Deve-se seguir as melhores práticas do sistema de gestão do conhecimento

Hoje, cada pessoa gera cerca de 1,7 megabytes de dados por segundo.

Com essa enorme quantidade de dados, as empresas estão trabalhando sem parar para coletar e organizar todos os pontos de dados pertencentes e criados por seus clientes. Seus clientes também não são os únicos – seus funcionários internos estão criando dados em seus próprios processos na mesma velocidade.

A Netflix usa big data para economizar US$ 1 bilhão por ano com a retenção de clientes usando um algoritmo para prever o conteúdo preferido dos usuários. Voce pode fazer o mesmo? Absolutamente. Não é tão difícil organizar seus dados, você só precisa começar no lugar certo. Como primeiro passo para aproveitar os dados, você desejará construir um sistema de gerenciamento de conhecimento eficaz.

O estado da arte na gestão do conhecimento

Nunca houve um momento melhor do que agora para usar um sistema de software para gerenciar seu próprio conhecimento e ajudar seus clientes com o deles. Muitas pessoas veem o processo simplesmente como construir um ótimo sistema de gerenciamento de conhecimento para equipar sua equipe, e você verá seus custos de suporte despencarem e seus clientes potenciais dispararem.

Isso é verdade à sua maneira, mas você não pode simplesmente se apressar. Muitas organizações perdem um tempo valioso correndo atrás de qualquer coisa que achem que possa ter um bom efeito em seus negócios, seja ou não verdade.

Considere suas necessidades

Não basta pular na onda porque outras empresas estão fazendo isso. Tente descobrir exatamente onde seus métodos atuais estão falhando em termos de dados.

Um dos maiores lugares em que um sistema de gerenciamento de dados pode ser útil é quando você está trazendo novas pessoas para a equipe. Quanto desse processo envolve pessoas respondendo diretamente a perguntas que o novo contratado poderia pesquisar por conta própria? Bastante, em muitas empresas.

Este é um excelente exemplo de um estágio em seu processo de integração que pode ser acelerado com uma base de conhecimento. Os novos contratados podem ler a documentação sobre os benefícios da empresa, práticas recomendadas, problemas típicos e muito mais e, à medida que ganham experiência, podem contribuir para editar a base de conhecimento para ajudar outras pessoas.

Pessoas pedindo ajuda aos outros é uma boa maneira de aprender rapidamente as cordas, mas pode prejudicar profundamente a proficiência. Não só alguém tem que gastar tempo respondendo a pergunta, eles têm que ter tempo para voltar ao fluxo depois. Esse é um benefício de uma base de conhecimento interna.

Que tal um externo? Bem, esses são múltiplos.

Muitas empresas estão procurando cortar custos, e manter uma equipe de suporte ao vivo pode ser um empreendimento caro, mesmo que seja terceirizado no exterior. Um sistema de gerenciamento de conhecimento não substituirá totalmente uma equipe de suporte ao vivo, mas reduzirá consideravelmente as solicitações de suporte ao cliente.

Basta pensar – um cliente tem uma pergunta e, quando pesquisa a página “fale conosco”, a primeira coisa que vê é uma enorme barra de pesquisa, atraindo-o para responder às suas próprias perguntas.

Supondo que a base de conhecimento tenha sido construída corretamente em antecipação às necessidades do usuário, ela pode eliminar totalmente uma grande porcentagem das perguntas de softball que os agentes de call center tendem a receber o tempo todo.

Como auditar seu sistema de gestão do conhecimento atual

Agora que você identificou alguns lugares em que uma base de conhecimento pode ajudá-lo, você deve procurar como esses problemas são resolvidos – ou não – com seu sistema atual. Verifique se há informações antigas e desatualizadas e veja onde estão os gargalos que impedem as pessoas de irem aos lugares certos para obter informações.

Por exemplo, você pode ter uma página estática de perguntas frequentes que não foi atualizada por três ou quatro versões de software porque os engenheiros não conseguiram atualizá-la por conta própria.

O próprio tráfego do seu site pode revelar quão pouco um recurso como esse realmente é usado. Olhe para o seu produto do ponto de vista de um usuário e veja onde ele pode ir para descobrir como usá-lo corretamente. Um design intuitivo é para a equipe de UX se preocupar – assumir o ponto de vista de um usuário que se perde literalmente a cada passo.

Se eles de alguma forma perderem a seta piscando dizendo “Confira agora” (e se estiverem usando um leitor de tela ou outro software de acessibilidade, pode ser mais fácil do que você pensa), imagine como eles podem usar os recursos do seu site para obter ajuda para check-out.

Você tem um guia específico orientando os usuários pelos processos de seleção de produtos e checkout? Isso é um gargalo, porque pode ser difícil encontrar assistência fora do seu site para questões relativamente básicas como essa.

Lembre-se de que sua base de conhecimento é para perguntas básicas a intermediárias, guias e recursos on-line são para aplicativos técnicos de nível superior e um e-mail direto para sua equipe de suporte é para qualquer coisa que passar despercebida.

Centralize seu conhecimento

Uma base de conhecimento é projetada desde o início para ser um local central de referência. Como mencionado anteriormente, a barra de pesquisa é a pedra angular de todo o sistema. Há muito trabalho na barra de pesquisa, carregando-a com recursos como correspondência difusa e referência inteligente para ordenar resultados.

Quanto mais artigos de alta qualidade você tiver em seu sistema, mais conteúdo sua barra de pesquisa terá para recomendar. A ideia é que sua equipe de suporte possa trabalhar em conjunto com sua equipe de desenvolvimento para reunir todo o conhecimento do seu negócio e organizá-lo cuidadosamente em artigos de fácil compreensão.

Além disso, a análise fornecida a você por uma base de conhecimento de alta qualidade pode revelar informações inestimáveis ​​sobre o uso de seus sistemas de suporte. Quantas pessoas estão lendo seus artigos e quantas pessoas estão obtendo suas consultas satisfeitas na primeira tentativa? Como back-end, as estatísticas produzidas pelas ferramentas de análise da base de conhecimento podem informar fortemente sua estratégia de atendimento ao cliente.

As bases de conhecimento podem oferecer bastante personalização e capacidade de hospedagem de conteúdo. Embora não sejam sistemas de gerenciamento de conteúdo completos, eles compartilham muitos recursos intuitivos para o usuário e o criador.

4 recursos de uma base de conhecimento útil

Qualquer um que tenha tentado investigar a gestão do conhecimento como um projeto para sua empresa sabe que existem inúmeras soluções potenciais por aí. É um campo em expansão e, portanto, é fácil encontrar novas startups ao lado de empresas estabelecidas que oferecem bases de conhecimento. Ao comparar bases de conhecimento, você deve prestar atenção a quatro recursos principais:

O editor de artigos

É fácil adicionar novos artigos? E quanto ao layout – é fácil personalizar o layout de um novo artigo ou até mesmo trabalhar com modelos para manter uma aparência consistente de sua base de conhecimento como um todo? Algumas soluções de base de conhecimento oferecem Markdown, bem como um editor de texto tradicional para máxima velocidade e foco por parte de seus editores.

Além disso, é fácil adicionar imagens, blocos de código, vídeos incorporados ou arquivos anexados? Anexar arquivos em particular pode ser muito útil para usuários mais avançados, porque eles podem ler o artigo para obter uma visão geral do problema e, em seguida, consultar o documento anexo para obter mais detalhes técnicos.

A barra de pesquisa

Experimente várias consultas de pesquisa diferentes com a barra de pesquisa e veja se obtém os resultados desejados. Praticamente qualquer provedor de base de conhecimento terá sua própria base de conhecimento usada como backend para sua documentação, como uma galeria de exemplos. Confira e veja como é fácil encontrar as informações que você pode estar procurando. A barra corrige automaticamente erros de ortografia ou palavras semelhantes?

A hospedagem

Você está procurando uma solução de gerenciamento de conhecimento auto-hospedada ou baseada em nuvem? A auto-hospedagem permite controle total sobre os dados, mas você mesmo precisa cuidar da configuração e da manutenção. Esse tempo e essa despesa podem reduzir a economia de reduzir sua equipe de suporte em primeiro lugar. Um sistema baseado em nuvem permite que você se concentre inteiramente em escrever e atualizar seu conteúdo, embora geralmente tenha um custo um pouco mais alto por mês.

Versionamento e backup

Não há nada pior do que uma ação em massa mal colocada acabando com todo o seu trabalho duro. Você precisa ter certeza de que seu sistema de gerenciamento de conhecimento permite que você faça backup e restaure facilmente diferentes versões do seu projeto.

Ainda mais granular do que isso, você precisará comparar diferentes versões de seus artigos. Se uma pessoa faz várias alterações em um artigo sem contar a ninguém, por que rastreá-las e perguntar o que foi alterado? Basta olhar para os logs de alterações e comparar por si mesmo.

Construindo e mantendo sua base de conhecimento

Se você já possui uma base de conhecimento de outro sistema, o processo de migração dificilmente poderia ser mais fácil. Sua associação inclui um compromisso com a equipe de suporte que o ajudará a transferir sua antiga base de conhecimento para a nova plataforma.

Começar com a gestão do conhecimento é extremamente fácil. A melhor maneira de aprender como funciona é experimentar qualquer plataforma para ver por si mesmo, usando uma demonstração liderada por um agente de vendas ou uma avaliação gratuita.

Isso porque cada plataforma é construída para poder ser usada com um mínimo de experiência. Você pulará direto para o editor e, olhando as dicas de ferramentas ou apenas clicando e experimentando, conhecerá seus recursos.

Tente começar com o pé direito com organização. Crie artigos fictícios com títulos representativos que você planejou com antecedência e organize-os com tags e uma hierarquia no índice. Dessa forma, você trabalhará a partir de uma estrutura planejada em vez de uma tela totalmente em branco e poderá adicionar e expandir dados facilmente conforme necessário.

Auditoria e melhoria ao longo do tempo

Mesmo depois de pensar que seu último artigo foi escrito, você provavelmente notará que realmente não existe um último artigo. Isso porque seu produto principal provavelmente também está evoluindo e crescendo. Sua base de conhecimento precisa refletir isso.

A cada trimestre mais ou menos, ou sempre que houver um grande lançamento de produto, você deve realizar uma auditoria completa da base de conhecimento para garantir que seu conhecimento cuidadosamente selecionado esteja atualizado e continue sendo útil para o público.

Por exemplo, você pode ter mesclado duas ferramentas em sua interface online em uma. Para ter uma experiência de atendimento ao cliente perfeita, você deve certificar-se de que todas as capturas de tela dessas ferramentas sejam atualizadas e os artigos atualizados também para refletir a mudança na experiência do usuário.

Uma boa base de conhecimento é concisa, consistente e relevante para o que os usuários estão realmente procurando. Seus leitores não querem percorrer explicações complicadas e prolixas – eles querem soluções rápidas para que possam voltar a usar o produto de fato.

Da mesma forma, eles não querem ser abalados por estilos de escrita estranhamente incompatíveis. É comum que pessoas de toda a organização contribuam para a base de conhecimento como um todo com base em suas próprias áreas de especialização.

Inevitavelmente, eles vão querer apresentar suas próprias etapas de resolução de problemas de maneiras diferentes, e assim um editor deve realmente revisar os novos rascunhos de artigos e retrabalhá-los, se necessário, antes de serem publicados. Tudo isso mostra que escrever uma base de conhecimento decente é uma coisa, mas apresentá-la de maneira profissionalmente projetada é uma forma de arte em si.

Conclusão

Como os anunciantes aprenderam ao longo dos anos, uma das melhores maneiras de fazer com que as pessoas se interessem e pesquisem seu produto é envolvê-las com conteúdo legitimamente bom relacionado a ele.

Ao configurar um sistema de gerenciamento de conhecimento, você aumenta automaticamente suas classificações de resultados de pesquisa, produzindo artigos genuinamente úteis sobre o uso de seu software e tornando esses artigos gratuitos para leitura para todos.

Ao mesmo tempo, seu sistema de gestão do conhecimento pode ser voltado para dentro e funcionar como uma ferramenta de integração escalável para novos contratados, permitindo que eles aprendam os princípios da empresa e as melhores práticas para lidar com cada cliente.

As possibilidades com um forte sistema de conhecimento são realmente infinitas. Muitas plataformas têm demos e testes gratuitos, então confira e veja o que você tem a ganhar!