필수 지식 관리 시스템 모범 사례

오늘날 모든 사람은 초당 약 1.7MB의 데이터를 생성합니다.

이 엄청난 양의 데이터로 인해 기업은 고객에 속하고 고객이 생성한 모든 데이터 포인트를 수집하고 구성하기 위해 24시간 노력하고 있습니다. 그들의 고객도 유일한 것은 아닙니다. 내부 직원도 동일한 속도로 자체 프로세스에 대한 데이터를 생성하고 있습니다.

Netflix는 빅 데이터를 사용하여 사용자가 선호하는 콘텐츠를 예측하는 알고리즘을 사용하여 고객 유지에서 연간 10억 달러를 절약합니다. 당신도 똑같이 할 수 있습니까? 전적으로. 데이터를 정리하는 것은 그리 어렵지 않습니다. 올바른 위치에서 시작하기만 하면 됩니다. 데이터를 활용하기 위한 첫 번째 단계로 효과적인 지식 관리 시스템을 구축하고 싶을 것입니다.

지식 관리의 최신 기술

소프트웨어 시스템을 사용하여 자신의 지식을 관리하고 고객의 지식을 지원하기에 지금보다 더 좋은 때는 없었습니다. 많은 사람들이 이 프로세스를 단순히 팀을 구성하기 위한 훌륭한 지식 관리 시스템을 구축하는 것으로 보고 지원 비용이 급락하고 잠재 고객이 급증하는 것을 보게 될 것입니다.

이것은 나름대로 사실이지만, 그냥 서두를 수는 없습니다. 많은 조직이 그것이 사실이든 아니든 비즈니스에 좋은 영향을 미칠 수 있다고 생각하는 모든 것을 추구함으로써 귀중한 시간을 낭비합니다.

당신의 필요를 고려하십시오

다른 회사들이 하고 있다고 해서 단순히 유행을 타지 마십시오. 현재 방법이 데이터 측면에서 실패하는 부분을 정확히 파악하십시오.

데이터 관리 시스템이 유용할 수 있는 가장 큰 장소 중 하나는 팀에 새로운 사람을 데려올 때입니다. 이 프로세스에서 신입 사원이 스스로 찾아볼 수 있는 질문에 사람들이 직접 답하는 과정이 얼마나 포함됩니까? 꽤 많이, 많은 회사에서.

이것은 지식 기반이 있으면 가속화될 수 있는 온보딩 프로세스 단계의 대표적인 예입니다. 신입 사원은 회사 혜택, 모범 사례, 일반적인 문제 등에 대한 문서를 읽고 경험을 쌓으면서 다른 사람을 돕기 위해 지식 기반을 편집하는 데 기여할 수 있습니다.

다른 사람에게 도움을 요청하는 것은 요령을 빨리 배울 수 있는 좋은 방법이지만 숙달에 깊이 빠질 수 있습니다. 누군가는 질문에 답하는 데 시간을 할애해야 할 뿐만 아니라 나중에 흐름으로 돌아가기 위해 시간을 들여야 합니다. 이것이 내부 지식 기반의 이점입니다.

외부를 향한 것은 어떻습니까? 글쎄요, 그것들은 다양합니다.

많은 기업이 비용 절감을 모색하고 있으며, 해외에 아웃소싱하더라도 라이브 지원 팀을 유지하는 것은 비용이 많이 드는 작업이 될 수 있습니다. 지식 관리 시스템이 라이브 지원 팀을 완전히 대체하지는 않지만 고객 지원 요청을 상당히 줄일 수 있습니다.

생각해 보세요. 고객이 질문이 있고 "문의하기" 페이지를 검색할 때 가장 먼저 보는 것은 자신의 질문에 답하도록 유도하는 거대한 검색 표시줄입니다.

지식 기반이 사용자 요구를 예상하여 올바르게 구성되었다고 가정하면 콜센터 상담원이 항상 받는 경향이 있는 소프트볼 질문의 상당 부분을 완전히 제거할 수 있습니다.

현재 지식 관리 시스템을 감사하는 방법

지식 기반이 도움이 될 수 있는 몇 가지 위치를 확인했으므로 현재 시스템에서 이러한 문제가 해결되는 방법 또는 해결되지 않는 방법을 찾아야 합니다. 오래되고 오래된 정보를 확인하고 사람들이 정보를 얻기 위해 올바른 위치로 이동하지 못하게 하는 병목 현상이 있는 위치를 확인하십시오.

예를 들어 엔지니어가 직접 업데이트하지 않았기 때문에 3~4개의 소프트웨어 릴리스에 대해 업데이트되지 않은 정적 FAQ 페이지가 있을 수 있습니다.

웹사이트 트래픽 자체는 그러한 리소스가 실제로 얼마나 적게 사용되는지 알 수 있습니다. 사용자의 관점에서 제품을 보고 실제로 올바르게 사용하는 방법을 찾기 위해 어디로 갈 수 있는지 확인하십시오. 직관적인 디자인은 UX 팀이 걱정해야 할 부분입니다. 말 그대로 모든 단계에서 길을 잃는 사용자의 관점을 가정합니다.

어떻게든 "지금 체크아웃"이라는 깜박이는 화살표를 놓친 경우(그리고 스크린 리더 또는 기타 접근성 소프트웨어를 사용하는 경우 생각보다 쉬울 수 있음) 사이트의 리소스를 사용하여 도움을 받는 방법을 상상해 보십시오. 체크 아웃을 위해.

사용자에게 제품 선택 및 체크아웃 프로세스를 안내하는 특정 가이드가 있습니까? 그것은 병목 현상입니다. 왜냐하면 이와 같은 비교적 기본적인 질문에 대해 웹사이트 외부에서 도움을 찾기가 어려울 수 있기 때문입니다.

지식 기반은 기초부터 중급까지의 질문을 위한 것이고, 온라인 가이드와 리소스는 고급 기술 응용 프로그램을 위한 것이며, 지원 팀에 대한 직접 이메일은 문제를 해결하기 위한 것입니다.

지식 중앙 집중화

지식 기반은 처음부터 참조를 위한 하나의 중앙 위치로 설계되었습니다. 앞서 언급했듯이 검색 창은 전체 시스템의 핵심입니다. 검색 표시줄에는 퍼지 일치 및 주문 결과를 위한 스마트 참조와 같은 기능이 포함되어 있는 많은 작업이 있습니다.

시스템에 고품질 기사가 많을수록 검색 표시줄에서 추천해야 하는 콘텐츠가 많아집니다. 아이디어는 지원 팀이 개발 팀과 협력하여 비즈니스의 모든 지식을 모으고 이해하기 쉬운 문서로 신중하게 구성할 수 있다는 것입니다.

또한 고품질 지식 기반에서 제공하는 분석을 통해 지원 시스템 사용에 대한 귀중한 정보를 알 수 있습니다. 얼마나 많은 사람들이 당신의 기사를 읽고 있고, 얼마나 많은 사람들이 첫 시도에서 쿼리를 만족시키고 있습니까? 백엔드로서 지식 기반 분석 도구에서 생성된 통계는 고객 서비스 전략에 강력한 정보를 제공할 수 있습니다.

기술 자료는 상당한 양의 사용자 지정 및 콘텐츠 호스팅 기능을 제공할 수 있습니다. 완전한 콘텐츠 관리 시스템은 아니지만 사용자와 제작자 모두에게 직관적인 기능을 많이 공유합니다.

유용한 지식 기반의 4가지 기능

회사를 위한 프로젝트로 지식 관리를 조사하려고 시도한 사람이라면 누구나 수많은 잠재적 솔루션이 있다는 것을 알고 있습니다. 그것은 폭발적인 분야이므로 지식 기반을 제공하는 기존 회사와 함께 새로운 신생 기업을 쉽게 찾을 수 있습니다. 지식 기반을 비교할 때 다음 네 가지 주요 기능에 주의해야 합니다.

기사 편집자

새 기사를 추가하는 것이 쉽습니까? 레이아웃은 어떻습니까? 지식 기반 전체의 일관된 모양과 느낌을 유지하기 위해 새 기사의 레이아웃을 사용자 정의하거나 템플릿을 작업하는 것이 쉽습니까? 일부 지식 기반 솔루션은 최대 속도와 편집자 측의 집중을 위해 Markdown과 기존 텍스트 편집기를 제공합니다.

또한 이미지, 코드 블록, 임베디드 비디오 또는 첨부 파일을 쉽게 추가할 수 있습니까? 특히 파일을 첨부하는 것은 고급 사용자에게 매우 도움이 될 수 있습니다. 문제의 개요에 대한 기사를 읽은 다음 더 많은 기술적인 세부사항을 위해 첨부된 문서를 볼 수 있기 때문입니다.

검색창

검색 창으로 여러 가지 다른 검색어를 시도하고 원하는 결과가 나오는지 확인하십시오. 거의 모든 지식 기반 공급자는 일종의 예제 갤러리와 같은 문서의 백엔드로 사용되는 자체 지식 기반을 보유합니다. 찾고 있는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 확인하고 확인하십시오. 철자 오류 또는 유사한 단어를 자동으로 교정합니까?

호스팅

자체 호스팅 또는 클라우드 기반 지식 관리 솔루션을 찾고 있습니까? 자체 호스팅을 사용하면 데이터를 완전히 제어할 수 있지만 설정 및 유지 관리는 사용자가 직접 처리해야 합니다. 이 시간과 비용은 처음부터 지원 팀을 축소함으로써 절감되는 비용을 갉아먹을 수 있습니다. 클라우드 기반 시스템을 사용하면 콘텐츠 작성 및 업데이트에만 전적으로 집중할 수 있지만 일반적으로 월별 비용이 약간 더 높습니다.

버전 관리 및 백업

모든 노력을 없애는 잘못된 일괄 작업보다 더 나쁜 것은 없습니다. 지식 관리 시스템에서 프로젝트의 다른 버전을 쉽게 백업하고 복원할 수 있는지 확인해야 합니다.

그보다 더 세부적으로는 다른 버전의 기사를 비교할 수 있어야 합니다. 한 사람이 다른 사람에게 알리지 않고 기사에 많은 변경을 가했다면 왜 그들을 추적하고 무엇이 변경되었는지 물어봐야 합니까? 변경 로그를 보고 직접 비교하십시오.

지식 기반 구축 및 유지 관리

이미 다른 시스템의 지식 기반이 있는 경우 마이그레이션 프로세스가 더 쉬울 수 없습니다. 멤버십에는 기존 지식 기반을 새 플랫폼으로 이전하는 데 도움을 줄 지원 담당자와의 약속이 포함됩니다.

지식 관리를 시작하는 것은 매우 쉽습니다. 작동 방식을 배우는 가장 좋은 방법은 판매 대리인이 이끄는 데모 또는 무료 평가판을 사용하여 모든 플랫폼을 직접 사용해 보는 것입니다.

각 플랫폼은 최소한의 경험으로 사용할 수 있도록 구축되었기 때문입니다. 바로 편집기로 이동하여 툴팁을 보거나 주변을 클릭하고 시도함으로써 기능을 알게 될 것입니다.

조직과 함께 오른발을 내딛어보십시오. 미리 계획한 대표 제목으로 더미 기사를 만들고 목차에서 태그와 계층 구조로 정리하십시오. 그렇게 하면 완전히 빈 캔버스 대신 계획된 프레임워크에서 작업할 수 있으며 필요에 따라 데이터를 쉽게 추가하고 확장할 수 있습니다.

시간 경과에 따른 감사 및 개선

마지막 기사가 작성되었다고 생각한 후에도 실제로는 마지막 기사가 없다는 것을 알게 될 것입니다. 핵심 제품도 진화하고 성장하고 있기 때문입니다. 지식 기반은 이를 반영해야 합니다.

매 분기마다 또는 대규모 제품 출시가 있을 때마다 전체 지식 기반 감사를 수행하여 신중하게 선별된 지식이 모두 최신 상태이고 청중에게 계속 도움이 되는지 확인해야 합니다.

예를 들어, 온라인 인터페이스에 있는 두 개의 도구를 하나로 병합했을 수 있습니다. 원활한 고객 서비스 경험을 위해서는 해당 도구의 스크린샷이 업데이트되고 기사도 사용자 경험의 변화를 반영하도록 업데이트되었는지 확인해야 합니다.

좋은 지식 기반은 간결하고 일관성이 있으며 사용자가 실제로 검색하는 것과 관련이 있습니다. 독자들은 복잡하고 장황한 설명을 헤매는 것을 원하지 않습니다. 그들은 제품을 실제로 사용하는 것으로 돌아갈 수 있도록 빠른 솔루션을 원합니다.

같은 방식으로, 그들은 이상하게 일치하지 않는 쓰기 스타일에 의해 방해받고 싶지 않습니다. 조직 전체의 사람들이 자신의 전문 분야를 기반으로 지식 기반 전체에 기여하는 것은 일반적입니다.

필연적으로 그들은 자신의 문제 해결 단계를 다른 방식으로 제시하기를 원할 것이므로 편집자는 실제로 기사의 새 초안을 검토하고 필요한 경우 게시하기 전에 다시 작업해야 합니다. 이 모든 것은 적절한 지식 기반을 작성하는 것이 한 가지이지만 실제로 전문적으로 설계된 방식으로 그것을 제시하는 것 자체가 하나의 예술 형식이라는 것을 보여줍니다.

결론

광고주들이 수년에 걸쳐 배웠듯이 사람들이 귀하의 제품에 관심을 갖고 검색하도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 해당 제품과 관련된 합법적으로 좋은 콘텐츠로 사람들을 끌어들이는 것입니다.

지식 관리 시스템을 설정하면 소프트웨어 사용에 대한 진정으로 유용한 기사를 생성하고 이 기사를 모든 사람이 무료로 읽을 수 있도록 하여 검색 결과 순위를 자동으로 높일 수 있습니다.

동시에 지식 관리 시스템은 내부에 직면하고 신입 사원을 위한 확장 가능한 온보딩 도구로 작동하여 각 고객을 상대하기 위한 회사 원칙과 모범 사례를 배울 수 있습니다.

강력한 지식 시스템의 가능성은 정말 무궁무진합니다. 많은 플랫폼에 무료 데모와 평가판이 있으므로 확인하고 무엇을 얻을 수 있는지 확인하십시오!