Обязательные передовые практики системы управления знаниями

Сегодня каждый человек генерирует около 1,7 мегабайт данных в секунду.

Имея такой огромный объем данных, компании круглосуточно работают над сбором и систематизацией каждой точки данных, принадлежащих их клиентам и созданных ими. Их клиенты не единственные: их внутренние сотрудники создают данные о своих собственных процессах с той же скоростью.

Netflix использует большие данные, чтобы сэкономить 1 миллиард долларов в год за счет удержания клиентов, используя алгоритм для прогнозирования предпочтительного контента пользователей. Вы можете сделать то же самое? Абсолютно. Организовать свои данные не так уж и сложно, просто нужно начать с правильного места. В качестве первого шага по использованию данных вы захотите создать эффективную систему управления знаниями.

Современное состояние управления знаниями

Никогда не было лучшего времени, чем сейчас, чтобы использовать программную систему для управления своими знаниями и помогать своим клиентам с их знаниями. Многие люди рассматривают этот процесс как просто создание отличной системы управления знаниями, которой можно оснастить свою команду, и вы увидите, как ваши расходы на поддержку резко упадут, а ваши перспективы резко возрастут.

Это по-своему верно, но с этим нельзя торопиться. Многие организации теряют драгоценное время, гоняясь за чем-то, что, по их мнению, может оказать положительное влияние на их бизнес, независимо от того, правда это или нет.

Учитывайте свои потребности

Не прыгайте на подножку только потому, что другие компании делают это. Постарайтесь точно определить, где ваши текущие методы подводят вас с точки зрения данных.

Одно из самых важных мест, где может пригодиться система управления данными, — это когда вы приводите новых людей в команду. Насколько в этом процессе люди непосредственно отвечают на вопросы, которые новый сотрудник может найти самостоятельно? Довольно много, во многих компаниях.

Это яркий пример этапа вашего процесса адаптации, который можно ускорить, имея базу знаний. Новые сотрудники могли ознакомиться с документацией о преимуществах компании, передовом опыте, типичных проблемах и многом другом, а по мере приобретения опыта они могли внести свой вклад в редактирование базы знаний, чтобы помочь другим.

Люди, обращающиеся за помощью к другим, — это хороший способ быстро освоить основы, но это может серьезно повредить мастерству. Мало того, что кто-то должен потратить время, отвечая на вопрос, ему нужно время, чтобы потом вернуться в поток. Это преимущество внутренней базы знаний.

А как насчет внешней стороны? Ну, они многообразны.

Многие предприятия стремятся сократить расходы, и содержание живой команды поддержки может быть дорогостоящим мероприятием, даже если оно передано на аутсорсинг за границу. Система управления знаниями не заменит полностью живую группу поддержки, но значительно сократит число обращений клиентов в службу поддержки.

Только подумайте — у клиента есть вопрос, и когда он ищет страницу «свяжитесь с нами», первое, что он видит, — это огромная панель поиска, побуждающая его ответить на свои вопросы.

Если предположить, что база знаний была построена правильно с учетом потребностей пользователей, она может полностью исключить большой процент вопросов о софтболе, которые постоянно задают агенты колл-центра.

Как провести аудит вашей текущей системы управления знаниями

Теперь, когда вы определили пару мест, где база знаний может вам помочь, вам следует посмотреть, как эти проблемы решаются — или не решаются — в вашей текущей системе. Проверьте наличие старой и устаревшей информации и определите узкие места, которые мешают людям обращаться к нужным местам за информацией.

Например, у вас может быть статическая страница часто задаваемых вопросов, которая не обновлялась в течение трех или четырех выпусков программного обеспечения, потому что инженеры не удосужились обновить ее самостоятельно.

Сам трафик вашего веб-сайта может показать, как мало на самом деле используется такой ресурс. Посмотрите на свой продукт с точки зрения пользователя и посмотрите, куда они могут пойти, чтобы узнать, как правильно его использовать. Интуитивно понятный дизайн должен беспокоить UX-команду — принять точку зрения пользователя, который теряется буквально на каждом шагу.

Если они каким-то образом пропустят мигающую стрелку с надписью «Проверить сейчас» (и если они используют программу чтения с экрана или другое программное обеспечение для специальных возможностей, это может быть проще, чем вы думаете), представьте, как они могут использовать ресурсы на вашем сайте, чтобы получить помощь. для проверки.

Есть ли у вас специальное руководство, помогающее пользователям пройти через процессы выбора продукта и оформления заказа? Это узкое место, потому что может быть сложно найти помощь за пределами вашего веб-сайта по таким относительно простым вопросам.

Помните, что ваша база знаний предназначена для вопросов от базовых до промежуточных, онлайн-руководства и ресурсы предназначены для технических приложений более высокого уровня, а прямое электронное письмо в вашу службу поддержки предназначено для всего, что ускользает.

Централизуйте свои знания

База знаний разработана с нуля, чтобы быть одним центральным местом для справки. Как упоминалось ранее, панель поиска является краеугольным камнем всей системы. На панель поиска было проделано много работы, нагрузив ее такими функциями, как нечеткое сопоставление и интеллектуальная ссылка для упорядочивания результатов.

Чем больше качественных статей у вас есть в вашей системе, тем больше контента может порекомендовать ваша панель поиска. Идея состоит в том, что ваша команда поддержки может работать вместе с вашей командой разработчиков, чтобы собрать воедино все знания о вашем бизнесе и тщательно организовать их в виде простых для понимания статей.

Кроме того, аналитика, предоставленная вам высококачественной базой знаний, может предоставить бесценную информацию об использовании ваших систем поддержки. Сколько людей читают ваши статьи и сколько людей удовлетворяют свои запросы с первой попытки? Что касается серверной части, то статистика, полученная с помощью инструментов аналитики базы знаний, может сильно повлиять на вашу стратегию обслуживания клиентов.

Базы знаний могут предложить довольно много возможностей для настройки и размещения контента. Хотя они не являются полноценными системами управления контентом, они имеют множество общих интуитивно понятных функций как для пользователя, так и для создателя.

4 особенности полезной базы знаний

Любой, кто пытался исследовать управление знаниями как проект для своей компании, знает, что существует множество потенциальных решений. Это бурно развивающаяся область, поэтому легко найти новые стартапы наряду с уже существующими компаниями, предлагающими базы знаний. При сравнении баз знаний следует обратить внимание на четыре основные характеристики:

Редактор статьи

Легко ли добавлять новые статьи? Как насчет макета — легко ли настроить макет новой статьи или даже отработать шаблоны, чтобы сохранить единообразный внешний вид вашей базы знаний в целом? Некоторые решения базы знаний предлагают Markdown, а также традиционный текстовый редактор для максимальной скорости и сосредоточения внимания на части ваших редакторов.

Кроме того, легко ли добавлять изображения, блоки кода, встроенные видео или вложенные файлы? В частности, прикрепление файлов может быть очень полезным для более продвинутых пользователей, поскольку они могут прочитать статью для обзора проблемы, а затем просмотреть прикрепленный документ для получения дополнительных технических сведений.

Панель поиска

Попробуйте несколько разных поисковых запросов с помощью панели поиска и посмотрите, получите ли вы результаты, которые вам нравятся. Практически любой поставщик базы знаний будет иметь свою собственную базу знаний, используемую в качестве основы для их документации, вроде галереи примеров. Проверьте и убедитесь, насколько легко найти информацию, которую вы, возможно, ищете. Исправляет ли панель автоматически орфографические ошибки или похожие слова?

Хостинг

Вы ищете автономное или облачное решение для управления знаниями? Самостоятельный хостинг позволяет вам полностью контролировать данные, но вы должны сами позаботиться о настройке и обслуживании. Это время и расходы могут поглотить экономию от сокращения вашей команды поддержки. Облачная система позволяет вам полностью сосредоточиться на написании и обновлении вашего контента, хотя обычно это обходится немного дороже в месяц.

Версии и резервное копирование

Нет ничего хуже, чем неуместное массовое действие, которое сводит на нет всю вашу тяжелую работу. Вы должны убедиться, что ваша система управления знаниями позволяет легко создавать резервные копии и восстанавливать различные версии вашего проекта.

Более того, вам нужно будет иметь возможность сравнивать разные версии ваших статей. Если один человек вносит кучу изменений в статью, не сообщая никому об этом, зачем выслеживать их и спрашивать, что было изменено? Просто посмотрите журналы изменений и сравните сами.

Создание и поддержка вашей базы знаний

Если у вас уже есть база знаний из другой системы, процесс миграции вряд ли может быть проще. Ваше членство включает встречу с персоналом службы поддержки, который поможет вам перенести вашу старую базу знаний на новую платформу.

Начать работу с управлением знаниями очень просто. Лучший способ узнать, как это работает, — попробовать любую платформу, чтобы убедиться в этом самостоятельно, используя демонстрацию под руководством торгового агента или бесплатную пробную версию.

Это потому, что каждая платформа создана для использования с минимальным опытом. Вы перейдете прямо в редактор, и, просматривая всплывающие подсказки или просто щелкая мышью и пробуя что-то, вы познакомитесь с его функциями.

Попробуйте встать на правильную ногу с организацией. Создавайте фиктивные статьи с репрезентативными заголовками, которые вы запланировали заранее, и систематизируйте их с помощью тегов и иерархии в оглавлении. Таким образом, вы будете работать с запланированной структурой, а не с полностью пустого холста, и сможете легко добавлять и расширять данные по мере необходимости.

Аудит и улучшение с течением времени

Даже после того, как вы подумаете, что ваша последняя статья написана, вы, вероятно, заметите, что на самом деле последней статьи не существует. Это потому, что ваш основной продукт также, вероятно, развивается и растет. Ваша база знаний должна отражать это.

Примерно раз в квартал или каждый раз при запуске крупного продукта вы должны проводить полный аудит базы знаний, чтобы убедиться, что ваши тщательно отобранные знания актуальны и продолжают быть полезными для аудитории.

Например, вы могли объединить два инструмента в своем онлайн-интерфейсе в один. Чтобы обеспечить беспрепятственное обслуживание клиентов, вы должны убедиться, что все скриншоты этих инструментов обновлены, а статьи также обновлены, чтобы отразить изменения в пользовательском опыте.

Хорошая база знаний кратка, последовательна и соответствует тому, что действительно ищут пользователи. Ваши читатели не хотят вникать в сложные, многословные объяснения — им нужны быстрые решения, чтобы они могли вернуться к фактическому использованию продукта.

Точно так же они не хотят, чтобы их раздражало странное несовпадение стилей письма. Люди со всей организации обычно вносят свой вклад в базу знаний в целом, основываясь на своих областях знаний.

Неизбежно, они захотят представить свои собственные шаги по решению проблем по-разному, поэтому редактор действительно должен просматривать новые черновики статей и при необходимости перерабатывать их, прежде чем они будут опубликованы. Все это говорит о том, что написать достойную базу знаний — это одно, а на самом деле представить ее профессионально разработанным способом — это само по себе искусство.

Вывод

Как рекламодатели узнали на протяжении многих лет, один из лучших способов заинтересовать людей вашим продуктом и найти их — это привлечь их законно хорошим контентом, связанным с ним.

Установив систему управления знаниями, вы автоматически повышаете свой рейтинг в результатах поиска, создавая действительно полезные статьи об использовании вашего программного обеспечения и делая эти статьи бесплатными для всех.

В то же время ваша система управления знаниями может быть обращена внутрь себя и работать как масштабируемый инструмент адаптации для новых сотрудников, позволяя им изучить основы принципов компании и передовой опыт работы с каждым клиентом.

Возможности сильной системы знаний поистине безграничны. На многих платформах есть бесплатные демоверсии и пробные версии, так что проверьте их и узнайте, что вы можете получить!