Należy przestrzegać najlepszych praktyk systemu zarządzania wiedzą

Dziś każda osoba generuje około 1,7 megabajtów danych na sekundę.

Dzięki tej ogromnej ilości danych firmy pracują przez całą dobę, aby zebrać i uporządkować każdy punkt danych należący do i stworzony przez swoich klientów. Ich klienci nie są też jedynymi – ich wewnętrzni pracownicy w tym samym tempie tworzą dane o własnych procesach.

Netflix wykorzystuje Big Data, aby zaoszczędzić 1 miliard dolarów rocznie na zatrzymaniu klientów, korzystając z algorytmu do przewidywania preferowanych treści użytkowników. Czy możesz zrobić to samo? Absolutnie. Zorganizowanie danych nie jest trudne, wystarczy zacząć we właściwym miejscu. Jako pierwszy krok do wykorzystania danych będziesz chciał zbudować skuteczny system zarządzania wiedzą.

Stan wiedzy w zarządzaniu wiedzą

Nigdy nie było lepszego czasu niż teraz, aby korzystać z oprogramowania do zarządzania własną wiedzą i pomagania klientom w ich wykorzystaniu. Wiele osób postrzega ten proces jako po prostu zbudowanie świetnego systemu zarządzania wiedzą, w który wyposażysz swój zespół, a zobaczysz, jak Twoje koszty pomocy technicznej gwałtownie spadną, a Twoje perspektywy gwałtownie wzrosną.

To prawda na swój sposób, ale nie możesz się w to pośpieszyć. Wiele organizacji traci cenny czas, goniąc za wszystkim, co według nich może mieć dobry wpływ na ich działalność, niezależnie od tego, czy jest to prawda, czy nie.

Rozważ swoje potrzeby

Nie wskakuj po prostu na modę, ponieważ robią to inne firmy. Spróbuj dokładnie określić, gdzie Twoje obecne metody zawodzą w zakresie danych.

Jednym z najważniejszych miejsc, w których system zarządzania danymi może się przydać, jest pozyskiwanie nowych osób do zespołu. W jakim stopniu w tym procesie ludzie bezpośrednio odpowiadają na pytania, które nowy pracownik mógłby sam wyszukać? W wielu firmach całkiem sporo.

To doskonały przykład etapu procesu wdrażania, który można przyspieszyć dzięki posiadaniu bazy wiedzy. Nowi pracownicy mogliby zapoznać się z dokumentacją dotyczącą korzyści firmy, najlepszych praktyk, typowych problemów i nie tylko, a gdy zdobędą doświadczenie, mogą przyczynić się do redagowania bazy wiedzy, aby pomóc innym.

Osoby proszące innych o pomoc to dobry sposób na szybkie opanowanie umiejętności, ale może to głęboko wpłynąć na biegłość. Ktoś nie tylko musi poświęcić czas na odpowiadanie na pytanie, ale musi też poświęcić trochę czasu, aby później wrócić do przepływu. To korzyść z wewnętrznej bazy wiedzy.

A może zwrócony na zewnątrz? Cóż, te są wielorakie.

Wiele firm chce obniżyć koszty, a utrzymanie zespołu wsparcia na żywo może być kosztownym przedsięwzięciem, nawet jeśli jest zlecane za granicą. System zarządzania wiedzą nie zastąpi całkowicie zespołu wsparcia na żywo, ale znacznie zmniejszy liczbę żądań obsługi klienta.

Pomyśl tylko – klient ma pytanie, a kiedy szuka strony „skontaktuj się z nami”, pierwszą rzeczą, którą widzi, jest ogromny pasek wyszukiwania, zachęcający go do odpowiedzi na własne pytania.

Zakładając, że baza wiedzy została poprawnie skonstruowana z myślą o przewidywaniu potrzeb użytkowników, może całkowicie wyeliminować duży procent pytań dotyczących softballu, które agenci call center mają tendencję przez cały czas.

Jak przeprowadzić audyt obecnego systemu zarządzania wiedzą

Teraz, gdy już zidentyfikowałeś kilka miejsc, w których baza wiedzy może ci pomóc, powinieneś poszukać, jak te problemy zostaną rozwiązane – lub jak nie – w twoim obecnym systemie. Sprawdź stare i nieaktualne informacje i zobacz, gdzie znajdują się wąskie gardła, które uniemożliwiają ludziom udanie się do właściwych miejsc w celu uzyskania informacji.

Na przykład możesz mieć statyczną stronę często zadawanych pytań, która nie została zaktualizowana dla trzech lub czterech wersji oprogramowania, ponieważ inżynierowie nie zajęli się jej aktualizacją samodzielnie.

Sam ruch w witrynie może ujawnić, jak niewiele takiego zasobu jest naprawdę wykorzystywane. Spójrz na swój produkt z punktu widzenia użytkownika i zobacz, dokąd mógłby się udać, aby dowiedzieć się, jak właściwie go używać. Intuicyjny projekt to zadanie dla zespołu UX – przyjmij punkt widzenia użytkownika, który gubi się dosłownie na każdym kroku.

Jeśli w jakiś sposób przegapią migającą strzałkę z napisem „Sprawdź teraz” (a jeśli używają czytnika ekranu lub innego oprogramowania ułatwiającego dostęp, może to być łatwiejsze niż myślisz), wyobraź sobie, jak mogą korzystać z zasobów w Twojej witrynie, aby uzyskać pomoc do wymeldowania.

Czy masz konkretny przewodnik, który prowadzi użytkowników przez proces wyboru produktów i realizacji transakcji? To wąskie gardło, ponieważ znalezienie pomocy poza witryną w przypadku stosunkowo podstawowych pytań może być trudne.

Pamiętaj, że Twoja baza wiedzy jest przeznaczona na pytania od podstawowych do średnio zaawansowanych, przewodniki i zasoby online są przeznaczone dla aplikacji technicznych wyższego poziomu, a bezpośredni e-mail do zespołu pomocy technicznej jest przeznaczony na wszystko, co się prześlizgnie.

Scentralizuj swoją wiedzę

Baza wiedzy została zaprojektowana od podstaw jako jedno centralne miejsce odniesienia. Jak wspomniano wcześniej, pasek wyszukiwania jest zwornikiem całego systemu. Dużo pracy włożono w pasek wyszukiwania, ładując go funkcjami, takimi jak rozmyte dopasowanie i inteligentne odwołanie do porządkowania wyników.

Im więcej artykułów wysokiej jakości masz w swoim systemie, tym więcej treści ma polecać pasek wyszukiwania. Chodzi o to, aby zespół wsparcia mógł współpracować z zespołem programistów, aby zebrać całą wiedzę z Twojej firmy i starannie ją uporządkować w łatwe do zrozumienia artykuły.

Co więcej, analizy dostarczane Ci przez wysokiej jakości bazę wiedzy mogą ujawnić bezcenne informacje na temat korzystania z Twoich systemów wsparcia. Ile osób czyta Twoje artykuły i ile osób spełnia swoje zapytania przy pierwszej próbie? Jako zaplecze, statystyki generowane przez narzędzia analityczne bazy wiedzy mogą silnie informować o strategii obsługi klienta.

Bazy wiedzy mogą oferować sporo możliwości dostosowywania i hostingu treści. Chociaż nie są to w pełni rozwinięte systemy zarządzania treścią, mają wiele intuicyjnych funkcji zarówno dla użytkownika, jak i twórcy.

4 cechy przydatnej bazy wiedzy

Każdy, kto próbował zbadać zarządzanie wiedzą jako projekt dla swojej firmy, wie, że istnieje mnóstwo potencjalnych rozwiązań. To eksplodująca dziedzina, więc łatwo jest znaleźć nowe startupy obok znanych firm oferujących bazy wiedzy. Porównując bazy wiedzy, należy zwrócić uwagę na cztery główne cechy:

Redaktor artykułów

Czy łatwo jest dodawać nowe artykuły? A co z układem — czy łatwo jest dostosować układ nowego artykułu, a nawet opracować szablony, aby zachować spójny wygląd całej bazy wiedzy? Niektóre rozwiązania baz wiedzy oferują Markdown, a także tradycyjny edytor tekstu, aby zapewnić maksymalną szybkość i skupienie się na części redaktorów.

Czy łatwo jest dodawać obrazy, bloki kodu, osadzone filmy lub załączone pliki? W szczególności załączanie plików może być bardzo pomocne dla bardziej zaawansowanych użytkowników, ponieważ mogą zapoznać się z artykułem, aby uzyskać omówienie problemu, a następnie zajrzeć do załączonego dokumentu, aby uzyskać więcej szczegółów technicznych.

Pasek wyszukiwania

Wypróbuj kilka różnych zapytań wyszukiwania za pomocą paska wyszukiwania i sprawdź, czy uzyskasz odpowiednie wyniki. Prawie każdy dostawca bazy wiedzy będzie miał własną bazę wiedzy używaną jako zaplecze dla swojej dokumentacji, coś w rodzaju przykładowej galerii. Sprawdź i przekonaj się, jak łatwo jest znaleźć informacje, których możesz szukać. Czy pasek automatycznie poprawia błędy w pisowni lub podobne słowa?

Hosting

Szukasz rozwiązania do zarządzania wiedzą samodzielnie lub w chmurze? Self-hosting umożliwia pełną kontrolę nad danymi, ale sam musisz zadbać o konfigurację i konserwację. Ten czas i wydatki mogą pochłonąć oszczędności wynikające przede wszystkim ze zmniejszenia zespołu wsparcia. System oparty na chmurze pozwala całkowicie skupić się na pisaniu i aktualizowaniu treści, choć zwykle kosztuje to nieco więcej miesięcznie.

Wersjonowanie i tworzenie kopii zapasowych

Nie ma nic gorszego niż niewłaściwa akcja zbiorcza, która wyeliminuje całą twoją ciężką pracę. Musisz upewnić się, że Twój system zarządzania wiedzą umożliwia łatwe tworzenie kopii zapasowych i przywracanie różnych wersji projektu.

Jeszcze bardziej szczegółowo musisz mieć możliwość porównania różnych wersji swoich artykułów. Jeśli jedna osoba wprowadza kilka zmian w artykule, nie mówiąc nikomu innemu, po co ją śledzić i pytać, co się zmieniło? Wystarczy spojrzeć na dzienniki zmian i samemu porównać.

Budowanie i utrzymywanie bazy wiedzy

Jeśli masz już bazę wiedzy z innego systemu, proces migracji nie może być prostszy. Twoje członkostwo obejmuje spotkanie z personelem pomocniczym, który pomoże Ci przenieść starą bazę wiedzy na nową platformę.

Rozpoczęcie pracy z zarządzaniem wiedzą jest niezwykle łatwe. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, jak to działa, jest wypróbowanie dowolnej platformy, aby się przekonać, korzystając z wersji demonstracyjnej prowadzonej przez agenta sprzedaży lub bezpłatnej wersji próbnej.

Dzieje się tak, ponieważ każda platforma jest zbudowana tak, aby można było z niej korzystać przy minimalnym doświadczeniu. Wskoczysz od razu do edytora, a poprzez przeglądanie podpowiedzi lub po prostu klikanie i wypróbowywanie różnych rzeczy, poznasz jego funkcje.

Spróbuj wyjść na właściwą stopę z organizacją. Twórz fałszywe artykuły z reprezentatywnymi tytułami, które zaplanowałeś z wyprzedzeniem, i organizuj je za pomocą tagów i hierarchii w spisie treści. W ten sposób będziesz pracować na zaplanowanej strukturze zamiast na całkowicie pustej kanwie i możesz łatwo dodawać i rozszerzać dane w razie potrzeby.

Audytowanie i ulepszanie z biegiem czasu

Nawet jeśli myślisz, że Twój ostatni artykuł został napisany, prawdopodobnie zauważysz, że tak naprawdę nie ma ostatniego artykułu. Dzieje się tak, ponieważ Twój podstawowy produkt prawdopodobnie również ewoluuje i rośnie. Twoja baza wiedzy musi to odzwierciedlać.

Mniej więcej co kwartał lub za każdym razem, gdy wprowadzany jest duży produkt, należy przeprowadzić pełny audyt bazy wiedzy, aby upewnić się, że starannie dobrana wiedza jest aktualna i nadal jest pomocna dla odbiorców.

Na przykład możesz połączyć dwa narzędzia w swoim interfejsie online w jedno. Aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta, upewnij się, że wszystkie zrzuty ekranu tych narzędzi są aktualizowane, a artykuły są aktualizowane, aby odzwierciedlić zmianę w doświadczeniu użytkownika.

Dobra baza wiedzy jest zwięzła, spójna i odpowiada temu, czego naprawdę szukają użytkownicy. Twoi czytelnicy nie chcą przedzierać się przez skomplikowane, rozwlekłe wyjaśnienia – chcą szybkich rozwiązań, aby mogli wrócić do faktycznego korzystania z produktu.

W ten sam sposób nie chcą, by przeszkadzały im dziwnie niedopasowane style pisania. Często zdarza się, że ludzie z całej organizacji wnoszą wkład do bazy wiedzy jako całości w oparciu o własne obszary specjalizacji.

Nieuchronnie będą chcieli zaprezentować własne kroki rozwiązywania problemów na różne sposoby, więc redaktor powinien naprawdę przeglądać nowe wersje robocze artykułów i w razie potrzeby poprawiać je, zanim zostaną opublikowane. Wszystko to pokazuje, że pisanie przyzwoitej bazy wiedzy to jedno, ale tak naprawdę prezentowanie jej w profesjonalnie zaprojektowany sposób jest sztuką samą w sobie.

Wniosek

Jak reklamodawcy nauczyli się przez lata, jednym z najlepszych sposobów na zainteresowanie ludzi Twoim produktem i szukanie go jest umieszczenie ich z prawnie dobrymi treściami z nim związanymi.

Konfigurując system zarządzania wiedzą, automatycznie zwiększasz rankingi wyników wyszukiwania, tworząc naprawdę pomocne artykuły na temat korzystania z oprogramowania i udostępniając je bezpłatnie do czytania dla wszystkich.

Jednocześnie Twój system zarządzania wiedzą może być skierowany do wewnątrz i działać jako skalowalne narzędzie wprowadzające dla nowych pracowników, pozwalając im poznać zasady firmy i najlepsze praktyki w kontaktach z każdym klientem.

Możliwości z silnym systemem wiedzy są naprawdę nieograniczone. Wiele platform oferuje bezpłatne wersje demonstracyjne i wersje próbne, więc sprawdź je i zobacz, co możesz zyskać!