従わなければならないナレッジ マネジメント システムのベスト プラクティス

今日、すべての人が毎秒約 1.7 メガバイトのデータを生成しています。

この膨大な量のデータを使用して、企業は 24 時間体制で顧客に属し、顧客によって作成されたすべてのデータ ポイントを収集して整理しています。 顧客だけでなく、社内の従業員も同じ速度で独自のプロセスでデータを作成しています。

Netflix はビッグデータを使用して、ユーザーの好みのコンテンツを予測するアルゴリズムを使用して、顧客維持から年間 10 億ドルを節約しています。 同じことができますか？ 絶対。 データを整理するのはそれほど難しくありません。適切な場所から始めればよいだけです。 データを活用するための最初のステップとして、効果的なナレッジ マネジメント システムを構築する必要があります。

知識管理の最先端

ソフトウェア システムを使用して自社の知識を管理し、顧客の知識を支援するのに今ほど適した時期はありません。 多くの人は、このプロセスを単に優れたナレッジ マネジメント システムを構築してチームに装備させるだけだと考えています。そうすれば、サポート コストが急落し、見込み客が急増することがわかります。

これはそれ自体が正しいのですが、ただ突っ込むことはできません。 多くの組織は、実際に真実であるかどうかにかかわらず、ビジネスに良い影響を与える可能性があると思われるものを追い求めて、貴重な時間を失っています。

あなたのニーズを考慮してください

他の企業がやっているからといって、その時流に乗ってはいけません。 現在の方法がデータ的に失敗している場所を正確に突き止めてみてください。

データ管理システムが役立つ最大の場面の 1 つは、チームに新しい人を迎えるときです。 このプロセスのどの程度が、新入社員が自分で調べることができる質問に人々が直接答えることに関係していますか? 多くの企業で、かなりの量です。

これは、知識ベースを持つことで加速できるオンボーディング プロセスの段階の典型的な例です。 新入社員は、会社のメリット、ベスト プラクティス、典型的な問題などに関するドキュメントを読み、経験を積むにつれて、他の人を助けるためにナレッジ ベースの編集に貢献できます。

他の人に助けを求めることは、コツをすばやく習得するための良い方法ですが、熟達度を大幅に低下させる可能性があります。 誰かが質問に答えるのに時間を費やさなければならないだけでなく、後で流れに戻るために時間を取らなければなりません。 これは、内部ナレッジ ベースの利点です。

外向きのものはどうですか？ まあ、それらは多様です。

多くの企業はコスト削減を目指しており、ライブ サポート チームを維持することは、たとえ海外にアウトソーシングしたとしても、費用のかかる作業になる可能性があります。 ナレッジ マネジメント システムがライブ サポート チームに完全に取って代わるわけではありませんが、カスタマー サポートのリクエストを大幅に減らすことができます。

考えてみてください。顧客に質問があり、「お問い合わせ」ページを検索すると、最初に表示されるのは巨大な検索バーで、質問への回答を促します。

ユーザーのニーズを予測してナレッジ ベースが正しく構築されていると仮定すると、コール センターのエージェントが常に受ける傾向があるソフトボールに関する質問の大部分を完全に排除できます。

現在の知識管理システムを監査する方法

ナレッジ ベースが役立つ場所をいくつか特定したので、現在のシステムでそれらの問題がどのように解決されるか (または解決されないか) を探す必要があります。 古い情報や時代遅れの情報をチェックし、情報を得るために適切な場所に行くのを妨げているボトルネックがどこにあるかを確認します。

たとえば、エンジニアが自分で更新していないために、3 つまたは 4 つのソフトウェア リリースについて更新されていない静的な FAQ ページがあるとします。

あなたのウェブサイトのトラフィック自体が、そのようなリソースが実際にどれだけ使われていないかを明らかにするかもしれません。 ユーザーの視点からあなたの製品を見て、彼らが実際にそれを正しく使用する方法を見つけるためにどこに行くのかを見てください. 直観的なデザインは、UX チームが心配することです。文字通りすべてのステップで迷子になるユーザーの視点を想定してください。

彼らが「今すぐチェックアウト」という点滅する矢印を見逃した場合 (スクリーン リーダーやその他のアクセシビリティ ソフトウェアを使用している場合は、思ったより簡単かもしれません)、彼らがあなたのサイトのリソースをどのように利用して助けを求めるかを想像してみてください。チェックアウト用。

製品の選択とチェックアウトのプロセスをユーザーに案内する特定のガイドはありますか? このような比較的基本的な質問については、Web サイトの外でサポートを見つけるのが難しい場合があるため、これがボトルネックです。

ナレッジ ベースは基本から中級者向けの質問用であり、オンライン ガイドとリソースは高レベルの技術アプリケーション用であり、サポート チームへの直接メールは亀裂をすり抜けたものに関するものであることを忘れないでください。

知識を一元化

ナレッジ ベースは、参照のための 1 つの中心的な場所になるようにゼロから設計されています。 前述のように、検索バーはシステム全体の要です。 検索バーには多くの作業が行われ、ファジー マッチングや結果を並べ替えるためのスマート リファレンスなどの機能が読み込まれました。

システムに高品質の記事があればあるほど、検索バーが推奨するコンテンツが増えます。 これは、サポート チームが開発チームと協力して、ビジネスに関するすべての知識を集め、それを慎重に整理してわかりやすい記事にすることができるという考え方です。

さらに、高品質のナレッジ ベースによって提供される分析により、サポート システムの使用状況に関する貴重な情報が明らかになります。 何人の人があなたの記事を読んでいて、何人の人が最初の試行でクエリを満足させていますか? バックエンドとして、知識ベース分析ツールによって生成された統計は、顧客サービス戦略に強力な情報を提供できます。

ナレッジ ベースは、かなりのカスタマイズとコンテンツ ホスティング機能を提供できます。 それらは完全なコンテンツ管理システムではありませんが、ユーザーと作成者の両方にとって多くの直感的な機能を共有しています。

役立つ知識ベースの 4 つの機能

会社のプロジェクトとしてナレッジ マネジメントを調査しようとした人なら誰でも、潜在的な解決策がたくさんあることを知っています。 これは爆発的な分野であるため、ナレッジ ベースを提供する確立された企業と並んで、新しいスタートアップを簡単に見つけることができます。 ナレッジ ベースを比較するときは、次の 4 つの主な機能に注意する必要があります。

記事編集者

新しい記事を追加するのは簡単ですか？ レイアウトはどうですか? 新しい記事のレイアウトをカスタマイズしたり、テンプレートを使ってナレッジ ベース全体の一貫したルック アンド フィールを維持したりするのは簡単ですか? 一部のナレッジ ベース ソリューションでは、従来のテキスト エディターだけでなく Markdown も提供されており、最大の速度でエディターの作業に専念できます。

また、画像、コード ブロック、埋め込みビデオ、または添付ファイルを簡単に追加できますか? 特にファイルを添付すると、問題の概要について記事を読み、添付のドキュメントで技術的な詳細を確認できるため、上級ユーザーにとっては非常に役立ちます。

検索バー

検索バーでいくつかの異なる検索クエリを試して、希望どおりの結果が得られるかどうかを確認してください。 ほとんどすべてのナレッジ ベース プロバイダーは、サンプル ギャラリーのようなドキュメントのバックエンドとして使用される独自のナレッジ ベースを持っています。 探している情報がいかに簡単に見つかるかを確認してください。 バーはスペルミスや類似の単語を自動的に修正しますか?

ホスティング

自己ホスト型またはクラウドベースのナレッジ マネジメント ソリューションをお探しですか? セルフホスティングではデータを完全に制御できますが、セットアップとメンテナンスは自分で行う必要があります。 この時間と費用は、そもそもサポート チームを縮小することによる節約を台無しにする可能性があります。 クラウドベースのシステムを使用すると、コンテンツの作成と更新に完全に集中できますが、通常は月額がわずかに高くなります.

バージョニングとバックアップ

大量の操作を誤って実行して、すべての努力が台無しになることほど悪いことはありません。 ナレッジ マネジメント システムで、プロジェクトのさまざまなバージョンを簡単にバックアップおよび復元できるようにする必要があります。

それよりも細かく、異なるバージョンの記事を比較できるようにする必要があります。 ある人が誰にも言わずに記事に大量の変更を加えた場合、なぜその人を追跡して、何が変更されたかを尋ねる必要があるでしょうか? 変更ログを見て、自分で比較してください。

知識ベースの構築と維持

別のシステムのナレッジ ベースが既にある場合、移行プロセスは非常に簡単です。 メンバーシップには、古い知識ベースを新しいプラットフォームに移行するのに役立つサポート スタッフとの面会が含まれます。

ナレッジ マネジメントを開始するのは非常に簡単です。 それがどのように機能するかを学ぶ最良の方法は、販売代理店によるデモや無料試用版を使用して、プラットフォームを実際に試してみることです。

これは、各プラットフォームが最小限の経験で使用できるように構築されているためです。 エディターに直接ジャンプし、ツールチップを見たり、クリックして試してみたりすることで、その機能を知ることができます。

組織で右足で降りてみてください。 あらかじめ決めた代表的なタイトルのダミー記事を作成し、タグや目次の階層で整理しておきましょう。 そうすれば、完全に空白のキャンバスではなく、計画されたフレームワークから作業でき、必要に応じてデータを簡単に追加および拡張できます。

経時的な監査と改善

最後の記事が書かれたと思った後でも、実際には最後の記事がないことに気付くでしょう。 それは、コア製品もおそらく進化し、成長しているからです。 あなたの知識ベースはそれを反映する必要があります。

四半期ごと、または大規模な製品のリリースがあるたびに、完全な知識ベースの監査を実行して、慎重にキュレーションされた知識がすべて最新であり、引き続き視聴者に役立つことを確認する必要があります。

たとえば、オンライン インターフェイスの 2 つのツールを 1 つに統合したとします。 シームレスなカスタマー サービス エクスペリエンスを実現するには、これらのツールのスクリーンショットが更新されていることを確認し、ユーザー エクスペリエンスの変化を反映するように記事も更新する必要があります。

優れたナレッジ ベースは、簡潔で一貫性があり、ユーザーが実際に探しているものに関連しています。 読者は、複雑で冗長な説明を読みたがりません。製品を実際に使用できるように、迅速な解決策を望んでいます。

同じように、奇妙にミスマッチな文体に悩まされたくありません。 組織全体の人々が、それぞれの専門分野に基づいてナレッジ ベース全体に貢献することはよくあることです。

必然的に、彼らは独自の問題解決手順をさまざまな方法で提示したいと考えるようになるため、編集者は実際に記事の新しいドラフトを調べて、公開する前に必要に応じて修正する必要があります。 これはすべて、まともな知識ベースを書くことは一つのことですが、実際に専門的に設計された方法でそれを提示すること自体が芸術形式であることを示しています.

結論

広告主が何年にもわたって学んだように、人々にあなたの製品に興味を持ってもらい、検索してもらうための最良の方法の 1 つは、それに関連する合法的に優れたコンテンツで人々を巻き込むことです。

ナレッジ マネジメント システムを設定することで、ソフトウェアの使用に関する真に役立つ記事を作成し、これらの記事を誰でも無料で読めるようにすることで、検索結果のランキングを自動的に上げることができます。

同時に、ナレッジ マネジメント システムは内向きになり、新入社員向けのスケーラブルなオンボーディング ツールとして機能し、各顧客に対処するための会社の原則とベスト プラクティスの根幹を学ぶことができます。

強力なナレッジ システムの可能性は無限大です。 多くのプラットフォームには無料のデモと試用版があります。