12 примеров сценариев продаж для любой ситуации — выбирайте сами

Бизнес управляется с помощью ряда заранее определенных действий.

Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. Все то, что делает успешный бизнес хорошо смазанным механизмом, имеет несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрить, оценить и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.

Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по привлечению клиентов. Если бы вы попытались придумать новый подход к каждому звонку потенциальных клиентов, вы бы потратили немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы были бы, если бы вы просто использовали шаблон для начала.

Звучит лениво, но если не сломано, зачем чинить?

Примеры сценариев продающих звонков

В сутках недостаточно часов, чтобы рассмотреть каждый подход к звонку, который вы можете использовать при общении с клиентом. Хотя будут времена, когда сходство клиентов приведет к сопоставимым разговорам и покупательским поездкам, у каждого клиента будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша работа как торгового представителя — признать это.

Ниже приведены некоторые варианты сценариев холодных звонков, которые ваша команда по продажам может использовать в качестве вдохновения, а не в качестве дословного руководства. Глядя на эти примеры разговоров с клиентами, не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и не ведите себя как монотонный торговый робот. Вы также можете узнать, как этично записывать телефонный звонок, а затем слушать себя, чтобы увидеть, что вам нужно улучшить.

Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашей истории работы с бизнесом, информации, которую вы уже имеете о них, и их места в пути покупателя, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.

Когда вы хотите предложить варианты

Немедленно перегрузить потенциального клиента кучей информации, предполагая, что он сохранит ее всю, и ожидая, что отмашка продвинет отношения, — маловероятный сценарий.

Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по пути и получать несколько меньших, менее важных «да», чем большое, которое приводит к покупке. Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их инвестировать в ваше сообщение.

Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, при условии, что потенциальный клиент обеспечивает участие, которое вы хотите продолжить разговор:

Оттуда вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.

В целом, если разговор дошел до конечной точки, описанной выше, клиент дал вам несколько «да». И хотя они, возможно, не согласились совершить покупку, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.

Когда нужно обойти привратника

В зависимости от вашей идеальной точки контакта, вы можете столкнуться с гейткипером при совершении исходящих звонков.

Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей к лицу, принимающему решение. Примеры привратников включают офис-менеджеров, секретарей и административных помощников. В то время как привратники предлагают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в бизнесе, с которым вы связываетесь, они не обладают покупательной способностью.

Худший способ приблизиться к привратнику — относиться к нему как к препятствию, а не как к возможности. Не думайте, что у вас есть право на прямую связь с нужным вам человеком. Вместо этого работайте с привратником и делайте все возможное, чтобы помочь ему понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая его напрямую.

Это может выглядеть примерно так:

Таким образом, вместо того, чтобы грубо пытаться обойти их, вы показываете привратнику, что вам нужно, чтобы они двигались вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, и неуважительное отношение к вам — это рецепт, из-за которого вы никогда не доберетесь до того, кто принимает решения.

Когда вы хотите использовать свои связи

Ваши общие связи с потенциальными клиентами — золото исходящих звонков. Покупатели доверяют своим коллегам и часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь их бизнесу.

Используя социальные сети, такие как LinkedIn или Twitter, узнайте, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы стать связующим звеном между вами и потенциальным клиентом. Поговорите о своем потенциальном клиенте и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.

Если у вас уже был подобный разговор с обоюдной связью, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом. Поступайте так:

Оттуда, надеюсь, вы сможете запланировать встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.

Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые у них могут возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с одним из ваших клиентов. Вы можете защищать себя только до тех пор, пока потенциальные клиенты не начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются к своим коллегам за советом.

Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь нечто большее, чем их случайные отношения. Чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнимые продукты. В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им и делаете то же самое для потенциальных клиентов, не обязательно применимо.

Когда нужно оставить голосовое сообщение

Вы не всегда сразу будете связаны с лицом, принимающим решение. На самом деле, вы можете быть ни с кем не связаны. Считаете ли вы это положительным или отрицательным, возможно, ваш звонок будет отправлен на голосовую почту.

Это ситуация, к которой всегда нужно быть готовым. Обязательно проведите такое же количество предварительных исследований и попрактикуйтесь в том, что вы собираетесь сказать. Оставив голосовую почту, продавец получает возможность полностью контролировать телефонный звонок.

Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не волнуйтесь. Для этого есть скрипт голосовой почты:

Этот призыв к действию, пожалуй, самая важная часть голосовой почты. Вы можете отбросить эту перспективу и заинтриговать их настолько, что они захотят поговорить с вами снова. Но если вы четко не изложите им действия, которые они должны предпринять, они могут не знать, как действовать дальше.

Кроме этого, будьте кратки, не говорите слишком быстро, покажите немного своей индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности. Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Немного долго бегаешь? Закройте голосовую почту со значением. Испугались и запаниковали? Верните его обратно к значению.

Когда вы хотите перейти на личности

Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Стоит упомянуть о профессиональных связях, но создание личных связей с вашими потенциальными клиентами также может помочь.

Это еще один пример того, как LinkedIn, место для обмена личной информацией в профессиональном контексте, может действительно пригодиться. Вот несколько острот, которые вы могли бы использовать в разговоре, чтобы установить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом:

Обратите внимание, что все эти примеры личных данных относятся к их текущей работе. Есть время и место для более личных подробностей, и предварительный телефонный звонок для продажи не входит в их число.

Прежде чем решить, на какой тип соединения сделать ставку, прочтите комнату. Определите, предпочитает ли потенциальный клиент вести себя строго по делу или его согреет личный анекдот.

Когда вам нужна дополнительная информация

Место вашего клиента в пути покупателя — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария телефонного звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.

После того, как вы наберете достаточное количество лидов, следующим шагом будет сделать ознакомительный звонок, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую вам, чтобы выяснить, кто с большей вероятностью купит, но никогда не будет лишним обратиться непосредственно к источнику.

У вас всегда должен быть под рукой сценарий для бесед с ведущими клиентами. В этих звонках, очевидно, представьте себя, свой бизнес и решение, которое вы имеете в виду для них, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.

Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать, чтобы добиться этого:

После этого спросите, не хотят ли они запланировать встречу в будущем, чтобы вы могли более подробно поговорить о решении. Это даст вам время обработать ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы и включить информацию в демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.

Когда вы хотите звучать знакомо

В цифровую эпоху, когда связи можно создавать на различных платформах, торговые представители не полагаются исключительно на звонки по продажам, чтобы связаться со своими клиентами. Типичный ритм продаж будет включать в себя несколько каналов охвата, увеличивая доступность потенциальных клиентов. Это отличный способ показаться потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.

Если вы хотите, чтобы это звучало знакомо, и уже связались по другому каналу, упомяните об этом во время телефонного звонка. Вы не хотите, чтобы это доминировало в разговоре, но есть шанс, что они помнят вас по вашей первой форме информирования.

Вот как это может звучать:

Оттуда перейдите к демонстрации ценности, которую вы обычно даете по телефону. В этой и во многих других ситуациях ваш подход изменится после того, как вы представитесь. Когда вы говорите знакомо, разговор больше похож не на холодный звонок, а на теплую беседу.

Когда нужно следить

Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы звонили, но слишком занят, чтобы уделить вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта. Если это так, они могли спросить, могут ли они перезвонить вам, или наоборот.

В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но если он был слишком занят, ему было бы полезно напомнить.

Вот хороший способ продолжить:

С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации ценности или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Чего бы вы ни хотели достичь с помощью звонка, сделайте это после краткого повторения вашего имени, компании и того, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается первыми несколькими предложениями.

Еще одно замечание: неплохо отправить подтверждение запланированного звонка (если он был запланирован правильно). Таким образом, у потенциального клиента снова будет шанс понять, что он может быть занят, и перенести звонок.

Это может разочаровать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально вовлечен.

Когда вам нужно связаться с голосовой почтой

Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является наилучшим сценарием для торгового представителя, клиент все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения о продажах предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.

Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:

Помните, что в случае с голосовой почтой этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.

Когда вы пытаетесь привлечь рефералов

Скажем, вы закрыли сделку и хотите начать новую жизнь с новыми лидами. Не бросайте сразу эту новую сделку в кучу сделанных дел.

В то время как наши совершенно новые клиенты дали нам непосредственную ценность совершения покупки, они могут предложить еще больше вашему бизнесу. Предоставление социальных доказательств скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в получении рекомендаций — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.

Ваши клиенты испытали положительные преимущества, связанные с вашим решением, и, возможно, они знают о других компаниях, которые ищут то же самое. Они могут не прийти и не сказать вам об этом, поэтому вам нужно спросить.

Вот как это сделать:

Вы также можете предложить что-то взамен, например, промо-код или ежемесячную скидку на подписку.

Когда вы хотите апеллировать к определенной роли

У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая применима ко всем их другим целям и задачам. Хотя каждый отдел работает над поддержкой этой миссии, для каждой команды это будет выглядеть по-разному.

Торговые представители должны закрывать сделки, чтобы получать доход. Маркетологи должны повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были как можно более довольны.

Результатом этого является то, что каждый отдел в бизнесе будет больше полагаться на определенные инструменты. Как торговый представитель, вы должны помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.

Это будет звучать примерно так:

Когда вы хотите быть очень кратким

Приятно прикладывать значительные усилия к каждому взаимодействию с вашими клиентами, но иногда время не на вашей стороне. Или на чьей-либо стороне в этом отношении.

Во время работы с продажами вы столкнетесь с ситуациями, когда все, на что у вас или потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Предложение краткого ознакомления с вашим решением также является хорошим способом убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение, состоящее из одного предложения, должно быть убийственным.

При использовании этого подхода не просто будьте краткими. Указал на это. Покажите потенциальным клиентам, что вы не хотите тратить чье-либо время впустую, прямо заявив об этом.

Это может выглядеть так:

Думайте об этом как о презентации в лифте. Если они ответят «да», задайте им свои уточняющие вопросы и сформируйте остальную часть разговора так, чтобы вращаться вокруг их болевых точек.

Если ваш текущий подход к звонкам клиентам вращается вокруг количества, рассмотрите возможность внедрения автоматического дозвона в свою стратегию.

Играть безопасно

Независимо от вашего уровня опыта в сфере продаж, всегда приятно иметь точку отсчета при звонке своим клиентам. Сценарии звонков по продажам обеспечивают это спокойствие для представителей, поскольку они звонят по номеру телефона после номера телефона. И самое приятное то, что их можно освоить со временем.

Теперь, когда у вас есть сценарии, вам нужны советы. Вот несколько рекомендаций, которые следует применять при холодных звонках вашим клиентам, а также подходы для преодоления распространенных возражений.