일부 앱이 왜 그렇게 복잡합니까?

시간이 지남에 따라 앱이 변경된다는 사실은 여러분에게 큰 충격을 주지 않을 것입니다. 새로운 디자인, 다양한 기술 기능, 다양한 시장 요구 사항 - 이러한 힘은 앱의 정의와 작동 방식을 변경하기 위해 공모합니다. 예를 들어, 인스타그램은 스냅챗이 세상에 등장할 때까지 인스타그램 스토리를 가질 계획이 없었을 것입니다.
시간이 지남에 따라 새로운 기능 개발 및 앱 업그레이드가 중요합니다. 그러나 우리는 무언가를 발견했습니다. 앱이 오래되면 초점이 흐트러지는 경향이 있습니다. 그들은 너무 많은 기능을 추가하여 새로운 사용자에게는 어렵습니다. 슈퍼유저는 그것들을 좋아하지만 새로운 유저들은 그것들을 알아차리지 못합니다.
여기에서 무슨 일이 일어나고 있습니까? 앱이 너무 복잡해서 사용할 수 없게 만드는 이유는 무엇입니까?
알아보도록 하겠습니다. 여기 우리가 간다!

하지만 먼저 예를 들면 Evernote입니다.

우리 모두를 한 페이지에 모으기 위해 이 문제를 효과적으로 보여주는 예인 Evernote부터 시작하겠습니다.
들어 본 적이 없는 분들을 위해 웹을 검색할 때 빠르고 쉽게 메모하고 정리되고 검색 가능한 방식으로 저장할 수 있는 메모 작성 및 정리 앱입니다.
웹 기반 앱을 간단히 살펴보고 새로운 사용자(나)가 앱을 사용하기 시작할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.
Google 로그인이 되어 있으므로 쉽게 시작할 수 있습니다. 일단 들어가면 앱으로 어떤 종류의 일을 하고 싶은지 선택하도록 합니다. 삶을 정리하고, 생산성을 높이거나, 메모를 더 잘 하면 됩니다. 생산적 ).

그런 다음 기본을 배우기 위한 4단계 프로세스로 이동합니다.

솔직히 말해서, 나는 이 시점에서 그것에 관심이 없습니다. 제 말은, 이것이 저를 더 생산적으로 만들도록 되어 있고, 어느 정도 온보딩 경험이 있어야 한다는 것을 알게 되었습니다. 하지만 동시에 4단계는 단순한 메모 앱이라고 하기에는 너무 많은 것 같습니다.
어쨌든, 우리는 계속 할 것입니다. 1단계는 새 메모를 시도하는 것입니다. 이것은 매우 기본적이며 예상한 대로 작동합니다. 이 단계가 정말 마음에 들었습니다. 앱을 사용하는 방법에 가깝습니다.
2단계는 솔직히 말해서 내가 이것을 읽지 않았다는 알림에 대한 팝업 창입니다. 나는 그것을 내 목록에서 제거할 수 있도록 그냥 멀리 클릭했습니다.

3단계는 전혀 단계가 아니라 Web Clipper라는 다른 Evernote 제품으로 연결되는 링크입니다.

현재로서는 아직 첫 번째 제품을 작업 중이기 때문에 다른 Evernote 제품을 살 생각은 없습니다. 특히 이 두 번째 제품은 완전히 다른 온보딩 프로세스가 있는 것처럼 보이고 내가 누구인지 알지 못하고 발견 및 탐색에 대한 자체 링크가 있는 것처럼 보이기 때문입니다. 메모만 하고 싶을 때.
어쨌든 그렇게 하지 않았으므로 4단계로 넘어갑니다.
4단계는 다시 한번 더 Evernote 제품을 다운로드하라는 팝업입니다. 이번에는 내 전화와 물건을 동기화할 것입니다.

다시 말하지만, 이것은 가지고 있는 귀중한 기능입니다. 하지만 다시 시작하는 데 도움이 되지 않습니다.
이제 이론적으로 "온보딩"된 문제가 있지만 새로운 사용자로서 나는 여전히 이 사이드바 항목이 무엇을 하는지 알지 못합니다. 그 중 일부는 "메모를 작성"하고 다른 일부는 내가 꽤 쉽게 추론할 수 있다고 가정할 수 있습니다. 예를 들어 캘린더처럼 보이는 캘린더는 아마도 내 Google 캘린더에 날짜나 링크를 추가할 것입니다.

그러나 나는 사용법을 모르는 기본 제품도 많이 있습니다.
예를 들어, 저에게 체크리스트는 생산성의 핵심 부분입니다.
그러나 온보딩 중에 체크리스트에 대한 언급은 없었습니다. 노트 기능에서 생성했지만 강조 표시되지 않았습니다.

마지막으로(저는 철저한 연구원이기 때문에) Evernote가 실제로 제공하는 것이 무엇인지 알아보기 위해 Evernote를 좀 더 둘러봤습니다.
그리고 내가 발견한 것은 꽤 쓰레기 온보딩 경험을 한 후에 나를 놀라게 했습니다.
제품에는 훌륭한 것들이 많이 있습니다. 사용자는 빠르고 효율적인 메모 구성을 위해 매우 쉽게 메모에 태그를 지정할 수 있고, 메모를 전자 필기장으로 구성할 수 있으며, 메모 또는 전자 필기장에 별표를 표시하여 바로 가기를 만들 수 있으며, 뛰어난 검색 기능을 제공합니다. 또한, 소셜 네트워크나 링크를 통해 메모를 쉽게 공유할 수 있어 다른 사람과 협력할 때 유용합니다.
게다가 제품 안에 있는 것만으로도 멋진 디자인을 선보여 더욱 마음에 들었습니다.
그러나 Web Clipper와 같은 다른 것들은 완전히 잊어버렸습니다.
그리고 이것이 문제의 핵심입니다. 제품이 고급 사용자에게 너무 맞춤화되어 초보자가 무엇을 해야 할지 몰라 고군분투하는 지점에 도달합니다.
그리고 분명히 말씀드리지만 이것은 Evernote만의 문제가 아닙니다. 많은 앱에 이 문제가 있습니다. 예를 들어 에어비앤비의 경우를 생각해보자.

또 다른 예: 에어비앤비

에어비앤비는 원래 단순한 숙박 웹사이트였습니다. 사람들은 자신의 장소를 나열하고 다른 사람들이 와서 숙박합니다. 다음은 2009년 홈페이지의 스크린샷입니다.

보시다시피 매우 간단합니다. 검색 매개변수를 입력하고 '검색'을 누르십시오.
이제 오늘 에어비앤비의 스크린샷과 비교해 보세요.

보시다시피 핵심 제품은 여전히 ​​존재합니다(빨간색 상자). 그러나 훨씬 더 많은 화면 공간이 경험과 레스토랑에 전념하고 있습니다.

이 사이트는 저렴한 숙박 시설을 예약하는 웹사이트처럼 느껴지지 않습니다. 오히려 여행에 대한 아이디어를 찾기 위해 가는 곳 같다. 트립어드바이저와 교차하는 가이드북과 같습니다.
검색창에서도 더 이상 ' 어디 가세요? ' 하지만 훨씬 더 탐색적인 ' 케이프 타운 을 시도하십시오.'
물론 저와 같으며 이전에 Airbnb를 사용한 적이 있다면 이것은 기껏해야 약간의 성가심에 불과하고 기껏해야 훌륭한 기능입니다. 이제 완전히 독특한 숙박 시설을 예약하고 사이트(또는 앱)를 떠나지 않고 어디로 가는지 모든 것을 배울 수 있습니다!
하지만 신입이라면? 에어비앤비를 이용해 본 적이 없다면? 그들이 제공하는 가치가 분명합니까? 그들의 서비스에서 얻을 수 있는 것이 분명합니까? 나는 아니오, 특히 명확하지 않다고 주장하고 싶습니다. 레스토랑과 체험과 같은 기능을 추가하면 신규 사용자가 사용하기가 더 어려워집니다.

제품이 드리프트되는 이유

그렇다면 이 제품 드리프트는 왜 발생하는 것일까요? 시간이 지남에 따라 제품을 사용하기가 점점 더 어려워지는 이유는 무엇입니까?
그 대답은 일부는 비즈니스, 일부는 UX, 일부는 제품입니다. 우리는 그것을 조금씩 다룰 것입니다.

사업

첫 번째 부분은 비즈니스입니다.
제품 관리자, 마케팅 담당자 및 앱 빌더는 항상 앱의 새로운 수익원을 찾고 있습니다. 예를 들어 Evernote는 프리미엄 앱으로 설치 및 사용이 무료지만 더 많은 기능을 원할 경우 월 구독료를 지불할 수도 있습니다. 사실, 그들은 앱의 모든 단일 화면에서 업그레이드할 것을 촉구합니다.

업그레이드된 기능은 다음과 같습니다.

• 향상된 기능
• 비즈니스 사용자에 대한 관심 증가
• 더 많은/더 나은 고객 지원
• 더 많은 스토리지.

그리고 그 중 많은 부분이 가치가 있지만 이 모델을 따르는 앱은 사용자가 다음과 같은 충분한 업그레이드와 새로운 기능을 제공해야 합니다.

• 업그레이드할 가치가 있다고 생각하십시오.
• 장기적(ARR)에 걸쳐 계속해서 그 가치를 확인하고 계속 지불할 것입니다.

많은 소프트웨어 제품에서 이 지속적인 가치는 기능 추가에 관한 것입니다. 그리고 그것은 기능 크리프를 유발합니다. 앱 빌더는 일부 사용자가 좋아할 기능을 설계하여 결국에는 비용을 청구할 수 있습니다. 또는 Airbnb와 마찬가지로 목표는 비용을 청구하는 것이 아니라 청중과의 참여를 심화하는 것입니다. 더 많은 콘텐츠를 구축하고 리뷰 인프라를 활용하여 추천을 생성함으로써 사람들이 앱을 통해 여행의 더 많은 부분을 예약할 가능성이 높아집니다. 따라서 더 많은 수익을 창출합니다.

이 문제의 또 다른 주요 비즈니스 동인은 내가 '모두를 행복하게 만드는' 문제라고 부르는 것입니다.
앱, 특히 Evernote와 같은 광범위한 가치 제안을 가진 앱(누구나 발생할 수 있음)은 최대한 많은 사용자에게 어필하기를 원합니다.
잠재 시장을 확장함으로써 더 많은 사용자 확보를 유도할 수 있습니다. 그러나 모든 사람을 위한 기능을 만들려는 노력은 앱 탐색 방법을 알고 있는 숙련된 사용자를 제외한 모든 사용자의 사용자 경험을 혼란스럽게 만드는 경우가 많습니다.
마지막으로, 지난 3-4년 동안 앱이 단일 슈퍼 앱으로 다시 병합되기 시작하는 것을 보았습니다.

예를 들어 Facebook Messenger는 점점 더 많은 기능을 추가하기 시작했습니다. 사용자 데이터 수집을 극대화하는 비즈니스 초점을 새롭게 함으로써 Messenger는 이제 다음을 수행할 수 있습니다.

• 이미지, 비디오 전송 및 그룹 채팅 구성
• 계획을 세우고 캘린더 초대를 유지하세요
• 지도 보내기, 받기 및 저장
• 음성 메시지 녹음
• 돈을 보내다
• 비즈니스용 메신저 봇이 되십시오
• 비즈니스를 위한 강력한 라이브 채팅
• 전자 상거래를 위한 마이크로 스토어 역할을 합니다.

AOL 인스턴트 메신저와 근본적으로 동일한 앱에 대한 모든 것입니다. 이 모든 결과로 인해 조직은 더 많은 기능을 제공해야 한다는 새로운 압력을 받게 됩니다.
이것이 기능 개발을 촉진하는 비즈니스 동인입니다. 하지만 UX 디자이너와 제품 팀도 해야 할 역할이 있습니다.

UX와 제품

UX 및 제품 팀의 경우 스토리는 다음과 같습니다.
앱을 처음 시작할 때 한 가지 일에만 집중합니다. 이것이 일반적으로 앱을 성공시키는 요인이며 이러한 레이저 초점은 스타트업을 성공시키는 데 큰 부분을 차지합니다. 이러한 단순성은 문제를 정말 잘 해결하는 솔루션을 찾는 사용자의 원래 핵심 사용자를 끌어들입니다.
시간이 지남에 따라 앱의 인기가 높아집니다. 팀이 성장하고 일정이 늘어나며 제품 팀은 보조 기능을 구축하기 시작합니다. 이것은 Zapier와 같은 사람과 통합하거나 단일 사인온(SSO)과 같은 새로운 기능을 제공하는 것일 수 있습니다.
처음에는 이러한 기능이 훌륭합니다. 사용자는 제품이 개발되는 것을 보고 흥분하며 여전히 처음 사용하는 사람들을 소외시킬 만큼 복잡하지 않습니다.
또한 앱은 앱이 하는 일을 설명하는 데 너무 많은 시간을 할애할 필요가 없습니다(따라서 Airbnb 사이트의 사본이 변경됨).
그리고 문제가 시작됩니다.
제품이 확장됨에 따라 원래 사용자는 더욱 고급화됩니다. 그들은 제품을 더 많이 배우고 작동하는 것과 작동하지 않는 것에 대한 피드백을 제공할 가능성이 더 큽니다. 그들은 '이 제품이 내게 도움이 된다면 좋을 텐데'라고 생각하기 시작합니다.
이 소수의 목소리는 제품 소유자와 개발자가 받는 피드백을 왜곡합니다.
낮은 매달린 과일이 소비됨에 따라 많은 앱이 성장 정체기를 경험한다는 사실과 결합하여 이러한 피드백은 '계속 성장하려면 새로운 기능으로 제품을 개선해야 합니다'라는 자연스러운 결론으로 ​​이어집니다. 따라서 복잡성이 증가합니다.
앱은 결국 소수의 기존 사용자를 위해 점점 더 좋아지는데, 이는 사용자 수명 주기 초기에 제품을 채택하기 더 어렵게 만들고 사용하기 더 어렵게 만드는 암시적인 효과를 가집니다.
새로운 사용자는 고립되고 지원받지 못한다고 느끼며 앱이 더 이상 한 가지 문제를 잘 해결하지 못하기 때문에 그만둘 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이제 수십 가지를 잘 해결합니다. 하지만 방법을 아는 경우에만 가능합니다. 그것이 Evernote 및 Airbnb와 같은 앱을 얻는 이유입니다.

결과

열렬한 팬으로 구성된 핵심 간부를 소유하는 것은 나쁜 일이 아닙니다. 이들은 당신의 칭찬을 노래하고 당신의 앱을 사랑할 수익성 있는 고객입니다. 또한 파생 제품 개발을 위한 출발점을 제공합니다. 예를 들어, Airbnb는 이제 자체 방문 페이지와 가치 제안이 있는 기업용 Airbnb를 제공합니다.

그러나 신규 고객 확보에는 그다지 도움이 되지 않습니다. 그러면 시장이 응답할 것입니다.
근본적인 문제는 원래의 욕구가 사라지지 않는다는 것입니다. 앱은 신규 사용자를 배제함으로써 시장에서 사용자가 원하는 한 가지 일을 더 잘 할 수 있는 새로운 진입자를 위한 공간을 만듭니다.
예를 들어 MS Word는 매우 강력한 프로그램이므로 실제로 단어 문서를 입력하는 것은 매우 불쾌한 경험이 될 수 있습니다.
그래서 구글에서 '산만함 없는 글쓰기 소프트웨어'를 검색하면 800,000개 이상의 결과가 생성됩니다.

고급 청중을 대상으로 함으로써 Microsoft는 블로그 게시물을 작성하거나 기사를 발표하려는 사람들을 소외시켰습니다.
다시 기회비용 제로의 오류로 돌아옵니다. 제품 소유자가 새로운 기능을 고려할 때 더 많을수록 더 좋고 기능을 추가하면 기존 사용자를 계속 만족시키면서 새로운 사용자를 확보할 수 있다는 가정이 있는 경향이 있습니다.
사실은 항상 기회비용이 있습니다. 제품을 변경할 때마다 모든 사람의 경험에 영향을 미칩니다. 그리고 그 영향 중 일부는 부정적일 것입니다.

Microsoft는 MS Word 인터페이스가 다음과 같을 것이라고 생각했습니까? 아니요. 하지만 그렇습니다. 그리고 그 폭 넓은 기능을 좋아하는 일부 슈퍼 사용자가 있습니다.
그러나 디지털 타자기만을 원하는 사용자가 많이 있습니다. 이것이 바로 사람들이 전체 도구 모음이 9개의 아이콘으로 구성된 Calmly Writer와 같은 프로그램을 좋아하는 이유입니다.

이것은 소비자와 기업에 해롭습니까?

요컨대, 아닙니다. 일부 기업에게는 좋지 않은 소식일 수 있지만 전반적으로 초보 사용자에게 적합한 제품과 고급 사용자에게 적합한 제품이 있다는 의미입니다. 예를 들어, 에어비앤비 생태계에 참여하는 사람들은 이제 하나의 앱에서 장소를 예약하고, 레스토랑을 찾고, 여행을 계획할 수 있습니다. 반면에 신규 사용자는 VRBO, FlipKey, Homestay, HomeAway, Wimdu, Go With Oh 또는 기타 경쟁 앱을 사용할 수 있습니다. 게다가 예외가 있습니다.
예를 들어 Trello는 계속해서 새로운 사용자에게 간단한 가치 제안과 원활한 온보딩 프로세스를 제공하여 핵심 제품을 빠르고 사용하기 쉽게 유지합니다.
그러나 그들은 또한 사용자가 거의 끝없는 통합으로 기능을 마음껏 향상시킬 수 있는 파워업 옵션을 공격적으로 확장하고 있습니다. 그들은 또한 기능을 향상시키지만 대부분의 신규 사용자를 보호하는 비즈니스 제품을 만들었습니다.
반대로, 소프트웨어 프로젝트 관리 도구인 JIRA는 반대 방향으로 나아갔습니다. 고급 사용자에 관한 모든 것입니다. 고개를 돌리는 것은 변명의 여지없이 어렵습니다. 그러나 같은 이유로 소프트웨어 개발 분야에서 주요 경쟁자입니다. 타협하지 않는 복잡성은 사용자가 고급 사용자가 찾는 많은 사용자 지정 생성 및 제어 기회를 갖는다는 것을 의미합니다. 그리고 Atlassian은 이러한 복잡성을 염두에 두고 JIRA에 들어갔기 때문에 신규 사용자에게 빠른 정보 제공을 위한 충분한 도움말 문서가 있습니다.
Adobe는 Creative Cloud 플랫폼을 통해 수년간 동일한 방향을 추구해 왔습니다. 초보자가 사용하기 어려운가요? 물론이지. 그러나 놀라운 기능 밀도가 업계 표준 크리에이티브 소프트웨어인 이유입니다.

요약: 앱이 성공하고 침체를 피할 수 있는 방법

사용자를 끌어들이고 계속 찾게 만드는 앱을 만드는 비결은 새로운 기능이 아닙니다. 다른 어떤 것보다 한 가지를 더 잘하는 제품을 만드는 것입니다. 편집 이미지를 완벽한 픽셀로 완벽하게 편집하는 것이라면 네, 아마도 복잡할 것입니다. 마찬가지로, 애플리케이션이 Cisco와 같은 모든 종류의 소프트웨어를 제공하기 위한 업계 표준이 되기를 원한다면 다시 말하지만 상당히 기능 집약적인 앱이 될 것입니다.
예, 사용자 온보딩은 어려움을 겪을 것입니다. 그러나 복잡한 작업을 잘 수행하는 데 전념한다면 기꺼이 감수할 수 있습니다.
특징과 기능이 소수를 위해 개발되고 다수를 배제할 때 문제가 발생합니다. 비즈니스 압력과 편향된 사용자 피드백이 함께 작용하여 문제를 복잡하게 만들지만 앱의 주요 목적에는 작동하지 않는 새로운 기능을 만들 때.
예를 들어 Evernote가 체크리스트와 조직 시스템 대신 Web Clipper를 강조하거나 Airbnb가 집 대신 경험을 강조하거나 MS Word가 너무 무거워지면 실제로 작성하는 데 사용하기 어렵습니다.
그런 일이 발생하면 신규 진입자는 시장 기회를 보고 이를 악용합니다.
케이크를 가지고 그것을 먹는 것도 가능합니다. 처음에 왜 그것을 굽는 것을 귀찮게 했는지 기억하기만 하면 됩니다.
"Placeit의 모형을 사용하면 내 앱의 최고의 기능을 강조 표시하는 것이 매우 쉽습니다."
팀 로버츠 5/5