يجب اتباع أفضل ممارسات نظام إدارة المعرفة

اليوم ، يولد كل شخص حوالي 1.7 ميغا بايت من البيانات في الثانية.

مع هذا الكم الهائل من البيانات ، تعمل الشركات على مدار الساعة لجمع وتنظيم كل نقطة بيانات تنتمي إلى عملائها وتم إنشاؤها من قبلهم. عملاؤهم ليسوا وحدهم أيضًا - يقوم موظفوهم الداخليون بإنشاء بيانات حول عملياتهم الخاصة بنفس المعدل.

تستخدم Netflix البيانات الضخمة لتوفير مليار دولار سنويًا من الاحتفاظ بالعملاء باستخدام خوارزمية للتنبؤ بالمحتوى المفضل للمستخدمين. يمكنك أن تفعل الشيء نفسه؟ قطعاً. ليس من الصعب تنظيم بياناتك ، عليك فقط أن تبدأ في المكان الصحيح. كخطوة أولى للاستفادة من البيانات ، ستحتاج إلى بناء نظام إدارة معرفة فعال.

حالة الفن في إدارة المعرفة

لم يكن هناك وقت أفضل من الآن لاستخدام نظام برمجي لإدارة معرفتك ومساعدة عملائك في معرفتهم. يرى الكثير من الناس أن العملية مجرد بناء نظام إدارة معرفة رائع لتجهيز فريقك به ، وسترى تكاليف الدعم الخاصة بك تنخفض وتزداد آفاقك بشكل كبير.

هذا صحيح بطريقته الخاصة ، لكن لا يمكنك التسرع فيه. تفقد الكثير من المنظمات وقتًا ثمينًا من خلال مطاردة أي شيء تعتقد أنه قد يكون له تأثير جيد على أعمالها ، سواء كان ذلك صحيحًا أم لا.

ضع في اعتبارك احتياجاتك

لا تقفز فقط على العربة لأن الشركات الأخرى تفعل ذلك. حاول أن تحدد بالضبط أين تفشل طرقك الحالية في البيانات.

أحد أكبر الأماكن التي يمكن أن يكون نظام إدارة البيانات فيها مفيدًا عندما تجلب أشخاصًا جددًا إلى الفريق. ما مقدار هذه العملية التي تنطوي على أشخاص يجيبون مباشرة على الأسئلة التي يمكن للموظف الجديد البحث عنها بنفسه؟ كثير جدًا ، في العديد من الشركات.

هذا مثال رئيسي لمرحلة في عملية التأهيل الخاصة بك والتي يمكن تسريعها من خلال امتلاك قاعدة معرفية. يمكن للموظفين الجدد قراءة الوثائق المتعلقة بمزايا الشركة ، وأفضل الممارسات ، والمشاكل النموذجية ، وأكثر من ذلك ، وعندما يكتسبون الخبرة يمكنهم المساهمة في تحرير قاعدة المعرفة لمساعدة الآخرين.

يُعد الأشخاص الذين يطلبون المساعدة من الآخرين طريقة جيدة لتعلم الأمور بسرعة ، ولكنها يمكن أن تقطع بعمق إلى الكفاءة. لا يتعين على شخص ما قضاء بعض الوقت في الإجابة على السؤال فحسب ، بل يتعين عليه أيضًا قضاء بعض الوقت للعودة إلى التدفق بعد ذلك. هذه فائدة لقاعدة المعرفة الداخلية.

ماذا عن مواجهة خارجية؟ حسنًا ، هذه متشعبة.

تتطلع العديد من الشركات إلى خفض التكاليف ، وقد يكون الحفاظ على فريق دعم مباشر مهمة مكلفة حتى لو تم الاستعانة بمصادر خارجية في الخارج. لن يحل نظام إدارة المعرفة محل فريق الدعم المباشر تمامًا ، ولكنه سيقلل من طلبات دعم العملاء إلى حد كبير.

فكر فقط - لدى العميل سؤال ، وعندما يبحث عن صفحة "اتصل بنا" ، فإن أول شيء يراه هو شريط بحث هائل يحثه على الإجابة عن أسئلتهم الخاصة.

بافتراض أن قاعدة المعرفة قد تم بناؤها بشكل صحيح تحسبًا لاحتياجات المستخدم ، يمكن أن تقضي تمامًا على نسبة كبيرة من أسئلة الكرة اللينة التي يميل وكلاء مركز الاتصال إلى الحصول عليها طوال الوقت.

كيفية تدقيق نظام إدارة المعرفة الحالي الخاص بك

الآن بعد أن حددت مكانين يمكن أن تساعدك قاعدة المعرفة فيهما ، يجب أن تبحث عن كيفية حل هذه المشكلات - أو كيف لا يتم حلها - بنظامك الحالي. تحقق من المعلومات القديمة والقديمة ، واعرف أين توجد الاختناقات التي تمنع الناس من الذهاب إلى الأماكن الصحيحة للحصول على المعلومات.

على سبيل المثال ، قد يكون لديك صفحة أسئلة وأجوبة ثابتة لم يتم تحديثها لثلاثة أو أربعة إصدارات من البرامج لأن المهندسين لم يتمكنوا من تحديثها بأنفسهم.

قد تكشف حركة المرور على موقع الويب الخاص بك عن مدى ضآلة استخدام مورد مثل هذا حقًا. انظر إلى منتجك من وجهة نظر المستخدم وانظر إلى أين قد يتجهون لمعرفة كيفية استخدامه بالفعل بشكل صحيح. التصميم البديهي هو ما يدعو فريق UX إلى القلق بشأنه - افترض وجهة نظر المستخدم الذي يضيع في كل خطوة حرفيًا.

إذا فاتهم إلى حد ما السهم الوامض الذي يقول "Check Out Now" (وإذا كانوا يستخدمون قارئ شاشة أو برنامجًا آخر لإمكانية الوصول ، فقد يكون الأمر أسهل مما تعتقد) ، فتخيل كيف يمكنهم استخدام الموارد الموجودة على موقعك للحصول على المساعدة للتحقق من.

هل لديك دليل محدد يوجه المستخدمين من خلال عمليات اختيار المنتج والسحب؟ هذا هو عنق الزجاجة ، لأنه قد يكون من الصعب العثور على مساعدة خارج موقع الويب الخاص بك للأسئلة الأساسية نسبيًا من هذا القبيل.

تذكر أن قاعدة المعرفة الخاصة بك مخصصة للأسئلة الأساسية إلى المتوسطة ، والأدلة والموارد عبر الإنترنت مخصصة للتطبيقات التقنية عالية المستوى ، والبريد الإلكتروني المباشر لفريق الدعم الخاص بك مخصص لأي شيء يتخطى الفجوات.

مركزة معرفتك

تم تصميم قاعدة المعرفة من الألف إلى الياء لتكون مكانًا مركزيًا واحدًا للرجوع إليه. كما ذكرنا من قبل ، فإن شريط البحث هو حجر الأساس للنظام بأكمله. هناك الكثير من العمل الذي تم إجراؤه في شريط البحث ، وتحميله بميزات مثل المطابقة الغامضة والمرجع الذكي لطلب النتائج.

كلما زادت جودة المقالات الموجودة في نظامك ، زاد المحتوى الذي يجب أن يوصي به شريط البحث. الفكرة هي أن فريق الدعم الخاص بك يمكنه العمل مع فريق التطوير الخاص بك لتجميع كل المعرفة في عملك وتنظيمها بعناية في مقالات سهلة الفهم.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تكشف التحليلات المقدمة لك من خلال قاعدة معرفية عالية الجودة عن معلومات لا تقدر بثمن حول استخدام أنظمة الدعم الخاصة بك. كم عدد الأشخاص الذين يقرؤون مقالاتك ، وكم عدد الأشخاص الذين يرضون استفساراتهم في المحاولة الأولى؟ كنهاية خلفية ، يمكن للإحصاءات التي تنتجها أدوات تحليلات قاعدة المعرفة أن تفيد بقوة استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

يمكن أن توفر قواعد المعرفة قدرًا كبيرًا من التخصيص وإمكانية استضافة المحتوى. على الرغم من أنها ليست أنظمة إدارة محتوى كاملة ، إلا أنها تشترك في الكثير من الميزات البديهية لكل من المستخدم والمنشئ.

4 ميزات لقاعدة معرفية مفيدة

يعرف أي شخص حاول التحقيق في إدارة المعرفة كمشروع لشركته أن هناك الكثير من الحلول المحتملة. إنه مجال متفجر ، وبالتالي من السهل العثور على شركات ناشئة جديدة إلى جانب الشركات القائمة التي تقدم قواعد المعرفة. عند مقارنة قواعد المعرفة ، يجب الانتباه إلى أربع ميزات رئيسية:

محرر المقال

هل من السهل إضافة مقالات جديدة؟ ماذا عن التخطيط - هل من السهل تخصيص تخطيط مقال جديد أو حتى العمل على القوالب للحفاظ على شكل ومظهر متسقين لقاعدة معارفك ككل؟ تقدم بعض حلول قاعدة المعرفة Markdown بالإضافة إلى محرر نصوص تقليدي لأقصى سرعة والتركيز على جزء من المحررين.

أيضًا ، هل من السهل إضافة الصور أو كتل التعليمات البرمجية أو مقاطع الفيديو المضمنة أو الملفات المرفقة؟ يمكن أن يكون إرفاق الملفات على وجه الخصوص مفيدًا جدًا للمستخدمين الأكثر تقدمًا ، لأنه يمكنهم قراءة المقالة للحصول على نظرة عامة حول المشكلة ثم إلقاء نظرة على المستند المرفق للحصول على مزيد من التفاصيل الفنية.

شريط البحث

جرب العديد من استعلامات البحث المختلفة باستخدام شريط البحث ومعرفة ما إذا كنت تحصل على النتائج التي تعجبك. إلى حد كبير ، أي موفر لقاعدة المعرفة سيكون لديه قاعدة معارفه الخاصة المستخدمة كخلفية لوثائقه ، نوعًا ما كمثال معرض. تحقق وشاهد مدى سهولة العثور على المعلومات التي قد تبحث عنها. هل يصحح الشريط تلقائيًا للأخطاء الإملائية أو الكلمات المشابهة؟

الاستضافة

هل تبحث عن حل لإدارة المعرفة مستضاف ذاتيًا أو قائمًا على السحابة؟ تتيح لك الاستضافة الذاتية التحكم الكامل في البيانات ، ولكن عليك أن تهتم بالإعداد والصيانة بنفسك. هذا الوقت والنفقات يمكن أن تأكل من المدخرات من تقليص فريق الدعم الخاص بك في المقام الأول. يتيح لك النظام المستند إلى السحابة التركيز بالكامل على كتابة وتحديث المحتوى الخاص بك ، على الرغم من أنه يأتي عادةً بتكلفة أعلى قليلاً شهريًا.

تعيين الإصدار والنسخ الاحتياطي

لا يوجد شيء أسوأ من إجراء جماعي في غير محله يلغي كل عملك الشاق. تحتاج إلى التأكد من أن نظام إدارة المعرفة الخاص بك يسمح لك بسهولة النسخ الاحتياطي واستعادة الإصدارات المختلفة من مشروعك.

أكثر دقة من ذلك ، ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على مقارنة الإصدارات المختلفة من مقالاتك. إذا أجرى شخص ما مجموعة من التغييرات على مقال دون إخبار أي شخص آخر ، فلماذا تعقبهم واسألهم عما تم تغييره؟ ما عليك سوى إلقاء نظرة على سجلات التغيير والمقارنة بنفسك.

بناء وصيانة قاعدة المعرفة الخاصة بك

إذا كان لديك بالفعل قاعدة معرفية من نظام آخر ، فمن الصعب أن تكون عملية الترحيل أسهل. تتضمن عضويتك موعدًا مع موظفي الدعم الذين سيساعدونك في نقل قاعدة معارفك القديمة إلى النظام الأساسي الجديد.

البدء في إدارة المعرفة سهل للغاية. أفضل طريقة لمعرفة كيفية عملها هي تجربة أي نظام أساسي لترى بنفسك ، باستخدام عرض توضيحي بقيادة وكيل مبيعات أو نسخة تجريبية مجانية.

ذلك لأن كل منصة مصممة لتكون قادرة على استخدامها بأقل قدر من الخبرة. ستنتقل مباشرة إلى المحرر ، ومن خلال إلقاء نظرة على تلميحات الأدوات أو مجرد النقر حول الأشياء وتجربتها ، ستتعرف على ميزاته.

حاول أن تسير على قدم وساق مع التنظيم. أنشئ مقالات وهمية بعناوين تمثيلية خططت لها مسبقًا ، وقم بتنظيمها باستخدام العلامات والتسلسل الهرمي في جدول المحتويات. بهذه الطريقة ، ستعمل من إطار عمل مخطط له بدلاً من لوحة فارغة تمامًا ، ويمكنك بسهولة إضافة البيانات وتوسيعها حسب الضرورة.

التدقيق والتحسين بمرور الوقت

حتى بعد أن تعتقد أن مقالتك الأخيرة مكتوبة ، ستلاحظ على الأرجح أنه لا يوجد بالفعل مقال أخير. هذا لأن منتجك الأساسي يتطور وينمو على الأرجح. يجب أن تعكس قاعدة المعرفة الخاصة بك ذلك.

كل ربع سنة أو نحو ذلك ، أو في كل مرة يتم فيها إطلاق منتج كبير ، يجب عليك إجراء تدقيق كامل لقاعدة المعرفة للتأكد من أن معرفتك المنسقة بعناية كلها محدثة وتستمر في أن تكون مفيدة للجمهور.

على سبيل المثال ، ربما تكون قد دمجت أداتين في واجهتك عبر الإنترنت في واحدة. من أجل الحصول على تجربة خدمة عملاء سلسة ، يجب عليك التأكد من تحديث أي لقطات شاشة لهذه الأدوات وتحديث المقالات أيضًا لتعكس التغيير في تجربة المستخدم.

قاعدة المعرفة الجيدة موجزة ومتسقة وذات صلة بما يبحث عنه المستخدمون حقًا. لا يريد قراؤك الخوض في التفسيرات المعقدة والكلامية - فهم يريدون حلولًا سريعة حتى يتمكنوا من العودة إلى استخدام المنتج فعليًا.

وبنفس الطريقة ، لا يريدون أن تتعارض مع أنماط الكتابة غير المتطابقة بشكل غريب. من الشائع أن يساهم الأشخاص من جميع أنحاء المنظمة في قاعدة المعرفة ككل بناءً على مجالات خبرتهم الخاصة.

حتمًا ، سيرغبون في تقديم خطوات حل المشكلات الخاصة بهم بطرق مختلفة ، ولذا يجب أن يراجع المحرر المسودات الجديدة للمقالات ويعيد صياغتها إذا لزم الأمر قبل نشرها. كل هذا يوضح أن كتابة قاعدة معرفية لائقة هي شيء واحد ، لكن تقديمها في الواقع بطريقة مصممة بشكل احترافي هو شكل فني في حد ذاته.

استنتاج

كما تعلم المعلنون على مر السنين ، فإن إحدى أفضل الطرق لجذب الأشخاص المهتمين بمنتجك والبحث عنه هي جذبهم بمحتوى جيد شرعيًا مرتبطًا به.

من خلال إعداد نظام إدارة المعرفة ، فإنك تقوم تلقائيًا بزيادة تصنيفات نتائج البحث الخاصة بك عن طريق إنتاج مقالات مفيدة حقًا حول استخدام برنامجك وجعل هذه المقالات مجانية للقراءة للجميع.

في الوقت نفسه ، قد يواجه نظام إدارة المعرفة الخاص بك داخليًا ويعمل كأداة تأهيل قابلة للتطوير للموظفين الجدد ، مما يتيح لهم تعلم مبادئ الشركة وأفضل الممارسات للتعامل مع كل عميل.

إن الاحتمالات مع وجود نظام معرفي قوي لا حصر لها حقًا. تحتوي العديد من المنصات على عروض تجريبية وتجارب مجانية ، لذا اذهب للتحقق منها وشاهد ما ستكسبه!