Best Practices für Wissensmanagementsysteme, die unbedingt befolgt werden müssen

Heute erzeugt jeder Mensch rund 1,7 Megabyte an Daten pro Sekunde.

Mit dieser enormen Datenmenge arbeiten Unternehmen rund um die Uhr daran, jeden Datenpunkt zu sammeln und zu organisieren, der ihren Kunden gehört und von ihnen erstellt wird. Ihre Kunden sind auch nicht die einzigen – ihre internen Mitarbeiter erstellen im gleichen Tempo Daten zu ihren eigenen Prozessen.

Netflix verwendet Big Data, um 1 Milliarde US-Dollar pro Jahr durch Kundenbindung einzusparen, indem es einen Algorithmus zur Vorhersage der bevorzugten Inhalte der Benutzer verwendet. Kannst du das auch? Unbedingt. Es ist nicht so schwer, Ihre Daten zu organisieren, Sie müssen nur an der richtigen Stelle anfangen. Als ersten Schritt zur Nutzung von Daten sollten Sie ein effektives Wissensmanagementsystem aufbauen.

Der Stand der Technik im Wissensmanagement

Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt als jetzt, ein Softwaresystem zu verwenden, um Ihr eigenes Wissen zu verwalten und Ihren Kunden mit ihrem zu helfen. Viele Leute sehen den Prozess einfach als Aufbau eines großartigen Wissensmanagementsystems, mit dem Sie Ihr Team ausstatten können, und Sie werden sehen, wie Ihre Supportkosten sinken und Ihre Aussichten in die Höhe schnellen.

Das ist auf seine eigene Weise wahr, aber man kann es nicht einfach überstürzen. Viele Organisationen verlieren wertvolle Zeit, indem sie allem nachjagen, von dem sie glauben, dass es sich positiv auf ihr Geschäft auswirken könnte, unabhängig davon, ob es tatsächlich stimmt oder nicht.

Berücksichtigen Sie Ihre Bedürfnisse

Steigen Sie nicht einfach auf den fahrenden Zug auf, weil andere Unternehmen es tun. Versuchen Sie genau festzustellen, wo Ihre aktuellen Methoden datentechnisch versagen.

Einer der größten Einsatzbereiche für ein Datenmanagementsystem ist, wenn Sie neue Mitarbeiter ins Team holen. Wie viel von diesem Prozess beinhaltet die direkte Beantwortung von Fragen, die der neue Mitarbeiter selbst nachschlagen könnte? Ziemlich viel, bei vielen Unternehmen.

Dies ist ein hervorragendes Beispiel für eine Phase in Ihrem Onboarding-Prozess, die durch eine Wissensdatenbank beschleunigt werden könnte. Neue Mitarbeiter könnten die Dokumentation über Unternehmensvorteile, Best Practices, typische Probleme und mehr lesen und mit zunehmender Erfahrung zur Bearbeitung der Wissensdatenbank beitragen, um anderen zu helfen.

Andere um Hilfe zu bitten, ist ein guter Weg, um sich schnell einzuarbeiten, aber es kann tief in die Kompetenz eingreifen. Jemand muss nicht nur Zeit damit verbringen, die Frage zu beantworten, er muss sich auch Zeit nehmen, um danach wieder in den Fluss zu kommen. Das ist ein Vorteil einer internen Wissensdatenbank.

Wie wäre es mit einem nach außen gerichteten? Nun, die sind vielfältig.

Viele Unternehmen versuchen, Kosten zu senken, und die Aufrechterhaltung eines Live-Support-Teams kann ein kostspieliges Unterfangen sein, selbst wenn es ins Ausland ausgelagert wird. Ein Wissensmanagementsystem wird ein Live-Support-Team nicht vollständig ersetzen, aber es wird Kundensupportanfragen erheblich reduzieren.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat eine Frage, und wenn er nach der Seite „Kontakt“ sucht, sieht er als Erstes eine riesige Suchleiste, die ihn dazu verleitet, seine eigenen Fragen zu beantworten.

Unter der Annahme, dass die Wissensdatenbank im Hinblick auf die Bedürfnisse der Benutzer korrekt aufgebaut wurde, kann sie einen großen Prozentsatz der Softball-Fragen, die Call-Center-Agenten ständig erhalten, vollständig eliminieren.

Wie Sie Ihr aktuelles Wissensmanagementsystem auditieren

Nachdem Sie nun einige Stellen identifiziert haben, an denen Ihnen eine Wissensdatenbank helfen könnte, sollten Sie nachsehen, wie diese Probleme mit Ihrem aktuellen System gelöst werden – oder wie sie nicht gelöst werden. Suchen Sie nach alten und veralteten Informationen, und finden Sie heraus, wo die Engpässe liegen, die verhindern, dass die Leute an die richtigen Stellen gehen, um Informationen zu erhalten.

Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine statische FAQ-Seite, die seit drei oder vier Softwareversionen nicht aktualisiert wurde, weil die Ingenieure nicht dazu gekommen sind, sie selbst zu aktualisieren.

Ihr Website-Traffic selbst kann zeigen, wie wenig eine solche Ressource wirklich verwendet wird. Betrachten Sie Ihr Produkt aus der Sicht eines Benutzers und sehen Sie, wo er hingehen könnte, um herauszufinden, wie er es tatsächlich richtig verwendet. Um ein intuitives Design muss sich das UX-Team kümmern – nehmen Sie den Standpunkt eines Benutzers ein, der sich bei buchstäblich jedem Schritt verirrt.

Wenn sie den blinkenden Pfeil mit der Aufschrift „Jetzt auschecken“ irgendwie übersehen (und wenn sie einen Screenreader oder eine andere Bedienungshilfen-Software verwenden, ist dies möglicherweise einfacher als Sie denken), stellen Sie sich vor, wie sie die Ressourcen auf Ihrer Website nutzen könnten, um Hilfe zu erhalten zum Auschecken.

Haben Sie einen speziellen Leitfaden, der Benutzer durch die Produktauswahl und den Bestellvorgang führt? Das ist ein Engpass, da es schwierig sein kann, außerhalb Ihrer Website Hilfe für relativ einfache Fragen wie diese zu finden.

Denken Sie daran, dass Ihre Wissensdatenbank für grundlegende bis fortgeschrittene Fragen, Online-Leitfäden und -Ressourcen für technische Anwendungen auf höherer Ebene und eine direkte E-Mail an Ihr Support-Team für alles, was durch die Ritzen rutscht, gedacht ist.

Zentralisieren Sie Ihr Wissen

Eine Wissensdatenbank ist von Grund auf so konzipiert, dass sie ein zentraler Referenzort ist. Wie bereits erwähnt, ist die Suchleiste der Grundpfeiler des gesamten Systems. Es wurde viel Arbeit in die Suchleiste gesteckt, die mit Funktionen wie Fuzzy-Matching und intelligenten Referenzen zum Sortieren von Ergebnissen geladen wurde.

Je mehr hochwertige Artikel Sie in Ihrem System haben, desto mehr Inhalte muss Ihre Suchleiste empfehlen. Die Idee ist, dass Ihr Support-Team mit Ihrem Entwicklungsteam zusammenarbeiten kann, um das gesamte Wissen in Ihrem Unternehmen zusammenzuführen und es sorgfältig in leicht verständlichen Artikeln zu organisieren.

Darüber hinaus können die Analysen, die Ihnen von einer hochwertigen Wissensdatenbank bereitgestellt werden, unbezahlbare Informationen über die Nutzung Ihrer Support-Systeme liefern. Wie viele Leute lesen Ihre Artikel und wie viele Leute bekommen ihre Fragen beim ersten Versuch beantwortet? Als Backend können die Statistiken, die von den Analysetools der Wissensdatenbank erstellt werden, Ihre Kundendienststrategie stark beeinflussen.

Wissensdatenbanken können einiges an Anpassungs- und Content-Hosting-Funktionen bieten. Obwohl sie keine vollwertigen Content-Management-Systeme sind, teilen sie viele intuitive Funktionen sowohl für den Benutzer als auch für den Ersteller.

4 Merkmale einer nützlichen Wissensdatenbank

Jeder, der schon einmal versucht hat, Wissensmanagement als Projekt für sein Unternehmen zu untersuchen, weiß, dass es unzählige potenzielle Lösungen gibt. Es ist ein explodierendes Feld, und so ist es einfach, neben etablierten Unternehmen, die Wissensdatenbanken anbieten, neue Startups zu finden. Wenn Sie Wissensdatenbanken vergleichen, sollten Sie auf vier Hauptmerkmale achten:

Der Artikel-Editor

Ist es einfach, neue Artikel hinzuzufügen? Wie steht es mit dem Layout – ist es einfach, das Layout eines neuen Artikels anzupassen oder sogar Vorlagen abzuarbeiten, um ein einheitliches Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank als Ganzes zu erhalten? Einige Wissensdatenbanklösungen bieten Markdown sowie einen traditionellen Texteditor für maximale Geschwindigkeit und Konzentration auf den Teil Ihrer Redakteure.

Ist es außerdem einfach, Bilder, Codeblöcke, eingebettete Videos oder angehängte Dateien hinzuzufügen? Insbesondere das Anhängen von Dateien kann für fortgeschrittene Benutzer sehr hilfreich sein, da sie den Artikel lesen können, um sich einen Überblick über das Problem zu verschaffen, und sich dann das beigefügte Dokument für weitere technische Details ansehen können.

Die Suchleiste

Probieren Sie verschiedene Suchanfragen mit der Suchleiste aus und sehen Sie, ob Sie die gewünschten Ergebnisse erhalten. So ziemlich jeder Wissensdatenbankanbieter hat seine eigene Wissensdatenbank, die als Backend für seine Dokumentation verwendet wird, sozusagen als Beispielgalerie. Überprüfen Sie, wie einfach es ist, Informationen zu finden, nach denen Sie suchen. Korrigiert die Leiste automatisch Rechtschreibfehler oder ähnliche Wörter?

Die Bewirtung

Suchen Sie nach einer selbst gehosteten oder einer Cloud-basierten Wissensmanagement-Lösung? Beim Self-Hosting haben Sie die volle Kontrolle über die Daten, müssen sich aber selbst um die Einrichtung und Wartung kümmern. Diese Zeit und Kosten können die Einsparungen durch die Verkleinerung Ihres Support-Teams von vornherein auffressen. Mit einem Cloud-basierten System können Sie sich ganz auf das Schreiben und Aktualisieren Ihrer Inhalte konzentrieren, obwohl dies normalerweise mit etwas höheren Kosten pro Monat verbunden ist.

Versionierung und Sicherung

Es gibt nichts Schlimmeres als eine unangebrachte Massenaktion, die Ihnen all Ihre harte Arbeit abnimmt. Sie müssen sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Wissensmanagementsystem problemlos verschiedene Versionen Ihres Projekts sichern und wiederherstellen können.

Noch detaillierter ist, dass Sie in der Lage sein müssen, verschiedene Versionen Ihrer Artikel zu vergleichen. Wenn eine Person eine Reihe von Änderungen an einem Artikel vornimmt, ohne es jemand anderem mitzuteilen, warum sollte man sie dann aufspüren und fragen, was geändert wurde? Schauen Sie sich einfach die Änderungsprotokolle an und vergleichen Sie selbst.

Aufbau und Pflege Ihrer Wissensdatenbank

Wenn Sie bereits über eine Wissensbasis aus einem anderen System verfügen, könnte der Migrationsprozess kaum einfacher sein. Ihre Mitgliedschaft beinhaltet einen Termin mit Supportmitarbeitern, die Ihnen helfen, Ihre alte Wissensdatenbank auf die neue Plattform zu übertragen.

Der Einstieg in das Wissensmanagement ist denkbar einfach. Der beste Weg, um zu erfahren, wie es funktioniert, besteht darin, eine beliebige Plattform auszuprobieren, um sich selbst davon zu überzeugen, indem Sie eine von einem Vertriebsmitarbeiter geleitete Demo oder eine kostenlose Testversion verwenden.

Das liegt daran, dass jede Plattform so aufgebaut ist, dass sie mit einem Minimum an Erfahrung verwendet werden kann. Sie springen direkt in den Editor und lernen seine Funktionen kennen, indem Sie sich Tooltips ansehen oder einfach herumklicken und Dinge ausprobieren.

Versuchen Sie, mit Organisation auf dem richtigen Fuß aufzusteigen. Erstellen Sie Dummy-Artikel mit repräsentativen Titeln, die Sie im Voraus geplant haben, und organisieren Sie sie mit Tags und einer Hierarchie im Inhaltsverzeichnis. Auf diese Weise arbeiten Sie mit einem geplanten Framework statt mit einer völlig leeren Leinwand, und Sie können Daten nach Bedarf einfach hinzufügen und erweitern.

Prüfung und Verbesserung im Laufe der Zeit

Selbst nachdem Sie denken, dass Ihr letzter Artikel geschrieben ist, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass es wirklich keinen letzten Artikel gibt. Das liegt daran, dass sich Ihr Kernprodukt wahrscheinlich auch weiterentwickelt und wächst. Ihre Wissensdatenbank muss dies widerspiegeln.

Etwa jedes Quartal oder bei jeder großen Produkteinführung sollten Sie eine vollständige Prüfung der Wissensdatenbank durchführen, um sicherzustellen, dass Ihr sorgfältig kuratiertes Wissen auf dem neuesten Stand ist und weiterhin für das Publikum hilfreich ist.

Beispielsweise haben Sie möglicherweise zwei Tools in Ihrer Online-Oberfläche zu einem zusammengeführt. Um einen nahtlosen Kundendienst zu haben, sollten Sie sicherstellen, dass alle Screenshots dieser Tools aktualisiert werden und die Artikel ebenfalls aktualisiert werden, um die Änderung der Benutzererfahrung widerzuspiegeln.

Eine gute Wissensdatenbank ist prägnant, konsistent und relevant für das, wonach Benutzer wirklich suchen. Ihre Leser wollen sich nicht durch komplizierte, wortreiche Erklärungen wühlen – sie wollen schnelle Lösungen, damit sie das Produkt wieder verwenden können.

Auf die gleiche Weise wollen sie nicht durch seltsam unpassende Schreibstile erschüttert werden. Es ist üblich, dass Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen auf der Grundlage ihrer eigenen Fachgebiete zur Wissensbasis als Ganzes beitragen.

Unweigerlich wollen sie ihre eigenen Problemlösungsschritte auf unterschiedliche Weise präsentieren, und so sollte ein Redakteur die neuen Artikelentwürfe wirklich durchgehen und sie gegebenenfalls überarbeiten, bevor sie live gehen. All dies zeigt, dass das Schreiben einer anständigen Wissensdatenbank eine Sache ist, aber sie tatsächlich auf professionell gestaltete Weise zu präsentieren, eine Kunstform für sich ist.

Fazit

Wie Werbetreibende im Laufe der Jahre gelernt haben, besteht eine der besten Möglichkeiten, Menschen für Ihr Produkt zu interessieren und danach zu suchen, darin, sie mit recht guten Inhalten zu Ihrem Produkt anzulocken.

Indem Sie ein Wissensmanagementsystem einrichten, erhöhen Sie automatisch Ihre Platzierung in den Suchergebnissen, indem Sie wirklich hilfreiche Artikel über die Verwendung Ihrer Software erstellen und diese Artikel für jedermann kostenlos lesbar machen.

Gleichzeitig könnte Ihr Wissensmanagementsystem nach innen gerichtet sein und als skalierbares Onboarding-Tool für neue Mitarbeiter fungieren, sodass sie die Grundzüge der Unternehmensprinzipien und Best Practices für den Umgang mit jedem Kunden erlernen können.

Die Möglichkeiten mit einem starken Wissenssystem sind wirklich endlos. Viele Plattformen haben kostenlose Demos und Testversionen, also schauen Sie sie sich an und sehen Sie, was Sie gewinnen können!