Техники холодных звонков, которые должна знать каждая организация

Существует длинный список специалистов по продажам и маркетингу нового века, которые утверждают, что холодные звонки мертвы и похоронены.

Холодные звонки были предпочтительным инструментом, используемым людьми, занимающимися продажами в различных отраслях. Его быстрое время отклика и результат «действуй сейчас» сделали его фаворитом продавцов, даже среди холодных электронных писем. Но требуется время и достаточное обучение, чтобы подготовить команду SDR, чтобы позвонить и вызвать интерес у вашей целевой аудитории.

Чтобы помочь вам обойти некоторые ловушки, связанные с холодными звонками, мы собрали коллекцию обязательных действий при холодных звонках, а также краткое изложение того, что, по нашему мнению, важно для успешного холодного звонка. Это руководство, от важности адекватного привлечения потенциальных клиентов до звонка до возможностей последующих действий, несомненно, поможет исправить ошибки и проверить, что вы делаете правильно.

Техники холодных звонков

Холодный обзвон — это незапрошенный акт первого телефонного звонка потенциальному продавцу. Его цель — заложить основу, которая может привести к конечной цели — совершению продажи.

Не секрет, что задача холодных звонков не очень нравится тем, кто получает холодные звонки, а иногда и тем, кто звонит в первую очередь. Тактика решения социальной задачи, подобной этой, у разных продавцов различается, и вам решать, как изучить свои результаты и заставить процесс работать на вашу личность.

Овладение искусством холодных звонков — это тяжелая битва, зависящая от реакции лида, с которым вы связываетесь. Но вид сверху просто фантастический, если вы одержите несколько побед. Мы собираемся пройти через все это: ошибки, которых вы хотите избежать, ритуалы, которые вы захотите принять, как проводить исследования потенциальных клиентов и способы смягчения распространенных возражений со стороны потенциальных клиентов.

Наиболее распространенные ошибки холодных звонков

Холодные звонки всегда были предметом споров. Это требует тяжелой подготовки и врожденной уверенности. Но каковы некоторые из распространенных ошибок, которые совершают холодные звонки как начального, так и среднего уровня?

Им не хватает знаний о ваших продуктах или услугах

Во многих организациях SDR изучают сценарий. Эти сценарии служат своей цели, но их необходимо постоянно пересматривать. Никакой сценарий не заменит недели анализа продукта и практического обучения. Начните с того, почему ваша организация попала в отрасль, для кого предназначен ваш продукт и почему они должны выбрать именно вас. Как только вы это сделаете, ваши представители будут готовы создавать свои собственные сценарии (подробнее об этом позже).

У них плохие навыки слушания

Холодные звонки, как правило, вообще не слушают, вот и все. Они усовершенствовали свои торговые предложения, но готовы только к тому, что было отрепетировано. Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам, вы узнаете, принес ли ваш звонок дополнительную ценность или где вы потеряли их интерес.

Они используют продажный тон

Всем нам приходилось слышать надоедливые звонки по продажам, когда человек на другом конце провода пытается проникнуть внутрь. Ни один настоящий разговор не начинается с чрезмерной похвалы, так зачем же звонить по продажам?

Они пытаются закрыться слишком быстро

Основная цель каждого холодного звонка — спровоцировать потенциального клиента на какое-либо действие. Многие холодные звонки просят об этой реакции довольно преждевременно. Тон потенциального клиента и уровень интереса к звонку будут определять, когда нажать на курок.

Советы, как повысить уверенность при холодных звонках

Уверенность — это ключ к тому, чтобы стать отличным холодным звонком. Под доверием мы подразумеваем не только продукт, который вы предлагаете, но и вас самих. Вот несколько советов, которые помогут повысить вашу уверенность при холодном звонке потенциальному клиенту в первый раз или при последующем звонке, который вы действительно не хотите делать.

• Исследование: чем больше вы изучаете продукт, который продаете, тем лучше вы будете подготовлены. Уверенность — это подготовка, и когда вы знаете, чего ожидать, вы не будете застигнуты врасплох.

• Практика: репетиции — верный способ повысить уверенность в себе. Будь то с теми, кто дома, или со своими сверстниками, отработка того, что вы собираетесь сказать, активирует настоящие разговоры, в чем, в конечном счете, и состоит хороший холодный звонок.
• Примите свою неудачу: нет лучшего средства повышения уверенности, чем случайный неудачный холодный звонок. Как только вы получите несколько твердых «нет» и начнете слушать свои неудачные разговоры, вы поймете, где все пошло не так. Где вы потеряли интерес потенциальных клиентов и что можно вырезать из вашей презентации.

Ритуалы перед звонком, которым вы должны следовать

Опытные продавцы часто используют некоторые ритуалы перед звонком, чтобы увеличить свои шансы на успех, или просчитанные шаги, которые позволят вам лучше подготовиться к любому возражению, брошенному вам. Два чрезвычайно распространенных, которые вы можете легко решить, — это правильная подготовка и полное прохождение вызова, прежде чем на самом деле нажать кнопку набора номера.

Подготовка к звонку, по словам Джоанн Блэк, автора и основателя No More Cold Calling , включает в себя кристально ясное понимание основной цели звонка. Сосредоточьтесь на разговоре, не отвлекаясь ни на что. Она говорит: «Знай направление звонка и позволь потенциальным клиентам привести тебя туда».

Кроме того, полное прохождение вызова даст вам дополнительный уровень подготовки. Перед тем, как взять трубку, поместите перед собой необходимую информацию о потенциальном клиенте. Просмотрите вероятные сценарии и задайте несколько ключевых вопросов, которые заинтересуют потенциального клиента, особенно если вопросы предназначены для этого человека и его ниши, а не готовые вопросы, которые вы задаете или задаете всем потенциальным клиентам.

Почему лидогенерация важна перед холодными звонками

Вернемся к началу холодных звонков. Давным-давно, когда все были перспективными и когда мы все были немного моложе и наивнее. Поступал звонок, и нас приветствовало предложение продать страховку от урагана в штате Мэн. К сожалению, этот звонок был бы огромной тратой времени для обеих сторон. Именно поэтому лидогенерация важна.

Лидогенерация — это искусство и наука создания четких списков для вашей команды исходящих холодных звонков. Это требует отдельного набора навыков от холодных звонков, но это не менее важно. Без хорошей стратегии лидогенерации вы бесцельно надеетесь, что ваши SDR наткнутся на нужного кандидата, вместо того, чтобы дать своей команде инструменты для достижения успеха.

Подготовка команды потенциальных генераторов лидов (сотрудников по развитию бизнеса) требует мастерского использования правильных инструментов для вашей отрасли, покупателя и географии. Помимо простого использования инструментов, обратите пристальное внимание на самих людей и на то, занимают ли они все еще указанные должности в своей компании или вообще в компании. Мы также обнаружили, что проверка человеком самих телефонных номеров с использованием команд для предварительного звонка на них, чтобы убедиться, что они принадлежат рассматриваемому человеку, имеет большое значение.

Как найти профиль идеального клиента (ICP)

У каждой организации в любой отрасли есть целевой клиент. Человек или организация, которая считается идеальным кандидатом для предложения вашего продукта или услуги. Независимо от того, определяется ли этот кандидат размером компании, местоположением или предлагаемой услугой, лидогенерация — это идеальная перспектива для ваших холодных звонков.

Используя то, что вы знаете о своей целевой аудитории, такие инструменты, как Google, LinkedIn и другие платформы баз данных, обеспечат правильное сегментирование. Ищите черты в компаниях, которые лучше всего подходят для вашей организации.

Сила перспективного исследования

После того, как вы создали свой список, у вас теперь есть высококачественная кампания, готовая для вашей команды SDR. Но прежде чем они примутся за настоящее призвание, они должны сделать еще один шаг: научиться искусству исследования потенциальных клиентов.

Вы, наверное, думаете, что мы только что провели исследование потенциальных клиентов? Не совсем. Prospecting — это индивидуальный подход 1:1, при котором вы берете сгенерированные лиды и изучаете их индивидуально. Проще говоря, холодный звонок не может быть холодным для SDR.

Как только SDR получает список лидов, они должны более тщательно подходить к изучению этих лидов. С кем из сотрудников компании вы хотите поговорить, чем они занимаются, ищите триггерные события, которые необходимо выделить во время разговора. Триггерное событие — это то, что произошло за последние несколько месяцев, что будет важно выделить. Записав эти вещи, вы сможете воспользоваться всеми преимуществами вашего потенциального клиента и звонка.

Чтобы иметь достоверную информацию о ваших потенциальных клиентах, мы рекомендуем вам привыкнуть к исследованиям LinkedIn и Google. Узнайте, кто является лидерами в организации, где они находятся, текущие события (часто отображаются в LinkedIn), а также случайную личную информацию, которую вы можете найти для установления взаимопонимания. Примером этого может быть alma mater, любимая спортивная команда, хобби и другая подобная информация.

Холодные звонки: писать или не писать

Многие организации, будь то внутренние или аутсорсинговые отделы продаж , неустанно работают над тем, чтобы обобщить недели обучения в письменном сценарии, который направлен на то, чтобы привлечь внимание потенциального клиента. Если все сделано правильно, сценарии являются мощными инструментами, но если неопытный SDR не обладает знаниями о продукте для устранения болевых точек, это снижает ваши шансы на успех.

SDR должны пройти полное двухнедельное обучение, в ходе которого они узнают все, почему была создана ваша организация, кому вы служите и кто ваши конкуренты. Простой сценарий не заменит это обучение, и важно, чтобы после обучения ваши представители придумали свои собственные сценарии.

После нескольких недель обучения позвольте своим SDR составить пробные звонки и сценарии, в которых вы проверяете то, чему они научились. Это не только даст вам обратную связь о том, как ваше обучение воспринимается начинающими торговыми представителями, но также, возможно, вы узнаете кое-что о потенциальных клиентах, чего вы, возможно, не знали.

Момент истины: призыв

Как только у вас будет солидный список потенциальных клиентов, вы изучите тех, кому вы собираетесь звонить в течение дня, и что вы собираетесь сказать, наступает момент истины.

Может не быть идеального времени, чтобы позвонить потенциальному клиенту, который понятия не имеет, кто вы такой, но бывает много неудачных моментов для звонка. Подобно тому, как существуют метрики, указывающие лучшее время для рассылки информационных бюллетеней и публикации в социальных сетях, есть рекомендуемое время для холодных звонков.

Во-первых, большинство организаций и лиц, принимающих решения, работают стандартно с 9 до 5 часов, что означает, что у вас есть широкое окно, чтобы попытаться выжать две минуты из их драгоценного времени. Заставьте это считаться. Утро понедельника, как правило, самое загруженное время, поэтому вы, вероятно, столкнетесь с возражением по поводу времени, а также со всем, что заставит вас повесить трубку.

Например, если ваши потенциальные клиенты — врачи, скорее всего, они будут работать дольше, чем офисные работники, поэтому постарайтесь выжать несколько минут до или после того, как офисные работники начнут свою смену.

Как мне представиться?

Вот где в игру вступает самосоздание сценария и реальный разговор. Где вы собираете цели звонков, информацию о вашем потенциальном клиенте и все знания о вашей организации. У вас есть семь секунд, чтобы удержать их внимание, прежде чем они решат, что вы тратите их время впустую. Вот два примера, на которые стоит обратить внимание.

Пример вызова №1

Алло, это Роберт Грин из Cedar Rapids Tours?

Да

Привет, Роб, это Йован из Организации X.

Привет

Роб, у вас есть несколько минут, чтобы поговорить о том, как я могу помочь вашему бизнесу расти с помощью аутсорсинговой команды по продажам?

Нам не интересно, спасибо.

Вы не заинтересованы в том, чтобы сделать вашу компанию более прибыльной? Какой у вас адрес электронной почты, я хотел бы отправить вам демо.

Все готово, спасибо *клик*.

Как бы болезненно это ни звучало, в этом сценарии Йован был продажным и надоедливым. Почти до такой степени, что человек на другом конце хочет повесить трубку с самого начала. Также звучит так, будто этот звонок был слишком общим, то есть Йован только что прочитал сценарий.

Пример вызова №2

Здравствуйте, это Роберт.

Привет, Роберт, это Йован из организации X, как дела сегодня?

Хорошо, хорошо, простите, кто это?

Рад это слышать, Роб, Йован из организации X. На самом деле мы работаем с агентствами в индустрии туризма, которые хотят вернуть часть своего недавно утраченного бизнеса. Вы бы сказали, что ваша компания пострадала от потери бизнеса?

Да, я имею в виду, что он медленно движется, но я не могу жаловаться.

Замечательно! На самом деле я провел некоторое время в Сидар-Рапидс, и мне очень жаль, что я не слышал о вас, ребята. Так или иначе, Роб, моя организация помогает туристическим агентствам вернуть утраченный бизнес с помощью X продуктов или услуг, которые мы предлагаем. Изучив ваше агентство, я думаю, что мы можем сотрудничать и делать отличные вещи.

У меня сейчас нет времени продолжать разговор, потому что мне нужно закончить кое-какую работу, но пришлите мне электронное письмо по адресу [email protected]. Я хотел бы посмотреть, что вы, ребята, предлагаете.

БАМ! Таким образом, вы не только получаете честолюбивого клиента, но и предоставляете ему реальный разговор из десятков потенциальных телефонных звонков, которые они получают ежедневно. Участие в реальных разговорах позволит вашим потенциальным клиентам запомнить вас.

Прерывание шаблона

Хотя приведенный выше разговор оказался полезным для Йована, мы не можем обещать, что он сработает для вас. Вот почему мы хотели бы выделить несколько ключевых компонентов, которые должны быть в каждом холодном звонке.

Прерывание по шаблону будет вашим способом гарантировать, что ваш звонок не будет похож на обычный телефонный звонок по сценарию.

Например, как только они узнают, что это холодный звонок, потенциальные клиенты часто прибегают к этому первому возражению «нам это не интересно», не зная, о чем этот звонок. Чтобы бороться с этим, продавцы были вынуждены предвидеть и вносить небольшие коррективы в свои собственные сценарии. Это может быть что-то вроде «Эй, я застал тебя в неподходящее время» или что-то самоуничижительное, например: «Эй, я знаю, что ты постоянно получаешь такие надоедливые звонки, но я бы не звонил тебе, если бы это было не так». «не важно».

Вывод средств и депозит

Еще одна фундаментальная цель каждого холодного звонка — оставить депозит перед снятием средств. Люди по своей природе хотят знать ценность, которую мы получаем от всего, что мы делаем. Например, если они не очень вежливы, никто не захочет слушать, как вы пять минут разглагольствуете по телефону о своей компании. Если, конечно, в этом нет ничего для них.

Это та самая причина, по которой вы не звоните и сразу же не просите отправить электронное письмо или запланировать телефонный звонок со своим AE. Вы хотите убедиться, что ваш звонок добавляет достаточно ценности, чтобы они стремились получить больше информации.

Итак, прежде чем вы попросите их о чем-то, с чем вы их оставите? Вот отличный пример концепции депозита и снятия.

«Есть статья, в которой говорится, что 74% продаж B2B сократились за последние несколько месяцев; с тех пор мы принесли 5,5x ROI. Прежде чем мы закончим, позвольте мне задать вам вопрос: с какими тремя основными ICP вы хотели бы встретиться? (Пусть ответят)

Если я смогу предоставить вам SQL с любой из этих трех компаний, имеет ли смысл поговорить со мной, чтобы узнать, как мы можем увеличить вашу воронку продаж и рентабельность инвестиций?»

Привратники

И последнее, но не менее важное, как и пресловутый тролль под мостом, есть человек, который мешает вам поговорить с вашим потенциальным клиентом: привратник.

Этот человек был специально нанят вашей целью, чтобы ограничить количество звонков, которые он лично должен посещать в день. Так же, как и вы, существуют десятки организаций, которые хотят представить свою идею на миллион долларов, и во многих случаях кто-то стоит на пути к этому.

Мы не имеем в виду это в уничижительном смысле, у привратников есть работа. Таким образом, вместо того, чтобы быть грубым и раздражительным, когда они не доводят вас до конца, вам лучше всего признать тот факт, что дружелюбие в течение двух минут — это единственное, что мешает вам достучаться до ценного потенциального клиента.

Вот несколько советов, как справиться с гейткиперами и обойти их:

• Спросите их имя и запомните его.
• Будьте вежливы.
• Если вы не используете продажный тон со своей целью, зачем делать это с привратником?
• Уверенность является ключевым фактором. Вы звоните не для того, чтобы тратить их время, вы предлагаете важный продукт/услугу, которые сделают их более продуктивными, а также принесут им больше дохода.
• Кроме имени, вспомните что-нибудь из звонка. Скорее всего, вам придется иметь дело с этим человеком снова, и, скорее всего, если в их разговоре с вами не будет чего-то ценного, они вас не доведут до конца. Но если вы вежливы, искренни и установили с ними взаимопонимание, они верят вам в презумпцию невиновности.

Самые популярные методы квалификации

Теперь, когда вы обошли привратника и разговариваете со своим потенциальным клиентом, что вам делать дальше? Многие продавцы совершают ошибку, бомбардируя потенциальных клиентов вопросами, пытаясь заставить их заключить сделку с первого звонка. Смысл холодного звонка в том, чтобы вызвать достаточный интерес там, где ваша организация и услуга им нравятся.

Важно не слишком беспокоиться о том, заинтересованы ли они в ваших услугах, получить достаточный интерес, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами (AE) мог сделать все остальное. Продайте призыв к открытию.

Метод, который мы рекомендуем, прост: как только вы заставите их вытащить свой календарь, найдите время, чтобы задать правильные вопросы, чтобы убедиться, что ваш AE лучше подготовлен.

BANT (бюджет, полномочия, потребность, сроки)

BANT является старейшим признанным методом квалификации. Разработан компанией IBM в 1950-х гг. Бант определяет, есть ли у человека/организации, с которыми вы разговариваете, бюджет, принимает ли он решения, нуждается ли он в вашей услуге/продукте и как скоро они будут готовы принять меры.

Чтобы квалифицировать ваших потенциальных клиентов с помощью BANT, вам нужно будет задать ряд вопросов. Вопросы в произвольном порядке, которые позволят вам (к концу разговора) узнать, насколько неизбежным будет их закрытие. Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать, используя метод BANT:

• Бюджет: есть ли у вас бюджет для этого решения?
• Авторитет: Вы принимаете решения? Кто будет участвовать в выборе такого решения?
• Потребность: Что бы вы сказали, некоторые из ваших самых больших проблем были в этом отделе?
• Хронология: Что помешало вам, ребята, принять решение по решению этой проблемы?

CHAMP (вызовы, авторитет, деньги, расстановка приоритетов)

CHAMP ставит задачи выше бюджета, выделяя болевые точки выше того, есть ли у них деньги для движения вперед. Вот несколько вопросов, которые освещают процесс:

• Проблемы: Каких целей вы достигли бы, если бы эта проблема была решена?
• Авторитет: Кто еще участвует в процессе принятия решения по этому вопросу?
• Деньги: Есть ли у вас бюджет, выделенный на этот вопрос?
• Расстановка приоритетов: как скоро вы хотите решить эту проблему?
  

В конце концов, все зависит от того, какие вопросы ваша команда по продажам считает наиболее важными для ознакомительного звонка. Это могут быть просто их проблемы, потому что вы получите некоторых потенциальных клиентов, которые откроются сразу, в то время как другие будут опасаться любого первоначального звонка, когда вы запрашиваете бюджет.

4 распространенных возражения и как на них реагировать

Имея дело с звонками по продажам на ежедневной основе, ваш потенциальный клиент сделает или скажет почти все, что угодно, чтобы сказать вам, что он не заинтересован. Вещи от «у меня сейчас нет денег» до «у нас был неудачный опыт с аналогичным поставщиком услуг». К счастью, мы достаточно знаем о возражениях клиентов, чтобы предвидеть, что будет дальше. Вот четыре распространенных возражения, с которыми вы неизбежно столкнетесь при холодных звонках потенциальным клиентам.

«Вы не в нашем ценовом диапазоне»

Деньги, кажется, возражение номер один, когда дело доходит до принятия решения. Будь то у них нет бюджета прямо сейчас или они еще не на этом этапе, деньги всегда будут появляться, поэтому мы рекомендуем вам не зацикливаться на денежном факторе.

Пойдя по этому пути, они только захотят повесить трубку быстрее, потому что убеждены, что не могут себе этого позволить. Задавайте вопросы о том, какую ценность они придают бизнесу, который теряют из-за того, что не предпринимают никаких действий. В долгосрочной перспективе это будет дороже, когда они поймут, что их конкуренты делают правильные шаги для решения этой проблемы.

«Я должен вернуться к вам»

Это потенциальный клиент, говорящий, что у вас был отличный разговор, но не настолько, чтобы он захотел узнать больше. Преодоление этого возражения не произойдет сразу, но сейчас самое время подумать о том, как прошел ваш звонок. Спросите их, что им понравилось/не понравилось в том, что вы предлагали. Если, возможно, есть лучшее место, чтобы они могли получить больше информации. Помните, что закрытие — это марафон, а не спринт, и даже если это не призыв к закрытию, оставьте дверь открытой для второго звонка.

«У нас сейчас все хорошо»

Это говорит о том, что ваш звонок не был достаточно важным, чтобы они продолжали узнавать больше. Либо они довольны своим бизнесом, либо просто не слушали вас. Вот где вы протыкаете дыры в этом возражении.

Вот тут-то и могут пригодиться самоуничижительные комментарии, сделанные несколькими разделами ранее. Если потенциальный клиент говорит, что они хороши, вы говорите им, что обычно вы просите электронное письмо, где вы можете отправить дополнительную информацию. Но на этот раз вы этого не сделаете, потому что у них нет времени просматривать детали продукта. Задайте еще несколько вопросов о том, что они узнали от звонка, и подходит ли предлагаемое вами решение.

«Мы заперты с другой компанией»

Посмотрим правде в глаза, мы живем в конкурентном мире, и мы не можем отчаиваться только потому, что кто-то первым добрался до этих парней. Контракт с другой компанией тоже не говорит о том, что они довольны.

Здесь вместо того, чтобы идти по пути «хорошо, спасибо», задавайте вопросы о том, что они делают, чтобы помочь. Что им нравится и не нравится в этой компании и как долго они с ней работают. Конечно, они не расскажут вам всего, но у вас будет некоторое представление о ваших конкурентах.

Последующие действия

Если вы делаете от 50 до 100 звонков в день, вам нужно сосредоточить свое внимание на правильном ведении заметок. Не каждый звонок будет успешным, но даже если 20% будут успешными, это 10-20 потенциальных клиентов, о которых вам нужно помнить, чтобы продолжать обращаться к ним. Сохранение организованности с этими звонками может быть разницей между закрытием и риском того, что они перейдут к вашему конкуренту.

В среднем требуется полдюжины касаний, прежде чем потенциальный клиент будет закрыт, поэтому ваша последующая игра должна быть четкой, чтобы добиться успеха. Имейте под рукой блокнот, куда вы записываете не только имена и номера телефонов, но и важные моменты, затронутые в каждом телефонном звонке. Вы должны иметь взаимопонимание со всеми ними, и оставаться организованным — это единственный способ убедиться, что эти отношения продолжают приносить пользу вашему потенциальному клиенту.

Вывод

Споры об эффективности холодных звонков ведутся уже довольно давно. Многие разочаровываются из-за увеличения количества привратников, но с ростом продаж по электронной почте и ретаргетинговой рекламы случайный реальный разговор может вызвать реальный интерес. Вам также нужна отличная команда поддержки клиентов, будь то собственная или аутсорсинговая .

Команды по маркетингу настаивают на проведении холодных информационных кампаний, которые обеспечивают охват более широкой аудитории, но ничто не сравнится с немедленным ответом и общением по телефону. В конце концов, холодные звонки не обязательно должны быть связаны только с продажей. Они могут быть связаны с построением отношений, и даже если перспектива не подходит, партнерство может быть столь же ценным.