Suivez les meilleures pratiques du système de gestion des connaissances

Aujourd'hui, chaque personne génère environ 1,7 mégaoctets de données par seconde.

Avec cette énorme quantité de données, les entreprises travaillent 24 heures sur 24 pour collecter et organiser chaque point de données appartenant à et créé par leurs clients. Leurs clients ne sont pas les seuls non plus – leurs employés internes créent des données sur leurs propres processus au même rythme.

Netflix utilise le big data pour économiser 1 milliard de dollars par an sur la fidélisation de la clientèle en utilisant un algorithme pour prédire le contenu préféré des utilisateurs. Pouvez-vous faire la même chose ? Absolument. Il n'est pas si difficile d'organiser vos données, il vous suffit de commencer au bon endroit. Comme première étape pour exploiter les données, vous souhaiterez créer un système de gestion des connaissances efficace.

L'état de l'art en matière de gestion des connaissances

Il n'y a jamais eu de meilleur moment que maintenant pour utiliser un système logiciel pour gérer vos propres connaissances et aider vos clients avec les leurs. De nombreuses personnes considèrent que le processus consiste simplement à créer un excellent système de gestion des connaissances pour équiper votre équipe, et vous verrez vos coûts de support chuter et vos perspectives monter en flèche.

C'est vrai à sa manière, mais vous ne pouvez pas vous précipiter. De nombreuses organisations perdent un temps précieux en recherchant tout ce qui, selon elles, pourrait avoir un effet positif sur leur entreprise, que ce soit vrai ou non.

Tenez compte de vos besoins

Ne vous contentez pas de prendre le train en marche parce que d'autres entreprises le font. Essayez de déterminer exactement où vos méthodes actuelles vous échouent en termes de données.

L'un des plus grands endroits où un système de gestion des données peut être utile est lorsque vous intégrez de nouvelles personnes dans l'équipe. Dans quelle mesure ce processus implique-t-il que des personnes répondent directement à des questions que le nouvel employé pourrait rechercher par lui-même ? Beaucoup, dans de nombreuses entreprises.

Il s'agit d'un excellent exemple d'une étape de votre processus d'intégration qui pourrait être accélérée en disposant d'une base de connaissances. Les nouveaux employés pourraient lire la documentation sur les avantages de l'entreprise, les meilleures pratiques, les problèmes typiques, etc., et à mesure qu'ils acquièrent de l'expérience, ils pourraient contribuer à modifier la base de connaissances pour aider les autres.

Les personnes qui demandent de l'aide aux autres sont un bon moyen d'apprendre rapidement les ficelles du métier, mais cela peut profondément réduire la compétence. Non seulement quelqu'un doit passer du temps à répondre à la question, mais il doit prendre le temps de se remettre dans le flux par la suite. C'est l'avantage d'une base de connaissances interne.

Que diriez-vous d'un extérieur ? Eh bien, ceux-ci sont multiples.

De nombreuses entreprises cherchent à réduire leurs coûts, et le maintien d'une équipe d'assistance en direct peut être une entreprise coûteuse, même si elle est externalisée à l'étranger. Un système de gestion des connaissances ne remplacera pas totalement une équipe d'assistance en direct, mais il réduira considérablement les demandes d'assistance client.

Pensez-y : un client a une question, et lorsqu'il recherche la page « Contactez-nous », la première chose qu'il voit est une énorme barre de recherche qui l'incite à répondre à ses propres questions.

En supposant que la base de connaissances a été construite correctement en prévision des besoins des utilisateurs, elle peut totalement éliminer un grand pourcentage des questions de softball que les agents des centres d'appels ont tendance à recevoir tout le temps.

Comment auditer votre système actuel de gestion des connaissances

Maintenant que vous avez identifié quelques endroits où une base de connaissances pourrait vous aider, vous devriez chercher comment ces problèmes sont résolus – ou comment ils ne le sont pas – avec votre système actuel. Vérifiez les informations anciennes et obsolètes et voyez où se trouvent les goulots d'étranglement qui empêchent les gens d'aller aux bons endroits pour obtenir des informations.

Par exemple, vous pouvez avoir une page FAQ statique qui n'a pas été mise à jour depuis trois ou quatre versions du logiciel parce que les ingénieurs n'ont pas réussi à la mettre à jour eux-mêmes.

Le trafic de votre site Web lui-même peut révéler à quel point une ressource comme celle-ci est vraiment peu utilisée. Regardez votre produit du point de vue d'un utilisateur et voyez où il pourrait aller pour savoir comment l'utiliser correctement. L'équipe UX doit s'inquiéter d'une conception intuitive - adoptez le point de vue d'un utilisateur qui se perd littéralement à chaque étape.

S'ils manquent d'une manière ou d'une autre la flèche clignotante indiquant "Check Out Now" (et s'ils utilisent un lecteur d'écran ou un autre logiciel d'accessibilité, cela peut être plus facile que vous ne le pensez), imaginez comment ils pourraient utiliser les ressources de votre site pour obtenir de l'aide pour vérifier.

Avez-vous un guide spécifique guidant les utilisateurs tout au long des processus de sélection et de paiement des produits ? C'est un goulot d'étranglement, car il peut être difficile de trouver de l'aide en dehors de votre site Web pour des questions relativement basiques comme celle-là.

N'oubliez pas que votre base de connaissances est destinée aux questions de base à intermédiaires, les guides et ressources en ligne sont destinés aux applications techniques de niveau supérieur, et un e-mail direct à votre équipe d'assistance est destiné à tout ce qui passe entre les mailles du filet.

Centralisez vos connaissances

Une base de connaissances est conçue dès le départ pour être un lieu central de référence. Comme mentionné précédemment, la barre de recherche est la clé de voûte de tout le système. Il y a beaucoup de travail qui a été fait dans la barre de recherche, en la chargeant de fonctionnalités telles que la correspondance approximative et la référence intelligente pour classer les résultats.

Plus vous avez d'articles de haute qualité dans votre système, plus votre barre de recherche doit recommander de contenu. L'idée est que votre équipe d'assistance peut travailler avec votre équipe de développement pour rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et les organiser avec soin dans des articles faciles à comprendre.

De plus, les analyses qui vous sont fournies par une base de connaissances de haute qualité peuvent révéler des informations inestimables sur l'utilisation de vos systèmes de support. Combien de personnes lisent vos articles et combien de personnes trouvent leurs requêtes satisfaites du premier coup ? En arrière-plan, les statistiques produites par les outils d'analyse de la base de connaissances peuvent fortement éclairer votre stratégie de service client.

Les bases de connaissances peuvent offrir une certaine capacité de personnalisation et d'hébergement de contenu. Bien qu'il ne s'agisse pas de systèmes de gestion de contenu à part entière, ils partagent de nombreuses fonctionnalités intuitives pour l'utilisateur et le créateur.

4 caractéristiques d'une base de connaissances utile

Quiconque a essayé d'étudier la gestion des connaissances en tant que projet pour son entreprise sait qu'il existe des tonnes de solutions potentielles. C'est un domaine qui explose, et il est donc facile de trouver de nouvelles startups aux côtés d'entreprises établies offrant des bases de connaissances. Lorsque vous comparez des bases de connaissances, vous devez prêter attention à quatre caractéristiques principales :

L'éditeur d'articles

Est-ce facile d'ajouter de nouveaux articles ? Qu'en est-il de la mise en page ? Est-il facile de personnaliser la mise en page d'un nouvel article ou même de travailler à partir de modèles pour conserver une apparence cohérente de votre base de connaissances dans son ensemble ? Certaines solutions de base de connaissances proposent Markdown ainsi qu'un éditeur de texte traditionnel pour une vitesse maximale et une concentration de la part de vos éditeurs.

De plus, est-il facile d'ajouter des images, des blocs de code, des vidéos intégrées ou des fichiers joints ? Joindre des fichiers en particulier peut être très utile pour les utilisateurs plus avancés, car ils peuvent lire l'article pour un aperçu du problème, puis consulter le document joint pour plus de détails techniques.

La barre de recherche

Essayez plusieurs requêtes de recherche différentes avec la barre de recherche et voyez si vous obtenez les résultats que vous aimez. Presque tous les fournisseurs de bases de connaissances auront leur propre base de connaissances utilisée comme backend pour leur documentation, une sorte de galerie d'exemples. Vérifiez et voyez à quel point il est facile de trouver les informations que vous recherchez. La barre corrige-t-elle automatiquement les fautes d'orthographe ou les mots similaires ?

L'hébergement

Vous recherchez une solution de gestion des connaissances auto-hébergée ou basée sur le cloud ? L'auto-hébergement vous permet un contrôle total sur les données, mais vous devez vous occuper vous-même de la configuration et de la maintenance. Ce temps et ces dépenses peuvent réduire les économies réalisées grâce à la réduction de votre équipe d'assistance en premier lieu. Un système basé sur le cloud vous permet de vous concentrer entièrement sur l'écriture et la mise à jour de votre contenu, même si cela a généralement un coût mensuel légèrement plus élevé.

Gestion des versions et sauvegarde

Il n'y a rien de pire qu'une action en masse mal placée qui supprime tout votre travail acharné. Vous devez vous assurer que votre système de gestion des connaissances vous permet de sauvegarder et de restaurer facilement différentes versions de votre projet.

Encore plus granulaire que cela, vous devrez être en mesure de comparer différentes versions de vos articles. Si une personne apporte un tas de modifications à un article sans le dire à personne d'autre, pourquoi la retrouver et lui demander ce qui a été modifié ? Regardez simplement les journaux des modifications et comparez par vous-même.

Construire et maintenir votre base de connaissances

Si vous disposez déjà d'une base de connaissances d'un autre système, le processus de migration pourrait difficilement être plus simple. Votre adhésion comprend un rendez-vous avec le personnel d'assistance qui vous aidera à transférer votre ancienne base de connaissances vers la nouvelle plateforme.

Démarrer avec la gestion des connaissances est extrêmement facile. La meilleure façon d'apprendre comment cela fonctionne est d'essayer n'importe quelle plate-forme pour voir par vous-même, en utilisant une démo dirigée par un agent commercial ou un essai gratuit.

En effet, chaque plate-forme est conçue pour pouvoir être utilisée avec un minimum d'expérience. Vous sauterez directement dans l'éditeur, et en regardant les info-bulles ou simplement en cliquant et en essayant des choses, vous apprendrez à connaître ses fonctionnalités.

Essayez de partir du bon pied avec l'organisation. Créez des articles factices avec des titres représentatifs que vous avez planifiés à l'avance et organisez-les avec des balises et une hiérarchie dans la table des matières. De cette façon, vous travaillerez à partir d'un cadre planifié au lieu d'un canevas totalement vierge, et vous pourrez facilement ajouter et développer des données si nécessaire.

Audit et amélioration dans le temps

Même après avoir pensé que votre dernier article est écrit, vous remarquerez probablement qu'il n'y a pas vraiment de dernier article. C'est parce que votre produit principal évolue et se développe probablement. Votre base de connaissances doit refléter cela.

Tous les trimestres environ, ou chaque fois qu'il y a un lancement de produit important, vous devez effectuer un audit complet de la base de connaissances pour vous assurer que vos connaissances soigneusement conservées sont à jour et continuent d'être utiles au public.

Par exemple, vous avez peut-être fusionné deux outils de votre interface en ligne en un seul. Afin d'avoir une expérience de service client transparente, vous devez vous assurer que toutes les captures d'écran de ces outils sont mises à jour et que les articles sont également mis à jour pour refléter l'évolution de l'expérience utilisateur.

Une bonne base de connaissances est concise, cohérente et pertinente par rapport à ce que les utilisateurs recherchent réellement. Vos lecteurs ne veulent pas patauger dans des explications compliquées et verbeuses - ils veulent des solutions rapides afin qu'ils puissent recommencer à utiliser réellement le produit.

De la même manière, ils ne veulent pas être secoués par des styles d'écriture étrangement incompatibles. Il est courant que des personnes de toute l'organisation contribuent à l'ensemble de la base de connaissances en fonction de leurs propres domaines d'expertise.

Inévitablement, ils voudront présenter leurs propres étapes de résolution de problèmes de différentes manières, et donc un éditeur devrait vraiment passer en revue les nouvelles ébauches d'articles et les retravailler si nécessaire avant qu'ils ne soient mis en ligne. Tout cela montre qu'écrire une base de connaissances décente est une chose, mais la présenter de manière professionnelle est une forme d'art en soi.

Conclusion

Comme les annonceurs l'ont appris au fil des ans, l'un des meilleurs moyens d'intéresser les gens et de rechercher votre produit est de les attirer avec un contenu légitimement bon qui s'y rapporte.

En mettant en place un système de gestion des connaissances, vous augmentez automatiquement le classement de vos résultats de recherche en produisant des articles véritablement utiles sur l'utilisation de votre logiciel et en rendant ces articles gratuits à lire pour tout le monde.

Dans le même temps, votre système de gestion des connaissances pourrait être tourné vers l'intérieur et fonctionner comme un outil d'intégration évolutif pour les nouvelles recrues, leur permettant d'apprendre les ficelles des principes de l'entreprise et les meilleures pratiques pour traiter avec chaque client.

Les possibilités avec un système de connaissances solide sont vraiment infinies. De nombreuses plateformes proposent des démos et des essais gratuits, alors allez les consulter et voyez ce que vous avez à gagner !