Mejores prácticas obligatorias del sistema de gestión del conocimiento

Hoy en día, cada persona genera alrededor de 1,7 megabytes de datos por segundo.

Con esta enorme cantidad de datos, las empresas trabajan día y noche para recopilar y organizar todos los puntos de datos que pertenecen y son creados por sus clientes. Sus clientes tampoco son los únicos: sus empleados internos están creando datos sobre sus propios procesos al mismo ritmo.

Netflix usa big data para ahorrar mil millones de dólares al año en la retención de clientes usando un algoritmo para predecir el contenido preferido de los usuarios. ¿Puedes hacer lo mismo? Absolutamente. No es tan difícil organizar sus datos, solo tiene que comenzar en el lugar correcto. Como primer paso para aprovechar los datos, querrá crear un sistema de gestión del conocimiento eficaz.

El estado del arte en la gestión del conocimiento

Nunca ha habido un mejor momento que ahora para usar un sistema de software para administrar su propio conocimiento y ayudar a sus clientes con el suyo. Mucha gente ve el proceso como simplemente construir un gran sistema de gestión del conocimiento para equipar a su equipo, y verá que sus costos de soporte se desploman y sus prospectos se disparan.

Esto es cierto a su manera, pero no puedes apresurarte a hacerlo. Muchas organizaciones pierden un tiempo valioso persiguiendo cualquier cosa que creen que podría tener un buen efecto en su negocio, sea o no cierto.

Considere sus necesidades

No se suba al carro simplemente porque otras empresas lo están haciendo. Intente precisar exactamente dónde sus métodos actuales le están fallando en cuanto a datos.

Uno de los lugares más importantes en los que un sistema de administración de datos puede ser útil es cuando trae nuevas personas al equipo. ¿Cuánto de este proceso implica que las personas respondan directamente preguntas que el nuevo empleado podría buscar por sí mismo? Bastante, en muchas empresas.

Este es un excelente ejemplo de una etapa en su proceso de incorporación que podría acelerarse al tener una base de conocimientos. Los nuevos empleados pueden leer la documentación sobre los beneficios de la empresa, las mejores prácticas, los problemas típicos y más, y a medida que adquieren experiencia, pueden contribuir a editar la base de conocimientos para ayudar a otros.

Las personas que piden ayuda a otros son una buena manera de aprender rápidamente las cuerdas, pero pueden afectar profundamente la competencia. No solo alguien tiene que dedicar tiempo a responder la pregunta, sino que debe tomarse el tiempo para volver al flujo después. Ese es un beneficio de una base de conocimiento interna.

¿Qué tal uno que mira hacia el exterior? Bueno, esos son múltiples.

Muchas empresas buscan reducir costos, y mantener un equipo de soporte en vivo puede ser una tarea costosa, incluso si se subcontrata en el extranjero. Un sistema de gestión del conocimiento no reemplazará totalmente a un equipo de soporte en vivo, pero reducirá considerablemente las solicitudes de soporte al cliente.

Solo piense: un cliente tiene una pregunta, y cuando busca la página "contáctenos", lo primero que ve es una enorme barra de búsqueda que lo invita a responder sus propias preguntas.

Suponiendo que la base de conocimiento se haya construido correctamente anticipándose a las necesidades del usuario, puede eliminar por completo un gran porcentaje de las preguntas blandas que los agentes del centro de llamadas tienden a recibir todo el tiempo.

Cómo auditar su actual sistema de gestión del conocimiento

Ahora que ha identificado un par de lugares en los que una base de conocimiento podría ayudarlo, debe buscar cómo se resuelven esos problemas, o cómo no, con su sistema actual. Verifique la información antigua y desactualizada, y vea dónde están los cuellos de botella que impiden que las personas vayan a los lugares correctos para obtener información.

Por ejemplo, es posible que tenga una página de preguntas frecuentes estática que no se haya actualizado durante tres o cuatro versiones de software porque los ingenieros no se han ocupado de actualizarla ellos mismos.

El tráfico de su sitio web en sí mismo podría revelar cuán poco se usa realmente un recurso como ese. Mire su producto desde el punto de vista de un usuario y vea dónde podrían ir para descubrir cómo usarlo correctamente. Un diseño intuitivo es para que el equipo de UX se preocupe: asuma el punto de vista de un usuario que se pierde literalmente en cada paso.

Si de alguna manera no ven la flecha parpadeante que dice "Revisar ahora" (y si están usando un lector de pantalla u otro software de accesibilidad, puede ser más fácil de lo que piensa), imagine cómo podrían usar los recursos de su sitio para obtener ayuda. para comprobar hacia fuera

¿Tiene una guía específica que guíe a los usuarios a través de los procesos de selección y pago de productos? Eso es un cuello de botella, porque puede ser difícil encontrar ayuda fuera de su sitio web para preguntas relativamente básicas como esa.

Recuerde, su base de conocimientos es para preguntas básicas a intermedias, las guías y los recursos en línea son para aplicaciones técnicas de nivel superior, y un correo electrónico directo a su equipo de soporte es para cualquier cosa que se le escape.

Centraliza tu conocimiento

Una base de conocimiento está diseñada desde cero para ser un lugar central de referencia. Como se mencionó anteriormente, la barra de búsqueda es la piedra angular de todo el sistema. Se ha realizado mucho trabajo en la barra de búsqueda, cargándola con funciones como coincidencia aproximada y referencia inteligente para ordenar resultados.

Cuantos más artículos de alta calidad tenga en su sistema, más contenido tendrá que recomendar su barra de búsqueda. La idea es que su equipo de soporte pueda trabajar junto con su equipo de desarrollo para reunir todo el conocimiento en su negocio y organizarlo cuidadosamente en artículos fáciles de entender.

Además, los análisis que le brinda una base de conocimiento de alta calidad pueden revelar información invaluable sobre el uso de sus sistemas de soporte. ¿Cuántas personas están leyendo sus artículos y cuántas personas obtienen sus consultas satisfechas en el primer intento? Como back-end, las estadísticas producidas por las herramientas de análisis de la base de conocimiento pueden informar de manera sólida su estrategia de servicio al cliente.

Las bases de conocimiento pueden ofrecer bastante capacidad de personalización y alojamiento de contenido. Si bien no son sistemas de administración de contenido completos, comparten muchas características intuitivas tanto para el usuario como para el creador.

4 características de una base de conocimiento útil

Cualquiera que haya intentado investigar la gestión del conocimiento como un proyecto para su empresa sabe que existen toneladas de posibles soluciones. Es un campo en expansión, por lo que es fácil encontrar nuevas empresas emergentes junto con empresas establecidas que ofrecen bases de conocimiento. Cuando compare bases de conocimiento, debe prestar atención a cuatro características principales:

El editor de artículos

¿Es fácil añadir nuevos artículos? ¿Qué hay del diseño? ¿Es fácil personalizar el diseño de un nuevo artículo o incluso trabajar con plantillas para mantener una apariencia uniforme de su base de conocimientos en su conjunto? Algunas soluciones de base de conocimientos ofrecen Markdown, así como un editor de texto tradicional para lograr la máxima velocidad y atención por parte de sus editores.

Además, ¿es fácil agregar imágenes, bloques de código, videos incrustados o archivos adjuntos? Adjuntar archivos en particular puede ser muy útil para los usuarios más avanzados, ya que pueden leer el artículo para obtener una descripción general del problema y luego consultar el documento adjunto para obtener más detalles técnicos.

la barra de búsqueda

Pruebe varias consultas de búsqueda diferentes con la barra de búsqueda y vea si obtiene los resultados que desea. Prácticamente cualquier proveedor de base de conocimiento tendrá su propia base de conocimiento utilizada como backend para su documentación, como una especie de galería de ejemplos. Compruebe y vea lo fácil que es encontrar la información que podría estar buscando. ¿La barra corrige automáticamente errores ortográficos o palabras similares?

el hospedaje

¿Está buscando una solución de gestión del conocimiento autohospedada o basada en la nube? El autohospedaje le permite un control total sobre los datos, pero usted mismo debe encargarse de la configuración y el mantenimiento. Este tiempo y gasto pueden reducir los ahorros de la reducción de su equipo de soporte en primer lugar. Un sistema basado en la nube le permite concentrarse por completo en escribir y actualizar su contenido, aunque generalmente tiene un costo mensual ligeramente más alto.

Versionado y copia de seguridad

No hay nada peor que una acción masiva fuera de lugar que acaba con todo su arduo trabajo. Debe asegurarse de que su sistema de gestión del conocimiento le permita hacer copias de seguridad y restaurar fácilmente diferentes versiones de su proyecto.

Aún más granular que eso, deberá poder comparar diferentes versiones de sus artículos. Si una persona hace un montón de cambios en un artículo sin decírselo a nadie más, ¿por qué rastrearlos y preguntarles qué se cambió? Solo mire los registros de cambios y compárelos usted mismo.

Creación y mantenimiento de su base de conocimientos

Si ya tiene una base de conocimiento de otro sistema, el proceso de migración difícilmente podría ser más fácil. Su membresía incluye una cita con el personal de soporte que lo ayudará a transferir su antigua base de conocimientos a la nueva plataforma.

Comenzar con la gestión del conocimiento es extremadamente fácil. La mejor manera de aprender cómo funciona es probando cualquier plataforma para verlo por sí mismo, utilizando una demostración dirigida por un agente de ventas o una prueba gratuita.

Esto se debe a que cada plataforma está diseñada para poder usarse con un mínimo de experiencia. Accederá directamente al editor y, mirando la información sobre herramientas o simplemente haciendo clic y probando cosas, conocerá sus características.

Trate de comenzar con el pie derecho con la organización. Cree artículos ficticios con títulos representativos que haya planeado con anticipación y organícelos con etiquetas y una jerarquía en la tabla de contenido. De esa forma, trabajará desde un marco planificado en lugar de un lienzo totalmente en blanco, y podrá agregar y expandir datos fácilmente según sea necesario.

Auditoría y mejora con el tiempo

Incluso después de que creas que tu último artículo está escrito, probablemente notarás que realmente no hay un último artículo. Eso se debe a que su producto principal probablemente también esté evolucionando y creciendo. Su base de conocimientos debe reflejar eso.

Aproximadamente cada trimestre, o cada vez que se lanza un gran producto, debe realizar una auditoría completa de la base de conocimientos para asegurarse de que su conocimiento cuidadosamente seleccionado esté actualizado y siga siendo útil para la audiencia.

Por ejemplo, es posible que haya fusionado dos herramientas en su interfaz en línea en una sola. Para tener una experiencia de servicio al cliente perfecta, debe asegurarse de que las capturas de pantalla de esas herramientas estén actualizadas y los artículos también actualizados para reflejar el cambio en la experiencia del usuario.

Una buena base de conocimiento es concisa, consistente y relevante para lo que los usuarios realmente buscan. Sus lectores no quieren pasar por explicaciones complicadas y prolijas; quieren soluciones rápidas para poder volver a usar el producto.

De la misma manera, no quieren verse perturbados por estilos de escritura extrañamente dispares. Es común que personas de toda la organización contribuyan a la base de conocimientos como un todo en función de sus propias áreas de especialización.

Inevitablemente, van a querer presentar sus propios pasos de resolución de problemas de diferentes maneras, por lo que un editor realmente debería revisar los nuevos borradores de los artículos y reelaborarlos si es necesario antes de publicarlos. Todo esto demuestra que escribir una base de conocimiento decente es una cosa, pero presentarla de una manera diseñada profesionalmente es una forma de arte en sí misma.

Conclusión

Como los anunciantes han aprendido a lo largo de los años, una de las mejores maneras de hacer que las personas se interesen y busquen su producto es atraerlos con contenido legítimamente bueno relacionado con él.

Al configurar un sistema de gestión del conocimiento, aumenta automáticamente la clasificación de los resultados de búsqueda al producir artículos realmente útiles sobre el uso de su software y hacer que estos artículos sean de lectura gratuita para todos.

Al mismo tiempo, su sistema de gestión del conocimiento podría mirar hacia adentro y funcionar como una herramienta de incorporación escalable para los nuevos empleados, permitiéndoles aprender los principios de la empresa y las mejores prácticas para tratar con cada cliente.

Las posibilidades con un sistema de conocimiento sólido son verdaderamente infinitas. Muchas plataformas tienen demostraciones y pruebas gratuitas, ¡así que écheles un vistazo y vea lo que tiene que ganar!