必須遵循的知識管理系統最佳實踐

今天，每個人每秒產生大約 1.7 兆字節的數據。

憑藉如此龐大的數據量，公司正在夜以繼日地收集和組織屬於客戶和由客戶創建的每個數據點。 他們的客戶也不是唯一的——他們的內部員工也在以同樣的速度在他們自己的流程上創建數據。

Netflix 使用大數據通過一種算法來預測用戶偏好的內容，從而每年從客戶保留中節省 10 億美元。 你能做同樣的事情嗎？ 絕對地。 整理數據並不難，您只需從正確的地方開始。 作為利用數據的第一步，您需要構建一個有效的知識管理系統。

最先進的知識管理

沒有比現在更好的時機來使用軟件系統來管理您自己的知識並幫助您的客戶使用他們的知識。 許多人認為這個過程只​​是建立一個偉大的知識管理系統來裝備你的團隊，你會看到你的支持成本直線下降，你的前景飛漲。

這以自己的方式是正確的，但你不能急於求成。 許多組織因為追逐他們認為可能對其業務產生良好影響的任何事情而浪費了寶貴的時間，無論這是否真的如此。

考慮您的需求

不要僅僅因為其他公司正在這樣做而隨波逐流。 嘗試確定您當前的方法在數據方面失敗的確切位置。

數據管理系統可以派上用場的最重要的地方之一是當您在團隊中引入新人時。 這個過程中有多少涉及人們直接回答新員工可以自己查找的問題？ 很多，在很多公司。

這是您的入職流程階段的一個主要示例，可以通過擁有知識庫來加速。 新員工可以閱讀有關公司福利、最佳實踐、典型問題等的文檔，並且隨著他們獲得經驗，他們可以為編輯知識庫做出貢獻以幫助他人。

人們向他人尋求幫助是一種快速學習技巧的好方法，但它會深深地影響熟練程度。 有人不僅要花時間回答問題，他們還必須花時間在事後重新回到流程中。 這是內部知識庫的好處。

面向外部的呢？ 嗯，這些是多方面的。

許多企業都在尋求削減成本，而維持實時支持團隊可能是一項昂貴的工作，即使它是外包給海外的。 知識管理系統不會完全取代實時支持團隊，但會大大減少客戶支持請求。

試想一下——客戶有一個問題，當他們搜索“聯繫我們”頁面時，他們首先看到的是一個巨大的搜索欄，吸引他們回答自己的問題。

假設知識庫是根據用戶需求正確構建的，它可以完全消除呼叫中心座席經常遇到的大部分壘球問題。

如何審核您當前的知識管理系統

既然您已經確定了知識庫可以幫助您的幾個地方，您應該尋找這些問題是如何通過您當前的系統得到解決的——或者它們是如何解決的。 檢查舊的和過時的信息，看看阻礙人們去正確的地方獲取信息的瓶頸在哪裡。

例如，您可能有一個靜態的常見問題解答頁面，該頁面尚未更新三個或四個軟件版本，因為工程師還沒有開始自己更新它。

您的網站流量本身可能會顯示出真正使用的資源有多麼少。 從用戶的角度來看你的產品，看看他們可能會去哪裡了解如何正確使用它。 一個直觀的設計是 UX 團隊需要擔心的——假設一個用戶在每一步都迷失了方向。

如果他們以某種方式錯過了閃爍的“立即結帳”箭頭（並且如果他們使用屏幕閱讀器或其他輔助功能軟件，這可能比您想像的要容易），想像他們如何使用您網站上的資源來獲得幫助退房。

您是否有特定的指南引導用戶完成產品選擇和結帳流程？ 這是一個瓶頸，因為可能很難在您的網站之外找到針對此類相對基本問題的幫助。

請記住，您的知識庫適用於基本到中級的問題，在線指南和資源適用於更高級別的技術應用程序，而直接發送給您的支持團隊的電子郵件適用於任何漏掉的問題。

集中你的知識

知識庫從一開始就被設計為一個可供參考的中心位置。 如前所述，搜索欄是整個系統的基石。 搜索欄已經做了很多工作，加載了模糊匹配和智能參考等功能，用於排序結果。

您系統中的高質量文章越多，您的搜索欄必須推薦的內容就越多。 這個想法是，您的支持團隊可以與您的開發團隊一起工作，以匯集您業務中的所有知識，並將其精心組織成易於理解的文章。

此外，高質量知識庫提供給您的分析可以揭示有關您的支持系統使用情況的無價信息。 有多少人在閱讀您的文章，有多少人在第一次嘗試時就滿足了他們的查詢？ 作為後端，知識庫分析工俱生成的統計數據可以為您的客戶服務策略提供強有力的信息。

知識庫可以提供相當多的定制和內容託管功能。 雖然它們不是成熟的內容管理系統，但它們為用戶和創建者共享了許多直觀的功能。

有用知識庫的 4 個特徵

任何試圖將知識管理作為他們公司的項目進行調查的人都知道那裡有大量潛在的解決方案。 這是一個爆炸性的領域，因此很容易在提供知識庫的老牌公司旁邊找到新的初創公司。 在比較知識庫時，應注意四個主要特徵：

文章編輯

添加新文章容易嗎？ 佈局怎麼樣——自定義新文章的佈局是否容易，甚至可以使用模板來保持整個知識庫的一致外觀和感覺？ 一些知識庫解決方案提供 Markdown 以及傳統的文本編輯器，以最大限度地提高速度並專注於您的編輯器部分。

此外，添加圖像、代碼塊、嵌入視頻或附加文件是否容易？ 特別是附加文件對於更高級的用戶可能非常有幫助，因為他們可以閱讀文章以了解問題的概述，然後查看附加的文檔以了解更多技術細節。

搜索欄

使用搜索欄嘗試幾個不同的搜索查詢，看看是否得到了您喜歡的結果。 幾乎任何知識庫提供者都將擁有自己的知識庫，用作其文檔的後端，類似於示例庫。 檢查並了解查找您可能正在尋找的信息是多麼容易。 該欄是否會自動糾正拼寫錯誤或類似單詞？

主辦

您在尋找自託管或基於雲的知識管理解決方案嗎？ 自託管允許您完全控制數據，但您必須自己負責設置和維護。 這段時間和費用可能會從一開始就縮減您的支持團隊所節省的資金。 基於雲的系統可以讓您完全專注於編寫和更新您的內容，儘管它通常每月的成本略高。

版本控制和備份

沒有什麼比一個錯位的批量操作讓你所有的辛勤工作付諸東流更糟糕的了。 您需要確保您的知識管理系統可以讓您輕鬆備份和恢復項目的不同版本。

比這更細化的是，您需要能夠比較文章的不同版本。 如果一個人在不告訴其他人的情況下對一篇文章進行了一堆更改，為什麼要跟踪他們並詢問他們更改了什麼？ 只需查看更改日誌並自己進行比較。

建立和維護您的知識庫

如果您已經擁有來自另一個系統的知識庫，那麼遷移過程將再簡單不過了。 您的會員資格包括與支持人員的約會，他們將幫助您將舊知識庫轉移到新平台。

知識管理入門非常簡單。 了解其工作原理的最佳方式是嘗試使用任何平台親自查看，使用由銷售代理主導的演示或免費試用。

這是因為每個平台的構建都是為了能夠以最少的經驗使用。 您將直接跳入編輯器，通過查看工具提示或只是單擊並嘗試一下，您將了解它的功能。

嘗試在組織方面走上正軌。 使用您提前計劃好的具有代表性的標題創建虛擬文章，並在目錄中使用標籤和層次結構將它們組織起來。 這樣，您將使用計劃好的框架而不是完全空白的畫布，並且可以根據需要輕鬆添加和擴展數據。

隨著時間的推移進行審計和改進

即使你認為你的最後一篇文章已經寫完，你可能會注意到實際上沒有最後一篇文章。 那是因為您的核心產品也可能在不斷發展和成長。 您的知識庫需要反映這一點。

每個季度左右，或者每次有大型產品發佈時，您都應該執行一次完整的知識庫審核，以確保您精心策劃的知識都是最新的，並繼續對受眾有所幫助。

例如，您可能已將在線界面中的兩個工具合併為一個。 為了獲得無縫的客戶服務體驗，您應該確保更新這些工具的任何屏幕截圖，並更新文章以反映用戶體驗的變化。

一個好的知識庫簡潔、一致並且與用戶真正搜索的內容相關。 您的讀者不想費力地進行複雜、冗長的解釋——他們想要快速的解決方案，以便他們可以回到實際使用該產品。

同樣，他們不想被奇怪的不匹配的寫作風格所困擾。 來自整個組織的人員根據自己的專業領域為整個知識庫做出貢獻是很常見的。

不可避免地，他們會希望以不同的方式展示他們自己解決問題的步驟，因此編輯應該真正檢查新的文章草稿，並在必要時在它們上線之前對其進行修改。 所有這些都表明，編寫一個像樣的知識庫是一回事，但實際上以專業設計的方式呈現它本身就是一種藝術形式。

結論

正如廣告商多年來所了解到的那樣，讓人們對您的產品感興趣並蒐索您的產品的最佳方法之一就是用與其相關的合法優質內容吸引他們。

通過建立一個知識管理系統，您可以通過編寫關於使用您的軟件的真正有用的文章並使這些文章免費供所有人閱讀，從而自動提高您的搜索結果排名。

同時，您的知識管理系統可以面向內部，並作為新員工的可擴展入職工具，讓他們了解公司原則和與每個客戶打交道的最佳實踐。

擁有強大知識系統的可能性確實是無窮無盡的。 許多平台都有免費的演示和試用版，所以去看看吧，看看你有什麼收穫！