必须遵循的知识管理系统最佳实践

今天，每个人每秒产生大约 1.7 兆字节的数据。

凭借如此庞大的数据量，公司正在夜以继日地收集和组织属于客户和由客户创建的每个数据点。 他们的客户也不是唯一的——他们的内部员工也在以同样的速度在他们自己的流程上创建数据。

Netflix 使用大数据通过一种算法来预测用户偏好的内容，从而每年从客户保留中节省 10 亿美元。 你能做同样的事情吗？ 绝对地。 整理数据并不难，您只需从正确的地方开始。 作为利用数据的第一步，您需要构建一个有效的知识管理系统。

最先进的知识管理

没有比现在更好的时机来使用软件系统来管理您自己的知识并帮助您的客户使用他们的知识。 许多人认为这个过程只是建立一个伟大的知识管理系统来装备你的团队，你会看到你的支持成本直线下降，你的前景飞涨。

这以自己的方式是正确的，但你不能急于求成。 许多组织因为追逐他们认为可能对其业务产生良好影响的任何事情而浪费了宝贵的时间，无论这是否真的如此。

考虑您的需求

不要仅仅因为其他公司正在这样做而随波逐流。 尝试确定您当前的方法在数据方面失败的确切位置。

数据管理系统可以派上用场的最重要的地方之一是当您在团队中引入新人时。 这个过程中有多少涉及人们直接回答新员工可以自己查找的问题？ 很多，在很多公司。

这是您的入职流程阶段的一个主要示例，可以通过拥有知识库来加速。 新员工可以阅读有关公司利益、最佳实践、典型问题等的文档，并且随着他们获得经验，他们可以为编辑知识库做出贡献以帮助他人。

人们向他人寻求帮助是一种快速学习技巧的好方法，但它会深深地影响熟练程度。 有人不仅要花时间回答问题，他们还必须花时间在事后重新回到流程中。 这是内部知识库的好处。

面向外部的呢？ 嗯，这些是多方面的。

许多企业都在寻求削减成本，而维持实时支持团队可能是一项昂贵的工作，即使它是外包给海外的。 知识管理系统不会完全取代实时支持团队，但会大大减少客户支持请求。

试想一下——客户有一个问题，当他们搜索“联系我们”页面时，他们首先看到的是一个巨大的搜索栏，吸引他们回答自己的问题。

假设知识库是根据用户需求正确构建的，它可以完全消除呼叫中心座席经常遇到的大部分垒球问题。

如何审核您当前的知识管理系统

既然您已经确定了知识库可以帮助您的几个地方，那么您应该寻找这些问题是如何通过您当前的系统得到解决的——或者它们是如何解决的。 检查旧的和过时的信息，看看阻碍人们去正确的地方获取信息的瓶颈在哪里。

例如，您可能有一个静态的常见问题解答页面，该页面尚未更新三个或四个软件版本，因为工程师还没有开始自己更新它。

您的网站流量本身可能会显示出真正使用的资源有多么少。 从用户的角度来看你的产品，看看他们可能会去哪里了解如何正确使用它。 一个直观的设计是 UX 团队需要担心的——假设一个用户在每一步都迷失了方向。

如果他们以某种方式错过了闪烁的“立即结帐”箭头（并且如果他们使用屏幕阅读器或其他辅助功能软件，这可能比您想象的要容易），想象他们如何使用您网站上的资源来获得帮助退房。

您是否有特定的指南引导用户完成产品选择和结帐流程？ 这是一个瓶颈，因为可能很难在您的网站之外找到针对此类相对基本问题的帮助。

请记住，您的知识库适用于基本到中级的问题，在线指南和资源适用于更高级别的技术应用程序，而直接发送给您的支持团队的电子邮件适用于任何漏掉的问题。

集中你的知识

知识库从一开始就被设计为一个可供参考的中心位置。 如前所述，搜索栏是整个系统的基石。 搜索栏已经做了很多工作，加载了模糊匹配和智能参考等功能，用于排序结果。

您系统中的高质量文章越多，您的搜索栏必须推荐的内容就越多。 这个想法是，您的支持团队可以与您的开发团队一起工作，以汇集您业务中的所有知识，并将其精心组织成易于理解的文章。

此外，高质量知识库提供给您的分析可以揭示有关您的支持系统使用情况的无价信息。 有多少人在阅读您的文章，有多少人在第一次尝试时就满足了他们的查询？ 作为后端，知识库分析工具生成的统计数据可以为您的客户服务策略提供强有力的信息。

知识库可以提供相当多的定制和内容托管功能。 虽然它们不是成熟的内容管理系统，但它们为用户和创建者共享了许多直观的功能。

有用知识库的 4 个特征

任何试图将知识管理作为他们公司的项目进行调查的人都知道那里有大量潜在的解决方案。 这是一个爆炸性的领域，因此很容易在提供知识库的老牌公司旁边找到新的初创公司。 在比较知识库时，应注意四个主要特征：

文章编辑

添加新文章容易吗？ 布局怎么样——自定义新文章的布局是否容易，甚至可以使用模板来保持整个知识库的一致外观和感觉？ 一些知识库解决方案提供 Markdown 以及传统的文本编辑器，以最大限度地提高速度并专注于您的编辑器部分。

此外，添加图像、代码块、嵌入视频或附加文件是否容易？ 特别是附加文件对于更高级的用户可能非常有帮助，因为他们可以阅读文章以了解问题的概述，然后查看附加的文档以了解更多技术细节。

搜索栏

使用搜索栏尝试几个不同的搜索查询，看看是否得到了您喜欢的结果。 几乎任何知识库提供者都将拥有自己的知识库，用作其文档的后端，类似于示例库。 检查并了解查找您可能正在寻找的信息是多么容易。 该栏是否会自动纠正拼写错误或类似单词？

主办

您在寻找自托管或基于云的知识管理解决方案吗？ 自托管允许您完全控制数据，但您必须自己负责设置和维护。 这段时间和费用可能会从一开始就缩减您的支持团队所节省的资金。 基于云的系统可以让您完全专注于编写和更新您的内容，尽管它通常每月的成本略高。

版本控制和备份

没有什么比一个错位的批量操作让你所有的辛勤工作付诸东流更糟糕的了。 您需要确保您的知识管理系统可以让您轻松备份和恢复项目的不同版本。

比这更细化的是，您需要能够比较文章的不同版本。 如果一个人在不告诉其他人的情况下对一篇文章进行了一堆更改，为什么要跟踪他们并询问他们更改了什么？ 只需查看更改日志并自己进行比较。

建立和维护您的知识库

如果您已经拥有来自另一个系统的知识库，那么迁移过程将再简单不过了。 您的会员资格包括与支持人员的约会，他们将帮助您将旧知识库转移到新平台。

知识管理入门非常简单。 了解其工作原理的最佳方式是尝试使用任何平台亲自查看，使用由销售代理主导的演示或免费试用。

这是因为每个平台的构建都是为了能够以最少的经验使用。 您将直接跳入编辑器，通过查看工具提示或只是单击并尝试一下，您将了解它的功能。

尝试在组织方面走上正轨。 使用您提前计划好的具有代表性的标题创建虚拟文章，并在目录中使用标签和层次结构将它们组织起来。 这样，您将使用计划好的框架而不是完全空白的画布，并且可以根据需要轻松添加和扩展数据。

随着时间的推移进行审计和改进

即使你认为你的最后一篇文章已经写完，你可能会注意到实际上没有最后一篇文章。 那是因为您的核心产品也可能在不断发展和成长。 您的知识库需要反映这一点。

每个季度左右，或者每次有大型产品发布时，您都应该执行一次完整的知识库审核，以确保您精心策划的知识都是最新的，并继续对受众有所帮助。

例如，您可能已将在线界面中的两个工具合并为一个。 为了获得无缝的客户服务体验，您应该确保更新这些工具的任何屏幕截图，并更新文章以反映用户体验的变化。

一个好的知识库简洁、一致并且与用户真正搜索的内容相关。 您的读者不想费力地进行复杂、冗长的解释——他们想要快速的解决方案，以便他们可以回到实际使用该产品。

同样，他们不想被奇怪的不匹配的写作风格所困扰。 来自整个组织的人员根据自己的专业领域为整个知识库做出贡献是很常见的。

不可避免地，他们会希望以不同的方式展示他们自己解决问题的步骤，因此编辑应该真正检查新的文章草稿，并在必要时在它们上线之前对其进行修改。 所有这些都表明，编写一个像样的知识库是一回事，但实际上以专业设计的方式呈现它本身就是一种艺术形式。

结论

正如广告商多年来所了解的那样，让人们对您的产品感兴趣并搜索您的产品的最佳方法之一就是用与其相关的合法优质内容吸引他们。

通过建立知识管理系统，您可以通过编写关于使用您的软件的真正有用的文章并使这些文章免费供所有人阅读，从而自动提高您的搜索结果排名。

同时，您的知识管理系统可以面向内部，并作为新员工的可扩展入职工具，让他们了解公司原则和与每个客户打交道的最佳实践。

拥有强大知识系统的可能性确实是无穷无尽的。 许多平台都有免费的演示和试用版，所以去看看吧，看看你有什么收获！