "membuat catatan", dan yang lain dapat saya simpulkan dengan mudah, misalnya yang terlihat seperti kalender mungkin menambahkan tanggal atau tautan ke kalender Google saya atau sesuatu.

Tetapi ada juga sebagian besar produk dasar yang saya tidak tahu cara menggunakannya.
Misalnya, bagi saya, daftar periksa adalah bagian penting dari produktivitas.
Tetapi selama orientasi, tidak disebutkan daftar periksa. Ternyata, Anda membuatnya dalam fungsi catatan, tetapi ini tidak disorot.

Akhirnya (karena saya seorang peneliti yang teliti), saya melihat-lihat Evernote lagi untuk melihat apa yang sebenarnya mereka tawarkan.
Dan apa yang saya temukan mengejutkan saya setelah pengalaman orientasi yang cukup sampah.
Produk memiliki banyak hal hebat. Pengguna dapat menandai catatan mereka dengan sangat mudah untuk pengaturan catatan yang cepat dan efisien, Anda dapat mengatur catatan ke dalam buku catatan, Anda dapat memberi bintang pada catatan atau buku catatan untuk membuat pintasan, dan memiliki pencarian yang bagus. Plus, mudah untuk membagikan catatan Anda, baik ke jejaring sosial atau dengan tautan, yang sangat bagus jika Anda mencoba berkoordinasi dengan orang lain.
Terlebih lagi, hanya berada di dalam produk menunjukkan beberapa desain yang luar biasa, yang pasti membuat saya lebih menyukainya.
Tetapi hal-hal lain, seperti Web Clipper, benar-benar hilang dari saya.
Dan inilah inti masalahnya: produk mencapai titik di mana mereka sangat disesuaikan untuk pengguna tingkat lanjut sehingga pemula kesulitan untuk mengetahui apa yang harus dilakukan.
Dan untuk lebih jelasnya, ini bukan hanya masalah Evernote. Banyak aplikasi memiliki masalah ini. Misalnya, pertimbangkan kasus Airbnb.

Contoh Lain: Airbnb

Airbnb awalnya adalah situs web akomodasi sederhana. Orang-orang mendaftar tempat mereka sendiri dan orang lain datang dan tinggal di sana. Berikut tangkapan layar beranda mereka dari tahun 2009:

Seperti yang Anda lihat, ini cukup mudah: Anda memasukkan parameter pencarian dan menekan 'search'.
Sekarang, bandingkan dengan tangkapan layar Airbnb hari ini:

Seperti yang Anda lihat, penawaran inti mereka masih ada (di kotak merah). Namun, lebih banyak ruang layar yang didedikasikan untuk pengalaman dan restoran:

Situs ini tidak terasa seperti situs web tempat Anda memesan akomodasi murah. Sebaliknya, rasanya seperti tempat di mana Anda pergi untuk mencari ide untuk perjalanan Anda. Ini seperti buku panduan yang disilangkan dengan TripAdvisor.
Bahkan bilah pencarian tidak lagi menanyakan ' ke mana Anda pergi? ' tetapi jauh lebih eksploratif ' Coba Cape Town .'
Tentu saja, jika Anda seperti saya dan Anda pernah menggunakan Airbnb sebelumnya, ini tidak lebih dari sekadar gangguan ringan, dan beberapa fungsionalitas hebat yang terbaik. Sekarang, Anda dapat memesan akomodasi yang benar-benar unik DAN mempelajari semua tentang tujuan Anda tanpa meninggalkan situs (atau aplikasi)!
Tapi bagaimana jika Anda baru? Bagaimana jika Anda belum pernah menggunakan Airbnb? Apakah jelas nilai apa yang mereka tawarkan? Apakah jelas apa yang bisa Anda dapatkan dari layanan mereka? Saya berpendapat bahwa tidak, itu tidak terlalu jelas. Dalam menambahkan lebih banyak fitur seperti restoran dan pengalaman, itu membuat lebih sulit bagi pengguna baru.

Mengapa produk melayang

Jadi mengapa penyimpangan produk ini terjadi? Mengapa produk menjadi semakin sulit digunakan dari waktu ke waktu?
Jawabannya adalah sebagian bisnis, sebagian UX, dan sebagian produk. Kami akan mengatasinya sedikit demi sedikit.

Bisnis

Bagian pertama adalah bisnis.
Manajer produk, pemasar, dan pembuat aplikasi selalu mencari aliran pendapatan baru untuk aplikasi mereka. Evernote, misalnya, adalah aplikasi freemium, artinya gratis untuk dipasang dan digunakan, tetapi Anda juga dapat membayar biaya berlangganan bulanan jika menginginkan lebih banyak fitur. Bahkan, mereka mendesak Anda untuk meningkatkan di setiap layar aplikasi.

Fitur yang ditingkatkan adalah yang Anda harapkan:

• Peningkatan fungsionalitas
• Peningkatan fokus pada pengguna bisnis
• Lebih banyak/dukungan pelanggan yang lebih baik
• Lebih banyak penyimpanan.

Dan meskipun banyak di antaranya yang berharga, aplikasi yang mengikuti model ini perlu menawarkan peningkatan yang cukup dan fitur baru yang cukup bagi pengguna:

• Pikirkan peningkatan itu bermanfaat
• Akan terus melihat nilainya (dan terus membayar) dalam jangka panjang (ARR).

Untuk banyak produk perangkat lunak, nilai berkelanjutan ini adalah tentang menambahkan fitur. Dan itu mendorong fitur creep. Pembuat aplikasi merancang fitur yang akan disukai beberapa pengguna sehingga pada akhirnya mereka dapat menagihnya. Atau, seperti dengan Airbnb, tujuannya bukan untuk membebankan biaya kepada mereka, melainkan memperdalam keterlibatan mereka dengan pemirsa. Dengan membuat lebih banyak konten dan memanfaatkan infrastruktur ulasan mereka untuk membuat rekomendasi, kemungkinan besar orang akan memesan lebih banyak aspek dari perjalanan mereka melalui aplikasi. Dengan demikian, mendorong lebih banyak pendapatan.

Penggerak bisnis utama lainnya dari masalah ini adalah apa yang saya sebut sebagai masalah 'membuat semua orang bahagia'.
Aplikasi, terutama yang memiliki proposisi nilai yang luas seperti Evernote (tetapi dapat terjadi pada siapa saja), ingin menarik sebanyak mungkin pengguna.
Dengan memperluas pasar potensial mereka, mereka dapat mendorong lebih banyak akuisisi pengguna. Namun, jika upaya mereka untuk membuat fitur untuk semua orang, mereka sering kali berakhir mengacaukan pengalaman pengguna untuk semua kecuali pengguna berpengalaman yang tahu cara menavigasi aplikasi.
Akhirnya, selama 3-4 tahun terakhir, kami telah melihat aplikasi mulai bergabung kembali menjadi satu aplikasi super.

Facebook Messenger, misalnya, mulai menambahkan lebih banyak fungsi. Fokus bisnis yang diperbarui untuk memaksimalkan pengumpulan data pengguna berarti Messenger sekarang dapat:

• Kirim gambar, video, dan atur obrolan grup
• Buat rencana dan simpan undangan kalender
• Kirim, terima, dan simpan peta
• Rekam pesan suara
• Mengirim uang
• Jadilah bot messenger untuk bisnis
• Daya obrolan langsung untuk bisnis
• Bertindak sebagai toko mikro untuk e-commerce.

Semua untuk aplikasi yang pada dasarnya sama dengan instant messenger AOL. Hasil dari semua ini adalah tekanan baru bagi organisasi untuk memberikan fungsionalitas yang lebih banyak lagi.
Nah itulah business driver yang memfasilitasi pengembangan fitur. Tetapi desainer UX dan tim produk juga memiliki peran untuk dimainkan.

UX dan Produk

Untuk tim UX dan produk, ceritanya seperti ini.
Saat aplikasi pertama kali dimulai, mereka hanya fokus melakukan satu hal. Biasanya itulah yang membuat sebuah aplikasi berkembang pesat, dan fokus laser ini adalah bagian besar yang membuat sebuah startup sukses. Kesederhanaan itu menarik inti asli pengguna — orang yang mencari solusi yang memecahkan masalah mereka, dengan sangat baik.
Seiring waktu, aplikasi menjadi lebih populer. Tim berkembang, garis waktu diperpanjang, dan tim produk mulai membangun fitur dan fungsionalitas tambahan. Ini mungkin berintegrasi dengan seseorang seperti Zapier atau hanya menawarkan fitur baru, seperti sistem masuk tunggal (SSO).
Pada awalnya, fitur-fitur ini sangat bagus. Pengguna senang melihat produk berkembang, dan itu tidak terlalu rumit untuk mengasingkan orang yang masih menggunakannya untuk pertama kali.
Plus, aplikasi tidak perlu menghabiskan begitu banyak waktu untuk menjelaskan apa yang dilakukan aplikasi (karenanya perubahan salinan di situs Airbnb).
Dan kemudian masalah dimulai.
Saat produk berkembang, pengguna asli tersebut menjadi lebih mahir. Mereka mempelajari produk lebih banyak dan lebih cenderung memberikan umpan balik tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Mereka mulai berpikir 'Wah, alangkah baiknya jika produk ini berhasil untuk saya.'
Minoritas vokal ini membelokkan umpan balik yang diperoleh pemilik produk dan pengembang.
Dikombinasikan dengan fakta bahwa banyak aplikasi mengalami pertumbuhan yang stabil saat buah yang menggantung rendah dikonsumsi, umpan balik ini mengarah pada kesimpulan alami 'kami perlu membuat produk kami lebih baik dengan fitur baru untuk terus berkembang'. Dengan demikian, kompleksitas meningkat.
Aplikasi akhirnya menjadi lebih baik dan lebih baik untuk sebagian kecil pengguna yang ada, yang memiliki efek implisit membuat produk lebih sulit untuk diadopsi dan lebih sulit digunakan sejak awal dalam siklus hidup pengguna.
Pengguna baru merasa terisolasi dan tidak didukung dan jauh lebih mungkin untuk berhenti karena aplikasi tidak lagi menyelesaikan satu hal dengan baik. Sekarang, ini memecahkan lusinan hal dengan baik… tetapi hanya jika Anda tahu caranya. Dan itulah mengapa Anda mendapatkan aplikasi seperti Evernote dan Airbnb.

Hasilnya

Memiliki kader inti dari penggemar fanatik bukanlah hal yang buruk. Ini adalah pelanggan yang menguntungkan yang akan memuji dan menyukai aplikasi Anda. Mereka juga memberi Anda titik awal untuk pengembangan produk spin-off. Misalnya, Airbnb sekarang menawarkan Airbnb untuk bisnis yang memiliki halaman arahan dan proposisi nilainya sendiri:

Namun, itu tidak banyak membantu Anda untuk akuisisi pelanggan baru. Dan pasar akan merespon.
Masalah mendasar adalah bahwa kebutuhan asli tidak hilang. Dengan mengecualikan pengguna baru, aplikasi menciptakan ruang di pasar untuk pendatang baru yang lebih siap untuk melakukan satu hal yang diinginkan pengguna.
Misalnya, MS Word adalah program yang sangat kuat — sedemikian rupa sehingga benar-benar mengetik dokumen kata bisa menjadi pengalaman yang sangat tidak menyenangkan.
Itu sebabnya pencarian Google cepat untuk 'perangkat lunak penulisan bebas gangguan' menghasilkan lebih dari 800.000 hasil.

Dengan melayani audiens yang lebih maju, Microsoft mengasingkan orang-orang yang hanya ingin menulis posting blog atau membuat artikel.
Itu kembali ke kesalahan biaya peluang nol. Karena pemilik produk mempertimbangkan fitur baru, cenderung ada asumsi bahwa lebih banyak lebih baik, dan bahwa dengan menambahkan fitur, mereka akan menarik pengguna baru sambil tetap menyenangkan pengguna lama.
Yang benar adalah, selalu ada biaya peluang. Setiap kali Anda membuat perubahan pada suatu produk, Anda akan memengaruhi pengalaman semua orang tentangnya. Dan beberapa dari dampak itu akan menjadi negatif.

Apakah Microsoft mengira antarmuka MS Word mereka akan terlihat seperti ini? Tidak. Tapi memang begitu. Dan ada beberapa pengguna super yang menyukai fungsionalitas yang luas itu.
Tetapi ada banyak pengguna yang hanya menginginkan mesin tik digital. Dan itulah mengapa orang menyukai program seperti Calmly Writer, di mana keseluruhan bilah alat terdiri dari sembilan ikon.

Apakah ini buruk bagi konsumen dan bisnis?

Singkatnya, tidak. Ini mungkin berita buruk bagi beberapa perusahaan, tetapi secara keseluruhan itu berarti ada produk yang cocok untuk pengguna pemula dan produk yang cocok untuk yang lebih mahir. Misalnya, bagi mereka yang terlibat dalam ekosistem Airbnb, mereka sekarang dapat memesan tempat, menemukan restoran, dan merencanakan perjalanan mereka dari dalam satu aplikasi. Di sisi lain, pengguna baru dapat menggunakan VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh, atau aplikasi pesaing lainnya. Terlebih lagi, ada pengecualian.
Trello, misalnya, terus memberikan proposisi nilai sederhana dan proses orientasi yang lancar bagi pengguna baru, menjaga penawaran inti mereka cepat dan mudah digunakan.
Namun, mereka juga secara agresif memperluas opsi peningkatan daya, di mana pengguna dapat meningkatkan fungsionalitas sepuasnya dengan integrasi yang hampir tak ada habisnya. Mereka juga telah menciptakan produk bisnis yang sekali lagi, meningkatkan fungsionalitas tetapi sekali lagi, melindungi sebagian besar pengguna baru darinya.
Sebaliknya, JIRA, alat manajemen proyek perangkat lunak, telah pergi ke arah yang berlawanan. Ini semua tentang pengguna tingkat lanjut. Sangat sulit untuk mendapatkan kepala Anda sekitar. Tetapi dengan cara yang sama, itulah mengapa mereka menjadi pesaing utama dalam ruang pengembangan perangkat lunak — kompleksitas tanpa kompromi mereka berarti bahwa pengguna memiliki banyak peluang kreasi dan kontrol khusus yang dicari oleh pengguna tingkat lanjut. Dan, karena Atlassian masuk ke JIRA dengan mempertimbangkan kompleksitas itu, ada banyak dokumentasi bantuan untuk mempercepat pengguna baru.
Adobe telah mengejar arah yang sama selama bertahun-tahun dengan platform Creative Cloud mereka. Sulit digunakan untuk pemula? Anda bertaruh. Tetapi kepadatan fitur yang luar biasa adalah mengapa perangkat lunak kreatif standar industri.

Penutup: Bagaimana aplikasi dapat berhasil (dan menghindari kemerosotan)

Rahasia untuk menghasilkan aplikasi yang menarik pengguna dan membuat mereka terus datang bukanlah fitur baru. Ini tentang membangun produk yang melakukan satu hal lebih baik dari apa pun. Jika hal itu mengedit gambar editorial ke kesempurnaan piksel yang sempurna, maka ya — itu mungkin akan rumit. Demikian juga, jika Anda ingin aplikasi Anda menjadi standar industri untuk pengiriman semua jenis perangkat lunak seperti Cisco, sekali lagi, itu akan menjadi aplikasi yang cukup padat fitur.
Ya, orientasi pengguna akan terganggu. Tetapi jika Anda berkomitmen untuk melakukan tugas yang rumit dengan baik, itu mungkin pukulan yang ingin Anda terima.
Masalah terjadi ketika fitur dan fungsionalitas dikembangkan untuk beberapa dan mengecualikan banyak. Saat tekanan bisnis dan umpan balik pengguna yang menyimpang bekerja sama untuk membuat fitur baru yang memperumit masalah tetapi gagal bekerja menuju tujuan utama aplikasi.
Misalnya, ketika Evernote menyoroti Clipper Web mereka alih-alih daftar periksa dan sistem organisasi mereka, atau ketika Airbnb mendorong pengalaman mereka alih-alih rumah mereka, atau ketika MS Word menjadi sangat berat, sulit untuk menggunakannya untuk benar-benar menulis.
Ketika itu terjadi, pendatang baru melihat peluang pasar mereka dan memanfaatkannya.
Anda dapat memiliki kue dan memakannya juga — Anda hanya perlu mengingat mengapa Anda repot-repot memanggangnya.
“Menyoroti fitur terbaik aplikasi saya sangat mudah menggunakan maket Placeit”
Tim Roberts 5/5