Как улучшить процессы мягкого сбора, используя всю мощь данных

Взыскание долгов и, в то же время , сохранение отношений с клиентами : вкратце суть и задачи так называемого «мягкого инкассо».

Это легко сказать, но гораздо сложнее сделать. И те, кто имеет практический и непосредственный опыт этих процедур, прекрасно это знают. Так в чем срочность? Чтобы упростить эти процессы. А упрощение сегодня означает оцифровку .

Но давайте сделаем еще один шаг: с чего начинается оцифровка? Из данных . И какова его конечная точка? Индивидуальные .

Это путь, по которому сегодня должны идти и процессы мягкого сбора . Это путь, на котором мы сосредоточимся в этом посте. Однако сначала давайте рассмотрим тему взыскания долгов: каковы контуры и масштабы этого явления? И, с другой стороны, насколько важно иметь возможность поддерживать длительные и плодотворные отношения со своими клиентами?

Давайте начнем с этого двоякого вопроса, который мы рассмотрим в следующем разделе.

Взыскание долгов: масштабы проблемы

Нелегко предложить исчерпывающую и актуальную информацию по теме взыскания долгов и непогашенных долгов, подлежащих урегулированию. Особенно, если перспектива, с чего начать, максимально широкая, охватывающая все отрасли экономики.

Но некоторые надежные индикаторы для итальянской экосистемы есть. Наиболее важные и важные из них можно найти в 12-м отчете UNIREC об услугах по защите кредитов, опубликованном в мае 2022 года и представленном на последней цифровой конференции.

Поэтому давайте извлечем некоторые интересные данные:

• Только в 2021 году компании-члены UNIREC обработали около 40,1 миллиона сторонних практик. По сравнению с 2020 годом рост составил более 9%.
• Дебиторская задолженность, возложенная на фирмы-члены UNIREC, также увеличилась в 2021 году по сравнению с предыдущим годом (+5,2%) , достигнув абсолютного размера чуть менее 106 миллиардов евро.
• Средняя расчетная эффективность между суммами, возвращенными и доверенными в 2021 году, стабильна на уровне 11%.
• В 2021 году средний чек дебиторской задолженности, переданной на взыскание, составляет 2 643 евро , что немного ниже, чем в предыдущем году (-3% по сравнению с 2 735 евро в 2020 году).

Конечно, этот общий снимок не учитывает даже важных различий между разными отраслями или, например, между разными географическими областями. Однако, несмотря на это, общее впечатление очень ясное.

Речь идет о поистине огромном кредите, который трудно вернуть и который, к тому же, в последние годы увеличивается ускоренными и опасными темпами.

За этой тенденцией стоит множество факторов: в первую очередь последствия чрезвычайного периода, вызванного пандемией Covid-19 , и нестабильность текущей ситуации на рынках и в международной политике. Здесь, конечно, не место для подробного анализа всех этих факторов.

Но когда дело доходит до мягкого сбора, необходимо учитывать деликатную и дополняющую сторону: удержание ваших клиентов. Здесь вопросы еще острее и красноречивее.

Чтобы продемонстрировать их, нам нужно только сообщить эти другие данные, полученные в результате известного исследования, проведенного Bain & Company (bain.com):

• Для компании привлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем его удержание.
• Улучшение показателя удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25%.

Наконец, мы хотели бы сообщить еще одну цифру, снова взятую из отчета UNIREC, но настаивая на более конкретном аспекте (связанном с финансовым сектором):

• Уровень возврата долгов, просроченных менее 1 года, составляет 53%, в то время как он увеличивается до 23% для долгов от 1 до 3 лет и достигает 13% для долгов более 3 лет.

О чем говорит нам эта последняя цифра? Это говорит нам о важности фактора времени в мягкой коллекции.

• Цифровизация с экспоненциальным улучшением, которое она дает с точки зрения эффективности, воздействует точно на сроки восстановления, резко сокращая их. Мало того: аналитика на основе данных даже позволяет прогнозировать возможные дефолты, что позволяет предотвратить проблему, а не решить ее.

Именно на силе данных мы сосредоточимся в следующем разделе.

Сила данных и их роль в мягком сборе

Вот мы и подошли к решающему шагу в этом посте. Мы видели, насколько проблема неплатежеспособности очень важна и постоянно обостряется. И мы ожидали, что лучшие ответы могут быть получены из цифровых технологий, то есть из анализа данных. Но каким образом? И почему? Чтобы ответить на эти решающие вопросы, мы должны понять значение больших данных и их функции.

«Большие данные — это «большие объемы, высокоскоростные и/или разнообразные информационные активы, требующие рентабельных, инновационных форм обработки информации, которые обеспечивают более глубокое понимание, принятие решений и автоматизацию процессов».

Это техническое определение Gartner. Чтобы перейти к более практической, повседневной области, Большие данные представляют собой цифровые следы, которые мы все разбрасываем в Интернете. Следы, по которым можно реконструировать наши характеристики , наши привычки , наши предпочтения , наш выбор просмотра , наше поведение .

Давайте перенесем это в деловые отношения: с большими данными современные компании могут иметь очень глубокий и детальный обзор своей аудитории.

Давайте рассмотрим некоторые типы данных, которые можно собирать:

• Демографические данные: все, что связано с возрастом, полом, семейным положением, занятостью и доходом.
• Психографические данные: поведение, убеждения, ценности, интересы и образ жизни людей, которые можно вывести из их онлайн-данных.
• Географические данные: информация о геолокации.
• Поведенческие данные: данные, основанные на поведении пользователей при просмотре веб-страниц, извлеченные из файлов cookie.
• Контекстные данные: очень широкое поле, касающееся контекста, среды, окружающей пользователя или клиента; из новостей, настроений, рыночных колебаний, погоды, геополитики… и это лишь некоторые из возможных показателей.
• Данные первой стороны: данные, которые компания собирает непосредственно от своих пользователей и клиентов, например, через системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и CCM.

И именно в этом последнем пункте возникает ключевая проблема.

Полная оцифровка ваших CRM-систем с помощью First Party Data — это отправная точка для улучшения программного сбора данных.

И вот здесь мы готовы ответить на два вопроса, с которых мы начали абзац. Каким образом? По какой причине? Речь идет об отслеживании данных ваших клиентов, чтобы вы могли лучше узнать их привычки. Опираясь на эти знания, вы можете действовать двумя способами:

• Разработайте целевые и адаптированные коммуникации во всех процессах обслуживания клиентов и, особенно, в процессах мягкого сбора. Холодное и отдаленное общение может быть несимпатичным, чрезмерно злобным и, в конечном счете, контрпродуктивным.
• Попытайтесь предвидеть дефолты с помощью систем предиктивной аналитики, основанных на сборе данных, и попытаться предотвратить их, тщательно охраняя скользкие точки соприкосновения с помощью адаптированных коммуникаций.

Все это, причем, в совершенно автоматизированном порядке . Без необходимости вкладывать время, деньги и персонал в трудоемкие и часто раздражающие ручные операции. Наконец, остается указать на последний рубеж революции данных: персонализация .

Персонализация: главный союзник в кредитном менеджменте

Превратите анализ данных в более тесное общение с клиентами. В этом секрет улучшения мягкого сбора… и, более того, прогнозирования и предотвращения дефолтов.

В этом смысле последним рубежом является персонализация . Конкретно: это включает в себя начало с данных, собранных в ваших CRM-системах. Данные из первых рук, касающиеся отдельных клиентов (но которые могут быть сопоставлены с другими типами информации).

И на основе этой информации реструктурируйте и обновите все свои линии связи, чтобы перейти от перспективы «один ко многим» к перспективе «один к одному». Действительно, представление «один ко многим».

Может показаться, что это очень высокая гора, на которую нужно взобраться. Но если вы полагаетесь на специализированные компании, такие как Doxee, со стратегиями, разработанными на основе ваших целей и потребностей.

Вот два примера:

Doxee Pvideo : персонализированные и интерактивные видеоролики , созданные на основе характеристик отдельных получателей. Они являются идеальным инструментом для расширения диалога между компанией и клиентом. В этом случае персонализация интегрируется с видео, что на сегодняшний день является наиболее эффективным типом цифровых медиа. Очень важно: в видеоролики, связанные с управлением непогашенной задолженностью, можно включить призывы к действию , которые, таким образом, можно решить всего за несколько кликов.

Doxee Pweb : персонализированные микросайты, разработанные на основе характеристик отдельных пользователей, на которых они нацелены. Настоящая революция в цифровом пути клиента с несколькими возможностями для реализации, среди которых, опять же, цифровые платежи . Принимая эту точку зрения, мы рисуем благотворный круг. Благодаря расширению данных улучшается сбор долгов и, в то же время, улучшается общение и отношения с вашими клиентами .