แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับระบบการจัดการความรู้ที่ต้องปฏิบัติตาม

ทุกวันนี้ ทุกคนสร้างข้อมูลประมาณ 1.7 เมกะไบต์ต่อวินาที

ด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ บริษัทต่างๆ กำลังทำงานตลอดเวลาเพื่อรวบรวมและจัดระเบียบจุดข้อมูลทุกจุดที่เป็นของลูกค้าและสร้างโดยลูกค้า ลูกค้าของพวกเขาไม่ใช่คนเดียวเช่นกัน พนักงานภายในของพวกเขากำลังสร้างข้อมูลในกระบวนการของตนเองในอัตราเดียวกัน

Netflix ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อประหยัดเงิน 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีจากการรักษาลูกค้าโดยใช้อัลกอริธึมในการคาดการณ์เนื้อหาที่ผู้ใช้ต้องการ คุณสามารถทำเช่นเดียวกัน? อย่างแน่นอน. การจัดข้อมูลของคุณไม่ใช่เรื่องยาก แค่เริ่มต้นให้ถูกที่ ในขั้นแรกในการใช้ประโยชน์จากข้อมูล คุณจะต้องสร้างระบบการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

ความทันสมัยในการจัดการความรู้

ไม่เคยมีช่วงเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วในการใช้ระบบซอฟต์แวร์เพื่อจัดการความรู้ของคุณเองและช่วยเหลือลูกค้าของคุณด้วยความรู้ของพวกเขา หลายคนมองว่ากระบวนการนี้เป็นเพียงการสร้างระบบการจัดการความรู้ที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้เหมาะกับทีมของคุณ และคุณจะเห็นว่าค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณลดลงและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณก็พุ่งสูงขึ้น

นี่เป็นเรื่องจริงในแบบของตัวเอง แต่คุณไม่สามารถรีบเร่งในเรื่องนี้ได้ องค์กรจำนวนมากสูญเสียเวลาอันมีค่าด้วยการไล่ตามสิ่งที่พวกเขาคิดว่าอาจส่งผลดีต่อธุรกิจของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องจริงหรือไม่ก็ตาม

พิจารณาความต้องการของคุณ

อย่าเพิ่งกระโดดบน bandwagon เพราะบริษัทอื่นกำลังทำอยู่ พยายามระบุให้แน่ชัดว่าวิธีการปัจจุบันของคุณล้มเหลวในด้านข้อมูล

หนึ่งในสถานที่ที่ใหญ่ที่สุดที่ระบบการจัดการข้อมูลมีประโยชน์คือเมื่อคุณนำคนใหม่เข้ามาในทีม กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับผู้คนที่ตอบคำถามโดยตรงซึ่งพนักงานใหม่สามารถค้นหาได้ด้วยตัวเองมากน้อยเพียงใด ค่อนข้างมากในหลายบริษัท

นี่เป็นตัวอย่างที่สำคัญของขั้นตอนในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ ซึ่งสามารถเร่งได้ด้วยการมีฐานความรู้ พนักงานใหม่สามารถอ่านเอกสารเกี่ยวกับผลประโยชน์ของบริษัท แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ปัญหาทั่วไป และอื่นๆ และเมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ พวกเขาก็สามารถช่วยแก้ไขฐานความรู้เพื่อช่วยเหลือผู้อื่นได้

คนที่ขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นเป็นวิธีที่ดีในการเรียนรู้เชือกอย่างรวดเร็ว แต่ก็สามารถตัดความสามารถอย่างลึกซึ้งได้ ไม่เพียงแต่บางคนต้องใช้เวลาตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังต้องใช้เวลาในการกลับเข้าสู่กระแสในภายหลัง นั่นคือประโยชน์ของฐานความรู้ภายใน

แล้วตัวที่หันออกสู่ภายนอกล่ะ? นั่นเป็นสิ่งที่หลากหลาย

ธุรกิจจำนวนมากกำลังมองหาวิธีลดต้นทุน และการดูแลทีมสนับสนุนแบบสดอาจเป็นงานที่มีราคาแพง แม้ว่าจะจ้างภายนอกในต่างประเทศก็ตาม ระบบการจัดการความรู้ไม่สามารถแทนที่ทีมสนับสนุนแบบสดได้ทั้งหมด แต่จะลดการร้องขอการสนับสนุนลูกค้าลงอย่างมาก

แค่คิด – ลูกค้ามีคำถาม และเมื่อพวกเขาค้นหาหน้า “ติดต่อเรา” สิ่งแรกที่พวกเขาเห็นคือแถบค้นหาขนาดใหญ่ที่ดึงดูดให้ลูกค้าตอบคำถามของตนเอง

สมมติว่าฐานความรู้ได้รับการสร้างขึ้นอย่างถูกต้องตามความคาดหมายของความต้องการของผู้ใช้ มันสามารถขจัดคำถามซอฟต์บอลส่วนใหญ่ที่ตัวแทนศูนย์บริการมักจะได้รับตลอดเวลาโดยสิ้นเชิง

วิธีตรวจสอบระบบการจัดการความรู้ในปัจจุบันของคุณ

เมื่อคุณได้ระบุสถานที่สองสามแห่งที่ฐานความรู้สามารถช่วยคุณได้แล้ว คุณควรค้นหาว่าปัญหาเหล่านั้นได้รับการแก้ไขอย่างไร หรือแก้ปัญหาเหล่านี้ไม่ได้ด้วยระบบปัจจุบันของคุณ ตรวจสอบข้อมูลเก่าและล้าสมัย และดูว่าคอขวดอยู่ที่ไหนที่ขัดขวางไม่ให้ผู้คนไปยังสถานที่ที่เหมาะสมสำหรับข้อมูล

ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีหน้าคำถามที่พบบ่อยแบบคงที่ซึ่งไม่ได้รับการอัปเดตสำหรับซอฟต์แวร์รุ่นสามหรือสี่รุ่น เนื่องจากวิศวกรไม่ได้ดำเนินการอัปเดตด้วยตนเอง

การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณอาจเผยให้เห็นว่ามีการใช้ทรัพยากรดังกล่าวเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ดูผลิตภัณฑ์ของคุณจากมุมมองของผู้ใช้และดูว่าพวกเขาจะไปที่ใดเพื่อหาวิธีใช้งานอย่างถูกต้อง การออกแบบที่ใช้งานง่ายทำให้ทีม UX ต้องกังวล – สมมติว่าเป็นมุมมองของผู้ใช้ที่หลงทางในทุกขั้นตอนอย่างแท้จริง

หากพวกเขาพลาดลูกศรกะพริบที่ระบุว่า "ลองดูเลย" (และหากพวกเขาใช้โปรแกรมอ่านหน้าจอหรือซอฟต์แวร์การช่วยการเข้าถึงอื่นๆ มันอาจจะง่ายกว่าที่คุณคิด) ลองนึกดูว่าพวกเขาจะใช้แหล่งข้อมูลบนไซต์ของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือได้อย่างไร สำหรับการเช็คเอาท์

คุณมีคำแนะนำเฉพาะที่แนะนำให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับการเลือกผลิตภัณฑ์และกระบวนการชำระเงินหรือไม่? นั่นเป็นปัญหาคอขวด เนื่องจากอาจเป็นเรื่องยากที่จะขอความช่วยเหลือจากภายนอกเว็บไซต์ของคุณสำหรับคำถามพื้นฐานเช่นนั้น

โปรดจำไว้ว่า ฐานความรู้ของคุณมีไว้สำหรับคำถามพื้นฐานถึงขั้นกลาง คู่มือออนไลน์และแหล่งข้อมูลสำหรับแอปพลิเคชันด้านเทคนิคระดับสูง และอีเมลโดยตรงไปยังทีมสนับสนุนของคุณมีไว้สำหรับทุกสิ่งที่หลุดพ้นจากช่องโหว่

รวมศูนย์ความรู้ของคุณ

ฐานความรู้ได้รับการออกแบบมาจากพื้นฐานเพื่อเป็นศูนย์กลางในการอ้างอิง ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ แถบค้นหาคือคีย์สโตนของทั้งระบบ มีงานมากมายที่เข้าไปในแถบค้นหา โหลดด้วยคุณสมบัติเช่นการจับคู่แบบคลุมเครือและการอ้างอิงที่ชาญฉลาดสำหรับผลลัพธ์การสั่งซื้อ

ยิ่งคุณมีบทความคุณภาพสูงในระบบของคุณมากเท่าใด แถบค้นหาของคุณก็จะยิ่งแนะนำเนื้อหามากขึ้นเท่านั้น แนวคิดก็คือทีมสนับสนุนของคุณสามารถทำงานร่วมกับทีมพัฒนาของคุณเพื่อรวบรวมความรู้ทั้งหมดในธุรกิจของคุณและจัดระเบียบให้เป็นบทความที่เข้าใจง่าย

นอกจากนี้ การวิเคราะห์ที่ส่งถึงคุณโดยฐานความรู้คุณภาพสูงสามารถเปิดเผยข้อมูลที่ประเมินค่าไม่ได้เกี่ยวกับการใช้ระบบสนับสนุนของคุณ มีคนอ่านบทความของคุณกี่คน และมีคนกี่คนที่ได้รับคำค้นหาที่พึงพอใจในการลองครั้งแรก ในฐานะส่วนหลัง สถิติที่สร้างโดยเครื่องมือวิเคราะห์ฐานความรู้สามารถแจ้งกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณได้เป็นอย่างดี

ฐานความรู้สามารถนำเสนอการปรับแต่งและความสามารถในการโฮสต์เนื้อหาได้ค่อนข้างน้อย แม้ว่าจะไม่ใช่ระบบจัดการเนื้อหาที่ครบถ้วน แต่พวกเขาก็แชร์คุณลักษณะที่ใช้งานง่ายมากมายสำหรับทั้งผู้ใช้และผู้สร้าง

4 คุณสมบัติของฐานความรู้ที่มีประโยชน์

ใครก็ตามที่พยายามตรวจสอบการจัดการความรู้เป็นโครงการสำหรับบริษัทของพวกเขารู้ว่ามีวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้มากมาย เป็นสาขาที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงง่ายที่จะหาบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้นใหม่ควบคู่ไปกับบริษัทที่จัดตั้งขึ้นซึ่งมีฐานความรู้ เมื่อคุณเปรียบเทียบฐานความรู้ คุณควรให้ความสนใจกับคุณลักษณะหลักสี่ประการ:

บรรณาธิการบทความ

การเพิ่มบทความใหม่ทำได้ง่ายหรือไม่? แล้วเลย์เอาต์ล่ะ การปรับแต่งเลย์เอาต์ของบทความใหม่ทำได้ง่ายหรือไม่ หรือแม้แต่ใช้เทมเพลตเพื่อรักษารูปลักษณ์และความรู้สึกของฐานความรู้โดยรวมของคุณให้สอดคล้องกัน โซลูชันฐานความรู้บางตัวเสนอ Markdown และโปรแกรมแก้ไขข้อความแบบเดิมเพื่อความเร็วสูงสุดและเน้นที่ส่วนของโปรแกรมแก้ไขของคุณ

นอกจากนี้ การเพิ่มรูปภาพ บล็อกโค้ด วิดีโอแบบฝัง หรือไฟล์แนบทำได้ง่ายหรือไม่ การแนบไฟล์โดยเฉพาะจะมีประโยชน์มากสำหรับผู้ใช้ขั้นสูง เนื่องจากพวกเขาสามารถอ่านบทความเพื่อดูภาพรวมของปัญหา จากนั้นดูเอกสารที่แนบมาเพื่อดูรายละเอียดทางเทคนิคเพิ่มเติม

แถบค้นหา

ลองใช้คำค้นหาต่างๆ กับแถบค้นหาและดูว่าคุณได้ผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่ ผู้ให้บริการฐานความรู้แทบทุกรายจะมีฐานความรู้ของตนเองที่ใช้เป็นแบ็กเอนด์สำหรับเอกสารประกอบ เช่น แกลเลอรีตัวอย่าง ตรวจสอบและดูว่าการค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการทำได้ง่ายเพียงใด แถบจะแก้ไขการสะกดผิดหรือคำที่คล้ายกันโดยอัตโนมัติหรือไม่

เจ้าภาพ

คุณกำลังมองหาโซลูชันการจัดการความรู้ที่โฮสต์ด้วยตนเองหรือบนคลาวด์หรือไม่? การโฮสต์ด้วยตนเองช่วยให้คุณควบคุมข้อมูลได้อย่างเต็มที่ แต่คุณต้องดูแลการตั้งค่าและบำรุงรักษาด้วยตนเอง เวลาและค่าใช้จ่ายนี้สามารถกินเป็นเงินออมจากการลดขนาดทีมสนับสนุนของคุณตั้งแต่แรก ระบบบนคลาวด์ช่วยให้คุณจดจ่อกับการเขียนและอัปเดตเนื้อหาของคุณได้อย่างเต็มที่ แม้ว่าโดยปกติแล้วจะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นเล็กน้อยต่อเดือน

การกำหนดเวอร์ชันและการสำรองข้อมูล

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการดำเนินการจำนวนมากที่วางผิดที่ซึ่งช่วยขจัดความทุ่มเททั้งหมดของคุณ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบการจัดการความรู้ของคุณช่วยให้คุณสามารถสำรองและกู้คืนเวอร์ชันต่างๆ ของโครงการของคุณได้อย่างง่ายดาย

ละเอียดยิ่งขึ้นไปอีก คุณจะต้องสามารถเปรียบเทียบบทความของคุณในเวอร์ชันต่างๆ ได้ ถ้ามีคนคนหนึ่งทำการเปลี่ยนแปลงมากมายในบทความโดยไม่บอกใคร ทำไมต้องติดตามพวกเขาและถามพวกเขาว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง? เพียงแค่ดูบันทึกการเปลี่ยนแปลงและเปรียบเทียบด้วยตัวคุณเอง

การสร้างและรักษาฐานความรู้ของคุณ

หากคุณมีฐานความรู้จากระบบอื่นอยู่แล้ว กระบวนการย้ายอาจทำได้ง่ายขึ้น การเป็นสมาชิกของคุณรวมถึงการนัดหมายกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่จะช่วยคุณโอนฐานความรู้เก่าของคุณไปยังแพลตฟอร์มใหม่

การเริ่มต้นการจัดการความรู้นั้นง่ายมาก วิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้วิธีการทำงานคือการลองใช้แพลตฟอร์มใดก็ได้เพื่อดูตัวคุณเอง โดยใช้การสาธิตที่นำโดยตัวแทนฝ่ายขายหรือการทดลองใช้ฟรี

นั่นเป็นเพราะว่าแต่ละแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นเพื่อให้สามารถใช้งานได้โดยมีประสบการณ์ขั้นต่ำ คุณจะเข้าสู่ตัวแก้ไขโดยตรง และจากการดูคำแนะนำเครื่องมือหรือเพียงแค่คลิกไปรอบๆ และลองทำสิ่งต่าง ๆ คุณก็จะได้ทราบถึงคุณสมบัติของมัน

ลองก้าวเท้าขวากับองค์กร สร้างบทความจำลองที่มีชื่อตัวแทนที่คุณวางแผนไว้ล่วงหน้า และจัดระเบียบบทความด้วยแท็กและลำดับชั้นในสารบัญ ด้วยวิธีนี้ คุณจะทำงานจากเฟรมเวิร์กที่วางแผนไว้แทนพื้นที่ว่างทั้งหมด และคุณสามารถเพิ่มและขยายข้อมูลได้ตามความจำเป็น

การตรวจสอบและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป

แม้ว่าคุณจะคิดว่าบทความที่แล้วของคุณเขียนขึ้นแล้ว คุณก็อาจจะสังเกตเห็นว่าไม่มีบทความสุดท้ายจริงๆ นั่นเป็นเพราะว่าผลิตภัณฑ์หลักของคุณก็มีการพัฒนาและเติบโตเช่นกัน ฐานความรู้ของคุณต้องสะท้อนถึงสิ่งนั้น

ทุกๆ ไตรมาสหรือทุกครั้งที่มีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ คุณควรดำเนินการตรวจสอบฐานความรู้อย่างเต็มรูปแบบเพื่อให้แน่ใจว่าความรู้ที่ได้รับการดูแลจัดการอย่างรอบคอบของคุณนั้นเป็นข้อมูลล่าสุดและเป็นประโยชน์ต่อผู้ชมอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจรวมเครื่องมือสองอย่างในอินเทอร์เฟซออนไลน์ของคุณเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อัปเดตภาพหน้าจอของเครื่องมือเหล่านั้น และบทความที่อัปเดตด้วยเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์ของผู้ใช้

ฐานความรู้ที่ดีนั้นกระชับ สม่ำเสมอ และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ใช้ค้นหาจริงๆ ผู้อ่านของคุณไม่ต้องการอธิบายที่ซับซ้อนและใช้ถ้อยคำมากนัก พวกเขาต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วเพื่อให้สามารถกลับไปใช้ผลิตภัณฑ์ได้จริง

ในทำนองเดียวกัน พวกเขาไม่ต้องการถูกกระทบกระเทือนจากรูปแบบการเขียนที่ไม่ตรงกันอย่างผิดปกติ เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจากทั่วทั้งองค์กรจะมีส่วนร่วมในฐานความรู้โดยรวมโดยพิจารณาจากความเชี่ยวชาญของตนเอง

ย่อมต้องการนำเสนอขั้นตอนการแก้ปัญหาของตนเองในรูปแบบต่างๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นบรรณาธิการจึงควรตรวจสอบร่างบทความฉบับร่างใหม่ และทำใหม่หากจำเป็นก่อนเผยแพร่ ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่าการเขียนฐานความรู้ที่ดีเป็นสิ่งหนึ่ง แต่จริง ๆ แล้วการนำเสนอในรูปแบบที่ออกแบบอย่างมืออาชีพนั้นเป็นรูปแบบศิลปะในตัวเอง

บทสรุป

ตามที่ผู้โฆษณาได้เรียนรู้ตลอดหลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดให้ผู้คนสนใจและค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณคือการดึงดูดพวกเขาด้วยเนื้อหาที่ดีที่ถูกต้องตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ด้วยการตั้งค่าระบบการจัดการความรู้ คุณจะเพิ่มอันดับผลการค้นหาของคุณโดยอัตโนมัติโดยการผลิตบทความที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์ของคุณและทำให้บทความเหล่านี้อ่านได้ฟรีสำหรับทุกคน

ในเวลาเดียวกัน ระบบการจัดการความรู้ของคุณอาจเผชิญหน้าและทำงานเป็นเครื่องมือในการเตรียมความพร้อมที่ปรับขนาดได้สำหรับผู้ว่าจ้างใหม่ ทำให้พวกเขาได้เรียนรู้หลักการของบริษัทและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการติดต่อกับลูกค้าแต่ละราย

ความเป็นไปได้ด้วยระบบความรู้ที่แข็งแกร่งนั้นไม่มีที่สิ้นสุดอย่างแท้จริง หลายแพลตฟอร์มมีการสาธิตและทดลองใช้งานฟรี ดังนั้นไปลองดูสิว่าคุณจะได้อะไร!